將投訴變成一筆財(cái)富-談客戶投訴處理的幾點(diǎn)心得與方法

將投訴變成一筆財(cái)富——談客戶投訴處理的幾點(diǎn)心得與方法濰坊移動通信公司滕祖梅在做客戶效勞工作中，“投訴處理〞永遠(yuǎn)是一個充滿了矛盾情感的詞匯。記得曾有人對我說，“客戶維權(quán)的天堂就是客戶效勞的地獄〞。一個幾乎公認(rèn)的事實(shí)是，通信行業(yè)的客戶維權(quán)意識最強(qiáng)，維權(quán)途徑最多，維權(quán)頻次最高，維權(quán)成功量最大；但是，與此相對應(yīng)的，卻是抱怨始終最多，滿意度始終不高。通信行業(yè)的客服工作，往往被投訴處理占據(jù)了大量時間和精力，很多營業(yè)前臺的同事對此頭疼不已，因?yàn)橐环矫嬉幚泶罅楷嵥榈摹包c(diǎn)工作〞，即不知道哪天會遇到什么樣的客戶，發(fā)生什么樣的問題，如何有效的化解；另一方面背負(fù)著整體客戶滿意度的壓力，進(jìn)行更為廣泛的“面工作〞，即要同時滿足成千上萬客戶的普遍效勞需求。投訴真的如大家所言，是客戶效勞的滿意度地獄和工作量陷阱嗎？本次課程主要內(nèi)容:認(rèn)識投訴投訴處理的現(xiàn)狀投訴處理的原那么和步驟投訴處理禁止法那么幾種難以應(yīng)付的客戶投訴處理人的心理調(diào)節(jié)本次課程主要內(nèi)容:認(rèn)識投訴投訴處理的現(xiàn)狀投訴處理的原那么和步驟投訴處理禁止法那么幾種難于應(yīng)付客戶的處理投訴處理人的心理調(diào)解什么叫投訴？表象：客戶對產(chǎn)品、效勞等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的表達(dá)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。4%顯在訴求潛在訴求投訴顧客不滿意美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)如果客戶對企業(yè)的效勞不滿，只有4％客戶會對企業(yè)投訴，而另外96％的客戶都會保持沉默，并且有91％的客戶今后將不再光臨企業(yè)的效勞?？梢?，對于企業(yè)來說，客戶的沉默絕對不是“金〞，不投訴并見得客戶對企業(yè)的效勞滿意?？梢姡蛻敉对V并不可怕，可怕的是客戶不投訴，更可怕的是企業(yè)不快速處理客戶投訴。兩個圖表的反思舉雙手歡送客戶抱怨客戶投訴給企業(yè)帶來什么？〔時機(jī)利益〕第一個方面是獲得來自客戶的信息。為企業(yè)無償?shù)胤钯t了“研究結(jié)果〞，其實(shí)，對于客戶與企業(yè)“打交道〞的感受，客戶感受的要比企業(yè)多，因?yàn)槠髽I(yè)的感受往往是來自客戶的研究與推測，這就可能存在一定偏差，甚至大相徑庭；第二個方面是企業(yè)可以獲得更多改進(jìn)的時機(jī)。通常來說，客戶抱怨往往是效勞缺陷所在，而這個缺陷很可能是客戶在接受效勞過程中首先發(fā)現(xiàn)的，客戶的抱怨無疑是給企業(yè)一個“改正〞的信號。另外，我們曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)過，客戶需求具有“動態(tài)性〞，企業(yè)要為客戶提供一種動態(tài)性的效勞產(chǎn)品。為此，企業(yè)效勞在沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)時，或者客戶的需求“升級〞時，企業(yè)都需要提升或改進(jìn)自己的工作；第三個方面是給企業(yè)提供了一個彌補(bǔ)過失并借機(jī)提升聲譽(yù)的時機(jī)。在客戶抱怨的聲音高潮迭起的時候，不但客戶期待企業(yè)的回應(yīng)，往往也是各種社會力量〔如政府主管部門、媒體等〕頗為關(guān)注的時候。在這個時候，企業(yè)假設(shè)能采取恰當(dāng)?shù)拇胧┎⒔铏C(jī)造勢傳播的話，不但會消除客戶抱怨，反而會表達(dá)企業(yè)良好的信譽(yù)，并樹立良好的企業(yè)形象處理好投訴給企業(yè)帶來什么？恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感防止引起更大的糾紛和惡性事件收集信息滿意客戶將是最好的中介〔滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人〕不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)本次課程主要內(nèi)容:認(rèn)識投訴投訴處理的現(xiàn)狀投訴處理的原那么和步驟投訴處理禁止法那么幾種難于應(yīng)付客戶的處理投訴處理人的心理調(diào)解投訴處理現(xiàn)狀目前的投訴處理中經(jīng)常出現(xiàn)的窘迫處境：由于抱著一種“推、拖、拉〞和急于應(yīng)付的心態(tài)，投訴處理工作者應(yīng)對客戶的偶然性投訴，往往難免心浮氣躁或底氣缺乏，不管是強(qiáng)制性處理方案還是過度的補(bǔ)償，均是出于一種盡快平息客戶投訴怨氣的初衷，這種處理心態(tài)其結(jié)果常常是暫時平息了客戶投訴，但是卻有可能會埋藏下了客戶進(jìn)一步不滿的禍根，同時也會不斷提高客戶的賠償預(yù)期；嚴(yán)重的，甚至?xí)仁箍蛻暨M(jìn)行升級投訴或者逐步演變?yōu)橘r償尋租的專業(yè)投訴者?？梢哉f，這幾乎是投訴處理本身無法回避的“死循環(huán)〞。投訴處理現(xiàn)狀堵。秉承著“大事化小，小事化無〞的樸素思想，希望將重大投訴事件處理在萌芽階段?？梢哉f，幾乎每個客服人員在遇見難纏的投訴時，第一反響都會是希望能夠?qū)⒅略谧约哼@道環(huán)節(jié)。但是，實(shí)際效果往往不盡如人意，而且會消耗客戶人員的大量精力，同時二次投訴和升級投訴的比例常常與堵的力度成正比。“堵〞字決的關(guān)鍵在于快速響應(yīng)，通過個別而標(biāo)準(zhǔn)的處理來實(shí)現(xiàn)。投訴處理現(xiàn)狀防。與堵法的消極相對應(yīng)，預(yù)防投訴的再次發(fā)生從長遠(yuǎn)考慮上是最經(jīng)濟(jì)和有效的方法。預(yù)防投訴需要從投訴發(fā)生的根本入手，但是由于客戶投訴千變?nèi)f化，因此要做好預(yù)防并不容易。預(yù)防投訴不僅需要快速發(fā)現(xiàn)問題、識別問題，更需要對問題源頭的追究和解決方案的執(zhí)行。如果只將重點(diǎn)放在前半局部，多數(shù)情況下所謂的預(yù)防投訴再次發(fā)生注定是空談?！胺括曌衷E的關(guān)鍵在于追本溯源，通過流程穿越和強(qiáng)化執(zhí)行來實(shí)現(xiàn)。投訴處理的不同境界投訴者也是你的工作伙伴要跳出這種窘境，唯一的方法就是要擺脫投訴處理本身的桎梏，站在更高的客戶關(guān)系維護(hù)層面，投訴者和投訴處理者站在同一陣線上，共同面對效勞現(xiàn)存的問題。客戶通過投訴的方式，幫助公司進(jìn)行監(jiān)督和即時預(yù)警，客戶投訴處理人員通過投訴工單處理，即時修補(bǔ)流程缺陷和政策漏洞。投訴補(bǔ)償在這里可看作是對投訴者即時預(yù)警問題的獎勵，而客服人員的處理結(jié)果，在現(xiàn)行效勞綜合質(zhì)量的提升中將得以表達(dá)價(jià)值，這樣，雙方的角色都會變得更加積極，并由此進(jìn)入一個良性循環(huán)處理投訴人的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人學(xué)會克制自己的情緒換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)本次課程主要內(nèi)容:認(rèn)識投訴投訴處理的現(xiàn)狀投訴處理的原那么和步驟投訴處理禁止法那么幾種難于應(yīng)付客戶的處理投訴處理人的心理調(diào)解處理投訴的原那么先處理情感后處理事情投訴處理的三步曲步驟一：聆聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。用心聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來，好記性不如爛筆頭。如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，耐心聆聽和適時的歉意會起到意想不到的效果。投訴處理的三步曲步驟二：分析原因根據(jù)客戶提供的信息并充分利用現(xiàn)有資源查詢原因。投訴處理的三步曲步驟三：通過聆聽探詢客戶希望解決的方法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。如果客戶不接受你的方法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不管你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程。投訴處理的三步曲檢討結(jié)果為了防止同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。統(tǒng)一投訴處理標(biāo)準(zhǔn)是一切的前提

在正確理念指導(dǎo)下，建立全公司統(tǒng)一的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)是最實(shí)際有效的方法。“ONECM〞并不只是對中國移動品牌形象的統(tǒng)一，它也要求在處理方法和理念上的一致。沒有統(tǒng)一的讓投訴處理人員同時也能夠讓客戶信服的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，我們的投訴處理人員就很難擁有良好的心態(tài)和正確的使用處理手段與方法。統(tǒng)一投訴處理標(biāo)準(zhǔn)是一切的前提常常碰到很多客戶老把“你看前幾天我有一朋友，也是碰到你們這樣的情況。在XX公司，人家可是主動上門抱歉，還……〞掛在嘴邊。這無形中使得原本以解決問題為初衷的投訴處理變成了對內(nèi)競爭、對外侃價(jià)的集市。我自己的經(jīng)驗(yàn)，以及更多的與一線投訴處理人員的溝通，發(fā)現(xiàn)大家都有一個共同的感受：客戶投訴都是目的明確，而客服人員常常是無頭蒼蠅。很多投訴客戶在投訴之初提出的要求被滿足以后，馬上就坐地起價(jià)。這樣，由于一開始就站在了廣闊消費(fèi)者的對立面，加上信息不對稱〔我方的條款信息透明，而對方“底牌〞不清〕，在投訴處理上也就處在了一個十分被動的弱勢地位。統(tǒng)一投訴處理標(biāo)準(zhǔn)是一切的前提但是，如果建立了一套較為可行的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，那么常規(guī)投訴事件可以以極高效率得以處理，投訴處理人員在應(yīng)對重大投訴時，將以統(tǒng)一有序有理的方法進(jìn)行應(yīng)對和處理，將客戶投訴在第一時間予以圓滿解決，杜絕升級投訴和再次投訴；建立并不斷更新標(biāo)準(zhǔn)流程中的數(shù)據(jù)庫和案例庫，對相應(yīng)部門進(jìn)行預(yù)警，防止投訴在其他地區(qū)的再次發(fā)生。本次課程主要內(nèi)容:認(rèn)識投訴投訴處理的現(xiàn)狀投訴處理的原那么和步驟投訴處理禁止法那么幾種難于應(yīng)付客戶的處理投訴處理人的心理調(diào)解投訴處理禁止法那么投訴處理禁止法那么處理投訴十句禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚處理投訴十句禁語公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文〔英文〕嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)〔通知你〕這種問題我們見得多了本次課程主要內(nèi)容:認(rèn)識投訴投訴處理的現(xiàn)狀投訴處理的原那么和步驟投訴處理禁止法那么幾種難于應(yīng)付客戶的處理投訴處理人的心理調(diào)解幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征：—情緒沖動，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案—注意語氣，謙和但有原那么以正義感表達(dá)者特征：—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為所有用戶爭取利益建議：—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝—告知移動的開展離不開廣闊用戶的保護(hù)與支持固執(zhí)已見者特征：

—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)用戶的問題提出處理方案有備而來者特征：—一定要到達(dá)目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚公司的效勞政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信—明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會實(shí)施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量防止使用文字—要求無法滿足時，及時上報(bào)有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問題本次課程主要內(nèi)容:認(rèn)識投訴投訴處理的現(xiàn)狀投訴處理的原那么和步驟投訴處理禁止法那么幾種難于應(yīng)付客戶的處理投訴處理人的心理調(diào)解投訴處理人的心理調(diào)節(jié)人,很多時候都會不自覺地就生氣。雖然都知道生氣有害健康，但生氣總是會不請自來。這里和大家分享幾個小小的心得，以共勉：

一個正常人遇到麻煩的事情不生氣是不可能的。只是在于你如何去控制，讓生氣快快去成為過去。

不生氣需要的是坦然，就仿佛小的時候我們很討厭吃藥，但是長大了，生病的次數(shù)多了也就不覺得藥很苦了。

不生氣，需要的是更多的人生經(jīng)歷積累而來，就象被投訴人不理解的次數(shù)多了也就不會覺得傷心了。-

不生氣需要的是把握，如果你有足夠的把握和能力去解決你遇到的事情，你就不會生氣，就好象一個孩子向你要1塊錢，和一個朋友向你要100塊錢的感覺差異。

要想不生氣，就多去數(shù)一數(shù)人在世的天數(shù)，再想想生氣將會占用你多少時間，看看一次生氣，會讓在實(shí)際的生活中犧牲多少時間。想想吧，看生氣究竟值不值得。要學(xué)會控制自己的情緒

生氣的時候，不能忍著不生氣，那不解決問題,而要學(xué)會分析自己的情緒，什么東西讓我那么生氣？我為什么要和它過意不去？什么東西才讓我那么介意？一旦了解了自己的情緒，就能控制住它.投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄〞心理學(xué)會傾訴多從事有益于身心健康的活動處理人之間多溝通提高成就感宗旨一切源自客戶一切為了客戶宗旨客戶的滿意最大兩個最值的取得

公司的損失最小窗

有個太太多年來不斷抱怨對面的太太很懶惰，“那個女人的衣服永遠(yuǎn)洗不干凈，看，她晾在外院子里的衣服，總是有斑點(diǎn)，我真的不知道，她怎么連洗衣服都洗成那個樣子......〞

直到有一天，有個明察秋毫的朋友到她家，才發(fā)現(xiàn)不是對面的太太衣服洗不干凈。細(xì)心的朋友拿了一塊抹布，把這個太太的窗戶上的灰漬抹掉，說：“看，這不就干凈了嗎？〞

原來，是自己家的窗戶臟了。

原來如此甲：「新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜、夜深人靜之時然跑來猛按我家的門

乙：「確實(shí)可惡！你有沒有馬上報(bào)警？」

甲：「沒有。我當(dāng)他們是瘋子，繼續(xù)吹我的小喇叭?！?/p>

事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。

在你面對沖突和爭執(zhí)時，先想一想是否心中有虧，或許很快就能釋懷了。原來如此

某日，張三在山間小