第8章績(jī)效管理

績(jī)效管理

第8章績(jī)效評(píng)估與績(jī)效管理績(jī)效管理流程績(jī)效評(píng)估內(nèi)容與指標(biāo)績(jī)效評(píng)估方法你今后也可能會(huì)遇到這個(gè)問題某制藥企業(yè)，大區(qū)經(jīng)理王經(jīng)理手下有兩個(gè)區(qū)域主管甲和乙。甲負(fù)責(zé)區(qū)域經(jīng)濟(jì)興旺，人們保健意識(shí)強(qiáng)，所以，甲幾乎不費(fèi)吹灰之力就使得銷售額直線上升。乙負(fù)責(zé)的區(qū)域經(jīng)濟(jì)欠興旺，人們保健意識(shí)冷淡，盡管乙工作非常努力，但銷售額還是一直不理想。年度考核的時(shí)候到了，并將根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放獎(jiǎng)金。如果你是王經(jīng)理，你如何考核甲和乙？如何確定甲和乙的獎(jiǎng)金額度呢？引導(dǎo)案例第一節(jié)績(jī)效評(píng)估與績(jī)效管理

一、績(jī)效管理的相關(guān)概念〔一〕績(jī)效概念：是指員工在一定時(shí)間、空間等條件下完成某一任務(wù)所表現(xiàn)出的工作行為和所取得的工作結(jié)果。表現(xiàn)形式：①工作效率②工作數(shù)量與質(zhì)量③工作效益多因性〔形成〕多面性〔表現(xiàn)〕動(dòng)態(tài)性〔過程〕技能激勵(lì)環(huán)境機(jī)會(huì)績(jī)效績(jī)效的性質(zhì)和特點(diǎn)〔二〕績(jī)效管理為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織所預(yù)期的利益與產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。〔三〕績(jī)效評(píng)估〔績(jī)效考評(píng)〕管理者用系統(tǒng)的方法、原理來測(cè)量、評(píng)定員工的工作行為和工作效果，以確定其工作成績(jī)的管理方法，是對(duì)員工的工作完成情況進(jìn)行定性和定量考核和評(píng)價(jià)的過程。僅是完整的績(jī)效管理中一個(gè)環(huán)節(jié)?？?jī)效管理和績(jī)效評(píng)估的區(qū)別績(jī)效評(píng)估績(jī)效管理管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段側(cè)重于判斷和評(píng)估只出現(xiàn)在特定的時(shí)期事后的評(píng)價(jià)一個(gè)完整的管理過程側(cè)重于信息溝通與績(jī)效提高伴隨管理活動(dòng)的全過程事先的溝通與承諾過去現(xiàn)在現(xiàn)在將來二、績(jī)效評(píng)估的功能和作用

功能鑒別功能幫助功能驗(yàn)證功能鼓勵(lì)功能選拔功能作用合理招聘和使用人才的根底崗位結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要依據(jù)鼓勵(lì)員工奮進(jìn)的動(dòng)力實(shí)施人才培訓(xùn)的依據(jù)組織完成各項(xiàng)工作目標(biāo)的重要手段三、績(jī)效管理的意義

組

織將組織目標(biāo)分解并傳遞給員工

明確權(quán)、責(zé)和組織的期望

提高企業(yè)的整體績(jī)效，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)員

工利于公平競(jìng)爭(zhēng)

有助于改善工作環(huán)境

提高個(gè)人素質(zhì)，促進(jìn)職業(yè)開展

獲得成就感，滿足需要四、績(jī)效考評(píng)的類型

〔一〕按目的分類評(píng)判性績(jī)效考評(píng)開展型績(jī)效考評(píng)〔二〕按考評(píng)的內(nèi)容分面向素質(zhì)技能的考評(píng)面向工作結(jié)果的考評(píng)面向行動(dòng)表現(xiàn)的考評(píng)五、績(jī)效評(píng)估的原那么區(qū)分度制度化實(shí)用目標(biāo)公開客觀激勵(lì)反饋績(jī)效評(píng)估六、績(jī)效評(píng)估的內(nèi)在矛盾主要矛盾次要矛盾企業(yè)員工評(píng)價(jià)性發(fā)展性收集真實(shí)資料以做出任免、晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的決定審判者角色收集有利的資料去爭(zhēng)取獎(jiǎng)勵(lì)和晉升保持自己的形象幫助員工發(fā)掘個(gè)人潛質(zhì)和才能幫助者角色收集真實(shí)資料以了解個(gè)人長(zhǎng)短處并加以改善第二節(jié)績(jī)效管理流程

10/22/202314績(jī)效管理流程結(jié)果使用——薪酬、獎(jiǎng)金、職務(wù)調(diào)整、培訓(xùn)、教育……崗位職責(zé)組織戰(zhàn)略績(jī)效反響面談活動(dòng)：主管人員就評(píng)估結(jié)果與員工討論時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效評(píng)估活動(dòng)：評(píng)估員工績(jī)效時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)活動(dòng)：觀察、記錄，提供反響、指導(dǎo)與建議時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間績(jī)效方案活動(dòng)：與員工一起制定績(jī)效目標(biāo)，開展目標(biāo)和行動(dòng)方案時(shí)間：績(jī)效期間開始績(jī)效管理循環(huán)一、績(jī)效方案績(jī)效方案是經(jīng)理人員和員工共同溝通，對(duì)員工的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見，形成契約的過程。績(jī)效方案是用于指導(dǎo)員工行為一份方案書。簡(jiǎn)單地說，績(jī)效方案包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：做什么和如何做。16績(jī)效方案的過程回憶組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定指標(biāo)的權(quán)重建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)決定績(jī)效跟蹤方式方案面談和確認(rèn)17二、績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控與指導(dǎo)任務(wù)變更考核對(duì)象按照本工作期的工作方案書開展工作，到達(dá)工作目標(biāo)。在考核期內(nèi)，考核對(duì)象按照確定的方案任務(wù)書開展工作，主管實(shí)施監(jiān)督與指導(dǎo)——管理人員依據(jù)下屬的工作方案書指導(dǎo)、監(jiān)督下屬的工作進(jìn)展；同時(shí)依照組織目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整，協(xié)調(diào)、變更下屬工作任務(wù)。原那么上，任務(wù)調(diào)整和變更都應(yīng)當(dāng)以書面的形式記錄和備案。實(shí)際操作中，可以根據(jù)情況作相應(yīng)的調(diào)整。信息收集收集的績(jī)效信息的內(nèi)容主要包括：工作目標(biāo)或任務(wù)的完成情況，來自客戶的積極或消極反響信息，工作績(jī)效突出的行為表現(xiàn)，績(jī)效有問題的行為表現(xiàn)。18績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)員工在一個(gè)既定時(shí)期內(nèi)對(duì)組織的奉獻(xiàn)做出評(píng)價(jià)的過程。在績(jī)效期結(jié)束后，主管和考核對(duì)象評(píng)估本階段的績(jī)效表現(xiàn)。三、績(jī)效評(píng)價(jià)依據(jù)方案任務(wù)書和任務(wù)變更記錄——主管和考核對(duì)象分別填寫績(jī)效評(píng)估表；績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)估步驟準(zhǔn)備階段確定考評(píng)內(nèi)容和指標(biāo)體系、制定考核標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)考核表格以及對(duì)考評(píng)人進(jìn)行培訓(xùn)。實(shí)施階段按照制定的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用各種考核方法，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。反響階段將考評(píng)結(jié)果告知員工，使員工明白自己的績(jī)效到底如何。結(jié)果運(yùn)用將考評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)懲進(jìn)行結(jié)合。20四、反響面談針對(duì)評(píng)估對(duì)象的實(shí)際增值產(chǎn)出，主管和評(píng)估對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的溝通，確定績(jī)效評(píng)定的一致意見，并討論績(jī)效改進(jìn)的方式和途徑。21五、評(píng)估結(jié)果的整理和運(yùn)用各項(xiàng)結(jié)果占總?cè)藬?shù)的比例，包括優(yōu)秀人數(shù)與不合格人數(shù)的比例。不合格人員的主要不合格原因，是工作態(tài)度問題還是工作能力問題。是否出現(xiàn)員工自評(píng)和主管考評(píng)差距過大的現(xiàn)象。是否有明顯的考評(píng)誤差出現(xiàn)，如果有，是哪種誤差，如何才能預(yù)防能勝任工作崗位的員工比率占多少根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果制定員工獎(jiǎng)懲、加薪、培訓(xùn)、升遷、調(diào)職等人力資源管理政策。績(jī)效考核結(jié)束后，人力資源部門應(yīng)及時(shí)對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行歸檔、整理，并根據(jù)不同的需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。有助于更科學(xué)的制定和實(shí)施各項(xiàng)人力資源管理政策。10/22/202322讓績(jī)效管理與人力資源的其他環(huán)節(jié)形成完整的接口，使其在企業(yè)中真正發(fā)揮出牽引和鼓勵(lì)的作用績(jī)效管理薪資人員選拔晉升/降職培訓(xùn)福利股票期權(quán)相互聯(lián)結(jié)互相促進(jìn)第三節(jié)績(jī)效評(píng)估內(nèi)容與指標(biāo)一、績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容工作考核工作業(yè)績(jī)工作能力工作態(tài)度指標(biāo)工作成績(jī)工作能力工作態(tài)度工作能力專業(yè)知識(shí)水平身體條件工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能力和技巧工作能力評(píng)估圖工作態(tài)度紀(jì)律性積極性責(zé)任性協(xié)調(diào)性工作態(tài)度評(píng)估圖工作業(yè)績(jī)工作質(zhì)量工作成本工作時(shí)間工作數(shù)量工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估圖二、績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)〔一〕績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的內(nèi)涵包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：

指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)各自的含義？指標(biāo)：對(duì)工作進(jìn)行衡量或評(píng)估的具體方面標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)計(jì)的各指標(biāo)到達(dá)的水平(二)有效績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的特征符合同質(zhì)性原那么、關(guān)鍵性原那么和獨(dú)立性原那么；是具體的、可衡量的和可測(cè)度的；是考評(píng)者與被考評(píng)者共同商量、溝通的結(jié)果；基于工作而非工作者；具有動(dòng)態(tài)性。下表表達(dá)了什么特征？銷售部長(zhǎng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)價(jià)主體〔三〕績(jī)效考評(píng)指標(biāo)確定的原那么參與原那么；SMART原那么①S〔Specific〕：績(jī)效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，適度細(xì)化，并且隨著工作要求的變化而變化；②M〔Measurable〕：績(jī)效指標(biāo)或者是數(shù)量化的，或者是行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的；③A〔Attainable〕：績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下是可以實(shí)現(xiàn)的，防止設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；④R〔Realistic〕：績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該與工作高度相關(guān)，是實(shí)實(shí)在在的，是可以通過證明和觀察得到的，而非假設(shè)的；⑤T〔Time-bound〕：在績(jī)效指標(biāo)中要使用一定的時(shí)間單位，即要設(shè)定完成這些指標(biāo)的期限，是關(guān)注效率的表現(xiàn)。1、什么是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？

是對(duì)公司及組織運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納，是通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式的量化管理指標(biāo)。2、設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的步驟〔四〕關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)〔KeyPerformanceIndicator，KPI)①確定工作產(chǎn)出②建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)③確定績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)〔根本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)〕銷售秘書的客戶關(guān)系示意圖秘書經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財(cái)務(wù)部起草日常信件、通知等，錄入、打印文件，收發(fā)傳真、信件，接待來客財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù)差旅安排，會(huì)議后勤，其他日常服務(wù)工作產(chǎn)出文字工作差旅安排會(huì)議后勤其它日常效勞

常見的績(jī)效指標(biāo)類型指標(biāo)類型指標(biāo)舉例數(shù)量產(chǎn)量、銷售額、回款數(shù)、市場(chǎng)份額、利潤(rùn)等質(zhì)量合格率、次品率、破損率、準(zhǔn)確性、投訴率、顧客滿意度等成本單位產(chǎn)品成本、人均費(fèi)用、費(fèi)用控制等時(shí)限及時(shí)性、供貨周期第四節(jié)績(jī)效評(píng)估方法

一、主觀考評(píng)法〔一〕評(píng)語法是一種最常見的以簡(jiǎn)短的書面鑒定來進(jìn)行考評(píng)的方法。優(yōu)點(diǎn)：操作簡(jiǎn)單、靈活，評(píng)價(jià)有深度。缺點(diǎn)：取決于考評(píng)者的主觀判斷；沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，難以比較。〔二〕排序法1、簡(jiǎn)單排序法張三李四王二吳六劉五…12345…2、交錯(cuò)排序法張三李四王二…吳六劉五123…n-1n比較對(duì)象張三李四王二吳六張三000李四100王二111吳六110得分3201創(chuàng)造性比較對(duì)象張三李四王二吳六張三100李四000王二110吳六111得分2310工作質(zhì)量3、配比照較法〔三〕強(qiáng)制分布法50%C20%20%DB評(píng)分人數(shù)5%5%EA正態(tài)分布分5等優(yōu)A良B中C

差D

劣E設(shè)計(jì)等級(jí)數(shù)定義等級(jí)確定各等級(jí)人數(shù)比例鑒定等級(jí)二、客觀考評(píng)法根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。其實(shí)質(zhì)是對(duì)員工的行為按照評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)給出一個(gè)量化的分?jǐn)?shù)或者程度判斷，然后再對(duì)員工在各個(gè)方面的得分進(jìn)行加總，得到一個(gè)員工績(jī)效的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果?！惨弧沉勘砜荚u(píng)法通常將各考評(píng)要素劃分等級(jí)，設(shè)置量表〔尺度〕，實(shí)現(xiàn)量化考評(píng)，如將各種考評(píng)要素分為優(yōu)、良、中、差、劣〔或其他相應(yīng)等級(jí)〕進(jìn)行評(píng)定?？梢允怯芍鞴堋⑼?、下級(jí)的評(píng)分，也可以是自評(píng)與其他評(píng)分相結(jié)合。例：中層管理干部考評(píng)

考評(píng)要素：①工作能力②工作表現(xiàn)③工作績(jī)效④個(gè)人品質(zhì)量表考評(píng)法姓名考核期ABCDE崗位職務(wù)部門108642工作能力工作表現(xiàn)工作績(jī)效個(gè)人品質(zhì)綜合得分〔二〕關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件

指那些對(duì)部門效益產(chǎn)生重大積極或消極影響，與被評(píng)估者工作績(jī)效密切相關(guān)的行為，與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相對(duì)應(yīng)。提高績(jī)效關(guān)鍵事件降低績(jī)效關(guān)鍵事件步驟①設(shè)定職務(wù)關(guān)鍵事件；②收集員工重要表現(xiàn)；③填表；④評(píng)分。例表：關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件（權(quán)重）標(biāo)準(zhǔn)行為行為實(shí)例評(píng)分分?jǐn)?shù)54321合計(jì)分?jǐn)?shù)優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：以事實(shí)為依據(jù)，針對(duì)性強(qiáng)；缺點(diǎn)：基層工作量大，難以克服記錄中的主觀傾向?！踩承袨殄^定等級(jí)評(píng)定法〔BehaviorallyAnchoredRatingScale,簡(jiǎn)稱BARS〕概念是把量表考評(píng)法與關(guān)鍵事件法結(jié)合起來，兼具兩者之長(zhǎng)。它為每一職務(wù)的考核都設(shè)計(jì)出一個(gè)評(píng)分量表，并有一些典型的行為描述說明詞與量表上的分?jǐn)?shù)相對(duì)應(yīng)和聯(lián)系〔錨定〕。步驟①獲取關(guān)鍵事件；②建立績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)〔5—10個(gè)〕；③對(duì)關(guān)鍵事件進(jìn)行評(píng)定；④建立工作績(jī)效要素的評(píng)價(jià)體系。考評(píng)售貨員對(duì)待顧客投訴的處理態(tài)度的行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)表9個(gè)錨定點(diǎn)〔四〕關(guān)聯(lián)矩陣法

利用權(quán)重對(duì)各考核要素在總體評(píng)價(jià)中的作用進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。步驟①確定指標(biāo)體系和權(quán)重體系；②單項(xiàng)評(píng)價(jià)；③綜合評(píng)價(jià)。序號(hào)項(xiàng)目（權(quán)重）子項(xiàng)目（權(quán)重）實(shí)際行為評(píng)分項(xiàng)目分?jǐn)?shù)543211德（25%）奉獻(xiàn)精神（30%）協(xié)作（25%）組織紀(jì)律性（20%）職業(yè)道德（25%）2能（20%）創(chuàng)新能力（30%）決策能力（40%）組織協(xié)調(diào)能力（30%）3勤（15%）出勤率（40%）工作主動(dòng)性（60%）4績(jī)（40%）工作效率（35%）經(jīng)濟(jì)效益（65%）綜合分?jǐn)?shù)例表：關(guān)聯(lián)矩陣法三、績(jī)效評(píng)估實(shí)施〔一〕績(jī)效考評(píng)主體1、員工的直接上級(jí)2、員工的同事3、員工的下屬4、員工自我評(píng)價(jià)5、客戶的評(píng)價(jià)6、外界考績(jī)專家或參謀7、360度評(píng)價(jià)360度績(jī)效考評(píng)圖示被評(píng)價(jià)者其它（如供應(yīng)商等）本人0.1顧客0.3下屬0.15同事0.15主管0.3〔二〕績(jī)效考評(píng)的一般程序1、績(jī)效考評(píng)實(shí)施流程計(jì)劃準(zhǔn)備考評(píng)實(shí)施收集信息資料進(jìn)行績(jī)效考核績(jī)效分析評(píng)價(jià)成立考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組制定考評(píng)計(jì)劃建立考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)選擇考評(píng)方法培訓(xùn)考評(píng)人員結(jié)果反饋考評(píng)總結(jié)反饋面談結(jié)果運(yùn)用制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃制定員工培訓(xùn)、薪酬管理、人事調(diào)整計(jì)劃修正考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)〔二〕方案準(zhǔn)備1、成立考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)、主要