服務(wù)操作說明書

服務(wù)操作闡明書服務(wù)操作崗位一：銷售崗位第一步：進(jìn)門迎客：微笑、主動(dòng)、自然、自信慣用話術(shù)：早上好！下午好！晚上好！您好！您好！需要什么？您好！有什么能夠協(xié)助你的嗎？第二步：接待環(huán)節(jié)：（一）、針對(duì)主動(dòng)咨詢的顧客：1、詢問顧客疾病有關(guān)病癥；2、詢問顧客有關(guān)用藥史、過敏史；3、合理聯(lián)合用藥（闡明所配藥品的每個(gè)藥品對(duì)顧客疾病產(chǎn)生的有效作用）；4、具體闡明醫(yī)囑（涉及使用方法用量、禁忌癥、日常注意事項(xiàng)）；5、售后服務(wù)：顧客有及時(shí)服藥的需求時(shí)，或者越早服藥越好時(shí)，需要主動(dòng)提供一杯水給顧客服藥（二）、針對(duì)自選藥品的顧客：1、禮貌得留給顧客自選的空間（不能離顧客太近、步步緊逼）；2、眼睛需要隨時(shí)關(guān)注顧客，要及時(shí)掌握清晰顧客的變化咨詢需求；3、在顧客有需求時(shí)第一時(shí)間提供咨詢，并詢問顧客有關(guān)疾病的信息，回到主動(dòng)咨詢顧客類型；4、顧客自選的藥品不攔截的要做合理的關(guān)聯(lián)銷售，關(guān)聯(lián)有關(guān)藥品；（①合理攔截必須要先有理解病情的動(dòng)作，且顧客回絕后果斷不能再?gòu)?qiáng)推；②關(guān)聯(lián)需要：低價(jià)位關(guān)聯(lián)低價(jià)位，中價(jià)位關(guān)聯(lián)中、低價(jià)位，高價(jià)位能夠關(guān)聯(lián)高、中、低價(jià)位。）5、顧客不認(rèn)同、不信任時(shí)，不能夠始終強(qiáng)行關(guān)聯(lián)；（規(guī)定：需用和藹的語(yǔ)調(diào)和態(tài)度說出你個(gè)人配伍方案的優(yōu)勢(shì)，把最后的決定權(quán)留給顧客。）6、不管顧客與否認(rèn)同你的聯(lián)合用藥方案、針對(duì)顧客所選的藥品和疾病都需要闡明醫(yī)囑；（涉及使用方法用量、禁忌癥、日常注意事項(xiàng)等。）示例：接待環(huán)節(jié)套用話術(shù)（借鑒）：您的癥狀現(xiàn)在是……，這幾個(gè)藥對(duì)您現(xiàn)在的癥狀起到……的作用，因此從藥品或者疾病的角度我覺得，這些藥品是現(xiàn)在最適合您的，最后的決定還是你自己，但是我需要給您建議一份最優(yōu)的方案；顧客最后接受返回醫(yī)囑；從您對(duì)疾病的反饋狀況，我把我對(duì)您的最優(yōu)治療方案告訴您，如果您堅(jiān)持您自己的方案，您也需要注意下列幾個(gè)方面；返回醫(yī)囑。（三）、針對(duì)憑處方買藥的顧客：1、認(rèn)真查看處方、認(rèn)清晰處方中全部用藥信息；2、根據(jù)處方藥品跟顧客確認(rèn)疾病基本信息。（目的：體現(xiàn)專業(yè)水平、增加彼此信任度和溝通，對(duì)的合理滿足顧客需求）【根據(jù)處方上藥品初步判斷出顧客基本病癥：例如處方中有雷尼替丁，就試探性的詢問，您好，你是不是胃部不舒適？①如果顧客善談就會(huì)跟你具體闡明疾病，如果門店沒有相似廠家或者一模同樣的藥品就能夠做某些功效替代并且跟顧客闡明，如果有不建議替代；②如果顧客不樂意回答，你就闡明你詢問的目的是為了安全配藥，但愿理解某些基礎(chǔ)信息，同時(shí)如果沒有商品，如實(shí)告知顧客實(shí)情?！?、具體闡明醫(yī)囑【涉及使用方法用量（以處方所示為準(zhǔn)）、禁忌癥、注意事項(xiàng)等】。第三步：其它告知事項(xiàng)：（目的：①體現(xiàn)專業(yè)的售后服務(wù)、增加信任、口碑宣傳、吸引顧客；②活動(dòng)商品的推薦宣傳品牌）詢問與否辦理睬員卡；告知有關(guān)的活動(dòng)信息；示例：方法和活動(dòng)宣傳套用話術(shù)（借鑒）：您能夠辦一張我們的會(huì)員卡，最低能夠享有折扣優(yōu)惠，尚有積分。這些夏季慣用商品都在優(yōu)惠活動(dòng)，你能夠帶某些作為家庭常備。其它多種話術(shù)。（考核核心：1、基本操作環(huán)節(jié)模式與否對(duì)的、遺漏；2、與否純熟的掌握話術(shù)技巧及應(yīng)變能力。）服務(wù)操作崗位二：收銀崗位第一步：接待流程（一）、主動(dòng)接過顧客手中或者顧客放在收銀臺(tái)上的商品，輸入電腦進(jìn)行核算；（二）、針對(duì)有促銷活動(dòng)時(shí)的話術(shù)：有收銀臺(tái)活動(dòng)時(shí)，簡(jiǎn)要詢問顧客有無活動(dòng)商品需求。示例：收銀臺(tái)活動(dòng)宣傳套用話術(shù)（借鑒）：您好！我們店現(xiàn)在正在做換購(gòu)活動(dòng)，你現(xiàn)在已經(jīng)買滿50元，能夠加3元錢換購(gòu)適合（季節(jié)性、家庭日常）您的XXXC，您需要嗎？（三）、您總共是XX錢？（基本規(guī)定：收銀員雙眼平視顧客的動(dòng)作一次?；窘桑菏冀K如一的低頭或同時(shí)做其它的事情。）（四）、收您XX錢，找您XX錢，錢請(qǐng)收好?。ɑ疽?guī)定：找錢時(shí)收銀員雙眼平視顧客，單手或雙手把錢連同小票一起給顧客。基本禁忌：不允許隨意把錢和小票放在收銀臺(tái)上。）（五）、銷售結(jié)束的話術(shù)示例：收銀結(jié)束套用話術(shù)（借鑒）：您慢走！回去注意休息！請(qǐng)您拿好！第二步：收銀操作（一）、收銀前準(zhǔn)備1、準(zhǔn)時(shí)上崗、換崗，換好收銀所需零幣。2、清潔好收銀臺(tái)衛(wèi)生，整頓收銀臺(tái)周邊的商品、雜物。3、清點(diǎn)和準(zhǔn)備好會(huì)員卡，準(zhǔn)備好大、中、小購(gòu)物的。4、打開收銀軟件，使界面處在收銀狀態(tài)。（考核核心：1、基本溝通流程與否對(duì)的、遺漏；2、收銀操作與否純熟掌握。）服務(wù)操作崗位三：測(cè)量血壓崗位基本規(guī)定：親情化服務(wù)態(tài)度層面：親切、主動(dòng)、及時(shí)、笑容；語(yǔ)調(diào)層面：和藹、輕柔、親情化。操作環(huán)節(jié)：數(shù)據(jù)精確性第一步：顧客需求量血壓的時(shí)候，需要第一時(shí)間（3秒內(nèi)）回應(yīng)顧客的需求店內(nèi)全部人員都正在接待顧客的時(shí)候，需要輕聲告訴顧客您稍稍休息一會(huì)，我把這位客人問題解決好立刻給您測(cè)量；店內(nèi)有人員在做接待顧客以外事情的時(shí)候，需要立刻放下手頭事情，及時(shí)給顧客進(jìn)行測(cè)量顧客狀態(tài)穩(wěn)定狀況下，能夠立刻進(jìn)行測(cè)量；顧客狀態(tài)不穩(wěn)定時(shí)，規(guī)定顧客略休息5分鐘，語(yǔ)調(diào)和藹，同時(shí)告知顧客，焦慮、緊張、過冷、過熱、疲勞、疼痛都可能影響血壓數(shù)值。第二步：測(cè)量正規(guī)操作環(huán)節(jié)測(cè)量時(shí)：被測(cè)量者坐于有靠背的座椅上，裸露右上臂，使上臂與心臟處在同一水平；測(cè)量時(shí)：規(guī)定被測(cè)量者雙腳著地，測(cè)壓時(shí)不講話，不活動(dòng)肢體，保持安靜。袖帶緊貼縛在被測(cè)量者的上臂，袖帶下緣應(yīng)在肘彎上2厘米處（最多不應(yīng)超出5厘米，過高過低均能影響測(cè)量的精確度），將聽診器置于肘窩的肱動(dòng)脈處。（另外注意聽診器不要放入袖帶內(nèi)，袖帶和聽診器不能碰到，袖帶綁的位置要高一點(diǎn)，聽診器離開袖帶2-3厘米。）排空血壓計(jì)袖帶內(nèi)空氣，平展無褶地纏在右上臂下端近肘關(guān)節(jié)處，松緊適宜，以能插入2指為準(zhǔn)。用手指摸到肘關(guān)節(jié)的肱動(dòng)脈搏動(dòng)后，戴好聽診器，將聽診器的聽頭放在肱動(dòng)脈上，不要加壓，亦不要塞于袖帶之下。關(guān)緊打氣球上的螺旋帽，打氣，隨心跳所發(fā)出的搏動(dòng)聲音消失后，使水銀柱再上升到20毫米汞柱左右，然后慢慢旋松氣門，使水銀柱逐步下降，同時(shí)認(rèn)真聽診。兩眼平視水銀柱的刻度，當(dāng)聽到第一聲搏動(dòng)時(shí)，水銀柱所指刻度為收縮壓（即上壓）。將袖帶內(nèi)空氣繼續(xù)放出，當(dāng)動(dòng)脈跳動(dòng)的聲音忽然變?nèi)趸蛳r(shí)，水銀柱所指刻度為舒張壓(即下壓)。[在放氣過程中認(rèn)真聽取搏動(dòng)的聲音，要統(tǒng)計(jì)第一種聲音和消失音時(shí)最后一聲，如果感覺不精確的時(shí)候，取兩次讀數(shù)的平均值統(tǒng)計(jì)，或應(yīng)當(dāng)間隔1-2分鐘后再重復(fù)測(cè)量一次。]第三步：指導(dǎo)分析血壓正常范疇時(shí)，詢問與否有既往高血壓疾?。侯櫩蜎]有，告知顧客血壓良好；顧客回答有，囑咐顧客堅(jiān)持服藥，確保血壓持續(xù)平穩(wěn)，確保低鹽飲食。血壓較高時(shí)，詢問顧客與否有準(zhǔn)時(shí)吃藥、激烈運(yùn)動(dòng)等可能影響血壓波動(dòng)的因素，讓顧客休息10分鐘后再次測(cè)量，同時(shí)告知顧客解決方案；血壓測(cè)量值重復(fù)較高時(shí)：顧客初次查出高血壓，建議顧客第一次到醫(yī)院進(jìn)行檢查、治療；對(duì)于既往高血壓病人：能夠進(jìn)行替代藥品，或者提交藥師解決，或者建議顧客到醫(yī)院進(jìn)行解決。4、血壓測(cè)量較平穩(wěn)的高血壓顧客：能夠進(jìn)行替代藥品、關(guān)聯(lián)保健品、告知日常家庭監(jiān)測(cè)血壓重要性等。服務(wù)操作崗位四：測(cè)量血糖崗位基本配備：規(guī)定好門店免費(fèi)檢測(cè)血糖時(shí)間，并公示，讓絕大所數(shù)顧客清晰懂得。到免費(fèi)檢測(cè)時(shí)間，要提前做好下列準(zhǔn)備，放在統(tǒng)一的器皿內(nèi)：足夠的血糖試紙；消毒所需的酒精棉球；血糖儀器；校準(zhǔn)血糖儀和血糖試紙的配對(duì)；顧客測(cè)試信息登記本（信息登記要具體，涉及顧客姓名、聯(lián)系方式、會(huì)員卡號(hào)、每次測(cè)量的血糖數(shù)值）。掌握血糖的正常值范疇：空腹靜脈血≥6.1，餐后2小時(shí)靜脈血≥10.0。要及時(shí)更換采血針，一人一針，避免交叉感染。操作環(huán)節(jié)：親情化服務(wù)＋數(shù)據(jù)精確性第一步：服務(wù)要領(lǐng)顧客需求測(cè)量血糖時(shí)：測(cè)量者要面帶微笑；顧客多時(shí)，維持好秩序。詢問顧客與否吃早餐：顧客吃過，告訴顧客兩小時(shí)后再來測(cè)，現(xiàn)在測(cè)數(shù)據(jù)不精確，會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)作用（顧客實(shí)在不理解的狀況下，按照顧客規(guī)定先測(cè)，但是要告訴顧客本次測(cè)量數(shù)據(jù)沒有任何代表意義）；顧客沒吃過，就讓顧客方式狀態(tài)進(jìn)行測(cè)試。示例：測(cè)血糖問診套用話術(shù)（借鑒）：您好，您吃過早餐了嗎？第二步：測(cè)量正規(guī)操作環(huán)節(jié)先把采血筆旋轉(zhuǎn)打開，將采血針插入采血筆內(nèi)（里頭有個(gè)柱狀的凹槽剛好能固定住的），然后把采血針的帽子摘掉露出針尖，再把采血筆擰緊。選擇刻度，在筆帽處有1-5的刻度，能夠旋轉(zhuǎn)選擇，5為最深刻度即扎的最深，相對(duì)也最疼（規(guī)定選擇1的刻度，讓采血筆跟采血部位貼緊）。在筆尾端向外拉一下彈簧（尾部藍(lán)色部位），采血筆就上膛了，放好以備后用。讓顧客伸出左手無名指（左手無名指指腹及指腹兩側(cè)指甲皮膚薄處采血，從疼痛、血氧飽和度方面進(jìn)行對(duì)比、分析，在無名指指腹兩側(cè)采血疼痛感明顯不大于指腹處）。用酒精對(duì)的的消毒（酒精棉由內(nèi)向外的擦拭次序）后，取血部位酒精消毒后，須等酒精揮發(fā)后再采血，將上好針的筆對(duì)準(zhǔn)要扎得部位按下筆中間的按鈕，針即彈出扎破手指。（避免酒精與試紙條上的物質(zhì)發(fā)生化學(xué)反映，造成血糖檢測(cè)值不精確）拿出測(cè)試儀器，調(diào)節(jié)血糖儀顯示的代碼，與試紙的代碼相一致。示例：血糖試紙是“C06”，而血糖儀顯示的“C09”，不符，要輕按血糖儀正面的、右邊的按鈕，按住2-5秒鐘后，屏幕上顯示數(shù)字跳動(dòng)后，按按鈕進(jìn)行調(diào)節(jié)到“C06”方可。用手輕輕推捏顧客的手指，將適量血液對(duì)準(zhǔn)測(cè)試條入學(xué)口，讓血液自然吸入。（采血量必須能夠完全覆蓋試紙的整個(gè)測(cè)試區(qū)，血量局限性會(huì)造成檢測(cè)失敗或測(cè)值偏低；如血量太多溢出測(cè)試區(qū)，不僅會(huì)污染儀器，還會(huì)引發(fā)檢測(cè)成果誤差）把血糖儀平穩(wěn)放在桌面，等待幾秒后，儀器自動(dòng)顯示測(cè)試成果。將測(cè)試成果告知顧客，并給顧客親自過目，告知顧客的數(shù)值是多少，正常值是多少。將測(cè)試成果在顧客信息登記本上進(jìn)行登記，并且根據(jù)測(cè)量成果跟顧客做簡(jiǎn)短的交流。第三步：指導(dǎo)分析血糖值高于正常時(shí)：需要詢問顧客與否服藥，與否有吃飯或者點(diǎn)心等。顧客正常服藥，且未進(jìn)食：此時(shí)需要對(duì)測(cè)量成果，顧客所用降糖藥進(jìn)行分析，告知客觀的建議。（監(jiān)測(cè)血糖，或者替代藥品，或變化藥品的服用時(shí)間）顧客未服藥：此時(shí)要強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持服藥，闡明不服藥的后果，且讓顧客近期來門店進(jìn)行親密監(jiān)測(cè)或自己在家進(jìn)監(jiān)測(cè)。(血糖高不服藥后果：對(duì)心腦腎都有一定影響，對(duì)視力的影響，神經(jīng)系統(tǒng)的影響等)顧客正常服藥但是吃點(diǎn)心：對(duì)飯后2小時(shí)血糖進(jìn)行檢測(cè)，或未進(jìn)食時(shí)進(jìn)行測(cè)量血糖值正常時(shí)，如實(shí)告知測(cè)量成果，健康指導(dǎo)，醫(yī)囑等。示例：測(cè)血糖指導(dǎo)分析套用話術(shù)（借鑒）：1、“您血糖偏高，您平時(shí)有服用藥品嗎？”--顧客說“有啊”；--詢問顧客吃的是什么藥，給顧客解說服藥品的互相作用；--建議顧客正規(guī)準(zhǔn)時(shí)服藥，提示顧客監(jiān)測(cè)血糖；--建議監(jiān)測(cè)飯后2小時(shí)血糖，或近期親密監(jiān)測(cè)血糖。2、“根據(jù)血糖近況您不妨聯(lián)合或者替代一種適合您現(xiàn)在癥狀的藥試服？”①顧客同意。給顧客配更適宜的藥，并且讓顧客換藥期間來門店隨時(shí)監(jiān)測(cè)血糖顧客不同意根據(jù)顧客實(shí)際病情建議顧客到醫(yī)院換藥讓顧客在血糖波動(dòng)期間能夠來門店監(jiān)測(cè)血糖3、“我們店有專業(yè)的藥師，您能夠進(jìn)店里咨詢下”4、“血糖不穩(wěn)定時(shí)需要時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)血糖，確保血糖值穩(wěn)定，您能夠自己買一臺(tái)血糖儀在家里時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，我們會(huì)教您使用?！?、“您平時(shí)要注意飲食，注意休息?！?、“您走好！免費(fèi)檢測(cè)時(shí)間不變，您下次再來！”服務(wù)操作崗位五：陳列崗位基本目的：滿足顧客需求1、通過不同形式的陳列展示，向顧客體現(xiàn)出該產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)特性、季節(jié)特性、促銷特性，突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)。2、方便顧客理解藥品有關(guān)信息，增加顧客對(duì)商品的理解度。管理環(huán)節(jié)：第一步：劃分門店責(zé)任區(qū)域，熟悉自己的陳列區(qū)域，每天維護(hù)商品的陳列。第二步：掌握陳列規(guī)定：1、醒目原則：①商品要正面想顧客，不被其它商品遮擋。②季節(jié)性、活動(dòng)性、促銷性商品突出陳列，陳列在端頭、堆頭、花車。③聚客商品和核心商品，高、中、低價(jià)位商品，交叉陳列在黃金位置，并含有一定功效關(guān)聯(lián)性。④商品要陳列確保貨架標(biāo)示牌和藥品性能互相對(duì)應(yīng)，藥品標(biāo)價(jià)簽需要與實(shí)物一一對(duì)齊。2、同意品牌處置陳列原則：①與橫式陳列相對(duì)而言，垂直陳列指將同一品牌的商品，沿上下垂直方向陳列在不同高度的貨架上。（優(yōu)點(diǎn)：顧客在挑選商品時(shí)視線較橫向移動(dòng)方便，不易產(chǎn)生視覺疲勞。）（用于系列產(chǎn)品）3、整潔美觀原則①陳列的商品要清潔，沒有破損、污物、灰塵，不合格的商品要及時(shí)下架。②貨架有空缺位置的需要及時(shí)補(bǔ)充貨品，確保貨架陳列面沒有缺口。③拆零藥品要擺放整潔，集中陳列。4、GSP質(zhì)量規(guī)定：①藥品與非藥品、內(nèi)服用與外用藥分開寄存，一類醫(yī)療器械與二類醫(yī)療器械分開陳列；保健品與食品分開陳列。藥品應(yīng)根據(jù)其溫度、濕度規(guī)定，按照規(guī)定的儲(chǔ)存條件寄存（陰涼區(qū)）。處方藥與非處方藥分柜寄存。特殊管理的藥品應(yīng)按國(guó)家的有關(guān)規(guī)定寄存（麻黃堿復(fù)方制劑）。危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列。如需陳列，要采用代用品或空包裝。拆零藥品應(yīng)集中寄存于拆零專柜，并保存闡明書。中藥飲片裝斗前應(yīng)做好質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，避免混藥。飲片斗前應(yīng)正名正字，斗里保存一張合格證。陳列藥品要按品種，規(guī)格或用途、公司原則規(guī)定分類整潔擺放，類別標(biāo)簽應(yīng)放置精確、筆跡清晰。對(duì)陳列的藥品應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要及時(shí)解決。藥品的陳列需要跟標(biāo)價(jià)簽對(duì)齊一致。第三步：日常維護(hù)：1、每日上崗前需要對(duì)自己負(fù)責(zé)區(qū)域的商品進(jìn)行整潔美觀陳列；2、每日對(duì)于銷售中出現(xiàn)的陳列問題，及時(shí)進(jìn)行整潔美觀陳列；3、每日對(duì)于銷售中出現(xiàn)的價(jià)簽不一致的狀況要及時(shí)擺放對(duì)的；4、每七天需要對(duì)自己陳列架進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。（按照陳列原則或陳列規(guī)定進(jìn)行一一對(duì)照維護(hù)）服務(wù)操作崗位六：衛(wèi)生崗位第一步：店堂衛(wèi)生：1、每日上崗之前需要清掃自己負(fù)責(zé)區(qū)域貨架衛(wèi)生及柜臺(tái)衛(wèi)生。2、晚上下班前當(dāng)班人員要清掃地面衛(wèi)生。（先掃除雜物、在拖地面）3、每天下班前垃圾桶要做到清理一次，不可有隔夜垃圾在門店過夜。（白天半途垃圾桶滿了需要及時(shí)解決）4、當(dāng)班人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)急需清掃的，在不影響銷售的狀況下盡快清掃干凈。（當(dāng)班人員請(qǐng)及時(shí)關(guān)注店內(nèi)狀況）5、保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)合寬敞明亮、整潔干凈，不得出現(xiàn)于營(yíng)業(yè)無關(guān)的物品。（涉及抹布、拖把、水杯、零食等，未上架商品和紙板箱等；衛(wèi)生工具于隱蔽處擺放）（每位員工對(duì)自己的責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)，當(dāng)班人員對(duì)整體門店當(dāng)班時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)）6、保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)合門窗、玻璃柜明亮清潔，地面無臟跡，貨架無灰塵、污漬，收銀臺(tái)保持清潔。（每位員工對(duì)自己的責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)）7、保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)合墻壁無塵、無污物，死角處的蜘蛛網(wǎng)要及時(shí)去除，無不清潔的死角。（每位員工對(duì)自己的責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)）8、切片機(jī)、烤箱、粉碎機(jī)、空調(diào)、電扇等店內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定時(shí)清潔，保持干凈。（每位員工對(duì)自己的責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)）9、拆零藥品的工具托盤、藥勺、搗藥臼、包裝袋等應(yīng)清潔衛(wèi)生，要準(zhǔn)備一次性塑膠手套，拆零藥品時(shí)要戴手套將藥品拆零給顧客。（每位員工操作都需要按照規(guī)定操作）10、貨架和藥品柜臺(tái)內(nèi)不得有私人物品（喝水的杯子、皮包等），私人物品統(tǒng)一放入生活區(qū)內(nèi)，如無專門區(qū)域，應(yīng)隱蔽擺放，柜臺(tái)內(nèi)外不得有明顯灰塵及污垢。（每位員工需要管理好自己的私人物品）11、每月最少2次對(duì)自己陳列區(qū)域貨架進(jìn)行徹底清掃。第二步：商品衛(wèi)生：1、清掃貨架衛(wèi)生時(shí)要同時(shí)用干毛巾擦拭商品，但注意的是不能用濕抹布擦商品，避免商品包裝污染變色。2、每月2次商品衛(wèi)生大去除同時(shí)需要查看商品的效期、滯銷狀況，對(duì)照商品批次按照先進(jìn)先出的原則擺放，對(duì)于需要促銷和近效期商品及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)解決，門店需要效期商品促銷登記本。第三步：個(gè)人衛(wèi)生：1、上崗之前要解決個(gè)人的著裝，統(tǒng)一著裝、衣服整潔、戴正胸卡、紐扣完整。2、頭發(fā)要勤洗，不油膩；不濃妝艷抹，帶夸張的首飾。3、不留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，或指甲內(nèi)留有污垢。服務(wù)操作崗位七：補(bǔ)貨崗位基本崗位：滿足顧客的基本商品需求，豐富、整潔貨架商品。第一步：營(yíng)業(yè)前：1、上班前需要查看自己貨架商品與否凌亂，按照陳列規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)貨。第二步：營(yíng)業(yè)當(dāng)中：1、當(dāng)班人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)陳列架缺口，及時(shí)補(bǔ)貨，杜絕鋸齒狀缺口。2、每次到貨對(duì)自己負(fù)責(zé)區(qū)域要認(rèn)真查看，擬定與否符合陳列規(guī)定，與否按照先進(jìn)先出的原則擺放。3、新品缺貨登記補(bǔ)貨：當(dāng)班人員對(duì)顧客進(jìn)店需求商品沒貨的狀況，要主動(dòng)應(yīng)對(duì)：①查看其它門店與否有貨，有貨的狀況下，提出一種讓顧客滿意的解決方式。（是立刻調(diào)貨，還是次日調(diào)貨告知顧客來拿，看顧客的意思決定）②對(duì)于公司和門店都沒有貨的狀況下，對(duì)商品進(jìn)行品名和聯(lián)系方式登記，及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)懂得，進(jìn)行請(qǐng)貨或者讓采購(gòu)部采購(gòu)，并且立刻給顧客一種滿意的解決意見。（A、多長(zhǎng)時(shí)間給顧客必定的回復(fù)（時(shí)間越快越好）；B、到競(jìng)爭(zhēng)門店詢問與否有該類商品，給顧客確切的回復(fù)。）4、中藥飲片、參茸專區(qū)，每天要關(guān)注中藥斗內(nèi)飲片和參茸的庫(kù)存狀況，判斷與否該進(jìn)行補(bǔ)貨（根據(jù)季節(jié)、銷售走量），將補(bǔ)貨的中藥飲片、參茸的貨號(hào)及時(shí)登記，在請(qǐng)貨日當(dāng)天及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)請(qǐng)貨。第三步：營(yíng)業(yè)結(jié)束：1、當(dāng)班人員巡場(chǎng)店堂貨架，看到貨架商品缺口的立刻補(bǔ)齊。服務(wù)操作崗位八：審方驗(yàn)方崗位基本目的：確保顧客用藥安全：（一）、西藥處方驗(yàn)方第一步：接到處方后，無論與否能夠認(rèn)出藥品，最后一步拿藥前，需要提交藥師確認(rèn)。第二步：認(rèn)真審查處方中的姓名、性別、年紀(jì)、藥劑數(shù)、劑型、醫(yī)師簽名或簽章1、重點(diǎn)注意小兒、高領(lǐng)老者、孕婦的處方劑量和配伍與否有問題；2、根據(jù)識(shí)別藥品所使用的疾病，詢問一下顧客與否是該疾病，這樣能夠進(jìn)一步確保審方的對(duì)的性；3、對(duì)于書寫潦草狀況，可與顧客當(dāng)面溝通，或通過同事的互相幫忙識(shí)別，并且需要跟顧客確認(rèn)；4、發(fā)現(xiàn)處方劑量有誤或是妊娠期禁忌用藥應(yīng)跟顧客重復(fù)確認(rèn)，并且闡明回絕調(diào)配因素，讓顧客跟醫(yī)生電話聯(lián)系或直接跟醫(yī)生電話聯(lián)系確認(rèn)。第二步：對(duì)于處方上所屬藥品已經(jīng)確認(rèn)的：1、沒有廠家、規(guī)格一模同樣的狀況下：①建議調(diào)換：同顧客做好溝通，成分功效同樣就是廠家或規(guī)格不同，不影響療效。（顧客同意的狀況下才干做調(diào)換，否則不能自行調(diào)換）②對(duì)于不接受調(diào)換的顧客，建議顧客比較：告知顧客去別家門店尋找，有同樣的您就買，如果也沒有還是來我們店，并且跟顧客告知這樣病需要注意的狀況。2、對(duì)于沒有同樣的藥品，需要進(jìn)行相近功效替代的，更需要謹(jǐn)慎看待，需要自己有十分的經(jīng)驗(yàn)把握，并且顧客得到承認(rèn)。3、對(duì)門店有貨的直接給顧客拿貨就能夠了，從顧客經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)需要換廠家的必須要跟顧客溝通好。（二）、中藥處方驗(yàn)方：基本規(guī)定：1、熟悉慣用中藥的功效主治，慣用方劑的構(gòu)成和功效主治、劑量2、切記“十八反”、“十九畏”、“妊娠用藥禁忌”。第一步：1、審核處方中與否有“相反”、“相畏”中藥的錯(cuò)誤組合，做上記號(hào)，經(jīng)原處方醫(yī)師予以改正；2、審核單位藥品的劑量與否超量，對(duì)于超劑量處方需要經(jīng)原處方醫(yī)生進(jìn)行修改；（對(duì)于非正規(guī)途徑的中藥方出現(xiàn)超劑量，嚴(yán)格規(guī)定改正，否則回絕調(diào)配，且告知顧客大劑量處方的危險(xiǎn)。）3、審核“同物異名”造成的藥味重復(fù)；注意處方中與否有無毒性中藥（炮制品除外）、麻醉藥品，在普通處方配伍中有毒、麻中藥應(yīng)回絕調(diào)配，并向顧客解釋清晰，闡明購(gòu)用特殊藥品的處方權(quán)限和有關(guān)證明，以及使用方法、用量的規(guī)定；4、對(duì)于“先煎”、“后下”、“包煎”等特殊解決的單味藥一定要確認(rèn)，告知調(diào)配人員。第二步：1、對(duì)于筆記潦草確認(rèn)不明的處方，一定規(guī)定助本店同事或其它門店同事，并且重復(fù)推敲處方的功效關(guān)聯(lián)合理性；2、對(duì)于自己勉強(qiáng)確認(rèn)的處方，一定要重復(fù)對(duì)功效關(guān)聯(lián)性進(jìn)行推敲，確保每一種單品藥品都需要擬定；3、對(duì)于處方無法確認(rèn)的，禮貌建議顧客聯(lián)系到原開處方醫(yī)生。第三步：1、店內(nèi)出現(xiàn)藥品不夠或缺的時(shí)候，應(yīng)向顧客闡明，并立刻到其它門店調(diào)貨，或者到競(jìng)爭(zhēng)門店購(gòu)置，滿足顧客第一需求；2、如需延遲時(shí)間，應(yīng)咨詢顧客同意，留下聯(lián)系方式，并擬定取藥時(shí)間。第四步：1、驗(yàn)方結(jié)束后一定要告知調(diào)配人員有關(guān)注意事項(xiàng)，涉及“先煎”、“后下”、“包煎”等需要特殊解決；2、并且告知顧客服用辦法、禁忌等有關(guān)醫(yī)囑。服務(wù)操作崗位九：中藥調(diào)配基本規(guī)定：1、中藥調(diào)配紙整潔擺放在中藥臺(tái)；2、中藥稱、搗藥罐、紗布袋一一擺放整潔或收藏。第一步：配方前的準(zhǔn)備工作1、對(duì)處方所列藥品逐個(gè)瀏覽，認(rèn)真確認(rèn)中藥飲片名稱、炮制規(guī)格、醫(yī)囑的有關(guān)注腳、劑量、藥味數(shù)等；2、對(duì)于看不懂的一定要詢問配方人員，并且確保每個(gè)特殊單味藥能夠按照規(guī)定對(duì)的操作。第二步：調(diào)劑配方操作1、中藥抓藥擺放紙按照需求逐個(gè)擺放成一條線；2、應(yīng)按照處方藥味書寫的次序稱取，分開擺放；（不能互相覆蓋堆疊成塔式，而應(yīng)互相獨(dú)立擺放，否則容易發(fā)生錯(cuò)配、漏配狀況，并影響復(fù)核校對(duì)）3、遵照醫(yī)囑調(diào)配，有些中藥需在炮制品的基礎(chǔ)上再作特殊解決，如先煎、后下、搗碎、烊化、包煎等，應(yīng)跟顧客交代清晰，對(duì)的告知煎藥辦法、服用辦法、服用量、忌口、等注意事項(xiàng)。第三步：復(fù)核1、復(fù)核人員對(duì)實(shí)物和處方藥品一致性進(jìn)行核對(duì)，錯(cuò)配、漏配、多配等不規(guī)范狀況，應(yīng)立刻糾正；2、復(fù)核項(xiàng)目：①查品種、品規(guī)的質(zhì)量與否符合處方炮制的規(guī)定；（如有生片替代炮制品，或炮制品規(guī)不符等）②作特殊解決的飲片與否符合規(guī)定。③做到調(diào)配人跟復(fù)核人分開。（如果不能請(qǐng)認(rèn)真核對(duì)）第四步：包裝和發(fā)藥1、把配好的處方包裝后給顧客，同時(shí)應(yīng)核對(duì)姓名、藥劑數(shù)等精確無誤，并且再次告知中藥方劑的具體煎藥辦法和服用辦法。2、如顧客沒有及時(shí)取藥，處方及收銀小票和中藥相對(duì)應(yīng)放好，并留下顧客姓名和聯(lián)系方式等。3、配方完畢，清潔柜臺(tái)，對(duì)本次調(diào)配結(jié)束后的藥盤或容器、柜臺(tái)上面、稱等用品殘留的灰塵及粘附的物品清潔掉，確保無污染源。第五步：留店煎藥的顧客1、對(duì)于提前告知中藥留在門店煎的，需要精確辨別和核對(duì)顧客的姓名和電話號(hào)碼等基本信息；2、對(duì)于顧客留在門店煎的藥品，一定要交代對(duì)班人員，讓顧客來拿藥的時(shí)候能夠及時(shí)拿到。第六步：特殊狀況因門店人員狀況，可靈活掌握，下列兩種模式可供選擇：1、一人審方、劃價(jià)、復(fù)核；一人配方、發(fā)藥；2、一人審方兼復(fù)核，一人計(jì)價(jià)兼配方、發(fā)藥風(fēng)險(xiǎn)規(guī)定：只有一人在店時(shí)，各環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。服務(wù)操作崗位十：煎藥崗位第一步：操作環(huán)節(jié)1、浸藥①將煎藥布袋洗凈，裝入要煎制的中藥，普通不能超出十五貼（根據(jù)藥的分量而定），然后扎緊袋口。②浸泡時(shí)間30-60分鐘（時(shí)間越久越好），加水量以淹過藥袋為準(zhǔn)。③注意處方要對(duì)應(yīng)所煎的中藥，以防混亂搞錯(cuò)。2、煎藥：①檢查充填閥門和備用閥門與否關(guān)合。②預(yù)計(jì)煎藥水量，每貼藥品約加400ml的水，根據(jù)藥分量而定，然后再將已浸泡的中藥及過濾網(wǎng)放進(jìn)煎藥機(jī)內(nèi)，嚴(yán)格避免中藥掉進(jìn)機(jī)內(nèi)，影響包裝是阻塞。③打開煎藥機(jī)電源總開關(guān)。④按“加熱”鍵，分別設(shè)定煎藥需要武火和文火時(shí)間后，然后返回武火狀態(tài)即開始煎藥。⑤阿膠等膠類藥品，不適宜直接入煎藥機(jī)煎熬，應(yīng)另取容器化解，再等中藥煎好后加入煎藥機(jī)內(nèi)，攪拌勻后和藥液一起包裝。3、包裝：①在開始包裝前20-30分鐘打開“熱合”鍵，設(shè)定上溫和下溫，設(shè)定后來，綠燈自動(dòng)按照設(shè)定規(guī)定自動(dòng)跳示指標(biāo)平衡為止后，開始包裝。②煎藥完畢，提起藥機(jī)內(nèi)的過濾網(wǎng)斜放在煎藥機(jī)上口，用擠壓器的壓盤擠壓布袋內(nèi)藥渣，使藥液瀝盡。設(shè)定包裝數(shù)量：根據(jù)藥煎完畢后看煎藥機(jī)刻度上的數(shù)量而定包裝數(shù)量，普通設(shè)定小孩150-170ml，大人170-200ml，一帖為兩袋包裝。④打開充填閥門，按下“注入”鍵和“起動(dòng)”鍵便可自動(dòng)完畢包裝。⑤要包裝分量最佳用手動(dòng)為宜，“起動(dòng)”煎切斷裝滿一包立刻關(guān)掉，等藥液注滿后再打開“起動(dòng)”鍵，陸續(xù)連環(huán)操作才干達(dá)成分量包裝。4、清洗：①清洗煎藥機(jī)，加清水藥機(jī)內(nèi)，用軟布擦洗機(jī)壁（禁用鋼絲棉擦洗以免電磁閥堵塞）。②清洗布袋內(nèi)余留藥渣。第二步：質(zhì)量控制1、根據(jù)中藥煎藥室管理規(guī)范規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行煎藥操作規(guī)程。2、煎藥室制訂有完備的質(zhì)量控制方法，煎藥、急煎、設(shè)備容器、日常清潔消毒與紫外線滅菌消毒燈統(tǒng)計(jì)。3、監(jiān)測(cè)檢查煎藥室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔狀況，煎藥機(jī)及容器的清潔沖洗消毒狀況，監(jiān)測(cè)檢查煎藥人員執(zhí)行煎藥流程的規(guī)范操作狀況。4、監(jiān)測(cè)檢查煎藥登記顧客姓名、聯(lián)系方式、帖數(shù)、特殊煎法等統(tǒng)計(jì)狀況。5、監(jiān)測(cè)檢查煎藥用水量，與否符合煎劑原則狀況。6、監(jiān)測(cè)檢查煎藥時(shí)間、入鍋和出鍋時(shí)間、先煎和后下時(shí)間、煎藥等規(guī)定時(shí)間規(guī)定的狀況。7、監(jiān)測(cè)檢查藥渣與否煎透，有無糊狀快、硬心、白心的狀況。8、監(jiān)測(cè)檢查藥液與否澄明符合煎劑原則的狀況。第三步：注意事項(xiàng)1、清洗過程中，電器控制部分不能清洗。2、每鍋藥煎好后，要清潔鍋蓋與密封圈的接觸面，避免殘留藥液粘在密封圈。3、如煎藥過程中，包裝藥的無紡布袋破損，一定要把藥渣清洗干凈后再用，避免殘?jiān)_(dá)成包裝機(jī)后造成包裝機(jī)的堵塞。服務(wù)操作崗位十一：質(zhì)量管理崗位一、藥品驗(yàn)收第一步：藥品配送到店：門店人員主動(dòng)幫忙卸貨，當(dāng)班負(fù)責(zé)人清點(diǎn)，確認(rèn)到貨數(shù)量（件數(shù)）。第二步：在門店規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)貨：1、驗(yàn)收商品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量、批號(hào)、效期等與否和配送單相符；①實(shí)際到貨數(shù)量和配送單不符合的，立刻告知門店店長(zhǎng)，匯總問題12小時(shí)內(nèi)跟配送中心獲得聯(lián)系、并確認(rèn)；②對(duì)于批號(hào)、效期不符合的，當(dāng)場(chǎng)告知門店店長(zhǎng)，匯總問題12小時(shí)內(nèi)跟配送中心獲得聯(lián)系，并確認(rèn)。2、驗(yàn)收商品與否存在破損、漏液、污染等問題存在；①存在以上包裝、運(yùn)輸破塤問題—當(dāng)場(chǎng)告知門店店長(zhǎng)，匯總問題12小時(shí)內(nèi)跟配送中心獲得聯(lián)系，并確認(rèn)。②質(zhì)量問題—當(dāng)場(chǎng)告知門店店長(zhǎng)，匯總問題12小時(shí)內(nèi)跟質(zhì)管部獲得聯(lián)系，并確認(rèn)。第三步：驗(yàn)收結(jié)束，把驗(yàn)收中出現(xiàn)的問題及時(shí)告知店長(zhǎng)，并且把配送清單整頓整潔，碼放一起，交給店長(zhǎng)。第四步：配送單及時(shí)解決1、門店店長(zhǎng)收集全部配送單，需要跟電腦配送單核對(duì)每張單的金額與否一致，以防倉(cāng)庫(kù)卡單、漏單的現(xiàn)象發(fā)生，如有發(fā)現(xiàn)當(dāng)即12小時(shí)內(nèi)聯(lián)系配送中心；2、根據(jù)開單時(shí)間次序，類別分別來整頓配送清單，重要有藥品、保健食品、非藥品（涉及食品、醫(yī)療器械、日化用品等）、中藥（涉及參茸）四大類，在配送清單“驗(yàn)收結(jié)論”處填“合格”字樣，由驗(yàn)收員在“驗(yàn)收員”處簽名。二、商品養(yǎng)護(hù)：（一）基本規(guī)定1、定時(shí)要對(duì)商品進(jìn)行正規(guī)化養(yǎng)護(hù)。（普通商品是每月進(jìn)行一次，重點(diǎn)品種是每半個(gè)月進(jìn)行一次）2、養(yǎng)護(hù)操作時(shí)，需要在電腦上精確操作，并且在實(shí)際商品中抽查養(yǎng)護(hù)。（底限規(guī)定：普通商品養(yǎng)護(hù)需要每2個(gè)周期進(jìn)行一次實(shí)貨養(yǎng)護(hù)）3、重點(diǎn)品種需要一種一種養(yǎng)護(hù)，并且查看商品的性狀、包裝、重量有無變化。（二）軟件操作環(huán)節(jié)：1、養(yǎng)護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)問題商品，要及時(shí)上報(bào)門店店長(zhǎng)，進(jìn)行停止銷售或退貨解決。（基本規(guī)定：門店店長(zhǎng)需要跟質(zhì)管部進(jìn)行進(jìn)一步報(bào)告、溝通）2、中藥區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)中藥飲片每月需要進(jìn)行維護(hù)一次，要及時(shí)翻曬，要防蟲和防霉變，合格證確保每個(gè)斗里面只有且僅只有一種。（基本規(guī)定：每個(gè)員工都需要理解）3、重點(diǎn)品種要專人、定時(shí)養(yǎng)護(hù)。（包含貴重藥品、參茸等）三、商品盤點(diǎn)：1、財(cái)務(wù)部告知，盤點(diǎn)前每個(gè)員工需要把自己責(zé)任區(qū)的商品提邁進(jìn)行整頓，對(duì)于放在柜子里的商品進(jìn)行分類整頓清晰，確保精確。2、軟件盤點(diǎn)操作的環(huán)節(jié)：3、商品的盤點(diǎn)需要把自己負(fù)責(zé)區(qū)域上的商品每一種都要盤點(diǎn)到，減少漏盤的數(shù)量。4、盤點(diǎn)工作需要當(dāng)天完畢，需要主動(dòng)主動(dòng)加班。四、日常正常工作（一）按規(guī)定進(jìn)行配送清單的整頓裝訂成冊(cè)，待后來驗(yàn)收查核。（查看驗(yàn)收崗位操作）（二）按規(guī)定填寫各項(xiàng)質(zhì)量工作的登記工作，涉及：1、處方藥銷售登記：（1）單軌制藥品銷售：每天需要書寫處方類門店6張以上，B、C類門店3張以上。規(guī)定：①處方昂首處對(duì)的填寫患者姓名、性別、年紀(jì)、地址；②在處方內(nèi)容處需要填寫具體銷售單軌制藥品的名稱、規(guī)格，在緊貼下一行填寫服用劑量、服用時(shí)間、服用方式；③一張?zhí)幏阶罴研枰獙?種以上藥品比較正規(guī)；④審方員一定要填寫門店正式亮相牌上審方員或駐店藥師的名字。（2）對(duì)于雙軌制處方藥的銷售登記規(guī)定：①需要統(tǒng)一登記在銷售登記本上，并且每月不少于6個(gè)藥品的登記；②內(nèi)容要涉及登記本單項(xiàng)上的全部項(xiàng)目，包含患者姓名、性別、年紀(jì)、聯(lián)系方式、病情主述、藥品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、銷售數(shù)量、使用方法用量、登記日期、藥師簽名。2、含麻黃堿藥品的登記工作：（1）對(duì)含麻黃堿的藥品要統(tǒng)一寄存在統(tǒng)一標(biāo)記的貨柜。（2）顧客要購(gòu)置這類藥品，需要顧客出示身份證，并在專門的登記本上按規(guī)定具體登記，規(guī)定統(tǒng)計(jì)購(gòu)置者姓名、身份證號(hào)、電話號(hào)碼、住址。（3）同時(shí)按國(guó)家的原則進(jìn)行限購(gòu)2盒。3、拆零藥品的拆零登記：（1）藥品拆零后，要做好登記。涉及拆零日期、拆零數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、質(zhì)量狀況、經(jīng)手人，在售完后，應(yīng)填寫售完日期。（2）初次拆零的藥品還應(yīng)填寫通用名、商品名、劑型、規(guī)格、單位、生產(chǎn)公司、貨號(hào)等內(nèi)容。（3）每半個(gè)月要做一次藥品拆零養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計(jì)。普通在月初和月中分別做一次，內(nèi)容涉及養(yǎng)護(hù)日期、養(yǎng)護(hù)數(shù)量、質(zhì)量狀況、解決方法、養(yǎng)護(hù)員。（4）質(zhì)量狀況填“合格”，解決方法填“繼續(xù)銷售”。4、溫濕度統(tǒng)計(jì)：（1）每天當(dāng)班人員準(zhǔn)時(shí)填寫溫濕度統(tǒng)計(jì)表，涉及穩(wěn)定、相對(duì)濕度、統(tǒng)計(jì)人表格。（2）如有超出允許范疇，并采用養(yǎng)護(hù)方法（開空調(diào)除濕，降溫等）后，需要如實(shí)填寫通過解決后在正常范疇內(nèi)的數(shù)值。（3）冰箱內(nèi)的溫濕度統(tǒng)計(jì)表也需要每日如實(shí)填寫。5、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計(jì)（1）定時(shí)對(duì)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，普通每半個(gè)月做一次清潔，涉及參茸切片機(jī)、烤箱、粉碎機(jī)、電子稱、空調(diào)、冷藏柜等。（