《城軌客運服務(wù)》課件

《城軌客運服務(wù)》項目一城市軌道交通職業(yè)道德知識要點學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識情景訓(xùn)練目錄CONTENTS010203041知識要點1.道德與職業(yè)道德。

2.城市軌道交通職業(yè)道德。

3.加強職業(yè)道德修養(yǎng)。

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INTERNALUSEONLY2學(xué)習(xí)任務(wù)在學(xué)習(xí)掌握理論知識的基礎(chǔ)上進(jìn)行情景模擬并討論以下五個方面問題。

１.城市軌道交通服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范。

２.城市軌道交通職業(yè)道德的培養(yǎng)。

３.地鐵與生活。

４.在工作中如何堅持城市軌道交通職業(yè)道德規(guī)范。

５.能夠很好地使用城市軌道交通職業(yè)道德規(guī)范倡議。

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INTERNALUSEONLY3相關(guān)理論知識一、道德與職業(yè)道德

（一）什么是道德

道德是人類社會所特有的一種意識形態(tài)，是對人們的行為進(jìn)行善惡評價的心理意識、原則規(guī)范和行為活動的總和。它由一定的社會經(jīng)濟關(guān)系所決定，用來調(diào)節(jié)個人與自我、他人、社會和自然之間的關(guān)系，并通過社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)俗和人們的內(nèi)心信念來維系。

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INTERNALUSEONLY一、道德與職業(yè)道德

（二）職業(yè)與職業(yè)道德

１.職業(yè)

職業(yè)是社會分工和勞動分工的產(chǎn)物。

２.職業(yè)道德

職業(yè)道德，是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)生活中應(yīng)當(dāng)遵循的具有職業(yè)特征的道德要求和行為準(zhǔn)則，是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中必須遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、道德與職業(yè)道德

（二）職業(yè)與職業(yè)道德

３.職業(yè)道德的特點及其作用

（１）職業(yè)道德的主要特點

１）專業(yè)性和特殊性。

２）穩(wěn)定性和連續(xù)性。

３）靈活性和多樣性。

４）適用性和成熟性。

（２）職業(yè)道德的重要作用

１）職業(yè)道德能夠促進(jìn)勞動者的自我完善。

２）調(diào)節(jié)職業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員之間以及從業(yè)人員與服務(wù)對象之間的關(guān)系。

３）有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽。

４）有助于提高全社會的道德水平。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、道德與職業(yè)道德

（三）職業(yè)道德基本規(guī)范

１.愛崗敬業(yè)

２.誠實守信

３.辦事公道

４.服務(wù)群眾

５.奉獻(xiàn)社會僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德

（一）城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征

１.全局相關(guān)性

２.經(jīng)濟影響性

３.政治敏銳性

４.服務(wù)廣泛性

５.社會制約性僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德

（二）城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的重要作用

１.維護(hù)作用

２.規(guī)范作用

３.調(diào)節(jié)作用

４.激勵作用

５.衡量作用僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德

（三）城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本規(guī)范

１.城市軌道交通服務(wù)人員職業(yè)道德基本規(guī)范

２.城市軌道交通車輛部門職業(yè)道德基本規(guī)范

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INTERNALUSEONLY三、加強職業(yè)道德修養(yǎng)

（一）職業(yè)道德修養(yǎng)的含義

（二）職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容及意義

１.職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容

２.加強職業(yè)道德修養(yǎng)的重要意義

３.加強職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑和方法

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INTERNALUSEONLY4情景訓(xùn)練僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY《城軌客運服務(wù)》項目二城市軌道交通服務(wù)環(huán)境知識要點學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識情景訓(xùn)練目錄CONTENTS010203041知識要點１.城市軌道交通線路車站環(huán)境。

２.城市軌道交通人文環(huán)境。

３.城軌交通服務(wù)衛(wèi)生環(huán)境及標(biāo)準(zhǔn)。

４.城市軌道交通地鐵環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)。

５.環(huán)境保護(hù)。

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INTERNALUSEONLY2學(xué)習(xí)任務(wù)１.分析線路車站位置規(guī)劃設(shè)置對城軌交通環(huán)境的影響。

２.模擬情景討論城軌交通人文環(huán)境對城市文明的影響。

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INTERNALUSEONLY3相關(guān)理論知識一、城市軌道交通線路車站環(huán)境

（一）城市軌道交通線路與其他交通線路的銜接換乘

１.城市軌道交通線路與其他交通線路的銜接原則

１）城市軌道線路設(shè)計應(yīng)結(jié)合城市規(guī)劃的實際工程地質(zhì)條件、施工方法和各條線路的修建順序，選擇安全、易于實施、經(jīng)濟可行的方案。

２）城市軌道交通線路設(shè)計應(yīng)結(jié)合城市規(guī)劃和城市環(huán)境，選擇對城市干擾小的方案。

３）城市軌道交通線路設(shè)計應(yīng)考慮到城市軌道交通和其他交通方式運營管理體制上的差異，選擇多方均能接受的方案。

４）城市軌道交通線路設(shè)計應(yīng)滿足遠(yuǎn)期路網(wǎng)客流量的要求，滿足遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃的要求。

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INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通線路車站環(huán)境

（一）城市軌道交通線路與其他交通線路的銜接換乘

2.城市軌道交通線網(wǎng)與公交線網(wǎng)的銜接與換乘（見圖２-２）

１)設(shè)計軌道交通與公交緊密銜接的公交換乘樞紐，實現(xiàn)立體化“零換乘”。

２）調(diào)整軌道交通沿線銜接的公交線路，形成相互支援，優(yōu)勢互補的公共交通網(wǎng)絡(luò)，引導(dǎo)提升公交出行比例。

３）以軌道交通車站為核心，組織短途接駁公共汽車，加強對大型工業(yè)區(qū)、商業(yè)區(qū)、行

政區(qū)、主要居住區(qū)等客流的收集與疏散，延伸網(wǎng)絡(luò)的輻射。

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INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通線路車站環(huán)境

（一）城市軌道交通線路與其他交通線路的銜接換乘

3.城市軌道交通線路與市郊鐵路線的銜接與換乘

１）市郊鐵路深入市區(qū)，在市區(qū)內(nèi)形成貫通線向外輻射。在市區(qū)內(nèi)設(shè)若干站點與城市軌道交通銜接。

２）利用原有鐵路開行市郊列車，市郊列車一般不深入市區(qū)，起點站在市區(qū)邊緣，在起點站車站上與城市軌道交通及地面常規(guī)公共交通工具進(jìn)行換乘銜接。

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INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通線路車站環(huán)境

（一）城市軌道交通線路與其他交通線路的銜接換乘

4.城市軌道交通線路與地面鐵路車站的銜接與換乘

5.城市軌道交通線路與私人交通工具的銜接與換乘

（１）與機動車的銜接與換乘

（２）與自行車、摩托車等小型車輛的銜接與換乘

（二）城市軌道交通車站站點設(shè)置

1.車站站點設(shè)置原則

2.車站站點設(shè)置對市民出行時間的影響

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INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通人文環(huán)境

1.車站建筑環(huán)境

（１）宮殿般的莫斯科地鐵站

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INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通人文環(huán)境

2.文明乘車環(huán)境

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三、城軌交通服務(wù)衛(wèi)生環(huán)境及標(biāo)準(zhǔn)

（一）車站衛(wèi)生環(huán)境

1．公共區(qū)域懸掛標(biāo)志及張貼物品要求

2．站臺（廳）墻、地面衛(wèi)生要求

[服務(wù)情景案例模擬討論]

（二）車站各工作場所及設(shè)備衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.各工作場所

2．消防設(shè)備衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

3.空調(diào)系統(tǒng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（三）其他區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（四）城市軌道交通列車的環(huán)境衛(wèi)生要求

（五）客運服務(wù)人員的衛(wèi)生要求

（六）站內(nèi)維修施工時的環(huán)境衛(wèi)生要求僅供內(nèi)部使用FOR

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四、城市軌道交通地鐵環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)

（一）地鐵環(huán)境的特點

（二）地鐵環(huán)境控制系統(tǒng)的任務(wù)

（三）BAS系統(tǒng)

1．系統(tǒng)功能

2．運行模式

五、城市軌道交通環(huán)境保護(hù)僅供內(nèi)部使用FOR

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4情景訓(xùn)練僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY《城軌客運服務(wù)》項目三城市軌道交通服務(wù)設(shè)備設(shè)施知識要點學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識情景訓(xùn)練目錄CONTENTS010203041知識要點1.城市軌道交通服務(wù)設(shè)施設(shè)備的基本要求

2.城市軌道交通車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備

3.城市軌道交通票務(wù)設(shè)施設(shè)備

4.城市軌道交通導(dǎo)乘設(shè)施設(shè)備

5.城市軌道交通問訊服務(wù)設(shè)施設(shè)備

6.城市軌道交通照明設(shè)施設(shè)備

7.城市軌道交通列車設(shè)施設(shè)備

8.城市軌道交通其他服務(wù)設(shè)施設(shè)備

9.車站設(shè)備維修人員服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY2學(xué)習(xí)任務(wù)1．根據(jù)給定的模擬情景，自己編排乘客資訊系統(tǒng)（PIS）的內(nèi)容

2．掌握城市軌道交通服務(wù)設(shè)施設(shè)備的布局和運行原理

3．掌握城市軌道交通服務(wù)設(shè)施設(shè)備的基本標(biāo)準(zhǔn)

4．會操作電扶梯的開關(guān)及特殊情況處理

5．會進(jìn)行屏蔽門或安全門的應(yīng)急操作

6．學(xué)員能簡單操作AFC各終端設(shè)備僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY3相關(guān)理論知識一、城市軌道交通服務(wù)設(shè)施概述

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《城市軌道交通客運服務(wù)》（GB/T22486-2008）中對城市軌道交通服務(wù)設(shè)施（servicefacilities）的定義為：在城市軌道交通系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的，直接為乘客提供服務(wù)的設(shè)施。

城市軌道交通系統(tǒng)直接為乘客提供服務(wù)的設(shè)施設(shè)備主要有車站服務(wù)設(shè)施設(shè)備和列車服務(wù)設(shè)施設(shè)備。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務(wù)設(shè)施概述

1．城市軌道交通車站

（urbanrailtransportstation）

《城市軌道交通客運服務(wù)》（GB/T22486-2008）中對城市軌道交通車站的定義為：在城市軌道交通線路上，辦理運營業(yè)務(wù)和為乘客提供服務(wù)的建筑設(shè)施和場所?？砂ǎ?/p>

（1）始發(fā)站-----城市軌道交通列車運行的起始車站；

（2）中間站-----城市軌道交通列車運行途經(jīng)的車站；

（3）換乘站-----城市軌道交通線路交匯處，具備從一條線路轉(zhuǎn)乘到其他條線路功能的車站；

（4）終點站-----城市軌道交通列車運行的終到車站。

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INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務(wù)設(shè)施概述

2．城市軌道交通列車（urbanrailtransporttrain）

城市軌道交通列車是指根據(jù)運營需要，由若干列車單元組成，包含車次號等身份信息，可供調(diào)度系統(tǒng)識別的客運列車和工程列車。客運列車基本都使用動車組列車，根據(jù)軌道車站規(guī)模大小，一般列車編組6節(jié)或8節(jié)車廂。如圖3-1所示。

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INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務(wù)設(shè)施概述

3.城市軌道交通服務(wù)設(shè)施設(shè)備的基本要求

根據(jù)《城市軌道交通客運服務(wù)》的要求，城市軌道交通服務(wù)設(shè)施設(shè)備的布置和運行，應(yīng)與設(shè)計或驗收時的標(biāo)準(zhǔn)保持一致。服務(wù)設(shè)施設(shè)備的布置和運行調(diào)整變化應(yīng)是在設(shè)計或驗收標(biāo)準(zhǔn)要求之上的改進(jìn)和提高，應(yīng)遵循不斷提高服務(wù)質(zhì)量的原則，不應(yīng)降低服務(wù)水平和減少服務(wù)內(nèi)容，不應(yīng)隨意減少服務(wù)場所的面積和使用空間。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備

城軌車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備包括建筑設(shè)施、機電設(shè)施設(shè)備、無障礙服務(wù)設(shè)施等直接服務(wù)乘客的設(shè)施設(shè)備。

車站建筑設(shè)施有出入口、通道、站廳、站臺等。根據(jù)《城市軌道交通客運服務(wù)》的要求，車站出入口、步行梯、通道、站廳、站臺等場所應(yīng)通暢，地面應(yīng)保證完好、平整、防滑。

（一）車站出入口

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INTERNALUSEONLY二、車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備

（二）車站通道

1．車站通道

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INTERNALUSEONLY二、車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備

（二）車站通道

2．車站通道設(shè)置原則

3．樓梯

4．換乘通道

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INTERNALUSEONLY二、車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備

（三）站廳及站臺層設(shè)施

站廳是指車站內(nèi)供乘客購票、檢票、換乘的區(qū)域。站臺是指車站內(nèi)與線路相鄰，供乘客上下列車的平臺。

1．站廳層設(shè)施

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INTERNALUSEONLY二、車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備

（三）站廳及站臺層設(shè)施

（1）站廳與站臺位置關(guān)系

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INTERNALUSEONLY二、車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備

（三）站廳及站臺層設(shè)施

（2）站廳層設(shè)施布局

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INTERNALUSEONLY二、車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備

（三）站廳及站臺層設(shè)施

2．站臺層設(shè)施

站臺層也分為公共區(qū)和設(shè)備區(qū)，一般兩端為設(shè)備區(qū)，中間為公共區(qū)。設(shè)備區(qū)設(shè)有設(shè)備用房和一些管理用房。

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INTERNALUSEONLY圖3-12(a)站臺雙排立柱二、車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備

（四）電梯

電梯是垂直電梯、傾斜方向運行的自動扶梯、傾斜或水平方向運行的自動挪動人行道的總稱。

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INTERNALUSEONLY“緊急停止”按鈕“上/下行運行”鑰匙開關(guān)“報警停止”鑰匙開關(guān)二、車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備

(五)自動人行道

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INTERNALUSEONLY二、車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備

（六）無障礙服務(wù)設(shè)施設(shè)備

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INTERNALUSEONLY地鐵盲道二、車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備

（六）無障礙服務(wù)設(shè)施設(shè)備

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INTERNALUSEONLY地鐵盲道二、車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備

（七）屏蔽門/安全門

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INTERNALUSEONLY圖3-19(b)站臺封閉式屏蔽門三、票務(wù)設(shè)施設(shè)備

（一）車票

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INTERNALUSEONLY三、票務(wù)設(shè)施設(shè)備

（二）售檢票設(shè)施設(shè)備的布置

1．影響自動售檢票設(shè)備布局的因素

2．車站自動售檢票設(shè)備的布局形式

(1)集中布局

(2)分散布局方式是指自動售檢票設(shè)備分開擺放在其他設(shè)施設(shè)備之間。

(3)直線布局

（4）錯位布局

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INTERNALUSEONLY三、票務(wù)設(shè)施設(shè)備

（三）自動售票機

1．自動售票機外部構(gòu)成及用途

（1）機箱

（2）“召援”按鈕（“求助”按鈕）

（3）整機狀態(tài)指示器

（4）硬幣、紙幣入幣口、儲值卡（或銀行卡）投入口

（5）照明設(shè)備

（6）乘客顯示器和紅外觸摸屏

（7）出票口和找零口

（8）打印憑條口

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INTERNALUSEONLY三、票務(wù)設(shè)施設(shè)備

（三）自動售票機

2．自動售票機內(nèi)部構(gòu)成及用途

（1）電源模塊

（2）主控單元

（3）硬幣處理單元

（4）紙幣識別單元

（5）車票處理單元

（6）車票加票箱

（7）硬幣回收箱

（8）單程票回收箱、廢票箱

（9）維護(hù)單元

（10）乘客顯示屏控制板

（11）打印機

（12）維修鍵盤和維修顯示屏僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、票務(wù)設(shè)施設(shè)備

（四）自動檢票機

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INTERNALUSEONLY三、票務(wù)設(shè)施設(shè)備

（四）自動檢票機

1．自動檢票機的功能

2．自動檢票機構(gòu)成及用途

3．自動檢票機工作流程

4．進(jìn)出站閘機可靠度

（五）票務(wù)處理機

1．票務(wù)處理機的功能

2．票務(wù)處理機的工作流程

（六）自助增值機(AVM)的構(gòu)成及使用

1．儲值卡充值機各部件功能

2．儲值卡充值機可靠度

（七）票務(wù)工器具僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY四、導(dǎo)乘設(shè)施設(shè)備

（一）乘客服務(wù)信息標(biāo)識

（二）乘客信息系統(tǒng)

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INTERNALUSEONLY四、導(dǎo)乘設(shè)施設(shè)備

（二）乘客信息系統(tǒng)

1．PIS系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

2．PIS系統(tǒng)的終端顯示設(shè)備位置

3．PIS系統(tǒng)的功能

4．PIS系統(tǒng)信息顯示的優(yōu)先級

5．車站乘客信息系統(tǒng)可靠度

6．列車乘客信息系統(tǒng)可靠度

（三）廣播信息系統(tǒng)

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INTERNALUSEONLY五、問詢服務(wù)設(shè)施設(shè)備

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INTERNALUSEONLY六、照明設(shè)施設(shè)備

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INTERNALUSEONLY七、列車設(shè)施設(shè)備

（一）列車客室服務(wù)設(shè)施設(shè)備

（二）列車客室安全應(yīng)急設(shè)施設(shè)備

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INTERNALUSEONLY八、其他設(shè)施設(shè)備

1．臨時票亭

2．輔助用房

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INTERNALUSEONLY九、車站維修人員服務(wù)

1.車站維修人員服務(wù)的基本要求

2.車站維修人員服務(wù)常見問題處理

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INTERNALUSEONLY4情景訓(xùn)練僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY內(nèi)容結(jié)束謝謝！《城軌客運服務(wù)》項目四城市軌道交通服務(wù)禮儀知識要點學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識情景訓(xùn)練目錄CONTENTS010203041知識要點1.服務(wù)行為禮儀

2.服務(wù)用語

3.問訊服務(wù)禮儀

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INTERNALUSEONLY2學(xué)習(xí)任務(wù)在學(xué)習(xí)掌握服務(wù)禮儀相關(guān)知識的基礎(chǔ)上進(jìn)行實訓(xùn)，模擬練習(xí)解決客運服務(wù)中的有關(guān)禮儀方面問題。

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY3相關(guān)理論知識一、服務(wù)行為禮儀

《城市軌道交通客運服務(wù)》GB/T22486-2008中對客運服務(wù)人員的行為要求做到：

（1）服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定著裝，正確佩帶服務(wù)標(biāo)志。

（2）服務(wù)人員應(yīng)堅守崗位，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。

（3）服務(wù)人員應(yīng)做到精神飽滿、端莊大方、舉止文明、動作規(guī)范。

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INTERNALUSEONLY（一）著裝要求

1．根據(jù)崗位（工種）的著裝規(guī)定，統(tǒng)一穿著制服（包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、頭飾及帽子）、工作鞋。

2．上班應(yīng)穿著工作鞋，保持清潔。

3．戴帽子時，帽徽應(yīng)朝向正前方，不得歪戴。

4．按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)識。

應(yīng)確保服務(wù)標(biāo)識整潔、完好；工號牌佩戴左胸上方，工號牌下沿應(yīng)與制服第二粒紐扣上沿齊平。需要插牌上崗時，須將插牌平整插于插卡處，不可歪斜、倒置、遮蓋號碼。

5．季節(jié)替換時，按規(guī)定更換工作衣，不得擅自替換。

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INTERNALUSEONLY（二）儀容舉止要求

客運服務(wù)人員的儀容舉止體現(xiàn)出個人的文化素養(yǎng)和城市的文明程度，應(yīng)做到：精神飽滿，服裝整潔，端莊大方，舉止文明，見圖4-1。

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INTERNALUSEONLY二、服務(wù)用語

《城市軌道交通客運服務(wù)》GB/T22486-2008中對客運服務(wù)人員的服務(wù)用語要求做到：

（1）服務(wù)語言應(yīng)使用普通話。

（2）問詢、播音宜提供英語服務(wù)。

（3）服務(wù)用語應(yīng)表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰、文明、禮貌。

（4）服務(wù)文字應(yīng)用中文書寫，民族自治地區(qū)還應(yīng)增加當(dāng)?shù)氐拿褡逦淖帧?/p>

（5）應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的特點提出服務(wù)忌語，對服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行防止使用忌語的培訓(xùn)。

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INTERNALUSEONLY二、服務(wù)用語

（一）服務(wù)語言應(yīng)使用普通話。

（二）問詢、播音應(yīng)提供英語服務(wù)。

（三）服務(wù)用語應(yīng)表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰、文明、禮貌。

（四）服務(wù)文字應(yīng)用中文書寫，民族自治地區(qū)還應(yīng)增加當(dāng)?shù)氐拿褡逦淖帧?/p>

（五）應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的特點提出服務(wù)忌語，對服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行防止使用忌語的培訓(xùn)。

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INTERNALUSEONLY三、問訊服務(wù)禮儀

（一）乘客服務(wù)人員需要掌握的問訊服務(wù)技巧

（二）問詢服務(wù)中的具體細(xì)節(jié)

1.當(dāng)乘客詢問你不熟悉的乘車線路時

2.乘客要求找人、找物時

3.當(dāng)乘客詢問如何購票時僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY4情景訓(xùn)練分小組模擬情景訓(xùn)練

組別：乘客組、站務(wù)員組、評判組

情景：模擬各種服務(wù)場景進(jìn)行訓(xùn)練

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INTERNALUSEONLY內(nèi)容結(jié)束謝謝！《城軌客運服務(wù)》項目五城市軌道交通乘車服務(wù)作業(yè)知識要點學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識情景訓(xùn)練目錄CONTENTS010203041知識要點1.票務(wù)服務(wù)

2.導(dǎo)乘服務(wù)

3.行車服務(wù)

4.應(yīng)急服務(wù)

5.服務(wù)承諾及監(jiān)督

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INTERNALUSEONLY2學(xué)習(xí)任務(wù)1．熟練掌握城軌交通各種票卡的發(fā)售流程。

2．學(xué)員能正確引導(dǎo)乘客完成乘車過程。

3．掌握各種特殊情況發(fā)生時的服務(wù)處理流程和注意事項。

4．掌握服務(wù)承諾及監(jiān)督內(nèi)容。

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INTERNALUSEONLY3相關(guān)理論知識

一、票務(wù)服務(wù)

乘客服務(wù)中心（簡稱售票亭）是車站的票務(wù)工作最重要的一部分，是車站最繁忙的場所之一，其服務(wù)水平的高低直接影響整個車站的服務(wù)質(zhì)量。

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一、票務(wù)服務(wù)

乘客服務(wù)中心（簡稱售票亭）是車站的票務(wù)工作最重要的一部分，是車站最繁忙的場所之一，其服務(wù)水平的高低直接影響整個車站的服務(wù)質(zhì)量。

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一、票務(wù)服務(wù)

（一）售票服務(wù)指南（見表5-1）

（二）自動售票機服務(wù)

（三）進(jìn)出閘監(jiān)票服務(wù)（如圖5-4、5所示）

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二、導(dǎo)乘服務(wù)

《城市軌道交通客運服務(wù)》（GB/T22486-2008）對車站導(dǎo)乘服務(wù)工作要求做到：

（1）車站的醒目位置應(yīng)公布乘車常識和注意事項；必要時，應(yīng)通過廣播等方式向乘客宣傳乘車常識和注意事項。

（2）車站應(yīng)提供即時、準(zhǔn)確、有效的乘車信息。

（3）列車運營計劃變更或列車運行不正常，對乘客造成影響時，應(yīng)及時通知乘客；必要時，應(yīng)采取有效措施疏導(dǎo)乘客。

（4）車站出入口、售票處等的醒目處應(yīng)公示本車站首末車時問；車站宜公布列車間隔時間、各車站運行時間等信息。

（5）車站的醒目位置應(yīng)公布車站周邊公交線路的換乘信息。

（6）到車上，應(yīng)向乘客提供列車運行方向，到站、換乘等清晰的廣播或圖文信息。

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二、導(dǎo)乘服務(wù)

（一）站廳服務(wù)

1.站廳服務(wù)的基本職責(zé)

2.站廳服務(wù)的問題處理

（二）安全檢查（以下簡稱安檢）服務(wù)（如圖5-7）

1.安檢服務(wù)的基本流程

2.安檢服務(wù)常見問題處理

（三）乘客候車服務(wù)（如圖5-8）

（四）站臺乘降服務(wù)

1.站臺服務(wù)的基本職責(zé)

2.站臺服務(wù)的基本要求（如圖5-9、10）

3．站臺乘降服務(wù)指南（見表5-6）

（五）乘客出站服務(wù)指南（見表5-7）

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三、行車服務(wù)

(一)列車運行基本概念

(二)列車運行服務(wù)規(guī)范

(三)列車運行服務(wù)指南（見表5-8）

（四）車站（行車）值班員的行車服務(wù)工作

（五）接、發(fā)車服務(wù)工作

（六）列車司乘服務(wù)（如圖5-11所示）

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四、應(yīng)急服務(wù)

1．遭遇大客流時（如圖5-12）

2．乘客突發(fā)疾病或身體傷害時

3．乘客有物品掉落軌道時

4．當(dāng)有乘客走失時

5．遺失物品查找服務(wù)

6．垂直電梯發(fā)生故障時的救援

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五、服務(wù)承諾及監(jiān)督

（一）服務(wù)承諾達(dá)到的目標(biāo)

（二）服務(wù)監(jiān)督方面

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INTERNALUSEONLY4情景訓(xùn)練僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY內(nèi)容結(jié)束謝謝！《城軌客運服務(wù)》項目六城市軌道交通安全服務(wù)知識要點學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識情景訓(xùn)練目錄CONTENTS010203041知識要點1.安全通道及導(dǎo)向標(biāo)志服務(wù)

2.安全設(shè)備的使用

3.安全組織內(nèi)容及要求

4.客傷事件處理

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INTERNALUSEONLY2學(xué)習(xí)任務(wù)1．掌握安全服務(wù)設(shè)備的配備要求

2．掌握處理各種安全應(yīng)急技能知識，能模擬處理一些突發(fā)事件、客傷及事故

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INTERNALUSEONLY3相關(guān)理論知識

一、安全通道及導(dǎo)向標(biāo)志服務(wù)

1．車站緊急疏散通道設(shè)施

2．應(yīng)急救援專用通道

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一、安全通道及導(dǎo)向標(biāo)志服務(wù)

3．列車安全疏散通道

4．隧道疏散平臺（圖6-8所示）

5．人防通道設(shè)施（如圖6-9所示）

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一、安全通道及導(dǎo)向標(biāo)志服務(wù)

6.疏散導(dǎo)向標(biāo)識

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二、安全服務(wù)設(shè)施設(shè)備及使用

1．乘客乘車基本安全設(shè)施

2．手動報警設(shè)備

3．火災(zāi)報警系統(tǒng)(FireAlarmSystem，簡稱FAS系統(tǒng))設(shè)備

4．消防控制設(shè)備

5．防洪澇設(shè)施（如圖6-18所示）

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三、安全組織內(nèi)容及要求

（一）車站突然停電的安全組織

1．一般處理流程

2．有關(guān)崗位作業(yè)

（二）突發(fā)事件處理

1．突發(fā)事件的處理原則

2．信息通報的原則、內(nèi)容及流程

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三、安全組織內(nèi)容及要求

（三）突發(fā)事件列車隧道疏散程序

（四）突發(fā)事件隧道清客程序

（五）火災(zāi)應(yīng)急處理

1．火災(zāi)的處理原則

2．火災(zāi)處理辦法

（1）火災(zāi)一般處理流程

（2）有關(guān)崗位作業(yè)

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三、安全組織內(nèi)容及要求

2．火災(zāi)處理辦法

(3)車站（運營期間）失火應(yīng)急處理辦法

(4)站外失火應(yīng)急處理辦法

(5)車站區(qū)間發(fā)生火災(zāi)的處理辦法

(6)列車在站臺失火應(yīng)急處理辦法

(7)列車在區(qū)間失火應(yīng)急處理辦法

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三、安全組織內(nèi)容及要求

（六）可疑物品及恐怖襲擊事件應(yīng)急處理辦法

（七）爆炸事件應(yīng)急處理辦法

（八）不明氣體襲擊事件應(yīng)急處理辦法

（九）地鐵內(nèi)水災(zāi)的處理

（十）地震應(yīng)急處理辦法

（十一）惡劣天氣應(yīng)急處理辦法

（十二）乘客觸發(fā)報警或緊急停車按鈕的應(yīng)急處理辦法

（十三）突發(fā)事件客流組織僅供內(nèi)部使用FOR

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四、客傷事件處理

（一）列車車門/屏蔽門夾人夾物的處理

1．站臺保安

2．行車值班員

3．值班站長

4．司機

5．行調(diào)

（二）輕微客傷的處理

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四、客傷事件處理

（三）客傷的處理

1．乘客人身傷害范圍

2．客傷事件處理原則

3．客傷處理過程

4．傷亡緊急處理經(jīng)費管理

5．車站客傷處理的注意事項

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INTERNALUSEONLY4情景訓(xùn)練僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY內(nèi)容結(jié)束謝謝！《城軌客運服務(wù)》項目七城市軌道交通乘客投訴與糾紛處理知識要點學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識情景訓(xùn)練目錄CONTENTS010203041知識要點1.乘客投訴分析

2.乘客投訴處理的原則

3.乘客投訴處理技巧

4.乘客投訴案例分析

5.乘客現(xiàn)場服務(wù)糾紛處理

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INTERNALUSEONLY2學(xué)習(xí)任務(wù)在學(xué)習(xí)掌握乘客投訴與糾紛處理相關(guān)知識的基礎(chǔ)上進(jìn)行實訓(xùn)，模擬練習(xí)解決客運服務(wù)中的乘客投訴與糾紛方面問題。

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INTERNALUSEONLY3相關(guān)理論知識

一、乘客投訴分析

1.乘客投訴的分類

⑴按照投訴的表達(dá)方式分類

⑵按投訴的內(nèi)容分類

⑶按投訴的性質(zhì)分類

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INTERNALUSEONLY一、乘客投訴分析

2.乘客投訴產(chǎn)生的過程

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INTERNALUSEONLY乘客的要求和愿望沒有得到滿足潛在化抱怨顯在化抱怨正式投訴潛在投訴一、乘客投訴分析

3.乘客投訴的原因

（1）乘客自身原因

（2）企業(yè)服務(wù)的原因

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INTERNALUSEONLY一、乘客投訴分析

4.投訴的受理及處理

(1)投訴的受理部門

(2)投訴的處理

(3)投訴處理的期限及有關(guān)規(guī)定

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INTERNALUSEONLY一、乘客投訴分析

5.投訴的認(rèn)知

作為直接面向乘客的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)以積極和欣賞的態(tài)度來看待投訴。

(1)重視投訴。

(2)歡迎投訴。

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INTERNALUSEONLY一、乘客投訴分析

6.乘客投訴率及回復(fù)率

7.有效處理乘客投訴的意義

有效的處理投訴對一個企業(yè)、對乘客服務(wù)人員來講它的意義有以下三點：

⑴有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象

⑵挽回乘客對企業(yè)的信任

⑶及時發(fā)現(xiàn)問題并留住乘客

(4)對服務(wù)品牌的樹立有促進(jìn)作用

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INTERNALUSEONLY二、乘客投訴處理的原則

1.總則

2.妥善處理乘客投訴的四個原則

⑴安命第一、乘客至上的原則

⑵不推脫責(zé)任的原則

⑶先處理情感后處理事件的原則

⑷包容乘客的原則

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INTERNALUSEONLY二、乘客投訴處理的原則

3.妥善處理投訴的六大要點

⑴態(tài)度要真誠

⑵適時表示同情和歉意

⑶根據(jù)乘客要求采取措施

⑷感激乘客的批評指教

⑸快速處理乘客投訴

⑹落實、監(jiān)督、檢查補償乘客投訴的具體措施

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INTERNALUSEONLY三、乘客投訴處理技巧

1.用心傾聽

2.了解旅客投訴的心理期望

3.真誠道歉

4.協(xié)商解決

5.快速采取措施

6.感謝乘客

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INTERNALUSEONLY四、乘客投訴案例分析

1.因業(yè)務(wù)能力不強而引起的投訴

2.因乘客不了解地鐵規(guī)定而引起的投訴

3.因服務(wù)態(tài)度不好引起的投訴

4.因工作人員的不作為引起的投訴

5.因售票員沒有按售票作業(yè)程序售票引起的投訴

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INTERNALUSEONLY五、乘客現(xiàn)場服務(wù)糾紛處理

1.乘客現(xiàn)場服務(wù)糾紛的概念

乘客現(xiàn)場服務(wù)糾紛是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中與乘客發(fā)生爭執(zhí)，造成一定后果的服務(wù)質(zhì)量問題。

2.乘客現(xiàn)場服務(wù)糾紛的分類

3.處理乘客現(xiàn)場服務(wù)糾紛的原則

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INTERNALUSEONLY4情景訓(xùn)練情景案例模擬演練

學(xué)員分組及任務(wù)分配

(1)乘客組：按照以上所學(xué)知識內(nèi)容，分別扮演各形各色乘客，在公共場所出現(xiàn)各種各樣情況，力求多樣全面。同時鍛煉學(xué)員換位思考能力；

(2)工作人員組：針對以上乘客提出或出現(xiàn)的問題提出或做出解決問題的辦法，以乘客組同學(xué)滿意為止；

(3)評判組：負(fù)責(zé)以上兩組同學(xué)演練時出現(xiàn)的難于解決問題進(jìn)行調(diào)解處理，同時對以上雙方的演練效果進(jìn)行評價，鍛煉學(xué)員分析問題處理問題能力。

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY內(nèi)容結(jié)束謝謝！《城軌客運服務(wù)》項目八城市軌道交通特殊乘客服務(wù)知識要點學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識情景訓(xùn)練目錄CONTENTS010203041知識要點1.外籍乘客服務(wù)

2.殘障乘客服務(wù)

3.急救服務(wù)

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INTERNALUSEONLY2學(xué)習(xí)任務(wù)在學(xué)習(xí)掌握特殊服務(wù)相關(guān)知識的基礎(chǔ)上進(jìn)行實訓(xùn)，模擬練習(xí)解決客運服務(wù)中的有關(guān)特殊乘客及急救服務(wù)方面問題。

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY3相關(guān)理論知識

一、外籍乘客服務(wù)

1.準(zhǔn)確識別乘客國籍

2.了解各國各民族風(fēng)俗習(xí)慣

3.掌握基本的服務(wù)外語

僅供內(nèi)部使用FOR

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二、特殊乘客服務(wù)

《城市軌道交通客運服務(wù)》GB/T22488-2008中對特殊乘客的服務(wù)要求做到：

（1）對殘障等乘客應(yīng)提供必要的服務(wù)，協(xié)助其順利乘車。

（2）發(fā)現(xiàn)走失的兒童，應(yīng)帶領(lǐng)其至安全場所，并設(shè)法聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人或報警。

（3）當(dāng)遇到乘客身體不適時，應(yīng)提供必要的幫助或撥打救助電話。

如圖8-1所示，列車內(nèi)提供特殊乘客座椅并配備明確的標(biāo)識。僅供內(nèi)部使用FOR

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二、特殊乘客服務(wù)

1．老年乘客服務(wù)

2．兒童乘客服務(wù)