企業(yè)客戶管理的方法與策略

論文：企業(yè)客戶管理的方法與策略 第頁企業(yè)客戶管理的方法與策略——阿里巴巴公司重點客戶管理方法與策略研究【摘要】：本文以阿里巴巴重點客戶管理為例，探索企業(yè)客戶管理的方法與策略，為進行企業(yè)客戶管理提供建設(shè)性的方法與策略，如進行適當?shù)目蛻舴诸愐岳诠芾?，對不同分類客戶采取不同的管理流程和?guī)范，關(guān)注重點客戶的服務(wù)，建立完備的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和客戶呼叫中心系統(tǒng)來支撐客戶管理?！娟P(guān)鍵詞】：客戶管理、CRM、阿里巴巴目錄一、 企業(yè)客戶管理概述 2(一) 企業(yè)客戶管理的概念 2(二) 企業(yè)客戶管理的內(nèi)容 2(三) 企業(yè)客戶管理的意義 2二、 企業(yè)重點客戶概述 3(一) 企業(yè)重點客戶的概念 3(二) 重點客戶的重要性 3三、 企業(yè)重點客戶的管理的方法與策略 4(一) 重點客戶管理的概念 4(二) 重點客戶管理的內(nèi)容 4四、 阿里巴巴公司簡介 4五、 阿里巴巴公司重點客戶管理方法與策略介紹 5(一) 客戶分類 5(二) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） 5(三) 重點客戶管理流程 8六、 阿里巴巴公司重點客戶管理方法與策略分析 9七、 結(jié)論 10

前言客戶一直是企業(yè)存在和發(fā)展的基石。在當今競爭越來越激烈的市場,能夠在客戶管理方面領(lǐng)先取得成功的公司，才能真正屹立于市場，取得不敗的地位。1954年彼得·德魯克在《管理實踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶。”創(chuàng)造客戶，對企業(yè)而言，不僅僅是發(fā)展新的客戶，更重要的是如何維護老客戶，更深入的開發(fā)現(xiàn)有客戶的潛力?？蛻艄芾眍I(lǐng)先的企業(yè)，不僅僅可以維持良好的盈利，從長遠看更是企業(yè)發(fā)展和擴大的重要根基。卓越的客戶管理能為企業(yè)帶來前所未有的競爭優(yōu)勢，為企業(yè)的發(fā)展注入活力，優(yōu)秀的企業(yè)如蘋果電腦公司、阿里巴巴公司、亞馬遜公司都具有獨到客戶管理能力。企業(yè)客戶管理概述企業(yè)客戶管理的概念客戶管理，通常稱為“客戶關(guān)系管理”，也叫做CRM(CustomerRelationshipManagement)。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。這個概念最初由GartnerGroup提出來，最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉.本德.杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customercare）。CRM客戶關(guān)系管理，從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。因此，客戶管理是通過全面分析客戶的信息以此為基礎(chǔ)來改善與客戶之間的關(guān)系從而獲得企業(yè)競爭力的一種核心手段。企業(yè)客戶管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道，如一對一溝通、語音自助服務(wù)系統(tǒng)、24小時網(wǎng)絡(luò)在線支持、專門的客戶反饋和投訴網(wǎng)頁、客戶群社區(qū)組織、客戶聯(lián)誼會等。企業(yè)客戶管理的意義客戶管理是一種手段，也是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，客戶管理貫穿企業(yè)經(jīng)營的全過程?？蛻艄芾砑仁且环N嶄新的、流行的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。企業(yè)通過實施CRM來實現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程的全面管理，有效降低企業(yè)運營成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，成功的CRM能極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM是企業(yè)以客戶為核心，開展系統(tǒng)化的顧客研究以及優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高顧客的信任水平和忠誠度，以提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營銷管理策略?？蛻艄芾響?zhàn)略是兼顧企業(yè)利益和客戶利益的全面解決方案，它適應(yīng)營銷管理理念的更新，吸引并滿足客戶的需要，并以忠誠度研究為核心，對企業(yè)的顧客進行有效的差異細分，牢牢抓住最有價值的客戶，從而取得最大程度的收益。因此，客戶管理是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是當今眾多優(yōu)秀企業(yè)取得成功的基石。企業(yè)重點客戶概述企業(yè)重點客戶的概念哪些客戶才是企業(yè)的重點客戶？一般來說，重點客戶是企業(yè)認為具有戰(zhàn)略意義的客戶，也叫做核心客戶，大客戶，關(guān)鍵客戶等。在企業(yè)的發(fā)展中，重點客戶,業(yè)界普遍認同的一種定義,是指對企業(yè)的產(chǎn)品(或服務(wù))需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤率高,對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶。如中國移動的全球通用戶，航空公司的VIP客戶，銀行信用卡中心的金卡客戶等等。但是，從某種意義上來講,考察和評判大客戶的重點,不是其一次購買的數(shù)量,更重要的是其是否忠誠于企業(yè)的品牌。因為往往忠誠度高的客戶，除了帶來長期的穩(wěn)定購買之外，同時會影響周圍的人，從而對推廣企業(yè)的產(chǎn)品和品牌具有重要的意義，如蘋果電腦、哈雷摩托都培養(yǎng)了非常忠誠的客戶群。不同的行業(yè)，對重點客戶的理解也不同，在某些行業(yè)中，重點客戶不僅僅是當前企業(yè)合作的大客戶，還包括正在開發(fā)的具有潛力的新客戶。如行業(yè)內(nèi)的標桿企業(yè)，因為這類客戶在行業(yè)的特殊地位，其供應(yīng)商往往也較易成為同行企業(yè)其他客戶選擇標準。由于市場是在不斷變換和發(fā)展的，企業(yè)也要用發(fā)展的眼光跟進行業(yè)和市場的變化，對于預(yù)期發(fā)展迅猛的企業(yè)也成為企業(yè)關(guān)注的重點客戶。重點客戶的重要性企業(yè)存在的基本就是能夠盈利，而帶給企業(yè)“利”的就是企業(yè)的客戶，所以客戶對于企業(yè)就是維系其生命的血液，所以客戶對于企業(yè)的重要性是不言而喻的。那么在這重中之重的，就是重點客戶。重點客戶把握了企業(yè)絕大部分的“盈利”來源，是企業(yè)現(xiàn)金流和維持增長發(fā)展的源泉。公司80%的成長、銷售和獲利來自20%的客戶(即我們熟知的二八原則),即說明了重點客戶的作用。這就告訴我們,企業(yè)在客戶關(guān)系管理中對所有的客戶不能平均施力,不可能一視同仁，更不可能都全面的照顧周全，所以一定要區(qū)分誰是戰(zhàn)略性重點客戶，來重點對待。重點客戶管理最重要的是避免平均主義和盲目的將客戶作為上帝，因為企業(yè)的資源有限，只有將好鋼用到刀刃上，才能取得事半功倍的效果，企業(yè)的盈利才能持續(xù)改善。重點客戶的重要性還體現(xiàn)在以下方面：重點客戶對企業(yè)要達到的銷售目標非常重要，現(xiàn)在或者將來會占有很大比重的銷售收入；企業(yè)如果失去這些重點客戶將嚴重影響到公司的業(yè)務(wù)，并且企業(yè)的銷售業(yè)績在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來，同時很難迅速地建立起其他的銷售渠道，即企業(yè)對這些重點客戶存在一定的依賴關(guān)系；企業(yè)與重點客戶之間有穩(wěn)定的合作關(guān)系，而且他們對企業(yè)未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力；重點客戶的發(fā)展符合企業(yè)未來的發(fā)展目標，將會形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，當時機成熟，企業(yè)可以進行后向一體化戰(zhàn)略，與客戶之間結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，利用重點客戶的優(yōu)勢，將有利于企業(yè)的成長。企業(yè)重點客戶的管理的方法與策略重點客戶管理的概念重點客戶管理是指從特定的外部或內(nèi)部客戶組織獲得最大銷量的一種方式。重點客戶管理是由企業(yè)提出的旨在通過為重點客戶提供量身定做的產(chǎn)品、服務(wù)和持續(xù)滿足客戶需求建立重點客戶群的一種方法。它是一種關(guān)系導(dǎo)向的營銷管理方法，重點處理企業(yè)與主要大客戶的關(guān)系。重點客戶管理涉及企業(yè)的以下活動：識別和分析重點客戶；選擇合適的策略，以建立、培育、維持和加強與客戶的長期關(guān)系。重點客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過持續(xù)地為客戶量身定制產(chǎn)品與服務(wù)，以滿足大客戶的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的重點客戶。為了保持與重點客戶的日常聯(lián)系，賣方通常建立許多小組，每組由一名重點客戶經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，向某個重點客戶提供專門服務(wù)。這種特殊對待重點客戶的方式將對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、價值傳播和管理效果產(chǎn)生重大影響。重點客戶管理的內(nèi)容重點客戶管理是在嚴謹?shù)氖袌龇治?、競爭分析、客戶分析基礎(chǔ)之上，分析與界定目標客戶，確定總體戰(zhàn)略方向，實現(xiàn)系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃管理、目標與計劃管理、銷售流程管理、團隊管理、市場營銷管理和客戶關(guān)系管理，為重點客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理提供規(guī)范的管理方法、管理工具、管理流程和實戰(zhàn)的管理圖表。重點客戶管理的內(nèi)容主要包括：1)明確重點客戶的定義、范圍、管理、戰(zhàn)略和分工；2)建立系統(tǒng)化的全流程銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶關(guān)系管理方法；3)規(guī)范重點客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系；4)優(yōu)化市場營銷組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善客戶團隊的運行機制；5)加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保重點客戶流程的順暢運行；6)建立市場分析、競爭分析和客戶分析的科學(xué)模型；7)利用技術(shù)手段，建立強有力的客戶關(guān)系管理支撐系統(tǒng)等。如何實現(xiàn)有效的重點客戶管理？重點客戶管理的方法在不同的行業(yè)差異較大，如生產(chǎn)飛機的波音公司的重點客戶是大型航空公司，提供移動通信服務(wù)的中國移動的重點客戶則是公眾客戶中的全球通品牌客戶及企業(yè)客戶中的A類客戶，招商銀行信用卡中心的重點客戶則是持有招商銀行金卡的信用卡客戶等都有其獨特的重點客戶管理的方法和策略。下文將以阿里巴巴公司為例，闡述重點客戶管理的方法和策略在阿里巴巴公司中的應(yīng)用情況和分析。阿里巴巴公司簡介阿里巴巴（香港聯(lián)合交易所股份代號：1688）（1688.HK）為全球領(lǐng)先的小企業(yè)電子商務(wù)公司，也是阿里巴巴集團的旗艦業(yè)務(wù)。阿里巴巴在1999年成立于中國杭州市，現(xiàn)在主要通過旗下三個交易市場協(xié)助世界各地數(shù)以百萬計的買家和供應(yīng)商從事網(wǎng)上生意，包括：集中服務(wù)全球進出口商的國際交易市場（）；集中國內(nèi)貿(mào)易的中國交易市場（）；以及在國際交易市場上的全球批發(fā)交易平臺（），為規(guī)模較小、需要小批量貨物快速付運的買家提供服務(wù)。所有交易市場形成一個擁有來自240多個國家和地區(qū)接近6,900萬名注冊用戶的網(wǎng)上社區(qū)。為了轉(zhuǎn)型成為可讓小企業(yè)更易建立和管理網(wǎng)上業(yè)務(wù)的綜合平臺，阿里巴巴亦直接或通過其收購的公司包括中國萬網(wǎng)及一達通，向國內(nèi)貿(mào)易商提供多元化的商務(wù)管理軟件、互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)及出口相關(guān)服務(wù)，并設(shè)有企業(yè)管理專才及電子商務(wù)專才培訓(xùn)服務(wù)。阿里巴巴亦擁有Vendio及Auctiva，該兩家公司為領(lǐng)先的第三方電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商，主要服務(wù)網(wǎng)上商家。阿里巴巴在大中華地區(qū)、印度、日本、韓國、歐洲和美國共設(shè)有70多個辦事處。阿里巴巴公司重點客戶管理方法與策略介紹客戶分類在企業(yè)對重點的管理和跟進過程中，因為客戶具體的不同和與企業(yè)的成熟度不同，所以適時的對企業(yè)的作出階段性的分類是重要的也是必要的?？蛻舴诸愂怯址Q之為客戶分級管理，是企業(yè)對客戶進行細分以提升客戶服務(wù)水平和企業(yè)獲利能力的一種客戶管理手段。通常從客戶的信用狀況、下單金額、發(fā)展前景、對企業(yè)利潤的貢獻率等方面進行分級，不同的行業(yè)和企業(yè)對客戶分類的要求各有不同，因此客戶分類存在極大的差異。如銀行根據(jù)貸款客戶的信用狀況來進行五級分類，家電生產(chǎn)廠家根據(jù)代理商下單的金額來進行客戶分類，代工廠則根據(jù)客戶對企業(yè)利潤的貢獻率進行分類。阿里巴巴的客戶分類根據(jù)客戶成熟度進行區(qū)分，根據(jù)成熟度不同分為五類，分別為：到單、已經(jīng)簽單還沒有付款的、答應(yīng)辦理近一周可以操作、關(guān)鍵人未找到、毀單。到單客戶指的是已經(jīng)簽約購買誠信通產(chǎn)品的客戶；已經(jīng)簽單還沒有付款的客戶指的是已經(jīng)簽署合同并回傳，但客戶款項未到達公司財務(wù)；答應(yīng)辦理近一周可以操作的客戶指的是電話中已經(jīng)承諾購買意向，計劃在7天內(nèi)簽署合同的客戶；關(guān)鍵人未找到的客戶指的是已經(jīng)和客戶聯(lián)系，但是未找到客戶公司的關(guān)鍵人；毀單客戶指的是已經(jīng)拒絕銷售人員的推銷，暫時沒有合作意向的客戶。由于建立了完善的客戶分類管理，阿里巴巴的銷售人員針對不同階段的客戶能夠根據(jù)公司的標準操作流程采取適當?shù)母M措施，從而大大提升了銷售人員的推廣效率，連續(xù)5年業(yè)務(wù)量同比增長超過80%?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）除了進行合理的客戶分類，阿里巴巴還建立了非常強大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），通過設(shè)計功能強大的CRM系統(tǒng)，阿里巴巴的銷售人員在一個CRM系統(tǒng)中完成與客戶初次溝通到客戶簽約完成的整個銷售流程，大大的加快了銷售人員工作的效率，同時公司也可以通過CRM系統(tǒng)不斷的優(yōu)化來滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。阿里巴巴的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），凝聚了當今最通用的市場營銷的管理理念，同時在設(shè)計過程中融入阿里巴巴獨特的業(yè)務(wù)流程，形成了高效而龐大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，滿足不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需要。阿里巴巴的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及到公司銷售、市場、客戶服務(wù)和信息系統(tǒng)四個部門，其中銷售、市場和客戶服務(wù)均是CRM的用戶部門，信息系統(tǒng)部是CRM的維護和開發(fā)部門。阿里巴巴的CRM包括三個主要的基本業(yè)務(wù)流程，分別是營銷管理基本業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程和銷售管理業(yè)務(wù)流程。分別見圖1、圖2和圖3分析市場分析企業(yè)狀況制定營銷計劃尋求合作伙伴開展促銷活動活動效果評價圖1營銷管理基本業(yè)務(wù)流程階段成果開始開始接收請求查驗條款疑難解答指派人員創(chuàng)建項目完成項目效果評價結(jié)束圖2客戶服務(wù)管理基本業(yè)務(wù)流程開始開始分析客戶及市場尋求銷售機會開展銷售活動簽定銷售合同跟蹤、完成合同銷售分析售分析結(jié)束圖3銷售管理基本業(yè)務(wù)流程阿里巴巴的CRM系統(tǒng)涵蓋了公司客戶接觸、管理、維系等系列流程的所有數(shù)據(jù)和功能。核心應(yīng)用應(yīng)主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)以及決策支持。如圖4所示。圖4阿里巴巴CRM的系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)模塊其中，其中銷售管理有以下功能模塊：客戶管理：記錄客戶(單位或個人)的名稱、地址、電話、傳真、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)以及其它相關(guān)信息。聯(lián)系人管理：管理一些個人的信息，如姓名、地址、電話、電子郵件和公司職位等信息。銷售機會管理：包括機會名稱、金額、機會的可能性、有效期、負責人和計劃采取的方法等?；顒庸芾恚夯顒又镐N售人員計劃、執(zhí)行的各個日常銷售活動。活動信息包括活動名稱、類型、日期、人員和級別等。日歷管理：為銷售人員提供一個時間管理工具，日歷管理與時間管理相連。報價管理：報價信息包括報價單系列號、銷售機會、所用產(chǎn)品價格表、報價有效期以及產(chǎn)品名稱、數(shù)量等。銷售預(yù)測：指在各種銷售機會的基礎(chǔ)上，對今后的銷售收入或產(chǎn)品需求做出預(yù)測，以便為后續(xù)跟進提供參考。競爭管理：管理主要競爭對手的有關(guān)信息，如產(chǎn)品介紹單、產(chǎn)品的優(yōu)缺點、促銷活動等。報表管理：為銷售人員自動生產(chǎn)各種統(tǒng)計報告，如銷售額、客戶名單等?？蛻舴?wù)有以下功能模塊：產(chǎn)品管理：如產(chǎn)品系列號、產(chǎn)品名稱、遞交日期、安裝日期以及保修期等，為現(xiàn)場服務(wù)提供一個服務(wù)平臺。服務(wù)合同管理：包括合同號，所定合同的客戶，服務(wù)標準。服務(wù)請求管理：管理的信息包括故障描述、產(chǎn)品系列號、請求時間以及客戶名稱等。將有效管理從客戶向公司提出請求開始。維修管理：對維修活動進行管理。員工管理：對技術(shù)人員進行管理。包括有關(guān)的知識管理。技術(shù)人員各有所長，通過不斷實踐積累很多經(jīng)驗，應(yīng)該為知識和經(jīng)驗的共享提供條件。費用管理：服務(wù)費用支出管理。服務(wù)收費：對相關(guān)的收費進行管理、統(tǒng)計?？蛻絷P(guān)懷：包括客戶回訪、使用狀況、滿意度以及服務(wù)調(diào)查等。營銷管理有以下功能模塊：促銷項目管理：包括促銷項目的目標制定，項目的起始日期，定義促銷對象，制定銷售建議，選用促銷渠道，促銷預(yù)算的報批，促銷人員的分工等。促銷活動管理：促銷項目計劃得到批準以后，營銷人員要計劃安排促銷活動的整個工作流程促銷評估管理：在促銷項目進行之中以及基本完成之后，應(yīng)對促銷效果進行有效評估。營銷文本資料管理：管理各種產(chǎn)品宣傳單、廣告媒體和價格目錄表等文本資料。潛在客戶管理：管理從各種渠道獲得的潛在客戶資料。銷售建議管理：對銷售建議的內(nèi)容、折扣、禮品及其他刺激性措施集中管理?；顒娱_支管理：管理在促銷過程中發(fā)生的各種費用。價格管理：大多數(shù)企業(yè)的營銷部門負責制定企業(yè)產(chǎn)品的價格政策。價格管理工具可以讓營銷人員更改產(chǎn)品價格，調(diào)整折扣等。市場分塊管理：市場分塊管理可以對企業(yè)產(chǎn)品的用戶群按地理、規(guī)模等標準進行細分，進行促銷活動時，就可以有的放矢。競爭管理：管理新老競爭對手最新的動態(tài)，并及時向銷售人員傳達。決策支持與商業(yè)智能的主要功能包括：分析整理客戶、銷售、營銷、服務(wù)等數(shù)據(jù)，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)倉庫，為銷售、營銷及服務(wù)提供決策支持。比如客戶利潤回報預(yù)測、客戶市場分割、贏得新客戶、連帶或增值銷售以及客戶維持等問題的分析和決策。由于阿里巴巴網(wǎng)站的客戶超過2000萬，因此CRM系統(tǒng)中的重要組成部分呼叫中心和客戶聯(lián)絡(luò)中心尤為重要。其中，呼叫中心是與客戶交互、提供服務(wù)的重要工具，是客戶接觸到阿里巴巴人的主要通道。早期的呼叫中心僅以企業(yè)電話交換機為基礎(chǔ)，沒有同企業(yè)的計算機系統(tǒng)集成。呼叫中心使用計算機電話集成技術(shù)(CTI,ComputerTelephoneIntegration)以后，實現(xiàn)語音和數(shù)字的集成才成為現(xiàn)代意義上的呼叫中心。CTI中間服務(wù)器起橋梁作用，一方面把交換機內(nèi)的各種通話狀態(tài)信號傳送到應(yīng)用服務(wù)器進行處理；另一方面接受CTI應(yīng)用服務(wù)器的各種指令，并向交換機傳達，控制呼叫導(dǎo)向。CTI應(yīng)用服務(wù)器的作用是對客戶呼叫的有限信息進行邏輯判斷并做出最佳響應(yīng)，減少客戶等待時間，提高呼叫處理效率。做出這樣的智能判斷，需要企業(yè)的CRM/ERP系統(tǒng)的支持才能實現(xiàn)。IVR應(yīng)答設(shè)備是指交互語音應(yīng)答設(shè)備，是呼叫自動化的基本前置入口。IVR系統(tǒng)在實際應(yīng)用中，可以有三種集成方式，即交換機、CTI中間件及CTI服務(wù)器。CTI客戶端是指集成了CTI的各種控制以及管理功能的客戶應(yīng)用?？蛻袈?lián)絡(luò)中心(CustomerContactCentre)是呼叫中心的擴展，進一步整合CRM的多種聯(lián)系渠道。包括電子郵件、傳真、Web、SMS和GPRS渠道都是數(shù)字渠道，可以直接集成到企業(yè)的計算機網(wǎng)絡(luò)?？蛻袈?lián)絡(luò)中心的各種渠道在實際應(yīng)用中使用的比重是不同的。阿里巴巴目前通過網(wǎng)站、電子郵件和客戶服務(wù)專業(yè)已經(jīng)與客戶開展各種不同層面的溝通，滿足全球通超過2000萬中小企業(yè)開展國際貿(mào)易和國內(nèi)貿(mào)易的需求。目前，阿里巴巴的呼叫中心客服代表的人數(shù)已經(jīng)擴展到600人以上。雖然阿里巴巴在CRM的應(yīng)用上已經(jīng)獲得了非常豐富的經(jīng)驗，系統(tǒng)的功能也已經(jīng)大大加強，但面對市場和客戶的巨大變化，為滿足銷售和服務(wù)人員的需要，CRM還需要在便利性、移動性和智能化方面進行優(yōu)化，增強便利性，即根據(jù)銷售人員的操作習慣和常用功能對CRM的界面進行動態(tài)的調(diào)整，讓銷售人員可以方便的處理常見的事物，加快銷售人員使用CRM系統(tǒng)的效率，更大的發(fā)揮CRM系統(tǒng)的功能；增強移動性是指在目前的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，智能手機已經(jīng)大大普及，因此CRM應(yīng)該適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的特征，讓銷售、客服人員通過手機可以自如的訪問CRM，從而可以在需要的時候通過CRM處理緊急或者臨時的事物，使得CRM更加貼近使用者的需求；智能化是最高的要求，無論操作型的CRM還是分析型的CRM，唯有具備智能分析和自動化推薦的CRM系統(tǒng)才是銷售人員最想要的CRM，因此，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和人工智能技術(shù)，提高現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的智能化客戶分類、排序、建議能力是非常有挑戰(zhàn)性的一項任務(wù)，同時也是未來可能帶來最高效益的一項工作。重點客戶管理流程銷售管理流程針對普通客戶和重點客戶，阿里巴巴為銷售人員制定了嚴格的銷售管理流程，通過分解銷售過程中的各個環(huán)節(jié)，幫助銷售人員完美的實現(xiàn)每個環(huán)節(jié)的任務(wù)，從而最終成功銷售公司服務(wù)的整個過程，尤其對重點客戶的銷售管理流程尤為重要。在一個客戶成為重點客戶前，CRM系統(tǒng)自動根據(jù)客戶提供的信息的完整程度和同類型客戶過往簽約的情況對客戶進行自動判別，分為ABCD四類客戶提供給銷售人員，其中A類客戶是銷售人員應(yīng)關(guān)注的重點客戶。針對重點客戶，銷售人員必須開展以下銷售流程：1）準備：了解客戶的行業(yè)、規(guī)模、聯(lián)系人的情況、同類客戶的情況、競爭對手的情況、客戶感興趣的產(chǎn)品的主要優(yōu)點和客戶關(guān)注的產(chǎn)品特征等信息，同時銷售人員應(yīng)處于較好的精神狀態(tài)；2）良好的心態(tài)：針對客戶可能產(chǎn)生的對抗、拒絕、壓價、無理要求等要做好充分的準備，抓住客戶的需求要點，找到客戶的關(guān)鍵人，判斷客戶是否具有購買力、是否具有決策權(quán)、什么時候會產(chǎn)生購買行為、預(yù)期購買的金額是多少等；3）建立信賴感：銷售人員要注重自己的專業(yè)形象，談吐自然，注意基本的商務(wù)禮儀，注意聆聽客戶的反饋，應(yīng)用客戶見證、媒體見證和權(quán)威觀點，充分利用公司良好的市場地位和強大的品牌優(yōu)勢，給客戶親切感，同時具備足夠的專業(yè)精神；4）了解客戶需求：了解客戶的需求，口頭上的、潛在的、可能的、關(guān)聯(lián)的其他需要，客戶可能不僅僅是購買服務(wù)，客戶通過服務(wù)期望達到的目標，充分了解并引導(dǎo)客戶看到購買服務(wù)后獲得的長期效益和銷售機會，引導(dǎo)客戶的需求；5）塑造產(chǎn)品價值：1.金錢是價值的交換2.配合對方的需求價值觀3.一開始介紹最重要最大的好處4.盡量讓對方參與5.產(chǎn)品可以帶給他什么利益及快樂減少什么麻煩及痛苦6.做競爭對手比較<1>.不貶低競爭對手<2>.阿里巴巴服務(wù)的優(yōu)勢<3>.USP獨特賣點：只有我們有，而競爭對手不具備的賣點；6）解除客戶的反對意見：1.確定決策者；2.耐心聽完客戶提出的抗拒；3.確認抗拒；4.辨別真假抗拒；5.鎖定抗拒，“某某先生，這是不是您不能做決定的唯一原因？”“除此之外還有什么？”6.取得顧客承諾，“假如我們解決了這個問題，你可不可以立刻做決定？”7.再次框式，“我知道您是一個說話算數(shù)的人”8.合理解釋；7）成交：抱定成交才能幫助客戶的信念，勇于要求客戶成交，確認成交要書面合同或者協(xié)議，完成成交后要恭喜客戶，提出轉(zhuǎn)介紹，然后自然的轉(zhuǎn)話題，結(jié)束對話并離開。8）轉(zhuǎn)介紹：轉(zhuǎn)介紹是成交的一部分，同時是獲得同類重要客戶的一個主要手段，通常步驟如--1.確認產(chǎn)品好處2.要求同等級客戶3.轉(zhuǎn)介紹要求一至三人4.了解背景5.要求電話號碼，當場打電話6.在電話中肯定贊美對方7.約時間地點；客戶服務(wù)流程銷售流程完成，客戶已經(jīng)成為簽約客戶，這時候需要完善的客戶服務(wù)流程來維系重點客戶，所有阿里巴巴成功簽約的客戶都是公司的重點客戶，因此客戶服務(wù)流程的設(shè)計尤為重要。阿里巴巴的重點客戶服務(wù)流程包括以下方面：1）建立客戶服務(wù)標準：阿里巴巴對誠信通客戶建立了完善的客戶服務(wù)體系，針對客戶不同類型的問題建立的標準化的流程和處理建議，同時通過適當?shù)氖跈?quán)，讓客服人員可以靈活的處理權(quán)限內(nèi)的客戶投訴，通過標準傳遞阿里巴巴以客戶為中心，以客戶的利益為第一關(guān)注點的客戶服務(wù)理念，建立了同行競爭對手不可比擬的競爭優(yōu)勢；2）提升客服人員服務(wù)水平：通過標準化的流程，嚴格細致的培訓(xùn)和實踐，阿里巴巴通過關(guān)懷員工來達到關(guān)懷客戶的目標，通過使員工工作更加便利和有成就感，激發(fā)員工提升客戶服務(wù)技能和態(tài)度的水平，同時通過合理的考評措施，促進客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷改進；3）客戶投訴解決：客戶投訴是客戶服務(wù)中最棘手的環(huán)節(jié)，往往客戶投訴的解決效果決定了一個企業(yè)客戶服務(wù)水平的高低，阿里巴巴通過對客戶投訴案例的研究，參考英美法系的案例法的原則，不斷提煉和總結(jié)客戶投訴的處理成功經(jīng)驗，將客戶投訴的解決作為客戶服務(wù)的第一要務(wù)，使得客戶投訴的解決不留“尾巴”，并且采用專人負責制，一個客戶的投訴由一個人負責接口，從而保障與客戶的溝通順暢，解決投訴的效果更好。IT系統(tǒng)支撐阿里巴巴網(wǎng)站聚集了2000多萬的供應(yīng)商和購買商，客戶管理對IT系統(tǒng)的需求非常迫切，強大的IT系統(tǒng)是阿里巴巴重點客戶管理成功的基石。阿里巴巴的重點客戶的數(shù)據(jù)除了存儲在功能強大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中之外，阿里巴巴網(wǎng)站上客戶瀏覽網(wǎng)頁的信息、點擊產(chǎn)品或供應(yīng)商的信息、客戶詢價的信息等等數(shù)據(jù)非常龐大，需要強大的系統(tǒng)支撐。目前，阿里巴巴內(nèi)部已經(jīng)建立了以小型機和Oracle數(shù)據(jù)庫+報表分析工具的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，為銷售人員提供全面的客戶分析服務(wù)，同時，通過數(shù)據(jù)挖掘模型，對客戶潛在關(guān)注的信息進行篩選，幫助重點客戶找到有意向的購買商；此外，通過智能化的搜索服務(wù)和關(guān)鍵字排序算法，使得重點客戶可以優(yōu)先購買關(guān)鍵詞條和關(guān)鍵的廣告位置，幫助客戶以更小的成本來完成更大銷售業(yè)績。未來，阿里巴巴構(gòu)建以云計算為基礎(chǔ)的大型數(shù)據(jù)服務(wù)和貿(mào)易撮合平臺，使得更多的中小企業(yè)可以通過阿里巴巴的云平臺以手機、電腦等設(shè)備接入阿里巴巴商貿(mào)平臺，致力于實現(xiàn)“天下沒有難做的生意”的目標。阿里巴巴公司重點客戶管理方法與策略分析重點客戶管理是公司成功的關(guān)鍵，他們對公司的成敗起著至關(guān)重要的作用。所有的公司制度和管理規(guī)范都必須服務(wù)于公司的戰(zhàn)略，重點客戶管理也不例外。因此，重點客戶管理在不同的行業(yè)和企業(yè)有不同的表達，阿里巴巴公司的重點客戶管理方法融合了目前客戶管理中最核心的元素，將客戶分類、CRM系統(tǒng)和重點客戶管理流程進行有機的結(jié)合，實現(xiàn)了對重點客戶的貼身服務(wù)和深度挖掘，不斷的提升客戶的滿意度。重點客戶管理是為公司創(chuàng)造收入和帶來更多新客戶的有效途徑，阿里巴巴公司圍繞重點客戶展開了一系列前所未有的投資，從人員培訓(xùn)、系統(tǒng)建設(shè)到流程規(guī)范的標準化，通過為重點客戶提供全方位的商貿(mào)服務(wù)，從而獲得了巨大的市場優(yōu)勢，建立了客戶對阿里巴巴公司品牌的強烈認知和服務(wù)的極大依賴。其次，由于采取了簡單有效的五級客戶分類，幫助銷售人員清楚的認識客戶所處的分類，使得銷售人員可以采用該分類客戶適當?shù)臓I銷工具來達到幫助客戶的目標，促進公司業(yè)績的快速增長，獲得大量重點客戶；同時，阿里巴巴公司的功能強大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）為銷售、市場和客戶服務(wù)人員進行服務(wù)銷售、市場推廣和客戶服務(wù)方面提供了全方位的系統(tǒng)支持，使得業(yè)務(wù)人員可以從容的應(yīng)對大量客戶信息處理的要求，快速定位客戶、解決客戶疑義、為客戶提供服務(wù)說明、合同文本等系列復(fù)雜的流程，滿足客戶規(guī)模不斷擴大的需要。最后，重點客戶管理貫穿從銷售人員第一次接觸客戶開始到客戶成為公司簽約客戶后的系列跟蹤服務(wù)，阿里巴巴公司通過企業(yè)文化、標準化的操作流程、規(guī)范化的業(yè)務(wù)用語、不斷改進的服務(wù)方法，使得客戶在阿里巴巴獲得一致的全面服務(wù)，從而幫助企業(yè)