超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案

**超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案

**超市位于承德市壽王墳鎮(zhèn)中心市場(chǎng)，作為該鎮(zhèn)第一大零售企業(yè)，承載著它特有的商業(yè)服務(wù)使命，以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為調(diào)節(jié)杠桿，具有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)共同規(guī)律和屬性，但該市有它的特殊性，具有其獨(dú)特的商業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律。加強(qiáng)**超市標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化管理，對(duì)于促進(jìn)和引領(lǐng)壽王墳鎮(zhèn)超市健康發(fā)展，使之在和社會(huì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，具有重要意義。

一、

**超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目標(biāo)

1．完善的服務(wù)管理

從城市和農(nóng)村結(jié)合部超市特定的消費(fèi)群需求出發(fā)，運(yùn)用有形化、技巧化、標(biāo)準(zhǔn)化作為服務(wù)營(yíng)銷工具，對(duì)超市服務(wù)的目標(biāo)、承諾、行為、語(yǔ)言、過(guò)程、結(jié)果等關(guān)鍵服務(wù)要素進(jìn)行控制，使服務(wù)工作讓顧客滿意。重點(diǎn)服務(wù)：針對(duì)離退休、外來(lái)投資等重要人士，提供重點(diǎn)服務(wù)。根據(jù)他們的需求，全力做好超市的服務(wù)工作。包括免費(fèi)送貨上門(mén)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、派送近期DM海報(bào)、生日親情祝福等。求助服務(wù)：主要針對(duì)外來(lái)人員和本地居民遇到困難和麻煩，求助到超市時(shí)，超市整合全公司力量，幫助解決，包括熱線咨詢、熱線求助、代購(gòu)服務(wù)等?；A(chǔ)服務(wù)：主要是超市日常經(jīng)營(yíng)中的基本服務(wù)項(xiàng)目，滿足大部分消費(fèi)者需求。包括設(shè)立便民傘、生活小常識(shí)宣傳、針線包等。

2．科學(xué)專業(yè)的賣(mài)場(chǎng)陳列

規(guī)范功能布局，突出賣(mài)場(chǎng)文化氛圍，根據(jù)超市業(yè)態(tài)屬性，科學(xué)設(shè)計(jì)顧客動(dòng)線，制定商品布局圖，嚴(yán)格按照商品布局圖陳列商品。商品陳列要實(shí)現(xiàn)三個(gè)突出：突出顧客高需求、高毛利商品；突出銷量好的商品；突出特色性商品。陳列具體要求如下：（1）易看。商品陳列應(yīng)該正面朝外，前后一致，顯而易見(jiàn)，讓顧客能很清晰地了解商品的品牌、品名及其他相應(yīng)的內(nèi)容。貨架中層以上商品直擺，貨架下層商品向后靠擺，商品價(jià)簽統(tǒng)一擺放在商品的左下方。

（2）易取。商品陳列應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的不同特點(diǎn)進(jìn)行陳列，一定要便于各類顧客隨手拿取。照年齡結(jié)構(gòu)分層，兒童用品陳列于較低位置（與兒童身高相仿約一米的高度）。商品頂端與貨架頂可容納一掌寬度。（3）有效。貨架上段要陳列體積輕、小的高利商品。貨架中段要陳列價(jià)高、利高的差別化商品。貨架下段要陳列體積大、質(zhì)量重、價(jià)廉、回轉(zhuǎn)率高的商品（特價(jià)品）。（4）充分利用空間。橫擺商品的頂端與貨架頂部空距不超過(guò)層板高度的1/3；直擺商品最里層的商品與貨架背的空距不超過(guò)貨架寬度的1/3。（5）豎式陳列。相同屬性、相同形狀的商品，按照從上到下的方式進(jìn)行陳列，使顧客選商品一目了然，增強(qiáng)商品陳列的立體感。

（6）關(guān)聯(lián)陳列。按商品使用目的、用途將商品進(jìn)行關(guān)聯(lián)性陳列，形成大、小關(guān)聯(lián)區(qū)架，如鞋油和鞋刷、咖啡和方糖陳列在一起形成關(guān)聯(lián)陳列。

3．最低程度的商品損耗

超市經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要目標(biāo)就是要把商品損耗降到最低程度。因此，防損管理體系建設(shè)在**超市經(jīng)營(yíng)中是非常重要的一個(gè)方面。防損工作要內(nèi)防和外防相結(jié)合、技防和人防相結(jié)合。技防包括安裝遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁報(bào)警系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)等；人防可以通過(guò)成立防損小分隊(duì)，組建專業(yè)的防損隊(duì)伍，遇到緊急事情隨叫隨到，能有效打擊超市團(tuán)伙盜竊。

二、

**超市彼岸準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容

1．建立先進(jìn)的信息體系

建立現(xiàn)代先進(jìn)的商業(yè)超市信息管理系統(tǒng)，不僅可以幫助超市改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，而且可以通過(guò)信息分析、財(cái)務(wù)分析、商品分析、庫(kù)存分析等為管理層及時(shí)、合理地提供決策和管理依據(jù)。該體系可以根據(jù)不同崗位特性，提供各種適用的信息。如對(duì)于門(mén)店經(jīng)理，用規(guī)范性的指標(biāo)提供匯總型報(bào)表，以客單價(jià)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)、促銷比重以及歷史對(duì)比等數(shù)據(jù)，來(lái)引導(dǎo)店長(zhǎng)對(duì)經(jīng)營(yíng)情況做出判斷。先進(jìn)的信息體系包括：（1）合理的管理架構(gòu)。一般來(lái)說(shuō)不少于三層結(jié)構(gòu)，即總部、物流中心和門(mén)店（含POS機(jī)前臺(tái)收銀系統(tǒng)）的三層管理模式。（2）具有靈活多樣性，支持復(fù)合業(yè)態(tài)。信息系統(tǒng)以超市業(yè)態(tài)為主，能兼顧超市聯(lián)營(yíng)、超市租賃等不同業(yè)態(tài)信息管理，并能支持連鎖門(mén)店不同區(qū)域定價(jià)。（3）規(guī)范各項(xiàng)信息管理功能。根據(jù)商品信息資料，統(tǒng)一商品的分類、價(jià)格和屬性，支持商品年、季、月銷售分析，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類管理。（4）強(qiáng)大的報(bào)表功能。報(bào)表功能不是單一的數(shù)據(jù)顯示，系統(tǒng)能夠根據(jù)所需要的數(shù)據(jù)，進(jìn)行自定義打印，自定義過(guò)濾、排序、ABC分析，而且圖形分析能自由設(shè)置。（5）支持生鮮模塊功能。支持生鮮復(fù)雜加工，工業(yè)流程管理。（6）能夠進(jìn)行專業(yè)的贈(zèng)品管理，贈(zèng)品可以跟蹤到具體批次的情況。（7）POS收銀機(jī)從DOS界面升為WINDOWS界面。

2．建立規(guī)范的管理制度體系

管理出效益。**超市標(biāo)準(zhǔn)化管理制度系統(tǒng)，偏重于定量管理。按照ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系的要求，“要做的就要寫(xiě)到”，即要形成可執(zhí)行的管理文件；“寫(xiě)到的就要做到”，即嚴(yán)格按管理文件來(lái)執(zhí)行；“做到的就要有效”，即執(zhí)行活動(dòng)要達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。管理制度體系建設(shè)包括部門(mén)職能、崗位職責(zé)、工作程序、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、日常業(yè)務(wù)操作規(guī)范、門(mén)店安全管理等方面內(nèi)容。（1）部門(mén)職能。強(qiáng)調(diào)本部門(mén)的主要業(yè)務(wù)范圍、責(zé)權(quán)利關(guān)系，有利于下屬員工對(duì)本部門(mén)的職能有大致的了解。其內(nèi)容應(yīng)包括部門(mén)概況、組織結(jié)構(gòu)圖、部門(mén)工作重點(diǎn)等。（2）崗位職責(zé)。按門(mén)店不同的崗位進(jìn)行羅列，對(duì)每一崗位對(duì)應(yīng)的工作進(jìn)行具體描述，使員工到崗后即可根據(jù)職責(zé)的具體要求完成本崗位的各項(xiàng)工作。（3）工作程序。根據(jù)門(mén)店的作息規(guī)律，將各項(xiàng)工作按照不同時(shí)間段明確具體工作內(nèi)容，使每一崗位的工作連貫、不走樣。（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)社會(huì)同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合校園超市的消費(fèi)群特點(diǎn)，制訂校園特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。包括用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)禁忌、語(yǔ)言儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電話使用標(biāo)準(zhǔn)、收銀員顧客接待禮儀、賣(mài)場(chǎng)員工服務(wù)顧客標(biāo)準(zhǔn)等。（5）門(mén)店安全管理。根據(jù)校園超市經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，制定相應(yīng)的安全管理制度，包括門(mén)店突發(fā)事件安全應(yīng)急預(yù)案、食品安全管理、門(mén)店現(xiàn)金安全管理、設(shè)備設(shè)施安全管理、員工操作安全管理等方面。

3．建立有效的商品流通體系

采購(gòu)是利潤(rùn)的源泉，商品流通是利潤(rùn)的后盾。超市要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和顧客的需求，切實(shí)解決好商品周轉(zhuǎn)率問(wèn)題?？茖W(xué)的商品物流模式是提高商品流通效率、促進(jìn)合作伙伴之間的資源整合、優(yōu)化供應(yīng)鏈庫(kù)存管理、改善ECR（高效的消費(fèi)者反應(yīng)）的有效手段。商品物流模式必須由采購(gòu)部門(mén)、各門(mén)店和供應(yīng)商三方合力維護(hù)。采購(gòu)應(yīng)對(duì)自己主管的商品定期巡查，不僅要查銷售、庫(kù)存、毛利、采購(gòu)收入、商品銷售狀態(tài)，還要查物流模式，要檢查物流模式是否因季節(jié)、銷售范圍、供應(yīng)商更換、促銷等變化而及時(shí)更新，是否符合公司的物流配送要求，商品進(jìn)、銷、存改變時(shí)，物流模式是否隨之修正，與門(mén)店、供應(yīng)商的信息溝通是否到位。門(mén)店店長(zhǎng)則要了解商品的進(jìn)、銷、存、退、調(diào)、付的全盤(pán)動(dòng)態(tài)，商品在門(mén)店的銷售狀況如何，顧客在某一類商品上的選擇取向與門(mén)店現(xiàn)有商品的差別在哪里，顧客對(duì)商品的價(jià)格反映如何，供應(yīng)商缺貨斷貨次數(shù)與銷售的影響關(guān)系等，這些一系列的物流因素的收集與反饋都是門(mén)店店長(zhǎng)應(yīng)盡的職責(zé)。而供應(yīng)商的商品品質(zhì)保證、信譽(yù)保證又是物流模式至關(guān)重要的一環(huán)。校園超市的利潤(rùn)來(lái)源、商品質(zhì)量、品類品種、商品周轉(zhuǎn)都離不開(kāi)采購(gòu)、物流配送，因此，采購(gòu)和物流配送是**超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要考核指標(biāo)。

三、

**超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)總體安排和步驟

以公司領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部為重點(diǎn)，超市全體員工參加。分三個(gè)階段：

第一階段：2010年7月1日——2010年7月31日，成立**超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施小組領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，完成硬件設(shè)施建設(shè)和員工的培訓(xùn)工作。

第二階段：2010年8月1日——2010年9月30日，建立和完善管理制度體系，包括部門(mén)職能和崗位責(zé)任確定，工作程序?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)、店員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和超市門(mén)面安全管理制度。

第三階段：2010年10月5日——2010年10月30日，國(guó)慶節(jié)促銷完成后進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)沖刺，爭(zhēng)取月底完成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)并試運(yùn)行，查落補(bǔ)缺，進(jìn)行工作總結(jié)。

四、開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的保障措施

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立由總經(jīng)理為組長(zhǎng)、各專業(yè)人員為成員的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。專門(mén)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施進(jìn)度和全面工作。

2、強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。對(duì)制度建設(shè)、員工培訓(xùn)、安全管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

3、堅(jiān)持四個(gè)始終。堅(jiān)持統(tǒng)領(lǐng)性，把對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)習(xí)貫穿始終；堅(jiān)持實(shí)踐性，把解決突出問(wèn)題貫穿始終；堅(jiān)持建設(shè)性，把建立健全體制機(jī)制貫穿始終；堅(jiān)持開(kāi)放性，把民準(zhǔn)集中制原則貫穿始終。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003