物業(yè)員工行為競賽方案(全套-包括各種計分規(guī)則和計分表)

PAGEPAGE31《XX物業(yè)員工行為規(guī)范》競賽活動方案XXXXXX物業(yè)公司201X.X《XX物業(yè)員工行為規(guī)范》競賽活動方案活動目的：進一步強化員工服務理念，規(guī)范員工的服務行為，展現(xiàn)公司各崗位勞動者的優(yōu)秀技能，推進公司各項工作的標準化、創(chuàng)新化進程?；顒訒r間：201X年X月X日晚上19:00-21:30（預計2個半小時）活動地點：XX大酒店八樓會議室活動構成：前期準備工作競賽現(xiàn)場安排后期跟進反饋活動流程：第一階段：前期準備工作前期的準備工作包括如下二部分：標準化基準行為統(tǒng)一培訓公司總部提供統(tǒng)一的標準化行為培訓，并請外聘老師進行詳細的現(xiàn)場講演，要求各參賽單位參賽人員全部參加，詳細的安排已經確定為6月29日一天。各參賽單位自行組織培訓各參賽單位可在統(tǒng)一培訓時錄下現(xiàn)場的標準行為演示，然后回到小區(qū)進行全員學習與培訓，競賽委員會辦公室會派人參與督促培訓的進行。第二階段：競賽現(xiàn)場安排領導致開幕詞由物業(yè)公司總經理XXX致競賽活動的開幕詞。競賽流程詳述活動的整體競賽流程為：走秀展示賽個人才藝展示知識爭霸賽個人才藝展示—情景模擬賽個人才藝展示趣味問答頒獎時間要求：走秀展示賽每個參賽隊第一輪的展示為5分鐘，總計時間控制在30分鐘之內；個人才藝展示時間控制在5分鐘內，總計15分鐘；知識爭霸賽時間控制在30分鐘之內，情景模擬賽各參賽隊情景展示的時間為3-5分鐘，總預計時間為35分鐘；趣味互動時間控制在10分鐘之內，頒獎時間為15分鐘。整個流程的時間預計為2個小時。第一幕：走秀演示賽一、參賽要求：1、每個管理處各派出10人參加此場比賽，其中10人的組合必須包括：2名管理人員、2名客服人員、2名維修工、2名安全人員、2名保潔人員；2、各管理處參賽人員需著其小區(qū)的統(tǒng)一服裝參賽，其他的儀容儀表、行為舉止（包括：頭發(fā)、發(fā)型、面容、身體、飾物、衣服、手、鞋、襪、工牌等儀容儀表和站姿、坐姿、走姿、行走等行為舉止）要求按照《XX物業(yè)員工通用行為規(guī)范》來展示；3、為保證公平公正，小區(qū)的走秀順序由抽簽決定，而排在第一位走秀的小區(qū)同時也將負責提供第一個才藝表演；4、走秀演示賽的時間控制在40分鐘之內，故各小區(qū)的單獨展示時間要求控制在10分鐘內；5、走秀演示賽要求各參賽隊隊員著號碼牌上場，其中XX管理處著紅色號碼牌，XX管理處著黃色號碼牌，XX管理處著藍色號碼牌，且每一類別的隊員兩人一組，兩人分別為1號、2號號碼牌。例如：XX管理處的管理人員其中一人帶的號碼牌為藍色1號，另外一人的號碼牌則為藍色2號。其它的人員戴牌要求同管理人員相同。二、參賽流程1、走秀展示賽分為兩輪，第一輪為各小區(qū)參賽隊的團隊展示，第二輪為五類人員的類別展示。2、第一輪團隊展示的上臺次序統(tǒng)一為：管理人員-安全人員-保潔人員-維修工-客服人員，其分為兩兩一組展示，全部五組展示完之后，最終形成半弧形方隊（見附件圖片1，圖片3），詳細流程如下：⑴首先是2名管理人員出場，要求其著小區(qū)統(tǒng)一工作裝，然后兩人并排著，從舞臺的右側齊步走到舞臺的中間，面向觀眾席，微笑點頭，向觀眾打招呼并介紹：“大家好，我們是來自XX管理處的參賽隊”，然后轉身往舞臺的左側方向走去，在舞臺的左側邊緣停下，保持標準的站姿面向觀眾?？己艘c為：服飾：統(tǒng)一工作裝，男士要求打領帶（領帶需平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處），女士領花平整，緊貼衣領；工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置）。走姿：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。站姿：挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手自然下垂；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。打招呼：要先面帶微笑問好，言辭清晰標準，語調親切柔和。⑵緊接著上場的是2個安全人員，他們著統(tǒng)一的安全服，齊步走入舞臺，先在舞臺的中央處立正、敬禮，然后向左轉，齊步走，最后在管理人員的左后方跨立不動?？己艘c為：服飾：著安全服，戴大蓋帽，戴肩章，束腰帶，對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置）。走姿：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。立正：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩與兩肩線一線，同時注視受禮者?？缌ⅲ鹤竽_向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。而手后背，左手握右手腕，右手手指并擾自然彎屈，手心向后。⑶第三組上場的是2個保潔人員，她們著統(tǒng)一的工作裝，右手輕提一個拖把，一前一后行走到舞臺中央，然后兩手輕輕杵著拖把，鞠躬30度，面帶微笑向觀眾點頭示意，然后慢慢提著拖把站到舞臺的正中央處?？己艘c為：服飾：著統(tǒng)一的工作裝，工牌佩帶在左胸顯眼處。走姿：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。站姿：挺胸、收腹，兩腿直立，雙腳并攏，兩眼平視前方，左手抓著拖把的拖干頂端，右手放在拖桿頂端的下面2-3公分處，面帶微笑。打招呼：打招呼時要面帶微笑，言辭清晰標準，語調親切柔和。⑷第四組上場的為2名維修工，他們著統(tǒng)一的工作服，右肩上背著一個帆布包，左手提著一個工具箱，兩人并排著走到舞臺中間，然后雙手交叉置于前腹，鞠躬30度，面帶微笑向觀眾點頭示意，最后站到與安全人員平行的方向?？己艘c為：服飾：著統(tǒng)一工作裝，右肩背布包，左手提工具箱，工牌佩帶在上衣口袋正中上方約1CM處位置。走姿：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。站姿：挺胸、收腹，兩腿直立，兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。打招呼：打招呼時要面帶微笑，言辭清晰標準，語調親切柔和。⑸最后上場的是2名客服人員，她們著統(tǒng)一工作裝，兩人并排著走到舞臺中間，然后雙手交叉置于前腹，鞠躬30度，面帶微笑向觀眾點頭示意，然后走到舞臺偏右側的方向，與管理人員在同一水平線上?？己艘c為：服飾：著統(tǒng)一工作裝，領花平整，緊貼衣領，工牌佩帶在左胸顯眼處。走姿：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。站姿：挺胸、收腹，兩腿直立；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。打招呼：打招呼時要面帶微笑，言辭清晰標準，語調親切柔和。3、第二輪類別展示的上臺次序亦統(tǒng)一為：管理人員-安全人員-保潔人員-維修工-客服人員。詳細的流程如下：⑴首先是各小區(qū)的6名管理人員，以兩兩一組的方式出場。①首先由第一輪走秀的第一個參賽隊的管理人員先從舞臺的左側走出來，站在舞臺的中間，向觀眾微笑點頭示意，然后慢慢往左下方的方向走3步停下來，面向觀眾立正站好；緊跟著第二個走秀的是第二個參賽隊的管理人員，最后走秀的是第三個參賽隊的管理人員。他們走秀的標準動作和第一個走秀的管理組一樣：從參賽的半弧形隊伍中走到舞臺的中央，向觀眾微笑點頭示意，然后分別往正下方/右下面的方向走3步停下來，和第一組管理人員站在同一條直線上，面向觀眾立正站好（詳見附件2：直線型隊列）。②三組管理人員都走秀完畢，站在同一條直線后，三組管理人員按照從左到右的順序再次向觀眾打招呼：“大家好，我們是來自XX管理處的參賽隊，我是管理人員紅/藍/黃①號/②號”。所有三組人員全部介紹完畢后，然后三組人員按照之前來的方式，走回到自己的半弧形隊列中去。⑵然后安全人員-保潔人員-維修工-客服人員參照管理人員走秀的方式進行展示。⑶兩輪走秀全部展示完之后，三組參賽隊再次像觀眾席點頭微笑，準備退場。退場順序為：走秀的第一參賽隊先下場，然后是第二參賽隊和第三參賽隊。在第一隊退場的過程中，第二第三隊站在原地保持原有動作不動。第二幕：知識爭霸賽各參賽隊各派出3人組成一隊參加知識爭霸賽，此次知識爭霸賽分為二部分，一部分為必答題，一部分為風險題，題型為選擇題、填空題和問答題，題目為復習題庫里面的原題或幾個題目的組合題。必答題共設置9道題，答題時間為30秒，首先答題的為第一輪走秀的參賽隊。由主持人從眾多題庫中抽出題目，各參賽隊分別按照①號-②號-③號的順序逐一答題，每隊每人限答一題，并要求獨立做答，成員間不能相互提醒。此部分每題得分為20分，答對得全分60分，答錯不扣分。風險題共9道題，其中30分值/20分值/10分值的各3題。第一輪得分最高的隊有優(yōu)先抽題的權利，每個參賽選手都只有抽題一次的機會，答對則加相應的分值，答錯不扣分。知識爭霸賽的分數為必答賽和風險賽的最后得分，并作為團體總得分的構成部分。第三幕：情景模擬賽每個參賽隊均需提供2個情景模擬劇，模擬劇指定為：保安人員情景劇、客服人員情景劇。每個情景劇的時間要求控制在3-5分鐘之內，各情景模擬劇的考核要點具體如下：客服人員：接待來訪/辦理業(yè)務參賽人員可選擇接待來訪或辦理業(yè)務中的一項或者兩項，排演一個情景劇。其考核的詳細要點如下：

接待來訪考核要點：⑴當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。⑵對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？⑶對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切，辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。⑷與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！

辦理業(yè)務考核要點：⑴熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環(huán)節(jié)。⑵及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。⑶禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。⑷為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。⑸向客戶解釋清楚相關的收費標準。請客戶交費，將開具的發(fā)票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。安全人員：來訪接待/可疑處理/物品放行參賽人員可選擇來訪接待、可疑處理或者物品放行中的一項或者多項，排演一個情景劇。其考核的詳細要點如下：

來訪接待考核要點：⑴主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。⑵與客戶溝通時保持適當的（一米以外的）距離。⑶不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。⑷陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認，并使用正確手勢向客戶指引方向。⑸當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。

可疑處理考核要點：⑴通知中心進行監(jiān)視。⑵進行跟進，嚴密注意對方行為。⑶上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。

物品放行考核要點：主動請客戶去客服中心開取“物資放行條”。認真核對放行條上的信息與物資相符后，方可放行?？蛻綦x開，要有禮貌地告別。第四幕：趣味問答趣味問道作為競賽活動最后與觀眾互動的環(huán)節(jié)，前期就需要提前將公司想要宣傳的資料通過宣傳欄或者小卡片的形式發(fā)放到業(yè)主們的手中，邀請其來參加公司的趣味問答活動，并強調答題有獎。評選結果公布比賽在多個環(huán)節(jié)設置了團體賽和個人賽等多個獎項，具體分布情況為：走秀展示賽結束后，將產生11名獲獎選手，包括：個人賽成績設一等獎1名，二等獎2名，三等獎3名；團隊走秀賽設五個類別獎，分布為：“最佳管理人員形體展示獎”1名，“最佳安全人員形體展示獎”1名，“最佳保潔人員形體展示獎”1名,“最佳維修工形體展示獎”1名，“最佳客服人員形體展示獎”1名。此走秀展示賽的個人獎項和類別獎項可以重復獲得。知識爭霸賽結束后，獲得最高分的參賽隊將獲得“最強知識爭霸參賽隊”的榮譽稱號；情景模擬賽結束后，獲得最高分的參賽隊將獲得“最佳情景模擬獎”；所有的三場競賽結束后，三項綜合得分最高的參賽隊將獲得“最佳團體獎”的稱號。走秀展示賽的評獎來源：個人賽的一二三等獎取《個人展示評分匯總表》的前六名，五個類別獎則取各類別的“XX人員走秀展示評分卡”上的最高分；知識爭霸賽的評獎來源取自于《知識爭霸賽評分卡》中得分最高的團隊；情景模擬賽的評獎來源取自于《情景模擬賽評分卡》中得分最高的團隊；最佳團隊獎的稱號，由《團體總得分匯總表》中的最高分獲得。致閉幕總結詞由物業(yè)公司經營總監(jiān)致閉幕詞第三階段：后期跟進反饋包括：各小區(qū)提交競賽總結報告作為本季度績效考核點。其它準備：人員分工確定；具體情況按照前期組織會議的安排來確定。贊助商的確定：整個活動現(xiàn)場需要的物品擺放、參與人員的紀念品發(fā)放以及相關的獎品等，可計劃通過邀請贊助商或者公司內部經費解決，并提前做好相關的宣傳準備工作。XXXX物業(yè)公司二零一X年X月安全人員走秀展示賽評分表安全人員=總體+服飾+走姿+打招呼，總分100分，共4項，前三項各20分，后一項40分?？傢椪w服飾走姿站姿/打招呼總分分項精神狀態(tài)2分微笑/面容4分頭發(fā)/發(fā)型4分飾物/手4分鞋/襪4分工牌佩戴2分風格統(tǒng)一5分干凈整潔5分口袋平整5分合身得體5分抬頭挺胸5分走平行線5分手臂擺幅5分面帶微笑5分立正/眼神15分面部表情5分敬禮/跨立20分100分紅1紅2黃1黃2藍1藍2各項標準的詳細描述：整體：精神狀態(tài)好，面帶微笑，頭發(fā)整齊，發(fā)型（前發(fā)不過眉，側發(fā)不過耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)），面容（需刮胡須），飾物，手（指甲干凈），鞋（著深色皮鞋，鞋面光潔），襪（深色或不透明的短中筒襪），工牌（戴在左胸顯眼處）。服飾：制服干凈平整，不顯露個人物品，衣、褲口袋勿顯鼓起，著安全服，戴大蓋帽，戴肩章，束腰帶，對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上。走姿：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。立正：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張，右大臂略平，與兩肩與兩肩線一線，同時注視受禮者?？缌ⅲ鹤竽_向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。而手后背，左手握右手腕，右手手指并擾自然彎屈，手心向后?？傢椪w服飾走姿站姿打招呼總分分項精神狀態(tài)2分微笑/面容4分頭發(fā)/發(fā)型4分飾物/手4分工牌佩戴2分鞋/襪4分風格統(tǒng)一5分干凈整潔5分口袋平整5分合身得體5分抬頭挺胸5分走平行線5分手臂擺幅5分面帶微笑5分挺胸收腹15分兩腿直立5分點頭/鞠躬10分微笑/手勢10分100分紅1紅2黃1黃2藍1藍2保潔人員走秀展示賽評分表保潔人員=總體+服飾+走姿+站姿+打招呼，總分100分，共5項，每一單項為20分。各項標準的詳細描述：整體：精神狀態(tài)好，面帶微笑，頭發(fā)整齊，發(fā)型（長發(fā)不過肩，長發(fā)需束起或使用發(fā)髻），面容（干凈整潔），飾物（領花平整），手（指甲干凈），鞋（著深色皮鞋，鞋面光潔），襪（深色或不透明的短中筒襪），工牌（戴在左胸顯眼處）。服飾：制服應干凈、平整，制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3、走姿：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調、精神。4、站姿：精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。5、打招呼：鞠躬30度,面帶微笑問好，言辭清晰標準，語調親切柔和。左手抓著拖把的拖干頂端，右手放在拖桿頂端的下面2-3公分處?？傢椪w服飾走姿站姿打招呼總分分項精神狀態(tài)2分微笑/面容4分頭發(fā)/發(fā)型4分飾物/手4分工牌佩戴2分鞋/襪4分風格統(tǒng)一5分干凈整潔5分口袋平整5分合身得體5分抬頭挺胸5分走平行線5分手臂擺幅5分面帶微笑5分挺胸收腹15分兩腿直立5分點頭/微笑10分/言辭10分100分紅1紅2黃1黃2藍1藍2管理人員走秀展示賽評分表管理人員=總體+服飾+走姿+站姿+打招呼，總分100分，共5項，每一單項為20分。各項標準的詳細描述：整體：精神狀態(tài)好，面帶微笑，頭發(fā)整齊，發(fā)型（男性前發(fā)不過眉，側發(fā)不過耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)，女性長發(fā)不過肩，長發(fā)需束起或使用發(fā)髻），面容（男性需刮胡須，女性化淡妝），飾物（男性領帶平整，長度蓋過皮帶扣，女性領花平整），手（指甲干凈），鞋（著深色皮鞋，鞋面光潔），襪（深色或不透明的短中筒襪），工牌（戴在左胸顯眼處）。服飾：制服應干凈、平整，制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3、走姿：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調、精神。4、站姿：精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。5、打招呼：面帶微笑問好，言辭清晰標準，語調親切柔和?？傢椪w服飾走姿站姿打招呼總分分項精神狀態(tài)2分微笑/面容4分頭發(fā)/發(fā)型4分飾物/手4分工牌佩戴2分鞋/襪4分風格統(tǒng)一5分干凈整潔5分口袋平整5分合身得體5分抬頭挺胸5分走平行線5分手臂擺幅5分面帶微笑5分挺胸收腹15分兩腿直立5分點頭/微笑10分言辭10分100分紅1紅2黃1黃2藍1藍2客服人員走秀展示賽評分表保潔人員=總體+服飾+走姿+站姿+打招呼，總分100分，共5項，每一單項為20分。各項標準的詳細描述：整體：精神狀態(tài)好，面帶微笑，頭發(fā)整齊，發(fā)型（男性前發(fā)不過眉，側發(fā)不過耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)，女性長發(fā)不過肩，長發(fā)需束起或使用發(fā)髻），面容（男性需刮胡須，女性化淡妝），飾物（男性領帶平整，長度蓋過皮帶扣，女性領花平整），手（指甲干凈），鞋（著深色皮鞋，鞋面光潔），襪（深色或不透明的短中筒襪），工牌（戴在左胸顯眼處）。服飾：制服應干凈、平整，制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3、走姿：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調、精神。4、站姿：精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。5、打招呼：雙手交叉置于前腹，鞠躬30度，面帶微笑問好，言辭清晰標準，語調親切柔和?？傢椪w服飾走姿站姿打招呼總分分項精神狀態(tài)2分微笑/面容4分頭發(fā)/發(fā)型4分飾物/手4分工牌佩戴2分鞋/襪4分風格統(tǒng)一5分右肩布包5分工具箱5分合身得體5分抬頭挺胸5分走平行線5分手臂擺幅5分面帶微笑5分挺胸收腹15分兩腿直立5分點頭/鞠躬10分微笑/手勢10分100分紅1紅2黃1黃2藍1藍2維修工走秀展示賽評分表保潔人員=總體+服飾+走姿+站姿+打招呼，總分100分，共5項，每一單項為20分。各項標準的詳細描述：整體：精神狀態(tài)好，面帶微笑，頭發(fā)整齊，發(fā)型（前發(fā)不過眉，側發(fā)不過耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)），面容（需刮胡須），飾物，手（指甲干凈），鞋（著深色皮鞋，鞋面光潔），襪（深色或不透明的短中筒襪），工牌（上衣口袋正中上方約1CM處位置）。服飾：制服應干凈、平整，制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；右肩背布包，左手提工具箱。3、走姿：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調、精神。4、站姿：精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹，面帶微笑。5、打招呼：雙手交叉置于前腹，鞠躬30度面帶微笑問好，言辭清晰標準，語調親切柔和。走秀展示賽團體評分表總項管理人員安全人員保潔人員維修工客服人員總分分項整體5分服飾5分走姿/站姿5分打招呼5分整體5分服飾5分走姿/站姿5分打招呼5分整體5分服飾5分走姿/站姿5分打招呼5分整體5分服飾5分走姿/站姿5分打招呼5分整體5分服飾5分走姿/站姿5分打招呼5分100分調通大樓管理處賢童街大院管理處和悅家園管理處各項標準的詳細描述：整體：精神狀態(tài)好，面帶微笑，頭發(fā)整齊，發(fā)型（男性前發(fā)不過眉，側發(fā)不過耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)，女性長發(fā)不過肩，長發(fā)需束起或使用發(fā)髻），面容（男性需刮胡須，女性化淡妝），飾物（男性領帶平整，長度蓋過皮帶扣，女性領花平整），手（指甲干凈），鞋（著深色皮鞋，鞋面光潔），襪（深色或不透明的短中筒襪），工牌（戴在左胸顯眼處）。服飾：制服應干凈、平整，制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3、走姿：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調、精神。4、站姿：精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。5、打招呼：雙手交叉置于前腹，鞠躬30度面帶微笑問好，言辭清晰標準，語調親切柔和。走秀展示賽個人評分匯總表參賽單位參賽人員最終得分備注（排名）調通大樓管理處（紅色）管理人員1號管理人員2號安全人員1號安全人員2號保潔人員1號保潔人員2號維修工1號維修工2號客服人員1號客服人員2號賢童街管理處（黃色）管理人員1號管理人員2號安全人員1號安全人員2號保潔人員1號保潔人員2號維修工1號維修工2號客服人員1號客服人員2號和悅家園管理處（藍色）管理人員1號管理人員2號安全人員1號安全人員2號保潔人員1號保潔人員2號維修工1號維修工2號客服人員1號客服人員2號備注：個人展示評分由走秀展示賽的評分決定。參賽隊參賽隊員必答題得分風險題得分總得分調通大樓管理處1號2號3號團隊綜合得分：賢童街大院管理處1號2號3號團隊綜合得分：和悅家園管理處1號2號3號團隊綜合得分：知識爭霸賽計分卡詳細要點：各參賽隊各派出3人組成一隊參加知識爭霸賽，此次知識爭霸賽分為二部分，一部分為必答題，一部分為風險題。必答題共設置9道題，答題時間為30秒，首先答題的為第一輪走秀的參賽隊。由主持人從眾多題庫中抽出題目，各參賽隊分別按照①號-②號-③號的順序逐一答題，每隊每人限答一題，并要求獨立做答，成員間不能相互提醒。此部分每題得分為20分，答對得全分60分，答錯不扣分。風險題共9道題，其中30分值/20分值/10分值的各3題。第一輪得分最高的隊有優(yōu)先抽題的權利，每個參賽選手都只有抽題一次的機會，答對則加相應的分值，答錯不扣分。知識爭霸賽的分數為必答賽和風險賽的最后得分，并構成團體總得分的一部分。情景模擬賽評分卡單位項目考核點調通大樓管理處賢童街大院管理處和悅家園管理處客戶人員情景劇起身相迎（20分）微笑（20分）耐心傾聽（20分）熟練處理（20分）客戶道別（10分）整體展示（10分）總分（100分）安全人員情景劇主動招呼（10分）禮貌詢問（10分）相關信息確認（20分）登記情況（20分）處理方式（20分）告別（10分）整體展示（10分）總分（100分）備注：每個情景劇的時間要求控制在3-5分鐘之內，時間控制因素將計入整體展示評分比重值內，超過5分鐘和少于3分鐘的情景劇，整體展示（10分）將扣除2分。情景模擬賽的最終總得分=客戶人員情景劇得分×50%＋安全人員情景劇得分×50%團隊總得分匯總表總項目分項目XXX管理處XXX管理處XXX管理處走秀展示賽知識爭霸賽情景模擬賽（100分）安全人員情景模擬賽客服人員情景模擬賽總得分計分標準：團體賽的得分由走秀展示賽、知識爭霸賽和情景模擬賽決定，其中走秀展示賽占30%的比重，知識爭霸賽占30%的比重，情景模擬賽占40%的比重。情景模擬賽由指定的安全人員情景模擬、客服人員情景模擬決定，各占50%的比重。計分公式：⑴各參賽隊總得分=走秀展示賽得分×30%+知識爭霸賽得分×30%+情景模擬賽得分×40%⑵情景模擬賽得分=安全人員情景模擬得分×50%+客服人員情況模擬得分×50%

201X年員工行為規(guī)范競賽知識題庫一、選擇題型：1、遞接名片禮儀中，一般誰應先遞名片（B）。A、地位低者、女士、下級等B、地位低者、男士、下級等C、領導、長輩、女士等D、領導、男士、長輩等2、男士領帶平整、端正，長度（A）。領帶夾夾在襯衣自上而下第4個鈕扣處。A、要蓋過皮帶扣B、襯衣第四個紐扣處C、皮帶扣下四寸D、皮帶扣之上3、引導客人乘電梯，里面無人時，應由（A）先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應（

）先入，引導人再入。A、引導人；客戶B、引導人；引導人C、客戶；引導人D、客戶；客戶4、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：（A、B、C、D、E）A.控制、穩(wěn)住領頭者B.疏散圍觀者C.迅速報告有關部門及公安機關，平息事件D.協(xié)助客戶單位處理問題E.防止事態(tài)擴大5、以下行為中，屬于公司所有職員工的紅線標準的是（

A、B、C、D）。A、挪用或盜竊公司或顧客財務B、竊取或泄露顧客資料或隱私C、收費不給發(fā)票D、拾遺不上交6、工牌佩帶在左胸顯眼處，男士則在上衣口袋正中上方約（

B）CM處位置，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。A、0.5B、1C、1.5D、27、打電話最好在對方上班（B

）分鐘后至下班（

）分鐘前，通話要簡短：每次3-5分鐘為宜。A、5；5B、10；10C、10；5D、5；108、與客人交談應有適當的目光接觸，視線接觸約占交談時間的（B）%為宜。A、2050B、3060C、2060D、30509、交接班時應交接那些事項？（A、B、C、D、E）A.工作區(qū)域內各崗位人員工作安排B.工作區(qū)域內各崗位人員裝備、器戒情況C.當天特別注意事項及安排處理事情的進度情況D.鑰匙借用、領用情況記錄E.物品保管情況10、安全員在日常的裝修巡查時，需要關注以下事項：（A、C、D）A、裝修人員是否已經辦理出入證B、裝修隊是否有營業(yè)證書C、核對裝修人員是否超出《裝修許可證》中申請的范圍D、現(xiàn)場是否配備足夠的滅火器材11、安全員在日常巡邏中需要重點關注要害部門，日常指的要害部門是指：（B、C、D）A、技術員值班室

B、文件資料室

C、設備房

D、倉庫12、以下關于消防器材的使用說法正確的是：（A、B、D）A、在使用二氧化碳滅火器時，在室外使用的，應選擇上風方向噴射。B、干粉滅火器適用于撲救各種易燃可燃液體和氣體火災以及電器設備火災。C、消防水可用于電氣火災的撲救。D、消防沙適用于油類和液體類物質引起的火警。二、填空題型：1、召開會議時，與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。2、做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。3、BI手冊按照不同性質分為禁止行為和基準行為。4、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見5、安全類突發(fā)事件按照性質分類可分為治安類、交通類

、

消防類

、其他類突發(fā)事件。6、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。7、進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候5-10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。8、火警分為初期、發(fā)展期、猛烈期、撲滅期四個階段。9、安全巡邏包括哪些內容？日常巡邏

、裝修監(jiān)控、空置房監(jiān)控10、整體行為舉止要求，姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路快、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。11、員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。三人并行，中間為上，右側次之。12、接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行。13、乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。14、客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。15、對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產的事”之類的言語。16、除特別要求，訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔，17、進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。18、為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。19、三一定律：皮包、皮鞋、皮帶必須同一質地、同一顏色。20、名片要放在左胸口位置，意味著把它放在心上。21、莊重場合著黑色西服，晚會場合著藏青色西服，休閑場合著灰色西服。22、練習微笑的方法有：口型練習法、情緒記憶法、含物訓練法。三、問答題型：1、請詳細闡述接聽電話的相關要求：答：⑴接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好并報單位名稱和自己的姓名；⑵電話機旁準備好紙、筆進行記錄，⑶確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤；⑷鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話；⑸接聽電話時與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。2、請詳細闡述給客人上茶的相關要求：答：⑴上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）；⑵茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿；⑶來客較多時，應從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始。3、請詳細闡述與人握手時的相關要求：答:⑴與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候；⑵待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步；⑶雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。4、工作中遇有行動詭秘、神色慌張、行為可疑之人時應怎么做？答：⑴要留心觀察，注意行為和事態(tài)發(fā)展；⑵要及時報告有關部門，請示如何處理；⑶要采取控制措施，不讓其接近被看護目標；⑷要做好抓獲現(xiàn)行犯罪的一切準備工作。5、客服人員在收取拖欠物業(yè)管理服務費時，要注意的事項有哪些？答：⑴首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目；⑵客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作；⑶如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導；對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受；⑷客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝；⑸如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉。6、哪些情況下，安全人員是必須要行禮的？答：⑴著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮；⑵當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮；⑶當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮；⑷當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮；⑸車輛進出停車場，向駕駛人員行正規(guī)軍禮。7、如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應如何接待？答：⑴積極維持現(xiàn)場秩序；⑵現(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾；⑶同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。8、車輛交通指揮手勢常用的有哪些，具體的標準是什么？答：交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。⑴直行手勢：身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。⑵直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。⑶左（右）轉彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動。⑷停車手勢：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。⑸慢行手勢：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。⑹前車避讓后車：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。9、保潔人員在保潔時遇到客戶時，要注意些什么？答：⑴在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”；⑵在保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。維修工給客戶上門維修時，有哪些環(huán)節(jié)，具體要求是什么？答：上門維修的全部分內容，包括：接到指令-敲門-問候-進入客戶家中-開始服務-服務完畢-告別七個部分，各部分的具體要求如下：⑴敲門：進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候510秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。⑵問候：客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g員，請問是您預約了家庭維修嗎？”。⑶進入客戶家中：得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。⑷開始服務：進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務。⑸服務完畢：完畢后，先收拾好服務工具及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時應注意事項?？蛻舸_認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！笨蛻艉炌陠魏?，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。⑹告別：客戶應答沒有后，主動講“再見?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。11、管理人員在接到客戶的投訴時，在處理過程中需要注意什么：答：⑴對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在；⑵接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到；⑶不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況；⑷處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映；⑸對客戶的表揚要婉言感謝。知識爭霸賽試題及答案必答題：第一隊題目：1、選擇題：遞接名片禮儀中，一般誰應先遞名片（B）。A、地位低者、女士、下級等B、地位低者、男士、下級等C、領導、長輩、女士等D、領導、男士、長輩等2、填空題：召開會議時，與會者必須提前_5_分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。3、填空題：進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候5-10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。第二隊題目：1、選擇題：男士領帶平整、端正，長度（A）。領帶夾夾在襯衣自上而下第4個鈕扣處。A、要蓋過皮帶扣B、襯衣第四個紐扣處C、皮帶扣下四寸D、皮帶扣之上2、填空題：做介紹時，受尊敬的一方有_優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。3、填空題：整體行為舉止要求，姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路快、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。第三隊題目：1、選擇題：引導客人乘電梯，里面無人時，應由（A）先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應（

）先入，引導人再入。A、引導人；客戶B、引導人；引導人C、客戶；引導人D、客戶；客戶2、填空題：BI手冊按照不同性質分為_禁止__行為和_基準行為。3、填空題：員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。三人并行，中間為上，右側次之。風險題：10分題：1、選擇題：遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：（A、B、C、D、E）A.控制、穩(wěn)住領頭者B.疏散圍觀者C.迅速報告有關部門及公安機關，平息事件D.協(xié)助客戶單位處理問題E.防止事態(tài)擴大2、選擇題：以下行為中，屬于公司所有職員工的紅線標準的是（

A、B、C、D）。A、