前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

金匯假日酒店前廳部運(yùn)作手冊(cè)編制日期：二00九年十二月編制部門：前廳部政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲前廳部目錄審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：2目錄第一部分：前廳部職能…………（3-4）第二部分：前廳部組織架構(gòu)……………………（5-5）第三部分：崗位職責(zé)及操作流程………………（6-38）第一節(jié)：前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)及操作流程…………………（6-7）第二節(jié)：大堂副理崗位職責(zé)及操作流程………………………（8-9）第二節(jié)：前廳主管崗位職責(zé)及操作流程……………………（10-11）第三節(jié)：總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)及操作流程……………………（12-13）第四節(jié)：總臺(tái)接待員崗位職責(zé)及操作流程……………………（14-21）第五節(jié)：總臺(tái)收銀員崗位職責(zé)及操作流程……………………（22-25）第六節(jié)：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)及操作流程.………………（26-28）第七節(jié)：話務(wù)員崗位職責(zé)及操作流程…………（29-31）第八節(jié)：禮賓員崗位職責(zé)及操作流程…………（32-38）第四部分：前廳部規(guī)章制度……………………（39-46）第五部分：部門所用表格及VI匯編……………（47-64）政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲前廳部部門職能審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：2前廳部（Frontoffice）是組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并對(duì)客人提供綜合性服務(wù)的綜合部門。主要負(fù)責(zé)為客人提供客房預(yù)訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、行李運(yùn)送、電話轉(zhuǎn)接和商務(wù)中心服務(wù)。使客人在入住、離店、住店過(guò)程中均能享受到高效優(yōu)質(zhì)、方便舒適、個(gè)性化、全過(guò)程的星級(jí)服務(wù)。前廳部不僅是飯店與賓客溝通的重要橋梁，同時(shí)也為飯店的經(jīng)營(yíng)決策提供重要的參考依據(jù)。前廳部負(fù)責(zé)執(zhí)行指揮，協(xié)調(diào)酒店前臺(tái)部門一切工作，并代表酒店與賓客接觸。前廳部還是酒店的活動(dòng)中心，是信息集散的主要渠道。它產(chǎn)生、處理和審計(jì)大量文件資料，正確了解賓館客住店的循環(huán)情況。無(wú)論酒店的組織形式如何，前廳部總是一個(gè)不可缺少的部門。前廳的主要任務(wù)是銷售客房，住房率的高低，客房利潤(rùn)的大小，很大程度上取決于前廳部的工作的力度。賓客正常住宿，總服務(wù)臺(tái)總是賓客最初接觸酒店和最后接觸酒店的地方；總服務(wù)臺(tái)還是賓客的投訴之處，是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而前廳管理理所當(dāng)然成為了賓客和酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。酒店管理部門把前廳稱為酒店運(yùn)作的“啟動(dòng)器”，酒店的神經(jīng)中樞。其主要職能有：第一、前廳是酒店的營(yíng)業(yè)窗口，一家酒店的服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低，從前廳就可以直接反映出來(lái)。第二、前廳是酒店的形象代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，賓客對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議往往會(huì)通過(guò)前廳來(lái)反映。第三、前廳是酒店的門面，對(duì)于客人及社會(huì)公眾形成深刻的第一印象及酒店整體印象起著重要作用。第四、前廳部是組織客源和創(chuàng)建收入的關(guān)鍵，其銷售的主要產(chǎn)品——客房對(duì)酒店的創(chuàng)利至關(guān)重要，前廳部的銷售業(yè)績(jī)，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。第五、前廳是酒店信息中心和對(duì)客服務(wù)協(xié)調(diào)中心，前廳部被稱為酒店的神經(jīng)中樞，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在這里發(fā)出的每一項(xiàng)指令、政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲前廳部部門職能審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：2每一條信息，都將直接影響酒店其他部門對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。1所以說(shuō)，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況下，前廳的地位和作用日益得到提高和加強(qiáng)。1政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲前廳部組織架構(gòu)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：1各個(gè)酒店的組織機(jī)構(gòu)可以根據(jù)本單位規(guī)模大小、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、管理方式的不同而靈活設(shè)置自己的組織機(jī)構(gòu)。前廳經(jīng)理前廳經(jīng)理大堂副理大堂副理總臺(tái)領(lǐng)班大堂吧領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班大堂吧領(lǐng)班商務(wù)中心收銀員大堂吧禮賓員接待員商務(wù)中心收銀員大堂吧禮賓員接待員政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：2一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：飯店總經(jīng)理直接下級(jí)：前廳主管、大堂副理二、崗位職責(zé)1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持前廳部的全面工作；2、對(duì)各分部主管下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)；3、對(duì)員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的責(zé)任；4、協(xié)助大堂副理及時(shí)處理客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)反映；5、了解和掌握當(dāng)日的房間狀況及預(yù)訂情況，抽查分房、排房情況；分析房間狀態(tài)，力爭(zhēng)當(dāng)天的開(kāi)房率達(dá)到最高水平；6、審閱當(dāng)日各種報(bào)表，從中發(fā)現(xiàn)和了解情況并即使處理或向上級(jí)報(bào)告；7、審閱各崗位工作日志和各種記錄，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和意外事件；8、檢查對(duì)VIP客人接待工作的準(zhǔn)備及落實(shí)情況，并跟蹤落實(shí)；9、協(xié)助下級(jí)處理日常跟蹤和營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題；10、制定部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃，對(duì)部門的工作計(jì)劃督導(dǎo)等富有管理責(zé)任；11、組織主持前臺(tái)部的每周部門例會(huì)，聽(tīng)取跟蹤匯報(bào)，布置工作，解決問(wèn)題；12、檢查部署員工的儀容、儀表和儀態(tài)以及各分部的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度；13、做好與各部門溝通和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)工作；14、檢查、負(fù)責(zé)本部的安全、防火工作；對(duì)部門的安全、防火富有管理責(zé)任；15、督導(dǎo)前廳各部門主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，解決各種問(wèn)題；16、執(zhí)行并完成副總經(jīng)理或管理部門交辦的其他工作任務(wù)。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：2三、工作流程:1、詢問(wèn)住房情況，查看營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表；2、參加總經(jīng)理主持的每日例會(huì)；3、傳達(dá)酒店最新信息、通知等內(nèi)容，及時(shí)更新銷售信息；4、檢查大堂吧衛(wèi)生工作和報(bào)刊架，參加有關(guān)計(jì)劃外會(huì)議；5、檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時(shí)的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)，檢查當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、和前一日的房租報(bào)告；6、查閱部門工作日志，及時(shí)了解情況；7、查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報(bào)表；8、了解每日宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況；9、了解崗位交接班情況；10、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議、VIP客人的安排情況；11、深入現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查人手安排情況，隨時(shí)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，處理客人投訴，并隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門之間的工作；12、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；13、整理部門內(nèi)部資料，按崗位責(zé)任開(kāi)展工作；14、主持前廳部每周工作例會(huì)；15、檢查當(dāng)日預(yù)定抵店情況。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲大堂副理崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：2一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：前廳各崗主管、領(lǐng)班二、崗位職責(zé)：1、對(duì)外代表總經(jīng)理接受賓客對(duì)酒店的投訴。對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系；2、征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店聲譽(yù)；3、回答賓客的一切詢問(wèn)，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)；4、保證前臺(tái)工作順利進(jìn)行，協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下屬各部位員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；5、代表總經(jīng)理迎送賓客，落實(shí)檢查VIP抵店前的準(zhǔn)備工作，協(xié)調(diào)各部門滿足客人的特殊要求；6、了解員工的思想動(dòng)態(tài)，協(xié)助部門經(jīng)理做好員工技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核的工作；7、維護(hù)大堂秩序，確保酒店和客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全；8、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，并維持大堂的工作秩序和良好氛圍；9、處理日常事務(wù)及賓客投訴；10、完整地記錄工作范圍內(nèi)和當(dāng)值時(shí)間內(nèi)的所有事項(xiàng)，將特殊或重要的內(nèi)容以書(shū)面形式上報(bào)于部門；11、了解宴會(huì)、會(huì)議等活動(dòng)的時(shí)間、場(chǎng)所，及時(shí)做好賓客引導(dǎo)工作。三、工作流程：1、認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，做好交接工作；2、檢查各崗位員工的儀表儀容、交接班情況；了解昨日客房經(jīng)營(yíng)情況及當(dāng)日會(huì)議預(yù)訂、VIP到店情況，并及時(shí)做好記錄，供當(dāng)班和下一班使用；3、檢查大廳燈光、背景音樂(lè)、室溫等是否符合酒店要求，并按酒店規(guī)定進(jìn)行開(kāi)關(guān)；政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲大堂副理崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：24、完成上一班轉(zhuǎn)交的未完成事宜，并做好記錄；5、聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，接受賓客投訴，及時(shí)處理并做好記錄；6、協(xié)助各崗位各部門開(kāi)展日常工作，并做好記錄；7、定期巡視大廳清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題督促有關(guān)人員迅速解決；8、留意大廳內(nèi)客人動(dòng)向，維護(hù)大廳秩序，控制大廳氣氛；9、中班人員負(fù)責(zé)將當(dāng)日發(fā)生的最具代表性的事件以及客人的意見(jiàn)、建議歸納整理，上報(bào)部門辦公室。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲前廳部主管崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：2一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳經(jīng)理直接下級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班二、崗位職責(zé)：1、協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理做好日常接待工作，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問(wèn)訊等工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2、檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率；3、合理安排下屬的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示；4、掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時(shí)客房；5、檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作；6、負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；8、協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，酒店陳列物品的擺放等，必要時(shí)，接替大堂副理的工作；9、負(fù)責(zé)每月部門有關(guān)報(bào)表的制作；10、完成部門經(jīng)理或其他管理部門交辦的其它任務(wù)。三、工作流程1、查看總臺(tái)交班本，召開(kāi)班前會(huì)，安排布置當(dāng)日主要工作；2、了解當(dāng)日客情及預(yù)抵/離情況，及時(shí)調(diào)整售房策略；3、檢查督導(dǎo)總臺(tái)員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率等；4、協(xié)助總臺(tái)做好日常賓客的接待工作；5、協(xié)助大堂副理處理客人投訴事宜和索賠事宜，并及時(shí)上報(bào)；6、時(shí)刻注意大廳內(nèi)秩序；政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲前廳部主管崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：27、總結(jié)當(dāng)日工作，進(jìn)行匯報(bào)；8、將當(dāng)天主要事宜及未完成工作做好交接。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：2一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳主管直接下級(jí)：總臺(tái)服務(wù)員一、崗位職責(zé)：1、掌握當(dāng)天的房態(tài)狀況，熟知客情，合理調(diào)換和銷售客房，提高客房出租率；2、督導(dǎo)接待部員工的日常工作，確保各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺(tái)接待服務(wù)；3、關(guān)注VIP客戶，確保服務(wù)上乘；4、解決接待工作中的難題，處理總臺(tái)員工工作差錯(cuò)和事故；協(xié)助大堂副理處理客人投訴事宜和索賠事宜；5、負(fù)責(zé)本部門員工的排班和考勤，檢查員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量和工作進(jìn)程，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照操作程序及規(guī)章制度辦事；6、負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)工作，嚴(yán)抓新員工到崗的培訓(xùn)工作；7、檢查本部門必備品及設(shè)備的使用情況，并及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修；8、負(fù)責(zé)檢查接待部的資料、表格存檔工作；9、負(fù)責(zé)酒店客房前臺(tái)存放鑰匙和管理；10、檢查接待員填寫(xiě)的賓客登記表是否準(zhǔn)確、完整。督促接待員及時(shí)將賓客登記表上的內(nèi)容按要求輸入電腦；11、完成上級(jí)交待的其它工作任務(wù)。二、工作流程1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)；2、檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件；3、了解并跟查貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知及當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況；4、布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等；政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：25、督導(dǎo)總臺(tái)員工做好日常對(duì)客服務(wù)；

6、匯報(bào)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃；

7、問(wèn)題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)；

8、及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件；

9、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系；10、評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：10一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班一、崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)客人入住接待、問(wèn)詢、預(yù)訂等工作，禮貌待客，熱情服務(wù)，使賓客稱心滿意，為酒店樹(shù)立良好形象；2、接受和處理電話、電傳和文件訂房，處理散客和團(tuán)體訂房，按日期排列好散客和團(tuán)體訂房單，如有變更按規(guī)定相應(yīng)更改；3、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)店或已來(lái)店的貴賓、?？偷男彰?，了解飯店的所有活動(dòng)；4、了解房態(tài)，熟練操作電腦系統(tǒng)，確保錄入資料準(zhǔn)確；5、按接待規(guī)范要求，辦理日常散客及團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)并合理分配房間；6、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；7、負(fù)責(zé)有關(guān)房類、房?jī)r(jià)及查找住客等方面的問(wèn)詢工作，做到有問(wèn)必答；8、賓客外出時(shí)，負(fù)責(zé)賓客留言的保存及轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)住店客人貴重物品的保管；9、掌握本地區(qū)內(nèi)公共設(shè)施，如商場(chǎng)、醫(yī)院、游覽勝地等情況。了解酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)情況；10、最大限度向賓客推銷房間，提高開(kāi)房率；11、做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通；12、注意前臺(tái)資料的保密工作；13、檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班；14、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；15、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作；16、時(shí)刻保持工作區(qū)域及設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生，并做好設(shè)備的保養(yǎng)工作；17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。二、總臺(tái)接待工作流程早班：1、著裝整齊與昨日夜班進(jìn)行交接；政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：102、整理總臺(tái)物品，進(jìn)行補(bǔ)充清點(diǎn)；3、填寫(xiě)當(dāng)天賓客生日通知單，交大堂副理進(jìn)行拜訪；4、整理散客預(yù)訂單。預(yù)訂單分為散客預(yù)訂與團(tuán)體預(yù)訂，并根據(jù)預(yù)定信息進(jìn)行排房、制作房卡；5、填寫(xiě)當(dāng)天預(yù)抵團(tuán)體客人的住宿安排表，做好團(tuán)隊(duì)入住前的準(zhǔn)備工作；6、打印“本日將離報(bào)表”，聯(lián)系客人是否續(xù)住，已安排預(yù)訂客人的房間需要續(xù)住，更換排房，并通知相關(guān)部門，檢查當(dāng)日入住登記單并簽字；7、做好日?？腿说牡怯浗哟ぷ?，完成內(nèi)、外賓資料的錄入傳輸工作；8、核對(duì)房態(tài)，并對(duì)有問(wèn)題的房間檢查原因，報(bào)大堂副理。中班：1、與早班進(jìn)行交接；2、檢查“當(dāng)天將離”報(bào)表，聯(lián)系客人是否續(xù)?。?、聯(lián)系前日抵店團(tuán)體陪同確認(rèn)叫早、用餐、出行李時(shí)間，通知相關(guān)部門并做好記錄；4、檢查當(dāng)天會(huì)議情況，完成內(nèi)、外賓資料的錄入傳輸；5、檢查當(dāng)天入住散客登記單、團(tuán)體登記資料；6、按總臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)接待散客及團(tuán)體入??；7、下班前向餐廳報(bào)出當(dāng)日入住房數(shù)。夜班：1、與中班交接；2、檢查今日到店報(bào)表與今日到店登記單是否一致，入住天數(shù)、房?jī)r(jià)、來(lái)源在過(guò)房費(fèi)前檢查完,檢查當(dāng)日離店報(bào)表,統(tǒng)計(jì)出確切的今日離店房數(shù)、房?jī)r(jià)；3、每天23：30檢查當(dāng)前所有在店客人報(bào)表，并對(duì)房態(tài)進(jìn)行核對(duì)，如有問(wèn)題及時(shí)反饋；4、整理賓客入住資料，按內(nèi)外賓分開(kāi)，并與電腦核對(duì)；政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：105、將次日到店團(tuán)體、會(huì)議通知單整理進(jìn)行排房，排房應(yīng)根據(jù)排房注意事項(xiàng)，合理安排；6、填寫(xiě)次日到店VIP接待通知單；7、打印所需客房營(yíng)業(yè)報(bào)表，次日8：00am前，由禮賓員送至相關(guān)部門。三、電話預(yù)訂流程1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，首先自報(bào)部門，聆聽(tīng)對(duì)方的要求。規(guī)范用語(yǔ)：“您好！金匯假日酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2、根據(jù)客人的訂房要求，立即查看房態(tài)；3、如能滿足客人的要求，則按訂房單內(nèi)容，填寫(xiě)預(yù)訂單，主要內(nèi)容為：抵店時(shí)間、房間類型、房間數(shù)量、房?jī)r(jià)、預(yù)訂人、住店人等，并和預(yù)訂人復(fù)述以上內(nèi)容以確認(rèn)；4、在預(yù)訂單上簽寫(xiě)自己的姓名，并注明受理的時(shí)間；5、確認(rèn)記錄預(yù)訂信息；6、將預(yù)訂資料歸集存檔；7、如不能滿足客人的訂房要求，則注明原因，并盡可能向客人提出建議，留下聯(lián)系電話。四、傳真預(yù)訂流程1、接到傳真仔細(xì)閱讀全文；2、根據(jù)房態(tài)，給予確認(rèn)或婉言拒絕;若沒(méi)有回電地址或時(shí)間緊等原因而未能及時(shí)確認(rèn)，應(yīng)在預(yù)訂單注欄中寫(xiě)明；4、如果接受預(yù)訂，則根據(jù)訂單的內(nèi)容，在預(yù)訂單上簽寫(xiě)自己的姓名，并注明受理預(yù)訂的時(shí)間；5、確認(rèn)記錄預(yù)訂信息；6、將預(yù)訂資料歸集存檔。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：10五、超額預(yù)訂流程1、有預(yù)訂的客人抵店，但人數(shù)和房間數(shù)超過(guò)預(yù)定，酒店卻沒(méi)有房間，接待員應(yīng)耐心地做好客人的解釋工作，立即給這位客人聯(lián)系安排在當(dāng)?shù)氐囊患易∷迼l件相當(dāng)?shù)木频昀铮?、接待員必須記下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并將安排情況及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，做詳細(xì)交班；3、如酒店未能滿足預(yù)訂間數(shù)，可請(qǐng)示上級(jí)給予房間升級(jí)，酒店負(fù)責(zé)承擔(dān)由于房間價(jià)格不同的高出差價(jià)部分。次日調(diào)回預(yù)定房間；4、在12小時(shí)以內(nèi)，一封由總經(jīng)理署名的道歉信，必須送到客人手中。六、排房程序：1、當(dāng)日一般散客預(yù)訂，不做預(yù)排房（可根據(jù)抵店時(shí)間，合理排房），以便總臺(tái)能夠充分利用空房安排給進(jìn)店較早的客人；2、了解當(dāng)日客情，并根據(jù)客房的價(jià)格、特點(diǎn)、狀況、預(yù)訂房間情況、預(yù)計(jì)離店客人的情況，對(duì)當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP客人、特殊客戶及有特殊要求的客人預(yù)排房；3、盡量將團(tuán)隊(duì)客人安排在集中的樓層；4、盡量將抵店日期大致相同的客人安排在一起；5、盡量將零散客、商務(wù)政務(wù)型客人安排在安靜的區(qū)域，并與團(tuán)隊(duì)客人分開(kāi)；6、不將敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層；7、不將吸煙的客人安排在無(wú)煙房；排房的順序是：重要客人有特殊要求的客人團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人預(yù)訂客人零散客。七、散客入住接待服務(wù)流程1、當(dāng)客人離總臺(tái)1.5米—2米時(shí)，向客人問(wèn)好致意：您好！先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？或者請(qǐng)問(wèn)您要住宿嗎？如客人前來(lái)住宿，應(yīng)先詢問(wèn)客政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：10人是否有預(yù)訂；2、如客人有預(yù)訂，請(qǐng)客人提供相關(guān)預(yù)定信息，根據(jù)客人提供信息迅速找出客人的預(yù)訂單，同時(shí)請(qǐng)客人出示有效證件，填寫(xiě)入住登記單，填寫(xiě)完畢后仔細(xì)地核對(duì)每一項(xiàng)是否填寫(xiě)完整、清楚、證件號(hào)碼是否齊全準(zhǔn)確，并將證件掃描上傳。制作門卡并在電腦上做好標(biāo)記。同時(shí)問(wèn)明客人付費(fèi)方式，收銀員根據(jù)客人預(yù)住時(shí)間收取押金，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可，將住宿單的第二聯(lián)與客人押金一起交給收銀員。將客人資料正確輸入電腦；3、如客人沒(méi)有預(yù)訂，應(yīng)立即查看電腦房態(tài)，禮貌的向客人介紹房間種類和房?jī)r(jià)，積極推銷。得到客人確認(rèn)后，根據(jù)客人的要求安排房間，出示證件進(jìn)行登記。若客房已滿，應(yīng)向客人表示歉意，并主動(dòng)地向客人介紹其它酒店，歡迎客人下次再來(lái)；4、電話通知房務(wù)中心客人入??；5、?？腿俗∷抻淇?，請(qǐng)行李員帶客進(jìn)房。八、團(tuán)體接待服務(wù)流程1、在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前，根據(jù)團(tuán)體通知單的要求，由前一天夜班將房間預(yù)先排好并制作好房卡，盡量把團(tuán)隊(duì)安排在同一樓層，并填寫(xiě)團(tuán)體入住登記單，一式三份，做好準(zhǔn)備工作，第二天早班進(jìn)行核對(duì)，如有調(diào)整應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門；2、團(tuán)體到達(dá)以后，首先向陪同人員問(wèn)清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)，核實(shí)實(shí)際人數(shù)和用房數(shù)，有無(wú)訂餐、付款單位名稱等情況，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)陪同在團(tuán)隊(duì)入住登記單上簽字認(rèn)可；3、根據(jù)實(shí)際到達(dá)情況重新檢查房間是否OK或充分，如有增減都需通知銷售部，待銷售部確認(rèn)后，再作安排；請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)出示團(tuán)體簽證或證件（名單），將房號(hào)、房卡交給陪同（如是現(xiàn)付團(tuán)，應(yīng)讓其先到賬臺(tái)付款后，再發(fā)房卡），請(qǐng)陪同分配房間；政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：10向陪同介紹酒店設(shè)施及需付費(fèi)項(xiàng)目（一般情況下，團(tuán)隊(duì)用房所有房間撤付費(fèi)、關(guān)閉長(zhǎng)話等）；請(qǐng)陪同填寫(xiě)入住登記單，并問(wèn)清團(tuán)隊(duì)退房的具體時(shí)間，叫醒時(shí)間、用餐情況以及出行李時(shí)間，在團(tuán)體入住單上作好記錄并請(qǐng)陪同簽字確認(rèn)，及時(shí)通知餐廳、總機(jī)、房務(wù)中心及行李組等相關(guān)部門，將團(tuán)體客人的名單迅速、準(zhǔn)確的輸入電腦；團(tuán)體退房時(shí)，應(yīng)及時(shí)與房務(wù)中心聯(lián)系，請(qǐng)陪同將所有房卡收回，查房OK后，請(qǐng)陪同在帳單上簽字確認(rèn)。九、團(tuán)體入住特殊情況的處理流程團(tuán)隊(duì)陪同在客人未到之前要求開(kāi)房間，請(qǐng)其與銷售部聯(lián)系，在確認(rèn)費(fèi)用及支付方式后再開(kāi)房；團(tuán)隊(duì)要求增開(kāi)房間，增加的房間原則上按散客/協(xié)議價(jià)執(zhí)行，房費(fèi)由客人現(xiàn)付或請(qǐng)陪同與銷售部聯(lián)系確定房?jī)r(jià)，是否計(jì)入團(tuán)隊(duì)費(fèi)用；團(tuán)隊(duì)離開(kāi)后個(gè)別客人要求延住，如房間情況允許可以同意，但房間價(jià)格由團(tuán)隊(duì)價(jià)改為散客價(jià)或協(xié)議價(jià)；團(tuán)隊(duì)客人提出用餐變更時(shí)，應(yīng)與餐飲部、營(yíng)銷部協(xié)商。因用餐變化引起的費(fèi)用增加計(jì)入團(tuán)隊(duì)餐費(fèi)或請(qǐng)客人現(xiàn)付，否則不予變更；凡團(tuán)隊(duì)客人特殊情況處理，均要做好記錄，凡涉及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用的變更，需及時(shí)通知總臺(tái)收銀；團(tuán)體房?jī)r(jià)應(yīng)對(duì)客人嚴(yán)格保密。十、會(huì)議客人入住登記流程會(huì)議入住一天，查閱會(huì)議用房通知單和客房預(yù)訂情況，確定分配客房類型和房號(hào)，并通知銷售部（逢大型會(huì)議時(shí)，應(yīng)提前三天或一周開(kāi)始控制房態(tài)，確保會(huì)議正常入?。话才艜?huì)務(wù)組，會(huì)務(wù)組抵達(dá)后與負(fù)責(zé)人協(xié)商會(huì)議和房數(shù)，將分房單交會(huì)務(wù)組，政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：10由會(huì)務(wù)組為會(huì)議客人分房，向會(huì)務(wù)組介紹用餐地點(diǎn)、開(kāi)餐時(shí)間，并分發(fā)會(huì)議客人餐券，請(qǐng)會(huì)務(wù)人員填寫(xiě)團(tuán)體（鑰匙）房卡領(lǐng)用單，并分發(fā)房卡；確認(rèn)會(huì)務(wù)組及會(huì)議用房房號(hào)，通知房務(wù)中心等有關(guān)部門，并按會(huì)議要求確定是否撤付費(fèi)，關(guān)閉長(zhǎng)市話等情況；接待會(huì)議客人。會(huì)議客人抵達(dá)后，請(qǐng)客人到會(huì)務(wù)組報(bào)到；如內(nèi)容有變更，及時(shí)通知相關(guān)部門；將會(huì)議客人資料輸入電腦。十一、會(huì)議客人特殊情況處理流程會(huì)議客人無(wú)事先通知提前抵達(dá)，按散客開(kāi)房程序辦理入住登記，原則上按散客價(jià)，費(fèi)用自付，如銷售部、會(huì)務(wù)組有通知按通知要求辦理；會(huì)議結(jié)束后，部分客人要求延期退房，如房間情況允許，可同意，但需按散客價(jià)計(jì)收房費(fèi)，費(fèi)用自理；會(huì)議客人辦理入住登記后，未在客房住宿，均按已入住情況辦理。十二、重要客人（VIP）的接待流程接到VIP通知后，總臺(tái)應(yīng)根據(jù)要求盡快安排好房間，并將排房單及時(shí)送大堂副理、客房部、餐飲部、營(yíng)銷部等接待部門；提前將房卡制好（交與大副，由大副落實(shí)房間布置情況）；VIP客人抵店后，將住宿登記表交給陪同人員或大堂副理，讓客人先進(jìn)房，然后再填寫(xiě)住宿登記表，稍后請(qǐng)大堂副理把客人填寫(xiě)好的住宿單送交總臺(tái)；將VIP客人的房號(hào)告訴總機(jī)，在交班本上做好記錄，并將客人的信息輸入電腦。十三、客人換房處理流程1、客人因特殊情況提出換房，需問(wèn)清客人換房理由，如是客房設(shè)施問(wèn)題，請(qǐng)服務(wù)員到房間查看，在房間情況允許的條件下可予以辦理，如暫無(wú)空房，政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：10則應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)其暫住一夜，次日優(yōu)先給客人換房；2、換房前請(qǐng)房務(wù)中心檢查新的房間，確保不會(huì)再次換房（最好條換至同樓層、同類型、同房?jī)r(jià)的房間）；3、填寫(xiě)換房單請(qǐng)客人簽字認(rèn)可，如有房?jī)r(jià)變更，需注明；4、收回原客房門卡，發(fā)放新安排的門卡，并及時(shí)更改電腦信息；5、因酒店方面原因要求客人換房，通知大堂副理進(jìn)行拜訪。十四、問(wèn)詢服務(wù)作為前廳總臺(tái)的接待人員，必須有豐富的知識(shí)，英語(yǔ)流利準(zhǔn)確，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，客人提出問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到認(rèn)真聽(tīng)，仔細(xì)想，口筆并用，禮貌熱情，回答的問(wèn)題要正確、簡(jiǎn)練。當(dāng)客人問(wèn)及的問(wèn)題非服務(wù)人員能回答或超出自己業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)先表示歉意，然后立即主動(dòng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門以求幫助，切忌生硬的使用“不行”、“不知道”等否定語(yǔ)。為了掌握信息來(lái)源，需備有各種工具書(shū)，如航班、火車時(shí)刻表、電話本、導(dǎo)游書(shū)、地圖、服務(wù)指南等，以便隨時(shí)翻看查閱。十五、代客留言服務(wù)流程客人提出留言要求，接待員應(yīng)取出留言單，詢問(wèn)留言人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容等，詳細(xì)記錄；將留言向客人復(fù)述，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)留言人簽上姓名，記錄者簽名、注明留言時(shí)間并及時(shí)將留言輸入電腦；3、如留言是交給預(yù)抵店客人的，則在該客人預(yù)訂單上注明，在客人辦理入住登記時(shí)轉(zhuǎn)交給客人；4、如住店客人對(duì)外留言，請(qǐng)客人自己填寫(xiě)留言單，存放在總臺(tái)，待外邊客人來(lái)取或打電話詢問(wèn)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)留言。十六、查詢服務(wù)流程如來(lái)人或來(lái)電查住店客人的房號(hào)或查某房間是否住某客人時(shí)，應(yīng)先迅速核對(duì)被查詢?nèi)说刂?、單位和其他情況是否與查詢者所講一致，并問(wèn)清查詢者政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：10姓名、單位，在查出房號(hào)后應(yīng)先與被查詢?nèi)寺?lián)系，然后再答復(fù)查詢?nèi)?；?duì)查詢理由不清或情況可疑者，一律婉言謝絕查詢；對(duì)于要求保密的住店客人，謝絕所有查詢。十七、接待來(lái)訪者流程如有來(lái)訪者找住店客人，問(wèn)清是否有預(yù)約，確認(rèn)后打電話通知客人，如客人未在房間，請(qǐng)來(lái)訪者在大廳等候或電話聯(lián)系，決不允許來(lái)訪者進(jìn)入房間；來(lái)訪者找酒店管理人員，問(wèn)清姓名、單位和來(lái)意，打電話請(qǐng)示是否接待，然后將結(jié)果告訴來(lái)訪者；來(lái)訪者找酒店一般員工，除特殊原因和公事外，一般不予轉(zhuǎn)告。婉言告之上班時(shí)間不接待私事來(lái)訪者。十八、保密客人服務(wù)流程有時(shí)客人由于某種原因會(huì)要求酒店對(duì)其房號(hào)或?qū)ζ渥〉甑钠渌闆r進(jìn)行保密。問(wèn)清客人保密程度是絕對(duì)保密（一切資料向任何人實(shí)行保密）還是可接聽(tīng)部分電話、保密的時(shí)間期限等；2、在交接本上記錄下客人的保密要求、姓名和房號(hào)；3、當(dāng)有人來(lái)訪詢問(wèn)要求保密客人時(shí)，一般以沒(méi)有此人在酒店入住為由拒絕；4、通知總機(jī)做好客人保密工作；5、當(dāng)客人要求取消保密或改變保密程度時(shí)，應(yīng)立即通知總機(jī)，并在交接本上做好記錄。十九、免費(fèi)房開(kāi)房流程1、對(duì)于飯店接待的免費(fèi)客人，必須由總經(jīng)理同意，行政辦統(tǒng)一安排下免費(fèi)接待單，并派人到總臺(tái)辦理登記手續(xù)，注明接待人、接待事由、經(jīng)辦人簽名，總臺(tái)方可開(kāi)房；2、總經(jīng)理電話通知總臺(tái)開(kāi)免費(fèi)房，總臺(tái)可辦理，事后到行政辦補(bǔ)辦手續(xù)；除政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：10總經(jīng)理外領(lǐng)導(dǎo)通知開(kāi)免費(fèi)房，總臺(tái)不予辦理；3、接到開(kāi)免費(fèi)房指令后，必須按指令確認(rèn)開(kāi)房日期及終止時(shí)間，并做好記錄，備存簽單。持卡人超期要求續(xù)房，必須由總經(jīng)理再次通知授權(quán)。否則不予續(xù)房；4、客房部對(duì)于免費(fèi)房一律要撤出付費(fèi)品，特殊情況不由行政辦或前廳通知；5、總臺(tái)對(duì)于當(dāng)天所開(kāi)免費(fèi)房，第二天要在報(bào)表上顯示房間號(hào)、開(kāi)房人、開(kāi)房事由，報(bào)行政辦備查；違反以上規(guī)定，亂開(kāi)免費(fèi)房或超期使用免費(fèi)房，房費(fèi)由開(kāi)房人承擔(dān)并追究違紀(jì)責(zé)任。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：5一、崗位職責(zé)1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作部署，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)，負(fù)責(zé)為賓客提供快捷、準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)；2、認(rèn)真地開(kāi)展交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接；3、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作；4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)公告，確認(rèn)其付款方法，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤；5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記；6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理規(guī)定開(kāi)具發(fā)票；7、熟悉和掌握酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及折扣；8、嚴(yán)格按照外匯制度為客提供外幣兌換服務(wù)；9、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符；10、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告；11、嚴(yán)格遵循現(xiàn)金和票據(jù)管理制度；12、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄；13、做好本崗位的清潔衛(wèi)生及終端維護(hù)工作。二、收銀員工作流程1、做好前臺(tái)備用金、各式票據(jù)及其他物品的交接及時(shí)補(bǔ)充本班所需票據(jù)；2、按規(guī)范程序主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供押金收取及退房辦理服務(wù)；3、根據(jù)接待員轉(zhuǎn)來(lái)“住宿登記單”按客人預(yù)住天數(shù)向賓客收取住宿押金，對(duì)持有信用卡的賓客，需要檢查信用卡是否有效后進(jìn)行輸卡。開(kāi)具“押金政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：5單”，一式三聯(lián)，一聯(lián)與登記單一起留存，二聯(lián)交給客人（并提醒客人退房時(shí)需收回）三聯(lián)交財(cái)務(wù)部，并及時(shí)錄入電腦；4、如果客人需要延住，通知客人到前臺(tái)補(bǔ)交住宿押金（收款手續(xù)同上），早班收銀員每日查核是否有延住客人，并通知客人續(xù)款。；5、將本班各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)送來(lái)的掛賬單及時(shí)入賬，記錄住店客人在酒店所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，需要分門別類，詳細(xì)記入客人帳單，不得遺漏；6、夜班收銀員負(fù)責(zé)夜審前當(dāng)日客人賬目與單據(jù)的錄入審核；7、客人離店后，收銀員要將客人帳單按時(shí)間順序分類進(jìn)行保存、備查；8、制作每班收入報(bào)表，將當(dāng)班所收款與現(xiàn)金核對(duì)，填寫(xiě)交款單交款；9、如是簽單/掛賬單位，應(yīng)根據(jù)酒店提供的準(zhǔn)予簽字消費(fèi)客人表，檢查客戶是有否有權(quán)消費(fèi)，如房戶在前臺(tái)有帳戶，核對(duì)無(wú)誤后，方可準(zhǔn)予消費(fèi)，并請(qǐng)客人留下公司名稱、地址、個(gè)人電話；反之，則委婉請(qǐng)客人用其他方式支付付款；10、收款員遇到特殊客人，在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示酒店部門經(jīng)理，按指示予以優(yōu)惠或者免收，同時(shí)在帳上加以說(shuō)明，并詳細(xì)記載或減免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)示經(jīng)理簽字存檔。三、客人押金收取程序1、按規(guī)定收取預(yù)付金：收取房費(fèi)一倍以上的押金，鐘點(diǎn)房收取預(yù)付金300—400元。團(tuán)隊(duì)押金收取為總房費(fèi)＋50元×房間數(shù)。2、唱收客人預(yù)付款項(xiàng)，當(dāng)面點(diǎn)清錢數(shù)，并檢查真?zhèn)巍?、開(kāi)具一式三聯(lián)押金單，請(qǐng)客人在押金單上簽名、確認(rèn)，并詢問(wèn)客人是否有貴重物品寄存。4、押金收據(jù)客人一聯(lián)，財(cái)務(wù)一聯(lián)，存根一聯(lián)。5、客人結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人退還押金單，并將押金單附在賬單上，交夜審審核。6、如用信用卡結(jié)賬，核對(duì)信用卡名字及簽名是否一致，登記客人身份證號(hào)政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：5碼，請(qǐng)客人在刷卡單上簽字。7、散客盡量不要用支票結(jié)算，除非有內(nèi)部人擔(dān)保。四、結(jié)賬程序1、向客人問(wèn)好，了解客人需求**先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你/請(qǐng)問(wèn)要退房嗎？2、雙手接過(guò)房卡，向客人核對(duì)房間號(hào)碼并收回押金收據(jù)報(bào)客房中心查房；3、核對(duì)電腦客人資料，查看是否有需轉(zhuǎn)交給客人的物品、客人遺留物品等，并及時(shí)交予客人；4、取出客史，核對(duì)單據(jù)與電腦錄入是否一致與客人核對(duì)消費(fèi)明細(xì)并詢問(wèn)入住感受結(jié)賬，唱收唱付遞送酒店名片、送賓、整理客人資料。五、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬服務(wù)流程1、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)離店時(shí)間，并通知客房中心做好查房安排；2、前臺(tái)每天晚上都應(yīng)向客房中心報(bào)次日預(yù)離團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）一覽表”；3、前一天夜班收銀應(yīng)按團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間順序，一一核查團(tuán)隊(duì)總帳、分帳記帳，以保正確無(wú)誤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)糾正；4、在該團(tuán)隊(duì)離店前半小時(shí)通知各樓層客戶服務(wù)員，并把該團(tuán)隊(duì)的所有帳單取出，以方便客人隨時(shí)結(jié)帳；5、對(duì)新近發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)迅速記入客帳；6、及時(shí)與團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，保證及時(shí)、順利結(jié)清該團(tuán)隊(duì)所有賬款；7、客人自付的費(fèi)用應(yīng)由住店客人結(jié)清；8、開(kāi)具發(fā)票，整理客史資料。六、催續(xù)房程序1、早班收銀員在14:00之前對(duì)在住賓客的消費(fèi)情況進(jìn)行查看，根據(jù)客人房費(fèi)余額進(jìn)行續(xù)住或催退；2、對(duì)于免費(fèi)房間，查看免費(fèi)天數(shù)催退，如客人續(xù)住，請(qǐng)客人聯(lián)系安排人重政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：5新安排續(xù)??；3、對(duì)于欠費(fèi)的房間，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人，禮貌地請(qǐng)客人補(bǔ)齊費(fèi)用，如無(wú)法聯(lián)系客人，應(yīng)告之安全部和客房中心，如客人回店，及時(shí)轉(zhuǎn)告，并在交接本上記錄；4、對(duì)于續(xù)住的房間，接待員根據(jù)房卡制作天數(shù)，在電腦中對(duì)該房進(jìn)行續(xù)集操作；5、客房服務(wù)員在晚上做夜床時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間客人幾天未回的跡象，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)，總臺(tái)聯(lián)系客人決定是否續(xù)住或退房。七、續(xù)房程序1、根據(jù)客房分配的情況和當(dāng)日客情，確定能否讓客人推遲離店；2、在客房狀況允許的情況下，應(yīng)通知客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)；3、對(duì)有信用卡、金卡簽單的客人，查看授權(quán)金額和余額是否足夠，根據(jù)實(shí)際情況給客人辦理續(xù)卡手續(xù)；4、對(duì)支付現(xiàn)金超限的客人，還需根據(jù)續(xù)住天數(shù)再次收取預(yù)付金，更改房卡；5、如果客人現(xiàn)用的客房，已安排給即將抵店的客人，開(kāi)房員必須給客人換房，如果房號(hào)已被預(yù)訂人所確認(rèn)，應(yīng)向續(xù)住的客人解釋原因，禮貌委婉地建議其換房，如果非確認(rèn)預(yù)訂，可給預(yù)訂客人在電腦上進(jìn)行換房；6、再次與客人核對(duì)續(xù)卡天數(shù)及時(shí)間；7、在電腦上進(jìn)行續(xù)房。八、保險(xiǎn)柜使用服務(wù)程序1、前廳部總臺(tái)人員負(fù)責(zé)貴重物品保險(xiǎn)柜的管理；2、需要使用貴重物品保險(xiǎn)柜時(shí)，詢問(wèn)客人是否為住店客人，請(qǐng)客人出示房卡和有效證件，與電腦資料核對(duì)，無(wú)誤后方可為客人辦理；3、現(xiàn)金不予清點(diǎn)，請(qǐng)客人用信封或其他方式進(jìn)行密封，當(dāng)面將保險(xiǎn)柜打開(kāi)、上鎖，填寫(xiě)貴重物品保管單，并告知客人鑰匙妥善保管，如丟失，需要賠政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：5償，請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式并簽字認(rèn)可；4、客人取完?yáng)|西后，經(jīng)辦人負(fù)責(zé)收回客人的鑰匙，清理保險(xiǎn)柜，防止客人將貴重物品遺留在箱內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)有貴重物品遺留，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)；5、客人使用保險(xiǎn)柜期間，每次開(kāi)箱，都要簽名，經(jīng)辦人要認(rèn)真將客人的簽名與客人原簽名進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后方可給客人開(kāi)箱；6、非本客人來(lái)開(kāi)箱可拒辦，特殊原因應(yīng)報(bào)告上級(jí)；7、如客人丟失鑰匙，經(jīng)辦人除向客人索賠外，并上報(bào)部門經(jīng)理，請(qǐng)大堂副理、保安部、經(jīng)辦人三人在場(chǎng)見(jiàn)證才可開(kāi)鎖。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲商務(wù)中心文員崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：3一、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)1、2、每日上班，檢查所有的設(shè)備，保持工作區(qū)域和設(shè)備的清潔衛(wèi)生，并定期對(duì)各種設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)；3、4、每日做好服務(wù)項(xiàng)目票據(jù)登記，統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入，按規(guī)定做好各種營(yíng)業(yè)報(bào)表，交督導(dǎo)簽字后送前臺(tái)；5、掌握國(guó)際國(guó)內(nèi)電訊、傳真發(fā)送接收等基本知識(shí)，熟悉電訊、傳真計(jì)費(fèi)辦法，合理計(jì)費(fèi)；6、保持工作環(huán)境的整潔，為賓客提供舒適方便的環(huán)境；7、嚴(yán)格按酒店的操作規(guī)程為客人辦理票務(wù)業(yè)務(wù)；8、認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄，做好交接班工作；9、完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、商務(wù)中心工作流程1、準(zhǔn)時(shí)到崗，注意儀表儀容；2、及時(shí)復(fù)印總臺(tái)交送的報(bào)表，并通知總臺(tái)分發(fā)到各有關(guān)部門；3、搞好工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；4、檢查各種機(jī)器設(shè)備是否處于正常待用狀態(tài)；5、遵守操作規(guī)程，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；6、做好當(dāng)天日?qǐng)?bào)表，向財(cái)務(wù)部繳納現(xiàn)金；7、做好交接班記錄。三、傳真服務(wù)程序1、發(fā)傳真：政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲商務(wù)中心文員崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：31）、2）、3）、4）、5）、6）、。2、收傳真：1）、認(rèn)真閱讀來(lái)件抬頭，與總臺(tái)確認(rèn)收件人的姓名及房號(hào)，并將接收“OK”報(bào)告單與來(lái)件放在一起；2）、填寫(xiě)傳真來(lái)件統(tǒng)計(jì)報(bào)表；3）、4）、客人拿留言單取走傳真后，要立即通知總臺(tái)撤消留言；5）、疑難來(lái)件及時(shí)請(qǐng)示大堂副理，妥善處理查無(wú)此人的來(lái)件四、復(fù)印服務(wù)程序：1、熱情禮貌地招呼客人，問(wèn)明客人的復(fù)印要求（紙型、規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等）；2、按要求為客人復(fù)印；多份復(fù)印，應(yīng)先復(fù)印一張，征詢客人意見(jiàn)，如果客人滿意，再繼續(xù)復(fù)印其余稿件；3、復(fù)印完后應(yīng)主動(dòng)為客人分撿，客人有裝訂要求時(shí)，則應(yīng)為其裝訂；4、5、填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表。五、打字服務(wù)程序1、主動(dòng)、熱情地迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如客人多或暫時(shí)不能給客人打印時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，可請(qǐng)客人先到房間等候，打印結(jié)束后，政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲商務(wù)中心文員崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：3再打電話通知客人校對(duì)；2、代客打印中英文稿件（要求一分鐘50個(gè)字）時(shí)，拿到稿件先快速閱覽一遍，看看有無(wú)不清楚的地方，問(wèn)明客人的打印要求；3、請(qǐng)客人稍等，告之客人大概完成的時(shí)間，打印完畢，對(duì)照原稿將打好的文件核對(duì)一遍，然后請(qǐng)客人校對(duì)；4、每個(gè)文件都需詢問(wèn)客人是否需要存盤或保留時(shí)間，如不需要，則刪除該文件；5、準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，6、填寫(xiě)報(bào)表。六、電話服務(wù)程序1、商務(wù)中心為客人提供市內(nèi)電話及長(zhǎng)途電話的服務(wù)；2、3、客人通話結(jié)束后，根據(jù)通話時(shí)間向客人收取現(xiàn)金或請(qǐng)客人簽字記帳。七、票務(wù)服務(wù)1、請(qǐng)客人填寫(xiě)訂票單，并簽字；2、3、票送到后，及時(shí)通知客人憑單取票，并按照實(shí)際票款收取現(xiàn)金。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總機(jī)崗位說(shuō)明書(shū)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：4一、素質(zhì)要求1、聲音清晰、柔和、態(tài)度和藹，言語(yǔ)準(zhǔn)確，反應(yīng)迅速；2、通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間，本市交通、旅游景點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)；3、能用英語(yǔ)與外賓進(jìn)行流利會(huì)話。二、崗位職責(zé)：禮貌熱情，迅速準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話，回答客人提出的問(wèn)題；2、了解酒店當(dāng)天接待的情況，并牢記VIP客人的姓名及房號(hào)；3、掌握酒店組織結(jié)構(gòu)，熟悉酒店主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理及常住客人的姓名、職務(wù)、聲音。熟記酒店有關(guān)人員的通訊方法；4、熟悉酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間，熟悉市內(nèi)各大城市地區(qū)號(hào)碼及主要賓館的電話號(hào)碼，并主動(dòng)為用戶查找電話號(hào)碼；5、認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為賓客提供叫醒服務(wù)、留言服務(wù)和免打擾服務(wù)；6、嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，嚴(yán)守通信機(jī)密；7、對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事故，按規(guī)程及時(shí)通知有關(guān)部門；8、在工作中遇到無(wú)法處理的情況，應(yīng)立即向督導(dǎo)匯報(bào)；9、保持總機(jī)房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生，并做好機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)。三、工作流程1、早班1）、準(zhǔn)時(shí)到崗，精神飽滿；2）、查看交班本，和夜班做好交接；3）、查看叫醒記錄，并核對(duì)叫醒記錄上是否有遺留，確保叫醒準(zhǔn)確無(wú)誤；4）、查看當(dāng)天會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及VIP到店通知單，了解當(dāng)天主要接待情況；5）、查看電腦是否運(yùn)行正常，一旦出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知電腦維護(hù)員維修，確保機(jī)器正常運(yùn)行；政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總機(jī)崗位說(shuō)明書(shū)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：46）、查看是否有特別注意事項(xiàng)：7）、使用敬語(yǔ)及規(guī)范用語(yǔ)以最快捷的速度準(zhǔn)確接轉(zhuǎn)內(nèi)外線來(lái)電；8）、耐心細(xì)致回答客人的咨詢電話；9）、正確詳細(xì)記錄來(lái)電的留言并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)人員；10）、及時(shí)傳達(dá)酒店領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)通知事項(xiàng)；11）、填寫(xiě)交班本，和中班做好交接。2、中班1）、準(zhǔn)時(shí)到崗，查看交班本，和早班做好交接工作；2）、3）、按早班工作程序進(jìn)行工作；4）、正確記錄客人需叫醒服務(wù)時(shí)間和房號(hào)，并在交班本上注明，及時(shí)輸入電腦；5）、做好總機(jī)房的清潔衛(wèi)生；6）、和夜班做好交接班工作。3、夜班1）、準(zhǔn)時(shí)到崗，閱讀交接班本，做好交接；2）、查看注意事項(xiàng)，對(duì)有特殊要求的客人（免打擾、需保密），了解其房號(hào)，并按規(guī)定程序操作；3）、按規(guī)范操作程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)；4）、及時(shí)查看電腦是否正常運(yùn)行；5）、核對(duì)叫醒時(shí)間、房號(hào)，并設(shè)置正確時(shí)間，然后準(zhǔn)確無(wú)誤叫醒，遇未叫醒的房號(hào)通知房務(wù)中心，做好記錄，并做好反饋工作；6）、保持總機(jī)房清潔衛(wèi)生，做好工作記錄；7）、和早班做好交接班手續(xù)。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總機(jī)崗位說(shuō)明書(shū)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：4四、總機(jī)叫醒服務(wù)程序準(zhǔn)確記錄客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并復(fù)述、確認(rèn)；將叫醒信息及時(shí)輸入電腦；在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告；通常在電腦叫醒后5分鐘，進(jìn)行人工叫醒，確保叫醒服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失；如客房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，立即通知客房中心去客房查看，并做好詳細(xì)的記錄；6、如果有客人取消叫醒或更改叫醒時(shí)間，話務(wù)員必須在登記表及電腦上同時(shí)更改，并在交接本上說(shuō)明。五、免打擾服務(wù)準(zhǔn)確記錄客人的姓名、房號(hào)及要求，并注明來(lái)電時(shí)間；接到通知后，按客人要求將房間設(shè)置“免打擾”并記錄；當(dāng)客人要求取消“免打擾”時(shí)，應(yīng)立即取消，并立即在登記表上注明，寫(xiě)上時(shí)間及經(jīng)辦人；在免打擾期間，如有來(lái)電要找該客人，應(yīng)婉言謝絕。六、遇有火警及特殊情況處理程序：1、遇有火警及特殊情況必須保持沉著、冷靜；2、接到火警電話時(shí)，立即問(wèn)清火情地點(diǎn)，報(bào)告人姓名、火勢(shì)情況；3、立即報(bào)告保安部監(jiān)控中心進(jìn)行核實(shí)，記錄報(bào)警時(shí)間，接報(bào)人姓名、時(shí)間等，切忌直接撥打119；4、通知值班經(jīng)理；5、保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，應(yīng)答各種問(wèn)詢電話；6、遇停電時(shí)，立即通知工程部，并對(duì)客人進(jìn)行安撫；政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總機(jī)崗位說(shuō)明書(shū)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：47、總機(jī)接到住客打的特殊電話號(hào)碼：119、110、112，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理前去處理；8、出現(xiàn)緊急情況時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保持沉著冷靜，把緊急情況及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告，充當(dāng)飯店的臨時(shí)指揮中心，及時(shí)傳達(dá)各項(xiàng)指令，使有關(guān)人員及時(shí)進(jìn)入指定位置處理緊急情況。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲禮賓部行李生崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：8一、行李服務(wù)主要包括：迎賓服務(wù)；行李寄存；團(tuán)隊(duì)、散客行李搬運(yùn)；雨傘出借；殘疾人服務(wù)；租車服務(wù)等。二、崗位職責(zé)具有高度的工作責(zé)任心和良好的對(duì)客態(tài)度，熱情周到的為客人搬運(yùn)行李，提供寄存行李服務(wù)，向客人介紹酒店設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，回答客人問(wèn)詢，幫助尋人，辦理委托代辦和分發(fā)郵件等工作。三、禮賓部（門童）崗位職責(zé)1、禮賓員必須站立于大門兩側(cè)迎送客人，是酒店美麗熱情的形象工作時(shí)保持標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮節(jié)，行為舉止規(guī)范化，使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客人；2、以微笑服務(wù)迎送客人，協(xié)助疏導(dǎo)門口車輛，引導(dǎo)車輛就位，為客人提供開(kāi)關(guān)車門、大廳大門的服務(wù)，使客人一到店就能享受到高質(zhì)量的服務(wù)；3、主動(dòng)攙扶老、弱、病、殘客人，為身體不便的客人提供輪椅服務(wù)；4、熟悉出租車業(yè)務(wù)及聯(lián)絡(luò)信息，主動(dòng)幫客人叫車；5、協(xié)助行李生為客人裝卸、提拿行李；6、協(xié)助安全部人員做好大廳內(nèi)外安全工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)；7、協(xié)同有關(guān)部門保持崗位區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)；8、主動(dòng)搜集有關(guān)問(wèn)詢資料，并上報(bào)部門作記錄，隨時(shí)回答客人的問(wèn)詢，做好引領(lǐng)工作，給客人提供滿意加驚喜的服務(wù)；9、積極參加飯店與部門的各項(xiàng)技能培訓(xùn)，提高工作能力，以便更好的服務(wù)；10、負(fù)責(zé)傘架的保管，雨雪天氣放在門口備用，晴天收回行李房妥善保管；11、嚴(yán)格執(zhí)行雨傘借用、寄存程序，確保飯店及客人財(cái)產(chǎn)安全；12、對(duì)到店的出租車進(jìn)行號(hào)碼登記，確保無(wú)遺漏；13、仔細(xì)簽收各類報(bào)紙郵件，并及時(shí)協(xié)調(diào)班組同事發(fā)放到相關(guān)部門；14、按規(guī)定開(kāi)關(guān)大廳所管轄的各種燈光設(shè)備；政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲禮賓部行李生崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：815、負(fù)責(zé)收放大廳工作物品，并負(fù)責(zé)保持工作崗位的清潔衛(wèi)生；16、認(rèn)真做好交接班工作；17、認(rèn)真作好員工之間及部門之間的友好協(xié)作關(guān)系和主動(dòng)補(bǔ)位意識(shí)。四、行李員崗位職責(zé)1、大使廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物地點(diǎn)，特別了解地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，掌握酒店客房狀態(tài)以及其它信息，給客人提供準(zhǔn)確的信息；2、及時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李進(jìn)出酒店和代表客人保管行李；3、引送客人到房間并向客人介紹房間的設(shè)施和設(shè)施的使用方法；4、在酒店范圍內(nèi)分送包裹、報(bào)紙、信件、傳真、電傳、留言、特快專遞；5、在工作區(qū)域內(nèi)回答客人的詢問(wèn)并向客人提供本酒店和周邊的情況，為客人提供準(zhǔn)確快捷的咨詢服務(wù)；6、負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)段內(nèi)酒店大門大廳各種歡迎牌匾的監(jiān)管；7、負(fù)責(zé)向客人借出、收回雨傘、行李車、輪椅和包裝用的物品等主動(dòng)搜集問(wèn)詢信息資料，并隨時(shí)回答客人疑問(wèn)；8、積極參加飯店及部門進(jìn)行的各項(xiàng)技能培訓(xùn)；9、班組員工之間做好協(xié)調(diào)，及時(shí)主動(dòng)替補(bǔ)門崗空缺，作好補(bǔ)位工作；10、保持行李房，大廳管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，行李擺放整齊，有次序。五、行李員工作流程1、早班：1）、到崗后到總臺(tái)領(lǐng)取行李房鑰匙；2）、查看交班本是否有事情交代；3）、做好崗位及設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生清潔工作；4）、查看是否有行李出團(tuán)，按時(shí)間上樓層取行李；5）、到總臺(tái)查詢當(dāng)天的團(tuán)體預(yù)抵/離報(bào)表和當(dāng)天要接待的會(huì)議活動(dòng)，做好政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲禮賓部行李生崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：8記錄；6）、迎、送客人，幫助客人解決部分特殊要求；7）、派送報(bào)紙、信件和總臺(tái)發(fā)出的內(nèi)部表單；8）、站崗，并負(fù)責(zé)團(tuán)體、散客行李的寄存、運(yùn)送；9）、與中班交接，打掃行李房衛(wèi)生。2、中班：1）、到崗后與早班進(jìn)行工作交接。清點(diǎn)寄存行李件數(shù)；2）、查看當(dāng)天預(yù)到未到的團(tuán)體，做好進(jìn)團(tuán)前的準(zhǔn)備工作；3）、派送報(bào)紙，信件；4）、負(fù)責(zé)團(tuán)體行李與散客行李的寄存、運(yùn)送；5）、站崗，做好對(duì)可服務(wù)工作；6）、下班前打掃行李房衛(wèi)生并做好交接班記錄，并將鑰匙交總臺(tái)。六、散客接待流程1、客人進(jìn)店：1）、2）、3）、政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲禮賓部行李生崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：82）、進(jìn)房后將客人行李放到行李車上，根據(jù)客人要求，獨(dú)自先送下樓或同客人一起下樓，并引領(lǐng)至結(jié)賬處；3）、4）、把出租車引到便于客人上車以及上行李的位置，把行李放上車后箱，與客人一起點(diǎn)清行李件數(shù)，蓋上后箱蓋，然后為客人打開(kāi)車門，一手擋住車門上沿，客人坐穩(wěn)后，輕輕將車門關(guān)上，退后，目送車子開(kāi)動(dòng)。七、團(tuán)體接待流程1、迎賓服務(wù)1）、行李員應(yīng)根據(jù)每天團(tuán)體預(yù)報(bào)表，掌握當(dāng)日預(yù)訂客人抵達(dá)時(shí)間、國(guó)籍等事項(xiàng)；2）、團(tuán)體到來(lái)時(shí)，行李員應(yīng)將車子引到合適的位置，等車停穩(wěn)后，拉開(kāi)車門，向客人問(wèn)好致意，客人下車時(shí)，幫助客人下車，防止摔傷扭傷；3）、等客人全部下來(lái)后，提醒陪同檢查車上有無(wú)客人遺留物品，關(guān)上車門，請(qǐng)司機(jī)將車在停車場(chǎng)停好。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲禮賓部行李生崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：82、送賓服務(wù)：1）、客人離店時(shí)應(yīng)協(xié)助總臺(tái)收回房卡；2）、協(xié)助客人上車，防止絆倒或跌倒，等客人全部上車后，關(guān)上車門，然后引導(dǎo)車慢慢地開(kāi)出，目送車子開(kāi)動(dòng)。八、團(tuán)體入住的行李服務(wù)流程團(tuán)體行李到達(dá)時(shí)，應(yīng)與行李押運(yùn)員當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查破損情況，辦理交接手續(xù)。并核對(duì)后簽字；輕拿輕放，按規(guī)定將行李疊放整齊，并清點(diǎn)件數(shù)，在團(tuán)體行李登記表上簽字，請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)簽字認(rèn)可；如行李在途中被損壞，應(yīng)當(dāng)著領(lǐng)隊(duì)與陪同的面講清楚。團(tuán)體行李清點(diǎn)完畢后在行李上貼上酒店行李標(biāo)志，根據(jù)分房表填上客人的姓名、房號(hào)、然后送到客人房間；每個(gè)行李員應(yīng)把自己所送的房間的行李件數(shù)及房號(hào)記錄下來(lái)。九、團(tuán)體離店的行李服務(wù)流程 從總臺(tái)處了解團(tuán)體離店時(shí)間，在離店前一天晚上問(wèn)明出行李的時(shí)間、件數(shù)、房號(hào)；按要求的時(shí)間從客人房間領(lǐng)出行李，點(diǎn)清件數(shù)，在行李登記表上填上出行李的時(shí)間與件數(shù)，請(qǐng)陪同簽名認(rèn)可。將行李集中擺放，用行李網(wǎng)罩好，并貼上標(biāo)簽寫(xiě)上團(tuán)號(hào)、件數(shù)，等行李車來(lái)時(shí)，放上車；十、客人行李存取服務(wù)流程1、客人要求寄存行李時(shí)，首先核對(duì)房號(hào)、姓名，確認(rèn)是否是住店客人，原則上非住店客人行李不予寄存；2、詢問(wèn)是否有貴重物品和易碎物品、不易久藏物品，易碎物品、不易久藏物品原則上不予寄存，如有現(xiàn)金、護(hù)照等貴重物品應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人存放政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲禮賓部行李生崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：8在酒店貴重物品保管箱內(nèi)；3、提示客人行李上鎖，對(duì)未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好；4、請(qǐng)客人填寫(xiě)“行李寄存牌”，向客人介紹行李寄存牌上需填寫(xiě)的項(xiàng)目，請(qǐng)客人在“行李寄存牌”上聯(lián)簽名；5、行李員在“行李寄存牌”下聯(lián)簽上自己的名字，然后撕下下聯(lián)交給客人妥善保管，并提醒客人下聯(lián)為取行李時(shí)的憑證；6、將“行李寄存牌”上聯(lián)系在行李上，超過(guò)兩件以上行李用繩子串在一起，以免混淆；7、經(jīng)辦人在行李寄存記錄本上記錄，并簽名；8、當(dāng)客人取行李時(shí)，須收回“行李寄存牌”的下聯(lián)，并請(qǐng)客人簽名，先詢問(wèn)行李的顏色、形狀大小、寄存件數(shù)、存放時(shí)間等，以便查找；9、與“行李寄存牌”上聯(lián)核對(duì)，證實(shí)二者簽名相同后，將行李交給客人，最后經(jīng)辦人在行李記錄本上做好記錄；10、如客人提出寄存的行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)客人把代領(lǐng)人姓名、單位或住址寫(xiě)清楚，請(qǐng)客人通知代領(lǐng)人帶“行李寄存牌”的下聯(lián)和有效證件來(lái)提取行李；11、代領(lǐng)人來(lái)取行李時(shí)，請(qǐng)其出示有效證件，報(bào)出原寄存人的姓名、行李名稱、件數(shù)等；12、收下“行李寄存牌”的下聯(lián)與上聯(lián)編號(hào)核對(duì)，然后再查看行李記錄本。核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤，將行李交給代領(lǐng)人。請(qǐng)代領(lǐng)人寫(xiě)收條并簽名（亦可記錄有效證件號(hào)碼）；13、將收條和“行李寄存牌”的上下聯(lián)訂在一起存檔，最后在記錄本上做記錄；14、如客人遺失了“行李寄存牌”，請(qǐng)客人出示護(hù)照或身份證等有效證件，政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲禮賓部行李生崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：8核對(duì)簽名，并請(qǐng)客人報(bào)出寄存行李的件數(shù)、房號(hào)和其行李形狀特征等；15、確定是該客人的行李后，須請(qǐng)客人寫(xiě)一張領(lǐng)取寄存行李的證明并簽名（或復(fù)印其證件），表示客人已領(lǐng)走寄存的行李；16、將客人所寫(xiě)證明、證件復(fù)印件與“行李寄存牌”上聯(lián)裝訂一起存檔；17、寄存牌上下聯(lián)裝訂在一起存檔以便查詢；18、寄存行李需每班交接，長(zhǎng)期寄存的行李原則上超過(guò)30天要酌情收費(fèi)，對(duì)于逾期一月未取的行李要報(bào)上級(jí)處理。十一、傘具出借程序1、操作流程：1）、客人到禮賓處借用雨傘時(shí),免費(fèi)出借。問(wèn)清客人房號(hào)、姓名，并出示房卡，同時(shí)當(dāng)面向客人展示雨傘狀況。非住店客人不予出借；2）、在雨傘出借情況登記表上如實(shí)詳細(xì)填寫(xiě)；3）、收回雨傘時(shí)，問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，并檢查雨傘完好度。在雨傘出借情況登記表上如實(shí)填寫(xiě)“收回”一欄；4）、十一、郵件處理程序1、普通郵件：收到普通郵件后，通知總臺(tái)查詢電腦找出房號(hào)，打電話通知客人將郵件送入客房交給客人，對(duì)已離店客人的郵件應(yīng)退回郵局；2、特殊郵件：收到快遞、掛號(hào)信、匯款單、包裹單等特殊郵件，在郵件收發(fā)本上登記清楚，立即送給客人，如客人不在房間，則給客人留言，待客人回房后來(lái)取或送入房間；3、預(yù)訂未到客人郵件：收到后放在總臺(tái)內(nèi)，并在客人的預(yù)訂單上注明，待政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲禮賓部行李生崗位職責(zé)審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：8客人辦理入住登記時(shí)轉(zhuǎn)交給客人；4、錯(cuò)投郵件：收到地址、人名不對(duì)的郵件時(shí)，普通郵件貼上退批條退回郵遞員；掛號(hào)快件等特殊郵件錯(cuò)投，先仔細(xì)核對(duì)查找，如找不到收件人則退回郵局。十二、托轉(zhuǎn)物品服務(wù)程序1、客人提出代轉(zhuǎn)物品，請(qǐng)客人在“托轉(zhuǎn)物品登記單”上逐項(xiàng)填寫(xiě)，經(jīng)辦人在表單上簽名并記錄詳細(xì)接物時(shí)間；2、將托轉(zhuǎn)物品收好存放，在客人要求的時(shí)間內(nèi)送予收件人，或主動(dòng)聯(lián)系收件人來(lái)取；3、客人如托轉(zhuǎn)大件行李，請(qǐng)客人到行李寄存處辦理寄存，對(duì)貴重物品、不易儲(chǔ)存物品、易燃易爆等危險(xiǎn)品，應(yīng)婉言謝絕。十三、代客寄發(fā)信件郵件服務(wù)程序1、普通郵件：按郵局提供的郵資表將郵票出售給客人，粘貼后送交郵遞員或投遞到郵箱；2、掛號(hào)信或包裹：客人要求代辦，做好記錄，收取預(yù)付款，然后由行李員送郵局辦理，辦完后與客人清算郵資和代辦費(fèi)。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲前廳部交、接班制度審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：1二、每日當(dāng)班人員做好交接班記錄：1、登記需交接物品（種類、數(shù)量、完好程度等）；2、客人提出的要求及特殊事項(xiàng)重點(diǎn)交接；3、上級(jí)或客人交待的未完成的工作；4、其它需交接的特殊事項(xiàng)。三、1、對(duì)交接物品進(jìn)行清點(diǎn)；2、對(duì)交接中不清楚的問(wèn)題進(jìn)一步明確；3、雙方交接確認(rèn)后，必須簽上自己的姓名和時(shí)間。四、交接本用完后，上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行更換。部門管理人員隨時(shí)檢查交接班記錄，查看是否符合要求。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲前廳部考勤制度審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：1一、每日提前10分鐘到崗，到部門指定地點(diǎn)簽到，離崗5分鐘后簽退，任何人不得請(qǐng)他人簽到或簽退；二、如遇特殊情況需要換班，必須提前一天提出書(shū)面申請(qǐng)，由部門管理人員批準(zhǔn)后，方可調(diào)換，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自換班的，按曠工處理；三、病假必須提前一天通知主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不準(zhǔn)由他人代請(qǐng)假，24小時(shí)內(nèi)要將縣級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的病假條交部門辦公室；四、請(qǐng)事假必須提前一天提出書(shū)面申請(qǐng)，交部門審批。請(qǐng)假半天由主管、領(lǐng)班批準(zhǔn)生效，請(qǐng)假一天以上由部門經(jīng)理批準(zhǔn)生效；五、員工調(diào)休以天為單位，須提前一天通知領(lǐng)班并報(bào)部門。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)電腦管理制度審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：1一、非工作需要部門工作人員不得亂用電腦，嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入本部門使用電腦，特殊情況報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可使用；三、準(zhǔn)將外部軟件帶到本部門電腦上運(yùn)行，不準(zhǔn)將酒店內(nèi)部軟件拷貝給別人；四、電腦出現(xiàn)故障時(shí)，要立即通知電腦維護(hù)員前來(lái)維修；五、腦使用完畢或交接完畢要退出自己的工號(hào)、密碼，嚴(yán)禁使用別人的工號(hào)、密碼，關(guān)閉電腦前，需退出正常程序；六、本部門人員下班或外出（除總臺(tái)外），須將電腦關(guān)閉。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲前廳部辦公室管理制度審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：1一、每日辦公室衛(wèi)生由總臺(tái)夜班負(fù)責(zé)打掃；二、辦公室內(nèi)各種資料擺放有序；三、隨時(shí)保持辦公桌臺(tái)面清潔；四、杯子和熱水瓶要放到指定位置，不得亂放；五、嚴(yán)禁外人隨意進(jìn)入辦公室內(nèi)；六、進(jìn)入辦公室人員做到人走燈滅；七、前廳部員工不得隨意進(jìn)入辦公室或在辦公室內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總臺(tái)管理制度審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：1一、總臺(tái)員工需保持整潔的外表，化淡妝上崗；二、一律著工裝，佩戴工號(hào)牌上崗，嚴(yán)禁著便裝進(jìn)入酒店大堂任何工作區(qū)域；三、下班時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)，不準(zhǔn)遲到、早退；六、接打電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般以不超過(guò)1—2分鐘為宜，電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)，不得對(duì)電話大喊大叫，不得先于客人掛斷電話；七、嚴(yán)禁在工作區(qū)域接打私人電話；八、在任何時(shí)候，都要保持儀態(tài)，站姿、坐姿端正，不得趴在服務(wù)臺(tái)上；九、不得在工作區(qū)域看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)刊、報(bào)紙等；十、必須有人替崗才可離開(kāi)，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象；十一、十二、工作中必須講普通話及規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；十三、政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲行李房管理制度審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：1一、崗前認(rèn)真檢查儀容儀表，帽子要戴端正，站崗時(shí)不得隨意摘下，衣服整潔，手套干凈，皮鞋擦亮，工牌佩戴規(guī)范，不得在崗位上整理工作服；二、崗前不得飲酒、吃蔥、蒜等刺激性食品；四、工作時(shí)間不得打私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意；五、每班次行李員對(duì)客人寄存的行李需進(jìn)行詳細(xì)交接；六、負(fù)責(zé)行李車、傘架、輪椅等設(shè)備的保管及保養(yǎng)，每日每班必須檢查并進(jìn)行交接；七、行李房衛(wèi)生由中班行李員負(fù)責(zé)；八、非部門工作人員無(wú)特殊原因嚴(yán)禁進(jìn)入行李房；九、行李房必須做到人離鎖門，杜絕行李房人離門開(kāi)現(xiàn)象，以免丟失行李；十、行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲行李寄存管理制度審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：11、按規(guī)定填寫(xiě)行李寄存卡；2、酒店行李寄存處不負(fù)責(zé)寄存貴重物品，易燃、易爆、易碎、易腐爛物品，在寄存時(shí)，行李員有責(zé)任提醒客人；3、客人領(lǐng)取行李時(shí)必須核對(duì)寄存憑證，如因誤發(fā)、誤領(lǐng)而造成的一切損失由行李員負(fù)責(zé)；4、如行李寄存超過(guò)一個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，需交前廳辦公室統(tǒng)一處理；5、酒店只負(fù)責(zé)住店客人的行李寄存。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲商務(wù)中心管理制度審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：1一、電腦、電話、傳真機(jī)每日進(jìn)行清潔維護(hù)，定期進(jìn)行保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)保修，確保工作正常進(jìn)行；三、工作電話必須簡(jiǎn)明扼要，杜絕工作時(shí)間接打私人電話；四、做好客人的收發(fā)傳真記錄，嚴(yán)格控制傳真電話的使用；五、每日檢查各插頭插座是否有破損現(xiàn)象，防止觸電、漏電；六、為節(jié)約用電、減輕線路負(fù)荷，機(jī)器不用時(shí)要關(guān)閉電源。復(fù)印機(jī)可根據(jù)情況靈活掌握；七、原則上客用高峰期不要關(guān)閉電源，可將機(jī)器調(diào)整至?xí)和顟B(tài)；八、下班時(shí)，應(yīng)檢查電燈及各種電器是否都已關(guān)閉（傳真機(jī)除外）；九、在插、拔各種插頭時(shí)，應(yīng)仔細(xì)小心，防止損壞設(shè)備及觸電；十、所有票款，當(dāng)天結(jié)算，與日?qǐng)?bào)表一起上交；十一、商務(wù)中心內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲票務(wù)委托管理制度審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：1一、商務(wù)中心負(fù)責(zé)接受酒店住客的票務(wù)委托代辦業(yè)務(wù)；二、訂票委托必須由客人親自填寫(xiě)，核對(duì)無(wú)誤后按規(guī)定收取預(yù)收款；四、退票按交通部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲總機(jī)房管理制度審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：1一、總機(jī)房除部門工作人員外閑雜人等一律禁止入內(nèi)；二、進(jìn)入總機(jī)房，不得嬉笑、打鬧，不得做與工作無(wú)關(guān)的事；三、須使用規(guī)范用語(yǔ)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，聲音要保持清晰、甜美；四、工作時(shí)間不得打私人電話，工作電話要簡(jiǎn)明扼要；五、不得隨意為分機(jī)接轉(zhuǎn)外線；六、工作時(shí)間不得隨意串崗、離崗，有事須向上級(jí)請(qǐng)示；七、好交接記錄工作，內(nèi)容填寫(xiě)清楚、全面；八、愛(ài)護(hù)設(shè)備，發(fā)生機(jī)器故障后，及時(shí)通知設(shè)備維護(hù)人員；九、接到總臺(tái)或客人要求電話保密通知后，記錄房間號(hào)，用電腦做好免打擾，有保密房間客人的電話，按客人要求或按規(guī)定應(yīng)答；十、按規(guī)定接轉(zhuǎn)總經(jīng)理電話；十一、當(dāng)班人員負(fù)責(zé)總機(jī)房的衛(wèi)生，并隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。政策與程序FoodandBeverageDepartment編號(hào)/ReferenceNo：SEC-001編寫(xiě)/PreparedBy：王美玲前廳服務(wù)員素質(zhì)要求審核/ApprovedBy：頁(yè)數(shù)/PageNo：2前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員等數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

1、儀表、儀態(tài)

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益，也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。