酒店部門管理復(fù)習(xí)資料

酒店部門管理復(fù)習(xí)資料酒店分類的意義

1、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和產(chǎn)品體系2、有利于市場(chǎng)營(yíng)銷

3、便于經(jīng)營(yíng)比較4、控制行業(yè)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益酒店分類的方法1、根據(jù)酒店特色及賓客特點(diǎn)劃分：度假型酒店、商務(wù)型酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、公寓酒店、汽車酒店、BB家庭式酒店2、根據(jù)酒店的計(jì)價(jià)方式劃分

（一）歐式計(jì)價(jià)酒店（簡(jiǎn)稱“EP”）

只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。

（二）美式計(jì)價(jià)酒店（簡(jiǎn)稱“AP”）

不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。

（三）修正美式計(jì)價(jià)酒店（簡(jiǎn)稱“MAP”）

包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。

（四）歐陸式計(jì)價(jià)酒店（簡(jiǎn)稱“CP”）

包括房費(fèi)及歐陸式早餐（五）百慕大式計(jì)價(jià)酒店（BermudaPlan，簡(jiǎn)稱“BP”）

包括房費(fèi)及美式早餐。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類。3、根據(jù)酒店規(guī)模劃分

酒店規(guī)模通常按客房數(shù)量來(lái)劃分

600間以上——大型酒店

300間~600間——中型酒店

300間以下——小型酒店4、按星級(jí)劃分：

國(guó)際上飯店星級(jí)的評(píng)估指標(biāo)主要有：

（1）設(shè)施設(shè)備（功能、質(zhì)量、維修保養(yǎng)）。

（2）服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量。

（3）餐飲提供。

（4）衛(wèi)生保障。（5）賓客意見(jiàn)。

第一節(jié)預(yù)訂的方式與種類一、預(yù)訂的方式

（一）電話預(yù)訂（Telephone）（二）傳真訂房（FAX）（三）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）

（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）

酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。二、預(yù)訂的種類

（一）臨時(shí)預(yù)訂（AdvanceReservation）臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。

（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmedreservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。

保證類預(yù)訂又分三種類型：

1、預(yù)付款擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、合同擔(dān)保第二節(jié)預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式

一、預(yù)訂渠道

1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。

2、旅行社訂房。

3、公司訂房。

4、各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。

5、分時(shí)度假（timeshare）組織訂房。

6、國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。

7、其他組織訂房。

二、前臺(tái)預(yù)定處在給客人簽發(fā)的預(yù)定確認(rèn)書中應(yīng)該包括的內(nèi)容：申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等

②雙方就付款方式、房?jī)r(jià)達(dá)成一致意見(jiàn)

③聲明飯店取消預(yù)定的規(guī)定

④對(duì)客人選擇本店表示感謝

⑤預(yù)定員或主管的簽名、日期。三、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理

超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。

超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)度超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。計(jì)算（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定

超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影響。

假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)；r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X=（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2

X=[C·F1—D·F2+（A—C）·（r1+r2）]÷[1—（r1+r2）]

設(shè)超額預(yù)訂率為R，則R=X÷（A—C）=[C·f1—D·F2+（A—C）·（r1+r2）]÷（A—C）·[1—（r1+r2）]

例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來(lái)10月2日續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問(wèn)，就10月2日而言，該酒店：

（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？

（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？

（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？

解（1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為

X=[C·F1—D·F2+（A—C）·（r1+r2）]÷[1—（r1+r2）]

=[200·4%—100·6%+（600—200）·（8%+5%）]÷[1—（8%+5%）]

=62（間）

（2）超額預(yù)訂率為R=X÷（A—C）=62÷（600—200）=15.5%

（3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為A—C+X=600—200+62=462（間）

答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為15.5；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間?？头夸N售管理客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)

（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。

（2）空房（Vacant）（3）走客房（CheckOut）4）待修房（OutofOrder）。

（5）保留房（BlockedRoom）。

對(duì)于下列幾種狀況的客房，客房部在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。

（1）外宿房（SleepOut）（2）攜少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。

（3）請(qǐng)勿打擾房（DND）（4）雙鎖房（DoubleLocked）

十種常見(jiàn)房態(tài)縮寫：OCC（住客房）VC(可出租房）C/O(走客房)OOO(待修房)L（計(jì)劃走客房）

SLO(在外過(guò)夜房)DL(雙鎖房)DND(請(qǐng)勿打擾房）S（續(xù)住房）MUR（馬上清掃的房間）二、幾種常用的客房定價(jià)法

（一）隨行就市法

（二）千分之一法

千分之一法是根據(jù)客房造價(jià)來(lái)確定房間的出租價(jià)的一種方法，即將每間客房的出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。（三）客房面積定價(jià)法

客房面積定價(jià)法是通過(guò)確定客房預(yù)算總收入來(lái)計(jì)算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進(jìn)而確定每間客房應(yīng)取得的收入來(lái)進(jìn)行定價(jià)的一種方法。

例如，某飯店客房總面積為4800平方米，預(yù)計(jì)明年客房總收入為430萬(wàn)美元，客房出租率為70％，那么面積為24平方米的客

房?jī)r(jià)格應(yīng)為：

（四）赫伯特定價(jià)法

它是以目標(biāo)收益率為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。赫伯特定價(jià)法最后的落腳點(diǎn)也是客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)。

例如，某飯店有客房120間，全年?duì)I業(yè)費(fèi)用為2680680元，稅收和保險(xiǎn)費(fèi)為356400元，折舊費(fèi)為148400元，合理投資收益額為215800元，客房以外其他部門的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為960000元，預(yù)計(jì)年平均出租率為70％。試計(jì)算該飯店的平均房?jī)r(jià)。

根據(jù)赫伯特公式：計(jì)劃平均房?jī)r(jià)=年預(yù)計(jì)銷售額／（可出租客房數(shù)×預(yù)計(jì)出租率×年天數(shù)）

（五）保本點(diǎn)定價(jià)法

例如，某飯店擁有客房400間，據(jù)測(cè)算，每間客房分?jǐn)偟墓潭ǔ杀緸?50元，每問(wèn)客房的單位變動(dòng)成本為40元，飯店的年平均出租率為70％。問(wèn)飯店制定何種房?jī)r(jià)才能使飯店盈利?

（六）理解價(jià)格定價(jià)法（根據(jù)顧客理解的價(jià)值來(lái)定價(jià)）

心理定價(jià)：（新產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品）

尾數(shù)定價(jià)：（中低檔產(chǎn)品）

聲望定價(jià)：（適合飯店本身的實(shí)力較雄厚）客房商品的價(jià)格體系標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：明碼標(biāo)價(jià)的各類客房現(xiàn)行價(jià)格。

二、商務(wù)合同價(jià)：酒店與有關(guān)公司和機(jī)構(gòu)簽訂房?jī)r(jià)合同,以優(yōu)惠價(jià)格出租客房,以求雙方長(zhǎng)期合作。

三、團(tuán)隊(duì)價(jià)：針對(duì)旅行社的團(tuán)隊(duì)客人指定的折扣價(jià)格。

四、小包價(jià)：是酒店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)

五、折扣價(jià)：酒店想向?？?、長(zhǎng)住客或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房?jī)r(jià)。

六、家庭租用價(jià)：酒店為帶小孩的父母提供的優(yōu)惠價(jià)。

七、免費(fèi)：

八、淡季價(jià)：

九、旺季價(jià)

十、白天租用價(jià)客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析第一節(jié)客房主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)客房出租率

客房出租率是酒店實(shí)際出租的客戶數(shù)在酒店可供出租的客房總數(shù)中所占的比例。

最佳出租率為80%——90%，因?yàn)椋?、酒店及客房設(shè)施設(shè)備需要保養(yǎng)維修，過(guò)度使用會(huì)使其功能失靈，建筑物壽命縮短。這樣不僅影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而且將直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

2、長(zhǎng)年過(guò)高的出租率會(huì)使包括客房服務(wù)員內(nèi)的酒店員工被牢牢地固定于工作崗位，無(wú)暇參加旨在提高員工素質(zhì)的各種培訓(xùn)，以致使服務(wù)質(zhì)量下降，對(duì)管理工作也會(huì)造成極大的壓力。二、保本出租率

三、雙開(kāi)率

雙開(kāi)率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例，有兩種表示形式：

第二節(jié)實(shí)際平均房?jī)r(jià)與理想平均房?jī)r(jià)(1)實(shí)際平均房?jī)r(jià)=(2)理想平均房?jī)r(jià)

理想平均房?jī)r(jià)是酒店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)合計(jì)劃期內(nèi)的客房出租率，雙開(kāi)率及客房牌價(jià)進(jìn)行。

例如、假設(shè)某酒店客房可出租總數(shù)為：400間客房、入住率80%、雙開(kāi)率30%1．從低到高

（1）每日客房收入50×140=7000（元）

（400×80%-50）×200+320×30%×60=59760（元）

7000+59760=66760

（2）66760÷320=208.6（元）

2．從高到低

（1）10×450+3×150=4950（元）

40×300+12×100=13200（元）

270×200+196-3-121×60=58860（元） 理想平均房?jī)r(jià)為客房部?jī)煞N不同服務(wù)模式的管理客房服務(wù)中心模式

概念：根據(jù)每樓層的房間數(shù)分段設(shè)置工作間，樓層服務(wù)員不承擔(dān)接待客人任務(wù)，由行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房間，如果客人需要服務(wù)可以給服務(wù)中心打電話，由值班員根據(jù)客人房間的位置通知最近的工作間的服務(wù)員。

職能:1、信息處理2、對(duì)客服務(wù)3、員工出勤控制4、鑰匙管理5、失物處理6、檔案保管

優(yōu)點(diǎn)：1、節(jié)省人力，降低客房營(yíng)業(yè)費(fèi)用。

2、建立了專業(yè)化的對(duì)客服務(wù)組織，利于統(tǒng)一調(diào)度和控制，利于保持樓層安靜。

3、強(qiáng)化了客房管理，客房服務(wù)中心成為客房部的信息處理中心，給客房管理提供了便利。

缺點(diǎn)：1、服務(wù)員不能面對(duì)面與為客人服務(wù)，缺乏溝通交流，不利于提供個(gè)性化服務(wù)。

2、對(duì)安全管理要求較高，安保工作由多處安裝的攝像機(jī)、先進(jìn)通訊設(shè)備、防火防盜等一整套設(shè)施以及保安人員經(jīng)常性的巡邏來(lái)保障。

樓層服務(wù)臺(tái)模式

概念:樓層服務(wù)臺(tái)的職責(zé)是保管客用鑰匙、迎送客人、負(fù)責(zé)樓層的安全和秩序、統(tǒng)計(jì)客房酒水消耗、接待來(lái)訪者等。

優(yōu)點(diǎn)：

1、利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求提供主動(dòng)服務(wù)

2、有利于顯示員工的熱情態(tài)度。

3、有利于客房安全。

缺點(diǎn)：營(yíng)業(yè)費(fèi)用增加、管理難度加大

樓層接待工作

（一）接待（迎客）準(zhǔn)備工作

1．接到通知后，服務(wù)人員要做到七知四了解

2．清理好房間：服務(wù)人員要先準(zhǔn)好酒水飲料

3．檢查設(shè)施設(shè)備、用品：房間的室溫和室外溫度差不宜超過(guò)4度，毛巾新舊的更換

七知：（1）知道客人到店時(shí)間，事前作好準(zhǔn)備工作

（2）了解客人國(guó)籍和身份（3）團(tuán)隊(duì)人數(shù)（4）團(tuán)隊(duì)名稱

（5）生活標(biāo)準(zhǔn)（6）收費(fèi)方法（7）接待單位四了解：（1）意見(jiàn)和要求（2）風(fēng)俗習(xí)慣，生活特點(diǎn)（3）活動(dòng)日程（4）退房、離店時(shí)間洗衣服務(wù)：先檢查衣服的口袋以及衣服的好壞破損，事先與客人說(shuō)明。核實(shí)是否干洗，洗多少時(shí)間，何時(shí)送返、件數(shù)、簽收、要嚴(yán)格按照“五清一主動(dòng)”的要求。

五清：房號(hào)要記清；要求要寫清；口袋要掏清；種數(shù)要點(diǎn)清，破損、污漬要看清。一主動(dòng)：主動(dòng)送回衣物。客房清潔服務(wù)質(zhì)量要求一、標(biāo)準(zhǔn)

“七無(wú)”：無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)不衛(wèi)生死角

“六潔”：室內(nèi)外環(huán)境清潔；床上用品清潔；家具設(shè)備清潔；衛(wèi)生間清潔；工作間、儲(chǔ)物室、行李間清潔、員工服裝清潔

“兩消毒”：茶具飲具消毒，衛(wèi)生間用具消毒

“一干凈”員工個(gè)人干凈

二、程序：走客房交待房住客房維修房空房

1．先上后下的順，準(zhǔn)備好工作車、帶好吸塵器

2．日常清潔工作

（1）退房的整理規(guī)程：敲、開(kāi)、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關(guān)、填

（2）整理客房規(guī)程（衛(wèi)生間）：撤、沖、擦、洗、抹、封、補(bǔ)、看、關(guān)

3、計(jì)劃衛(wèi)生：

按計(jì)劃定期的，在搞好日常清潔工作的基礎(chǔ)上，對(duì)清潔工作衛(wèi)生死角或容易忽視的部位，以及客具設(shè)備進(jìn)行徹底的清打整理和維護(hù)保養(yǎng)，以保證房間潔凈和家具設(shè)備的良好狀態(tài)三、客房表格清單中字母的含義：

VC——VacantClean（可出租房）

OCC——Occupied（住客房）

VD——Vacantdirty（骯房間，未清理）

C/O——Chcekoutroom（走客房）

OOO——Outoforder（待維修房）

L——Leaingroom（計(jì)劃走客房）

S——Stayroom（續(xù)住房）

SLO——Sleepout（住客未歸房）

MUR——makeuproom（馬上清掃的房間）

DND——Dooutdisturb（勿打擾房）

DL——DoubleLocked（雙鎖房）餐廳的組織機(jī)構(gòu)和人員編制一、餐廳人員編制管理

（一）影響人員編制的因素

1、餐廳類型檔次和座位數(shù)量

2、市場(chǎng)狀況和座位利用率

3、員工技術(shù)熟練程度和廚房生產(chǎn)能力

4、餐飲經(jīng)營(yíng)的季節(jié)波動(dòng)程度

5、班次安排和出勤率

（二）餐飲部一般定員方法

1、按顧客人數(shù)定員

2、按比例定員

3、按餐廳類型定員

4、按崗位定員：n=(D*h*7)/5（n—定員人數(shù)；D—每班上崗人數(shù)h—每天班次數(shù)）

5、按設(shè)備定員

按設(shè)備及勞動(dòng)定額定員法

核定勞動(dòng)定額

其計(jì)算公式為：Q=Qx/(A+B)（Q—看管爐灶定額數(shù)；Qx—測(cè)定爐灶臺(tái)數(shù)A—測(cè)定上灶廚師數(shù)；B—為廚師服務(wù)的其他人員數(shù)）

核定人員編制：

其人員編制的計(jì)算公式為：n=(Qn*F/Q*f)*7/5（Qn—廚房爐灶臺(tái)數(shù)；F—計(jì)劃勞動(dòng)班次f—計(jì)劃出勤率；n—定員人數(shù)；Q看管爐灶定額）

按顧客人數(shù)定員法

餐廳人員編制綜合運(yùn)用案例:

某飯店越秀餐廳有座位180個(gè)（含單間），桌面人員勞動(dòng)定額20客/人.天，傳菜員50客/人.天.餐廳每班設(shè)領(lǐng)位、酒水員3人，計(jì)劃出勤率98%，每周工作5天，2班制。請(qǐng)完成以下計(jì)算（保留小數(shù)點(diǎn)后兩位，人數(shù)最后進(jìn)整）。1.餐廳上月實(shí)際上座率82.5%.在編桌面服務(wù)員用了20人,傳菜員用了10人.問(wèn)他們每人每天實(shí)際接待了多少客人?按勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)餐廳多用了多少服務(wù)員(不含酒水、領(lǐng)位員）？檢查上月勞動(dòng)效果上月每班客人數(shù)=180*82.5%=149(人)

桌面人員上崗人數(shù)=(20*98%*5/7)÷2=7(人)

桌面每人每天接待客人數(shù)=149/7≈22(人)

傳菜人員上崗人數(shù)=(10*98%*5/7)÷2=3.5(人)

傳菜每人每天接待客人=149/3.5=42.57≈43(人)

按標(biāo)準(zhǔn)上月應(yīng)配桌面和傳菜人數(shù)=[(149/20+149/50)÷5/7÷98%×2=29.8(人)

上月多用員工數(shù)=29.8-(20+10)=-0.2(人)2.下月餐廳進(jìn)入旺季，預(yù)測(cè)上座率90.8%,估計(jì)空位率4.6%.問(wèn)按勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn),下月餐廳需用多少服務(wù)員?

下月每班客人數(shù)=180*（90.8%-4.6%)=156(人）

下月需要配服務(wù)員=（156/20+156/50+3）×2÷5/7÷98%=39.77≈40(人)3.廚房每30個(gè)餐位配一臺(tái)爐灶，上灶廚師和勤雜加工人員的配備標(biāo)準(zhǔn)為1：1。餐廳實(shí)行2班制，計(jì)劃出勤率97.8%.問(wèn)廚房的勞動(dòng)定額和定員人員各是多少?

廚房定額=（180/30）÷（6+6）=0.5(臺(tái)/人)

廚房定員=(180/30*2)÷5/7=34.36≈35(人)0.5*97.8%4.飯店實(shí)行休假制。企業(yè)規(guī)定，店齡2年以上者，可休企業(yè)年假7天；店齡5年以上者，可休企業(yè)年假14天。休假人數(shù)分別占餐飲部門總?cè)藬?shù)的40%和45%。請(qǐng)以平季上座率為基礎(chǔ)，確定實(shí)行休假制后，餐廳和廚房各需配多少員工？

餐廳廚房開(kāi)工系數(shù)=（365-114-7*40%-14*45%）/365=0.6627

休假后餐廳需配員工數(shù)=(141/20+141/50+3)*2/0.6627/98%=38.84≈39(人)

休假后廚房需配備人數(shù)=[(180/30*2)/0.5*98%]/0.6627=36.95≈37(人)5.為節(jié)省勞動(dòng)力，餐廳和廚房將班次安排改為按層次安排。其平均班次餐廳由2個(gè)調(diào)整為1.2個(gè),廚房由2個(gè)調(diào)整為1.5個(gè).仍以平季上座率為基礎(chǔ),問(wèn)班次調(diào)整后,餐廳和廚房各能節(jié)省多少勞動(dòng)力?

廚房節(jié)省勞動(dòng)力=36.95-[(180/30*1.5)/0.5*98%]/0.6627=36.95-27.72=9.23≈10(人)

餐廳節(jié)省勞動(dòng)力=38.84-(141/20+141/50+3)*1.2/0.6627/98%=38.84-23.78=15.06≈15(人)

餐飲營(yíng)銷與公關(guān)三、針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)的策略選擇

1無(wú)差異營(yíng)銷策略把整個(gè)餐飲市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)適合與需求差異小的同質(zhì)市場(chǎng)，新產(chǎn)品介紹期，供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)等。

2差異性營(yíng)銷策略根據(jù)顧客需求程度的差異，將餐飲市場(chǎng)劃分為若干個(gè)需求不同的市場(chǎng)，采取不同的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)手段，滿足不同需求，適合大型飯店，資源多。

3集中性營(yíng)銷策略選擇一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)實(shí)行專業(yè)化生產(chǎn)和銷售，適于競(jìng)爭(zhēng)較激烈的市場(chǎng)，或資源不多的中小型飯店。

酒文化中國(guó)酒：中國(guó)是世界上最早出現(xiàn)釀酒業(yè)的國(guó)家之一。在距今約五千多年前的龍山文化時(shí)期，中國(guó)就已用谷物釀酒。經(jīng)過(guò)夏、商兩代，釀酒技術(shù)有所發(fā)展，已創(chuàng)造了中國(guó)獨(dú)有的邊糖化邊發(fā)酵的黃酒釀造工藝。宋代以后，由于白酒問(wèn)世，使酒的風(fēng)格更加多姿多采。

一、白酒

白酒是中國(guó)特有的一種蒸餾酒。以谷物等農(nóng)副產(chǎn)品為原料，經(jīng)發(fā)酵蒸餾而成的一種高度酒。酒度一般為50—60度。

白酒按香型可以分為五種：醬香型、濃香型、清香型、米香型、復(fù)香型。

(一)茅臺(tái)酒被譽(yù)為“國(guó)酒”。為醬香型白酒的代表品種，產(chǎn)于貴州省仁懷縣的茅臺(tái)鎮(zhèn)茅臺(tái)酒廠。酒度為53-55度。

茅臺(tái)酒以小麥制曲，以當(dāng)?shù)馗吡簽樵希蒙罹?，?jīng)八次蒸糟，七次下窖，七次取酒，然后再貯存三年才裝瓶出廠。

主要特點(diǎn)是酒液清亮透明，香氣柔雅，醇厚綿長(zhǎng)。

(二)五糧液

五糧液屬濃香型白酒，產(chǎn)于四川省宜賓市五糧液酒廠。

因以高梁、粳米、糯米、玉米、小麥五種糧食為原料制成而得名。

酒度為52度。其持點(diǎn)是酒液清澈明亮，口感噴香濃郁，回味悠長(zhǎng)。

(三)汾酒

汾酒為清香型白酒的典型，產(chǎn)于山西省汾陽(yáng)縣的杏花襯酒廠。汾酒是中國(guó)白酒的鼻祖。

“清明時(shí)節(jié)雨紛紛,路上行人欲斷魂,借問(wèn)酒家何處有,牧童遙指杏花村?！碧疲ǘ拍粒?/p>

它以晉中平原產(chǎn)優(yōu)質(zhì)高梁作原料，以大麥和豌豆制曲，采用杏花村千年古井水制成。其酒度為60度左右，其特點(diǎn)是酒液瑩澈透明，氣味芳香，入口純綿，落口甘甜，有色、香、味三絕之稱。

外國(guó)酒：外國(guó)蒸餾酒種類很多，主要分為六大類：金酒、威土忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。目前，國(guó)際上最為流行的雞尾酒中，大多數(shù)都是以它們作基酒調(diào)制而成。

一、蒸溜酒(一)金酒(Gin)

具有“杜松子”香味的蒸溜酒即為金酒，又稱杜松子酒。每一種金酒都有其獨(dú)特的配方，裝瓶前不需儲(chǔ)存期，以避免杜松子成分氧化而味變苦。世界上最早生產(chǎn)金酒的國(guó)家是荷蘭。

世界上以金酒作基酒調(diào)制出來(lái)的雞尾酒有數(shù)百種之多，故有人稱金酒為雞尾酒的心臟。

(二)威士忌(Whiskey)

威土忌酒是用大麥、黑麥、玉米等谷物為主要原料制成的蒸餾酒。成品酒度多在40—50度間。除單飲外，也適于調(diào)制各種混合飲品和雞尾酒。

目前，世界上最著名的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛(ài)爾蘭威土忌、美國(guó)威土忌和加拿大威士忌四大類。

其中蘇格蘭和加拿大的威士忌的英文書寫為Whisky，而通常書寫為Whiskey。

(三)白蘭地(Brandy)

白蘭地是指以葡萄為原料，將葡萄酒經(jīng)過(guò)蒸餾而制成的酒。如果用其他果實(shí)蒸餾配制的白蘭地，則叫果子白蘭地，例如杏子白蘭地、蘋果白蘭地、櫻桃白蘭地等。

全世界最著名的白蘭地酒來(lái)自法國(guó)科涅克(Cognac)地區(qū)。法國(guó)法律規(guī)定：只有該區(qū)產(chǎn)的白蘭地方可稱干邑或科涅克，其他地區(qū)所產(chǎn)的只能稱為白蘭地，不能稱為干邑。因而干邑白蘭地又被人們稱為“白蘭地之王”。

白蘭地酒的質(zhì)量與貯存期有很大關(guān)系，貯存時(shí)間越長(zhǎng)，酒質(zhì)越好。因此。白蘭地在裝瓶出售時(shí)，在瓶身或標(biāo)貼上都印有表示

灑齡的標(biāo)志，這些標(biāo)志的含義如下：

伏特加(Vodka)伏特加起源于俄羅斯。它以馬鈴薯、玉米或小麥、黑麥、大麥作原料，經(jīng)蒸餾法制作而成。其酒精成分較高，標(biāo)準(zhǔn)酒度一般為50度，不需貯存即可出售，是在俄羅斯、東歐、北歐國(guó)家十分流行的烈性酒。

朗姆酒(Rum)朗拇酒又叫糖酒、羅姆酒，它是用甘蔗汁或糖蜜經(jīng)發(fā)酵、蒸餾和陳釀而制成的。通常需貯存1-3年。世界各地凡產(chǎn)甘蔗多的地區(qū)都生產(chǎn)朗姆酒。如牙買加、波多黎各、古巴、美國(guó)、中國(guó)等。但以質(zhì)濃色深的牙買加朗姆酒和味淡色淺的古巴朗姆酒最為著名。

(六)特吉拉酒(Tequlia)

特吉拉酒又名仙人掌酒，它是由熱帶作物龍舌蘭或無(wú)刺仙人掌的發(fā)酵漿液蒸餾而成的，是墨西哥獨(dú)有的酒類飲品。

餐飲服務(wù)的五大基本技能：托盤、擺臺(tái)、折口布花、斟酒、上菜和分菜

案例分析如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：

（1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。

（2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。

（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。

（4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。

如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；

（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。

（2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。

（3）次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)

（7）一位姓陳的非住客對(duì)你說(shuō)，住在你店的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無(wú)錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號(hào)，以便他可把欠款追回，你怎么辦？

對(duì)陳先生表示同情。

向陳先生解釋，無(wú)住客的同意是不能將其房號(hào)告知陳先生。

建議陳先生通過(guò)法律途徑解決。

與住客聯(lián)系，問(wèn)是否可將房號(hào)告知陳先生。

通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。

（8）你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與李同公司的王先生要取這房間的鑰匙，他說(shuō)是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候。你怎么辦？

查清住客有沒(méi)有交待此事。

若住客沒(méi)交待，則拒絕其進(jìn)房，并說(shuō)明酒店規(guī)定，請(qǐng)他等候住客回來(lái)。

留言給住客，住客回來(lái)時(shí)告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。

通知王先生住客已回，并向其道歉。

（9）一客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行團(tuán)的客人，提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你怎么辦呢？

先按散客形式安排客人入住。

向客人講清房?jī)r(jià)的差異。

問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。

如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房類不同，則與客人約好什么時(shí)候轉(zhuǎn)房。

作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。

（10）一客人入住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，且在退房前還會(huì)在酒店的餐廳消費(fèi)，你怎么辦？

要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。

一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8：00PM，則起碼收半天的房租。

對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP，熟