地市撥測流程和座席操作說明

./地市撥測流程和座席操作說明一、撥測介紹1.1撥測目的為保證10096統(tǒng)一服務(wù)號碼開通后的正常使用,將在系統(tǒng)上線前進行全國各地市座席的模擬撥測。1.2撥測內(nèi)容主要測試以下三部分內(nèi)容：〔1用戶呼入：由總部響應(yīng)中心人員模擬A地市用戶呼叫10096服務(wù)號碼,A地市座席人員進行應(yīng)答并派發(fā)工單。隨后由A地市座席人員將該通電話轉(zhuǎn)移至B地市座席?！?工單閉環(huán)：A地市責(zé)任人進行接單,并回單給A地市座席人員。A地市座席人員進行歸檔?！?回復(fù)用戶：A地市座席人員外呼用戶,并進行掛機滿意度調(diào)查。1.3撥測參與人員與工作任務(wù)響應(yīng)中心人員：負責(zé)模擬用戶撥打10096服務(wù)號碼,指引地市座席人員完成模擬測試流程,并記錄測試結(jié)果。地市座席人員：負責(zé)登錄客服系統(tǒng),接聽電話,派發(fā)工單,督促接單人員盡快回單,完成工單歸檔,以及進行通話轉(zhuǎn)移和外呼測試。地市接單責(zé)任人：負責(zé)及時接單并回復(fù)工單。二、地市撥測前準備2.1設(shè)備正常各地市需要在測試開始前保證安裝座席軟件的計算機可以登錄系統(tǒng),處于服務(wù)狀態(tài),能正常接聽和撥打電話。2.2人員到位各地市需要安排專人佩帶耳機、值守座席,完成測試流程。〔強烈建議由之前參加過測試的人員值守座席。2.3座席就緒各地市需要在開始測試前設(shè)置座席處于空閑待話狀態(tài),來電接聽設(shè)置為自動應(yīng)答。按照下圖所示,設(shè)置呼叫控制區(qū)域和座席狀態(tài)區(qū)域。圖1呼叫控制區(qū)域設(shè)置圖例圖2座席狀態(tài)區(qū)域設(shè)置圖例三、撥測步驟和座席操作說明3.1電話呼入響應(yīng)中心人員模擬A地市用戶撥打10096服務(wù)號碼,電話進入A地市座席,A地市座席人員接聽來電,進行應(yīng)答。座席操作說明如果座席已經(jīng)按照要求處于空閑待話狀態(tài),且來電接聽設(shè)置為自動應(yīng)答,則來電會被自動接入座席。3.2座席派單隨著電話的接入,系統(tǒng)會自動彈出一張新建工單。A地市座席人員填寫工單,派發(fā)給本地責(zé)任人。座席操作說明〔1填寫工單。按照如下要求進行填寫,測試時只填寫標星的必填項。填寫項目說明工單類型選擇"投訴工單"用戶類型選擇"運營商"。運營商按照響應(yīng)中心人員指引,選擇中國移動、中國聯(lián)通或者中國電信。工單大類投訴事項歸屬的一級類別。按照響應(yīng)中心人員指引選擇。問題分類投訴事項歸屬的二級類別。按照響應(yīng)中心人員指引選擇。場景細分投訴事項歸屬的三級類別。按照響應(yīng)中心人員指引選擇。所屬區(qū)域選擇本地市。主題投訴事項的簡要描述。內(nèi)容投訴事項的詳細信息。留單信息聯(lián)系人和聯(lián)系電話為必填項?！?工單派發(fā)。填寫完工單信息、內(nèi)容和留單信息后,點擊"確定"按鈕。系統(tǒng)會根據(jù)工單信息,自動匹配相對應(yīng)的責(zé)任人,自動派發(fā)該工單至所屬責(zé)任人。3.3轉(zhuǎn)移通話A地市座席人員按照要求,將該通電話轉(zhuǎn)接至B地市。座席操作說明〔1在通話過程中,A地市座席人員在呼叫控制區(qū)域,單擊按鈕,打開綜合接續(xù)對話框。〔2如下圖所示,切換到在線座席列表頁面。〔3在"班組"、"狀態(tài)"和"工號"三項中設(shè)置查詢條件后,單擊"查詢"按鈕。如下圖所示,在列表中選擇需要轉(zhuǎn)移的B地市座席,并選中其所在行前的選擇框⊙?！?單擊"成功轉(zhuǎn)"按鈕。在"成功轉(zhuǎn)"過程中,用戶將聽到自動播放音樂。B地市座席接通電話后,A地市座席會彈出對話框提示"轉(zhuǎn)接成功"。此時A地市座席從通話中退出,用戶和B地市座席開始通話。如果B地市座席電話未接通,A地市座席會彈出對話框提示"轉(zhuǎn)接失敗",則用戶播放音樂停止,恢復(fù)和A地市座席通話。3.4轉(zhuǎn)移成功后掛機B地市座席人員應(yīng)答轉(zhuǎn)移通話,接聽成功后掛機。座席操作說明B地市座席應(yīng)答轉(zhuǎn)移通話成功后,通話的任意一方均可掛機結(jié)束通話。如果是B地市座席先掛機,則B地市座席人員在呼叫控制區(qū)域,單擊按鈕。3.5座席外呼用戶A地市座席人員外呼響應(yīng)中心人員號碼。座席操作說明〔1A地市座席人員在呼叫控制區(qū)域,單擊按鈕,彈出如下圖所示呼叫對話框?！?在上圖電話號碼輸入框中,輸入需要呼叫用戶的電話號碼。單擊"呼叫"按鈕。3.6掛機滿意度調(diào)查響應(yīng)中心人員應(yīng)答A地市座席人員外呼后,由A地市座席首先掛機,進行掛機滿意度調(diào)查測試。座席操作說明A地市座席人員在呼叫控制區(qū)域,單擊按鈕。3.7責(zé)任人接單回單A地市座席人員聯(lián)絡(luò)本地投訴工單的接單人,指導(dǎo)其進行接單和回單。責(zé)任人操作說明〔1責(zé)任人登錄OA系統(tǒng),在右側(cè)"常用應(yīng)用"中,點擊左下角的客服圖標,進入工單流系統(tǒng)?！?在工單流頁面,選擇左側(cè)菜單中的"我的任務(wù)列表"。〔3如下圖所示,在"派單處理任務(wù)"中點擊待處理工單其所在行的"處理"鏈接?！?進入工單詳情界面,即完成接單。如下圖所示,在"派單處理任務(wù)"中,將"處理結(jié)果"設(shè)置為"回單"。在"處理意見"輸入框中,輸入用戶投訴處理的詳細信息。單擊"確定"按鈕,完成回單。3.8工單歸檔A地市座席人員對收到的回單進行歸檔。座席操作說明〔1A地市座席人員在工單流頁面,選擇"我的任務(wù)列表",進入我的任務(wù)列表界面。