2016公關與商務禮儀實訓報告內容

PAGE①實訓項目公關與商務禮儀實訓主要內容:實訓動員、禮儀團隊建立、小組內部溝通，禮儀團隊溝通、商務禮儀單項技能動作訓練（儀容儀表實訓、儀態(tài)禮儀實訓、言談禮儀實訓、商務活動禮儀實訓、日常交際禮儀、辦公禮儀訓練）；觀看商務禮儀教學視頻；公共關系與商務禮儀場景模擬、匯報表演、實訓測試和總結。通過本次實踐性教學，學生應達到的實踐操作水平或應取得的證書：通過本實訓的教學，使學生了解必要的形象維護與組織協(xié)調等基本知識，領會商務活動的基本禮儀，掌握公關溝通技巧，提高自身的素質，為今后學習其他課程打下基礎，也為將來開展工作做好必要的準備?？己宿k法：1、考核內容對學生實習效果的考核及成績評定將根據(jù)以下材料做出：（1）實訓測試（包括實訓資料及分析過程）（2）實訓總結（包括實訓過程、實訓收獲、實訓體會、意見、建議等）（3）禮儀情景劇2、考核方式個人最終成績=小組評定成績+教師評定成績小組評定成績由各組評出每位成員的個人成績；教師評定成績由指導教師根據(jù)學生在整個實訓過程中的總體表現(xiàn)情況進行評定。3、評價標準評價內容分值評分小組評定成績團隊活動中的個人表現(xiàn)，對團隊成果的貢獻20分教師評定成績出勤10分團隊溝通與協(xié)調活動20分禮儀情景劇50分總計100分商務禮儀實訓評分表【商務禮儀場景模擬實訓設計一】項目名稱：見面招呼禮儀技能訓練項目目的：通過實訓練習，掌握見面禮儀中寒暄、稱謂、鞠躬禮、握手等規(guī)范。項目簡介：日本公司駐香港分公司的總經(jīng)理Yamamoto(山本)到A公司查看訂單生產(chǎn)進度，并打算與A公司拓展新的合作業(yè)務。A公司的張總經(jīng)理安排總經(jīng)理助理劉小姐和司機開車到A公司附近機場迎接山本及其助手Kusaka（日下）兩人，并安排兩人在A公司總經(jīng)理辦公室會面。項目要求：1．根據(jù)以上場景，模擬總經(jīng)理助理劉小姐在機場見到兩位日本客人的情景。2．根據(jù)所可能發(fā)生的情景，模擬演示雙方從見面時的問候、稱謂、鞠躬禮、寒暄等。項目說明：1．模擬機場接人情境。要有一張寫有兩位日本客人姓名的歡迎牌。2．學生每4人為一組，其中1人扮演日方香港公司總經(jīng)理山本先生、1人扮演其隨行人員日下先生；1人扮演A公司總經(jīng)理助理劉小姐、1人扮演A公司司機。3．本實訓要演示從機場到到達公司總經(jīng)理辦公室中的全過程，要盡可能注意細節(jié)問題，并要注意日方客戶的禮儀習慣和稱謂，時間約1課時。【商務禮儀場景模擬實訓設計二】項目名稱：商務交往禮儀技能訓練項目目的：通過實訓練習，掌握名片使用和介紹的禮儀規(guī)范。項目簡介：澳大利亞某戶外產(chǎn)品經(jīng)銷公司的董事長羅伯特先生要到上?？疾欤槺闾岢雠cH公司張總經(jīng)理在上海會面，洽談進一步的合作。H公司生產(chǎn)的戶外產(chǎn)品在過去的一年里很受澳大利亞消費者喜愛，此次會面關系著澳大利亞公司是否大批量訂購A公司更多型號和款式的產(chǎn)品事宜。H公司的張總經(jīng)理親自帶領銷售部黃經(jīng)理、總經(jīng)理助理兼翻譯劉小姐、司機李先生一起開車到上海，在羅伯特先生下榻的和平飯店一樓咖啡廳會面。項目要求：1．根據(jù)以上場景，模擬張總經(jīng)理一行在上海見到羅伯特先生的情景。2．根據(jù)可能發(fā)生的情景，模擬演示雙方從見面時的問候、介紹、握手、名片、寒暄等。項目說明：1．模擬見面情境，假設羅伯特先生不懂漢語，劉小姐是一直負責與澳大利亞公司開展外貿銷售的人員兼翻譯，要準備一些必要的英文問候與介紹語。2．學生每5人為一組，其中1人扮演澳大利亞公司董事長羅伯特先生、1人扮演H公司的張總經(jīng)理、1人扮演總經(jīng)理助理劉小姐、1人扮演銷售部黃經(jīng)理、另外1人扮演司機李先生。3．本實訓要演示在咖啡廳雙方見面的全過程。注意雙方以往雖有業(yè)務聯(lián)系但從未會面，此次洽談關系日后的長久合作，至關重要。要盡可能用到問候、稱謂、介紹、握手、名片禮儀，特別是劉小姐的“他人介紹禮儀”、羅伯特和張總經(jīng)理的“自我介紹”與“名片禮儀”、銷售部黃經(jīng)理的“新產(chǎn)品介紹”。時間約1課時。公關與商務禮儀綜合測試題一、單項選擇題：1、你的衣著是否常有污跡。

A、是

B、偶爾

C、從不

2、參加晚宴時，是不是穿咖啡色皮鞋。

A、是

B、偶爾

C、從不

3、你有整理頭發(fā)和褲邊的習慣否。

A、沒有

B、偶爾

C、從不4、你是否有天天換襯衫、保持領口和袖口的平整和清潔的習慣。

A、沒有

B、偶爾

C、是，一向如此5、你進入女性房間之前，你會______A、不敲門，直接進去B、如果是親友的話，就直接進去，普通朋友敲門再進去。C、先敲門，得到對方的應允，再進去6、當你在飛機上或其他公共場合，先占到座椅的扶手，旁邊剛好有位女性，你會______

A、不管三七二十一，先坐下去

B、看情況，如果是個漂亮的女孩，或者老人，就讓給她

C、熱情地讓她坐下7、參加宴會，別人向你祝酒時，你會______

A、把酒杯里的酒全部喝光

B、隨興，想喝多少就喝多少C、小酌幾口8、吃飯的時候，如果別人的臉上粘著一些食物，你會______

A、當面說出來B、在其他人不注意時，小聲提醒他（她）

C、擦擦自己臉上同樣的部位，那他（她）很快便會做相同的動作了9、如果你無意間給某人發(fā)一封空白的郵件，你會______

A、發(fā)都發(fā)了，就不理會了

B、如果有緊急的事情，就再發(fā)一封郵件

C、立即彌補，道歉，并解釋不小心發(fā)錯了10、當你在公共場合遇到熟悉的女士，你會______A、打招呼，并主動伸出手來握手B、點頭打招呼C、微微點頭打招呼，當她主動伸出手時，才與她握手11、與朋友聊天時，你會______

A、經(jīng)常搶他的話題B、聽著，如果知道對方要說什么，才插話C、耐心聽著，等對方說完了，再回話12、當你與女伴走在街上，遇到熟人時，你會______

A、把女伴晾在一邊，沒玩沒了地與熟人交談

B、簡單你給女伴介紹一下，便和熟人談論事情

C、把熟人介紹給女伴，如果必須與熟人談什么事情且三言兩語說不清楚的，另約時間見面或打電話聯(lián)系。13、你是不是像個孩子一樣，在嘴里塞滿東西的時候說話？

A、經(jīng)常

B、偶爾

C、從不

14、在朋友家里做客，用餐時，你會______

A、不介意的大吃大喝

B、盡量避免刀叉器皿碰撞出聲

C、小心輕放，當不小心發(fā)出響聲時，趕快用手按住，以免再響15.交際中最常見的見面禮是（）A.握手禮B.舉手禮C.擁抱禮D.鞠躬禮16.正式談判過程中，雙方為基本達成目標而確定簽字的階段稱（）A.妥協(xié)階段B.協(xié)議階段C.交鋒階段D.導入階段17.既是內部交往的前提條件，又是公關禮儀得以實施的基礎的內部交往原則是（）A.相互尊重的原則B.及時溝通的原則C.諒解互助的原則D.有效配合的原則18.為了避免失禮，按照國際慣例，舉行多邊洽談通常使用()A.長桌B.圓桌C.方桌D.橢圓桌19、關于乘車禮儀正確的是()A.有司機駕駛的小轎車，以前座為尊B(yǎng).乘主人自行駕駛的小轎車，以后座的右側為首座C.如果主人駕車迎送夫婦，則丈夫坐后座，妻子坐前座D.乘坐吉普車時，以前座右方為尊20．禮貌屬于社會公德的重要組成部分，比較側重：（）Ａ內在修養(yǎng)Ｂ外在氣質Ｃ行為規(guī)范Ｄ外在修養(yǎng)21．一般來講，在交際中，與異性目光對視的時間不可超過（）A1秒鐘Ｂ２秒鐘Ｃ３秒鐘Ｄ４秒鐘22．在眼神的禮儀規(guī)范中，進行業(yè)務洽談、商務談判等談話時采用的注視區(qū)間稱為（）Ａ社交注視區(qū)間Ｂ公務注視區(qū)間Ｃ親密注視區(qū)間Ｄ社區(qū)注視區(qū)間23．人們進入交際狀態(tài)實施的第一個禮節(jié)是（）Ａ應邀禮節(jié)Ｂ見面禮節(jié)Ｃ宴會禮節(jié)Ｄ饋贈禮節(jié)24．傳達會議基本情況和會議主要精神，要求與會單位共同遵守的文件是（）Ａ會議記錄Ｂ會議紀要Ｃ會議簡報Ｄ會議通訊25．海外信函的信封書寫要求國名寫在（）A第一行B第二行C第三行D最后一行26．開業(yè)慶典時，贈送的禮品是一種（）A宣傳性傳播媒介B象征性傳播媒介C紀念性傳播媒介D溝通性傳播媒介27．雙方簽約后，為慶祝合作成功，可以舉行（）A小型宴會B雞尾酒會C舞會D在型宴會28．降半旗志哀時，通常將旗降至距桿項相當于桿長（）A二分之一的地方B三分之一的地方C三分之二的地方D四分之三的地方29．在國際會議、體育比賽等活動中，最常見的禮賓次序排列方法是（）A按身份與職務的高低排列B按年齡排列C按國名字母順序排列D按通知代表團組成的日期先后排列30．麥當勞快餐店起源于（）A中國B法國C英國D美國二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。1.禮儀的性質包括（）A.約定俗成的規(guī)范性B.推陳出新的繼承性C.民族地方的特殊性D.由表及里的功能性E.具有指導意義的普遍性2.個人衛(wèi)生規(guī)范中，人們對頭發(fā)規(guī)定的原則有（）A.不能太長B.不能有味C.不能出綹D.不能有頭皮屑E.不能太短3.給外商送禮時應注意（）A.禮物應貴重B.禮物不必太貴重C.不要過分謙恭D.應謙恭一些E.送禮時要落落大方4.演講中的體態(tài)禮儀主要包括（）A.目光B.手勢C.姿態(tài)D.語言E.服飾5、.從參加談判的人數(shù)上劃分，談判可分為（BD）A混合談判B單獨談判C組織談判D團體談判E外交談判6．組織公眾前來參觀的目的和效果大致包括（ABCDE）A擴大組織知曉度B促進業(yè)務C和諧社區(qū)關系D增強員工或家屬的自豪感E激發(fā)員工的工作熱情四、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）1、在介紹他人時，主要的介紹順序是什么？2、你怎樣理解社會交往中的女士優(yōu)先？五、案例分析題（10分）1、王芳，某高校文秘專業(yè)高材生，畢業(yè)后就職于一家公司做文員。為適應工作需要，上班時，她毅然放棄了“清純少女妝”，化起了整潔、漂亮、端莊的“白領麗人妝”：不脫色粉底液，修飾自然、稍帶棱角的眉毛，與服裝色系搭配的灰度高偏淺色的眼影，緊貼上睫毛根部描畫的灰棕色眼線，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略顯濃艷的唇色，雖化了妝，卻好似沒有化妝，整個妝容清爽自然，盡顯自信、成熟、干練的氣質。但在公休日，她又給自己來了一個大變臉，化起了久違的“青春少女妝”：粉藍或粉綠、粉紅、粉黃、粉等顏色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼線，粉紅或粉橘的腮紅，自然系的唇彩或唇油，看上去嬌嫩欲滴，鮮亮淡雅，整個身心都倍感輕松。心情好，自然工作效率就高。一年來，王芳以自己得體的外在形象、勤奮的工作態(tài)度和驕人的業(yè)績，贏得了公司同仁的好評。問題：如何評價王芳的兩種妝容?2、在一次小型的聯(lián)歡會上，觀眾席上有一位女士問趙本山：“聽說你在全國笑星中出場費是最高的，一場要一萬多元，是嗎？”這個問題讓人為難：如果趙本山作出肯定性的，那會有許多不便，如果確有其事，他也就不好作出否定的回答。面對這樣一個尷尬的問題，作出了如下的回答。

趙本山說：“您的問題提得很突然，請問您是哪個單位的？”

“我是大連一個電器經(jīng)銷公司的。”那位女士說。

“你們經(jīng)營什么產(chǎn)品？”趙本山問。

“有錄像機、電視機、錄音機……”女子答道。

“一臺錄像機賣多少錢？”

“四千元?！?/p>

“那有人給你四百元你賣嗎？”

“那當然不能賣，一種商品的價格是由它的價值決定的。”那女性非常干脆地回答他。

“那就對了，演員的價值是由觀眾決定的?！?/p>

問題：面對女士的尷尬問題，趙本山采用了何種方法巧妙應答？請結合案例談一下，在日常生活中遇到言語方面的因素而使自己處于不利境地時該如何解脫？3、一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應聘者很多。中文系畢業(yè)的小張同學前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學四年，在各類刊物上發(fā)表了3萬字的作品，內容有小說、詩歌、散文、評論、政論等，還為六家公司策劃過周年慶典，一口英語表達也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時，招聘者拿著她的材料等她進來。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說：“張小姐，請回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飛跑出門。

問題：小張能等到錄用通知嗎？為什么？假如你是小張你打算怎樣準備這次面試？4、風景秀麗的某海濱城市的朝陽大街，高聳著一座宏偉樓房，樓頂上“遠東貿易公司”六個大字格外醒目。某照明器材廠的業(yè)務員金先生按原計劃，手拿企業(yè)新設計的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業(yè)務部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務的張經(jīng)理被嚇了一跳。

“對不起，這是我們企業(yè)設計的新產(chǎn)品，請您過目。”金先生說。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮?。　辈⒄埥鹣壬?，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細研究起來。金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當張經(jīng)理問他電源開關為什么裝在這個位置時，金先生習慣性地用手搔了搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點半信半疑。談到價格時，張經(jīng)理強調：“這個價格比我們預算高出較多，能否再降低一些？”金先生回答：“我們經(jīng)理說了，這是最低價格，一分也不能再降了?！睆埥?jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點沉不住氣，不由自主地拉松領帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進在什么地方？”金先生又搔了搔頭皮，反反復復地說：“造型新、壽命長、節(jié)電?！睆埥?jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個人。金先生等了一會，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。問題：請指出金先生的失禮之處，并說明原因。5、某律師在消費當?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴重的質量問題。

于是，他與企業(yè)進行了干涉。企業(yè)接待人員同事研究后給了一個答復，但此后便沒有了下文。無奈，律師將有質量問題的食品拿到當?shù)匾患翌H有影響的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。在當?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困一個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報道的形式將消費者反映的有關該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。

問：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么？如果你是該企業(yè)的負責人，你如何處理此事？6、老張的兒子留學歸國，還帶了為洋媳婦回來。為了討好未來的公公，這位洋媳婦一回國就誠惶誠恐地張羅著請老張一家到當?shù)刈詈玫乃男羌壘频瓿晕鞑汀?/p>

用餐開始了，老張為在洋媳婦面前顯示出自己也很講究，就用桌上一塊“很精致的布”仔細地擦了自己的刀、叉。吃的時候，學著他們的樣子使用刀叉，既費勁又辛苦，但他也覺得自己挺得體的，總算沒有丟臉。用餐快結束了，吃飯時喝慣了湯的老張盛了幾勺精致小盒里的“湯”放到自己碗里，然后喝下。洋媳婦一愣，緊跟著也盛著喝了，而他的兒子早已滿臉通紅。

問題：請指出老張不合西餐禮儀之處，并說明正確的做法。7、顧客爭座時，肯德基怎么辦？

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨?。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。

事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應該負責”，拒絕了