客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書

武漢理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書電子商務(wù)系楊愛民客戶關(guān)系管理（課程）上機(jī)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書實(shí)驗(yàn)一CRM軟件注冊(cè)、開設(shè)新用戶、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和設(shè)置1、實(shí)驗(yàn)?zāi)康模菏煜鴥?nèi)主流的在線月租型CRM軟件，并對(duì)注冊(cè)的CRM軟件進(jìn)行初始化處理2、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容（根據(jù)實(shí)驗(yàn)?zāi)康膶?shí)驗(yàn)要求細(xì)化）：開設(shè)新用戶XToolsCRM的人員角色設(shè)置靈活，可根據(jù)企業(yè)情況設(shè)置為兩層、三層、或者四層結(jié)構(gòu)。設(shè)置數(shù)據(jù)字典比如客戶種類、客戶來源、聯(lián)系人分類等，這些字段的待選項(xiàng)支持自定義，更符合企業(yè)自身的習(xí)慣。 以客戶種類字段為例：有的企業(yè)把客戶種類分為：VIP客戶、普通客戶、潛在客戶； 有的企業(yè)則把客戶種類分為：個(gè)單購買、大宗采購、分銷代理等。 這個(gè)功能在帳戶菜單數(shù)據(jù)字典內(nèi)設(shè)置。 客戶和聯(lián)系人批量導(dǎo)入

適用于有電子版客戶資料，如果沒有則不用導(dǎo)入，直接新建客戶即可產(chǎn)品分類設(shè)置和產(chǎn)品導(dǎo)入

產(chǎn)品種類較少時(shí)也可直接新建產(chǎn)品倉庫設(shè)置和庫存初始化

適用于需要管理倉庫的企業(yè)3、預(yù)習(xí)要求及參考書目（參考書目最好有章節(jié)要求）：《客戶關(guān)系管理》馬剛東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社第二章客戶4、實(shí)驗(yàn)步驟（具體操作流程）如下：注冊(cè)—獲得密碼---開設(shè)用戶—導(dǎo)入產(chǎn)品—導(dǎo)入聯(lián)系人---設(shè)置倉庫和庫存初始化客戶客戶管理是銷售工作中最重要的部分集成化的客戶管理視圖：在客戶基本信息表的詳細(xì)界面，可以直接管理和該客戶相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，包括：聯(lián)系人、聯(lián)系方式、銷售機(jī)會(huì)、合同、客戶服務(wù)、投訴、行動(dòng)歷史、費(fèi)用支出和記事本等，全面且完整。這種集成化視圖最大的優(yōu)勢(shì)就是讓Sales享受軟件的應(yīng)用；快速而方便。什么是客戶？客戶可以首先分為：企業(yè)客戶和個(gè)人客戶；這一點(diǎn)是由客戶的身份性質(zhì)決定的。然后可以根據(jù)客戶與公司的商務(wù)關(guān)系分為：● 潛在客戶：未成交，正在跟蹤的客戶● 普通客戶：已經(jīng)成交的客戶● VIP客戶：重點(diǎn)客戶、大客戶● 代理商：代理商、分銷商● 合作伙伴：合作伙伴● 失效客戶：失效的客戶客戶在各個(gè)不同商務(wù)階段或者角色，管理的側(cè)重是有所不同的。比如：潛在客戶，重在客戶的售前需求，方案解決等；普通客戶重在客戶的合同執(zhí)行和交付等。

客戶分類客戶的數(shù)據(jù)分類

操作要點(diǎn)1)點(diǎn)擊數(shù)據(jù)分類中的某項(xiàng)，列表中的數(shù)據(jù)隨之發(fā)生變化

比如在客戶管理中的：潛在客戶，點(diǎn)擊后，列表中全部是潛在客戶2)被點(diǎn)擊后的數(shù)據(jù)分類是紅色的取消分類數(shù)據(jù)分類也是搜索條件的一種，如需取消分類操作，顯示全部數(shù)據(jù)：1)方法1：點(diǎn)擊分類中的第一項(xiàng)“全部數(shù)據(jù)”2)方法2：在數(shù)據(jù)列表紅色條上，點(diǎn)擊“解除搜索，顯示全部客戶”，

導(dǎo)入客戶導(dǎo)入客戶和聯(lián)系人的步驟（企業(yè)客戶導(dǎo)入和個(gè)人客戶導(dǎo)入）客戶數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入功能可以同時(shí)導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)和聯(lián)系人數(shù)據(jù)具體的操作方法，參考客戶導(dǎo)入的界面說明基本的過程是：1.下載Excel模板2.在本地整理好數(shù)據(jù)格式3.保存為csv格式文件4.上傳該文件，自動(dòng)導(dǎo)入

當(dāng)一個(gè)客戶對(duì)應(yīng)多個(gè)聯(lián)系人時(shí)，整理數(shù)據(jù)的方法是：

注意：由于導(dǎo)入過程需要使用excel工具，這個(gè)過程步驟較多，可根據(jù)動(dòng)畫演示學(xué)習(xí)導(dǎo)入過程。

導(dǎo)入錯(cuò)誤的處理當(dāng)您遇到如下的提示：

導(dǎo)入錯(cuò)誤：文件格式不正確，請(qǐng)嚴(yán)格按照excel模板整理數(shù)據(jù)?？赡苁侨缦略颍?/p>

1.excel中第一行字段名被修改或者被去掉，即便是被加了空格也不可以

2.沒有保存為csv格式，而是直接上傳了excel文件處理方法：1.確認(rèn)是否保存為csv文件；2.確認(rèn)對(duì)模板第一行沒有任何修改，包括：修改了字段名字，修改了字段順序，在某字段名字中間增加空格，或者在excel最右側(cè)增加了空列；3.檢查修改后，重新上傳csv文件即可。5、實(shí)驗(yàn)報(bào)告要求：將自己完成的實(shí)驗(yàn)過程加以總結(jié)，以流程圖方式展示。實(shí)驗(yàn)二客戶的追蹤以及銷售的全過程操作1、實(shí)驗(yàn)?zāi)康模毫私饪蛻舻闹饕K，并對(duì)售前、售中、售后以及服務(wù)的過程進(jìn)行操作。2、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容（根據(jù)實(shí)驗(yàn)?zāi)康膶?shí)驗(yàn)要求細(xì)化）：主要涉及客戶追蹤、費(fèi)用；售前（歷史報(bào)價(jià)和銷售機(jī)會(huì)），售中（訂單管理、訂單發(fā)貨，合同管理，回款和發(fā)票），售后（客戶關(guān)懷，客戶投訴和處理）以及客戶統(tǒng)計(jì)圖表3、預(yù)習(xí)要求及參考書目（參考書目最好有章節(jié)要求）：《客戶關(guān)系管理》馬剛東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社第二章客戶4、實(shí)驗(yàn)步驟（具體操作流程）如下：往來對(duì)賬說明：

往來對(duì)賬的作用是把客戶的回款，和給該客戶的發(fā)貨流水按月的方式，提供一個(gè)匯總。

對(duì)于一些按月結(jié)算的銷售模式，可以直接看出結(jié)算額。

對(duì)于普通方式銷售的用戶，也可以通過往來對(duì)賬，查看發(fā)貨和回款的差異。操作方法：1.在客戶視圖的右側(cè)，看到如下圖所示模塊：

2.點(diǎn)擊“交付/回款月度對(duì)帳>>”

看到往來的對(duì)帳表，如下圖：

這里的：

交付，指的是：當(dāng)月合同交付記錄與訂單發(fā)貨記錄中產(chǎn)品的金額合計(jì)。

回款，指的是當(dāng)月回款記錄的金額。

回款-交付，指的是回款金額和交付金額的差值。

注意：續(xù)上月的意思是指上月月末，回款-交付的差值。

對(duì)于定期結(jié)賬的交易方式，我們可以簡單的理解為：

當(dāng)回款-交付為正值時(shí)，說明還有貨品沒有發(fā)給客戶；

當(dāng)回款-交付為負(fù)值時(shí)，說明還有應(yīng)收款未回

費(fèi)用作用用以管理在銷售活動(dòng)中，對(duì)某客戶花費(fèi)的直接費(fèi)用，也稱之為銷售費(fèi)用。包括：交通費(fèi)、差旅費(fèi)、餐飲費(fèi)、通訊費(fèi)等等管理銷售費(fèi)用有利于對(duì)于客戶利潤的分析，跟單有效性的分析，客戶的價(jià)值分析等費(fèi)用記錄.1點(diǎn)擊“新建/明細(xì)/審批”

2.進(jìn)入費(fèi)用管理界面，點(diǎn)擊新建

錄入新費(fèi)用，保存即可

售前售前

在客戶視圖中，售前部分主要包括：銷售機(jī)會(huì)和歷史報(bào)價(jià)。

售中售中包含：合同管理、訂單（出庫發(fā)貨）管理、回款計(jì)劃（應(yīng)收款）、回款、開票管理

售中主要管理從簽約到合同執(zhí)行完畢的過程。合同和訂單的注意事項(xiàng)

合同一般用于服務(wù)型合約，或者一個(gè)合約一種產(chǎn)品的情況；

訂單一般用于一個(gè)合約多個(gè)產(chǎn)品的情況。

雖然合同和訂單名字不同，但都是用來管理合約的。

對(duì)于某一個(gè)合約，不能同時(shí)用合同和訂單，正確的用法是：或者選用訂單、或者選用合同。

您可以根據(jù)貴司情況選用合同、訂單或者根據(jù)情況混用。

訂單管理訂單的特點(diǎn)1.一般只用于實(shí)物型產(chǎn)品的銷售2.一個(gè)合約包含多個(gè)產(chǎn)品的情況尤其適用3.訂單可以關(guān)聯(lián)庫存出庫，合同則不可以客戶視圖內(nèi)的訂單模塊的構(gòu)成由訂單和發(fā)貨單模塊組成。訂單發(fā)貨訂單的發(fā)貨管理分為兩種情況1.訂單明細(xì)內(nèi)產(chǎn)品與庫存無關(guān)，可直接發(fā)貨；2.訂單明細(xì)內(nèi)產(chǎn)品與庫存有關(guān)系，必須先出庫再發(fā)貨。發(fā)貨明細(xì)的編輯發(fā)貨編輯明細(xì)比較特殊

一般情況下，不會(huì)用到發(fā)貨明細(xì)的編輯。只有當(dāng)發(fā)貨時(shí)臨時(shí)補(bǔ)充不計(jì)算庫存的產(chǎn)品，才可應(yīng)用。

注意：如果強(qiáng)行添加計(jì)算庫存的產(chǎn)品，將無法保存。編輯方法

注意：編輯發(fā)貨單明細(xì)的入口，在該發(fā)貨單對(duì)應(yīng)的訂單界面，不在發(fā)貨單本身。1.找到該發(fā)貨單對(duì)應(yīng)的訂單視圖

方法：在發(fā)貨單列表中，看到其所對(duì)應(yīng)訂單，點(diǎn)擊訂單名稱后面的紅色文件夾即可進(jìn)入，如下圖：

2.進(jìn)入訂單視圖后，找到發(fā)貨單下方的“編輯明細(xì)”

進(jìn)入編輯界面，如下

點(diǎn)擊右側(cè)產(chǎn)品，可以添加到發(fā)貨明細(xì)中。但是如果您添加的是計(jì)算庫存的產(chǎn)品，保存時(shí)會(huì)出現(xiàn)下列提示：

如果您添加的是不計(jì)算庫存的產(chǎn)品，可以保存。但是保存后，會(huì)在發(fā)貨單中出現(xiàn)一個(gè)提示：

這個(gè)圖示表示“訂單中無此產(chǎn)品”。

合同管理合同管理分為三個(gè)部分：合同、交付計(jì)劃、交付明細(xì)

這三個(gè)模塊為一組，都屬于合同管理。合同用于管理合約的簽署時(shí)間、完成時(shí)間等；交付計(jì)劃用于管理客戶購買商品的交付時(shí)間和數(shù)量；交付記錄用于記錄實(shí)際的交付情況?；乜罱痤~合同的回款金額是不可編輯的

合同的回款金額是由該合同的回款記錄自動(dòng)匯總得出，不能直接編輯。

這樣設(shè)計(jì)的原因是：只要記錄清楚每筆回款記錄，合同回款則自動(dòng)得出，減少錄入量。而且在核對(duì)數(shù)據(jù)時(shí)也只需要逐筆核對(duì)回款記錄，不必另外核對(duì)合同，使用方便。售后售后部分售后部分包括：

客戶服務(wù)管理：包括售后服務(wù)，答疑電話，維修記錄等

客戶投訴管理：會(huì)在工作臺(tái)提醒沒有處理完成的投訴

客戶關(guān)懷管理：一般用于管理對(duì)客戶個(gè)別的關(guān)懷，比如特殊的禮物、生日祝賀等

記事本：可用于無法歸類進(jìn)入其他模塊的各種內(nèi)容的記錄

供貨產(chǎn)品（僅在該客戶是供應(yīng)商時(shí)使用）客戶統(tǒng)計(jì)圖表在客戶列表的下方，分布了關(guān)于客戶的各種統(tǒng)計(jì)圖表，包括：■客戶類型分布統(tǒng)