一汽解放“感動服務”升級培訓

一汽解放“感動效勞〞升級培訓一汽解放汽車銷售公司效勞部效勞籌劃室一汽解放“感動效勞〞升級培訓一汽解放效勞升級背景“感動效勞〞的升級內(nèi)容“感動效勞〞的支持文件“感動效勞〞的幾點要求一汽解放效勞升級背景滿意服務三全服務主動服務被動服務自2002年起1996－2001年1991－1995年1980－1990年1979年以前效勞歷程簡述：品牌維護情況：效勞活動：新車維護、免檢、客戶聯(lián)誼會、媒體宣傳等。2002推出“感動效勞〞品牌。2003實施“感動效勞〞品牌建設：統(tǒng)一效勞站外觀顏色/標識、救援效勞車、統(tǒng)一服裝。2004“感動中國〞活動。一程護送、三個100％、五個24小時、十項免費檢測2005“盛夏真情，從心感動〞效勞月，電視廣告“紅圍巾〞篇。2006“春耕行動〞，“金秋呵護〞。2007“夏日關心〞。2021“奧威自卸〞增值活動。每年例行的“大拜年〞活動：“感動效勞〞內(nèi)涵缺乏創(chuàng)新，品牌塑造趨于淡化。一汽解放效勞升級背景硬件設施服務態(tài)度人員技術水平外出救援服務配件維修費用用戶溝通渠道一汽集團2021年中重卡市場調(diào)研報告－售后效勞滿意度一汽解放的售后效勞滿意度已經(jīng)下滑至行業(yè)第四名。行業(yè)平均更好更差一汽解放“感動效勞〞升級培訓一汽解放效勞升級背景“感動效勞〞的升級內(nèi)容“感動效勞〞的支持文件“感動效勞〞的幾點要求感動效勞的升級內(nèi)容競品對標持續(xù)改進制定措施整合傳播檢查指導方案設計思路3項升級超長的保用期限快捷的效勞響應適時的客戶關心2項優(yōu)勢免費的新車定保超值的索賠政策1項新增全面的售前檢查感動效勞的升級內(nèi)容感動效勞的升級內(nèi)容3項升級超長的保用期限：J6平臺公路用車24個月/20萬公里。含牽引、載貨、專用車非公路用車6個月/5萬公里。J5平臺〔奧威系列〕公路用車22個月/18萬公里。非公路用車9個月/4.5萬公里。J4平臺〔J5/J6以外車型，包括悍威、駿威、FK、汽油車等〕公路用車18個月/5萬公里。非公路用車6個月/3萬公里。存在的問題：保用期低于主要競爭對手。不同平臺的產(chǎn)品，即使是裝用同型號的總成和零部件，執(zhí)行的保用標準也不相同。專用車的保用標準不明確。感動效勞的升級內(nèi)容3項升級超長的保用期限：對標競爭對手，按路況分類，統(tǒng)一J5/J6平臺標準。公路用車：根底件最高24個月/20萬公里重要件最高18個月/10萬公里易損件最高6個月/5萬公里非公路用車：根底件最高15個月/9萬公里重要件最高9個月/5萬公里一般件最高6個月/5萬公里J4平臺和汽油機執(zhí)行同一標準，保用期重新定義，不低于東風同系列產(chǎn)品。感動效勞的升級內(nèi)容3項升級超長的保用期限：本卷須知：牽引車、載貨車、平板車、倉柵車、油罐車、攪拌車等車型，執(zhí)行公路用車標準；工地用車、礦山用車、自卸車及非等級路面使用的車輛執(zhí)行非公路用車標準。效勞站的索賠執(zhí)行，以用戶手中持有的?保用效勞手冊?為準，原版手冊執(zhí)行調(diào)整前的標準，新版手冊執(zhí)行調(diào)整后的標準。感動效勞的升級內(nèi)容3項升級：超長的保用期限：公路用車最高24個月，或20萬公里〔以先到達者為準〕。非公路用車最高15個月，或9萬公里〔以先到達者為準〕?？旖莸男陧憫?4小時客戶效勞熱線：400－656－0777，0431－8766666624小時緊急救援效勞:60公里內(nèi)3小時、200公里內(nèi)6小時，遙遠地區(qū)12小時到位。24小時開通工作:詳見?保用效勞手冊?效勞站通訊錄。24小時備件銷售咨詢熱線：0431－8551555524小時緊急調(diào)件效勞保障：0431－85901111省內(nèi)8小時、備品中心輻射區(qū)域內(nèi)12小時，全國72小時供給到位。感動效勞的升級內(nèi)容3項升級：適時的客戶關心：定保提醒：用戶購車3日內(nèi)，提醒其按照規(guī)定的時間和里程，攜帶隨車?保用效勞手冊?和購車發(fā)票，到就近的解放商用汽車效勞站進行免費的新車定保。使用提醒：駕駛操作及維修、保養(yǎng)的本卷須知。節(jié)假日短信祝福，特殊天氣下平安行車的溫馨提示。效勞活動的告知〔簡要內(nèi)容、時段等〕。超保提醒：在車輛超出保用期前，提醒用戶將車輛開到就近的效勞站，做一個全面的檢查，保持良好的車況。感動效勞的升級內(nèi)容2項優(yōu)勢免費的新車定保：免工時費。免材料費〔機油濾清器濾芯及一次性燃油濾清器除外〕。發(fā)動機機油/變速箱齒輪油/中、后橋齒輪油以奧威6X4自卸為例，單臺較競品節(jié)省1200元。超值的索賠政策：表達客戶價值的讓渡索賠。用戶購車初期，特定故障的總成索賠。自購車之日起，以?購車發(fā)票?為準，45天內(nèi)所購車輛出現(xiàn)以下故障給予更換總成。感動效勞的升級內(nèi)容2項優(yōu)勢符合大總成特殊索賠的故障模式。發(fā)動機部分變速器部分車橋部分車架部分缸蓋、缸體砂眼或裂紋軸斷裂、齒輪打齒齒輪打齒、十字軸斷裂、減速器殼體損壞給予更換減速器或差速器總成車架縱粱斷裂給予更換車架總成氣門座脫落軸承燒蝕曲軸斷裂殼體裂紋曲軸燒瓦（非缺油引起）連桿、連桿螺栓斷裂主軸承螺栓斷裂橋殼斷裂給予更換橋總成活塞破裂缸套裂紋氣門斷裂挺柱破裂油水混合油泵飛車引起相關件損壞感動效勞的升級內(nèi)容1項新增全面的售前檢查針對商品車常發(fā)故障及長距離發(fā)運過程導致的質(zhì)量衰減，執(zhí)行PDI〔售前檢查證明〕流程，確保向客戶交付“零〞缺陷的車輛。PDI〔售前檢查證明〕流程涉及車輛外觀、內(nèi)飾、總成狀態(tài)、操縱機構、油液加注量、隨車物件等20項內(nèi)容。一汽解放“感動效勞〞升級培訓一汽解放效勞升級背景“感動效勞〞的升級內(nèi)容“感動效勞〞的支持文件“感動效勞〞的幾點要求五個支持文件：?讓渡索賠管理流程?√?緊急救援效勞流程??緊急備件保障流程??備件直供管理流程??售前檢查管理流程?感動效勞的支持文件?讓渡索賠管理流程?√感動效勞的支持文件要點提醒?讓渡索賠管理流程?√感動效勞的支持文件1小時內(nèi)2小時內(nèi)24小時內(nèi)?緊急救援效勞流程?√感動效勞的支持文件?緊急救援效勞流程?√政策調(diào)整說明：需配備手持機，控制里程及時間。夜間救援：夜間23:00至早5:00之間到現(xiàn)場并成功實施救援，救援費按3元/公里結(jié)算，即：申報時，救援里程按實際里程1.5倍填報?！赥DS“救援類別〞項中選“夜間救援〞。二次往返：需二次往返救援〔因用戶未講清故障、配件未帶齊、配件型號不對〕，第二次往返救援費按1元/公里結(jié)算，即：申報時，救援里程按實際里程1.5倍填報?！赥DS“救援類別〞項中選“二次往返〞。用戶離開：效勞站到達現(xiàn)場后，因用戶離開、自行處理原因造成效勞站無法結(jié)算費用的，經(jīng)核實無效勞站過錯，給予效勞站救援費1元/公里補貼，責任單位V5。——在TDS“救援類別〞項中選“用戶離開〞。感動效勞的支持文件?緊急救援效勞流程?√限時抵達：救援距離在60公里以內(nèi)，3小時內(nèi)到達。救援距離在200公里以內(nèi)，6小時內(nèi)到達。其它情況，12小時內(nèi)到達。拒絕救援：沒有救援效勞車或救援效勞車由于各種原因被占用。沒有可執(zhí)行救援任務的人員，或人員忙，沒有時間。沒有故障車輛所需備件。沒有維修設備、工具。同城多個效勞站之間相互推諉。感動效勞的支持文件?緊急救援效勞流程?√拒絕提供緊急救援效勞，按以下條款處理：第一次：通報批評，罰款2000元，分級管理考核扣0.5分。第二次：嚴重警告，罰款5000元，分級管理考核降一級。第三次：停業(yè)整頓，罰款10000元，視整改情況確定后續(xù)處理意見〔恢復效勞資格或解除效勞站協(xié)議〕。罰款將在當月?效勞站結(jié)算費用匯總表?“費用調(diào)整〞工程中扣除。感動效勞的支持文件?緊急備件保障流程?√目的：減少環(huán)節(jié)，強化本部對信息的掌控、管理。緊急備件定義：用戶車輛出現(xiàn)或即將出現(xiàn)停駛故障，為完成車輛修復所需的相關備件。緊急調(diào)件的供給以“效率第一〞為原那么。緊急調(diào)件運費由一汽解放汽車銷售公司承擔。感動效勞的支持文件?緊急備件保障流程?√開通緊急備件供給效勞熱線：0431－85901111感動效勞的支持文件?緊急備件保障流程?√熱線將建立用戶信息反響制度，隨時向用戶通報備件各供給節(jié)點狀態(tài)，保證信息透明，尋求用戶諒解，緩解用戶抱怨。溝通時間分別為：第一次確認：零件號、價格、發(fā)運方式、發(fā)運費用。第二次確認：發(fā)運前，通報發(fā)運方式及預計到貨時間。第三次確認：到貨后，確認到貨時間，征詢用戶對效勞的意見和建議。如遇特殊情況〔現(xiàn)生產(chǎn)等原因〕，“熱線〞要每天的上午、下午各向效勞站通報一次目前進展，效勞站需做用戶工作，并尋求臨時解決方案。感動效勞的支持文件感動效勞的支持文件?備件直供管理流程?√大用戶維護大用戶開發(fā)感動效勞的支持文件?備件直供管理流程?√政策說明：購置價格：享受效勞站價格。供貨單位：由當?shù)刂睂賯淦分行幕虼碇苽淦分行墓┙o，如大用戶單次訂貨產(chǎn)值≥20萬元，提出申請，本部可直供。技術支持，如：方案提報指導、新產(chǎn)品技術培訓等。?備件直供管理流程?√政策說明：提供電子目錄：網(wǎng)址〔〕，如果零件號在電子目錄內(nèi)查不到，提供技術查詢熱直供實行款到發(fā)貨政策：由長春本部至備品中心的長途運費由一汽解放汽車銷售公司承擔；由備品中心至大用戶的短途運費由大用戶自行承擔。大用戶特殊需求，一事一議。感動效勞的支持文件?售前檢查管理流程?√目的：針對商品車常發(fā)故障及長距離發(fā)運過程導致的質(zhì)量衰減，執(zhí)行售前檢查流程〔PDI〕，確保向客戶交付“零〞缺陷的車輛。?解放商用汽車售前檢查證明?內(nèi)嵌在隨車?保用效勞手冊?中，一式二聯(lián)：第一聯(lián)：費用結(jié)算聯(lián)。第二聯(lián)：效勞站留存。感動效勞的支持文件要點提醒?售前檢查管理流程?√售前檢查費用標準：30元/臺。費用結(jié)算：效勞站將?解放商用汽車售前檢查證明?〔第一聯(lián)〕郵寄至一汽解放汽車銷售公司售后效勞室作為結(jié)算憑據(jù)。售后效勞室審核通過后，該項費用編制在當月的?效勞站解放車效勞費用結(jié)算單?中結(jié)算。效勞站的售前檢查執(zhí)行，以用戶手中持有的?保用效勞手冊?為準，原版手冊執(zhí)行調(diào)整前的標準，新版手冊執(zhí)行調(diào)整后的標準。感動效勞的支持文件一汽解放“感動效勞〞升級培訓一汽解放效勞升級背景“感動效勞〞的升級內(nèi)容“感動效勞〞的支持文件“感動效勞〞的幾點要求感動效勞的幾點要求開通短信效勞平臺：適時的客戶關心，是“感動效勞〞升級措施之一，其核心是將本部客戶關系中心的短信效勞拓展至經(jīng)銷商、效勞站層面。首保提醒〔代理商完成〕。即將超保提醒。行車操控常識。節(jié)假日、顧客生日祝福提醒〔代理商、效勞站完成〕?！残谡就瓿伞掣袆有诘膸c要求關于開通短信效勞平臺的要求：短信平臺，請各代理商、效勞站登