培訓課程：銷售管理（培訓）

典精企管銷售管理講師：李新玉扔給大家的問題（一）

何謂銷售？什么叫銷售管理？銷售供方、需方與市場關系：供方需方銷售：通過市場渠道，達到供需雙方目的的一種行為。市場第二個定義

是從產品設計、質量、包裝到廣告宣傳、銷售技巧等一環(huán)扣一環(huán)的全程經營。

銷售管理

以管理的方式促進供需達到供需雙方之目的。市場變換產品主導消費主導引導消費

1970S前1970S至今今后產品變換產品高質低價產品綜合產品

1970S前1970S至今今后注：綜合產品—品牌、質量、價格、服務等等綜合產供銷在企業(yè)內部之關系供應供應生產生產

銷售

部分企業(yè)存在的問題企業(yè)的營銷觀念沒有轉變。高層營銷管理缺位，導致營銷部門以外的其它部門不能充分發(fā)揮營銷職能。許多企業(yè)沒有營銷戰(zhàn)略。開發(fā)新市場的能力欠佳。忽視了營銷網絡的功能。

對策：企業(yè)存在的問題建立科學、實戰(zhàn)的營銷組織框架，確立企業(yè)整體營銷觀念，使企業(yè)所有部門和員工緊密地協作，共同實現理想的經營業(yè)績。

樹立辯證的買方市場觀

確立名牌戰(zhàn)略

制定合理實務的營銷政策，充分發(fā)揮業(yè)務人員的促銷作用

建立科學、高效的營銷網絡。

例：TCL集團的營銷網絡

TCL集團在1992年進軍彩電市場時，根本沒有自己的彩電基地，他們倡導"有計劃的市場推廣"觀念，大力籌建自己在全國營銷網絡，沒有工廠找人代加工，硬是靠著網絡，在各地進行強有力的市場營銷推廣，強立促銷，奇跡般地在五年內躋身于中國彩電業(yè)三強之列，成為現代營銷學"先有市場，再有工廠"的模式典范。

高層領導的銷售盲點（一）

僅靠個人判斷做出重要的營銷決策，或者運用這種轉彎抹角的推理方式：“去年我們就是這么干的……”。把對競爭形勢的分析作為抓住機遇的指南。

追求短期成果，注重快捷，不管路子對錯。

公司結構存在缺陷，使經理們推出的營銷計劃根本不是滿足顧客實際需求、解決其實際問題的真正方案。偏面的選拔公司營銷經理。高層領導的銷售盲點（二）營銷計劃嚴重地，或完全地依賴于那些自殺性的市場調查

在制定營銷決策及相應的營銷調研過程中只考慮五個、甚至更少的決策項：五個以內的營銷目標、定位、廣告策劃、定價標準、傳媒開銷、產品／包裝規(guī)格等。要么沒有進行認真分析，要么分析時片面。對整體營銷計劃及其組成部分，如廣告等，沒有明確具體的目標。在執(zhí)行過程中也沒有將來用以評估目標實現情況的衡量體系。營銷總監(jiān)不了解、也無意了解生產成本和職權范圍外的其它成本附：大伙的“營銷誤區(qū)”

觀察對手的所做所為是捕捉營銷機會的捷徑。

市場份額決定盈利。企業(yè)須永遠爭做市場領先者。

品牌忠誠的時代結束了。

必須提供品質卓絕的產品

拓展產品系列是風險最小的推介新產品的方法

產品越誘人就越有可能成功

營銷員的誤區(qū)營銷就是買賣

目標市場越清晰越好

降價促銷最有效

服務的主要內容就是安裝維修

成功的營銷源于高超的戰(zhàn)術

如何失去顧客（一）制造劣質產品別為公司的形象操心別為顧客服務操心

既想為顧客提供良好的服務，又想盡量削減開支別為員工流動率高及其是否表現滿意操心推行"有創(chuàng)意"的公司政策

如何失去顧客（二）碰壁之后首先想到退——消極的心態(tài)；顧客跟我想法一樣；禮儀？？？貨銀兩訖，萬事大吉；心態(tài)

消極的心態(tài)：

“唉！只有半瓶酒了?！?/p>

積極的心態(tài)：

“不錯,還有半瓶酒呢！”心態(tài)積極的心態(tài)：平常心、進取心、企圖心、老板心、歸零心、強勢心、恒心、專心、包容心……消極的心態(tài)：灰心、傷心、低調心……名人名言

沒有推銷不出去的產品，只有推銷不出去產品的推銷員

銷售殺手

過分準備

過度專業(yè)

社交自卑意識

怯場

退縮傾向

扔給大家的問題（二）我們公司是什么樣子的（投資情況、產品情況、市場情況、人員情況）我們的產品適合于哪些領域？誰會是我們的客戶？我們有哪些敵人？相對于他們，我們的優(yōu)勢與劣勢？理想業(yè)務員善于自我管理創(chuàng)造性目標經常性的反饋PGM

漸進目標管理：即從一個（季度）目標到另一個目標，最后在年末達到最終目標，如“增加十五個新顧客”。這些單個目標最后可達到一個具體的企業(yè)目標，如“使稅前利潤提高15%到20%”。

湯姆的目標（？）對公司所有產品進行推介,不需任何協助。

現實目標：90天；理想目標：60天。與自己銷售區(qū)域內的所有顧客接觸，了解其滿意度?，F實目標：90天；理想目標：60天。

增加銷售額，從50萬提高到100萬以上。

現實目標：100萬；理想目標：130萬。湯姆的目標（?。┰黾愉N售額，從目前的60萬增至100萬。假定平均銷售額為二萬，我需增加二萬個銷售線索才能增加40萬的銷售額。如果每八次拜訪能產生一條銷售線索，就須拜訪160次?，F實目標：100萬；理想目標：150萬。把銷售經理的推薦信發(fā)給所有顧客。現實目標：二月份；理想目標：一月份限期向銷售經理和應用部經理展示設備?，F實目標：二月份；理想目標：一月份。制定目標時該問的問題你想在年底有何成果？所有季度目標都應服務于年終目標。

要取得這些成果有哪些障礙？

你的銷售區(qū)域有哪些優(yōu)勢和不足？何種目標能揚長避短？

如果本季度比上季度無所進展，對實現最終目標有何影響？

在上季度完成的目標中，哪些是漸進式的？

你是如何取得這些進展的？

對上季度沒能完成的目標，你有無別的方法可以使之實現？“銷售精英”原則自己的生活，自己當老板：培養(yǎng)當家作主的觀念長期的活力：培養(yǎng)適合的技能講話的熱情：溝通以取得成果覆水難收：做出高質貢獻與冠軍共進早餐：培養(yǎng)合適的關系艱辛的生活：培養(yǎng)堅忍不拔的精神生存并成功：尋找更有力的自我

開發(fā)客戶的技巧

每天安排一小時盡可能多打電話。電話要簡短。在打電話之前準備一個名單。專注工作。避開電話高峰時間（9：00—17：00）變換致電時間客戶資料整整有條開始之前先要預見結果不要停歇案例：賣藥（一）

某醫(yī)藥公司生產了一種藥品并且賣得很然而該公司仍認為目前的銷量只達到了其潛在銷售量的一小部分。實驗室進行的動物試驗表明，該藥品可能帶有副作用，但是在成千上萬次的實際應用中，副作用卻從沒出現在人類個案中。于是該公司決定發(fā)起一次口頭傳播活動來說明其藥品對人類來說是安全和有效的，希望能擴大銷售量?？陬^傳播營銷六步驟

弄清用戶為何使用這種藥品識別需求識別關鍵決策步驟傳遞用戶最愿意聽到的信息確定最具鼓動力的信息途徑發(fā)起口頭傳播活動占領市場的藝術（一）

－－潛在顧客群占有絕大部分市場份額，或在細分市場中增長最快

在選擇發(fā)展新業(yè)務時極為謹慎。擁有很強的正面品牌資產；兌現所有承諾，從而建立并保持了信譽。

占領市場的藝術（二）

－－顧客群被看作最好的生意伙伴。

從產品和服務的大宗交易中受益不匪。顧客的推薦率很高。

擁有市場的企業(yè)準確把握可以帶來利潤的顧客

強調最大限度地增加顧客價值

重點突出、前后一致的經營模式

公司上下篤實如一

給員工以堅強后盾。

精明強干的營銷。

大量的顧客信息。

經理人傾向于財務穩(wěn)定

確保企業(yè)處于正確航道。

問我們自己面對面拜訪一個團體跟個人有什么不同？

F&B推銷術Feature特色（特性）Benefit利益找出本公司產品獨有，別公司沒有的Feature然后再研究此――Feature能給客戶帶來什么BenefitBenefit的種類（經濟、方便、安全、美觀、利潤、成就感

）＋－×÷推銷術

＋：加了什么東西，所以較貴－：便宜一點，但會失去很多×：多付出一點，但會回收很多，后者是前者的幾倍÷：貴幾元，但分割成每單位只貴一點點。

－－克服價格障礙ABCD推銷術

A：Authority權威B：Better質優(yōu)C：Convenience方便（含：服務）D：Difference新奇－－用在向客戶展示（Demo）時VPS推銷術

Verbal口頭的用口頭將事實故事

Proof證據編成作為證據

Story故事使客戶有信心VPS推銷術在大陸市場的應用拓新客戶

挽救新產品上市不順

新產品上市早期維持價位

產品質量出問題，改善后再出發(fā)挽救生產不好的客戶成交要領之做法假設已成交二者擇一專家法售中、售后的服務

以顧客為關注焦點CRM以顧客為關注焦點確立面向顧客的經營觀讓顧客的意見充滿整個公司不停止向獲勝者學習造就本公司顧客服務標兵打破不利于贏得顧客的障礙。

一開始就要設計一套由顧客導向的估價程序以吸引整個公司參與進來。溝通公司與顧客的交流

。

顧客滿意度

行為意義上的顧客滿意度經濟意義上的顧客滿意度

口碑曲線

企業(yè)的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；

一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。營銷等式100-1=0即使有100個顧客對一個企業(yè)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸零。

提高顧客滿意度“逆水行舟”

（企業(yè)）提高顧客忠誠度。

（營銷之于顧客的基本思想，就是努力將潛在顧客轉化為顧客，將滿意顧客轉化為忠誠的終身顧客）

重視抱怨、提高自身尋求尊重

CRM是什么？CRM（Customer

Relationship

Management）客戶關系管理，是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。CRM的概念一、CRM是一種現代的經營管理理念，

即宏觀概念；二、CRM包含的是一整套解決方案，

即中觀概念；三、CRM則意味著一套應用軟件系統，

即微觀概念。成功導入CRM的關鍵因素

一是策略二是流程三是針對人的

CRM工作的重心

一、要注重結果

二、要注重速度

三、要注重價值

四、要注重人員

關系營銷的概念

與主要客戶建立起“一對一”關系或對話的任何營銷戰(zhàn)略，基本都可以稱為關系營銷或忠誠度營銷

你的顧客成本知多少

80%的銷售額來自現有顧客。60%的新顧客來自現有顧客的推薦。環(huán)球經理人最好的公司不僅僅出售產品和服務，而且還尋找機會滿足客戶的需求

今年過節(jié)不收禮

收禮還收腦白金

腦白金市場分析

廣告策略功效基礎（據說是功效明顯）形態(tài)（膠囊+口服液）理論與市場支持（松果體素）腦白金市場分析

目標市場目標消費群（中、老年）年輕態(tài)（針對目標消費群）禮品定位（與國人的傳統文化結合）腦白金市場分析

傳播策略命名（直觀、朗朗上口、易記、品質檔次感）廣告定位和傳播（脈沖效應）軟性推廣（科普充腰）腦白金市場分析

其他策略嚴密的銷售管理（工作由自己人做，錢款不過手）本土策略思維（“洋人”大山到“國人”、市場在中國大陸）腦白金的憂患夸大功效遭質疑美譽度走勢低下軟文廣告呈現失效苗頭單一“禮品”概念訴求顯困窘假貨氣勢洶洶擾市場謝謝大家！銷售管理第一單元銷售主管的角色與職責第二單元如何有效的溝通來建立良好的績效協議第三單元PDP人格特質的五種類型第四單元銷售目標管理第五單元銷售業(yè)務管理第六單元銷售人員的管理第七單元銷售人員的激勵與領導型管理技巧第八單元銷售主管再創(chuàng)巔峰的自我管理第一單元銷售主管的角色與職責銷售主管的五項職務銷售主管應具備的九大技能銷售主管的五項職務第一項職務：要求績效第二項職務：激發(fā)部屬的潛力及做協調的工作第三項職務：衡量業(yè)績第四項職務：培養(yǎng)人才第五項職務：確定工作上所需的資源，也就是人力及物力的支持和配合銷售主管應具備的九大技能組織能力監(jiān)督適應領導并樹立好榜樣計劃制定切合實際的長期計劃選用員工評定工作成績培訓與提高員工避免做出匆忙決定溝通能力第二單元如何有效的溝通來建立良好的績效協議有效溝通的特征人際溝通的三要素人際溝通的五個層次透明度與溝通層次完整的信息不良溝通的因素銷售主管與部屬溝通需注意的四大因素以下是在溝通中常見的主要障礙有效溝通的特征邏輯清晰表達清晰準確簡潔人際溝通的三要素人際溝通的五個層次寒喧客套陳述事實溝通意見分享感覺透明敞開透明度與溝通層次溝通層面意義透明度溝通的人數完整的信息非語言溝通聲調實際用字不良溝通的因素誤會內在雜音外在燥音不感興趣心有旁騖銷售主管與部屬溝通需注意的四大因素將人的因素從問題中剔除著重利益，而非立場構思對雙方有利的方案堅持采用客觀因素以下是在溝通中常見的主要障礙1，命令2，指揮3，警告4，訓戒5，威脅6，教訓7，爭論8，批評9，責備10，奉承11，諷刺12，羞辱13，探測14，質疑15，審問16，岔開話題17，轉移目標第三單元PDP人格特質的五種類型人格的五大類型老虎型孔雀型考拉型貓頭鷹型變色龍型權威導向，重實質報酬，目標導向同理心強，善長言語表達，理念宣傳愛好和平，持之以恒，忍耐度佳喜歡精確，重視專業(yè)性循規(guī)蹈矩適應力最強，協調性佳，配合度高，團體的潤滑劑第四單元銷售目標管理市場目標規(guī)劃，需考慮的因素市場目標的實際數據，須參考下列資料來制定如何有效的管理責任區(qū)的市場目標，需做到以下幾點市場績效的考評，需要是檢討幾個重要的經營指標考評的方法市場目標規(guī)劃，需考慮的因素1，產品的特性2，與其他同行產品的差異

3，市場占有率4，市場的主要通路5，主要競爭者6，本身商品的優(yōu)勢

7，新商品的開發(fā)8，新通路的開拓

9，轄區(qū)的顧客狀況等因素，都要經過縝密的考量市場目標的實際數據，須參考下列資料來制定總公司年度成長率及其策略、方針

國內外政、經情勢及經濟景氣指標與去年度同期比較及成長比率

人力成長及人員編制多寡各月份工作天數轄區(qū)特定市場的消費特色

如何有效的管理責任區(qū)的市場目標，需做到以下幾點做好營業(yè)、服務、幕僚人員教育，加強人員銷售技能

制訂良好銷售資料，并充實人員銷售知識建立轄區(qū)顧客資料，成立轄區(qū)情報系統主管時時自我充實，做好領導統御全體參與，確保目標能夠百分之百達成市場績效的考評，需要是檢討幾個重要的經營指標商品的售價比率獲利率費用率異動率人力產值保養(yǎng)達成率老顧客再購率等等考評的方法依據經營指標審核，并提出差異分析說明及改善對策

各項異?，F象，應在單位內列為專案或報請上級協助處理凡是上級所質疑的經營問題點，都要提出具體的處理對策以及解決時間表對于經營時常發(fā)生的問題，總公司匯編成手冊，并加注解決方案，提供給其他區(qū)域市場參考第五單元銷售業(yè)務管理掌握銷售管理的環(huán)境因素

提升客戶服務滿意的原則

重要客戶的管理策略

顧客組織分類法

掌握銷售管理的環(huán)境因素銷售下降背后真實的原因可能是:

1，可能是競爭對手的競爭性削價活動2，可能是競爭對手大幅度提高了廣告和促銷投入3，可能是消費需求發(fā)生了變化4，可能是消費者不再喜歡我們的品牌5，可能是經銷商不再愿意經銷我們的產品經銷商積極性不高的原因在于

銷售人員減少了拜訪次數未能給予經銷商有效的銷售支持未能及時解決經銷商面臨的各種問題銷售隊伍問題的根源則在于我們的激勵制度和業(yè)績評價指標落后于市場的發(fā)展沒有及時調整提升客戶服務滿意的原則銷售主管應教育銷售人員從客戶的角度來問自己三項問題：顧客的需求和期待是什么?這些需求和期待中對顧客來說最重要的又是什么?這些需求和期待對企業(yè)來說能滿足多少?競爭對手又能滿足多少?企業(yè)如何才能做到不只是單純地滿足顧客的需要，而是真正地滿足顧客所追求的價值。重要客戶的管理策略通過組織有效的促銷活動，開始建立本企業(yè)產品的顧客數據庫。數據庫的資料應包括：目標消費者的1，性別6，收入水平2，年齡7，婚姻家庭狀況3，居住地點8，購物習慣4，聯系方式9，消費心理5，教育程度10，業(yè)余愛好顧客組織分類法按照顧客對待產品態(tài)度組織，可將顧客分為忠誠顧客（包括新產品率先使用者）、品牌易轉移顧客和品牌不忠誠顧客三類。顧客管理的重點，就是培養(yǎng)對本企業(yè)產品忠誠的顧客和率先使用者。按照顧客購買產品金額組織，可劃分為購買金額大的大客戶，購買金額少的小客戶、和介于兩者之間的一般客戶。顧客管理的重點是抓好大客戶，照顧一般類型的客戶。第六單元銷售人員的管理銷售人員的甄選及基礎訓練

銷售人員的績效考評銷售經理需要監(jiān)控銷售人員哪些銷售效率指標銷售人員的甄選及基礎訓練有充分的時間進行甄選倉促的決定，會影響到甄選的質量

甄選的基礎是在應聘人員能夠提供什么能力是不是勝任這份職位需仔細考慮你對這份職位的要求從他過往的工作經驗中了解他的才能甄選人員最重要的是他的個性與品格，其次是他的能力一個人的個性及工作態(tài)度對公司的影響往往勝過他的能力面談的定律

每個工作至少三到五位應征者，每個應征者需面談三次詳細的說明工作內容留給應征者足夠的思考時間，決不要在很倉促的情況選擇業(yè)務人員

業(yè)務人員在深思熟慮后，愿意接受這份工作的挑戰(zhàn)而成功的機率比迅速接受這個職位的人，差距有五倍以上要應聘人員提供一位推薦人要與推薦人取得聯系并詢問關于三件事

被推薦人的長處是什么被推薦人有哪些缺點

是否有其它任何我應該了解的事項一個好的銷售人員需要具有四項特質

聰明努力工作擁有企圖心

是容易相處的人當你衡量自己是否找到適合人選時，請問自己幾個問題你是否愿意這個人長時間在公司服務你是否愿意向這個人購買

你要尋找的一個銷售人員是有偉大的夢想及愿意付諸行動的人這個人是否愿意被指導而且期望被教會這個銷售人員是否愿意花費時間與金錢，使自己不斷成長掌握每天的業(yè)務活動——問你的業(yè)務人員以下問題

你希望每天及每個月能完成多少業(yè)務?你平均一件業(yè)務的金錢價值是多少？為達到你的目標，你每天、每個月必須做多少指標的業(yè)務?你必須接見幾位準客戶才能完成一件業(yè)務?今天你做對了些什么事？有哪些事我們可以做得更好？將目標建立在做好細節(jié)工作的基礎上

你有沒有使客戶建立足夠的興趣

你有沒有使客戶產生需求

你有沒有使顧客對你產生好感

你一直在說個不停而不是聆聽嗎準客戶是否認為你重要到需要挪出時間來和你見面準客戶是否認為你是（賣了就走人）而不是想維持長期的關系

銷售人員的績效考評

銷售管理中最重要的一項就是衡量銷售人員的業(yè)績表現：業(yè)績標準指這個工作所應承擔的與將可得到的成果

銷售經理需要監(jiān)控銷售人員哪些銷售效率指標

每個銷售人員每天的平均銷售訪問次數

每次會晤所需的平均訪問時間

每次銷售訪問的平均成本

每次銷售訪問的招待成本

每100次銷售訪問的訂貨百分比

每期的新顧客數

每次失去的顧