基于灰色關(guān)聯(lián)分析理論的超市顧客滿意度評(píng)價(jià)

［摘要］本文在對(duì)ACSI模型、ECSI模型研究基礎(chǔ)上,深入分析了影響我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的諸多因素,針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)存在的實(shí)際情況,運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析理論,對(duì)超市顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng),構(gòu)建了超市滿意度灰色關(guān)聯(lián)分析理論評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,通過(guò)對(duì)各個(gè)方案優(yōu)劣進(jìn)行分析和關(guān)聯(lián)度的計(jì)算,得出最優(yōu)方案。

［關(guān)鍵詞］灰色關(guān)聯(lián)分析；顧客滿意度；測(cè)評(píng)1引言

我國(guó)加入WTO以后,零售業(yè)市場(chǎng)逐步開(kāi)放,許多國(guó)外大型零售企業(yè),如沃爾瑪、家樂(lè)福等連鎖超市陸續(xù)進(jìn)入我國(guó),國(guó)內(nèi)市場(chǎng)受到?jīng)_擊,效益低下。面對(duì)新問(wèn)題和新形勢(shì),顧客滿意逐漸成為企業(yè)和顧客共同關(guān)心的焦點(diǎn)。如何在日漸規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境中,吸引顧客,留住顧客,讓顧客滿意,將成為企業(yè)研究和管理的頭等大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是顧客滿意,只有爭(zhēng)取更多的顧客,才能擴(kuò)大市場(chǎng)份額,獲得更多的利潤(rùn)。在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中,“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”被列為質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之首,強(qiáng)調(diào)了對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)與監(jiān)控,并將其作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。由此得出,如何提高顧客滿意度以進(jìn)一步提高顧客的忠誠(chéng)度,是國(guó)內(nèi)各個(gè)商業(yè)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

從微觀的角度來(lái)看,顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)于企業(yè)導(dǎo)入顧客滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、了解顧客的需求和期望、提高科學(xué)管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力都具有十分重要的意義。在前者研究的基礎(chǔ)上,本文按照理論—方法—應(yīng)用的主線組織全文,利用灰色關(guān)聯(lián)分析理論方法,從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對(duì)超市顧客滿意度進(jìn)行分析和探討,為提升我國(guó)商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供幫助。

2灰色關(guān)聯(lián)分析方法

1982年鄧聚龍教授首先提出灰色系統(tǒng)理論?；疑到y(tǒng)理論認(rèn)為,人們對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)具有廣泛的灰色性，即信息的不完全性和不確定性。因而由客觀事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系統(tǒng)是一種灰色系統(tǒng)。人們對(duì)被評(píng)價(jià)事物的認(rèn)識(shí)也具有灰色性,因而可以借助于灰色系統(tǒng)理論中的相關(guān)方法來(lái)研究綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題。本文嘗試采用灰色系統(tǒng)理論中灰色關(guān)聯(lián)分析,選取哈爾濱市的四個(gè)連鎖超市,對(duì)其顧客滿意度進(jìn)行評(píng)測(cè),比較顧客滿意度的眾多指標(biāo)之間關(guān)系的強(qiáng)弱,并通過(guò)關(guān)聯(lián)分析,對(duì)各超市顧客滿意度的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析、對(duì)四個(gè)超市的顧客滿意度進(jìn)行排序,對(duì)各超市提升其顧客滿意度提供有針對(duì)性的建議。

3影響我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的因素分析

影響我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿意的因素有很多,這里我們借用“特征空間”理論來(lái)分析其影響因素。我們可以分析影響我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客購(gòu)買(mǎi)的一些主要因素,據(jù)此我們也就可以構(gòu)造出影響我國(guó)大型商場(chǎng)顧客滿意度的因素,這里的關(guān)鍵是抽象出合適的影響因素。與物質(zhì)產(chǎn)品相比,影響我國(guó)大型商場(chǎng)顧客滿意的變量還是比較固定的。構(gòu)建模型如下：

我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型

4計(jì)算基本步驟如下

4.1確定分析序列

根據(jù)關(guān)聯(lián)度大小,對(duì)各方案排序,根據(jù)排序結(jié)果,進(jìn)行項(xiàng)目?jī)?yōu)先決策。

5灰色關(guān)聯(lián)分析

本文對(duì)哈爾濱市南崗區(qū)大潤(rùn)發(fā)超市、道外區(qū)家樂(lè)福超市、道里區(qū)沃爾瑪超市、香坊區(qū)好又多超市四個(gè)大型超市進(jìn)行了分析比較。通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷等形式進(jìn)行比較。對(duì)調(diào)查的數(shù)據(jù)滿意度進(jìn)行分析和計(jì)算,得出如下數(shù)據(jù)。

6結(jié)論

本文運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析對(duì)大型超市顧客滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)和比較,計(jì)算結(jié)果表明,該方法具有操作簡(jiǎn)便、效率高、所需分析和計(jì)算數(shù)據(jù)少、結(jié)果對(duì)比明顯等特點(diǎn),實(shí)踐檢驗(yàn),易于推廣。

參考文獻(xiàn)：

［1］鄧聚龍.灰色預(yù)測(cè)與決策［M］.武漢:華中工學(xué)院出版社,1996.

［2］袁加祖.灰色系統(tǒng)理論及其應(yīng)用［M］.北京:科學(xué)出版社,1論文的標(biāo)準(zhǔn)格式word:/format/

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