呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案

呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本預(yù)案。此預(yù)案共涉及：一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障、斷電、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、非正常來電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理內(nèi)容。一、座席設(shè)備故障處理

類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。坐席員的處理流程：坐席員應(yīng)立即上報(bào)呼叫中心主管，由呼叫中心主管先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶來電的處理流程。立即通知信息部進(jìn)行處理。故障開始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在呼叫中心主管日志上做好記錄。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障處理類別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。坐席員的處理流程：坐席員立即告知呼叫中心主管并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡(jiǎn)單記錄。應(yīng)立即通知信息部現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。呼叫中心主管在5分鐘內(nèi)，上報(bào)客服部經(jīng)理，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。信息部根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯(cuò)無(wú)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)副總，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。如需進(jìn)行手工操作，坐席員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，坐席員應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。客服部經(jīng)理?yè)?jù)呼叫量異常增長(zhǎng)預(yù)警方案做好人員調(diào)配。系統(tǒng)恢復(fù)后呼叫中心主管電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。呼叫中心主管在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。三、斷電處理

類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。坐席員的處理流程：如有斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知信息部和主管，告知具體斷電情況，斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到影響。如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，呼叫中心主管應(yīng)立即以電話方式上報(bào)經(jīng)理，即刻安排及時(shí)修復(fù)。斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要的程序應(yīng)關(guān)閉。供電恢復(fù)過程中，信息部需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。四．安全防衛(wèi)類別描述：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì)坐席員的處理流程：1、火災(zāi)坐席員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報(bào)警電話（110）。坐席員務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打110報(bào)警，呼叫中心主管組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情2分鐘內(nèi)通知客服部經(jīng)理。不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控，應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢(shì)。在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。2、盜竊如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)痕跡并在發(fā)現(xiàn)事故2分鐘內(nèi)通知主管和經(jīng)理。十二、媒體采訪等公共危機(jī)處理遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí),應(yīng)第一時(shí)間告知客服部經(jīng)理,在沒有獲得經(jīng)理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時(shí),呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語(yǔ),謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語(yǔ)或肢體沖突；當(dāng)公司授意允許接受媒體記者等采訪時(shí),應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負(fù)責(zé)任對(duì)外傳播相關(guān)信息。呼叫中心斷電預(yù)案設(shè)備申請(qǐng)

為確保呼叫中心在臨時(shí)斷電時(shí)，不影響正常工作，特申請(qǐng)UPS三臺(tái)，具體情況如下：呼叫中心現(xiàn)有坐席11個(gè)，其中10個(gè)位于C座三層客服區(qū)域，1個(gè)位于AF座大廳前臺(tái)。在正常工作時(shí)間內(nèi)，需做如下配置：a.

C座呼叫中心坐席至少需要保證兩臺(tái)計(jì)算機(jī)在線：“一臺(tái)用于連接內(nèi)網(wǎng)，用于呼叫中西坐席使用；一臺(tái)用于連接外網(wǎng)，用于發(fā)送短信使”。b.

AF大廳前臺(tái)至少需保證一臺(tái)計(jì)算機(jī)在線：“用于呼叫中心坐席及HIS使用”。

c.

為保證斷電時(shí)客服工作可正常運(yùn)行，需對(duì)最低需求的三臺(tái)計(jì)算機(jī)安裝“UPS不間斷電源”，最少需保（0.45-2）小時(shí)的可用時(shí)間”。綜上所述，客服部申請(qǐng)三臺(tái)滿足兩小時(shí)的UPS設(shè)備，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。