市場調(diào)查與預(yù)測調(diào)查報告

山東交通學(xué)院課程設(shè)計題目山東移動通信公司手機業(yè)務(wù)滿意度市場調(diào)查系部商管系班級工商公司管理學(xué)生姓名陳思遠指導(dǎo)教師安娜時間6月20日山東移動通信公司手機業(yè)務(wù)滿意度委托方：山東移動通信公司濟南分公司山東交通學(xué)院管理系市場營銷教研室6月3日目錄TOC\o\h\z\u概要 3一、 引言 3二、 調(diào)查內(nèi)容 3三、 調(diào)核對象和地區(qū) 4四、 調(diào)查地區(qū)基本狀況 4五、 問卷數(shù)量 4六、 調(diào)查辦法 4七、 調(diào)查時間 4八、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 5九、 建議 10十、 附錄 11概要本次調(diào)查的委托方：山東移動通信公司濟南分公司調(diào)查目的：為了理解人們對山東移動通信公司手機業(yè)務(wù)的滿意度及使用狀況，方便為廣大顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)調(diào)查范疇：濟南市區(qū)以及長清地區(qū)調(diào)核對象：手機顧客（以使用移動手機卡的顧客為主）調(diào)查內(nèi)容：（1）手機話費在大學(xué)生及市區(qū)居民生活費中所占比重（2）大學(xué)生及市區(qū)居民對中國移動滿意度（3）不同性別的大學(xué)生及市區(qū)居民使用的手機業(yè)務(wù)（4）大學(xué)生對中國移動手機業(yè)務(wù)的滿意度樣本擬定辦法：隨機抽樣資料收集辦法過程:攔截訪問法、填寫調(diào)查問卷數(shù)據(jù)解決辦法：使用SPSS軟件調(diào)查結(jié)論和建議：（1）重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新，爭取更多顧客。（2）明確月出扣費（3）重視業(yè)務(wù)的執(zhí)行質(zhì)量，提高顧客滿意度（4）推出更多優(yōu)惠政策（5）擇移動的顧客中由于信號好這一因素的占比重最大，這應(yīng)當是移動手機業(yè)務(wù)的一種較大的優(yōu)勢（6）月話費在50元下列和50到100元的移動手機顧客是最多的，而150元以上的客戶是最少的，這就需要移動公司多挖掘大客戶，提高大客戶所占的比例（7）移動顧客對移動的月話費扣費的感覺普通，在承受范疇之內(nèi)。因此移動公司必須重視月消費基本扣費（8）移動顧客的整體滿意度為普通，很滿意的顧客較少，這就對后來的業(yè)務(wù)宣傳提出了更高的規(guī)定 引言隨著科技的發(fā)展以及人們收入水平的提高和收入的增加，手機的使用在全社會已經(jīng)越來越廣泛。而大學(xué)生作為手機的使用者之一，也已經(jīng)加入到手機業(yè)務(wù)使用者的隊伍中來。手機作為一座溝通世界的橋梁，使得大學(xué)生能夠運用電話、短信以及手機網(wǎng)絡(luò)進行信息交流和資源共享，開闊視野，及時理解時事新聞，獲取多個最新的只適和信息。而中國移動作為應(yīng)用最廣泛的一種重要形式，已經(jīng)成為通訊公司中的佼佼者。為了更加好的推出手機業(yè)務(wù)，我們想理解社會人員和大學(xué)生對哪些手機業(yè)務(wù)更感愛好，認為比較適宜的資費原則是什么，特制訂本次調(diào)查。本次市場調(diào)查將圍繞濟南市區(qū)的居民和長清區(qū)的大學(xué)生中的中國移動手機業(yè)務(wù)使用者為中心來進行。而不同職業(yè)的人們使用的手機業(yè)務(wù)不同，因此我們將他們分為2個群體：大學(xué)生、社會人員。調(diào)查內(nèi)容市場調(diào)研的內(nèi)容要根據(jù)市場調(diào)查的目的來擬定。首先從微觀的方面進行調(diào)查，理解中國移動的本身的優(yōu)勢和缺點，以及價格定位，信號強弱等方面。然后從宏觀方面對市場總體進行調(diào)查，理解消費者的態(tài)度和競爭者在定價、信號、服務(wù)等方面與中國移動方面有什么優(yōu)劣勢。本次市場調(diào)研根據(jù)調(diào)差目的，設(shè)計出調(diào)查內(nèi)容。具體調(diào)查內(nèi)容以下：其重要內(nèi)容有：（一）手機話費在大學(xué)生及市區(qū)居民生活費中所占比重重要的調(diào)研內(nèi)容有：1、理解大學(xué)生及市區(qū)居民月支出多少。2、理解大學(xué)生及市區(qū)居民月支出多少話費。（二）不同性別的大學(xué)生及市區(qū)居民使用的手機業(yè)務(wù)重要的調(diào)研內(nèi)容有：1、男、女大學(xué)生使用什么手機業(yè)務(wù)。2、男、女性居民使用什么手機業(yè)務(wù)（三）大學(xué)生及市區(qū)居民對中國移動手機業(yè)務(wù)的滿意度重要的調(diào)研內(nèi)容有：1、大學(xué)生及市區(qū)居民對中國移動手機業(yè)務(wù)與否滿意。2、對中國移動手機業(yè)務(wù)有什么意見。（四）大學(xué)生及市區(qū)居民對中國移動滿意度重要的調(diào)研內(nèi)容有：1、與否使用中國移動。2、對中國移動與否滿意。3.對中國移動有什么意見調(diào)核對象和地區(qū)調(diào)核對象：手機顧客（以使用移動手機卡的顧客為主）調(diào)查地區(qū)：濟南市區(qū)以及長清地區(qū)問卷數(shù)量：400份有效問卷數(shù)量：296份有效率：82.2%調(diào)查地區(qū)基本狀況1、濟南市區(qū)濟南市市中區(qū)，位于濟南市中心，也是經(jīng)濟、政治、文化中心。經(jīng)濟發(fā)達，居民生活水高，華聯(lián)商廈、泉城廣場附近人員集中。2、長清大學(xué)城長清大學(xué)城規(guī)范稱呼為：濟南大學(xué)科技園。位于濟南長清區(qū)崮云湖辦事處（原崮山鎮(zhèn)），是濟南最大的大學(xué)城，以本科層次學(xué)校為主，現(xiàn)在有10所大學(xué)入駐，分別是：山東師范大學(xué)、山東藝術(shù)學(xué)院、山東輕工業(yè)學(xué)院、山東中醫(yī)藥大學(xué)、山東工藝美術(shù)學(xué)院、山東女子學(xué)院、山東勞動技術(shù)學(xué)院、山東省工會管理干部學(xué)院、山東交通學(xué)院。在校學(xué)生大概在10人左右。問卷數(shù)量發(fā)放問卷400份，收回360份，回收率為90%，其中有效問卷296份，有效率達82.2%，廢卷64份。調(diào)查辦法在濟南市區(qū)，我們每兩個人負責一塊區(qū)域，在街道、超市等地方進行攔截訪問，由于攔截訪問能夠節(jié)省時間和金錢，便于對訪員進行監(jiān)控，同時能夠獲取比較精確的成果，受訪者范疇廣，減少樣本少對總體的錯誤預(yù)計。固然在攔截訪問中也要注意采訪過程中隊別人的影響，盡量去選擇某些在那休閑的人進行訪問。再就是我們在濟南市里選用了華聯(lián)、泉城廣場進行了攔截式的調(diào)查訪問。在大學(xué)內(nèi)都是通過填寫調(diào)查問卷的形式來進行訪問的。調(diào)查時間市場調(diào)研大致來說可分為準備、實施和成果解決三個階段。1、準備階段：它普通分為界定調(diào)研問題、設(shè)計調(diào)研方案、設(shè)計調(diào)研問卷或調(diào)研提綱三個部分。2、實施階段：根據(jù)調(diào)研規(guī)定，采用多個形式，由調(diào)研人員廣泛地收集與調(diào)查活動有關(guān)的信息。3、成果解決階段：將收集的信息進行匯總、歸納、整頓和分析，并將調(diào)研成果以書面的形式——調(diào)研報告表述出來。在客戶確認項目后，有計劃的安排調(diào)研工作的各項日程，用以規(guī)范和確保調(diào)研工作的順利實施。具體時間是-05-30數(shù)據(jù)統(tǒng)計1、被調(diào)查者的性別從被調(diào)查的性別來看，男性占57.9%，女性占49.3%，男女比例較為平均。2、被調(diào)查者的年紀從被調(diào)查者的年紀來看，50歲以上的被調(diào)查者占4.1%，36-50歲的占6.8%，26-35歲的占16.6%，18-25歲的占69.3%，18歲下列的占3.4%。3、被調(diào)查者的職業(yè)從被調(diào)查者的職業(yè)來看，學(xué)生占46.6%，企事業(yè)單位工作者占12.8%技術(shù)人員占7.8%，服務(wù)人員占12.5%，自由工作者占11.8%，其它占8.4%。4、您現(xiàn)在使用的是哪一家公司的通信服務(wù)?從被調(diào)查者使用的通訊公司來看，中國移動的顧客占83.4%，中國聯(lián)通的顧客占12.8%，中國電信的顧客占3.7%。5、您選擇中國聯(lián)通（電信）的因素從以上的圖表能夠看出，手機顧客選擇中國聯(lián)通的最重要的因素是價格合理；另首先是信號好；再次功效好；尚有口碑好和服務(wù)好等。6、如果移動開通下列哪項新業(yè)務(wù)，您會考慮使用移動的手機卡從以上的表中能夠看出，流量和短信自定是最吸引手機顧客的新業(yè)務(wù)，另首先是來電顯示以來電實際天數(shù)計費，再次是停機短信自動提示，這些業(yè)務(wù)都是移動公司值得思考的新業(yè)務(wù)方向。7、您是從下列哪個途徑得知移動公司業(yè)務(wù)信息的從以上圖表能夠看出，人們得知移動公司業(yè)務(wù)信息的途徑重要是營業(yè)廳、廣告、別人推薦和客服熱線。其中最重要的途徑是營業(yè)廳，另首先是廣告，再次是別人推薦，尚有客服熱線。8、對比其它通信運行商，您選擇中國移動的重要因素是從以上的圖表能夠看出，手機顧客選擇中國移動的最重要的因素是信號好。另外尚有業(yè)務(wù)多樣化、服務(wù)好、話費低、充值優(yōu)惠多等。9、您的月話費消費水平（涉及套餐費）從以上的圖表能夠看出，86%的中國移動顧客的月話費在50元下列或50-100元，其中月話費在50元下列的占44%；月話費在50-100元的占42%。10、您對于月話費的基本扣費狀況與否滿意從以上的圖表能夠看出，只13%的中國移動顧客對月話費的基本扣費狀況表達滿意。60%的中國移動顧客對月話費的基本扣費狀況表達普通，在承當范疇之內(nèi)。27%中國移動顧客對月話費的基本扣費狀況表達不滿意。11、您現(xiàn)在使用的手機增值業(yè)務(wù)有哪些從以上的圖表能夠看出，中國移動顧客使用較多的增值業(yè)務(wù)有飛信、手機報、彩信、139郵箱、彩鈴等，其中使用最多的是飛信，另首先是手機報，再次是彩信和139郵箱。12、您的話費重要用于下列哪項業(yè)務(wù)從以上的圖表能夠看出，中國移動顧客的話費重要用于通話，占46.5%；另首先是上網(wǎng)，占31.4%；再次是短信，占18%。13、對于下列業(yè)務(wù)哪項更能吸引你？從以上的圖表能夠看出，最能吸引顧客的業(yè)務(wù)是贈予話費，占65%；另首先是新業(yè)務(wù)免費體驗,占13%.14、您在辦理業(yè)務(wù)的時候最關(guān)注的信息從以上的圖表能夠看出，顧客在辦理業(yè)務(wù)時最關(guān)心的信息是占43.9%的收費原則，另首先是業(yè)務(wù)具體內(nèi)容，占17.9%。15、你對現(xiàn)在移動手機業(yè)務(wù)服務(wù)的整體狀況與否滿意從以上的圖表能夠看出，43.2%的中國移動顧客對現(xiàn)在移動手機業(yè)務(wù)服務(wù)的整體狀況表達普通；26%的顧客表達滿意；2.4%的顧客表達很滿意；8.1%的顧客表達不滿意；2.1%的顧客表達很不滿意。調(diào)查結(jié)論與建議展開本次調(diào)查活動是為了更加好的理解現(xiàn)在這個市場，同時為中國移動的定位和發(fā)展方略提供一定的協(xié)助，通過上面的解析，我們看到了移動發(fā)展的優(yōu)勢，同時也存在諸多問題，這是我們必須面對的，也是移動公司拓展新業(yè)務(wù)亟待解決的問題，這有在推陳出新的基礎(chǔ)上拋棄以前某些錯誤的理念才干更加好的開拓新市場，給自己的發(fā)展注入新的活力。下面我根據(jù)上面的解析對此后移動手機業(yè)務(wù)的推廣提一下幾點建議。1、停機短信自動提示/來電顯示以來電實際天數(shù)計費/流量和短信自定,這三個業(yè)務(wù)是我們小構(gòu)組員共同想出的，其中流量和短信自定這一新業(yè)務(wù)對聯(lián)通以及電信顧客的吸引力是最大的，但愿移動公司能夠推出流量和短信自定這一新業(yè)務(wù)，同時考慮來電顯示以來點實際天數(shù)計費，把潛在客戶轉(zhuǎn)換成實際客戶。2、擇移動的顧客中由于信號好這一因素的占比重最大，這應(yīng)當是移動手機業(yè)務(wù)的一種較大的優(yōu)勢，必須保持下去。另首先，業(yè)務(wù)多樣化比重較大，因此移動必須適時推出新業(yè)務(wù)，重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新，爭取更多顧客。然而，話費低和充值優(yōu)惠多的選擇人群是最少的，但這是聯(lián)通公司的優(yōu)勢所在，因此移動公司必須減少話費，推出更多的優(yōu)惠政策。3、月話費在50元下列和50到100元的移動手機顧客是最多的，而150元以上的客戶是最少的，這就需要移動公司多挖掘大客戶，提高大客戶所占的比例，從而增加移動手機的業(yè)務(wù)額。4、移動顧客對移動的月話費扣費的感覺普通，在承受范疇之內(nèi)。因此移動公司必須重視月消費基本扣費，最佳能在月初時為顧客發(fā)出扣費原則的短信，使顧客更加清晰扣費狀況。5、移動顧客重要將業(yè)務(wù)用于通話，另首先是上網(wǎng)，最少的是套餐業(yè)務(wù)。因此移動公司必須加大通話業(yè)務(wù)的宣傳力度，推出優(yōu)惠政策，同時不能無視上網(wǎng)這一新業(yè)務(wù)，推出流量優(yōu)惠政策，或是上網(wǎng)手機卡來吸引客戶。6、顧客對收費原則的關(guān)注度是最高的，另首先是業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容。因此必須使收費原則更加明確，讓顧客懂得每月的扣費狀況，從而提高顧客滿意度。7、移動顧客的整體滿意度為普通，很滿意的顧客較少，這就對后來的業(yè)務(wù)宣傳提出了更高的規(guī)定，移動公司必須重視業(yè)務(wù)的執(zhí)行質(zhì)量，提高顧客滿意度。附錄山東移動通信公司手機業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查問卷尊敬的女士/先生：您好！我們是山東移動通信公司的市場調(diào)查員，為了理解人們對山東移動通信公司手機業(yè)務(wù)的滿意度及使用狀況，方便為廣大顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們特開展本次調(diào)查。您的意見對我們非常重要，感謝您的合作與支持！請在您認為適宜的答案前“□”里劃√。（若無特殊闡明，題目均為單選題）1、您的性別：□男□女2、您的年紀：□18歲下列□18～25歲□25～35歲□35～50歲□50歲以上3、您的職業(yè)：□學(xué)生□企事業(yè)單位工作者□技術(shù)人員□服務(wù)人員□自由工作者□其它4、您現(xiàn)在使用的是哪一家公司的通信服務(wù)?□中國移動（跳轉(zhuǎn)第7題）□中國聯(lián)通（請回答第5、6題）□中國電信（請回答第5、6題）5、您選擇中國聯(lián)通（電信）的因素是？□價格合理□信號好□功效多□口碑好□服務(wù)好□其它理由6、如果移動開通下列哪項新業(yè)務(wù)，您會考慮使用移動的手機卡？□停機短信自動提示□來電顯示以來電實際天數(shù)計費□流量和短信自定7、您是從下列哪個途徑得知移動公司業(yè)務(wù)信息的？□營業(yè)廳□開機導(dǎo)航□廣告□網(wǎng)絡(luò)□別人推薦□客服熱線□其它8、對比其它通信運行商，您選擇中國移動的重要因素是？□信號好□話費低□服務(wù)好□充值優(yōu)惠多□業(yè)務(wù)多樣化□其它9.您的月話費消費水平（涉及套餐費）?□50元下列□50—100元□100—150元□150以上10、您對于月話費的基本扣費狀況與否滿意？□滿意□普通，在承當范疇內(nèi)□太貴，不滿意11、您現(xiàn)在使用的手機增值業(yè)務(wù)有哪些？（多選）□彩鈴□彩信□手機報□139郵箱□天氣預(yù)報□手機游戲□飛信□其它□無12、您的話費重要用于下列哪項業(yè)務(wù)?□通話□短信□上網(wǎng)□其它套餐業(yè)務(wù)13、對于下列業(yè)務(wù)哪項更能吸引你？□預(yù)存話費換手機□贈予話費□贈予短信□新業(yè)務(wù)免費體驗