市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)調(diào)查報(bào)告

山東交通學(xué)院課程設(shè)計(jì)題目山東移動(dòng)通信公司手機(jī)業(yè)務(wù)滿意度市場(chǎng)調(diào)查系部商管系班級(jí)工商公司管理學(xué)生姓名陳思遠(yuǎn)指導(dǎo)教師安娜時(shí)間6月20日山東移動(dòng)通信公司手機(jī)業(yè)務(wù)滿意度委托方：山東移動(dòng)通信公司濟(jì)南分公司山東交通學(xué)院管理系市場(chǎng)營(yíng)銷教研室6月3日目錄TOC\o\h\z\u概要 3一、 引言 3二、 調(diào)查內(nèi)容 3三、 調(diào)核對(duì)象和地區(qū) 4四、 調(diào)查地區(qū)基本狀況 4五、 問卷數(shù)量 4六、 調(diào)查辦法 4七、 調(diào)查時(shí)間 4八、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 5九、 建議 10十、 附錄 11概要本次調(diào)查的委托方：山東移動(dòng)通信公司濟(jì)南分公司調(diào)查目的：為了理解人們對(duì)山東移動(dòng)通信公司手機(jī)業(yè)務(wù)的滿意度及使用狀況，方便為廣大顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)調(diào)查范疇：濟(jì)南市區(qū)以及長(zhǎng)清地區(qū)調(diào)核對(duì)象：手機(jī)顧客（以使用移動(dòng)手機(jī)卡的顧客為主）調(diào)查內(nèi)容：（1）手機(jī)話費(fèi)在大學(xué)生及市區(qū)居民生活費(fèi)中所占比重（2）大學(xué)生及市區(qū)居民對(duì)中國(guó)移動(dòng)滿意度（3）不同性別的大學(xué)生及市區(qū)居民使用的手機(jī)業(yè)務(wù)（4）大學(xué)生對(duì)中國(guó)移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)的滿意度樣本擬定辦法：隨機(jī)抽樣資料收集辦法過程:攔截訪問法、填寫調(diào)查問卷數(shù)據(jù)解決辦法：使用SPSS軟件調(diào)查結(jié)論和建議：（1）重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新，爭(zhēng)取更多顧客。（2）明確月出扣費(fèi)（3）重視業(yè)務(wù)的執(zhí)行質(zhì)量，提高顧客滿意度（4）推出更多優(yōu)惠政策（5）擇移動(dòng)的顧客中由于信號(hào)好這一因素的占比重最大，這應(yīng)當(dāng)是移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)的一種較大的優(yōu)勢(shì)（6）月話費(fèi)在50元下列和50到100元的移動(dòng)手機(jī)顧客是最多的，而150元以上的客戶是最少的，這就需要移動(dòng)公司多挖掘大客戶，提高大客戶所占的比例（7）移動(dòng)顧客對(duì)移動(dòng)的月話費(fèi)扣費(fèi)的感覺普通，在承受范疇之內(nèi)。因此移動(dòng)公司必須重視月消費(fèi)基本扣費(fèi)（8）移動(dòng)顧客的整體滿意度為普通，很滿意的顧客較少，這就對(duì)后來的業(yè)務(wù)宣傳提出了更高的規(guī)定 引言隨著科技的發(fā)展以及人們收入水平的提高和收入的增加，手機(jī)的使用在全社會(huì)已經(jīng)越來越廣泛。而大學(xué)生作為手機(jī)的使用者之一，也已經(jīng)加入到手機(jī)業(yè)務(wù)使用者的隊(duì)伍中來。手機(jī)作為一座溝通世界的橋梁，使得大學(xué)生能夠運(yùn)用電話、短信以及手機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交流和資源共享，開闊視野，及時(shí)理解時(shí)事新聞，獲取多個(gè)最新的只適和信息。而中國(guó)移動(dòng)作為應(yīng)用最廣泛的一種重要形式，已經(jīng)成為通訊公司中的佼佼者。為了更加好的推出手機(jī)業(yè)務(wù)，我們想理解社會(huì)人員和大學(xué)生對(duì)哪些手機(jī)業(yè)務(wù)更感愛好，認(rèn)為比較適宜的資費(fèi)原則是什么，特制訂本次調(diào)查。本次市場(chǎng)調(diào)查將圍繞濟(jì)南市區(qū)的居民和長(zhǎng)清區(qū)的大學(xué)生中的中國(guó)移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)使用者為中心來進(jìn)行。而不同職業(yè)的人們使用的手機(jī)業(yè)務(wù)不同，因此我們將他們分為2個(gè)群體：大學(xué)生、社會(huì)人員。調(diào)查內(nèi)容市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的目的來擬定。首先從微觀的方面進(jìn)行調(diào)查，理解中國(guó)移動(dòng)的本身的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，以及價(jià)格定位，信號(hào)強(qiáng)弱等方面。然后從宏觀方面對(duì)市場(chǎng)總體進(jìn)行調(diào)查，理解消費(fèi)者的態(tài)度和競(jìng)爭(zhēng)者在定價(jià)、信號(hào)、服務(wù)等方面與中國(guó)移動(dòng)方面有什么優(yōu)劣勢(shì)。本次市場(chǎng)調(diào)研根據(jù)調(diào)差目的，設(shè)計(jì)出調(diào)查內(nèi)容。具體調(diào)查內(nèi)容以下：其重要內(nèi)容有：（一）手機(jī)話費(fèi)在大學(xué)生及市區(qū)居民生活費(fèi)中所占比重重要的調(diào)研內(nèi)容有：1、理解大學(xué)生及市區(qū)居民月支出多少。2、理解大學(xué)生及市區(qū)居民月支出多少話費(fèi)。（二）不同性別的大學(xué)生及市區(qū)居民使用的手機(jī)業(yè)務(wù)重要的調(diào)研內(nèi)容有：1、男、女大學(xué)生使用什么手機(jī)業(yè)務(wù)。2、男、女性居民使用什么手機(jī)業(yè)務(wù)（三）大學(xué)生及市區(qū)居民對(duì)中國(guó)移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)的滿意度重要的調(diào)研內(nèi)容有：1、大學(xué)生及市區(qū)居民對(duì)中國(guó)移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)與否滿意。2、對(duì)中國(guó)移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)有什么意見。（四）大學(xué)生及市區(qū)居民對(duì)中國(guó)移動(dòng)滿意度重要的調(diào)研內(nèi)容有：1、與否使用中國(guó)移動(dòng)。2、對(duì)中國(guó)移動(dòng)與否滿意。3.對(duì)中國(guó)移動(dòng)有什么意見調(diào)核對(duì)象和地區(qū)調(diào)核對(duì)象：手機(jī)顧客（以使用移動(dòng)手機(jī)卡的顧客為主）調(diào)查地區(qū)：濟(jì)南市區(qū)以及長(zhǎng)清地區(qū)問卷數(shù)量：400份有效問卷數(shù)量：296份有效率：82.2%調(diào)查地區(qū)基本狀況1、濟(jì)南市區(qū)濟(jì)南市市中區(qū)，位于濟(jì)南市中心，也是經(jīng)濟(jì)、政治、文化中心。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，居民生活水高，華聯(lián)商廈、泉城廣場(chǎng)附近人員集中。2、長(zhǎng)清大學(xué)城長(zhǎng)清大學(xué)城規(guī)范稱呼為：濟(jì)南大學(xué)科技園。位于濟(jì)南長(zhǎng)清區(qū)崮云湖辦事處（原崮山鎮(zhèn)），是濟(jì)南最大的大學(xué)城，以本科層次學(xué)校為主，現(xiàn)在有10所大學(xué)入駐，分別是：山東師范大學(xué)、山東藝術(shù)學(xué)院、山東輕工業(yè)學(xué)院、山東中醫(yī)藥大學(xué)、山東工藝美術(shù)學(xué)院、山東女子學(xué)院、山東勞動(dòng)技術(shù)學(xué)院、山東省工會(huì)管理干部學(xué)院、山東交通學(xué)院。在校學(xué)生大概在10人左右。問卷數(shù)量發(fā)放問卷400份，收回360份，回收率為90%，其中有效問卷296份，有效率達(dá)82.2%，廢卷64份。調(diào)查辦法在濟(jì)南市區(qū)，我們每?jī)蓚€(gè)人負(fù)責(zé)一塊區(qū)域，在街道、超市等地方進(jìn)行攔截訪問，由于攔截訪問能夠節(jié)省時(shí)間和金錢，便于對(duì)訪員進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)能夠獲取比較精確的成果，受訪者范疇廣，減少樣本少對(duì)總體的錯(cuò)誤預(yù)計(jì)。固然在攔截訪問中也要注意采訪過程中隊(duì)別人的影響，盡量去選擇某些在那休閑的人進(jìn)行訪問。再就是我們?cè)跐?jì)南市里選用了華聯(lián)、泉城廣場(chǎng)進(jìn)行了攔截式的調(diào)查訪問。在大學(xué)內(nèi)都是通過填寫調(diào)查問卷的形式來進(jìn)行訪問的。調(diào)查時(shí)間市場(chǎng)調(diào)研大致來說可分為準(zhǔn)備、實(shí)施和成果解決三個(gè)階段。1、準(zhǔn)備階段：它普通分為界定調(diào)研問題、設(shè)計(jì)調(diào)研方案、設(shè)計(jì)調(diào)研問卷或調(diào)研提綱三個(gè)部分。2、實(shí)施階段：根據(jù)調(diào)研規(guī)定，采用多個(gè)形式，由調(diào)研人員廣泛地收集與調(diào)查活動(dòng)有關(guān)的信息。3、成果解決階段：將收集的信息進(jìn)行匯總、歸納、整頓和分析，并將調(diào)研成果以書面的形式——調(diào)研報(bào)告表述出來。在客戶確認(rèn)項(xiàng)目后，有計(jì)劃的安排調(diào)研工作的各項(xiàng)日程，用以規(guī)范和確保調(diào)研工作的順利實(shí)施。具體時(shí)間是-05-30數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1、被調(diào)查者的性別從被調(diào)查的性別來看，男性占57.9%，女性占49.3%，男女比例較為平均。2、被調(diào)查者的年紀(jì)從被調(diào)查者的年紀(jì)來看，50歲以上的被調(diào)查者占4.1%，36-50歲的占6.8%，26-35歲的占16.6%，18-25歲的占69.3%，18歲下列的占3.4%。3、被調(diào)查者的職業(yè)從被調(diào)查者的職業(yè)來看，學(xué)生占46.6%，企事業(yè)單位工作者占12.8%技術(shù)人員占7.8%，服務(wù)人員占12.5%，自由工作者占11.8%，其它占8.4%。4、您現(xiàn)在使用的是哪一家公司的通信服務(wù)?從被調(diào)查者使用的通訊公司來看，中國(guó)移動(dòng)的顧客占83.4%，中國(guó)聯(lián)通的顧客占12.8%，中國(guó)電信的顧客占3.7%。5、您選擇中國(guó)聯(lián)通（電信）的因素從以上的圖表能夠看出，手機(jī)顧客選擇中國(guó)聯(lián)通的最重要的因素是價(jià)格合理；另首先是信號(hào)好；再次功效好；尚有口碑好和服務(wù)好等。6、如果移動(dòng)開通下列哪項(xiàng)新業(yè)務(wù)，您會(huì)考慮使用移動(dòng)的手機(jī)卡從以上的表中能夠看出，流量和短信自定是最吸引手機(jī)顧客的新業(yè)務(wù)，另首先是來電顯示以來電實(shí)際天數(shù)計(jì)費(fèi)，再次是停機(jī)短信自動(dòng)提示，這些業(yè)務(wù)都是移動(dòng)公司值得思考的新業(yè)務(wù)方向。7、您是從下列哪個(gè)途徑得知移動(dòng)公司業(yè)務(wù)信息的從以上圖表能夠看出，人們得知移動(dòng)公司業(yè)務(wù)信息的途徑重要是營(yíng)業(yè)廳、廣告、別人推薦和客服熱線。其中最重要的途徑是營(yíng)業(yè)廳，另首先是廣告，再次是別人推薦，尚有客服熱線。8、對(duì)比其它通信運(yùn)行商，您選擇中國(guó)移動(dòng)的重要因素是從以上的圖表能夠看出，手機(jī)顧客選擇中國(guó)移動(dòng)的最重要的因素是信號(hào)好。另外尚有業(yè)務(wù)多樣化、服務(wù)好、話費(fèi)低、充值優(yōu)惠多等。9、您的月話費(fèi)消費(fèi)水平（涉及套餐費(fèi)）從以上的圖表能夠看出，86%的中國(guó)移動(dòng)顧客的月話費(fèi)在50元下列或50-100元，其中月話費(fèi)在50元下列的占44%；月話費(fèi)在50-100元的占42%。10、您對(duì)于月話費(fèi)的基本扣費(fèi)狀況與否滿意從以上的圖表能夠看出，只13%的中國(guó)移動(dòng)顧客對(duì)月話費(fèi)的基本扣費(fèi)狀況表達(dá)滿意。60%的中國(guó)移動(dòng)顧客對(duì)月話費(fèi)的基本扣費(fèi)狀況表達(dá)普通，在承當(dāng)范疇之內(nèi)。27%中國(guó)移動(dòng)顧客對(duì)月話費(fèi)的基本扣費(fèi)狀況表達(dá)不滿意。11、您現(xiàn)在使用的手機(jī)增值業(yè)務(wù)有哪些從以上的圖表能夠看出，中國(guó)移動(dòng)顧客使用較多的增值業(yè)務(wù)有飛信、手機(jī)報(bào)、彩信、139郵箱、彩鈴等，其中使用最多的是飛信，另首先是手機(jī)報(bào)，再次是彩信和139郵箱。12、您的話費(fèi)重要用于下列哪項(xiàng)業(yè)務(wù)從以上的圖表能夠看出，中國(guó)移動(dòng)顧客的話費(fèi)重要用于通話，占46.5%；另首先是上網(wǎng)，占31.4%；再次是短信，占18%。13、對(duì)于下列業(yè)務(wù)哪項(xiàng)更能吸引你？從以上的圖表能夠看出，最能吸引顧客的業(yè)務(wù)是贈(zèng)予話費(fèi)，占65%；另首先是新業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn),占13%.14、您在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候最關(guān)注的信息從以上的圖表能夠看出，顧客在辦理業(yè)務(wù)時(shí)最關(guān)心的信息是占43.9%的收費(fèi)原則，另首先是業(yè)務(wù)具體內(nèi)容，占17.9%。15、你對(duì)現(xiàn)在移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)服務(wù)的整體狀況與否滿意從以上的圖表能夠看出，43.2%的中國(guó)移動(dòng)顧客對(duì)現(xiàn)在移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)服務(wù)的整體狀況表達(dá)普通；26%的顧客表達(dá)滿意；2.4%的顧客表達(dá)很滿意；8.1%的顧客表達(dá)不滿意；2.1%的顧客表達(dá)很不滿意。調(diào)查結(jié)論與建議展開本次調(diào)查活動(dòng)是為了更加好的理解現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)，同時(shí)為中國(guó)移動(dòng)的定位和發(fā)展方略提供一定的協(xié)助，通過上面的解析，我們看到了移動(dòng)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也存在諸多問題，這是我們必須面對(duì)的，也是移動(dòng)公司拓展新業(yè)務(wù)亟待解決的問題，這有在推陳出新的基礎(chǔ)上拋棄以前某些錯(cuò)誤的理念才干更加好的開拓新市場(chǎng)，給自己的發(fā)展注入新的活力。下面我根據(jù)上面的解析對(duì)此后移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)的推廣提一下幾點(diǎn)建議。1、停機(jī)短信自動(dòng)提示/來電顯示以來電實(shí)際天數(shù)計(jì)費(fèi)/流量和短信自定,這三個(gè)業(yè)務(wù)是我們小構(gòu)組員共同想出的，其中流量和短信自定這一新業(yè)務(wù)對(duì)聯(lián)通以及電信顧客的吸引力是最大的，但愿移動(dòng)公司能夠推出流量和短信自定這一新業(yè)務(wù)，同時(shí)考慮來電顯示以來點(diǎn)實(shí)際天數(shù)計(jì)費(fèi)，把潛在客戶轉(zhuǎn)換成實(shí)際客戶。2、擇移動(dòng)的顧客中由于信號(hào)好這一因素的占比重最大，這應(yīng)當(dāng)是移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)的一種較大的優(yōu)勢(shì)，必須保持下去。另首先，業(yè)務(wù)多樣化比重較大，因此移動(dòng)必須適時(shí)推出新業(yè)務(wù)，重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新，爭(zhēng)取更多顧客。然而，話費(fèi)低和充值優(yōu)惠多的選擇人群是最少的，但這是聯(lián)通公司的優(yōu)勢(shì)所在，因此移動(dòng)公司必須減少話費(fèi)，推出更多的優(yōu)惠政策。3、月話費(fèi)在50元下列和50到100元的移動(dòng)手機(jī)顧客是最多的，而150元以上的客戶是最少的，這就需要移動(dòng)公司多挖掘大客戶，提高大客戶所占的比例，從而增加移動(dòng)手機(jī)的業(yè)務(wù)額。4、移動(dòng)顧客對(duì)移動(dòng)的月話費(fèi)扣費(fèi)的感覺普通，在承受范疇之內(nèi)。因此移動(dòng)公司必須重視月消費(fèi)基本扣費(fèi)，最佳能在月初時(shí)為顧客發(fā)出扣費(fèi)原則的短信，使顧客更加清晰扣費(fèi)狀況。5、移動(dòng)顧客重要將業(yè)務(wù)用于通話，另首先是上網(wǎng)，最少的是套餐業(yè)務(wù)。因此移動(dòng)公司必須加大通話業(yè)務(wù)的宣傳力度，推出優(yōu)惠政策，同時(shí)不能無視上網(wǎng)這一新業(yè)務(wù)，推出流量?jī)?yōu)惠政策，或是上網(wǎng)手機(jī)卡來吸引客戶。6、顧客對(duì)收費(fèi)原則的關(guān)注度是最高的，另首先是業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容。因此必須使收費(fèi)原則更加明確，讓顧客懂得每月的扣費(fèi)狀況，從而提高顧客滿意度。7、移動(dòng)顧客的整體滿意度為普通，很滿意的顧客較少，這就對(duì)后來的業(yè)務(wù)宣傳提出了更高的規(guī)定，移動(dòng)公司必須重視業(yè)務(wù)的執(zhí)行質(zhì)量，提高顧客滿意度。附錄山東移動(dòng)通信公司手機(jī)業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查問卷尊敬的女士/先生：您好！我們是山東移動(dòng)通信公司的市場(chǎng)調(diào)查員，為了理解人們對(duì)山東移動(dòng)通信公司手機(jī)業(yè)務(wù)的滿意度及使用狀況，方便為廣大顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們特開展本次調(diào)查。您的意見對(duì)我們非常重要，感謝您的合作與支持！請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為適宜的答案前“□”里劃√。（若無特殊闡明，題目均為單選題）1、您的性別：□男□女2、您的年紀(jì)：□18歲下列□18～25歲□25～35歲□35～50歲□50歲以上3、您的職業(yè)：□學(xué)生□企事業(yè)單位工作者□技術(shù)人員□服務(wù)人員□自由工作者□其它4、您現(xiàn)在使用的是哪一家公司的通信服務(wù)?□中國(guó)移動(dòng)（跳轉(zhuǎn)第7題）□中國(guó)聯(lián)通（請(qǐng)回答第5、6題）□中國(guó)電信（請(qǐng)回答第5、6題）5、您選擇中國(guó)聯(lián)通（電信）的因素是？□價(jià)格合理□信號(hào)好□功效多□口碑好□服務(wù)好□其它理由6、如果移動(dòng)開通下列哪項(xiàng)新業(yè)務(wù)，您會(huì)考慮使用移動(dòng)的手機(jī)卡？□停機(jī)短信自動(dòng)提示□來電顯示以來電實(shí)際天數(shù)計(jì)費(fèi)□流量和短信自定7、您是從下列哪個(gè)途徑得知移動(dòng)公司業(yè)務(wù)信息的？□營(yíng)業(yè)廳□開機(jī)導(dǎo)航□廣告□網(wǎng)絡(luò)□別人推薦□客服熱線□其它8、對(duì)比其它通信運(yùn)行商，您選擇中國(guó)移動(dòng)的重要因素是？□信號(hào)好□話費(fèi)低□服務(wù)好□充值優(yōu)惠多□業(yè)務(wù)多樣化□其它9.您的月話費(fèi)消費(fèi)水平（涉及套餐費(fèi)）?□50元下列□50—100元□100—150元□150以上10、您對(duì)于月話費(fèi)的基本扣費(fèi)狀況與否滿意？□滿意□普通，在承當(dāng)范疇內(nèi)□太貴，不滿意11、您現(xiàn)在使用的手機(jī)增值業(yè)務(wù)有哪些？（多選）□彩鈴□彩信□手機(jī)報(bào)□139郵箱□天氣預(yù)報(bào)□手機(jī)游戲□飛信□其它□無12、您的話費(fèi)重要用于下列哪項(xiàng)業(yè)務(wù)?□通話□短信□上網(wǎng)□其它套餐業(yè)務(wù)13、對(duì)于下列業(yè)務(wù)哪項(xiàng)更能吸引你？□預(yù)存話費(fèi)換手機(jī)□贈(zèng)予話費(fèi)□贈(zèng)予短信□新業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)