辦公家具投標(biāo)售后服務(wù)方案

第1頁(yè)辦公家具投標(biāo)售后服務(wù)方案第一節(jié)售后服務(wù)原則及宗旨 第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 第三節(jié)完善的售后服務(wù)體系 第四節(jié)售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 第五節(jié)服務(wù)人員的配備情況 1.項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 2.服務(wù)人員配備表 4.技術(shù)人員培訓(xùn) 第六節(jié)服務(wù)便利性 第七節(jié)售后服務(wù)承諾 1.售后各項(xiàng)服務(wù)承諾 2.質(zhì)保期服務(wù)承諾 3.產(chǎn)品質(zhì)保 4.售前、售中、售后服務(wù) 5.本地化服務(wù) 6.售后服務(wù)說(shuō)明 第八節(jié)售后服務(wù)方式 1.電話傳真服務(wù) 2.現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù) 3.E-Mail服務(wù) 55第九節(jié)售后服務(wù)方案 1.總則 2.售后維修管理 3.產(chǎn)品出現(xiàn)次品、劣品的退換貨承諾情況的方案 4.客戶投訴管理 5.客戶意見(jiàn)調(diào)查管理 第2頁(yè) 8.售后服務(wù)保障體系 第十節(jié)家具的保養(yǎng)方案 第十一節(jié)人員操作培訓(xùn) 77第十二節(jié)緊急故障處理方案 第十三節(jié)各風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案 第十四節(jié)疫情防控應(yīng)對(duì) 184 第一節(jié)售后服務(wù)原則及宗旨(一)以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則“任何時(shí)候必須以滿足采購(gòu)單位需求為第一要(二)重在措施的可靠性原則(三)安全性及保密性原則(四)適應(yīng)性原則(五)標(biāo)準(zhǔn)性原則我們倡導(dǎo)“誠(chéng)信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展。我們以"熱情、周到、誠(chéng)信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，"用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象；關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。1.免費(fèi)電話技術(shù)咨詢當(dāng)采購(gòu)單位有疑問(wèn)時(shí)，采購(gòu)單位可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)回答采購(gòu)單位提出的各種有關(guān)技術(shù)問(wèn)題。2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)采購(gòu)單位報(bào)告的故障通過(guò)技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣服務(wù)人員赴采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)排除故障，進(jìn)行服務(wù)。包括辦公家具及相關(guān)配件的退貨3.合約定期通過(guò)簽訂維護(hù)合約，我們公司服務(wù)人員將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為采購(gòu)單位定期提供辦公家具及相關(guān)設(shè)備，及時(shí)解決采購(gòu)單位的需求問(wèn)題。一旦問(wèn)題發(fā)生，將提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，快速解決問(wèn)題，滿足采購(gòu)單位正常需求。4.及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息我們公司將定期向采購(gòu)單位通過(guò)Email傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，幫助采購(gòu)單位及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和發(fā)展方向?？傊?，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購(gòu)單位的利益即是我們的利益，最終采購(gòu)單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)，我們公司都會(huì)讓您得到5.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客服熱線→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→記錄反饋。6.售后服務(wù)條款(7)在正常辦公時(shí)間內(nèi)，采購(gòu)單位可以通過(guò)熱線電話與公司。非正常工作時(shí)間，可務(wù)。采購(gòu)單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱(不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址),將有(1)響應(yīng)級(jí)別第6頁(yè)3)優(yōu)先級(jí)3(P3):1.5小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題4)優(yōu)先級(jí)4(P4):2小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題(1)我公司對(duì)本項(xiàng)目均高度重視，項(xiàng)目一旦中標(biāo)，即成立以我公司總經(jīng)理及以上級(jí)(2)我公司針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，對(duì)本項(xiàng)目制定專門管理辦法，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制(3)我公司對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人授權(quán)，賦予項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)人員統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)(4)我公司已就可能存在的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行探討并形成預(yù)案，項(xiàng)目成員將在項(xiàng)目實(shí)施(1)人力資源支持：針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，除承諾的項(xiàng)目組成員按(2)財(cái)務(wù)支出支持：我公司將為本項(xiàng)目設(shè)立專門財(cái)務(wù)支出方案，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批辦公軟件和必要的辦公工具，同時(shí)為本項(xiàng)目配備車10輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤(1)項(xiàng)目組配備全過(guò)程項(xiàng)目管理軟件，將各種項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)積累應(yīng)用于本項(xiàng)目，實(shí)(2)我公司具備全面完善的項(xiàng)目管理制度、規(guī)范與流程，擁有自主研發(fā)的項(xiàng)目動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，公司可及時(shí)監(jiān)督、檢查項(xiàng)目實(shí)施及服務(wù)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目急、難事項(xiàng)。(3)特殊情況處理如遇重大突發(fā)事件或特殊時(shí)期(如地區(qū)停水停電、上級(jí)檢查等),確需人員值守時(shí)，將派技術(shù)人員，提供7×24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，直至現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)正常施工或特殊時(shí)期結(jié)束為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。(一)售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用(二)在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。(三)服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。(四)接到服務(wù)信息，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。(五)決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。(六)服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修(七)服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。(八)對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)(九)重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。(十)建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。(一)我公司的售后服務(wù)宗旨為"用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效"。(二)公司的售后服務(wù)包括五個(gè)方面內(nèi)容：服務(wù)響應(yīng)、維修服務(wù)、維護(hù)服務(wù)、備品備(四)公司售后服務(wù)維修部每周進(jìn)行一次例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。(五)公司將安排不定期的項(xiàng)目例行巡檢、維護(hù)以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。(六)公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持項(xiàng)目師定期或不定期到用戶現(xiàn)技術(shù)支持組相關(guān)廠商維修組第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容(一)貨物“三包”承諾(3)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，造成故障。2.包換。下列情況給予包換：(1)因產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造質(zhì)量低劣，達(dá)不到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可換同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品；(2)產(chǎn)品主要零部件達(dá)不到質(zhì)量要求，影響使用，可酌情更換主要配件或整個(gè)家具；3.包退。下列情況給予包退：(1)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，經(jīng)調(diào)整修復(fù)后仍不能達(dá)到出廠精度性能要求，用戶要求退貨，(2)因產(chǎn)品質(zhì)量低劣，無(wú)法修復(fù)，又無(wú)現(xiàn)貨，用戶要求退貨，應(yīng)給予辦理退貨手續(xù)。(二)售后服務(wù)承諾供應(yīng)商在本地范圍內(nèi)設(shè)立服務(wù)機(jī)構(gòu)，便于提供本地化服務(wù)，并在需要時(shí)安排技術(shù)服務(wù)，配專職售后人員及售后服務(wù)車，設(shè)易損件倉(cāng)庫(kù)，提供備品備件可替換合同設(shè)備的原部件，其制作材料、性能、質(zhì)量不低于原部件。在質(zhì)保期內(nèi)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)質(zhì)保期內(nèi)的維護(hù)、維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、定期更換配件等一切(三)質(zhì)量保證承諾我公司鄭重承諾1.質(zhì)量保證期為終驗(yàn)合格之日起2年。2.所投產(chǎn)品制造廠家有可靠、完善的管理制度；有足夠的設(shè)計(jì)、工藝、加工、檢驗(yàn)?zāi)芰?；所投產(chǎn)品符合國(guó)際、國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保證使用單位能熟練操作維護(hù)和正常使用。3.我公司保證合同項(xiàng)下所供貨物是合同規(guī)定廠家制造的、全新的、未使用過(guò)的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求的合格產(chǎn)品。我公司保證其貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命期內(nèi)應(yīng)具有滿意的性能。在貨物的質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司對(duì)由于設(shè)計(jì)、工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障負(fù)責(zé)。4.質(zhì)保期內(nèi)，如設(shè)備或零部件因非人為因素出現(xiàn)故障而造成短期停用時(shí)，則質(zhì)保期和5.質(zhì)保期出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由我公司負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)所有費(fèi)用。質(zhì)保期后如需更換零部件，我公司承諾以優(yōu)惠價(jià)提供。特此承諾。(四)質(zhì)保期承諾第10頁(yè)(五)供貨期承諾我公司鄭重承諾：自招標(biāo)人書面通知中標(biāo)人20日內(nèi)完成供貨，并供貨至至采購(gòu)人指(六)維保服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾選的產(chǎn)品，對(duì)其運(yùn)行中出現(xiàn)的故障進(jìn)行排除。發(fā)生問(wèn)題時(shí)，保證10分鐘內(nèi)響應(yīng)到達(dá)并予以(七)專用備品備件承諾(八)售后技術(shù)支持承諾(九)電話技術(shù)支持承諾承諾可為客戶提供7×24小時(shí)售后服務(wù)熱線，隨時(shí)解(十)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持承諾第11頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，并恢復(fù)正常使用，同時(shí)對(duì)故障給出后續(xù)的建議方案。(十一)日常維護(hù)服務(wù)承諾在系統(tǒng)正常運(yùn)行后，將在每季度針對(duì)本項(xiàng)目涉及的所有產(chǎn)品進(jìn)行軟件、硬件的現(xiàn)場(chǎng)巡注：以下任何情況，則不在技術(shù)服務(wù)中心保修范圍內(nèi)：1.由于地震、火災(zāi)、雷擊等不可抗力因素造成的損壞或故障。2.由于用戶或第三方誤用或不正確的安裝、使用、不正確的與外設(shè)連接和外部電源等問(wèn)題造成的損壞或故障。3.故障產(chǎn)品或部件在未經(jīng)授權(quán)的情況下被拆卸、改裝或維修過(guò)。故障產(chǎn)品部件上的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和序列號(hào)不清、破損或被涂改過(guò)。(十二)免費(fèi)培訓(xùn)承諾我公司承諾所有設(shè)備安裝完畢后，我方將安排技術(shù)人員免費(fèi)對(duì)使用單位的設(shè)備管理人員進(jìn)行操作應(yīng)用及維護(hù)保養(yǎng)方面的技能培訓(xùn)，保證用戶能熟練操作維護(hù)和正常使用水處理設(shè)(一)質(zhì)保期服務(wù)承諾為了更好地服務(wù)于廣大用戶，讓用戶購(gòu)買的的產(chǎn)品安全無(wú)憂、購(gòu)買的產(chǎn)品物有所值，我公司提供售前的技術(shù)咨詢、產(chǎn)品選型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量性能、供貨時(shí)間、服務(wù)保障以及設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)、質(zhì)保期外的技術(shù)支持、維修維護(hù)和技術(shù)培為用戶提供2年的質(zhì)保服務(wù)期，負(fù)責(zé)將用戶所訂購(gòu)的設(shè)備免費(fèi)安裝直至正常運(yùn)行。質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)免費(fèi)提供售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)所提供的設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和修理，不限年份終身服務(wù)，僅收取零部件成本費(fèi)，免收人工費(fèi)，免收維修費(fèi)。我公司還設(shè)有免費(fèi)售后服務(wù)卡及價(jià)格優(yōu)惠的有償服務(wù)卡(三個(gè)月、半年、全年)。質(zhì)保期內(nèi)故障處理后跟蹤服務(wù)：定期回訪客戶，詢問(wèn)故障處理后設(shè)備運(yùn)行情況，并做記錄存檔。"顧客至上、服務(wù)至上、信譽(yù)至上、效率至上”是我們的服務(wù)宗旨，"為您想得遠(yuǎn)做得全；我用心、你放心”是我們的服務(wù)目標(biāo)，希望通過(guò)我們的服務(wù)能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發(fā)揮您所購(gòu)買的產(chǎn)品的效能!(二)質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃1.在設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)使用功能不完善方面的意見(jiàn)和處理急2.質(zhì)保期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。3.質(zhì)保期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對(duì)設(shè)備系統(tǒng)產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)改正，以便互相交流意見(jiàn)。4.質(zhì)保期階段根據(jù)項(xiàng)目情況制訂保修計(jì)劃，該階段的模式為“一、二、三、四”模式。二個(gè)理念——帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明；三個(gè)降低——降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度；5.后期延伸服務(wù)質(zhì)保期過(guò)后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務(wù)。比如：技術(shù)支持。(三)質(zhì)保期后售后服務(wù)計(jì)劃我公司終身提供本項(xiàng)目產(chǎn)品的免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。質(zhì)保期滿后，如遇重大問(wèn)題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后10分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)，派人趕到采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)，幫助排除故障、修復(fù)或更換零部件。長(zhǎng)期備有各種設(shè)備的備品備件，保證2年內(nèi)存貨。質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取方式與質(zhì)保期內(nèi)相同，但硬件要收取設(shè)備維修和更換的成本費(fèi)。上門服務(wù)的差旅費(fèi)，硬件產(chǎn)品要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會(huì)事先通知用戶，同時(shí)我公司可以與用戶簽訂年度保修合同。我方保證提供給采購(gòu)單位的家具，將嚴(yán)格按IS09001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證要求生產(chǎn)。承蒙惠顧我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，謹(jǐn)致謝意!為維護(hù)您的合法權(quán)益，我公司向您作出下述我公司的質(zhì)量方針是“精心研發(fā)制造，持續(xù)為顧客提供高品質(zhì)辦公家具以及與其相關(guān)本項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)保期為2年(一)售前服務(wù)(二)售中服務(wù)(三)售后服務(wù)理、技術(shù)人才25余人，其中注冊(cè)類人員占比60%以上，可以隨時(shí)接受公司調(diào)遣，為本項(xiàng)目第14頁(yè)(一)客戶意見(jiàn)反饋和改進(jìn)機(jī)制(二)保修服務(wù)計(jì)劃證體系，生產(chǎn)廠家目前已通過(guò)1S09001:2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，公司在經(jīng)營(yíng)管理中以第15頁(yè)家具享有2年質(zhì)量保修，在保質(zhì)期內(nèi)，產(chǎn)品如有非人為因素導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題，本公司將負(fù)責(zé)維修成更換。如人為損壞，本公司只收取材料成本進(jìn)行維修或更換，以最大的服務(wù)保障客戶(三)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的質(zhì)量保證公司所授權(quán)銷售的生產(chǎn)廠家生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行IOS管理，完全按IOS質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行，原材料、半成品、成品的擺放規(guī)定。原材料的領(lǐng)用規(guī)定，半成品的交接制度，工人工作時(shí)的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的清潔有序等等，這些就在措施上保證了產(chǎn)品質(zhì)量(四)強(qiáng)大研發(fā)實(shí)力的質(zhì)量保證公司建立了強(qiáng)大的科研隊(duì)伍，不斷對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行完善優(yōu)化，并嚴(yán)格履行合同的相關(guān)承諾，確保服務(wù)全面、徹底，快捷、有效。售后服務(wù)上的保證：(五)不保修范圍1.不可抗力，如合風(fēng)、洪水、地震等自然災(zāi)害因素造成的家具損壞。2.非我公司送運(yùn)、安裝造成的損壞。3.使用不當(dāng)或人為損壞，如劇烈碰撞，配件丟失等。4.非本公司專業(yè)人員維修后損壞。(六)質(zhì)保期后服務(wù)計(jì)劃質(zhì)保期后，我司將定期對(duì)貨物進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及正常的零部件維修，不收取任何費(fèi)用，需要更換零部件的，我們只收取零部件成本費(fèi)用。(七)常規(guī)服務(wù)1.全面細(xì)致提供家具行業(yè)專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)，引導(dǎo)客戶正確使用及保養(yǎng)家具。2.專人接聽(tīng)、受理客戶投訴電話，及時(shí)了解客戶意見(jiàn)，高效、快速做出反應(yīng)，為客戶提供切實(shí)可行的解決方案。3.專人迫蹤改善結(jié)果，定期進(jìn)行電話巡訪，制作客戶檔案資料，建立良好的客戶關(guān)系4.在產(chǎn)品保用期內(nèi)，凡屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，均提供免費(fèi)上門維修服務(wù)。5.所有貨物送貨上門并負(fù)責(zé)安裝。6.客戶維修服務(wù)，接到客戶投訴電話后，根據(jù)急緩需要，在小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，我公司將提供同品質(zhì)的貨物給客戶子以更換，若在客戶正常使用過(guò)程中多次發(fā)生同樣故障的將作退貨處理，三包期問(wèn)及之后。第16頁(yè)我方對(duì)提供貨物實(shí)行“三包”的說(shuō)明：包修：家具出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的。包換：同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，更換后的產(chǎn)品質(zhì)保期從更換之日起包退：在質(zhì)保期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無(wú)法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的，經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的。所有我們售出的產(chǎn)品均享有2年免費(fèi)保用及終身保養(yǎng)服務(wù)，以示我們對(duì)產(chǎn)品的信心及對(duì)客戶的保證，我們對(duì)產(chǎn)品維護(hù)的高效率倍愛(ài)贊譽(yù)。我們的售前及售后服務(wù)范圍廣泛，為您提供最完善及最方便的服務(wù)，事事為您安排妥當(dāng)，盡顯過(guò)人之處。即使您已經(jīng)成為我們的客戶，但我們對(duì)你的承諾并未因此而終止，我們的客戶售后服務(wù)中心專職負(fù)責(zé)處理顧客的咨詢、投訴、保養(yǎng)及緊急服務(wù)，以及來(lái)自拜訪等，力求能解決客戶一切需要。第三節(jié)完善的售后服務(wù)體系一、售后服務(wù)體系1.2組織機(jī)構(gòu)保障體系工程師，進(jìn)行7×24小時(shí)不間斷的售后服務(wù)。1.3人員技術(shù)保障體系第18頁(yè)供全方位、全過(guò)程(含質(zhì)保期外)的技術(shù)支持。8、物資管理員(含：備品備件、檢測(cè)儀器、專用工具)1.4服務(wù)方式保障體系1.4.1熱線電話服務(wù)方式1.4.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式(2)何時(shí)排除故障，恢復(fù)場(chǎng)地使用，也就是服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和故1.4.4定期巡檢主動(dòng)回訪服務(wù)方式(1)日常性跟蹤巡檢維護(hù)服務(wù)(2)月定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)(4)半年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)(5)年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)(6)節(jié)假日、重大政治活動(dòng)、突發(fā)事件緊急巡檢維護(hù)服務(wù)(7)非正常維護(hù)服務(wù)1.4.5更新?lián)Q代服務(wù)方式1.5技術(shù)培訓(xùn)保障體系1.7服務(wù)制度保障體系(1)針對(duì)每個(gè)用戶，建立完善的用戶服務(wù)技術(shù)檔案制度(2)場(chǎng)地使用狀況日常維護(hù)巡檢記錄報(bào)告制度(3)場(chǎng)地使用定期檢查及報(bào)告制度(4)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、軟硬件故障分析與排除及修復(fù)記錄報(bào)告制度(5)用戶意見(jiàn)收集反饋報(bào)告制度1.8法律保障體系1.8.1質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量保證書(5)維護(hù)費(fèi)用收取方法。須不折不扣地全部滿足或優(yōu)于招標(biāo)文件提出的各項(xiàng)要求。第四節(jié)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)1.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)證明材料第五節(jié)服務(wù)人員的配備情況一、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)分類項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)分為三種類型：職能型、項(xiàng)目型和矩陣型。(一)職能型組織結(jié)構(gòu)職能型組織結(jié)構(gòu)是目前最普遍的項(xiàng)目組織形式。它是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)職能型組織結(jié)構(gòu)是一種常規(guī)的線型組織結(jié)構(gòu)。采用這種組織結(jié)構(gòu)時(shí)，項(xiàng)目是以部門為主體來(lái)承擔(dān)項(xiàng)目的，一個(gè)項(xiàng)目由一個(gè)或者多個(gè)部門承擔(dān)，一個(gè)部門也可能承擔(dān)多個(gè)項(xiàng)目，有部門經(jīng)理也有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，所以項(xiàng)目成員有兩個(gè)負(fù)責(zé)人。這個(gè)組織結(jié)構(gòu)適用于主要由一個(gè)部門完成的項(xiàng)目或技術(shù)比較成熟的項(xiàng)目。1.職能型組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)如下：(1)以職能部門作為承擔(dān)項(xiàng)目任務(wù)的主體，可以充分發(fā)揮職能部門的資源集中優(yōu)勢(shì)，有利于保障項(xiàng)目需要資源的供給和項(xiàng)目可交付成果的質(zhì)量，在人員的使用上具有較大的靈活性。(2)職能部門內(nèi)部的技術(shù)專家可以被該部門承擔(dān)的不同項(xiàng)目共享，節(jié)約人力，減少了資源浪費(fèi)。(3)同一職能部門內(nèi)部的專業(yè)人員便于交流、相互支援，對(duì)創(chuàng)造性地解決技術(shù)問(wèn)題很有幫助。同部門的專業(yè)人員易于交流知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目成員在事業(yè)上具有連續(xù)性和保障性。(4)當(dāng)項(xiàng)目成員調(diào)離項(xiàng)目或者離開(kāi)公司，所屬職能部門可以增派人員，保持項(xiàng)目技術(shù)的連續(xù)性。(5)項(xiàng)目成員可以將完成項(xiàng)目和完成本部門的職能工作融為一體，可以減少因項(xiàng)目的臨時(shí)性給項(xiàng)目成員帶來(lái)的不確定性。2.職能型組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)如下：(1)客戶利益和職能部門的利益經(jīng)常發(fā)生沖突，職能部門會(huì)為本部門的利益而忽視客戶的需求，只集中于本職能部門的活動(dòng)，項(xiàng)目及客戶的利益往往得不到優(yōu)先考慮。(2)當(dāng)項(xiàng)目需要多個(gè)職能部門共同完成，或者一個(gè)職能部門內(nèi)部有多個(gè)項(xiàng)目需要完成時(shí)，資源的平衡就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。(3)當(dāng)項(xiàng)目需要由多個(gè)部門共同完成時(shí)，權(quán)力分割不利于各職能部門之間的溝通交流、團(tuán)結(jié)協(xié)作。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人沒(méi)有足夠的權(quán)力控制項(xiàng)目的進(jìn)展。(4)項(xiàng)目成員在行政上仍隸屬于各職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目成員沒(méi)有完全的權(quán)利，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需要不斷地同職能部門進(jìn)行有效的溝通，以消除項(xiàng)目成員的顧慮。當(dāng)小組成員對(duì)部門經(jīng)理和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都要負(fù)責(zé)時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)常是復(fù)雜的。對(duì)這種雙重報(bào)告關(guān)系的有效管理常常是項(xiàng)目最重要的成功因素，而且通常是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的責(zé)任。(二)項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)中的部門完全是按照項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)置，是一種單目標(biāo)的垂直組織方式。在項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有足夠的權(quán)力控制項(xiàng)目的資源。項(xiàng)目成員向唯一領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。這種組織結(jié)構(gòu)適用于開(kāi)拓性等風(fēng)險(xiǎn)比較大的項(xiàng)目或進(jìn)度、成本、質(zhì)量等指標(biāo)有嚴(yán)格要求的項(xiàng)目，不適合人才匱乏或規(guī)模小的企業(yè)。1.項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)如下：(1)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目可以全權(quán)負(fù)責(zé)，可以根據(jù)項(xiàng)目需要隨意調(diào)(2)項(xiàng)目型組織的目標(biāo)單一，完全以項(xiàng)目為中心安排工作，決策(3)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目成員有全部權(quán)利，項(xiàng)目成員只對(duì)項(xiàng)目負(fù)(4)組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，易于操作。項(xiàng)目成員直接屬于同一部門，(1)對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目型組織，資源不能共享，即使某個(gè)項(xiàng)目的(2)公司里各個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目型組織處于相對(duì)封閉的環(huán)境之中，(3)在項(xiàng)目完成以后，項(xiàng)目型組織中的項(xiàng)目成員或者被派到另(三)矩陣型組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目成員需要適應(yīng)于兩個(gè)上司協(xié)調(diào)工作。加強(qiáng)橫向聯(lián)結(jié)，充分(1)專職的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目，以項(xiàng)目為中心，能迅速(2)多個(gè)項(xiàng)目可以共享各個(gè)職能部門的資源。在矩陣管理中，人力資源得到了更有效地利用，減少了人員冗余。(3)既有利于項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，也有利于公司目標(biāo)方針的貫徹。(4)項(xiàng)目成員的顧慮減少了，因?yàn)轫?xiàng)目成員后，他們?nèi)匀豢梢曰氐皆瓉?lái)的職能部門，不用擔(dān)心被解散，而且他們能有更多機(jī)會(huì)接觸2.矩陣型組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)如下：(1)容易引起職能經(jīng)理和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人權(quán)力的沖突。(2)資源共享可能引起項(xiàng)目之間的沖突。(3)項(xiàng)目成員有多位領(lǐng)導(dǎo)，即員工必須接受雙重領(lǐng)導(dǎo)，因此經(jīng)(一)職責(zé)分明：建立項(xiàng)目管理責(zé)任制，實(shí)行以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為核心，明確分工，責(zé)任到人，最終確保整體目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。(二)人員優(yōu)化：選派高素質(zhì)的管理人員，尤其是領(lǐng)導(dǎo)決策者，要求有高度的工作責(zé)任心和較強(qiáng)的組織管理能力，較高的專業(yè)技術(shù)水平和豐富的經(jīng)驗(yàn)，懂技術(shù)、講科學(xué)、善管理、重實(shí)際，能勝任各自分管的管理組織工作。(三)設(shè)備合理：根據(jù)招標(biāo)文件的有關(guān)要求及項(xiàng)目的實(shí)際情況，我單位針對(duì)本項(xiàng)目配備了精良的設(shè)備來(lái)滿足家具采購(gòu)的需要，設(shè)備進(jìn)場(chǎng)后，我公司將對(duì)設(shè)施、設(shè)備將進(jìn)行檢定。為確保本項(xiàng)目保質(zhì)保量決定以從事項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)骨干為基礎(chǔ)，進(jìn)一步充實(shí)力量，組建精干高效的項(xiàng)目部，創(chuàng)一流的管理、一流的質(zhì)量，確保優(yōu)質(zhì)、安全地完成本次務(wù)項(xiàng)目任務(wù)。此外，為更好地服務(wù)于本項(xiàng)目，我們?cè)诂F(xiàn)有管理體系的基礎(chǔ)上，為本項(xiàng)目設(shè)計(jì)了專項(xiàng)服務(wù)組織體系：本公司針對(duì)家具采購(gòu)項(xiàng)目成立的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)主要分為項(xiàng)目經(jīng)理以及采購(gòu)部、質(zhì)檢部、物資設(shè)備部、安裝部、綜合部、運(yùn)輸部、售后部、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部各個(gè)部門以及相應(yīng)下屬的工作人員。公司各部門分工配合、通力合作，各部門負(fù)責(zé)本部門職務(wù)范圍以內(nèi)的事務(wù)。(二)責(zé)權(quán)利一致原理：權(quán)利一致。是指任何一個(gè)組織越是想要使其主管人員能勝任其所承擔(dān)的職(一)因事?lián)袢说脑瓌t(二)量才使用的原則(三)人事動(dòng)態(tài)平衡的原則(四)程序化、規(guī)范化原則我公司將安排10名工作人員對(duì)家具采購(gòu)并完成安裝服務(wù)，其中包括(一)采購(gòu)部經(jīng)理(二)采購(gòu)部主管7.定期開(kāi)展供應(yīng)商考核8.較大索賠案件處理(三)采購(gòu)助理(四)采購(gòu)員(一)整體職責(zé)第35頁(yè)(二)主管會(huì)計(jì)崗位職責(zé)(四)出納崗位職責(zé)3.及時(shí)辦理各種轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支票業(yè)務(wù)，并交會(huì)計(jì)做賬。4.及時(shí)追收各種應(yīng)收的款。1.按規(guī)定做好物資設(shè)備進(jìn)出庫(kù)的驗(yàn)收、記賬和發(fā)放工作，做到賬賬相2.隨時(shí)掌握庫(kù)存狀態(tài)，保證物資設(shè)備及時(shí)供應(yīng)，充分發(fā)揮周轉(zhuǎn)效率。3.熟悉相應(yīng)物資設(shè)備的品種、規(guī)格、型號(hào)及性能，填寫分明。4.搞好倉(cāng)庫(kù)的安全管理工作，檢查防火、防盜設(shè)施，及時(shí)堵塞漏洞。5.完成項(xiàng)目部經(jīng)理交代的其他工作。6.服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。7.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)日常管理工作。8.根據(jù)實(shí)際工作狀況，積極提出管理的合理化建議。9.按倉(cāng)庫(kù)規(guī)定收發(fā)料。10.物料進(jìn)倉(cāng)入庫(kù)，倉(cāng)位的籌劃與正確地?cái)[放。11.倉(cāng)庫(kù)的安全工作和物料保管防護(hù)工作。1.堅(jiān)決服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并認(rèn)真執(zhí)行。2.按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)受檢產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)工作。3.按照工藝流程卡，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條件做好每個(gè)項(xiàng)目的檢查記錄，防止錯(cuò)檢、漏檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中出現(xiàn)的不良品并打上標(biāo)記，要求并監(jiān)督制造方采取有效措施認(rèn)真管理，防止不良產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品混入合格產(chǎn)4.質(zhì)檢員應(yīng)熟悉并理解產(chǎn)品圖紙、工藝文件，了解受檢產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，5.質(zhì)檢員有權(quán)拒檢某些嚴(yán)重違反技術(shù)要求，不負(fù)責(zé)任、粗制濫造的產(chǎn)品，以免不良產(chǎn)品的大批量出現(xiàn)。6.向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及生產(chǎn)工人提供質(zhì)量方面的反饋數(shù)據(jù)；根據(jù)產(chǎn)品或零部件存在的問(wèn)題，分析原因，提出預(yù)防和改進(jìn)的意見(jiàn)供主管領(lǐng)導(dǎo)和7.嚴(yán)格批量產(chǎn)品的檢驗(yàn)工作，檢驗(yàn)員有權(quán)根據(jù)受檢產(chǎn)品的質(zhì)量要求就生產(chǎn)條件、使用材料、檢驗(yàn)設(shè)備等問(wèn)題向有關(guān)部門提出建設(shè)性意見(jiàn)8.簽發(fā)產(chǎn)品或部件合格與否的質(zhì)量證明。對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果負(fù)責(zé)9.工作崗位無(wú)人時(shí)必須關(guān)閉電源(電風(fēng)扇、電燈)。10.不得擅自離開(kāi)工作崗位。11.指導(dǎo)和管理所屬成員的檢驗(yàn)工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。(一)人員的個(gè)人言行必須遵守《安裝人員守則》。(二)安裝工作人員必須具備到位的市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)待家具安裝質(zhì)量和貨物期，自身必須要做到嚴(yán)格地控制和把關(guān)。(三)根據(jù)主管下達(dá)的安裝任務(wù)，充分做好家具的清點(diǎn)以及安裝工具的準(zhǔn)備工作，避免出現(xiàn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后因遺漏而影響了工作的開(kāi)展。(四)對(duì)于安裝的訂單圖紙，應(yīng)提前熟悉，做到根據(jù)圖紙結(jié)構(gòu)對(duì)照安裝細(xì)節(jié)的分析工作，對(duì)可能出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題應(yīng)有預(yù)備解決方案。(五)送貨安裝的出車時(shí)間要保證，盡量做到宜早不宜遲，并且(十五)妥善保管領(lǐng)用的安裝工具，每次去現(xiàn)場(chǎng)安裝之前，應(yīng)提(一)運(yùn)輸主管(二)運(yùn)輸監(jiān)控(三)車隊(duì)1.按時(shí)編制(年、月、周、日)行車計(jì)劃。(四)安全員5.會(huì)同有關(guān)人員編報(bào)年、季、月度車輛(發(fā)動(dòng)機(jī))大修、維護(hù)計(jì)劃，6.按時(shí)做好防寒、防凍、防滑、預(yù)熱、保溫第43頁(yè)組織評(píng)定車輛技術(shù)等級(jí)，擬定提高車輛技術(shù)等級(jí)措施，按期做好有關(guān)資料的上報(bào)工作。8.了解公司技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額完成情況，參加定額分析會(huì)議，研究和制訂改進(jìn)措施。1.負(fù)責(zé)主管售后部的全面工作，保證售后工作正常有序地開(kāi)展。2.負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)管理制度建立、修訂、完善工作，并監(jiān)督落實(shí)到位。3.定期組織開(kāi)展部門崗位技能及服務(wù)培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)工作效率并不斷加強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)；4.負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的全面跟蹤服務(wù)工作，維護(hù)公司與客戶之間的良好關(guān)5.做好售后管理及跟進(jìn)工作。6.負(fù)責(zé)異常售后問(wèn)題的處理及上報(bào)。7.負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶來(lái)電來(lái)訪登記、管理、回饋工作。8.認(rèn)真做好家具質(zhì)量、信息反饋和客戶使用反饋意見(jiàn)的匯總和分析。9.協(xié)助采購(gòu)部做好客戶接待和客戶關(guān)系維護(hù)工作。10.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他相關(guān)部門的工作開(kāi)展。11.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，并認(rèn)真履行。12.認(rèn)真做好本部門相關(guān)資料和文檔管理工作。13.負(fù)責(zé)組織本部門員工參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高售后部的工作能力。14.根據(jù)公司發(fā)展需要，負(fù)責(zé)組建和培養(yǎng)售后分支團(tuán)隊(duì)。一、培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：設(shè)備送達(dá)采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)，采購(gòu)單位在合適時(shí)間應(yīng)派第二階段：在產(chǎn)品安裝完成后，我公司將對(duì)需采購(gòu)單位設(shè)備管第三階段：在設(shè)備運(yùn)行后，我們將定期上門，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行解使用方法、安裝示意和日常維護(hù)、并提供相關(guān)圖紙和備品備件，同時(shí)考慮產(chǎn)品的專業(yè)性，相應(yīng)配備產(chǎn)品安裝的專用工具備用，使產(chǎn)品發(fā)(一)家具擺放位置應(yīng)遠(yuǎn)離煤火、暖氣片等熱源及冷凍氣出口，以免家具過(guò)度受熱、受冷導(dǎo)致木材開(kāi)裂或變形，或者飾面材料變色、老化。同時(shí)盡可能避開(kāi)陽(yáng)光的直射，長(zhǎng)時(shí)間日曬，會(huì)使家具表面涂層及飾面材料退色或變色，金屬配件氧化變質(zhì)。(二)在使用前，需把家具四腳墊平、墊實(shí)，保證家具安穩(wěn)著地，否則將會(huì)影響家具的結(jié)構(gòu)強(qiáng)度、使用壽命，同時(shí)對(duì)于高大柜類家具還會(huì)導(dǎo)致柜體不方正，開(kāi)門或抽屜關(guān)閉不嚴(yán)，甚至翻倒等。(三)搬遷家具時(shí)，應(yīng)采用軟質(zhì)物品對(duì)其四周進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)將柜門板、抽屜、層板等活動(dòng)部件取出，單件搬運(yùn)時(shí)應(yīng)面朝上；柜或避免零部件表面相互磨練，并保證安裝配件齊全。若使用膠帶固定包裝物體時(shí)，嚴(yán)禁直接貼與家具外表面，防止漆膜脫落。(四)整體移動(dòng)家具時(shí)，應(yīng)將家具內(nèi)擺放的物品取出，輕抬輕放，不允許硬拖硬拉；放置時(shí)，確保平穩(wěn)，以防損壞家具連接結(jié)構(gòu)。開(kāi)門的開(kāi)啟角度不可超過(guò)鉸鏈開(kāi)啟的極限角度，使用抽屜、柜門及趟門時(shí)不能用力過(guò)大，以免造成家具損壞傷及人身安全。(五)擱板不能超載荷使用，嚴(yán)禁踩踏懸空的擱板，木制層板承受的載重負(fù)荷約為≤15kg(特別注意書柜類產(chǎn)品不宜在同一塊層板(六)禁止抽屜全部拉出，兒童懸于柜門或坐在抽屜上玩耍，(七)掛衣桿的負(fù)重不得超過(guò)40kg,以防掛衣桿脫落、斷裂。(八)帶電器的產(chǎn)品嚴(yán)禁在潮濕的環(huán)境中使用，切勿用濕手操(九)盡量避免讓家具面接觸到腐蝕性液體、酒精、指甲油、第六節(jié)服務(wù)便利性務(wù)站點(diǎn)，從事類似項(xiàng)目已近15年，并躋身于省內(nèi)行業(yè)前列。公司擁有相應(yīng)資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、管理人才50余人，公司經(jīng)過(guò)多年業(yè)務(wù)發(fā)展，在3.2我公司針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，對(duì)本項(xiàng)目制定專門管理辦法，統(tǒng)一統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一獎(jiǎng)懲“六個(gè)統(tǒng)一”乘坐7人的商務(wù)車1輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤保障工作及4.4項(xiàng)目沿線支持：根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度及實(shí)際需要，我公司在項(xiàng)5.3在涉及行業(yè)數(shù)據(jù)的積累方面，公司建有各地項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)，第49頁(yè)第七節(jié)售后服務(wù)承諾(一)貨物“三包”承諾(二)售后服務(wù)承諾(三)質(zhì)量保證承諾第50頁(yè)(四)質(zhì)保期承諾(五)供貨期承諾我公司鄭重承諾：自招標(biāo)人書面通知中標(biāo)人20日內(nèi)完成供貨，并供貨至至采購(gòu)人指(六)維保服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾選的產(chǎn)品，對(duì)其運(yùn)行中出現(xiàn)的故障進(jìn)行排除。發(fā)生問(wèn)題時(shí)，保證10分鐘內(nèi)響應(yīng)到達(dá)并予以(七)專用備品備件承諾(八)售后技術(shù)支持承諾(九)電話技術(shù)支持承諾(十)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持承諾(十一)日常維護(hù)服務(wù)承諾3.故障產(chǎn)品或部件在未經(jīng)授權(quán)的情況下被拆卸、改裝或維修過(guò)。故障產(chǎn)品部件上的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和序列號(hào)不清、破損或被涂改過(guò)。(十二)免費(fèi)培訓(xùn)承諾我公司承諾所有設(shè)備安裝完畢后，我方將安排技術(shù)人員免費(fèi)對(duì)使用單位的設(shè)備管理人員進(jìn)行操作應(yīng)用及維護(hù)保養(yǎng)方面的技能培訓(xùn)，保證用戶能熟練操作維護(hù)和正常使用水處理設(shè)(一)質(zhì)保期服務(wù)承諾為了更好地服務(wù)于廣大用戶，讓用戶購(gòu)買的的產(chǎn)品安全無(wú)憂、購(gòu)買的產(chǎn)品物有所值，我公司提供售前的技術(shù)咨詢、產(chǎn)品選型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量性能、供貨時(shí)間、服務(wù)保障以及設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)、質(zhì)保期外的技術(shù)支持、維修維護(hù)和技術(shù)培為用戶提供2年的質(zhì)保服務(wù)期，負(fù)責(zé)將用戶所訂購(gòu)的設(shè)備免費(fèi)安裝直至正常運(yùn)行。質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)免費(fèi)提供售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)所提供的設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和修理，不限年份終身服務(wù)，僅收取零部件成本費(fèi)，免收人工費(fèi)，免收維修費(fèi)。我公司還設(shè)有免費(fèi)售后服務(wù)卡及價(jià)格優(yōu)惠的有償服務(wù)卡(三個(gè)月、半年、全年)。質(zhì)保期內(nèi)故障處理后跟蹤服務(wù)：定期回訪客戶，詢問(wèn)故障處理后設(shè)備運(yùn)行情況，并做做得全；我用心、你放心"是我們的服務(wù)目標(biāo)，希望通過(guò)我們的服務(wù)能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發(fā)揮您所購(gòu)買的產(chǎn)品的效能!(二)質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃1.在設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)使用功能不完善方面的意見(jiàn)和處理急2.質(zhì)保期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。3.質(zhì)保期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對(duì)設(shè)備系統(tǒng)產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)改正，以便互相交流意見(jiàn)。二個(gè)理念——帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明；三個(gè)降低——降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度；5.后期延伸服務(wù)質(zhì)保期過(guò)后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務(wù)。比如：技術(shù)支持。(三)質(zhì)保期后售后服務(wù)計(jì)劃我公司終身提供本項(xiàng)目產(chǎn)品的免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。質(zhì)保期滿后，如遇重大問(wèn)題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后10分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)，派人趕到采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)，幫助排除故障、修復(fù)或更換零部件。長(zhǎng)期備有各種設(shè)備的備品備件，保證2年內(nèi)存貨。質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取方式與質(zhì)保期內(nèi)相同，但硬件要收取設(shè)備維修和更換的成本費(fèi)。上門服務(wù)的差旅費(fèi)，硬件產(chǎn)品要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會(huì)事先通知用戶，同時(shí)我公司可以與用戶簽訂年度保修合同。我方保證提供給采購(gòu)單位的家具，將嚴(yán)格按IS09001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證要求生產(chǎn)。承蒙惠顧我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，謹(jǐn)致謝意!為維護(hù)您的合法權(quán)益，我公司向您作出下述我公司的質(zhì)量方針是“精心研發(fā)制造，持續(xù)為顧客提供高品質(zhì)辦公家具以及與其相關(guān)產(chǎn)品”,向您保證我公司所銷售的產(chǎn)品皆為合格產(chǎn)品，出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢測(cè)。本項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)保期為2年1.免費(fèi)質(zhì)保期滿后，您可以選擇我公司為您提供的有償維修服務(wù)。2.在免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)，家具及相關(guān)配件在正常運(yùn)行的條件下所發(fā)生的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我公司將實(shí)行免費(fèi)更換處理。3.我司產(chǎn)品的安裝可以派出技術(shù)人員到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。(一)售前服務(wù)專業(yè)咨詢服務(wù)、專業(yè)銷售人員上門介紹產(chǎn)品、陳列室產(chǎn)品展示/示范工作觀摩、免費(fèi)測(cè)量場(chǎng)地尺寸、電腦輔助繪圖設(shè)計(jì)、免費(fèi)提供專業(yè)產(chǎn)品模擬示范、項(xiàng)目專業(yè)管理服務(wù)、特(二)售中服務(wù)由專業(yè)的技術(shù)師傅組成大型技術(shù)管理部，來(lái)跟進(jìn)與裝修單位的協(xié)調(diào)工作，以確保家具的運(yùn)送及安裝的準(zhǔn)確。專業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)快捷運(yùn)送服務(wù)。(三)售后服務(wù)1.免費(fèi)專業(yè)安裝及保養(yǎng)維修服務(wù)、技術(shù)咨詢。2.貨物驗(yàn)收前提供一次全面清潔服務(wù)并贈(zèng)送適量清潔工具。3.自貨物交付日起，根據(jù)產(chǎn)品項(xiàng)目，提供2年保用服務(wù)定期電話、信函訪問(wèn)客戶，提4.免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)安裝，附安裝說(shuō)明書和售后服務(wù)電話。5.產(chǎn)品交付使用一周內(nèi)，進(jìn)行上門觀察檢測(cè)使用情況。在安裝驗(yàn)收后，免費(fèi)提供專業(yè)的產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)及使用技巧培訓(xùn)。6.產(chǎn)品使用期間，定期派員回訪，核查產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。我公司為客戶預(yù)存零配件，產(chǎn)品交付使用時(shí)我公司為客戶相關(guān)部門提供一定數(shù)量的零針對(duì)本項(xiàng)目的本地化優(yōu)勢(shì)：公司為本地注冊(cè)企業(yè)，有豐富施工經(jīng)驗(yàn)。公司擁有相應(yīng)管理、技術(shù)人才25余人，其中注冊(cè)類人員占比60%以上，可以隨時(shí)接受公司調(diào)遣，為本項(xiàng)目(一)客戶意見(jiàn)反饋和改進(jìn)機(jī)制所有我們售出的產(chǎn)品均享有4年免費(fèi)保用及終身保(二)保修服務(wù)計(jì)劃我們保證所有產(chǎn)品，于正常使用情況下，均超卓耐用，華實(shí)兼?zhèn)洌?年保用期內(nèi)產(chǎn)購(gòu)買我公司產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起2年內(nèi)，我公司對(duì)家證體系，生產(chǎn)廠家目前已通過(guò)1S09001:2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，家具享有2年質(zhì)量保修，在保質(zhì)期內(nèi)，產(chǎn)品如有非人(三)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的質(zhì)量保證(四)強(qiáng)大研發(fā)實(shí)力的質(zhì)量保證(五)不保修范圍第54頁(yè)(六)質(zhì)保期后服務(wù)計(jì)劃(七)常規(guī)服務(wù)技術(shù)支持請(qǐng)求登記登記2.現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)第56頁(yè)程師通過(guò)E-Mail向用戶發(fā)送信息、文檔及程序，包括協(xié)助安裝、熱門話題、產(chǎn)品參考、問(wèn)第九節(jié)售后服務(wù)方案2年免費(fèi)保修、終身維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。在10分鐘內(nèi)安排專人與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問(wèn)題9.每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和客戶反10.售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對(duì)客戶進(jìn)行回訪，作為對(duì)維修處理人員的考核內(nèi)容之一。3.產(chǎn)品出現(xiàn)次品、劣品的退換貨承諾情況的方案1.根據(jù)給客戶的售后服務(wù)手冊(cè)里來(lái)進(jìn)行操作和辦理。2.如送貨到采購(gòu)單位產(chǎn)品不合格，應(yīng)及時(shí)辦理退換處理。3.如所送家具有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)管4.如所送家具有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。5.我公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、采購(gòu)部門要支持和配合售后服務(wù)部門的家具6.凡在家具退換貨過(guò)程中推諉客戶、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無(wú)正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，我公司要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按我公司7.查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。8.每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記。第62頁(yè)A.在必要時(shí)發(fā)出《糾正預(yù)防措施要求表》給責(zé)任部門，責(zé)任部門需分析造成質(zhì)量問(wèn)題的具體原因，并填寫在《糾正預(yù)防措施要求表》上。B.相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)客戶投訴的主要原因擬定糾正與預(yù)防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生，并填寫在《糾正預(yù)防措施要求表》上。C.根據(jù)相關(guān)責(zé)任部門擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行匯整后，公司品管核準(zhǔn)后，由售后部回復(fù)給采購(gòu)人。D.如相關(guān)責(zé)任部門擬定的糾正與預(yù)防措施未能被質(zhì)檢部審查核準(zhǔn)的，則由相關(guān)責(zé)任部門重新對(duì)其進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直至此問(wèn)題得到有效處理和解決。E.接收到的客戶投訴必須在2個(gè)工作日(含)內(nèi)將其回復(fù)給采購(gòu)人，如因調(diào)查或分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時(shí)間延誤者，質(zhì)檢部、售后部必須事先跟采購(gòu)人聯(lián)絡(luò)，并征得采購(gòu)人同意。(4)糾正與預(yù)防措施或改善對(duì)策的執(zhí)行及效果確認(rèn)：A.相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)審查核準(zhǔn)后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)行其改善對(duì)策，質(zhì)檢部、售后部根據(jù)其執(zhí)行狀況作效果追蹤和確認(rèn)；B.對(duì)確認(rèn)有效的，并能達(dá)到預(yù)期目的的，由質(zhì)檢部、售后部將有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提供給相關(guān)責(zé)任部門，要求其修訂或重新制定相關(guān)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。C.對(duì)確認(rèn)無(wú)效的，由質(zhì)檢部、售后部要求相關(guān)責(zé)任部門重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到其得到有效的處理和解決，并在驗(yàn)證欄加上驗(yàn)證時(shí)間。D.與客戶投訴有關(guān)的質(zhì)量記錄之存檔、列管，由質(zhì)檢部、售后部依《記錄控制程序》進(jìn)行工作。8.售后服務(wù)保障體系1.售后服務(wù)管理細(xì)則(1)售后服務(wù)部門職能A.搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn)；B.處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；D.保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；F.受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨；(2)售后服務(wù)部門的主要工作說(shuō)明A.搜集客戶意見(jiàn)、建議通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，如電話、網(wǎng)站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)B.開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃我公司重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。C.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。D.及時(shí)處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。E.開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，客戶滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從客戶的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決客戶不滿的針對(duì)性的方案。第二，客戶滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引2.售后服務(wù)承諾(1)免費(fèi)質(zhì)保期限：2年；(3)免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)維修人員接到產(chǎn)品故障報(bào)修的響應(yīng)及到達(dá)時(shí)間全年365天、每天24小時(shí)響應(yīng)，在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。(4)貨物“三包”說(shuō)明：我公司特別鄭重承諾：我公司對(duì)提供的所修2年及終身保養(yǎng)服務(wù)，2年內(nèi)包修、包退、包換，不收任何費(fèi)用。3.售后服務(wù)宗旨第66頁(yè)4.售前、售中、售后服務(wù)措施讓家具充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力整體環(huán)境的搭配，讓整體家具配置協(xié)調(diào)，外觀品質(zhì)、功能等方面達(dá)到高檔水準(zhǔn)，充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力，而產(chǎn)品本身充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力更具備品味和特色，富于時(shí)代感，同時(shí)合理的價(jià)格使采購(gòu)單位感到物有所值。從使用壽命上加強(qiáng)保障，根據(jù)不同的環(huán)境進(jìn)行多元化的配置，并使所配置的產(chǎn)品在近十五年內(nèi)不落伍。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、售后服務(wù)及時(shí)，不會(huì)因長(zhǎng)途運(yùn)輸、產(chǎn)品調(diào)整等客觀原因，造成用戶在正常使用周期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品使用，產(chǎn)品維護(hù)的不便。為用戶著想，在用戶既定方針的基礎(chǔ)上，站在技術(shù)角度，對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝、使用功能等方面精心處理。(1)售前服務(wù)：A.專業(yè)咨詢服務(wù)。B.免費(fèi)測(cè)量場(chǎng)地尺寸、電腦輔助繪圖設(shè)計(jì)。C.專業(yè)管理服務(wù)。D.特殊產(chǎn)品的定制服務(wù)。(2)售中服務(wù)由專業(yè)的技術(shù)人員及綜合人員組成管理團(tuán)隊(duì)，來(lái)跟進(jìn)與采購(gòu)方的協(xié)調(diào)工作，以確保家具的運(yùn)送及安裝的準(zhǔn)確。A.專業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。B.快捷運(yùn)送服務(wù)。(3)售后服務(wù)：A.免費(fèi)專業(yè)安裝及保養(yǎng)維修服務(wù)。B.貨物驗(yàn)收前提供一次全面清潔服務(wù)并贈(zèng)送適量清潔工具。C.自貨物交付日起，根據(jù)產(chǎn)品項(xiàng)目，提供2年保修服務(wù)。D.定期電話、信函訪問(wèn)客戶，提供售后服務(wù)跟蹤。5.客戶意見(jiàn)反饋和改進(jìn)機(jī)制所有我們售出的產(chǎn)品均享有2年免費(fèi)使用及終身保養(yǎng)服務(wù)，以示我們對(duì)產(chǎn)品的信心及對(duì)客戶的保證。我公司承諾：及時(shí)處理客戶的咨詢和投訴，全年365天、每天24小時(shí)響應(yīng)，在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。我們的售前及售后服務(wù)范圍廣泛，為采購(gòu)方提供最完善及最方便的服務(wù)，事事為采購(gòu)單位安排妥當(dāng)，盡顯過(guò)人之處。即使采購(gòu)單位已經(jīng)成為我們的客戶，但我們的承諾并未因此而終止。(1)家具的重組及搬遷。(2)家具布料翻新。(3)桌椅的翻新。(4)防污處理。(5)在保用期內(nèi)，若非人為因素而損壞，維修后若還不能使用，我們將用全新產(chǎn)品給予更換。6.保修期服務(wù)計(jì)劃我們保證所有產(chǎn)品，于正常使用情況下，均超卓耐用，華實(shí)兼?zhèn)洌?年保用期內(nèi)產(chǎn)品如有任何非人為損壞以致影響使用，我公司將提供及時(shí)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，保障客戶的合法消費(fèi)權(quán)益。(1)免費(fèi)維修購(gòu)買我公司產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起2年內(nèi)，我公司對(duì)家具制造方面的問(wèn)發(fā)現(xiàn)所購(gòu)產(chǎn)品在2年保用期內(nèi)有任何故障，以致在實(shí)質(zhì)上(3)更換常使用情況下，家具享有2年質(zhì)量保修，在保質(zhì)期內(nèi)，產(chǎn)品如有非人7.售后服務(wù)技術(shù)人員及培訓(xùn)計(jì)劃技術(shù)和方案的熟悉程度是項(xiàng)目能否順利進(jìn)行的重要影響因素。通過(guò)此次培訓(xùn)，我們將和客戶的技術(shù)人員交流技術(shù)問(wèn)題，保證項(xiàng)目的順利進(jìn)B.建立專業(yè)化的信息管理隊(duì)伍，保障家具正常使用。通過(guò)對(duì)用戶技術(shù)人員的培訓(xùn)，使客戶熟悉相關(guān)管理技術(shù)，掌握產(chǎn)品的操作與日常維護(hù)。(2)培訓(xùn)師資培訓(xùn)講師由專業(yè)技術(shù)人員以及我公司的技術(shù)人員擔(dān)任，我公司的技術(shù)人員還協(xié)助完成培訓(xùn)的組織、協(xié)調(diào)工作。我們對(duì)培訓(xùn)講師的資格進(jìn)行嚴(yán)格審查，保證派出用戶認(rèn)可的具有相關(guān)專業(yè)資格和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的教師和相應(yīng)輔導(dǎo)員進(jìn)行培訓(xùn)，主要培訓(xùn)教員具有三年以上同等內(nèi)容的(3)參加人員安排客戶指派相關(guān)技術(shù)管理人員甲乙雙方約定地點(diǎn)進(jìn)行講課培訓(xùn)。第十節(jié)家具的保養(yǎng)方案1.實(shí)木家具是指由天然木材制成的家具，這樣的家具表面一般都能看到木材美麗的花紋。家具制造者對(duì)于實(shí)木家具一般都用涂飾清漆或亞(1)一種是純實(shí)木家具。就是說(shuō)家具的所有用材都是實(shí)木，包括桌面、衣柜的門板、側(cè)板等均用純實(shí)木制成，不使用其他任何形式的人造板。純實(shí)木家具對(duì)工藝及材質(zhì)要求很高。實(shí)木的選材、烘干、指接、拼縫等要求都很嚴(yán)格。如果哪一道工序把關(guān)不嚴(yán)，小則出現(xiàn)開(kāi)裂、結(jié)合處松動(dòng)等現(xiàn)象，大則整套家具變形，以至無(wú)法使用。(2)另一種是仿實(shí)木家具。所謂仿實(shí)木家具，從外觀上看是實(shí)木家具，木材的自然紋理、手感及色澤都和實(shí)木家具一模一樣，但實(shí)際上是實(shí)木和人造板混用的家具，即側(cè)板頂、底、擱板等部件用薄木貼面的刨花板或中密度板纖維板。通實(shí)木家具價(jià)格應(yīng)在XX萬(wàn)元左右，而全實(shí)木家具起碼要XX萬(wàn)元以上。2.上面提到了實(shí)木家具的價(jià)值在于它是純實(shí)木的，所以我們就要特別的愛(ài)護(hù)和保養(yǎng)。實(shí)木家具結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性取決于含水率的變化，會(huì)受周圍環(huán)境濕度的影響，會(huì)因產(chǎn)銷兩地空氣濕度差異過(guò)大易導(dǎo)致家具變形、開(kāi)裂。有一句老話"實(shí)木不過(guò)長(zhǎng)江",就是說(shuō)在南方生產(chǎn)的實(shí)木家具到北方后，會(huì)因?yàn)闅夂蛴绊懞?，從而容易出現(xiàn)開(kāi)裂、變形等問(wèn)題。在制作純實(shí)木家具時(shí)，應(yīng)注意軟硬材分開(kāi)，如果框架、側(cè)山或門板材質(zhì)不一致，因收縮比不同，比較容易變形。3.保養(yǎng)。(1)除塵：要經(jīng)常除塵，因?yàn)榛覊m每天都會(huì)摩擦實(shí)木家具的表面。最好使用干凈的軟棉布。切記不要用海綿或餐具清潔用具擦家具。除塵時(shí)請(qǐng)使用浸濕后擰干的棉布，因?yàn)闈衩薏寄軠p少摩擦，避免劃傷家具，同時(shí)還有助于減少靜電對(duì)灰塵的吸附，利于清除家具表面的灰塵。但應(yīng)避免水汽殘留在家具表面，建議最好用干棉布再擦一遍。為家具擦灰時(shí)，挪開(kāi)裝飾品，并且挪動(dòng)時(shí)輕拿輕放。為了除去家具表面由空氣中的污染物、做飯時(shí)的油煙、操作時(shí)的污跡以及上光時(shí)的殘余物所導(dǎo)致的痕跡，使用專用的家具清潔劑。這種溶劑還可以幫助去掉多余的蠟。被一起擦掉，也沒(méi)有產(chǎn)生任何其他不良除了經(jīng)常除塵外，木質(zhì)家具表面有時(shí)也要靠上蠟進(jìn)行進(jìn)一步的保養(yǎng)，以增加外觀的美感。使用專用的純木家具上光蠟對(duì)家具進(jìn)行定期保養(yǎng)。從而破壞涂層，還會(huì)堵塞木材毛孔，給修理造成困難。雖然經(jīng)常上蠟對(duì)涂層沒(méi)有傷害，但我們建議一年上光1到2次。過(guò)度上蠟也會(huì)損傷A.將上光蠟涂在一個(gè)干凈的白色軟布上，最好是純棉等天然纖維。請(qǐng)節(jié)約使用上光蠟，因?yàn)橹恍枭倭可瞎鈩┚涂梢允辜揖弑３州^長(zhǎng)時(shí)間美B.順著木材紋理的方向?qū)⑸瞎庀灢恋郊揖呱?。用軟布的另一面，如果有必要，也可以用另一塊軟布擦掉家具表面多余的上光蠟。C.上蠟過(guò)程要避免過(guò)度摩擦。過(guò)度摩擦實(shí)際上是有害于無(wú)光層的，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致家具表面光澤不均勻。用色拉油把紙完全浸透，幾分鐘后用家具專用鋼絲絨按木紋方向輕輕1.要用擰干的濕毛巾，以免劃花漆面。3.避免接觸酸、堿等腐蝕性液體。4.板式家具最怕拖動(dòng)，小件家具需移動(dòng)時(shí)，要抬家具的底部，大件家具最好請(qǐng)專業(yè)公司幫助。5.擺放的時(shí)候一定要將家具放平、放實(shí)，避免因局部懸空導(dǎo)致家具變6.家具的布料宜采用干洗，盡量避免水洗，以免褪色；皮革等部分應(yīng)用的皮革清潔劑清洗，避免用肥皂、洗衣粉等清洗。7.要經(jīng)常保持室內(nèi)的通風(fēng)與干燥，以免家具受潮變形。應(yīng)避免將家具8.床墊、沙發(fā)等軟體家具應(yīng)使其平均受力、避免在上面跳躍以免局部9.家具應(yīng)經(jīng)常擦拭，使之潔凈，以免滋生菌。10.抽屜、門等部件在開(kāi)、關(guān)時(shí)要輕開(kāi)、國(guó)關(guān)避免用力太大，發(fā)生碰第74頁(yè)1.對(duì)新購(gòu)置的皮沙發(fā)，首先用清水洗濕毛巾，擰干后抹去沙發(fā)表面的塵埃以及污垢，再用護(hù)理劑輕擦沙發(fā)表面一至兩遍(不要使用含蠟質(zhì)的護(hù)理品),這樣在真皮表面形成一層保護(hù)膜，使日后的污垢不易深入真皮毛孔，便于以后的清潔。2.要避免利器劃傷皮革。3.要避免油漬，圓珠筆、油墨等弄臟沙發(fā)。如發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有污漬等，應(yīng)立即用皮革清潔劑清潔，如沒(méi)有皮革清洗劑，可用干凈的白毛巾沾少許酒精輕抹污點(diǎn)，之后再用干一點(diǎn)的濕毛巾抹干，最后用保護(hù)劑護(hù)4.沙發(fā)的日常護(hù)理用擰干的濕毛巾抹拭即可，大約2-3個(gè)月用皮革清洗劑對(duì)沙發(fā)進(jìn)行清潔，或用家用真空吸塵器吸除沙發(fā)表面灰塵等。5.為了延長(zhǎng)使用壽命，避免孩子在沙發(fā)上跳躍玩耍，有汗液之身體不6.沙發(fā)的擺放要離開(kāi)5-10cm,保持通風(fēng)。7.要避免陽(yáng)光直射沙發(fā)，如客廳常有陽(yáng)光照射，不妨隔一段時(shí)間把幾張沙發(fā)互調(diào)位置以防色差明顯；如果濕度較大的地方，可以利用早上8點(diǎn)至10點(diǎn)的弱太陽(yáng)光照射七天，每天1小時(shí)，約3個(gè)月做一次。8.磨砂皮沙發(fā)的清潔方式不能用以上清潔方式(除皮質(zhì)上有油漬外),9.清潔皮革的注意事項(xiàng)：首先應(yīng)了解皮質(zhì)的種類，除磨砂皮外均可使用專業(yè)沙發(fā)清潔劑和保養(yǎng)(1)因有些皮革表層處理較差，請(qǐng)使用前先在皮革不顯眼的地方使用，若有褪色現(xiàn)象，可加水稀釋，直到滿意為止。(2)手持產(chǎn)品向距離約10厘米(4寸)之表面噴射，每次噴一部分直至濕潤(rùn)為止。(3)用清水(皮革特臟時(shí)可用微溫清水)洗濕毛巾或海綿，用手?jǐn)Q干后輕輕揉擦皮革，抹去塵埃污垢。沖洗毛巾，抹凈皮革，去除塵埃污垢，繼續(xù)清洗毛巾，重復(fù)上述步驟直到完成清潔部分。讓皮革自然干透，避免直接暴露于熱力或陽(yáng)光下。(4)每次清潔之后，要用皮革保護(hù)劑進(jìn)行護(hù)理。A.皮革保護(hù)劑的使用方法：用清水沖洗毛巾(或任何柔軟不褪色之抹布)用手?jǐn)Q干后折疊起來(lái)，手持折疊好的毛巾，噴上皮革保護(hù)劑直到微濕，拭抹皮革，輕輕揉擦，切勿用力摩擦，按順序拭抹每一部分，重復(fù)噴上保護(hù)劑以保持布料微濕直到完成護(hù)理程序。還原皮的延展性。從而延長(zhǎng)沙發(fā)的壽命。B.看皮革：真皮沙發(fā)其實(shí)是一個(gè)泛稱，豬皮、馬皮、驢皮、牛皮都可以用作沙發(fā)原料，你一定要弄清楚用的是什么皮革。其中牛皮皮質(zhì)柔軟、厚實(shí)，質(zhì)量最好，現(xiàn)在的沙發(fā)一般采用水牛皮，皮質(zhì)較粗厚，價(jià)格實(shí)惠。更好的還有黃牛皮、青牛皮。一套好沙發(fā)，必須用方木釘成框架，側(cè)面用板固定。當(dāng)然，木架藏在沙發(fā)里面是看不到的，我們可以用手托起沙發(fā)感覺(jué)一下重量。如果是用包裝板、夾板釘成的沙發(fā)分量輕，實(shí)木架則比較重，也可以坐在沙發(fā)上左右搖晃，感覺(jué)其牢固程度。填充物主要指海綿，海綿按彈性分高彈、高彈超軟和中彈3種。中彈海綿一般做靠背和扶手部分，高彈和高彈超軟海綿做座位部分，現(xiàn)在還有一些商家加入定型海綿或者定型膠質(zhì)材料，以穩(wěn)定其造型。除了向售貨員咨詢其填充物的種類外，還須坐下來(lái)親身感受一下舒適度。10.皮沙發(fā)的保養(yǎng)(1)定期用吸塵器除塵，并常擦拭。(2)避免陽(yáng)光直接照射。(3)遠(yuǎn)離熱源至少30厘米。(4)選用皮革專用的保養(yǎng)液定期保養(yǎng)。使用時(shí)，以每次蘸少量，多次蘸取的方式來(lái)擦拭表面，等到保養(yǎng)液干了之后，再用干軟布擦拭打(5)一旦沾到汽水飲料等，應(yīng)立即處理，以防止水和甜份滲入毛細(xì)第十一節(jié)人員操作培訓(xùn)為了使客戶能夠合理使用我公司設(shè)備，使設(shè)備能夠長(zhǎng)期的，第一階段：設(shè)備送達(dá)采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)，采購(gòu)單位在合適時(shí)間應(yīng)派第二階段：在產(chǎn)品安裝完成后，我公司將對(duì)需采購(gòu)單位設(shè)備管第三階段：在設(shè)備運(yùn)行后，我們將定期上門，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行(七)掛衣桿的負(fù)重不得超過(guò)40kg,以防掛衣桿脫落、斷裂。(八)帶電器的產(chǎn)品嚴(yán)禁在潮濕的環(huán)境中使用，切勿用濕手操(九)盡量避免讓家具面接觸到腐蝕性液體、酒精、指甲油、第十二節(jié)緊急故障處理方案不論質(zhì)保期內(nèi)外，貨物如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或發(fā)生故障，我司在收到報(bào)修通知后1小時(shí)內(nèi)派專業(yè)維修人員現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)維修安裝或更換有缺陷的零件。若我司在收到報(bào)修通知后1小時(shí)內(nèi)，還不能維修安裝或品質(zhì)保證，我們保證所有產(chǎn)品，于正常使用情況下，均超卓耐第80頁(yè)家具2年免費(fèi)保用細(xì)則原購(gòu)貨合同中原購(gòu)方有保用權(quán)益，保用權(quán)益適用于其所購(gòu)的我購(gòu)買我公司貨品之日起2年內(nèi)，我司對(duì)家具制造方面的問(wèn)題提發(fā)現(xiàn)所購(gòu)貨品在2年保用期內(nèi)有任何故障，以致在實(shí)質(zhì)上影響特殊情況需要更換的，須經(jīng)我公司有關(guān)部門批示，購(gòu)方須帶原(1)不可抗力，如臺(tái)風(fēng)、洪水、地震等自然災(zāi)害因素造成的家(2)因生產(chǎn)的批次不同導(dǎo)致知的木質(zhì)、面料、皮面等色澤、紋(3)非我公司送運(yùn)、安裝造成的損壞。(三)適用范圍(四)應(yīng)急工作原則(一)基本情況8人。(三)生產(chǎn)工藝流程圖作、違章操作、不規(guī)范安裝造成短路、過(guò)載8.玩忽職守、誤操作引起電氣火災(zāi)固體火災(zāi)車間及庫(kù)房存放的雜物等有明火等點(diǎn)火源情況下，可能發(fā)生火災(zāi)事故一般生產(chǎn)車間油類火災(zāi)潤(rùn)滑油泄漏，遇點(diǎn)火源可能發(fā)生火災(zāi)一般潤(rùn)滑油存放點(diǎn)2機(jī)械傷害機(jī)械設(shè)備運(yùn)動(dòng)(靜止)部件、工具、加工件直接與人體接觸引起夾擊、碰撞、剪切、卷入、絞、碾等傷害一般車間設(shè)備旋轉(zhuǎn)部件處3高處墜落公司高處墜落主要來(lái)自于公司設(shè)備線路檢修、生產(chǎn)管理不嚴(yán)、違章操作和違章巡檢、防護(hù)設(shè)施不完善等，都易發(fā)生這類事故。一般生產(chǎn)車間4觸電車間用電設(shè)備較多，如各種動(dòng)力、控制、照明電氣及電纜、電線、開(kāi)關(guān)等。因此在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生觸電的機(jī)率較高，而且也是各類事故中造成傷亡最多的事故之一。1)電氣設(shè)施由于自身缺陷、超負(fù)荷運(yùn)行、錯(cuò)誤操作、雷擊等原因，有漏電、著火甚至發(fā)生爆炸的危險(xiǎn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人一般車間、庫(kù)房、配電房、變壓器員造成不同程度的傷害。2)電氣設(shè)施因受到所處生產(chǎn)場(chǎng)所高溫、潮濕和腐蝕性環(huán)境的作用和影響，加速絕緣老化，降低絕緣電阻水平，以致使得絕緣損壞，造成漏電。特別是在潮濕環(huán)境和多雨季節(jié)，或高溫環(huán)境使人多汗，因人體電阻的降低，增加了觸電的可能和危險(xiǎn)性，使發(fā)生事故的機(jī)率上升。5噪聲與振動(dòng)車間設(shè)備產(chǎn)生的噪聲及振動(dòng)，對(duì)人的健康危害和作業(yè)環(huán)境的影響很大。長(zhǎng)期在強(qiáng)烈噪聲中從事生產(chǎn)的人員會(huì)造成聽(tīng)力下降，嚴(yán)重者可致噪聲性耳聾，并可引起神經(jīng)衰弱、高血壓及心血管一般生產(chǎn)車間6粉塵主要產(chǎn)生于木工車間，粉塵危害最嚴(yán)重的是可引起直矽肺。此外，長(zhǎng)期接觸生產(chǎn)性粉塵還可能引起其它一些疾病。一般生產(chǎn)車間7中毒本項(xiàng)目使用油漆，油漆含有苯，主要產(chǎn)生于噴漆工段，苯是致癌物質(zhì)，主要損害人的中樞神經(jīng)及肝功能。醫(yī)學(xué)較大噴漆房研究表明：苯可以危及血液及造血器官，易引起白血病及敗血癥等疾病。尤其是對(duì)孕婦的危害，極為嚴(yán)重。表2-2危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)分析情況一覽表(二)重大危險(xiǎn)源辨識(shí)(一)應(yīng)急組織體系應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)搶險(xiǎn)救護(hù)組、后勤服務(wù)及善后事宜處理指揮部機(jī)動(dòng)組(二)指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)依據(jù)生產(chǎn)安全事故的類別、危害程度、級(jí)別和從業(yè)人員的評(píng)估揮領(lǐng)導(dǎo)小組",由總經(jīng)理、副總經(jīng)理各部門負(fù)責(zé)人等人員組成，下設(shè)1.組成人員(1)指揮部成員單位分工1)總經(jīng)理(總指揮):負(fù)責(zé)組織、指揮全公司的應(yīng)急救援。發(fā)2)副總經(jīng)理(副總指揮):協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)應(yīng)急救援的具體指3)生產(chǎn)部：協(xié)助總指揮做好事故報(bào)警、現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏導(dǎo)、2.職責(zé)劃分(1)應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)2)建立應(yīng)急救援網(wǎng)絡(luò)體系，明確各有關(guān)應(yīng)急部門的職責(zé)；對(duì)整3)建立安全生產(chǎn)年度責(zé)任目標(biāo)和日常管理工作的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，(2)應(yīng)急救援隊(duì)伍各小組職責(zé)1)熟悉公司的地形、地貌及各類機(jī)械設(shè)備的特性、特征。2)熟悉各種滅火器材、設(shè)施的用途、操作方法、存放地點(diǎn)及使3)了解各種搶險(xiǎn)的方法、路線和搶修工具、器械、配件的存放4)當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，全組人員必須迅速趕到事故應(yīng)急集合點(diǎn)，聽(tīng)5)消防救援隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助消防救援隊(duì)的消防搶險(xiǎn)工作。6)負(fù)責(zé)協(xié)助消防救援隊(duì)在事故控制后的現(xiàn)場(chǎng)洗消工作。8)負(fù)責(zé)護(hù)送重傷人員到醫(yī)院救治。1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)事故時(shí)，立即在事故現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立警戒線，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)交通2)保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)出入事故現(xiàn)3)負(fù)責(zé)事故和受波及區(qū)域的員工(或群眾)疏散和安置工作。4)負(fù)責(zé)疏散物資的安全保衛(wèi)工作。③事故調(diào)查組職責(zé)1)保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)；2)現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)實(shí)物資料進(jìn)行取樣封存；3)調(diào)查了解事故發(fā)生的主要原因及相關(guān)人員的責(zé)任；4)按"四不放過(guò)"的原則對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰、教育、總結(jié)。④后勤服務(wù)及善后處理組職責(zé)其任務(wù)是負(fù)責(zé)事故應(yīng)急救援處置過(guò)程中的應(yīng)急物資供給、交通運(yùn)輸保障、供水保障、供電保障和通訊保障等工作。1)制定應(yīng)急物資調(diào)撥、配送方案，保障應(yīng)急救援所需的物資供2)負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)應(yīng)急救援過(guò)程物資運(yùn)送和人員疏散所需車輛。3)負(fù)責(zé)處理事故現(xiàn)場(chǎng)用水的調(diào)度。4)負(fù)責(zé)處理事故現(xiàn)場(chǎng)供電故障的處理或?qū)嵤┡R時(shí)斷、送電作業(yè)⑤聯(lián)絡(luò)信息及機(jī)動(dòng)組職責(zé)其任務(wù)是根據(jù)事故發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告，同時(shí)向周邊通報(bào)事故情況。1)負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)外聯(lián)系，準(zhǔn)確報(bào)警，及時(shí)向社會(huì)救援組織傳遞安全2)負(fù)責(zé)事故應(yīng)急救援的通信保障，根據(jù)應(yīng)急救援過(guò)程的通信需第92頁(yè)序號(hào)裝備名稱存放地點(diǎn)性能狀態(tài)用途和用法1手提式干粉滅火器生產(chǎn)車間、辦公區(qū)良好滅火2消火栓生產(chǎn)車間完好滅火3交通管制標(biāo)示牌辦公區(qū)完好警示、警戒4交通路錐辦公區(qū)完好警示、警戒5警戒繩(帶)辦公區(qū)完好警示、警戒6疏散人員集中點(diǎn)標(biāo)示牌辦公區(qū)完好警示、警戒7疏散用毛巾辦公區(qū)充足防護(hù)8手持喇叭辦公區(qū)良好通訊9疏散引導(dǎo)旗幟辦公區(qū)完好通訊、引導(dǎo)10醫(yī)療急救箱辦公區(qū)完好救護(hù)(一)預(yù)警1.風(fēng)險(xiǎn)的控制和管理措施現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的控制按如下順序進(jìn)行控制(1)消除危險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)：盡可能通過(guò)改造和采用新技術(shù)消除危險(xiǎn)風(fēng)第93頁(yè)(3)項(xiàng)目控制措施控制風(fēng)險(xiǎn)：機(jī)械運(yùn)動(dòng)部位安裝防護(hù)裝置，電(4)現(xiàn)場(chǎng)目視化管理控制風(fēng)險(xiǎn)：現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域利用安全標(biāo)示，2.管理措施(2)加強(qiáng)日常安全監(jiān)測(cè)監(jiān)督工作，嚴(yán)格操作規(guī)程、避免違規(guī)、(3)定期檢查、維護(hù)安全、環(huán)保及消防設(shè)施、消防器材、確保(4)安全教育培訓(xùn)：利用早會(huì)、專題培訓(xùn)做好員工日常安全教育；做好新進(jìn)員工的"入場(chǎng)三級(jí)安全教育"工作；做好實(shí)習(xí)人員和相(二)預(yù)警行動(dòng)生下列事故(事件)時(shí)向外部預(yù)警：發(fā)生火災(zāi)、中毒事故。(1)現(xiàn)場(chǎng)人員報(bào)警當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、中毒事故時(shí)，大聲呼叫預(yù)警，或使用對(duì)(2)值班人員報(bào)警值班人員接到現(xiàn)場(chǎng)人員報(bào)警時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)(或廠長(zhǎng))報(bào)警。(3)值班人員通過(guò)視頻攝像發(fā)現(xiàn)事故預(yù)兆和發(fā)生事故時(shí)，向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警。(4)預(yù)警方式方法對(duì)內(nèi)使用人工呼喊和電話進(jìn)行預(yù)警；對(duì)外通過(guò)固定電話或手機(jī)3.信息發(fā)布程序信息發(fā)布由應(yīng)急指揮部或總指揮發(fā)布。(1)值班人員接到預(yù)警信息，應(yīng)立即向應(yīng)急指揮部報(bào)告；應(yīng)急(2)應(yīng)急救援總指揮根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，確定預(yù)警級(jí)別后，通知應(yīng)急指揮部統(tǒng)一發(fā)布預(yù)警信息，同時(shí)啟動(dòng)預(yù)警信號(hào)。各應(yīng)急組織與部門根據(jù)發(fā)布的預(yù)警級(jí)別，開(kāi)展應(yīng)急宣傳、救援與人員疏散工作。預(yù)警信(3)預(yù)警發(fā)布內(nèi)容：預(yù)警信息包括事故的類別、位置、預(yù)警級(jí)別、起始時(shí)間、可能影響范圍、警示事項(xiàng)、應(yīng)采取的措施和發(fā)布機(jī)關(guān)4.信息報(bào)告(1)信息接收與通報(bào)②24小時(shí)有效的外部通信聯(lián)絡(luò)手段1)火警：1192)盜警：1103)急救電話：120(醫(yī)院)④信息通報(bào)1)發(fā)生事故后，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員除立即采取應(yīng)急措施外，應(yīng)按規(guī)關(guān)人員可以直接向本市應(yīng)急部門或110、119、120等報(bào)告。2)單位負(fù)責(zé)人接到事故報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)于1小時(shí)內(nèi)向鎮(zhèn)應(yīng)急辦或(2)信息上報(bào)事故報(bào)告人在向上級(jí)報(bào)告事故(事件)時(shí)，應(yīng)報(bào)告以下內(nèi)容：1)發(fā)生事故的單位、時(shí)間、地點(diǎn)；2)事故類型；3)事故傷亡情況及事故直接經(jīng)濟(jì)損失的初步評(píng)估；4)事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)、涉及的危險(xiǎn)材料的名稱、性質(zhì)、數(shù)量；5)事故發(fā)展趨勢(shì)，事故現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)向、可能的影響范圍、后果，現(xiàn)6)事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急搶救處置的情況和采取的措施，事故的可控情7)事故初步原因判斷；8)需要啟動(dòng)場(chǎng)外應(yīng)急救援的事宜；9)事故報(bào)告人所在單位、姓名、職務(wù)和電話聯(lián)系方式。(3)信息傳遞總指揮和上級(jí)應(yīng)急局進(jìn)行溝通，根據(jù)事實(shí)情況確定發(fā)布的事故(一)響應(yīng)分級(jí)依據(jù)生產(chǎn)安全事故的類別、危害程度、級(jí)別和從業(yè)人員的評(píng)估事故應(yīng)急救援"應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組"宣布預(yù)案應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)。2.公司外社會(huì)應(yīng)急響應(yīng)(二)響應(yīng)程序2.應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組或公司領(lǐng)導(dǎo)(總經(jīng)理)接到報(bào)警后，應(yīng)迅3.應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)按應(yīng)急預(yù)案處置的指令后，通知所在公司內(nèi)響應(yīng)，由總經(jīng)理任總指揮，各應(yīng)急小組全部參與應(yīng)急行(1)指揮部成員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)事故狀態(tài)及危害程度作(2)搶險(xiǎn)救護(hù)組到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，首先查明現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)被火圍和中毒人員，以最快速度將受困和中毒人員脫離現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)重者盡快送醫(yī)院搶救，而后采取滅火措施，控制火勢(shì)，撲滅火災(zāi)?；馂?zāi)撲滅后，進(jìn)立即救護(hù)傷員和中毒人員，對(duì)中毒人員應(yīng)根據(jù)中毒癥狀及時(shí)采取相應(yīng)的急救措施，對(duì)傷員進(jìn)行清洗包扎或輸氧等急救處置，重傷員在事故現(xiàn)場(chǎng)周圍設(shè)崗，劃分禁區(qū)并加強(qiáng)警戒和巡邏檢查。當(dāng)事故擴(kuò)大危及到周圍人員安全時(shí)，應(yīng)迅速組織有關(guān)人員協(xié)助友鄰單位、過(guò)往行人在政府指揮部指揮協(xié)調(diào)下，向上側(cè)風(fēng)方向以外的安全地帶疏散。(4)后勤服務(wù)及善后事宜處理組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)指揮部的命令，及時(shí)組織事故搶險(xiǎn)過(guò)程中所需物資的供應(yīng)、調(diào)運(yùn)。(5)通訊信息組及機(jī)動(dòng)組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)指揮部的命令，對(duì)內(nèi)對(duì)外聯(lián)系，準(zhǔn)確報(bào)警，及時(shí)向社會(huì)救援組織傳遞安全信息，發(fā)布險(xiǎn)情，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)與外界有效溝通，以獲得有力的社會(huì)支援。(6)應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組人員(總指揮、副總指揮等)密切注意事故動(dòng)態(tài)，對(duì)事故情況進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)實(shí)際情況安排本公司應(yīng)急人員進(jìn)行避險(xiǎn)，同時(shí)通知周邊受影響的人員進(jìn)行應(yīng)急疏散。當(dāng)政府應(yīng)急力量到達(dá)后，將指揮權(quán)交給政府部門，并配合政府部門應(yīng)急力量進(jìn)行搶險(xiǎn)行動(dòng)。當(dāng)事故得到控制后，清點(diǎn)參與搶險(xiǎn)人員，清理事故現(xiàn)場(chǎng)，組織搶修準(zhǔn)備工作，進(jìn)行必要的洗消，盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。成立專業(yè)小組，進(jìn)行事故調(diào)查。第100頁(yè)(三)應(yīng)急結(jié)束公司內(nèi)的應(yīng)急救援，當(dāng)生產(chǎn)安全事故(或事件)得到控制、消(一)信息發(fā)布1.一般事故的事故信息發(fā)布由本公司應(yīng)急指揮部指定辦公室負(fù)2.較大事故以上或啟動(dòng)政府應(yīng)急預(yù)案時(shí)，事故信息由上級(jí)政府(區(qū)或街道)生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援指揮部發(fā)布。公司積極協(xié)助。(二)信息發(fā)布原則跟蹤事故發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)部門報(bào)告，同時(shí)向周邊(三)信息發(fā)布內(nèi)容(一)善后處置(二)社會(huì)救助(二)應(yīng)急隊(duì)伍保障公司應(yīng)急隊(duì)伍是公司生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援的骨干力量，其任(三)救援物資裝備保障應(yīng)急救援裝備、物資、藥品、消防器材、個(gè)體防護(hù)用品(具)(四)其他保障發(fā)生生產(chǎn)安全事故后，公司應(yīng)急救援指揮部根據(jù)救援需要及時(shí)及時(shí)向街道或區(qū)人民政府或有關(guān)交通行政主管部門申請(qǐng)?zhí)峁┙煌ㄟ\(yùn)2.治安保障公司設(shè)有治安人員，24小時(shí)值班巡邏。發(fā)生事故后，主要負(fù)責(zé)3.醫(yī)療衛(wèi)生保障公司配備有相應(yīng)的應(yīng)急藥物，提供應(yīng)急所需。并與當(dāng)?shù)厝嗣襻t(yī)4.后勤保障公司購(gòu)置和儲(chǔ)備有相應(yīng)的應(yīng)急物資，供事故之需。(一)通則1.緊急救護(hù)的基本原則是在現(xiàn)場(chǎng)采取積極措施，保護(hù)傷員的生療部門)聯(lián)系救治。急救成功的關(guān)鍵是動(dòng)作快，操作正確。任何拖延和操作錯(cuò)誤都會(huì)導(dǎo)致傷員傷情加重或死亡。2.要認(rèn)真觀察傷員全身情況，防止傷情惡化。發(fā)現(xiàn)傷員意識(shí)不清、瞳孔擴(kuò)大無(wú)反應(yīng)、呼吸、心跳停止時(shí)，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)就地?fù)尵?，用心肺?fù)蘇法支持呼吸和循環(huán)，對(duì)腦、心重要臟器供氧。心臟停止跳動(dòng)后，只有分秒必爭(zhēng)地迅速搶救，救活的可能才較大。3.現(xiàn)場(chǎng)工作人員都應(yīng)定期接受培訓(xùn)，學(xué)會(huì)緊急救護(hù)法，會(huì)正確解脫電源，會(huì)心肺復(fù)蘇法，會(huì)止血、會(huì)包扎、會(huì)固定，會(huì)轉(zhuǎn)移搬運(yùn)傷4.生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和經(jīng)常有人工作的場(chǎng)所應(yīng)配備急救箱，存放急救用品，并應(yīng)指定專人經(jīng)常檢查、補(bǔ)充或更換。(二)觸電急救地迅速用心肺復(fù)蘇法進(jìn)行搶救，并堅(jiān)持不斷地進(jìn)行，同時(shí)及早與醫(yī)療急救中心(醫(yī)療部門)聯(lián)系，爭(zhēng)取醫(yī)務(wù)人員接替救治。在醫(yī)務(wù)人員未接替救治前，不應(yīng)放棄現(xiàn)場(chǎng)搶救，更不能只根據(jù)沒(méi)有呼吸或脈搏的表現(xiàn)，擅自判定傷員死亡，放棄搶救。只有醫(yī)生有權(quán)作出傷員死亡的診斷。與醫(yī)務(wù)人員接替時(shí)，應(yīng)提醒醫(yī)務(wù)人員在觸電者轉(zhuǎn)移到醫(yī)院的過(guò)程2.迅速脫離電源。3.觸電急救，首先要使觸電者迅速脫離電源，越快越好。因?yàn)殡娏髯饔玫臅r(shí)間越長(zhǎng)，傷害越重。4.脫離電源，就是要把觸電者接觸的那一部分帶電設(shè)備的所有斷路器(開(kāi)關(guān))、隔離開(kāi)關(guān)(刀閘)或其他斷路設(shè)備斷開(kāi)；或設(shè)法將觸電者與帶電設(shè)備脫離開(kāi)。在脫離電源過(guò)程中，救護(hù)人員也要注意保護(hù)自身的安全。如觸電者處于高處，應(yīng)采取相應(yīng)措施，防止該傷員脫離電源后自高處墜落形成復(fù)合傷。5.低壓觸電可采用下列方法使觸電者脫離電源：(1)如果觸電地點(diǎn)附近有電源開(kāi)關(guān)或電源插座，可立即拉開(kāi)開(kāi)關(guān)或拔出插頭，斷開(kāi)電源。但應(yīng)注意到拉線開(kāi)關(guān)或墻壁開(kāi)關(guān)等只控制一根線的開(kāi)關(guān)，有可能因安裝問(wèn)題只能切斷零線而沒(méi)有斷開(kāi)電源的相(2)如果觸電地點(diǎn)附近沒(méi)有電源開(kāi)關(guān)或電源插座(頭),可用有絕緣柄的電工鉗或有干燥木柄的斧頭切斷電線，斷開(kāi)電源。(3)當(dāng)電線搭落在觸電者身上或壓在身下時(shí)，可用干燥的衣服、手套、繩索、皮帶、木板、木棒等絕緣物作為工具，拉開(kāi)觸電者或挑開(kāi)電線，使觸電者脫離電源。第105頁(yè)(4)如果觸電者的衣服是干燥的，又沒(méi)有緊纏在身上，可以用(5)若觸電發(fā)生在低壓帶電的架空線路上或配電臺(tái)架、進(jìn)戶線(1)救護(hù)人不可直接用手、其他金屬及潮濕的物體作為救護(hù)工(2)防止觸電者脫離電源后可能的摔傷，特別是當(dāng)觸電者在高(3)救護(hù)者在救護(hù)過(guò)程中特別是在桿上或高處搶救傷者時(shí)，要(4)如事故發(fā)生在夜間，應(yīng)設(shè)置臨時(shí)照明燈，以便于搶救，避8.現(xiàn)場(chǎng)就地急救觸電者脫離電源以后，現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)人員應(yīng)迅速對(duì)觸電者的傷情進(jìn)行判斷，對(duì)癥搶救。同時(shí)設(shè)法聯(lián)系醫(yī)療急救中心(醫(yī)療部門)的醫(yī)生(1)觸電者神志清醒、有意識(shí)，心臟跳動(dòng)，但呼吸急促、面色應(yīng)將觸電者抬到空氣新鮮、通風(fēng)良好的地方躺下，安靜休息1～2h,(2)觸電者神志不清，判斷意識(shí)無(wú)，有心跳，但呼吸停止或此時(shí)切記不能對(duì)觸電者施行心臟按壓。如此時(shí)不及時(shí)用人工呼吸法搶救，觸電者將會(huì)因缺氧過(guò)久而引起心跳停止。(3)觸電者神志喪失，判定意識(shí)無(wú)，心跳停止，但有極微弱的呼吸時(shí)，應(yīng)立即施行心肺復(fù)蘇法搶救。不能認(rèn)為尚有微弱呼吸，只需做胸外按壓，因?yàn)檫@種微弱呼吸已起不到人體需要的氧交換作用，如不及時(shí)人工呼吸即會(huì)發(fā)生死亡，若能立即施行口對(duì)口人工呼吸法和胸(4)觸電者心跳、呼吸停止時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇法搶救，不得延誤或中斷。(5)觸電者和雷擊傷者心跳、呼吸停止，并伴有其他外傷時(shí)，應(yīng)先迅速進(jìn)行心肺復(fù)蘇急救，然后再處理外傷。(6)發(fā)現(xiàn)桿塔上或高處有人觸電，要爭(zhēng)取時(shí)間及早在桿塔上或高處開(kāi)始搶救。觸電者脫離電源后，應(yīng)迅速將傷員扶臥在救護(hù)人的安全帶上(或在適當(dāng)?shù)胤教善?,然后根據(jù)傷者的意識(shí)、呼吸及頸動(dòng)脈搏動(dòng)情況來(lái)進(jìn)行前(1)-(5)項(xiàng)不同方式的急救。應(yīng)提醒的是高處搶救觸電者，迅速判斷其意識(shí)和呼吸是否存在是十分重要的。若呼吸已停止，開(kāi)放氣道后立即口對(duì)口(鼻)吹氣2次，再測(cè)試頸動(dòng)脈，如有搏動(dòng)，則每5s繼續(xù)吹氣1次；若頸動(dòng)脈無(wú)搏動(dòng)，可用空心拳頭叩擊心前區(qū)2次，促使心臟復(fù)跳。為使搶救更為有效，應(yīng)立即設(shè)法將傷1)單人營(yíng)救法。首先在桿上安裝繩索，將繩子的一端固定在桿上，固定時(shí)繩子要繞2～3圈，繩子的另一端放在傷員的腋下，綁的第108頁(yè)方法要先用柔軟的物品墊在腋下，然后用繩子繞1圈，打3個(gè)靠結(jié)，繩頭塞進(jìn)傷員腋旁的圈內(nèi)并壓緊，最后將傷員的腳扣和安全帶松開(kāi)，再解開(kāi)固定在電桿上的繩子，緩緩將傷員放下。2)雙人營(yíng)救法。該方法基本與單人營(yíng)救方法相同，只是繩子的另一端由桿下人員握住緩緩下放，此時(shí)繩子要長(zhǎng)一些，應(yīng)為桿高的~倍，營(yíng)救人員要協(xié)調(diào)一致，防止桿上人員突然松手，桿下人員沒(méi)有準(zhǔn)(7)觸電者衣服被電弧光引燃時(shí)，應(yīng)迅速撲滅其身上的火源，著火者切忌跑動(dòng)，方法可利用衣服、被子、濕毛巾等撲火，必要時(shí)可就地躺下翻滾，使火撲滅。(三)傷員急救處理。1.判斷意識(shí)、呼救和體位放置：(1)判斷傷員有無(wú)意識(shí)方法：①輕輕拍打傷員肩部，高聲喊叫，“喂!你怎么啦”,如圖一所②如認(rèn)識(shí)，可直呼喊其姓名。有意識(shí)，立即送醫(yī)院。③眼球固定、瞳孔散大，無(wú)反應(yīng)時(shí)，立即用手指甲掐壓人中穴、合谷穴約5s。注意：以上3步動(dòng)作應(yīng)在10s以內(nèi)完成，不可太長(zhǎng)，傷員如出現(xiàn)眼球活動(dòng)、四肢活動(dòng)及疼痛感后，應(yīng)即停止掐壓穴位，拍打肩部不可用力太重，以防加重可能存在的骨折等損