物業(yè)服務公司員工培訓內容

職員培訓內容一、 安方物業(yè)公司簡介二、 職員培訓制度二 物業(yè)治理基礎知識 、1、 物業(yè)安全服務治理的含義2、 物業(yè)工作人員紀律3、 物業(yè)工作人員行為規(guī)范4、 物業(yè)工作人職員服治理規(guī)定四、 安保人員知識和能力培訓1、 治安治理的具體內容2、 車輛治理制度3、 消防安全治理制度4、 保安人員崗位形象舉止和禮儀5、 保安人員巡邏崗位職責6、 保安人員交接班制度7、 保安人員值班制度五、 保潔人員知識和能力培訓1、 小區(qū)保潔內容2、 衛(wèi)生清潔治理標準3、 清潔服務規(guī)范4、 衛(wèi)生消殺治理制度六、 突發(fā)事件的處理七、 安全防衛(wèi)和正當防衛(wèi)1.1安方物業(yè)公司簡介濱州市安方物業(yè)服務有限公司成立于2012年12月份，注冊資金300萬，屬于國家二級物業(yè)資質的單位，隸屬于濱州市房管局直接管轄。公司資質齊備、制度完善，目前共有職員60人，其中中級專業(yè)職稱人員12人，多數(shù)職員擁有大中專學歷。我公司發(fā)揚”團結、務實、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，樹立“以人為本-人性化治理”的經(jīng)營理念。要緊從事對企事業(yè)單位、智能化高中檔住宅小區(qū)的物業(yè)治理和服務的專業(yè)公司。目前公司治理的小區(qū)物業(yè)有安興小區(qū)、恒信安康小區(qū)、中海新苑小區(qū)。公司總部位于濱州市新立河東路以東、北外環(huán)以南。安方物業(yè)深知服務永無止境，十分重視對職員服務意識的培養(yǎng)和教育。安方物業(yè)深信高品位、高檔次、高質量的服務建立在高素養(yǎng)的人才團隊基礎之上，團隊之和諧合作則是企業(yè)立足之本。全體安方物業(yè)人將以精英團隊的姿態(tài)努力把握企業(yè)進展契機，竭誠為每一位職員提供寬敞的進展平臺。公司現(xiàn)狀：我們公司目前處于剛剛起步時期，所有公司制度、職員行為規(guī)范、崗位制定都在試行時期，以后有待大伙兒在實施的過程中多提寶貴意見。公司以后還要招聘大量職員來擴充我們1/1的物業(yè)隊伍，目前新近來的職員差不多上我們公司今后的核心成員，希望大伙兒以后多學習，認真做好本職工作。還有一點，我們公司要求每一位職員要積極上進，否則你就會跟不上公司的進展而淘汰。人事制度：上崗前統(tǒng)一培訓，學習成績優(yōu)異者優(yōu)先錄用。工作崗位的制定和調動經(jīng)公司人事部考核簽字，批準后方可上崗任職。2.1職員培訓制度第一章總則第一條為規(guī)范公司新職員培訓治理，使新職員盡快熟悉和適應公司文化，增強新職員的適應性，提高新職員的工作技能，特制定本培訓制度。第二條培訓原則循序漸進原則。培訓內容的制定要遵守循序漸進的原則，要使培訓學員能夠消化。確信激勵為主的原則。培訓過程中要不時給予職員一定的激勵，提高職員參與的積極性。第二章培訓內容第三條新職員的培訓一般分理論培訓和實習（物業(yè)治理處）培訓兩個時期。第四條新職員在分配到具體部門（物業(yè)治理處）前，由公司行政人事部統(tǒng)一組織培訓。培訓的內容要緊有以下六點。公司概況，要緊包括公司的進展背景、經(jīng)營理念、以后進展前景和公司的組織機構等。公司人事規(guī)章制度，要緊包括薪酬福利制度、培訓制度、考勤制度、考核制度和獎懲制度等。物業(yè)治理差不多法規(guī)、條例實施細則的培訓。禮儀服務培訓，要緊指物業(yè)服務差不多禮儀規(guī)范、客戶接待規(guī)范等。思想素養(yǎng)培訓，要緊包括服務意識培訓和負責精神培訓等。職業(yè)操守培訓，要緊包括職業(yè)道德培訓、治理規(guī)范培訓和日常行為培訓等。第五條新職員在分配到具體崗位后，由各部門安排專人做崗位技能培訓。培訓內容要緊有以下三點。新職員所在崗位的職責與業(yè)務操作流程。安排專人講解崗位專業(yè)理論知識及操作規(guī)范，并做實例示范，強調重點、要點。實際操作培訓。分派新職員一些簡單的工作任務，在其工作過程中不時給予指導，規(guī)范其行為。第三章培訓實施第六條新職員培訓由公司行政人事部統(tǒng)一負責治理，各部門予以配合。第七條培訓時刻公司行政人事部統(tǒng)一組織的培訓在3月1日開始，為期30天。第八條培訓紀律參加培訓的新職員應提早五分鐘到培訓現(xiàn)場簽到，假如受訓人員在培訓課程結束前10分鐘離開培訓現(xiàn)場，則此次簽到視為無效。參加培訓的職員在培訓期間不得隨意請假，如有專門緣故需要請假的，須經(jīng)所在部門主管批準，并將請假條交至行政人事部；否則，以曠工論處。受訓人員上課期間不得吸煙，手機需調到振動狀態(tài)。物業(yè)公司人事治理制度第一條為規(guī)范公司的人事作業(yè)治理，使職員治理有章可循，提高工作效率和職員責任感，特制定本制度。第二條本制度適用于公司聘用的全體職員。第三條凡本公司職員的人事治理，除另有規(guī)定外，均依據(jù)本制度相關規(guī)定辦理。第四條為提高本公司各級職員的業(yè)務及知識技能，充分發(fā)揮職員的潛在智能，公司將進行各種教育培訓活動。第五條參加培訓的職員不得無故缺席，確有專門緣故需請假的，應按有關請假制度執(zhí)行。第六條新職員進入公司的前三個月內，需同意由公司人事部統(tǒng)一組織的崗前培訓。培訓時刻不應少于100小時。培訓合格者方可上崗，不合格者予以辭退。 第七條職員調職前，必須同意新崗位的崗前專業(yè)培訓。 第八條對培訓成績優(yōu)秀者，除通報表彰外，可視具體情況給予適當?shù)奈镔|獎勵；未能達到培訓要求者，可適當延長其培訓期或予以辭退。第九條公司有權辭退不合格的職員，職員有辭職的自由，但均須按本制度規(guī)定履行相關手續(xù)。第十條試用人員在試用期內辭職的應向行政人事部提出辭職報告，到行政人事部門辦理辭職手續(xù)。第十一條合同期內職員辭職的，必須提早一個月向公司提出辭職報告，由公司簽署意見，經(jīng)原批準聘用的領導批準辭職后，由行政人事部辦理辭職手續(xù)。第十二條職員未經(jīng)批準而自行離職的，公司不予辦理任何手續(xù)；給公司造成損失的，應負賠償責任。第十三條職員必須服從公司安排，遵守各項規(guī)章制度，凡有違反并經(jīng)教育不改者，公司有權予以解聘、辭退。第十四條公司無正當理由不得辭退合同期未滿的職員。確需辭退的，必須填報“辭退職員審批表”，提出辭退理由。經(jīng)行政人事部核實，對符合聘用合同規(guī)定的辭退條件的，報原批準聘用的領導批準后，通知被辭退的職員到行政人事部辦理辭退手續(xù)。第十五條必須提早一個月通知被辭退者。第十六條聘用期滿，合同即告終止。職員或公司不續(xù)簽聘用合同的，到行政人事部辦理終止合同手續(xù)。第十七條職員嚴峻違反規(guī)章制度，后果嚴峻或者違法犯罪的，公司有權予以開除。第十八條職員在離開公司往常，必須交還與公司相關的一切資料，并3.1什么叫物業(yè)治理首先物業(yè)治理是一種產品，即小區(qū)業(yè)主委員會或建筑企業(yè)向物業(yè)公司購買的一種服務產品，保障業(yè)主的安全，保障業(yè)主財、物安全，使業(yè)主所購買的房產保值、升值，給業(yè)主或客戶提供安全舒適的生活環(huán)境并提高他們的生活質量和工作效率。物業(yè)治理是一種安全服務治理。物業(yè)安全服務治理是指物業(yè)治理公司為保證業(yè)主及相關人員的人身和財產安全，維持正常的生活和工作秩序，采取各種措施和手段的一種治理工作。物業(yè)治理的意義。良好的物業(yè)安全治理，能夠在專門大程度上保證和維護小區(qū)的安定團結，保障人們安居樂業(yè)。只有將小區(qū)的安全服務治理工作做好，才能夠使小區(qū)穩(wěn)定、人們安居樂業(yè)。物業(yè)安全服務治理能夠為物業(yè)業(yè)主及使用人制造一個安全舒適的工作、學習、生活環(huán)境，通過物業(yè)安全服務治理，保證業(yè)主以及使用人的人身、財產安全，將居住生活質量提高。良好的物業(yè)安全服務治理，是減少或者杜絕物業(yè)受到損失和侵害，使物業(yè)價值得到保持的前提條件之一。只有良好的物業(yè)安全服務治理，才能夠促使人們更樂意購買或居住該物業(yè)，如此物業(yè)才會增值。物業(yè)安全服務治理，包括治安治理，環(huán)境治理，車輛消防治理，工程治理。治安治理含小區(qū)物業(yè)安保人員的工作職責、行為規(guī)范、崗位制度以及處理一些突發(fā)事件等；環(huán)境治理含保潔和綠化人員的工作職責、行為規(guī)范、崗位制度以及處理一些突發(fā)事件等；車輛消防治理屬于安保人員的工作范圍，安保人員負責對小區(qū)車輛的出入治理和車輛的停放治理，還要負責巡視小區(qū)物業(yè)內潛在的安全隱患，如防火、防水、防電、防盜等；工程治理要緊負責小區(qū)內樓宇的修繕、輔助業(yè)主樓房的裝修，水、電線路的安全，家政維修服務等。3.2安方物業(yè)職員紀律1、下級服從上級，自覺服從領導的工作安排和調動，不得公開頂撞領導，不得無故拒絕。2、 遵守公司制定的作息時刻，不遲到早退。3、 不得擅離職守，不準串崗、談天、大聲喧嘩。4、 認真遵守請銷假制度。5、 搞好個人內務衛(wèi)生。保持個人清潔。6、 上班期間須穿公司統(tǒng)一制作服裝。7、 愛崗敬業(yè)，盡職盡責，忠實于公司，鉆研業(yè)務，勤奮工作。8、 緊密團結，精誠合作，相互支持，關心，建立融洽人際關系。9、 嚴于律己，寬以待人，相互關懷，積極開展批判與自我批判。10、 為了不阻礙公司正常的工作秩序，公司職員若要求辭職，應提早一個月以書面形式報告隊領導，并報公司批準方可離職。按規(guī)定正常離職者，工資定額支付。未按要求擅自離職者，扣發(fā)當月工資。造成公司損失的，公司有權追究其相應責任。崗位紅線標準黃線標準標準內容1、以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、1、輕視顧客需求或對顧客言而無信；欺詐，或利用職權間接獲利的行為；2、不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成2、私設小金庫，指使下屬做假帳的行損失的行為；為；3、不關懷職員生活，不解決職員的合理要治理人員3、縱容打擊報復職員或顧客的行為；求；4、挪用或盜竊公司或顧客財物；4、知情不報有意緩報造成損失和不良阻安全人員5、竊取或泄露顧客資料或隱私；礙的行為；6、收費不給票據(jù)；5、遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三保潔、服7、與顧客或與同事打架；阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇務人員8、向顧客或外部單位（含個人）索取緊急工作時臨陣脫逃；（含?！≠M、物品或其他酬勞。6、不關懷業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重心治潔、綠化、9、酗酒、賭博；理失衡而產生不良阻礙的行為；會所、食—10、當值時刻睡覺；7、私自同意顧客贈送的物品。堂.家政）—11、、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫1、見危不助；逃，推卸責任；2、與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄工程及維修人員12、挪用或盜竊公司或顧客財物；是非，造成不良阻礙13、竊取或泄露顧客資料或隱私；3、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我愛護，不14、結交有黑社會背景的人員，組織采取愛護他人措施，可能造成人身損害或參與有損公司正常工作的不良群體。的行為。15、玩忽職守，違反操作規(guī)程叮造成4、聚崗、串崗、擅自脫崗；嚴峻后果；16、 發(fā)覺安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產損失；17、 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；5、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；2、不鉆研業(yè)務，維修、安裝工作不到位；3.3物業(yè)工作人員行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是安方物業(yè)職員最起碼應有的表情。發(fā)型刖發(fā)只是眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。發(fā)長只是肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵保持潔凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持潔凈，上班要化淡妝。軀體注意個人衛(wèi)生，軀體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

衣服工作時刻內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制月服應潔凈、平坦。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平坦，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。行為舉止項目規(guī)范不同意站姿以立姿工作的職員應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可父叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩目眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相十的物品。坐姿以坐姿工作的職員上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。

走姿職員在工作中行走的正確姿勢：兩腳分不走在條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調、精神。1、 走內外八字路。2、 手插在褲兜或衣兜里。行走職員在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內奔馳，跳躍。引導客人引導客人時，應保持在客人前方—至二步的距離，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。背對客人。面無表情，忽視客人。沒有手勢指引。進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到同意后方可入內。為客人開門時：敲門一開門一立于門旁一施禮。不敲門進入。擅自翻看辦公室內資料。

會議與會者必須提早5分鐘到達會場，同時關閉一切通訊工具。會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機，會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把周圍的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退。接聽電話。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。吃東西，舌L扔垃圾。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面潔凈整潔。在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。舌L扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見。看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止?？头藛T項目規(guī)范不同意儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。

電話接聽電話在二響內接聽，先講:“您好，安方物業(yè)”，待來電者報上轉接號碼后講：〃請稍候”，并立即轉接。使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。講話語氣生硬，音量專|'門高或專門低，聲調裝腔作勢，語調單調，不柔和。長時刻撥打接聽私人電話。訪客接待當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：〃您好，有什么能夠幫到您嗎？”與客戶溝通時，須起身站立、軀體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意。對客人的咨詢，應細心傾聽后冉做解答，解答問題要耐心。對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。吃東西、嚼口香糖、抽煙等。岫喝當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并講〃請慢走”。對訪客離開不聞不問，裝作沒看見。室外維修及施工人員項目規(guī)范不同意儀容儀表服裝整齊，沒有明顯污跡、破損。進入工地，佩帶安全帽。施工現(xiàn)場整潔有序，幸免安全隱患。袒胸露腹，衣衫不整。施工現(xiàn)場放置施工現(xiàn)場相關標識牌。禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參1.私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。觀、檢查人員注意安全，佩帶安全帽等。正確操作施工工具。語言文明，不在小區(qū)內、工地追逐打鬧，不用施工現(xiàn)場工具比劃、開玩笑等。與公司各相關施工單位配合良好，及時溝通。對其他施工監(jiān)督嚴格，不講私情，嚴格把好質量關。保證施工圖紙、設備講明書等資料的完整無損。打架罵人，講話粗魯。不注意個人安全，違規(guī)操作。有意怠懈，阻礙工程進度。不熟悉施工程序，偷工減料。擅自進入已售出房屋室內，使用室內物品、水、電等。其他類人員行為規(guī)范：某些較為特不的、不普及的崗位，各公司可依照實際情況制定相關的行為規(guī)范。3.4工服治理規(guī)定工服不僅是勞保用品，更是展示企業(yè)形象，表現(xiàn)切葉精神面貌和品牌宣傳的重要載體。為規(guī)范職員日常工作行為，使工服治理制度化、規(guī)范化，特制定本規(guī)定：、（一）工服的使用穿著工服的要求（1） 上班時刻、上班地點。（2） 要保持工作服潔凈、平坦。非當班時刻除因公或經(jīng)批準外，不準穿著或攜帶工服外出。（3） 工牌視為工作服的一部分，上班時必須佩戴工牌。（二） 工服的配發(fā)職員在入職時按規(guī)定交工服押金，公司按工服的格式統(tǒng)一配發(fā)工作服。（三） 工服的成本價格保安工服成本價格：500元棉衣120元/件；春秋裝380元/套；（四） 工服的折舊方法領取新工服折舊方法：（1） 工齡滿兩年，不扣工服折舊，退回工服押金，工服歸己。（2） 工齡滿一年的，扣50%工服折舊，工服歸己。（3） 工齡滿三個月的，扣70%工服折舊，工服歸己。（4） 工齡不滿三個月的，扣100%工服折舊，工服歸己。備注：（一） 職員本人妥善保管工服押金單據(jù)。凡丟失押金單據(jù)，公司財務不再關心核實、補辦，同時離職時一律以押金單