門店管理的操作手冊(cè)

門店作業(yè)管理（二讀）日期：4月

§§目錄§§TOC\o"1-3"\h\z\t"INDEX,1"壹、前言 2貳、手冊(cè)使用與管理 2參、崗位職責(zé) 3肆、每日營(yíng)業(yè)作業(yè)流程 7伍、服務(wù)管理 16陸、整潔管理 23柒、商品管理 27捌、安全管理 30玖、收銀錢財(cái)管理 33拾、設(shè)備管理 37拾壹、出勤管理 38

壹、前言一種整潔、舒適、廣闊、高雅的通訊專業(yè)店是吸引消費(fèi)者的重要原動(dòng)力，亦是宏景所提供的整體公司形象中，很重要的部份。另外良好的門店作業(yè)亦能使店內(nèi)的工作人員做事井然有序，心情得以放輕松，服務(wù)更親切，自然顧客對(duì)我們的滿意度亦會(huì)提高而樂(lè)意上門。再者，有了原則的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，亦是員工培訓(xùn)的模板，對(duì)于統(tǒng)一作業(yè)流程亦有莫大的協(xié)助。宏景通訊連鎖自始至終能競(jìng)競(jìng)業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)，必能逐步地開(kāi)創(chuàng)出自己的風(fēng)格，將來(lái)穩(wěn)建的步伐亦將踏出宏景通訊連鎖更加好的公司形象。貳、手冊(cè)使用與管理一、總則1.本手冊(cè)為宏景通訊門店人員之作業(yè)規(guī)范，2.各分支機(jī)構(gòu)及加盟主有關(guān)門店?duì)I業(yè)員作業(yè)悉依本手冊(cè)規(guī)范。如有修改事宜，依本章第五節(jié)辦理。二、內(nèi)容本手冊(cè)包含下列作業(yè)規(guī)范事項(xiàng)手冊(cè)使用與管理管理規(guī)范開(kāi)店作業(yè)打烊作業(yè)服務(wù)作業(yè)商品管理作業(yè)安全作業(yè)整潔作業(yè)商品售后服務(wù)作業(yè)設(shè)備維護(hù)作業(yè)人員管理作業(yè)

三、管理及使用單位1.本手冊(cè)之權(quán)責(zé)單位為宏景通訊(下列簡(jiǎn)稱我司)，舉凡手冊(cè)之解釋、運(yùn)用、修正等作為，均以我司之解決為準(zhǔn)，使用人不得以任何理由自行解釋或更改運(yùn)用。2.本手冊(cè)之使用單位為總公司及各分支機(jī)構(gòu)、加盟店，各單位在使用時(shí)，必須善盡管理人之義務(wù)，并須按使用申請(qǐng)及保密原則解決。四、保密解決1.本手冊(cè)之使用及著作權(quán)均歸宏景通訊全部，其它人不得以任何理由復(fù)印、攝影、計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存等任何方式拷貝、傳輸。2.負(fù)責(zé)保管或使用本手冊(cè)的人員，離調(diào)職時(shí)，必須將本手冊(cè)列入移交。五、修訂1.為確立公司制度的建全，并維護(hù)作業(yè)原則化，本手冊(cè)得經(jīng)各有關(guān)執(zhí)行單位提案進(jìn)行修改。以切合時(shí)宜。2.新方法經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)修改后，總經(jīng)辦將已修改之正本復(fù)制，并更換原制度原則之文獻(xiàn)，將舊原則作廢。3.新作業(yè)公示實(shí)施并公布實(shí)施試行期間，期間屆期未再公示修正者正式實(shí)施。參、崗位職責(zé)一、人員的構(gòu)成1.店長(zhǎng):總理門店一切事務(wù)。2.副店長(zhǎng)(班長(zhǎng)):門店事務(wù)的督導(dǎo)者。3.營(yíng)業(yè)員(店員):門店事務(wù)的執(zhí)行者。二、工作的劃分1.收銀作業(yè)2.銷售作業(yè)3.清潔作業(yè)4.庫(kù)務(wù)作業(yè)三、崗位的內(nèi)涵1.收銀作業(yè)在確保門店的一切收支及帳務(wù)的清晰，使門店?duì)I收能在最精確無(wú)誤、安全保障的環(huán)境中流通。2.銷售作業(yè)在發(fā)明門店賴以生存的商品銷售、發(fā)明營(yíng)收，維系公司的生命力。3.清潔作業(yè)在保持門店在最佳的狀態(tài)來(lái)迎接顧客，使顧客有賓至如歸的感受。4.庫(kù)務(wù)作業(yè)在維系門店的血脈，能源源不停的供應(yīng)適時(shí)的商品，保障商品數(shù)量確實(shí)實(shí)及滿足顧客的需求。四、崗位闡明●店長(zhǎng)職責(zé)每日安排門店晨會(huì)正常的進(jìn)行、決策的追蹤及總部會(huì)議的參加、建議。對(duì)貨品上架及總部下達(dá)的物價(jià)變動(dòng)，執(zhí)行狀況進(jìn)行檢查。店內(nèi)營(yíng)業(yè)目的的達(dá)成、分析與改善，掌握門面的銷售動(dòng)態(tài)，向總部報(bào)告市場(chǎng)反饋信息并在每七天總結(jié)后于周一12:00前填寫“周經(jīng)營(yíng)分析”傳真總部營(yíng)銷部。對(duì)門店缺貨、少貨、丟貨的實(shí)時(shí)報(bào)告及每月底打烊前對(duì)滯銷品的分析與報(bào)告至營(yíng)銷部。完畢有關(guān)公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)及營(yíng)業(yè)盈虧的擔(dān)當(dāng)與改善。商圈及競(jìng)爭(zhēng)店資料的收集、分析、研擬對(duì)策。并于每七天五中午12:00前將調(diào)查表傳至營(yíng)銷部。配合總部做好店內(nèi)的促銷活動(dòng)，營(yíng)造促銷氛圍，及對(duì)地區(qū)小S.P活動(dòng)的策劃、報(bào)告、推動(dòng)。門店公關(guān)活動(dòng)的規(guī)劃與推動(dòng)及商圈拜訪的組訓(xùn)與差遣。對(duì)各店員的業(yè)務(wù)水平、銷售技巧的達(dá)標(biāo)進(jìn)行督導(dǎo)，并每月做不定時(shí)抽查及考核，將抽查考核統(tǒng)計(jì)在每月30日之前反饋至營(yíng)銷部。合理安排門店員工的分工、當(dāng)天的工作內(nèi)容及每日店內(nèi)外環(huán)境整潔的檢查。執(zhí)行總部所頒布的各項(xiàng)制度規(guī)定，對(duì)門店人員的排班、休假、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量、出勤、考核、升遷及生活的管理等的推動(dòng)與維系，適時(shí)調(diào)動(dòng)員工的工作主動(dòng)性以求達(dá)成良好的銷售氛圍。店內(nèi)營(yíng)運(yùn)設(shè)備的管理，在使用時(shí)如有問(wèn)題及時(shí)向總部營(yíng)銷部反映。顧客埋怨的解決事宜，如有投訴產(chǎn)生，于事件發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)報(bào)告至總部客服中心。每月做經(jīng)營(yíng)分析，并于次月3日前將前月的分析報(bào)告?zhèn)髡嬷量偛繝I(yíng)銷部。其它有關(guān)總部交辦管理事宜?！駮?huì)計(jì)(收銀員)職責(zé)1.人事管理（薪資計(jì)算、工作交接、出缺勤統(tǒng)計(jì)）。2.有關(guān)報(bào)表的制作。3.有關(guān)出納及憑證的帳務(wù)解決。4.每日匯款（公司）及報(bào)表的繳交（郵寄）。5.有關(guān)顧客資料的建立與連系。6.營(yíng)收與單據(jù)、憑證的核對(duì)。7.商品安全庫(kù)存及對(duì)外訂貨采購(gòu)的解決。8.店內(nèi)設(shè)備維修的連系解決。9.離職人員呈報(bào)總公司人事培訓(xùn)部的解決。10.其它有關(guān)店內(nèi)行政、會(huì)計(jì)解決事宜。●營(yíng)銷員職掌每日商品銷售。銷售紀(jì)錄表的制作。每日商品陳列的整頓。每日營(yíng)業(yè)前、中、后的清潔工作。對(duì)顧客進(jìn)行商品的解說(shuō)及促購(gòu)。商品的庫(kù)存管理及營(yíng)業(yè)前、打烊前盤點(diǎn)。店長(zhǎng)安排下對(duì)商圈內(nèi)顧客的拜訪。在店長(zhǎng)的安排下與檢測(cè)員對(duì)外進(jìn)行科普。其它有關(guān)店內(nèi)營(yíng)銷解決事宜。五、門店作業(yè)架構(gòu)1.消防管理2.防偷盜管理3.防騙管理4.避免意外管理5.災(zāi)害防患管理1.服務(wù)流程2.服務(wù)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)3.門店禮節(jié)4.門店禁忌5.門店執(zhí)行細(xì)則6.電話接聽(tīng)禮儀7.音樂(lè)撥放管理1.出勤管理作業(yè)1.營(yíng)業(yè)前整潔作業(yè)2.營(yíng)業(yè)中整潔作業(yè)3.打烊前作業(yè)事項(xiàng)1.消防管理2.防偷盜管理3.防騙管理4.避免意外管理5.災(zāi)害防患管理1.服務(wù)流程2.服務(wù)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)3.門店禮節(jié)4.門店禁忌5.門店執(zhí)行細(xì)則6.電話接聽(tīng)禮儀7.音樂(lè)撥放管理1.出勤管理作業(yè)1.營(yíng)業(yè)前整潔作業(yè)2.營(yíng)業(yè)中整潔作業(yè)3.打烊前作業(yè)事項(xiàng)4.打烊后作業(yè)事項(xiàng)1.營(yíng)業(yè)前作業(yè)事項(xiàng)2.營(yíng)業(yè)中作業(yè)事項(xiàng)3.打烊前作業(yè)事項(xiàng)4.打烊后作業(yè)事項(xiàng)設(shè)備管理服務(wù)管理人員管理1.事前準(zhǔn)備作業(yè)2.收款機(jī)操作管理作業(yè)3.開(kāi)立單據(jù)作業(yè)4.結(jié)帳管理作業(yè)1.商品進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)2.商品調(diào)撥作業(yè)3.商品退貨解決作業(yè)4.商品損壞品解決作業(yè)收銀錢財(cái)管理門店商品管理1.設(shè)備之使用2.設(shè)備之維修及保養(yǎng)安全管理整潔管理每日開(kāi)店作業(yè)管理

肆、每日營(yíng)業(yè)作業(yè)流程營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，以總部的規(guī)定為準(zhǔn)。冬季：10：3019：30夏季：10：0019：30作業(yè)流程日庫(kù)存報(bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表店長(zhǎng)日志日銷貨卡服裝儀容檢查簽到(打卡)閱讀交接簿價(jià)目表打烊關(guān)下鐵門打烊后檢查準(zhǔn)備打烊打烊前整頓開(kāi)始營(yíng)業(yè)整潔工作及商品準(zhǔn)備進(jìn)行早會(huì)進(jìn)店后開(kāi)店前日庫(kù)存報(bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表店長(zhǎng)日志日銷貨卡服裝儀容檢查簽到(打卡)閱讀交接簿價(jià)目表打烊關(guān)下鐵門打烊后檢查準(zhǔn)備打烊打烊前整頓開(kāi)始營(yíng)業(yè)整潔工作及商品準(zhǔn)備進(jìn)行早會(huì)進(jìn)店后開(kāi)店前三、開(kāi)店前準(zhǔn)備事項(xiàng)(一)欲開(kāi)門時(shí)1.先觀察附近有無(wú)可疑人物。2.門店鑰匙由副店長(zhǎng)(班長(zhǎng))以上主管負(fù)保管之責(zé)。(二)進(jìn)店后班長(zhǎng)到門店時(shí)，先打開(kāi)總電源。全部營(yíng)業(yè)員依輪值表上下班。營(yíng)業(yè)員上班依正常上班時(shí)間提早25分鐘達(dá)成，必須打本人的考勤卡(公司提供制式考勤卡)，無(wú)打卡鐘者于HYPERLINK《商品變價(jià)告知單》，并將變動(dòng)部分紀(jì)錄至HYPERLINK《價(jià)目表》中或從計(jì)算機(jī)中打印出最新的《價(jià)目表》。(三)晨會(huì)(10分鐘)店長(zhǎng)主持。主持人總結(jié)前日工作。晨會(huì)開(kāi)始時(shí)全部員工宣讀晨詞：“ ”總部交辦事項(xiàng)宣達(dá)及今天的商品價(jià)目(有變價(jià)的宣達(dá)，無(wú)則免)。當(dāng)天工作分派(收銀作業(yè)、庫(kù)務(wù)作業(yè)、銷售作業(yè)、清潔維護(hù)作業(yè))。依HYPERLINK《服裝儀容檢核表》檢查服裝儀容。(四)收銀準(zhǔn)備作業(yè)展開(kāi)清點(diǎn)現(xiàn)金繳款單。清點(diǎn)銀行進(jìn)帳單。清點(diǎn)保險(xiǎn)柜中營(yíng)業(yè)款。核對(duì)昨天扎帳后又銷售的票據(jù)及現(xiàn)金，做到心里有數(shù)，有問(wèn)題能及時(shí)發(fā)現(xiàn)充足備好當(dāng)天所需各類票據(jù)，有小票、發(fā)票、收據(jù)、信用卡簽購(gòu)單，倒掛單等。準(zhǔn)備筆、印章、印泥、復(fù)寫紙、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票。認(rèn)真核對(duì)SIM卡，把結(jié)存SIM卡報(bào)至柜臺(tái)，協(xié)助柜臺(tái)寫出最新手機(jī)號(hào)單，讓柜臺(tái)做好銷售準(zhǔn)備，對(duì)4小時(shí)內(nèi)未返單的SIM卡（見(jiàn)附錄：SIM卡返卡清單）及時(shí)上報(bào)至營(yíng)銷部。檢查收銀機(jī)與否清機(jī)、紙卷補(bǔ)充。(無(wú)收款機(jī)的店免)備妥驗(yàn)鈔機(jī)。若應(yīng)用電腦，開(kāi)機(jī)程序和應(yīng)用環(huán)節(jié)請(qǐng)參考有關(guān)軟件的應(yīng)用手冊(cè)。備用金準(zhǔn)備。審核日銷售報(bào)單并簽字對(duì)當(dāng)天商品變價(jià)要做到理解對(duì)店內(nèi)促銷活動(dòng)進(jìn)行理解啟動(dòng)計(jì)算機(jī)。展開(kāi)清潔作業(yè)。(計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、收款機(jī)、傳真機(jī)、電話機(jī))(五)銷售準(zhǔn)備作業(yè)展開(kāi)啟動(dòng)空調(diào)(室溫達(dá)27℃以上)。備足當(dāng)天所需的票據(jù)（涉及小票、質(zhì)檢單、會(huì)員卡、電信局申請(qǐng)卡、尋呼臺(tái)資料卡、顧客姓氏代碼卡）宣傳資料，用品（包裝袋、禮物等）根據(jù)收銀臺(tái)所剩SIM卡整頓手機(jī)號(hào)并寫出本店最新號(hào)單（見(jiàn)附錄：手機(jī)選號(hào)單），整頓傳呼機(jī)號(hào)單播放音樂(lè)，音量適中。補(bǔ)充門店DM。進(jìn)行清潔作業(yè)。(地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機(jī)、VCD機(jī)、桌椅、沙發(fā)、前臺(tái)、門口走道、辦公休息室)對(duì)總部各項(xiàng)促銷活動(dòng)及總部各類文獻(xiàn)做到清晰理解，并能對(duì)的執(zhí)行對(duì)新上柜的商品性能做到理解，并能對(duì)的操作(六)庫(kù)務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)展開(kāi)清點(diǎn)庫(kù)存。核對(duì)前期HYPERLINK《清潔工作檢核表》進(jìn)行清潔檢查作業(yè)，如由不確實(shí)者，規(guī)定達(dá)成清潔原則。POP檢查店面衛(wèi)生，涉及地面、柜面、茶幾、門窗、辦公室、收銀臺(tái)、柜內(nèi)的衛(wèi)生、室外衛(wèi)生、臺(tái)階、門頭檢查貨品上柜狀況，確保擺放到位注意物價(jià)變動(dòng)狀況，確保標(biāo)價(jià)精確確保宣傳資料到位商品齊全各環(huán)節(jié)（收銀員、營(yíng)業(yè)員）準(zhǔn)備就緒貨流順暢，貨源局限性時(shí)及時(shí)訂貨多種單據(jù)齊全燈光明亮、柔和、空調(diào)適度包裝材料備妥促銷材料備妥播放音樂(lè)，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店啟動(dòng)全部電燈。開(kāi)始營(yíng)業(yè)。四、營(yíng)業(yè)中作業(yè)(一)注意事項(xiàng)1.商品隨時(shí)保持干凈清潔。2.服務(wù)時(shí)須親切，話語(yǔ)輕柔。3.不要忘記推介商品及普通的對(duì)話用語(yǔ)。4.隨時(shí)注意入店的客人,主動(dòng)打招呼。5.可進(jìn)行營(yíng)業(yè)中簡(jiǎn)樸的整潔工作事項(xiàng)。6.注意店內(nèi)安全管理事項(xiàng)。7.注意店內(nèi)設(shè)備使用及維護(hù)。8.每日上午11點(diǎn)前、下午4點(diǎn)半左右填制銀行繳款單，將前日及當(dāng)天銷售貨款存入銀行。9.門店中所接獲的電話均應(yīng)將去電或來(lái)電內(nèi)容登錄于HYPERLINK《電話紀(jì)錄簿》中，作為電話使用的管制及溝通聯(lián)系的憑證。(二)銷售作業(yè)流程結(jié)帳用語(yǔ)送客用語(yǔ)促購(gòu)用語(yǔ)送客結(jié)帳包裝顧客入店觀賞商品購(gòu)置商品歡迎用語(yǔ)結(jié)帳用語(yǔ)送客用語(yǔ)促購(gòu)用語(yǔ)送客結(jié)帳包裝顧客入店觀賞商品購(gòu)置商品歡迎用語(yǔ)(三)顧客入店1.柜臺(tái)人員等待顧客時(shí)，均應(yīng)站立。2.顧客入店時(shí)，柜臺(tái)人員口呼“歡迎光顧”或“宏景你好、您早上好、您下午好”(四)商品觀賞客人未詢問(wèn)時(shí):XX，有需要我協(xié)助的地方嗎?客人開(kāi)口時(shí):您需看什幺手機(jī)，由我來(lái)為您服務(wù)?？创櫩陀酗枬M的服務(wù)熱情并能主動(dòng)親切相迎顧客。(五)詢問(wèn)商品時(shí)導(dǎo)購(gòu)您好！請(qǐng)問(wèn)您需要看什幺。本店現(xiàn)在有促銷”。親切的微笑。眼睛正視顧客。音調(diào)要平穩(wěn)清晰。對(duì)的的回答顧客對(duì)商品的詢問(wèn)。理解客戶的需求，根據(jù)客戶需求，介紹產(chǎn)品性能，如解答不出或不精確的應(yīng)請(qǐng)教店長(zhǎng)或做統(tǒng)計(jì)，方便及時(shí)告知客戶解答疑問(wèn)，解決客戶異議誠(chéng)意推薦產(chǎn)品建議購(gòu)置，并能附加推銷配件，開(kāi)立小票，指導(dǎo)顧客前往收銀處付款。(六)商品缺貨1.顧客所欲購(gòu)的商品無(wú)現(xiàn)貨或數(shù)量局限性時(shí)。2.銷售員告知顧客可為其調(diào)貨。3.市區(qū)調(diào)貨需時(shí)日。地州調(diào)貨需時(shí)日，縣級(jí)調(diào)貨需時(shí)日，將所需耗用時(shí)日告知顧客。4.如顧客樂(lè)意等待，銷售員應(yīng)先以電話向倉(cāng)儲(chǔ)查訓(xùn)庫(kù)存狀況，如公司有貨，則告知顧客取貨日期、時(shí)間，并將顧客需求填入HYPERLINK《顧客訂貨登記簿》。5.銷售員告知店長(zhǎng)進(jìn)行商品訂購(gòu)作業(yè)。(七)商品退換貨原則上，公司所售的商品一經(jīng)拆封就不得退、換貨。手機(jī)類商品于銷售后(以小單或發(fā)票所開(kāi)立日期為準(zhǔn))三十天內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)維修中心檢測(cè)為非人為故障，憑《保修卡》和售貨發(fā)票復(fù)印件予以更換新機(jī)。商品的退換貨，原則上由維修中心或商品部負(fù)責(zé)。門店只負(fù)責(zé)由維修中心及商品部所簽注過(guò)的《換機(jī)單》進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)作業(yè)。退換新機(jī)需將全套手機(jī)(配件、闡明書(shū)、保修卡、發(fā)票、原包裝盒)退回，否則不予退換。手機(jī)配件(涉及充電器、電池)于銷售后(以小單或發(fā)票所開(kāi)立日期為準(zhǔn))十五天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，憑售貨發(fā)票復(fù)印件予以更換。(八)商品售后1.如顧客表達(dá)商品質(zhì)量有問(wèn)題，銷售員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴和規(guī)定，不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)。2.應(yīng)主動(dòng)告知公司的售后服務(wù)受理地點(diǎn)，并引導(dǎo)顧客到公司維修中心。3.如門店附近無(wú)維修中心，請(qǐng)其自行前往。4.加盟店如有維修需求，應(yīng)進(jìn)行手機(jī)初步檢測(cè)。5.手機(jī)有下列情形者，不得接受售后保修:A.人為損壞

B.手機(jī)進(jìn)水C.手機(jī)背貼撕毀D.印刷線路板燒毀E.自行拆機(jī)6.手機(jī)類及配件商品的退換貨條件請(qǐng)前述“商品退換貨”。7.售出十二個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)非人為故障的手機(jī)予以免費(fèi)維修。不符合更換、保修條件的予以收費(fèi)維修。8.若在購(gòu)置日期后三個(gè)月內(nèi)手機(jī)配件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，憑售貨發(fā)票復(fù)印件免費(fèi)維修。惟皮套、耳機(jī)、卡套等不在保修范疇內(nèi)。(九)手機(jī)類發(fā)貨作業(yè)1.幫顧客填寫手機(jī)《保修卡》(凡購(gòu)置據(jù)售后服務(wù)產(chǎn)品或大宗顧客均應(yīng)填寫)，填入手機(jī)的電子串號(hào)、機(jī)械序號(hào)、發(fā)票號(hào)、電池編號(hào)、配件編號(hào)等有關(guān)內(nèi)容(填寫時(shí)要認(rèn)真核對(duì)保修卡上所填寫的電子串號(hào)、機(jī)械序號(hào)與手機(jī)背貼與否一致)及有關(guān)的顧客資料。2.檢查機(jī)身、電池及充電器上與否貼有“宏景”防偽標(biāo)貼，注意標(biāo)貼不得貼在電子串號(hào)及機(jī)械序號(hào)上。3.向顧客展示所購(gòu)手機(jī)全部配件。4.將手機(jī)及有關(guān)配件當(dāng)顧客的面逐個(gè)放回包裝盒中。5.如有贈(zèng)品也一并逐個(gè)檢查。6.向顧客闡明注意事項(xiàng):A.手機(jī)使用注意事項(xiàng)。B.電池使用注意事項(xiàng)。C.保修條款。D.維修地點(diǎn)5. 與顧客當(dāng)面驗(yàn)清所購(gòu)商品，如是手機(jī)應(yīng)打通電話試通為止，尋呼機(jī)應(yīng)可接受到信息、充電器應(yīng)亮燈代表充電，確認(rèn)無(wú)誤后，填寫手機(jī)商品保修卡（見(jiàn)附錄：商品保修卡）6. 告訴客戶宏景通訊的售后服務(wù)承諾，及24小時(shí)免費(fèi)投訴電話7. 培訓(xùn)客戶商品使用辦法并包裝8. 感謝客戶購(gòu)置，并歡迎下次光顧9. 售中隨時(shí)保持店面的衛(wèi)生，確保柜臺(tái)、地面、店內(nèi)的整潔10. 如銷售中發(fā)現(xiàn)某些商品缺貨，及時(shí)補(bǔ)充商品11. 對(duì)于顧客需要，但是柜臺(tái)及庫(kù)房沒(méi)有的貨，做好統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)附錄：客戶需求表）方便到貨后告知顧客12. 注意銷售中的安全防備13. 檢查商品標(biāo)簽，貨品與否擺放整潔

14. 及時(shí)整頓票據(jù)(十)入網(wǎng)作業(yè)1.顧客要選號(hào)時(shí)，應(yīng)立刻將選號(hào)簿雙手遞給顧客。2.碰到顧客征求意見(jiàn)時(shí)，站在顧客的立場(chǎng)上，建議三個(gè)號(hào)碼，協(xié)助顧客選號(hào)。3.選好號(hào)后，協(xié)助顧客填寫《入網(wǎng)申請(qǐng)卡》(依運(yùn)行商規(guī)范)。4.選號(hào)作業(yè)止于手機(jī)開(kāi)通，在未開(kāi)通前應(yīng)確保開(kāi)通作業(yè)的完畢。(十一)非手機(jī)類及開(kāi)放式商品發(fā)貨作業(yè)1.檢查產(chǎn)品包裝與否破損。2.核對(duì)數(shù)量與否對(duì)的。(十二)顧客資料填寫(十四)送客1.沒(méi)填《保修卡》者，由營(yíng)業(yè)員代填。2.如顧客拒填《保修卡》，不可強(qiáng)求。3.非購(gòu)置手機(jī)客戶，如購(gòu)其它商品達(dá)100元以上，請(qǐng)顧客填寫《顧客資料卡》。4.如門店有計(jì)算機(jī)，應(yīng)即刻將《保修卡》及《顧客資料卡》輸入計(jì)算機(jī)中。5.如沒(méi)有計(jì)算機(jī)，《保修卡》、《顧客資料卡》應(yīng)妥善保管，于月底將全部資料復(fù)制一份后統(tǒng)一送(寄)回總公司。(十三)結(jié)帳見(jiàn)票收款，審核每張小票的合格率、品名、數(shù)量、金額及大小寫金額，開(kāi)票人有無(wú)涂改，完全無(wú)誤后應(yīng)簽全名并蓋章，收款后開(kāi)據(jù)發(fā)票，返顧客聯(lián)及柜臺(tái)聯(lián)小票，做到票據(jù)精確不混亂確認(rèn)顧客之商品(品項(xiàng)、數(shù)量)，要認(rèn)真核對(duì)顧客所購(gòu)機(jī)型和金額與否一致，并詢問(wèn)與否有VIP卡或其它有價(jià)券。自顧客手中將款項(xiàng)收入，在手中點(diǎn)清金額無(wú)誤后，口呼“謝謝！收您XXX元，請(qǐng)稍候！”，將顧客給付的現(xiàn)金先于驗(yàn)鈔機(jī)中分辨真?zhèn)?，后放在收款機(jī)的置鈔臺(tái)上(顧客手無(wú)法觸及的地方，可避免無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí))。找回其應(yīng)找之金額(應(yīng)覆誦其金額)，口呼“總共××元，收您××元,找您××元”將錢找給顧客并復(fù)誦，等顧客點(diǎn)清后，再將置鈔臺(tái)上的錢放到收款機(jī)內(nèi)。收取現(xiàn)金或支票到帳后，將蓋好私章或簽名的發(fā)票交予顧客。開(kāi)具發(fā)票時(shí)，要認(rèn)真按規(guī)定填寫機(jī)型和金額等發(fā)票項(xiàng)目，以免開(kāi)錯(cuò)發(fā)票，填寫用字要規(guī)范，字體工整。如遇特殊狀況需向公司會(huì)計(jì)或營(yíng)運(yùn)助理詢問(wèn)過(guò)后，方能解決。對(duì)于私企支票購(gòu)機(jī)的顧客，收到支票后開(kāi)收據(jù)給顧客，必須向顧客告知支票款額到帳后才干取機(jī)，并要及時(shí)咨詢銀行，購(gòu)機(jī)支票款額有無(wú)如數(shù)入帳，入帳后及時(shí)告知顧客取機(jī)。取機(jī)時(shí)憑收據(jù)及購(gòu)機(jī)人身份證取機(jī)。對(duì)于不方便取機(jī)的顧客，應(yīng)送機(jī)上門。如為國(guó)企顧客，則可于收票后發(fā)貨。關(guān)閉抽屜。及時(shí)整頓款臺(tái)現(xiàn)金、扎捆，確保錢物的安全顧客對(duì)票據(jù)或其它問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，做出耐心解答向顧客購(gòu)置致謝，指導(dǎo)顧客到柜臺(tái)取貨14.再檢查一次與否有遺漏，有無(wú)未予以顧客應(yīng)帶走的商品、配件、贈(zèng)品等。15.應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之商品，交予顧客，并向顧客體現(xiàn)感謝之意。16.在顧客未拜別前，仍應(yīng)招呼，體現(xiàn)歡迎下次再度光顧。17.將銷貨資料、客戶名稱逐個(gè)輸入計(jì)算機(jī)。五、打烊準(zhǔn)備作業(yè)(一)收銀作業(yè)核對(duì)當(dāng)天全部小票金額與錢物與否相符，所開(kāi)發(fā)票與小票金額與否相符。確保一切無(wú)誤后，填寫日交款單，將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款存入保險(xiǎn)柜中。根據(jù)計(jì)算機(jī)資料打出今天銷售報(bào)告，并與小票相核對(duì)后座總結(jié)。將筆、印章、印泥、復(fù)寫紙、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票等整頓好、收拾干凈。檢查收銀機(jī)與否清機(jī)。(無(wú)收銀機(jī)的店免)將收銀機(jī)抽屜打開(kāi)，勿留現(xiàn)金。關(guān)閉計(jì)算機(jī)。停止?fàn)I業(yè)。(二)庫(kù)務(wù)員作業(yè)根據(jù)當(dāng)天計(jì)算機(jī)所打出的商品盤點(diǎn)單進(jìn)行日盤點(diǎn)核對(duì)本日結(jié)存數(shù)，制作當(dāng)天實(shí)際盤點(diǎn)單。貨柜鑰匙交至收銀臺(tái)，收銀員下班后不能再次回到收銀臺(tái)，如必須進(jìn)入，須兩人以上在場(chǎng)與夜間值班人員做好交接工作。(三)銷售員作業(yè)根據(jù)當(dāng)天扎帳填報(bào)銷售（見(jiàn)附錄：日?qǐng)?bào)單），登記尋呼臺(tái)資料卡（見(jiàn)附錄：尋呼臺(tái)資料卡）及會(huì)員卡資料（見(jiàn)附錄：會(huì)員記錄表）根據(jù)日盤點(diǎn)表擬定明日訂貨事宜關(guān)閉空調(diào)。關(guān)閉音樂(lè)。將業(yè)務(wù)單式、選號(hào)簿收妥。(四)店長(zhǎng)作業(yè)填寫HYPERLINK《店長(zhǎng)日志》，紀(jì)錄本日營(yíng)業(yè)狀況、人員出勤狀況、問(wèn)題反映及建議。擬定第二天上班的人員，并把客戶未解決的問(wèn)題交待清晰及作好工作交接統(tǒng)計(jì)檢查日盤點(diǎn)與否按規(guī)定進(jìn)行檢查現(xiàn)金、支票與否上繳或存入保險(xiǎn)柜。檢查小票與否收好，作廢小票與否妥善解決對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)合做最后安全檢查填寫HYPERLINK《交接簿》。柜臺(tái)門與否鎖好空調(diào)、暖氣與否關(guān)閉，與保安做好物品交接將燈光全部關(guān)掉（除了安全顧慮而留下的照明除外）。檢查電源開(kāi)關(guān)與否全部關(guān)閉。將大門鑰匙交給保安后離店離開(kāi)前最佳注意四周與否有可疑人物或車輛以確保安全。關(guān)門拜別（需擬定大門已鎖好，方可離開(kāi)）伍、服務(wù)管理(一)服務(wù)八大用語(yǔ)歡迎光顧2.是的，好的3.非常抱歉4.對(duì)不起5.請(qǐng)您稍等一會(huì)兒6.讓您久等了7.謝謝您8.歡迎再度光顧(二)五大信念明朗坦誠(chéng)之心犧牲奉獻(xiàn)之心關(guān)心感謝之心隨時(shí)反省之心謙虛忍讓之心(三)感謝之詞，常存心中謝謝全部供貨商的支持謝謝總公司全體人員的協(xié)助謝謝大家的合作(四)服裝儀容檢核表男性員工是否女性員工是否1.上班前與否修好胡須﹖□□1.與否畫(huà)工作妝、無(wú)濃烈香味﹖□□2.頭發(fā)與否整潔、清潔﹖□□2.頭發(fā)與否不披肩、不遮眼﹖□□3.鼻毛與否沒(méi)有外露﹖□□3.鼻毛與否過(guò)長(zhǎng)﹖□□4.口腔與否無(wú)酒味、異味﹖□□4.口腔與否無(wú)酒味、異味﹖□□5.指甲與否整潔、干凈﹖□□5.指甲與否整潔、干凈無(wú)顏色﹖□□6.雙手與否干凈﹖□□6.雙手與否干凈﹖□□7.與否穿著規(guī)定工裝、配領(lǐng)帶﹖□□7.與否穿著規(guī)定工裝、配領(lǐng)帶﹖□□8.工裝與否干凈、整潔﹖□□8.工裝與否干凈、整潔﹖□□9.與否佩掛工牌于左胸上方﹖□□9.與否佩掛工牌于左胸上方﹖□□10.與否穿著干凈深色鞋子﹖□□10.與否穿著干凈深色的鞋子﹖□□11.與否穿著干凈的襪子﹖□□11.與否穿著透明或素色的襪子﹖□□12.與否沒(méi)有佩帶戒指、項(xiàng)鏈?□□12.與否沒(méi)有佩帶戒指、項(xiàng)鏈?□□(五)對(duì)話技巧1.「歡迎光顧」：任何時(shí)間客人一入店即打招呼2.「先生、女士、小姐、小弟弟、小妹妹」：對(duì)客人的稱呼。3.「早上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，上午１２點(diǎn)以前對(duì)來(lái)店客人的寒喧。4.「中午好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，中午11點(diǎn)至下午2點(diǎn)對(duì)來(lái)店客人的寒喧。5.「晚上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，下午5點(diǎn)半后來(lái)對(duì)來(lái)店客人的寒喧。6.「您好，Ｘ女士；您好，××先生」：欲拉近與老顧客的距離，服務(wù)人員又能記得顧客姓氏時(shí)的招呼方式7.「對(duì)不起，先生或小姐，請(qǐng)往這里參觀?！褂麕ьI(lǐng)顧客到其它展示柜參觀的對(duì)話用語(yǔ)。8.「這東西已賣完了，請(qǐng)看看×××好嗎」：顧客要的商品本店確實(shí)已賣完（缺貨）時(shí)，推薦相似價(jià)格、類似的其它商品以替代。9.「本店現(xiàn)正舉辦×××活動(dòng)，您只要×××」：舉辦各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向顧客告知。10.「我?guī)湍Y(jié)帳，總共××元，收您××元，找您××元。謝謝您，這是您的收據(jù)（確保書(shū)）」。────營(yíng)業(yè)員從收到錢到找錢，拿收據(jù)（確保書(shū)）給顧客的持續(xù)話術(shù)。11.「對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒」：對(duì)尚未被服務(wù)的顧客安撫話術(shù)。12.「非常抱歉，立刻來(lái)」、「對(duì)不起，讓您久等了」：對(duì)已入店有一段時(shí)間，顧客已在詢問(wèn)時(shí)的對(duì)話術(shù)。13.「這是我們的×××，請(qǐng)您慢慢看」：普通給顧客看目錄時(shí)的對(duì)話術(shù)。14.「謝謝您」：將錢交給顧客的同時(shí)或顧客對(duì)你有任何協(xié)助時(shí)的用語(yǔ)。15.「歡迎再度光顧」：對(duì)每位出門的顧客表達(dá)感謝。16.「非常抱歉，本店己打烊了……，對(duì)不起，歡迎再度光顧」：對(duì)打烊后才進(jìn)門的顧客對(duì)話用語(yǔ)。(六)門店賣場(chǎng)禮節(jié)1.保持微笑2.熟悉看待顧客的基本對(duì)話技巧。3.在任何狀況下皆不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)。4.對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋闡明因素。5.對(duì)顧客的投訴，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)改善。6.不得有欺騙顧客的言行。7.撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長(zhǎng)(班長(zhǎng))，并闡明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以利對(duì)顧客的公示招領(lǐng)。8.看待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。9.服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反映，必要時(shí)予以合適的安撫。10.適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品的介紹、對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇的回答顧客的詢問(wèn)。11.適時(shí)的附和顧客的贊美，同時(shí)亦表達(dá)關(guān)心顧客，讓他覺(jué)得你與他有同樣的見(jiàn)解。(七)門店賣場(chǎng)禁忌（凡我司員工）1.不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合吃零食。2.不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合打盹。3.不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合化妝或更衣。4.不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合大聲嘻戲或無(wú)精打采。5.不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合大聲談天或群聚聊天。6.不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合看書(shū)報(bào)雜志。不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合內(nèi)抽煙、嚼口香糖。8.工作時(shí)間內(nèi),不隨意離開(kāi)工作崗位。9.不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友。10.不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽(tīng)電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。11.不得躺下或姿勢(shì)不雅。12.不得播放規(guī)定以外的節(jié)目或錄音帶。13.同事間不得爭(zhēng)執(zhí)、打架、辱罵。14.不得在門店賣場(chǎng)快步亂跑。15.不得有盜竊財(cái)務(wù)的行為。16.不得有批評(píng)公司，損害公司信譽(yù)的言行。17.不和客人爭(zhēng)辯。18.不私下批評(píng)客人、同事、上司和公司。19.不偷窺客人。20.不得有不耐煩或趕客人的舉動(dòng)。(八)門店賣場(chǎng)執(zhí)行細(xì)則1.門店賣場(chǎng)應(yīng)恪守的事項(xiàng)：A.依輪值表上下班，并確實(shí)打卡。B.上班提早１５分鐘達(dá)成，最佳著公司規(guī)定制服，確實(shí)填、閱HYPERLINK《交接簿》。C.上班時(shí)間系指實(shí)際工作時(shí)間，因此要換穿制服后才打卡登記上班。打卡登記下班后，再換回便服。D.與店長(zhǎng)、同事及廠商交談時(shí)，應(yīng)注意禮貌，避免用命令的口氣，并和睦相處。E.上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)著規(guī)定制服并配掛識(shí)別證，嚴(yán)禁著便服在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合內(nèi)走動(dòng)。F.嚴(yán)禁盜用公款及參加賭博性質(zhì)活動(dòng)。G.配合公司商品政策，在做商品推廣及促銷時(shí)，應(yīng)用心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方。H.定時(shí)補(bǔ)貨、保持門店清潔，并隨時(shí)清理門店四周環(huán)境。I.美工用廣告工具，如：ＰＯＰ、吊牌、各式吊旗、布條…等，要安置在吸引顧客的地方，但玻璃門、窗上的張貼應(yīng)注意安全管理的規(guī)定。2.安全衛(wèi)生事項(xiàng)A.地板經(jīng)常保持干凈。B.陳列商品經(jīng)常擦拭，保持亮麗。C.抹布保持清潔，使用后要清洗，并辨別使用場(chǎng)合及用途。D.熟悉消防器材的使用辦法，并懂得放置的位置。E.熟悉全部設(shè)備的使用及簡(jiǎn)易維修辦法。3.電話接聽(tīng)禮儀A.接聽(tīng)時(shí)：「您好，宏景××店！」B.詢問(wèn)時(shí)：「請(qǐng)問(wèn)您有什幺事情﹖」C.對(duì)方詢問(wèn)的事情無(wú)法回答時(shí)：「對(duì)不起，我請(qǐng)××來(lái)聽(tīng)，請(qǐng)您稍等一下?！笵.聽(tīng)清晰事情后：「好，是的」再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無(wú)誤E.電話接聽(tīng)結(jié)束要說(shuō)：「謝謝您」或「對(duì)不起，打擾您了」F.電話機(jī)要等對(duì)方掛斷，再掛斷，若對(duì)方為公司主管時(shí)，也是如此。4.其它注意事項(xiàng)A.顧客不小心將地板或商品弄臟時(shí)，應(yīng)微笑說(shuō)聲：「沒(méi)關(guān)系，我來(lái)就能夠了」并立刻將其整頓干凈B.萬(wàn)一顧客所要的商品店內(nèi)已賣完（缺貨）：應(yīng)立刻介紹相類似的商品替代，若顧客不肯購(gòu)置，仍應(yīng)有禮貌的表達(dá)：「抱歉！無(wú)法滿足您的需要，我們一定改善」C.學(xué)習(xí)記住顧客的姓名，最少要記住姓什幺。此舉可讓顧客感到親切及被重視。D.小朋友也是顧客，同樣要親切有禮，勿因小朋友調(diào)皮而大聲責(zé)怪（可適時(shí)告知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責(zé)的意味，可改為「您的寶貝真活潑、健康又好動(dòng)，我們真怕把您的孩子撞傷了呢！」語(yǔ)意要溫和、親切勿提高聲調(diào)。E.將打烊才進(jìn)門的客人仍是我們服務(wù)的對(duì)象，在條件許可的狀況下，仍需竭力接待，不可因已打烊的關(guān)系而露出但愿他們趕快離開(kāi)的表情、態(tài)度。(九)音樂(lè)播放管理音樂(lè)的播放，由正職人員負(fù)責(zé)，音樂(lè)帶由公司制作。(十)顧客投訴解決1.投訴解決應(yīng)有的觀念投訴是不可避免的。投訴是顧客的期待（許），也是公司求新求變的原動(dòng)力。有顧客才有投訴，有批評(píng)才有進(jìn)步。嫌貨人才是識(shí)貨人。妥善的解決投訴可增進(jìn)客情。面對(duì)投訴，解決投訴，可提高公司競(jìng)爭(zhēng)力。多說(shuō)：〝請(qǐng)！〞、〝對(duì)不起！〞、〝謝謝！〞。不可把責(zé)任推給公司。2.投訴解決程序接受投訴直接解決填寫HYPERLINK《收銀誤打紀(jì)錄表》中注明。8.商品販賣不任意打折。9.每筆交易均應(yīng)打入收款機(jī)，應(yīng)將每張發(fā)票貨收據(jù)給顧客。10.收款機(jī)內(nèi)百元大鈔及太多的伍十元大鈔放置于現(xiàn)金保管箱。11.除交接、交易、取大鈔、營(yíng)業(yè)結(jié)束結(jié)帳外，任何人員不得任意打開(kāi)收款機(jī)。12.收銀屏幕應(yīng)面對(duì)顧客。13.于收款機(jī)內(nèi)取錢支付各款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)檢附收據(jù)，并于HYPERLINK《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》中注明。交班時(shí),接班人員應(yīng)核對(duì)內(nèi)帳結(jié)帳單中所記戴的資料與實(shí)際金額與否相符,以確保無(wú)誤。二、收銀注意事項(xiàng)內(nèi)容是否1.與否能讀出商品名稱、數(shù)量、金額﹖□□2.打收款機(jī)時(shí)與否能做到確實(shí)、無(wú)失誤﹖□□3.確認(rèn)收到的金額后，與否向顧客復(fù)誦１次﹖□□4.找錢的金額，與否很清晰的告訴對(duì)方﹖□□5.找錢與否能提示顧客清點(diǎn)金額﹖□□6.收到高額紙幣后，與否使用驗(yàn)超機(jī)﹖7.收到高額紙幣后，與否立刻收起來(lái)﹖□□8.收款機(jī)不使用時(shí)與否隨時(shí)將抽屜關(guān)閉﹖□□9.與否己熟讀收銀操作手冊(cè)﹖□□三、結(jié)帳管理1.每日結(jié)帳后正式職工應(yīng)填HYPERLINK《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。2.營(yíng)業(yè)額之統(tǒng)計(jì)以HYPERLINK《日銷貨卡》總額為準(zhǔn)4.填寫人由店長(zhǎng)或會(huì)計(jì)（或指定人員）負(fù)責(zé)。5.每日打烊前填妥，于次日AM11點(diǎn)前存入指定的戶口。另外收據(jù)及結(jié)帳條每七天須寄回公司；6.營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表由財(cái)務(wù)存查，門店保存6個(gè)月。7.銷貨折扣系指打折、贈(zèng)予時(shí)所發(fā)生之金額統(tǒng)計(jì)。8.收銀差額系指現(xiàn)金短少、不明因素或找錯(cuò)錢等，皆列入收銀差額欄中。9.收銀存根聯(lián)則隨時(shí)于換紙卷后，放置于指定保管處。四、收款方式1.點(diǎn)算現(xiàn)金現(xiàn)金普通有三種數(shù)法：指握法、按桌法、夾指數(shù)張法，指握法合用于票面金額不大扎捆時(shí)應(yīng)用，按桌法合用于桌面金額不同，散錢較多時(shí)應(yīng)用，夾指數(shù)張法應(yīng)用于票面金額大進(jìn)行驗(yàn)鈔時(shí)應(yīng)用。2.收取現(xiàn)金應(yīng)注意：A.殘幣：爛一角能夠收，但是普通殘幣不可超出錢幣大小的1/5。B.偽幣：常見(jiàn)的假幣是臺(tái)灣版假幣，現(xiàn)就以臺(tái)灣版假幣做比較。真幣的人頭像水印紋路感強(qiáng)，迎光看時(shí)圖像非常清晰，而假幣人頭像幾乎無(wú)紋路，圖像不清晰、含糊。紙質(zhì)不同，真錢點(diǎn)時(shí)發(fā)出“嘩嘩”聲，有特定質(zhì)感，而假幣點(diǎn)時(shí)紙質(zhì)發(fā)軟，有臘質(zhì)感，甩時(shí)無(wú)脆聲。真錢有防偽線，除80版有凸感，而假幣防偽線猶如畫(huà)上去普通，用指甲可扣掉，假幣底色發(fā)藍(lán)，人頭像處紙質(zhì)發(fā)黃，認(rèn)真看線條不規(guī)整。真錢的盲文有凸感，像是點(diǎn)上去的，高于紙面，如還不能確認(rèn)真?zhèn)螏艜r(shí)，不防教你個(gè)方法，撒開(kāi)防偽線處，抽出紡偽線頭，是根銀色細(xì)線，要幺，可用一張薄紙貼于人頭像處，用鉛筆輕輕涂色，有紋路線的那必然是真錢。2.收取支票A.支票的審核：支票的公章、私章、帳號(hào)、開(kāi)戶行與否清晰、齊全支票的日期與否已填寫，與否使用大紅色印油支票使用期為十天，但收取時(shí)應(yīng)除掉收款日和存票日，其實(shí)共有八天，星期六、星期天續(xù)延支票與否有限額，舉例，如支票限額為5000元，那幺支票的實(shí)際使用金額為不大于等于5000元，超出了則為廢票支票持有人的身份證為有效證件，必須和本人相符支票背后與否有印章，如有，則為廢票。現(xiàn)金支票不予收存B.支票的填寫：支票一律用碳素墨水筆填寫，不得涂改筆跡要工整，大寫，不得寫簡(jiǎn)化字如不滿十的數(shù)字前要加零，如零╳月，零╳日，十則寫為零拾月支票的大小寫金額須相符，須寫明收款用途C.統(tǒng)計(jì)：留有效聯(lián)系電話、傳呼號(hào)、手機(jī)號(hào)，如有可能的狀況下試撥通一下以示確認(rèn)。核算持票人的身份證（必須是原件，且為本地核發(fā)）D.支票的收取與柜臺(tái)貨品的發(fā)放：財(cái)務(wù)上規(guī)定支票為三天到帳后發(fā)貨，因此盡量說(shuō)服顧客，但遇下列幾種狀況，也可靈活掌握發(fā)貨。下列客戶可特別解決:購(gòu)貨單位是行政單位，如公安局、派出所、法院、檢查院等。事業(yè)機(jī)關(guān)單位，如教育局、學(xué)校、民政廳、環(huán)衛(wèi)局等。金融單位，如╳╳銀行、信用社、保險(xiǎn)公司、證券公司。大型國(guó)有公司，或大型私營(yíng)公司。有店面經(jīng)理?yè)?dān)保的。銷售金額在千元下列的配件，如電池、充電器等。銷售金額不大，樂(lè)意押上全部證件，并且是我市的身份證。但對(duì)于金額大而又無(wú)法確保支票可用性的，我們就要辦理倒劃業(yè)務(wù)。E.辦理倒劃：倒劃的性質(zhì)是我們把客戶支票直接存進(jìn)購(gòu)貨方的開(kāi)戶行，把錢直接劃到我方的帳戶上，根據(jù)新的財(cái)經(jīng)金融制度規(guī)定，辦理倒劃時(shí)，我方必須在支票背后蓋上公章或私章，性質(zhì)上是背書(shū)。然后，雙方當(dāng)事人到購(gòu)置方開(kāi)戶所在銀行，由我方填寫進(jìn)帳單，辦理、倒劃業(yè)務(wù)。3.信用卡收款A(yù).信用卡的收?。嚎伤⑽宸N卡：中國(guó)銀行的長(zhǎng)城卡工行的牡丹卡農(nóng)行的金穗卡建行的龍卡交行的太平洋卡，其中有POSS機(jī)的卡有長(zhǎng)城卡和龍卡。B.審核信用卡：用信用卡必須出示身份證，除彩照卡外，必須是本人持卡，使用期范疇內(nèi)、本人姓名。C.刷卡：每種卡必須在特定的卡機(jī)上刷，刷完后，審核簽購(gòu)單與否卡號(hào)清晰，填寫日期，持卡人身份證號(hào)，持卡人簽名，核對(duì)卡單上與信用卡上簽名筆跡與否相似，打授權(quán)電話，普通授權(quán)號(hào)為6位數(shù)字，填上授權(quán)號(hào)。使用POSS機(jī)刷卡，聯(lián)接主機(jī)、打印機(jī)電源及電話線，主機(jī)會(huì)顯示輸入開(kāi)機(jī)密碼；中行為6個(gè)0，建行為4個(gè)0，確認(rèn)后過(guò)卡，主機(jī)會(huì)自動(dòng)顯示卡號(hào)、使用期，認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)。有時(shí)，主機(jī)顯示卡已毀損，這時(shí)，須人工輸入卡號(hào)、使用期，按確認(rèn)后輸入金額，如交易成功，打印機(jī)會(huì)自動(dòng)打印，并有授權(quán)號(hào)。建行龍卡比中行多了一種密碼手持式鍵盤，普通無(wú)密碼時(shí)，直接在主機(jī)上按“0”取消密碼功效。儲(chǔ)蓄卡或郵政儲(chǔ)蓄卡不得使用信用卡還分普通卡和金卡。普通卡的消費(fèi)限額為元下列，金卡為5000元下列。如有止付單時(shí)，核算該卡不在止付單內(nèi)，也可不用授權(quán)，出現(xiàn)透付時(shí)，信用卡部負(fù)責(zé)，收銀不承當(dāng)責(zé)任。拾、設(shè)備管理一、設(shè)備的使用1.收款機(jī)?不得亂按，須依規(guī)定正常操作。?營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)掉電源。2.音響?音量固定化，不得任意變更開(kāi)太大。?按規(guī)定方式操作（配合音樂(lè)播放管理）。?音樂(lè)帶(盤)播出，配合早、午、晚時(shí)段不同由正職人員負(fù)責(zé)。3.空調(diào)?按規(guī)定方式操作。?依店內(nèi)溫度設(shè)定通調(diào)溫度大小，不得任意調(diào)節(jié)。?定時(shí)維修保養(yǎng)，空調(diào)的機(jī)網(wǎng)每七天清理一次。?使用空調(diào)機(jī)，注意進(jìn)風(fēng)口，勿為雜物所阻塞。4.照明設(shè)備?按規(guī)定時(shí)間啟動(dòng)店外燈光、招牌燈光。?營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)務(wù)必啟動(dòng)店內(nèi)燈光。?定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)。５．自動(dòng)照明?自動(dòng)照明設(shè)備應(yīng)隨時(shí)檢查，保持可使用狀態(tài)。?復(fù)電后，各項(xiàng)電器應(yīng)分批使用，不得一并用電。?消防器材，注意使用年限，壓力表指針，如有減低時(shí)，實(shí)時(shí)補(bǔ)充。６．總電源?營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)關(guān)掉總電源。?定時(shí)檢修保養(yǎng)。二、設(shè)備維修及保養(yǎng)１．服務(wù)人員均須懂得全部設(shè)備、器材的簡(jiǎn)易檢查方式及異常狀況。２．遇有設(shè)備器材異常、故障時(shí)，應(yīng)申請(qǐng)專業(yè)人員前來(lái)修理，不得自行修理。３．店內(nèi)避免使用接電盤，以免電力超出負(fù)荷。４．室外燈光（招牌、走廊等）在規(guī)定使用時(shí)間外，一律關(guān)閉。５．空調(diào)系統(tǒng)的過(guò)濾網(wǎng)須定時(shí)清潔，每七天一次。拾壹、出勤管理一、出勤守則1.上、下班時(shí)，應(yīng)確實(shí)打卡，如有代打卡(簽到)者，打卡者及被打卡者一律除名。如有漏打卡者，應(yīng)于當(dāng)天持考勤卡呈店長(zhǎng)(班長(zhǎng))簽核后，始算到班，不計(jì)遲到、曠職。惟每月漏打卡不得超出三次，超出者以遲到、曠職論處。2.店內(nèi)人員上班時(shí)間，每七天排定一次，排班表擬定后來(lái)，未經(jīng)店長(zhǎng)許可不得任意更改或私自調(diào)換。如需調(diào)班，應(yīng)填寫HYPERLINK《調(diào)班申請(qǐng)單》經(jīng)店長(zhǎng)核可后，始得進(jìn)行調(diào)換班。3.私人物品及錢財(cái)，不得放置門店賣場(chǎng)，應(yīng)放于休息室指定處。4.不得任意將店內(nèi)所屬的物品（包含商品）攜出店外（經(jīng)主管同意者例外）。與店內(nèi)商品相似或貴重物品請(qǐng)勿帶入店內(nèi)，以免造成不必要的困擾。二、交接班管理1.交接班時(shí)，人員應(yīng)核對(duì)收款機(jī)的總收入與實(shí)際現(xiàn)金與否符合，并與內(nèi)帳結(jié)帳單核對(duì)，確保無(wú)誤。2.早班人應(yīng)填妥交班表，并經(jīng)接班人簽認(rèn)，由店長(zhǎng)擔(dān)任監(jiān)交人。3.交班表中的內(nèi)容應(yīng)涉及各項(xiàng)交辦事宜的提示統(tǒng)計(jì)及簽認(rèn)等事項(xiàng)。4.每月12日或27日前，店長(zhǎng)須排定下半個(gè)月的輪班、休假表，并公布。輪班、休假表須同時(shí)交回公司。5.人員排定后的異動(dòng)，店長(zhǎng)在排班表上注明即可。三、請(qǐng)休假管理1.公、事假須于前三日填妥HYPERLINK《請(qǐng)假單》，并找妥職務(wù)代理人并報(bào)備單位主管。2.病假及緊急事故可于當(dāng)天以電話請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填假單。3.特休假均按〞出勤管理〞辦理。4.一切請(qǐng)休假，若未按公司規(guī)定申請(qǐng)辦理者，依人事管理規(guī)章解決。5.店長(zhǎng)應(yīng)于每月底依《考勤卡》HYPERLINK(簽到簿)、HYPERLINK《請(qǐng)假單》填制HYPERLINK《員工考勤表》，并傳回公司人事培訓(xùn)部，作為員工出勤的根據(jù)。四、營(yíng)業(yè)時(shí)間的提早及延后1.因特殊地區(qū)或節(jié)慶關(guān)系，須提早及延后營(yíng)業(yè)時(shí)間須向公司報(bào)備。2.如遇暴動(dòng)及發(fā)生重大事故，可先將營(yíng)業(yè)時(shí)間先行縮短并向公司報(bào)備。3.嚴(yán)禁無(wú)端將營(yíng)業(yè)時(shí)間任意變動(dòng)，以免破壞公司形象。營(yíng)業(yè)時(shí)間變更時(shí)，在門口張貼ＰＯＰ告知顧客。宏景通訊交接簿店名：日期：日期時(shí)間交接事項(xiàng)交班人接班人備注：1.本表由前班交班人填寫，當(dāng)班接班人核對(duì)。2.本表留存門市，保存3個(gè)月。

宏景通訊價(jià)目表品名價(jià)格備注定價(jià)促銷價(jià)組合價(jià)經(jīng)理：主任：制表人：

宏景通訊營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表__________店____年____月____日，天氣：_____目標(biāo)營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)收支明細(xì)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)金收入共???元備用金支出共???元支票收入共???元銷貨折扣共???元其它收入共???元預(yù)收金額共???元本日成交數(shù)合計(jì)(A)合計(jì)(B)開(kāi)立發(fā)票登錄項(xiàng)目發(fā)票起訖號(hào)碼作廢開(kāi)立張數(shù)金額總額合計(jì)本日小票號(hào)碼自??????至??????作廢張數(shù)實(shí)際開(kāi)立張數(shù)零用金支出明細(xì)科目金額說(shuō)明本日銷售金額總計(jì)(A)????元(減)支出(B)?????元(減)收銀差額(C)????元，本日應(yīng)存入(A-B-C)????元會(huì)計(jì)核對(duì)實(shí)際存入$????元人員出勤狀況編制人數(shù)今天出勤請(qǐng)休假正職:??人工讀:??人應(yīng)到:??人實(shí)到:??人病:??事:??公:??休:??人事異動(dòng)問(wèn)題反映建議財(cái)務(wù)：????區(qū)主任：????主管：????填表人：????

宏景通訊店長(zhǎng)日志__________店___年___月___日，天氣：____目標(biāo)營(yíng)業(yè)額編制人數(shù)正職：人，臨時(shí)：人人員出勤應(yīng)到人實(shí)到人請(qǐng)休假病：,事：,公：休：,其它：人員異動(dòng)：本日成交數(shù)問(wèn)題反應(yīng)及建議人員顧客商品營(yíng)業(yè)收銀建議申請(qǐng)其它主管批示填表人銷貨折扣系指打折、贈(zèng)予時(shí)所發(fā)生之金額統(tǒng)計(jì)?！蛉藛T出勤請(qǐng)◎本表由營(yíng)銷部存查，門店保存6個(gè)月。

宏景通訊到貨告知單發(fā)貨類型︰告知單編號(hào)︰制單日期︰合同編號(hào)︰發(fā)貨單位︰收貨單位︰備注︰商品名稱貨號(hào)配備情形數(shù)量航班號(hào)發(fā)出時(shí)間貨運(yùn)單號(hào)備注運(yùn)輸方式︰運(yùn)費(fèi)負(fù)擔(dān)︰運(yùn)費(fèi)︰商品部經(jīng)理︰制表人︰

NO.__________________宏景通訊商品銷售合同貨號(hào)商品名稱配備情形數(shù)量單價(jià)金額備注質(zhì)量原則包裝規(guī)定交貨日期運(yùn)輸方式運(yùn)費(fèi)負(fù)責(zé)發(fā)票單位收貨單位發(fā)票類型付款期限備注訂貨單位供貨單位全稱代表人簽字蓋章開(kāi)戶銀行銀行帳務(wù)稅務(wù)登記號(hào)聯(lián)系電話傳真通信地址由至編碼電子信箱

宏景通訊調(diào)班申請(qǐng)表店名：申請(qǐng)人調(diào)班日期調(diào)班時(shí)段代班人簽名主管簽名備注備注：1.本表由調(diào)班申請(qǐng)人填寫，代班人簽名，并由店主管簽核2.本表留存門市３個(gè)月

宏景通訊服裝儀容檢核表評(píng)核人：_____________主管：店長(zhǎng)：日期項(xiàng)目清潔狀況/()/()/()/()佳可差佳可差佳可差佳可差1.上班前與