第5-1章電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理

第5章電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理3.了解ERP、CRM、SCM、BPR的背景和實施步驟

2.理解電子商務(wù)與ERP、CRM、SCM之間的關(guān)系1.掌握ERP、CRM、SCM、BPR的主要思想和核心內(nèi)容

學(xué)習(xí)目標(biāo)

4.了解電子商務(wù)管理理論創(chuàng)新實踐

5.1企業(yè)資源計劃5.1.1企業(yè)資源計劃系統(tǒng)概述

5.1.2

ERP系統(tǒng)與MPRII的區(qū)別

5.1.3

ERP系統(tǒng)的管理思想5.1.4電子商務(wù)與ERP系統(tǒng)的關(guān)系2023/11/23

企業(yè)之間的合作活動典型:供應(yīng)鏈管理對企業(yè)來說，供應(yīng)鏈管理是關(guān)系到自身生存、發(fā)展的關(guān)鍵。

1、如何讓供應(yīng)商、制造商、運貨商、分銷商、零售商到最終用戶各環(huán)節(jié)配合無誤？(利益分配鏈條上跳舞)

2、如何能以最低成本把正確的商品賣給適合的消費群（從客戶角度看問題）

3、如何消除積壓與缺貨？

4、如何對變化的市場作出快速的反應(yīng)（個性化定制）2023/11/24

企業(yè)之間的合作活動典型:供應(yīng)鏈管理例子：農(nóng)民50畝地作為股本，放給運營公司，運營公司投入100萬元，種菜、養(yǎng)豬、做魚塘、療養(yǎng)莊園，然后銷售給自己VIP客戶，VIP客戶年租費的形式獲得綠色素菜等。30年后，農(nóng)民可以回收。5.1.1企業(yè)資源計劃系統(tǒng)概述

企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)是一種主要面向制造行業(yè)進行物質(zhì)資源、資金資源和信息資源集成一體化管理的企業(yè)管理軟件系統(tǒng)。物料需求計劃MRP

閉環(huán)式MRP

MPRII

企業(yè)資源計劃ERP

MPRII可在周密的計劃下有效地利用各種制造資源、控制資金占用、縮短生產(chǎn)周期、降低成本，但它僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部物流、資金流和信息流的管理。5.1.2企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)與MPRII的區(qū)別

1．在資源管理范圍方面的差別2．在生產(chǎn)方式管理方面的差別

3．在管理功能方面的差別MPRII系統(tǒng)主要側(cè)重對企業(yè)內(nèi)部人、財、物等資源的管理，企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)在MPRII系統(tǒng)的基礎(chǔ)上擴展了管理范圍，它把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，形成一個完整的供應(yīng)鏈，并對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進行有效管理。MPRII系統(tǒng)是企業(yè)主要采用的生產(chǎn)方式，單一的生產(chǎn)方式向混合型生產(chǎn)方式發(fā)展，ERP系統(tǒng)則能很好地支持和管理混合型制造環(huán)境，滿足了企業(yè)的這種多角化經(jīng)營需求。企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)除了具有MPRII系統(tǒng)的制造、分銷、財務(wù)管理功能外，還增加了支持整個供應(yīng)鏈上物料流通體系中供、產(chǎn)、銷各個環(huán)節(jié)之間的運輸管理和倉庫管理；支持生產(chǎn)保障體系的質(zhì)量管理、實驗室管理、設(shè)備維修和備品備件管理；支持對工作流的管理。5.1.2企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)與MPRII的區(qū)別

4．在事務(wù)處理控制方面的差別MPRII系統(tǒng)是通過計劃的及時滾動來控制整個生產(chǎn)過程的，它的實時性較差，一般只能實現(xiàn)事中控制。而企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)支持在線分析處理、售后服務(wù)及質(zhì)量反饋，強調(diào)企業(yè)的事前控制能力，它可以將設(shè)計、制造、銷售及運輸?shù)韧ㄟ^集成來并行地進行各種相關(guān)的作業(yè)為企業(yè)提供了對質(zhì)量、適應(yīng)變化、客戶滿意、績效等關(guān)鍵問題的實時分析能力。1．體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進行管理的思想2．體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想現(xiàn)代企業(yè)競爭不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭，而是一個企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。企業(yè)資源計劃ERP實現(xiàn)了對整個企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，適應(yīng)了企業(yè)在知識經(jīng)濟時代市場競爭的需要。

精益生產(chǎn):企業(yè)按大批量生產(chǎn)方式組織生產(chǎn)時，把客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，企業(yè)同其銷售代理、客戶和供應(yīng)商的關(guān)系，已不再是簡單的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，而是利益共享的合作伙伴關(guān)系，這種合作伙伴關(guān)系組成了一個企業(yè)的供應(yīng)。敏捷制造:當(dāng)市場發(fā)生變化，企業(yè)遇有特定的市場和產(chǎn)品需求時，企業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)的要求，這時企業(yè)會組織一個由特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成短期或一次性的供應(yīng)鏈，形成“虛擬工廠”，把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個組成部分，運用“同步工程（SE）”組織生產(chǎn)，用最短的時間將新產(chǎn)品打入市場，時刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性。個性化定制生產(chǎn)5.1.3

ERP系統(tǒng)的管理思想例子：現(xiàn)在鞋服企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級？什么策略？5.1.3

ERP系統(tǒng)的管理思想例子：現(xiàn)在鞋服企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級？現(xiàn)在企業(yè)各地有經(jīng)銷商，受到電商的直接沖擊。解決方案：聯(lián)盟策略（命運共同體）差異化策略（網(wǎng)上和線下不同款）先電商后線下策略（網(wǎng)上熱賣的，逐漸轉(zhuǎn)到線下。然后網(wǎng)上再賣新的）。3．體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想

企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)中的計劃體系主要包括主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務(wù)預(yù)算和人力資源計劃等，而且這些計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。另一方面，企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)通過定義事務(wù)處理相關(guān)的會計核算科目與核算方式，以便在事務(wù)處理發(fā)生的同時自動生成會計核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)的一致性，從而實現(xiàn)了根據(jù)財務(wù)資金現(xiàn)狀，可以追溯資金的來龍去脈，并進一步追溯所發(fā)生的相關(guān)業(yè)務(wù)活動，改變了資金信息滯后于物料信息的狀況，便于實現(xiàn)事中控制和實時做出決策。5.1.3企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)的管理思想2023年11月2日第11頁1.3ERP系統(tǒng)的演變5.1.3企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)的管理思想5.1.4電子商務(wù)ERP系統(tǒng)的關(guān)系ERP系統(tǒng)是企業(yè)實施電子商務(wù)的支撐系統(tǒng)

電子商務(wù)與ERP系統(tǒng)可歸于一個層次的應(yīng)用

構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施

實現(xiàn)辦公自動化

建設(shè)核心業(yè)務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)

ERP系統(tǒng)主要針對于企業(yè)內(nèi)部的管理電子商務(wù)是以與外部交互為主5.2客戶關(guān)系管理

5.2.1客戶關(guān)系管理概述

5.2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

5.2.3CRM系統(tǒng)的基本功能

5.2.1客戶關(guān)系管理概述

1．CRM產(chǎn)生的背景

需求的拉動

技術(shù)的推動

管理理念更新

2．CRM的含義

客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程

IBM公司把客戶關(guān)系管理分為3類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理

3．CRM的管理思想（1）把客戶資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一

（2）全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系

（3）進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理4．客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別

主動性不同對待客戶的態(tài)度不同營銷關(guān)系不同客戶沒有問題，就沒有客戶服務(wù)

時刻詢問跟蹤,積極解決各問題

傳統(tǒng)客戶服務(wù)與營銷是分開的

營銷與客戶服務(wù)合為一體

主動詢問被動活動5.2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1．客戶關(guān)系管理的核心

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理

2．客戶關(guān)系類型名稱描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或者有意見的時候和公司聯(lián)系負責(zé)型銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合顧客的要求；銷售人員同時需求有關(guān)產(chǎn)品改進的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進產(chǎn)品使之更加符合客戶需求能動型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息伙伴型公司不斷和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展3．客戶保持管理

“二八定律”促使下的保持表明：一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%

再次光臨的顧客能為公司帶來25%～85%的利潤

一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿

要關(guān)注大客戶，也要關(guān)注小客戶，大客戶是從小客戶里面來的。不要只為大客戶提供服務(wù)，而對小客戶連基本的服務(wù)都沒有。學(xué)會營銷公司和營銷自己。

5.2.3CRM系統(tǒng)的基本功能

1．客戶聯(lián)系人管理

：家人、孩子、愛好、習(xí)慣主要包括客戶方聯(lián)系人基本概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系時間、聯(lián)系經(jīng)過與結(jié)果描述等2．銷售人員時間管理：拜訪日記和名片

主要包括日歷功能；進行事件安排；查看客戶關(guān)系管理團隊的安排3．客戶信息管理功能：交易過程管理主要包括客戶基本信息、交易歷史的記錄；客戶聯(lián)系人的信息與變更情況；客戶訂單的輸入和跟蹤；銷售建議書和銷售合同的最后生成4．潛在客戶管理：salesforce公司的客戶交易可行性分析主要包括曾有的業(yè)務(wù)線索的記錄、升級，以及這些業(yè)務(wù)線索的分配；銷售機會的評估、升級和分配；潛在客戶的跟蹤5．客戶服務(wù)管理：主動服務(wù)主要功能包括：服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)項目的快速錄入、調(diào)度和重新分配；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成服務(wù)事件報告和服務(wù)事件的升級；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫6．電話營銷和電話銷售管理主要功能包括：生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；通話統(tǒng)計和報告；自動撥號

7．呼叫中心管理主要功能包括：呼入和呼出調(diào)度管理和電話處理；Internet回呼；電話轉(zhuǎn)移和路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送8．綜合銷售管理主要包括組織和瀏覽銷售信息；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)；提供類似BBS的功能9．整合傳播管理：營造公司高人品、高服務(wù)、高價值形象主要功能包括：提供類似公告板的功能；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；跟蹤特定公關(guān)事件10．合作伙伴關(guān)系管理主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具11．系統(tǒng)運營信息管理

主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況上；根據(jù)要求對競爭對手的Web站點進行監(jiān)測12．智能化圖表管理

主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具5.3供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生與發(fā)展5.3.1供應(yīng)鏈管理概述

5.3.2供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容5.3.3ERP、CRM、SCM之間的關(guān)系

5.3.1供應(yīng)鏈管理概述

供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想和方法，執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能，它不是供應(yīng)商管理的別稱，而是一種新的管理策略，把不同企業(yè)集成起來以增加整個供應(yīng)鏈的效率，注重企業(yè)之間的合作供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)示意圖

5.3.2供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理涉及5個主要領(lǐng)域：需求、計劃、物流、供應(yīng)、回流電子商務(wù)環(huán)境下的SCM的核心功能歸納為以下4個方面：動態(tài)聯(lián)盟的系統(tǒng)化管理；生產(chǎn)資源的優(yōu)化管理；不確定性需求的信息共享管理；生產(chǎn)的敏捷化管理供應(yīng)鏈管理還包括以下主要內(nèi)容：戰(zhàn)略性供應(yīng)商和用戶合作伙伴關(guān)系管理；供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測和計劃；供應(yīng)鏈的設(shè)計（全球節(jié)點企業(yè)、資源、設(shè)備等的評價、選擇和定位）；企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應(yīng)與需求管理；基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計與制造管理、生產(chǎn)集成化計劃、跟蹤和控制；基于供應(yīng)鏈的用戶服務(wù)和物流（運輸、庫存、包裝等）管理；企業(yè)之間資金流管理（匯率、成本等問題）；基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理。5.3.3ERP、CRM、SCM之間的關(guān)系

三者關(guān)系可以概括為：ERP系統(tǒng)是企業(yè)電子商務(wù)建設(shè)的應(yīng)用基礎(chǔ)，是企業(yè)內(nèi)部運行管理的基礎(chǔ)；SCM和CRM是加強企業(yè)間合作及加強與客戶之間關(guān)系的接口。

ERP、CRM、SCM的比較

比較點ERPSCMCRM基礎(chǔ)理論知識需求理論、JIT、SP波特價值鏈理論網(wǎng)絡(luò)時代的營銷理論管理理念快速的訂貨、銷售節(jié)約的物流以客戶為中心核心目標(biāo)縮短產(chǎn)品生命周期降低成本和庫存提高產(chǎn)品質(zhì)量實現(xiàn)快速反應(yīng)在減少物流成本的基礎(chǔ)上，保證物料供應(yīng)和產(chǎn)品交付提高客服水平增強客戶滿意度最終提高客戶忠誠度主要側(cè)重點生產(chǎn)和供應(yīng)供應(yīng)和銷售銷售和服務(wù)主要作用訂單、采購、生產(chǎn)、庫存、銷售、財務(wù)預(yù)算、訂單、采購、庫存、生產(chǎn)、銷售營銷、銷售、客戶、服務(wù)、關(guān)懷交叉點生產(chǎn)計劃、采購管理、庫存管理、銷售管理5.4業(yè)務(wù)流程再造5.4.1

BPR的含義和內(nèi)容

5.4.2運用BPR原理改造企業(yè)5.4.3BPR的技術(shù)手段5.4.4

BPR的實施步驟5.4.1

BPR的含義和內(nèi)容

1．BPR的概念企業(yè)流程再造是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底的重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)于顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。2．組織流程的含義流程是指一個或一系列跨越時間、占有空間的連續(xù)有規(guī)律活動流程可分為核心作業(yè)流程和支持作業(yè)流程

包括企業(yè)的各項作業(yè)活動、管理活動和信息系統(tǒng)活動包括措施、人員、培訓(xùn)、后勤、資金等，以支持和保證核心流程的正常運作5.4.1

BPR的含義和內(nèi)容

3．BPR的原則（1）企業(yè)組織應(yīng)以作業(yè)過程而非職能部門為中心；（2）組織扁平化，適當(dāng)授權(quán)，決策點置于工作進行之處；（3）控制機制建立在作業(yè)過程中而非檢驗完成品；（4）所需信息完整地一次性獲取，建立集約信息系統(tǒng)；（5）創(chuàng)造新的使用信息，革新過程，而非簡單地“改善”原有過程；（6）將各部門活動并行化，盡量避免向下順序性運作；（7）擴大與供應(yīng)商及顧客的接觸，以顧客需求來引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營方向；（8）采用團隊方式進行管理5.4.1

BPR的含義和內(nèi)容

5．BPR的作用（1）使企業(yè)更貼近市場。（2）使生產(chǎn)成本大幅度減少。（3）使產(chǎn)品質(zhì)量得到全面提升。（4）使服務(wù)質(zhì)量提高。4．BPR的目的（1）識別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，按照最優(yōu)化的核心物流流程組織這些業(yè)務(wù)工作，這一核心流程必須最大限度地給企業(yè)創(chuàng)造效益。（2）簡化或合并非增值部分的流程，剔除重復(fù)出現(xiàn)和不需要的步驟所帶來的浪費。（3）全體員工必須以顧客為中心，所有工作必須以滿足顧客需求為導(dǎo)向。5.4.2運用BPR原理改造企業(yè)運用BPR改造企業(yè)的程序

首先必須進行業(yè)務(wù)流程的再