《酒店英語(yǔ)》實(shí)驗(yàn)課程教學(xué)大綱

《酒店英語(yǔ)》實(shí)驗(yàn)課程教學(xué)大綱學(xué)

分：2實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)：32一、課程性質(zhì)與教學(xué)目標(biāo)

本課程為全校非英語(yǔ)專業(yè)本科生的一門獨(dú)立實(shí)踐選修課程（也可作為商務(wù)英語(yǔ)、酒店英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生的選修課）。本課程為適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)尤其是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要，旨在提高學(xué)生英語(yǔ)交際能力，從而培養(yǎng)業(yè)務(wù)精通、英語(yǔ)熟練、全面發(fā)展的酒店相關(guān)專業(yè)所需的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。本課程的教學(xué)目標(biāo)旨在通過真實(shí)的場(chǎng)景、地道的語(yǔ)言、采用具有鮮明的教學(xué)實(shí)踐特性的“任務(wù)型”教學(xué)方法，運(yùn)用體驗(yàn)、實(shí)踐、合作和交流的學(xué)習(xí)方法，通過任務(wù)型教學(xué)途徑，發(fā)展學(xué)生的語(yǔ)言運(yùn)用能力尤其是英語(yǔ)聽說(shuō)能力，使學(xué)生能熟練掌握酒店服務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)，強(qiáng)化學(xué)生的口語(yǔ)表達(dá)能力，為今后在酒店工作中順利接待外賓打好語(yǔ)言基礎(chǔ)。二、基本要求本課程專業(yè)性、實(shí)踐性都比較強(qiáng)，在教學(xué)過程中，應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言實(shí)踐能力方面的培養(yǎng)，突出職業(yè)能力的訓(xùn)練與培養(yǎng)，體現(xiàn)出職業(yè)性、實(shí)用性和趣味性的特點(diǎn)。通過本課程的教學(xué)要達(dá)成以下教學(xué)任務(wù)：一是了解當(dāng)前國(guó)際酒店業(yè)的前沿動(dòng)態(tài)、發(fā)展趨勢(shì)以及常用英語(yǔ)詞匯；二是要求學(xué)生了解相關(guān)的酒店背景知識(shí)，掌握酒店各部門的基本管理理論、基本服務(wù)程序和服務(wù)禮儀；三是要求學(xué)生正確熟練掌握酒店具體服務(wù)部門中的常用英語(yǔ)表達(dá)和慣用語(yǔ)，掌握英語(yǔ)交流的基本技能和方法，能較流暢地用英語(yǔ)交談、溝通，提高英語(yǔ)學(xué)習(xí)能力及運(yùn)用能力；四是除語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)正確、表達(dá)順暢外，還要求語(yǔ)言規(guī)范得體、運(yùn)用自如，表達(dá)方式多種多樣，正確理解住店客人提出的各種服務(wù)要求，用符合酒店服務(wù)人員身份的禮貌用語(yǔ)回答客人的問題，向客人提供各種信息，從語(yǔ)言角度和服務(wù)角度提高賓客對(duì)酒店服務(wù)工作的滿意程度。三、主要教學(xué)方法本課程采用“任務(wù)型”教學(xué)方法，從學(xué)生的專業(yè)、興趣和認(rèn)知水平出發(fā)，運(yùn)用體驗(yàn)、實(shí)踐、合作和交流的學(xué)習(xí)方法，通過任務(wù)型教學(xué)途徑，發(fā)展學(xué)生的語(yǔ)言運(yùn)用能力尤其是英語(yǔ)聽說(shuō)能力，了解酒店工作的服務(wù)程序和工作職責(zé)，同時(shí)掌握學(xué)習(xí)策略，培養(yǎng)其自主學(xué)習(xí)的能力。四、實(shí)驗(yàn)教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目一Chapter

ITheFrontOffice

前廳【實(shí)驗(yàn)類型】驗(yàn)證性【實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)】8學(xué)時(shí)【實(shí)驗(yàn)?zāi)康摹縍oomReservation;Reception;BellService;Information【實(shí)驗(yàn)內(nèi)容摘要】Unit1RoomReservations

預(yù)定客房

掌握個(gè)人預(yù)定、團(tuán)體預(yù)定、門市預(yù)定、取消或修訂預(yù)訂的電話用語(yǔ)。

Unit2

AttheReceptionDesk

接待處

掌握登記住宿、接待過路客人、續(xù)住的常見場(chǎng)景用語(yǔ)。

Unit3

TheBellman

應(yīng)接服務(wù)

掌握介紹飯店服務(wù)、抱怨行李運(yùn)送太慢、訂票和訂車服務(wù)的對(duì)話。

Unit4

Attheinformationdesk問訊處

掌握介紹交通、郵寄服務(wù)、介紹景點(diǎn)、指明方向的對(duì)話。

Unit5

Checkin

入住掌握入住預(yù)定登記、房間型號(hào)、留住天數(shù)的確認(rèn)的對(duì)話。

Unit6TelephoneService

電話服務(wù)

掌握接入內(nèi)線、外線電話、留電話信息、回答客人詢問的對(duì)話。

Unit7TheBusinessCenter

商務(wù)中心掌握介紹商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目、傳真服務(wù)、打印和復(fù)印服務(wù)、秘書服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、借用電腦、郵寄信件、處理電話問題的對(duì)話。Unit8Cashier’sService

收銀服務(wù)掌握外幣兌換、用現(xiàn)金、信用卡、旅行支票支付酒店服務(wù)的對(duì)話?！緦?shí)驗(yàn)基本要求】Howtoconfirmroomreservations；Howtoreceiveguestsinfrontofthelobbydoor【主要儀器設(shè)備名稱及規(guī)格、型號(hào)】多媒體、酒店前臺(tái)實(shí)景項(xiàng)目二Chapter

IITheHousekeepingDepartment

客房部【實(shí)驗(yàn)類型】綜合性【實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)】6學(xué)時(shí)【實(shí)驗(yàn)?zāi)康摹縎howingRoom;RoomCleaning;LaundryService:;Emergency;CheckOut【實(shí)驗(yàn)基本要求】Howtoofferchamberserviceandlaundryservicetoguests【實(shí)驗(yàn)內(nèi)容摘要】Unit1

ReceivingtheGuests

迎接客人掌握迎接新客、介紹房間設(shè)施、介紹服務(wù)項(xiàng)目對(duì)話。Unit2Chamberservice客房服務(wù)掌握收拾房間、打掃客房、換房、做晚床、叫醒服務(wù)的對(duì)話。Unit3

LaundryService洗衣服務(wù)掌握介紹洗衣服務(wù)、建議洗衣服務(wù)、處理洗衣賠償?shù)膶?duì)話。Unit4

SpecialService特別服務(wù)掌握代客人購(gòu)物、客房用餐服務(wù)、茶點(diǎn)時(shí)間的對(duì)話。Unit5

MiscellaneousService多項(xiàng)服務(wù)掌握提供額外用品、托嬰服務(wù)、處理緊急情況的對(duì)話Unit6

MaintenanceService

維修服務(wù)掌握修理電視機(jī)、空調(diào)、演示如何使用設(shè)施、解決冰箱問題的對(duì)話。【主要儀器設(shè)備名稱及規(guī)格、型號(hào)】多媒體、客房實(shí)景項(xiàng)目三ChapterIIIFoodandBeverageDepartment

餐飲部【實(shí)驗(yàn)類型】驗(yàn)證性【實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)】6學(xué)時(shí)【實(shí)驗(yàn)?zāi)康摹縏ableReservation;GreetingtheGuests;TakingOrders;ServingDishes【實(shí)驗(yàn)內(nèi)容摘要】Unit1ReservationService餐飲預(yù)訂服務(wù)掌握預(yù)定客房用餐、接待顧客、投訴餐廳的對(duì)話

。

Unit2

Taking

Dishes

點(diǎn)菜掌握幫客人點(diǎn)菜、推薦菜品(中式、西式)、介紹中國(guó)四大菜系、點(diǎn)酒水的對(duì)話。Unit

3

Servingdishes上菜服務(wù)掌握上錯(cuò)菜、提供中式、西式菜品服務(wù)、提供房?jī)?nèi)用餐服務(wù)的對(duì)話。Unit

4

OfferingRoomService

客房送餐服務(wù)掌握預(yù)定中式、西式早餐、提供房?jī)?nèi)用餐服務(wù)對(duì)話。Unit

5

BarService

酒吧服務(wù)掌握酒吧預(yù)定、酒水推薦、房間收費(fèi)的對(duì)話。Unit

6

Waysofpaying

付款方式掌握簽帳單、用信用卡付款、集體宴會(huì)結(jié)算說(shuō)明的對(duì)話?！緦?shí)驗(yàn)基本要求】Howtorecommenddishes;Howtotakeordersandservelunchalacarte【主要儀器設(shè)備名稱及規(guī)格、型號(hào)】多媒體、餐廳實(shí)景項(xiàng)目四OtherServicesintheHotel

酒店的其他服務(wù)【實(shí)驗(yàn)類型】綜合性【實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)】6學(xué)時(shí)【實(shí)驗(yàn)?zāi)康摹緿ealingwithComplaints,Shopping【實(shí)驗(yàn)內(nèi)容摘要】Unit1

DealingwithComplaints

處理投訴掌握對(duì)員工服務(wù)、屋內(nèi)設(shè)施、食物質(zhì)量投訴的對(duì)話。Unit2

Shopping

購(gòu)物掌握為顧客提供購(gòu)物、購(gòu)衣、購(gòu)紀(jì)念品的服務(wù)對(duì)話?！緦?shí)驗(yàn)基本要求】haveageneralknowledgeofcomplaints,knowthestepprocedureforhandling

guest’scomplaint【主要儀器設(shè)備名稱及規(guī)格、型號(hào)】多媒體、餐廳實(shí)景五、實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目一覽表

表1

實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目一覽表序號(hào)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目名稱目的要求、內(nèi)容提要實(shí)驗(yàn)時(shí)數(shù)實(shí)驗(yàn)類型必做選做1預(yù)訂客房了解前廳服務(wù)重要性和作用，掌握預(yù)訂服務(wù)在酒店經(jīng)營(yíng)中的重要性和作用，掌握相關(guān)常用英語(yǔ)表達(dá)和慣用語(yǔ)2演示性必做2登記入住了解登記入住的程序，掌握預(yù)定入住客人的入住程序2演示性必做3結(jié)賬掌握酒店結(jié)賬的工作程序，核對(duì)賬單費(fèi)用，避免計(jì)算錯(cuò)誤，了解不同的賬單支付方式。1演示性必做4兌換外幣熟悉和了解美元、歐元、日元等常用貨幣與人民幣的兌換率，能熟練運(yùn)用兌換貨幣相關(guān)的常用英語(yǔ)表達(dá)和慣用語(yǔ)1演示性必做5點(diǎn)菜服務(wù)掌握酒店點(diǎn)菜的工作程序，熟練掌握菜肴、配菜名稱，了解了解菜肴烹飪時(shí)間和酒水和飲料搭配，以及能清楚介紹和描述菜品。2演示性必做6處理投訴明確自己的工作職責(zé)，掌握處理客人投訴的程序和步驟，避免指責(zé)、爭(zhēng)論，力爭(zhēng)成功解決客人投訴的問題，以樹立酒店良好的形象。2演示性必