第9章 客戶服務(wù)：提升客服質(zhì)量打造高口碑店鋪

客戶服務(wù)：

提升客服質(zhì)量，打造高口碑店鋪第9章跨境電商：速賣通運(yùn)營(yíng)與管理（第2版）目錄12客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求做好客戶服務(wù)的策略34詢盤溝通應(yīng)對(duì)拒付與糾紛CONTENTS9.1客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求1客戶服務(wù)人員的職能跨境電商客戶服務(wù)人員（以下簡(jiǎn)稱“客服人員”）的工作范疇包括四個(gè)方面：解答客戶的咨詢、處理商品售后問(wèn)題、促進(jìn)商品銷售和監(jiān)控管理運(yùn)營(yíng)?？蛻舴?wù)人員的職能客服人員要解答的咨詢問(wèn)題主要包括以下兩類。解答關(guān)于商品的問(wèn)題解答關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題1．解答客戶的咨詢?cè)诳缇畴娚探灰字?，一旦買家聯(lián)系客服，通常就是投訴。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，許多賣家每天收到的郵件大約有70%都是關(guān)于商品和服務(wù)的投訴，也就是說(shuō)，跨境電商客服人員的日常工作主要是解決各種售后問(wèn)題。2．處理商品售后問(wèn)題在跨境電商交易中，如果客服人員能充分發(fā)揮主動(dòng)性，主動(dòng)促成訂單交易，就能為企業(yè)和團(tuán)隊(duì)帶來(lái)

利潤(rùn)。優(yōu)秀的客服人員需要具備營(yíng)銷意識(shí)和營(yíng)銷技巧，才能將零散買家中的潛在批發(fā)買家發(fā)展為實(shí)際、穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶。3．促進(jìn)商品銷售跨境電商客服人員必須發(fā)揮監(jiān)控管理運(yùn)營(yíng)的職能，定期將買家提出的問(wèn)題進(jìn)行分類總結(jié)，并及時(shí)向銷售、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等環(huán)節(jié)的主要負(fù)責(zé)人反饋，為這些部門的決策者進(jìn)行崗位調(diào)整和工作流程優(yōu)化提供第一手的重要參考依據(jù)。4．監(jiān)控管理運(yùn)營(yíng)2合格客服人員應(yīng)具備的技能在跨境電商交易過(guò)程中，客服人員發(fā)揮著舉足輕重的作用，對(duì)交易的圓滿完成有著至關(guān)重要的影響。一名合格的客服人員應(yīng)具備9個(gè)必要的職業(yè)技能。合格客服人員應(yīng)具備的技能1專業(yè)的行業(yè)和商品知識(shí)2充分了解跨境電商平臺(tái)的相關(guān)交易規(guī)則3透徹掌握跨境電商交易各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作流程4處理問(wèn)題時(shí)妥善控制損失的能力5發(fā)現(xiàn)潛在大客戶的敏銳性6了解商品交易的成本預(yù)算7了解各種付款、物流方式及流程8及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并向上反映的能力問(wèn)題統(tǒng)計(jì)Excel表格9與其他部門協(xié)調(diào)溝通的能力9.2做好客戶服務(wù)的策略1提高買家滿意度買家滿意度是指買家通過(guò)對(duì)一件商品的可感知效果與其期望值進(jìn)行對(duì)比，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。較高的買家滿意度會(huì)給賣家?guī)?lái)更多的重復(fù)購(gòu)買，吸引其他買家快速下單，同時(shí)還能間接地提升商品的排序，增加商品的曝光度，幫助賣家獲得更好的資源。在跨境電商交易過(guò)程中，影響買家滿意度的因素主要有商品質(zhì)量、物流速度、物流服務(wù)、交易溝通和售后服務(wù)等。賣家可以考慮從6個(gè)角度提高買家滿意度，提升交易過(guò)程中買家的購(gòu)物體驗(yàn)。提高買家滿意度1商品信息描述盡量詳細(xì)、完整2快速、及時(shí)地回復(fù)詢盤3與買家保持良好的溝通4為買家提供優(yōu)質(zhì)的物流體驗(yàn)選擇合適的物流發(fā)貨及時(shí)做好物流跟蹤提高買家滿意度1商品信息描述盡量詳細(xì)、完整2快速、及時(shí)地回復(fù)詢盤3與買家保持良好的溝通4為買家提供優(yōu)質(zhì)的物流體驗(yàn)5為買家提供高質(zhì)量的商品提高買家滿意度1商品信息描述盡量詳細(xì)、完整2快速、及時(shí)地回復(fù)詢盤3與買家保持良好的溝通4為買家提供優(yōu)質(zhì)的物流體驗(yàn)5為買家提供高質(zhì)量的商品6做好售后服務(wù)，及時(shí)處理糾紛2做好二次營(yíng)銷在大賣家的交易額中，老買家會(huì)占據(jù)一半甚至更多的份額。要想保持穩(wěn)定增長(zhǎng)的交易額并成長(zhǎng)為大賣家，做好老買家的二次營(yíng)銷是非常關(guān)鍵的。做好二次營(yíng)銷分析買家評(píng)價(jià)：通過(guò)分析買家購(gòu)物之后的商品評(píng)價(jià)，可以判斷出買家的性格；還可以從買家的文字風(fēng)格中判斷買家的性格或脾氣。分析買家購(gòu)買記錄：通過(guò)Excel對(duì)買家訂單進(jìn)行歸類整理，根據(jù)每個(gè)買家的總訂單數(shù)、累計(jì)交易金額、最近消費(fèi)時(shí)間、好評(píng)率、買家所在國(guó)家及地區(qū)等維度來(lái)尋找重點(diǎn)客戶。1．尋找重點(diǎn)買家客戶訂單歸類整理在每次有新的優(yōu)質(zhì)商品上線，宣傳最新商品時(shí)有些商品在進(jìn)行特價(jià)銷售，做一些讓利買家的促銷活動(dòng)時(shí)轉(zhuǎn)銷型買家上一次轉(zhuǎn)銷即將完成，需要進(jìn)行下一次采購(gòu)時(shí)在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家的購(gòu)買高峰期時(shí)2．選擇合適的二次營(yíng)銷時(shí)機(jī)分析買家評(píng)價(jià)：通過(guò)分析買家購(gòu)物之后的商品評(píng)價(jià)，可以判斷出買家的性格；還可以從買家的文字風(fēng)格中判斷買家的性格或脾氣。分析買家購(gòu)買記錄：通過(guò)Excel對(duì)買家訂單進(jìn)行歸類整理，根據(jù)每個(gè)買家的總訂單數(shù)、累計(jì)交易金額、最近消費(fèi)時(shí)間、好評(píng)率、買家所在國(guó)家及地區(qū)等維度來(lái)尋找重點(diǎn)客戶。1．尋找重點(diǎn)買家做好二次營(yíng)銷在每次有新的優(yōu)質(zhì)商品上線，宣傳最新商品時(shí)有些商品在進(jìn)行特價(jià)銷售，做一些讓利買家的促銷活動(dòng)時(shí)轉(zhuǎn)銷型買家上一次轉(zhuǎn)銷即將完成，需要進(jìn)行下一次采購(gòu)時(shí)在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家的購(gòu)買高峰期時(shí)2．選擇合適的二次營(yíng)銷時(shí)機(jī)由于時(shí)差的緣故，中國(guó)賣家在日常工作（北京時(shí)間8:00—17:00）時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分境外買家的即時(shí)通信工具都處于離線狀態(tài)。建議賣家要學(xué)會(huì)利用晚上的時(shí)間聯(lián)系境外買家，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候買家在線的可能性更大，溝通效果也更好。3．注意溝通的時(shí)間點(diǎn)Facebook即時(shí)溝通工具站內(nèi)信留言4．利用多種方式主動(dòng)聯(lián)系重點(diǎn)買家聯(lián)系方式具體操作Facebook創(chuàng)建Facebook賬號(hào)，在賬號(hào)中發(fā)布商品詳情廣告、營(yíng)銷郵件或售后卡片來(lái)吸引粉絲關(guān)注。在積累了一定數(shù)量的粉絲后，根據(jù)粉絲的消費(fèi)特征、消費(fèi)偏好等創(chuàng)建粉絲群，針對(duì)不同群中粉絲的特點(diǎn)定期發(fā)送具有針對(duì)性的商品信息即時(shí)溝通工具在即時(shí)溝通工具中添加買家賬號(hào)，并創(chuàng)建買家群組，定期向其推薦新品、爆款、促銷活動(dòng)商品等站內(nèi)信針對(duì)曾經(jīng)有過(guò)詢盤但未購(gòu)買商品的潛在買家，要積極地分析他們的需求，制作潛在買家信息表，并向其推薦符合其詢盤要求的商品留言針對(duì)曾經(jīng)有過(guò)留言互動(dòng)且對(duì)商品留有好評(píng)的買家，要建立優(yōu)質(zhì)買家表，并定期向其推薦新商品聯(lián)系重點(diǎn)買家的方式9.3詢盤溝通1詢盤溝通常用工具賣家與買家進(jìn)行溝通需要使用相應(yīng)的工具，在速賣通平臺(tái)上，常用的溝通工具有即時(shí)聊天工具、站內(nèi)信和社交媒體。詢盤溝通常用工具即時(shí)聊天工具速賣通IM（InstantMessaging）是速賣通平臺(tái)提供的一款在線即時(shí)聊天工具，為賣家提供在線即時(shí)溝通、消息管理、快捷短語(yǔ)設(shè)置、自動(dòng)回復(fù)設(shè)置等服務(wù)。借助IM，賣家可以與買家實(shí)現(xiàn)在線即時(shí)溝通，自動(dòng)為買家提供咨詢等。站內(nèi)信速賣通平臺(tái)設(shè)置有站內(nèi)信功能，用于賣家與買家建立聯(lián)系，回答買家的咨詢。社交媒體在Facebook賬號(hào)中，賣家可以與買家進(jìn)行連線對(duì)話，也可以向添加自己為好友的買家推送消息。Twitter允許用戶使用手機(jī)以短信的形式向自己的“Followers”（關(guān)注者）發(fā)送信息，也允許賣家使用Twitter賬戶綁定即時(shí)通信軟件。2詢盤溝通的原則在跨境電商交易中，順暢的溝通非常重要。專業(yè)、即時(shí)、流暢的詢盤回復(fù)能夠讓賣家顯得更加專業(yè)，并且能夠提高成交的可能性。詢盤溝通的原則1主動(dòng)出擊，即時(shí)回復(fù)2格式正確，有稱呼、有落款3了解西方文化，回答問(wèn)題直截了當(dāng)4語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，避免語(yǔ)法錯(cuò)誤5減少來(lái)回溝通的次數(shù)，增加單次溝通的信息量6對(duì)每個(gè)買家的提問(wèn)都要積極回復(fù)7在買家購(gòu)買高峰期保持在線8注意回復(fù)內(nèi)容的細(xì)節(jié)9態(tài)度不卑不亢3詢盤溝通模板用英文與買家溝通，最重要的是做到三點(diǎn)：一是清楚，即用詞準(zhǔn)確，主旨清晰；二是簡(jiǎn)潔，用簡(jiǎn)短的語(yǔ)句做清楚的表達(dá)，盡量避免使用過(guò)于復(fù)雜的詞匯；三是禮貌，英文書寫要使用一定的禮貌用語(yǔ)。詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是向買家解答關(guān)于商品信息（如價(jià)格、數(shù)量、庫(kù)存、規(guī)格型號(hào)、用途）、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膯?wèn)題，促使買家盡快下單。買家光顧店鋪查看商品Hello,mydearfriend.Thankyouforvisitingourstore,youcanfindwhatyouwantfromourstore.Ifwedon’thavetheitem,pleasetellusandwewillsparenoefforttofindit.Goodluck.譯文：您好，我親愛(ài)的朋友。感謝您來(lái)到我們的店鋪，您可以從我們的店鋪中找到您所需要的商品。如果沒(méi)有，請(qǐng)告訴我們，我們將盡全力幫您找。祝您好運(yùn)。買家詢問(wèn)商品價(jià)格和庫(kù)存Dear×,Thankyouforyourinquiry.Yes,wehavethisiteminstock.Howmanydoyouwant?Rightnow,weonlyhave×colorand×styleleft.Becausetheyarehotsellingitems,theproducthasahighriskofsellingoutsoon.Canyoupleaseplaceyourorderassoonaspossible？Thankyou!譯文：親愛(ài)的×，謝謝您的咨詢。您現(xiàn)在瀏覽的商品有現(xiàn)貨，您要多少件？現(xiàn)在我們只有×顏色和×款式。因?yàn)檫@款商品非常熱銷，很快就有可能脫銷。請(qǐng)您盡快下單，謝謝！詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是向買家解答關(guān)于商品信息（如價(jià)格、數(shù)量、庫(kù)存、規(guī)格型號(hào)、用途）、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膯?wèn)題，促使買家盡快下單。提醒買家盡快確認(rèn)訂單Dearfriends:Thankyouforyourorder,ifyouconfirmtheorderassoonaspossible,Iwillsendsomegifts.Agoodnews:Recentlytherearealotofactivitiesinourstore.Ifthevalueofgoodsyoubuycounttoacertainamount,wewillgiveyouasatisfieddiscount.譯文：親愛(ài)的朋友：謝謝您的惠顧，如果您能盡快確認(rèn)訂單，我們將會(huì)贈(zèng)送一份禮物。有一個(gè)好消息：我們店鋪?zhàn)罱泻芏嗷顒?dòng)。如果您購(gòu)買的商品達(dá)到一定數(shù)量，我們將給您一個(gè)滿意的折扣。詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是向買家解答關(guān)于商品信息（如價(jià)格、數(shù)量、庫(kù)存、規(guī)格型號(hào)、用途）、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膯?wèn)題，促使買家盡快下單。接單后請(qǐng)求買家確認(rèn)訂單Dearfriends:Thankyouverymuchforyourorder,inordertoensuretheaccuracyofyourorder,pleaseconfirmthefollowingbasicinformation:①Pleasecheckyourreceiptaddressiscorrect.②Productnameornumber:Color:Quantity:Transportationway:Afteryouconfirmthecorrectorder,wewillarrangetheshipmentatthefirsttime.Thankyouverymuch!譯文：親愛(ài)的朋友：非常感謝您的訂單，為了確保您訂單的準(zhǔn)確性，請(qǐng)確認(rèn)以下基本信息：①請(qǐng)檢查您的收件地址是否正確；②商品名稱或編號(hào)：顏色：數(shù)量：運(yùn)輸方式：您確認(rèn)訂單正確后，我們將在第一時(shí)間安排發(fā)貨。非常感謝！詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是向買家解答關(guān)于商品信息（如價(jià)格、數(shù)量、庫(kù)存、規(guī)格型號(hào)、用途）、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膯?wèn)題，促使買家盡快下單。下單但未付款追蹤Dearfriend,Wehavegotyourorderof×,butitseemsthattheorderisstillunpaid.Ifthere’sanythingIcanhelpwiththeprice,size,etc.,pleasefeelfreetocontactme.Afterthepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks!BestRegards.譯文：親愛(ài)的朋友，我們已收到您的訂單×（商品名稱、數(shù)量等），但訂單似乎未付款。如果在價(jià)格和尺寸上我有什么能幫助的，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。付款完成后，我們會(huì)盡快處理訂單并發(fā)貨。謝謝！致以最親切的問(wèn)候。貨物斷貨Dearfriend,Weareverysorrythatitemyouorderedisoutofstockatthemoment.Iwillcontactthefactorytoseewhenitwillbeavailableagain.Iwouldliketorecommendsomeotheritemsofsimilarstyles.Hopeyoulikethemtoo.Youcanclickonthefollowinglinktocheckthemout××（link：

）.Ifthere’sanythingIcanhelpwith,pleasefeelfreetocontactus.Thanks!BestRegards!譯文：親愛(ài)的朋友，很抱歉，您訂購(gòu)的商品目前缺貨。我會(huì)與工廠聯(lián)系看什么時(shí)候能補(bǔ)貨。我想推薦一些其他類似款式的商品，希望您也喜歡。您可以點(diǎn)擊以下鏈接查看××（鏈接：

）。如果有什么我可以幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。謝謝！致以最親切的問(wèn)候！詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是向買家解答關(guān)于商品信息（如價(jià)格、數(shù)量、庫(kù)存、規(guī)格型號(hào)、用途）、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膯?wèn)題，促使買家盡快下單。提供折扣Dearfriend,Thanksforyourmessage.Well,ifyoubuybothofthe×items,wecanofferyoua×%discount.Onceweconfirmyourpayment,wewillshipouttheitemsforyouintime.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks&Bestregards!譯文：親愛(ài)的朋友，感謝您的留言。如果您購(gòu)買兩件×商品，我們可以給您×%的折扣。一旦我們確認(rèn)您已付款，我們將及時(shí)發(fā)貨。如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。謝謝，并致以最親切的問(wèn)候！買家議價(jià)Dearfriend,Thankyoufortakinginterestsinouritem.I’mafraidwecan’tofferyouthatlowpriceyoubargainedastheprice,weofferhasbeencarefullycalculatedandourprofitmarginisalreadyverylimited.However,wecanofferyoua×%discountifyoupurchasemorethan×piecesinoneorder.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleaseletmeknow.Thanks!譯文：親愛(ài)的朋友，感謝您對(duì)我們的商品感興趣。很抱歉，我們不能同意您所報(bào)的低價(jià)，因?yàn)槲覀兊膱?bào)價(jià)是經(jīng)過(guò)仔細(xì)計(jì)算的，我們的利潤(rùn)空間已經(jīng)很有限了。但是，如果您一次訂購(gòu)×件以上，我們可以給您×%的折扣。如果您還有什么問(wèn)題，請(qǐng)告訴我。謝謝！詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是向買家解答關(guān)于商品信息（如價(jià)格、數(shù)量、庫(kù)存、規(guī)格型號(hào)、用途）、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膯?wèn)題，促使買家盡快下單。買家要求免運(yùn)費(fèi)Dearfriend,Sorry,freeshippingisnotavailablefororderssentto×.Butwecangiveyoua×%discountoftheshippingcost.譯文：親愛(ài)的朋友，很抱歉，寄到×的訂單不提供免費(fèi)送貨服務(wù)。但我們可以在運(yùn)費(fèi)上給您×%的折扣。買家希望提供免費(fèi)樣品，而公司不支持提供免費(fèi)樣品Dear×,Thankyouforyourinquiry,Iamhappytocontactyou.Regardingyourrequest,Iamverysorrytoinformyouthatwearenotabletoofferfreesamples.Tocheckoutourproductswerecommendorderingjustoneunitoftheproduct(thepricemaybealittlebithigherthanorderingbylot).Otherwise,youcanorderthefullquantity.Wecanassurethequalitybecauseeverypieceofourproductiscarefullyexaminedbyourworkingstaff.Webelievetrustworthinessisthekeytoasuccessfulbusiness.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,(Yourname)譯文：親愛(ài)的×，謝謝您的詢問(wèn)，我很高興與您聯(lián)系。關(guān)于您的要求，我很抱歉地通知您，我們無(wú)法提供免費(fèi)樣品。為了檢驗(yàn)我們的商品，我們建議只訂購(gòu)一件商品（價(jià)格可能比批量訂購(gòu)稍高）。除此以外，您可以訂購(gòu)全部數(shù)量。我們可以保證質(zhì)量，因?yàn)槲覀兊拿恳患唐范冀?jīng)過(guò)工作人員的仔細(xì)檢查。我們相信信譽(yù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。致以最親切的問(wèn)候，（您的名字）詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是向買家解答關(guān)于商品信息（如價(jià)格、數(shù)量、庫(kù)存、規(guī)格型號(hào)、用途）、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膯?wèn)題，促使買家盡快下單。沒(méi)有好評(píng)，買家對(duì)你的商品表示懷疑Dearfriend,Iamverygladtoreceiveyourmessage.AlthoughIhaven’tgotahighscoreonaliexpress,I’vebeendoingbusinessoneBayformanyyearsandIamquiteconfidentaboutmyproducts.Besides,sincealiexpressoffersBuyerProtectionservicewhichmeansthepaymentwon’tbereleasedtousuntilyouaresatisfiedwiththeproductandagreetoreleasethemoney.Wesincerelylookforwardtoestablishinglongbusinessrelationshipwithyou.Regards.譯文：親愛(ài)的朋友，我很高興收到您的信息。雖然我在全球速賣通上的評(píng)分不高，但我在eBay上做了很多年的生意，我對(duì)我的商品很有信心。另外，由于全球速賣通提供的是第三方擔(dān)保支付服務(wù)，這意味著在您對(duì)產(chǎn)品滿意并同意付款之前，貨款不會(huì)支付給我們。我們真誠(chéng)地期待與您建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。向您表示問(wèn)候。詢盤溝通模板售中溝通售中溝通主要是發(fā)貨確認(rèn)，告知買家商品的物流信息，讓買家掌握商品的動(dòng)向。買家下單后發(fā)確認(rèn)訂單Dearbuyer,Yourpaymentforitem×××hasbeenconfirmed.Wewillshipyourorderoutwithin×businessdaysaspromised.Afterdoingso,wewillsendyouanE-mailnotifyingyouofthetrackingnumber.Ifyouhaveanyotherquestions,pleasefeelfreetoletmeknow.Thanks!BestRegards.譯文：親愛(ài)的買家，您訂單編號(hào)為×××的款項(xiàng)已收到。我們將在承諾的×個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨。發(fā)貨后，我們將發(fā)一封電子郵件通知您貨運(yùn)單號(hào)。如果您還有其他問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)告訴我。謝謝！致以最親切的問(wèn)候。詢盤溝通模板售中溝通售中溝通主要是發(fā)貨確認(rèn)，告知買家商品的物流信息，讓買家掌握商品的動(dòng)向。已發(fā)貨并告知買家Dear×,Thankyouforshoppingwithus.Wehaveshippedoutyourorder(orderID:×××)onFeb.10thbyEMS.Thetrackingnumberis×××.Itwilltake5～10workdaystoreachyourdestination,butpleasecheckthetrackinginformationforupdatedinformation.Thankyouforyourpatience!Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,(Yourname)譯文：親愛(ài)的×，感謝您在我們店鋪購(gòu)物。您的訂單（ID：×××）已于2月10日由EMS發(fā)貨。貨運(yùn)單號(hào)是×××。到達(dá)您的目的地需要5～10個(gè)工作日，請(qǐng)查看最新的物流信息。謝謝您的耐心等待！如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。致以最親切的問(wèn)候，（您的名字）詢盤溝通模板售中溝通售中溝通主要是發(fā)貨確認(rèn)，告知買家商品的物流信息，讓買家掌握商品的動(dòng)向。海關(guān)出現(xiàn)問(wèn)題Dearfriends,Wereceivednoticeoflogisticscompany,nowyourcustomsforlargeparcelperiodicallyinspectedstrictly.Inordertomakethegoodssenttoyousafety,wesuggestthatthedelayinshipment,wishyouaconsenttoagree.Pleaseletusknowassoonaspossible,Thanks.譯文：親愛(ài)的朋友，我們接到物流公司的通知，現(xiàn)在你們的海關(guān)對(duì)大量郵包進(jìn)行定期的嚴(yán)格檢查。為了使貨物安全地送達(dá)您處，我們建議延遲幾天發(fā)貨，希望征得您的同意。希望能盡快得到您的回復(fù)，謝謝。詢盤溝通模板售中溝通售中溝通主要是發(fā)貨確認(rèn)，告知買家商品的物流信息，讓買家掌握商品的動(dòng)向。訂單超重導(dǎo)致無(wú)法使用小包免郵的回復(fù)Dear×,Unfortunately,freeshippingforthisitemisunavailable,Iamsorryfortheconfusion.Freeshippingisonlyforpackagesweighinglessthan2kg,whichcanbeshippedviaChinaPostAirMail.However,theitemyouwouldliketopurchaseweighsmorethan2kg.Youcaneitherchooseanotherexpresscarrier,suchasUPSorDHL(whichwillincludeshippingfees,butwhicharealsomuchfaster).Youcanplacetheordersseparately,makingsureeachorderweighslessthan2kg,totakeadvantageoffreeshipping.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,(Yourname)譯文：親愛(ài)的×，非常遺憾，您的這筆訂單是無(wú)法免費(fèi)送貨的，很抱歉給您造成了困惑。只有重量小于2kg的包裹才可以包郵，通過(guò)中國(guó)郵政航空郵件發(fā)運(yùn)。然而，您購(gòu)買的商品重量超過(guò)2kg。您可以選擇另外一家物流公司，如UPS或DHL（其中包括運(yùn)輸費(fèi)，但這也很快）。您可以分開(kāi)下單，確保每個(gè)訂單的重量小于2kg，這樣就可以包郵了。如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。致以最親切的問(wèn)候，（您的名字）詢盤溝通模板售中溝通售中溝通主要是發(fā)貨確認(rèn)，告知買家商品的物流信息，讓買家掌握商品的動(dòng)向。因?yàn)槲锪黠L(fēng)險(xiǎn)，賣家無(wú)法向買家國(guó)家或地區(qū)發(fā)貨Dear×,Thankyouforyourinquiry.Iamsorrytoinformyouthatourstoreisnotabletoprovideshippingservicetoyourcountry.However,ifyouplantoshipyourorderstoothercountries,pleaseletmeknow,hopefullywecanaccommodatefutureorders.Iappreciateforyourunderstanding!BestRegards,(Yourname)譯文：親愛(ài)的×，謝謝您的詢問(wèn)。我很抱歉地通知您，我們的店鋪不能為您的國(guó)家提供貨運(yùn)服務(wù)。但是，如果您計(jì)劃將訂單發(fā)往其他國(guó)家，可以聯(lián)系我們，希望能再次為您服務(wù)。致以最親切的問(wèn)候，感謝您的理解?。拿郑┌l(fā)貨幾天后買家說(shuō)沒(méi)有物流信息Dearfriend,Wesentthepackageouton××××,andwehavecontactedtheshippingcompanyandaddressedtheproblem.WehavegotbacktheoriginalpackageandresentitbyUPS.Thenewtrackingnumberis×××.Iapologizefortheinconveniencesandhopefullyyoucanreceivetheitemssoon.Ifyouhaveanyproblems,don’thesitatetotellme.譯文：親愛(ài)的朋友，我們已經(jīng)在×月×日發(fā)送包裹，根據(jù)您的反饋，我們已經(jīng)聯(lián)系航運(yùn)公司并確認(rèn)問(wèn)題。我們已經(jīng)取回原來(lái)的包裹并由UPS重新寄送。新的貨運(yùn)單號(hào)是×××。很抱歉給您帶來(lái)不便，希望您能盡快收到。如果您有任何問(wèn)題，盡管告訴我。詢盤溝通模板售中溝通售中溝通主要是發(fā)貨確認(rèn)，告知買家商品的物流信息，讓買家掌握商品的動(dòng)向。物流遇到問(wèn)題Dear×,Thankyouforyourinquiry,Iamhappytocontactyou.WewouldliketoconfirmthatwesentthepackageonOctober6,2022.However,wewereinformedpackagedidnotarriveduetoshippingproblemswiththedeliverycompany.WehaveresentyourorderbyEMS,thenewtrackingnumberis×××.Itusuallytakes7daystoarrivetoyourdestination.Weareverysorryfortheinconvenience.Thankyouforyourpatience.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,(Yourname)譯文：親愛(ài)的×，謝謝您的詢問(wèn)，很高興與您聯(lián)系。我們想確認(rèn)一下，我們是在2022年10月6日寄出的包裹。然而，由于快遞公司的運(yùn)輸問(wèn)題，我們被告知包裹并沒(méi)有送達(dá)。我們已經(jīng)通過(guò)EMS重新發(fā)出您的包裹，新的運(yùn)單號(hào)碼是×××。到達(dá)您的目的地通常需要7天的時(shí)間。很抱歉給您帶來(lái)不便。謝謝您的耐心。如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。致以最親切的問(wèn)候，（您的名字）詢盤溝通模板售后溝通售后溝通主要是買家收到商品之后的一系列問(wèn)題，包括退換貨問(wèn)題、買家確認(rèn)收貨及買賣雙方互評(píng)。詢問(wèn)是否收到貨Dearfriend,AccordingtothestatusshownonEMSwebsite,yourorderhasbeenreceivedbyyou.Ifyouhavegottheitems,pleaseconfirmiton.Ifnot,pleaseletmeknow.Thanks！BestRegards.譯文：親愛(ài)的朋友，根據(jù)EMS網(wǎng)站所顯示的狀態(tài)，您已收到貨物。如果您已收到貨物，請(qǐng)到

上確認(rèn)。如果沒(méi)有，請(qǐng)告訴我。謝謝！致以最親切的問(wèn)候。買家確認(rèn)收貨Dearbuyer,Iamveryhappythatyouhavereceivedtheorder.Thanksforyoursupport.Ihopethatyouaresatisfiedwiththeitemsandlookforwardtodoingmorebusinesswithyouinfuture.Bytheway,itwouldbehighlyappreciatedifyoucouldleaveusapositivefeedback,whichwillbeagreatencouragementforus.Ifthere’sanythingIcanhelpwith,don’thesitatetotellme.Thanks!譯文：親愛(ài)的買家，很高興看到您已收到貨。感謝您的支持。希望您滿意，并期待將來(lái)與您有更多的貿(mào)易往來(lái)。如果您可以給我們留下一個(gè)積極的反饋，我們將非常感激，因?yàn)檫@對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的鼓勵(lì)。如果有什么我可以幫助的，不要猶豫，請(qǐng)告訴我。謝謝！詢盤溝通模板售后溝通售后溝通主要是買家收到商品之后的一系列問(wèn)題，包括退換貨問(wèn)題、買家確認(rèn)收貨及買賣雙方互評(píng)。買家收貨后投訴商品有損壞Dearfriend,Iamverysorrytohearaboutthat.SinceIdidcarefullychecktheorderandthepackagetomakesureeverythingwasingoodconditionbeforeshippingitout,Isupposethatthedamagemighthavehappenedduringthetransportation.ButI’mstillverysorryfortheinconveniencethishasbroughtyou.IguaranteethatIwillgiveyoumorediscountstomakethisupnexttimeyoubuyfromus.Thanksforyourunderstanding.BestRegards.譯文：親愛(ài)的朋友，聽(tīng)到發(fā)給您的貨物有殘損，我很難過(guò)。我很仔細(xì)檢查了包裝確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題才給您發(fā)貨的，所以我想可能是在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生了損壞。但我仍為給您帶來(lái)的不便深表歉意。我保證當(dāng)您下次購(gòu)買時(shí)，我會(huì)給您更多的折扣來(lái)彌補(bǔ)損失。感謝您的理解。致以最親切的問(wèn)候。退換貨問(wèn)題Dearfriend,I’msorryfortheinconvenience.Ifyouarenotsatisfiedwiththeproducts,youcanreturnthegoodsbacktous.Whenwereceivethegoods,wewillgiveyouareplacementorgiveyouafullrefund.Wehopetodobusinesswithyouforalongtime.Wewillgiveyouabigdiscountinyournextorder.Bestregards!譯文：親愛(ài)的朋友，很抱歉給您帶來(lái)不便。如果您對(duì)商品不滿意，您可以退貨。當(dāng)我們收到貨物時(shí)，會(huì)給您重新更換或全額退款。我們希望長(zhǎng)期與您建立貿(mào)易關(guān)系。我們將會(huì)給您的下一個(gè)訂單很大的折扣。致以最親切的問(wèn)候！詢盤溝通模板售后溝通售后溝通主要是買家收到商品之后的一系列問(wèn)題，包括退換貨問(wèn)題、買家確認(rèn)收貨及買賣雙方互評(píng)。提醒買家給自己留評(píng)價(jià)Dearfriend,Thanksforyourcontinuoussupporttoourstore,andwearestrivingtoimproveourselvesintermsofservice,quality,sourcing,etc.Itwouldbehighlyappreciatedifyoucouldleaveusapositivefeedback,whichwillbeagreatencouragementforus.Ifthere’sanythingIcanhelpwith,don’thesitatetotellme.BestRegards.譯文：親愛(ài)的朋友，感謝您一直以來(lái)對(duì)我們店鋪的支持，我們正在改善我們的服務(wù)、質(zhì)量與采購(gòu)等。如果您可以給我們一個(gè)積極的評(píng)價(jià)，我們將不勝感激，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的鼓勵(lì)。如果有什么我可以幫助您的，不要猶豫，請(qǐng)告訴我。致以最親切的問(wèn)候。收到買家好評(píng)Dearfriend,Thankyouforyourpositivecomment.Yourencouragementwillkeepusmovingforward.Wesincerelyhopethatwe’llhavemorechancestoserveyou.譯文：親愛(ài)的朋友，感謝您的積極評(píng)價(jià)。您的鼓勵(lì)是我們前進(jìn)的動(dòng)力。我們真誠(chéng)地希望能有更多的機(jī)會(huì)為您

服務(wù)。詢盤溝通模板售后溝通售后溝通主要是買家收到商品之后的一系列問(wèn)題，包括退換貨問(wèn)題、買家確認(rèn)收貨及買賣雙方互評(píng)。向買家推薦新品Dearfriend,AsChristmas/Newyear/…iscoming,wefound×hasalargepotentialmarket.ManycustomersarebuyingthemforresaleoneBayorintheirretailstoresbecauseofitshighprofitmargin.Wehavealargestockof×.Pleaseclickthefollowinglinktocheckthemout×.Ifyouordermorethan10piecesinoneorder,youcanenjoyawholesalepriceof×.Thanks.Regards!譯文：親愛(ài)的朋友，隨著圣誕節(jié)/新年/??的來(lái)臨，我們發(fā)現(xiàn)×商品有很大的潛在市場(chǎng)。由于利潤(rùn)率高，許多買家在eBay或他們的零售商店里購(gòu)買這些商品，然后再轉(zhuǎn)售。我們有大量的×商品庫(kù)存。請(qǐng)點(diǎn)擊以下鏈接查看×。如果您一次訂購(gòu)10件以上，可以享受×的批發(fā)價(jià)。謝謝。致以最親切的問(wèn)候！詢盤溝通模板在買家會(huì)話工作臺(tái)設(shè)置快捷短語(yǔ)、自動(dòng)回復(fù)、常駐關(guān)鍵詞的具體操作方法如下。課堂實(shí)操設(shè)置買家會(huì)話單擊“消息中心”按鈕詢盤溝通模板在買家會(huì)話工作臺(tái)設(shè)置快捷短語(yǔ)、自動(dòng)回復(fù)、常駐關(guān)鍵詞的具體操作方法如下。課堂實(shí)操設(shè)置買家會(huì)話單擊“設(shè)置”按鈕詢盤溝通模板在買家會(huì)話工作臺(tái)設(shè)置快捷短語(yǔ)、自動(dòng)回復(fù)、常駐關(guān)鍵詞的具體操作方法如下。課堂實(shí)操設(shè)置買家會(huì)話單擊“添加”按鈕詢盤溝通模板在買家會(huì)話工作臺(tái)設(shè)置快捷短語(yǔ)、自動(dòng)回復(fù)、常駐關(guān)鍵詞的具體操作方法如下。課堂實(shí)操設(shè)置買家會(huì)話輸入快捷短語(yǔ)詢盤溝通模板在買家會(huì)話工作臺(tái)設(shè)置快捷短語(yǔ)、自動(dòng)回復(fù)、常駐關(guān)鍵詞的具體操作方法如下。課堂實(shí)操設(shè)置買家會(huì)話輸入歡迎語(yǔ)詢盤溝通模板在買家會(huì)話工作臺(tái)設(shè)置快捷短語(yǔ)、自動(dòng)回復(fù)、常駐關(guān)鍵詞的具體操作方法如下。課堂實(shí)操設(shè)置買家會(huì)話開(kāi)啟歡迎關(guān)鍵詞詢盤溝通模板在買家會(huì)話工作臺(tái)設(shè)置快捷短語(yǔ)、自動(dòng)回復(fù)、常駐關(guān)鍵詞的具體操作方法如下。課堂實(shí)操設(shè)置買家會(huì)話輸入自定義的關(guān)鍵詞和回復(fù)內(nèi)容詢盤溝通模板在買家會(huì)話工作臺(tái)設(shè)置快捷短語(yǔ)、自動(dòng)回復(fù)、常駐關(guān)鍵詞的具體操作方法如下。課堂實(shí)操設(shè)置買家會(huì)話單擊“添加關(guān)鍵詞”按鈕詢盤溝通模板在買家會(huì)話工作臺(tái)設(shè)置快捷短語(yǔ)、自動(dòng)回復(fù)、常駐關(guān)鍵詞的具體操作方法如下。課堂實(shí)操設(shè)置買家會(huì)話選擇關(guān)鍵詞與回復(fù)內(nèi)容9.4應(yīng)對(duì)拒付與糾紛1應(yīng)對(duì)買家拒付拒付也稱退單、撤單，指買家要求信用卡公司撤銷已經(jīng)結(jié)算的交易。買家可以根據(jù)信用卡公司的規(guī)則和時(shí)限向其發(fā)卡方提出拒付，接受信用卡付款的所有賣家都要承擔(dān)收到拒付的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)買家通過(guò)信用卡支付速賣通平臺(tái)上的某筆交易時(shí)，有可能通過(guò)信用卡公司提出拒付。在拒付爭(zhēng)議的處理過(guò)程中，裁決最終由信用卡公司做出，速賣通/支付寶無(wú)法控制結(jié)果。應(yīng)對(duì)買家拒付盜卡類貨物類其他買家拒付的常見(jiàn)類型拒付類型拒付原因釋義盜卡類未經(jīng)授權(quán)的信用卡使用買家的信用卡被盜用或以欺騙的方式被使用貨物類未收到貨物買家付款后沒(méi)有收到貨物，或未在約定的時(shí)間內(nèi)收到貨物貨不對(duì)版買家付款后收到的貨物與期望嚴(yán)重不符未收到退款買家選擇退貨或取消訂單后，未收到貨物直接退款其他重復(fù)扣賬買家對(duì)同一商品付了兩次款項(xiàng)金額不符買家的付款金額與商品實(shí)際金額不符買家拒付的類型及原因應(yīng)對(duì)買家拒付盜卡類貨物類其他買家拒付的常見(jiàn)類型當(dāng)賣家收到拒付通知信息時(shí)一定要重視，并迅速做出響應(yīng)，及時(shí)查看站內(nèi)信相關(guān)通知內(nèi)容，及時(shí)與買家取得聯(lián)系，或結(jié)合其他信息判斷產(chǎn)生拒付的原因，積極地解決問(wèn)題，以盡量減少或避免給自身造成資金損失。若信用卡公司需要賣家提供資料對(duì)此筆拒付做出判責(zé)，賣家可以通過(guò)站內(nèi)信中的抗辯鏈接，按照頁(yè)面提示提供盡量完整的相關(guān)資料，完成信用卡公司對(duì)此筆訂單的拒付調(diào)查。該抗辯需要在3個(gè)工作日內(nèi)完成。為了增加在拒付抗辯中獲勝的機(jī)會(huì)，賣家除了根據(jù)拒付通知郵件中的要求提供抗辯所需的相關(guān)基本資料外，還可以提供一些對(duì)自身有利的附加信息。有效地應(yīng)對(duì)拒付拒付的基本流程應(yīng)對(duì)買家拒付拒付原因具體情況申訴材料附加信息未收到貨物未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收到貨物提供能夠證明買家拒付的時(shí)間點(diǎn)還在雙方約定的投遞期限范圍的證據(jù)可提供貨物是在雙方約定的時(shí)間內(nèi)投遞的或遵循平臺(tái)給出的該種物流方式下寄往目的國(guó)家及地區(qū)的預(yù)計(jì)妥投日期非本人簽收提供官網(wǎng)妥投證明、物流妥投截圖①盡量提供有簽收人信息的官網(wǎng)物流信息截圖；②如果物流信息已經(jīng)超出官網(wǎng)信息保留的期限，可提供速賣通物流記錄的妥投截圖，但需要說(shuō)明原因只收到部分貨物提供能夠說(shuō)明按照訂單要求全部發(fā)貨的證明可提供貨物重量證明買家已經(jīng)退貨給