年度客服規(guī)劃

年度客服部規(guī)劃2

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發(fā)展規(guī)劃概述YOUR

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年度指標計劃2021/10/100020304目錄CONTENTS部門組織架構(gòu)工作規(guī)劃YOUR

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HERE發(fā)展規(guī)劃概述2021/10/10

3規(guī)范經(jīng)營，開疆辟土?；I備上市，穩(wěn)定運營規(guī)范制度，規(guī)范流程。202020172018業(yè)務提升年，優(yōu)化工具；團隊裂變。2019品質(zhì)提升年，客戶滿意度提升發(fā)展趨勢2021/10/10●

提升能力規(guī)劃●

提高工作績效●

提高員工任職能力●

提高員工的滿足感和職業(yè)穩(wěn)定安全感●

解析員工定制定位●

缺乏共同的愿景，導致員工關(guān)系管理的起點不清晰●業(yè)務趨勢分析●

如何通過環(huán)境蛻變，盛宴業(yè)績發(fā)展規(guī)劃概述5YOUR

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HERE部門組織架構(gòu)

部門功能區(qū)客戶維系原則2021/10/10

62021/10/10

7服務和工藝監(jiān)督工具開發(fā)與完善優(yōu)化客戶

服務部門定位工程監(jiān)督客訴處理人才培養(yǎng)拓展培訓外拓培訓客服有高度的工作熱情、良好的客戶服務觀念和職業(yè)素養(yǎng)，熟悉公司經(jīng)營內(nèi)容與工作流程，掌握與客戶

溝通的基本技巧和方式，了解公司主營項目的基本知識，能就具體項目與客戶進行順利溝通。維護現(xiàn)有客戶，提升客戶服務質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，確保與客戶合作的長期性和有效性。2021/10/10

8客戶維系原則目的YOUR

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HERE年度指標計劃提升客戶滿意度客戶維系工作計劃2021/10/10

9規(guī)范工藝不同客戶溝通技巧

溝通能力第三方單位溝通注意事項>客戶性格、心理研究參考本行業(yè)相關(guān)標準規(guī)范客戶服務中心守則>標準工程工藝精

裝

知

識2021/10/10

10收集各個抽檢工地工藝標準整理公司各大區(qū)、城市店標準工藝

>借鑒同行標準工藝集團服務中心錄音抽查匿名群眾舉報>工商、網(wǎng)絡(luò)、媒體等第三方渠道客戶永遠是第一位

提供廣泛、全面、快捷、專業(yè)的服務掌握有效的溝通技巧

應急事件處理相

關(guān)

話

術(shù)提升客戶滿意度>基本法律知識

>心態(tài)管理

執(zhí)行力培訓綜合能力抽檢督查2021/10/10

11客戶維系工作計劃2021/10/10

12客戶維系工作計劃最終客戶潛在客戶客戶維系工作計劃老客戶維護2021/10/10

13作用YOUR

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HERE工作規(guī)劃2021/10/10

14平息顧客的不滿認真聽取顧客的每一句話，充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題，收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方

案，提出有效的解決辦法，詢問顧客的意見，跟蹤服務，換位思考，站在客戶的立場上看問題。以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準鞏固并維護現(xiàn)

有客戶關(guān)系2021/10/10

15提高跟客戶的溝通技巧全面的解答

客戶的問題工作規(guī)劃建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到工程部人員手中即時通過電話、傳真或

到客戶所在地進行面對

面的交流溝通，詳細了

解投訴或抱怨的內(nèi)容后

討論解決方案并及時答復客戶。2021/10/10

16處理顧客投訴與抱怨跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本

要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地

與服務人員協(xié)商解決問題。語言得體一點層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，

往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解

決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客

戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣

和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理?？蛻魧ζ髽I(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會

言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼

此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。處理客戶抱怨與投訴需注意的方面耐心多一點2021/10/10謝謝觀看2

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