實訓指導課件

?商務禮儀?實訓

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一、

實訓的目的和要求

<一>

實訓的目的

幫助學生穩(wěn)固所學理論知識，加強對所學知識的綜合運用，通過強化訓練使學生的儀表儀容、言談舉止、商業(yè)效勞更加標準，并養(yǎng)成一定的習慣，在以后的生活、社會交往和工作中能熟練運用。

<二>

實訓要求使學生掌握并運用最根本、最常見的禮儀標準，具體要求可分為五個方面：第一、使學生的儀容儀表符合標準，到達禮儀要求；第二、使學生的各種姿態(tài)符合標準，到達禮儀要求；第三、使學生學會運用目光和微笑，表達情感，加強溝通；第四、掌握最常用的禮儀標準，如握手、鞠躬、介紹等；第五、綜合訓練，提高綜合運用能力。

二、

實訓的內(nèi)容實訓內(nèi)容可以分為儀容訓練、姿態(tài)訓練、表情訓練、常用禮節(jié)訓練和綜合訓練五個方面。其操作要求和訓練方法分述如下：

<一>

儀容訓練

儀容訓練包括著裝、發(fā)型、化裝等項內(nèi)容。

1、

著裝及訓練

〔1〕男士

<1>

著裝的具體要求

①

男士在穿西裝時，務必撤除衣袖上的商標。

②

要熨燙平整。

③

注意鈕扣的扣法。鈕扣的扣法一般而言，站立之時，特殊是在大庭廣眾之前起身而立，西裝上衣的鈕扣應當系上，以示鄭重；就座之后，西裝上衣的鈕扣那么要解開，以防其“扭曲〞走樣。系西裝上衣鈕扣時，單排扣上衣與雙排扣上衣又有區(qū)別：

<3>

領帶

領帶顏色要注意與西裝顏色搭配，并注意領帶的系法，打結(jié)要求挺括、端正、外觀呈倒三角形，領帶的長度以到皮帶扣處為宜。

<4>

鞋襪

與西裝相配只能是皮鞋，以黑色的牛皮鞋最好。襪子應選純棉或棉毛混紡的深色襪子為好，白襪決不能穿。

〔2〕女士套裙

<1>職業(yè)女性穿著套裙，會使其精神倍增，神采奕奕，看起來精明、干練、成熟、灑脫、優(yōu)雅、文靜。

可根據(jù)年齡、形體、性格、膚色等加以選擇，藏青、炭黑、煙灰、雪青、土黃、紫紅等顏色，款式一般是上衣一件西裝，下配一條西裝裙為好。

著套裙應注意：套裙大小適度，穿著到位，注意場合。

<2>鞋襪

穿套裙一般黑色的皮鞋，或與套裙顏色相近的皮鞋為宜，不要有圖案或裝飾不宜過多。襪子以單色的肉色最正確，選高統(tǒng)襪和連褲襪為標準搭配。穿著鞋襪應當注意大小適宜，完好無損，不可當眾脫下，襪口不可暴露在外。

2、

發(fā)型及訓練

〔1〕

發(fā)型的具體要求

①男士頭發(fā)要清潔，長度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領；不能留長發(fā)，大鬢角；不允許留絡緦胡子和小胡子。

②女士不梳披肩發(fā)，頭發(fā)不可擋蓋眼睛，不留怪異的新潮發(fā)型；頭發(fā)過肩的要扎起，以深色的發(fā)夾網(wǎng)罩為好；不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何一種顏色。〔2〕

發(fā)型訓練法

①

男士要梳理出整潔、大方、符合職業(yè)要求的發(fā)型。

②女士長發(fā)用深色的發(fā)夾網(wǎng)罩為好，梳理出符合職業(yè)要求的發(fā)型。

3、

化裝及訓練

〔1〕化裝的具體要求

①男士面部，手部的清潔護理：男士應注意清潔面部，勤刮胡須，勤剪鼻毛；勤洗手、勤修剪指甲，保持指甲清潔衛(wèi)生；清洗面、手后用護膚品護理。

②

女士職業(yè)淡妝的化裝技巧及步驟：

a.

潔面。用洗面奶洗面部，擦干后用少量的護膚滋潤皮膚。b.

打粉底。將粉底霜放在手背上，用海綿蘸霜打勻，在臉上從里向外薄薄地涂一層，同時在脖子上搽一點，使其與面部協(xié)調(diào)，然后從上往下輕撲一層干粉，顯得透明自然。

c.描眼睛由眼角開始輕輕地涂上橙色的眼影，較大范圍地上眼瞼上，重點放在眼尾，在下眼瞼的外三分之一也要掃上眼影。然后用黑色眼線筆勾畫出上下眼線。

d.畫眉毛眉應畫的輕松自然，畫眉最好選用一下眉刷，沾上眉影，一點一點刷上去。眉影的重點應放在眉長的1/3處。眉的長短和形狀要根據(jù)臉型而定。

e.抹腮紅用刷子輕沾脂紅，一點一點地淡涂。涂的范圍高不過眉，低不過嘴角，內(nèi)不過眼長的1/2處。

f.涂口紅先用唇筆勾出唇線、唇形。要在唇邊涂深些，唇內(nèi)淺些；唇紅要與自己的膚色、服裝相配，不宜太深。

總之，高明的化裝，既要顯出漂亮的儀表，又要幾乎不露人工痕跡，美麗淡雅。

〔2〕

化裝的訓練方法

①通過組織觀看專業(yè)化裝師毛戈平先生的?現(xiàn)代美容化裝技法?錄相，學習他的“日妝〞及“晚妝〞的化裝技法。

③

自備化裝品，進行自我化職業(yè)淡妝練習。

<二>姿態(tài)訓練

姿態(tài)包括站立、行走、坐、手勢等方面，姿態(tài)是人體的一種無聲語言，不同的姿態(tài)顯示著人們不同的精神狀態(tài)和禮儀教養(yǎng)?，F(xiàn)代人必須十分注意自己的立姿、走姿、坐姿等，以表達良好的素質(zhì)、教養(yǎng)。

1、

站姿及訓練

〔1〕

站姿的具體要求：

①肅立。頭正、脖頸挺直、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微吸、面容平和自然，兩肩放松、稍向下沉，自然呼吸，軀干挺直，做到收腹，立腰、挺胸、提臀；雙臂自然下垂于身體兩側(cè)、手指并攏自然彎曲，中指貼攏褲縫；雙膝并攏，兩腿直立，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V〞字型，角度呈45°至60°。肅立適用于隆重集會，如升旗、慶典、剪彩等儀式。

〔見圖2-1〕。

②直立。

A、男士：兩腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm為宜，兩手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼在腹部，雙目平視，面帶微笑；或兩腳跟相靠，腳尖展開呈現(xiàn)60°至70°，兩手疊放在背后，雙目平視，面帶微笑。其余與肅立相同?！惨妶D2-2、圖2-4〕

B、女士：兩腳并攏或兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟前于左腳內(nèi)側(cè)；兩手自然并攏，大拇指義叉，右手放在左手上，輕貼在腹前；身體直立，挺胸收腹，身體重心可放在兩腳上，也可放在腳上，通過重心移動減輕疲勞，余同肅立。此種站姿適用于商業(yè)效勞，表示對客人的尊重與歡送?！惨妶D2-3〕

②

直立兩腳展開的角度呈90°，右腳向前將腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑?；騼赡_展開的角度呈90°，左腳向前疳腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，成左丁字步；右手背后，左手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑，余同肅立。此種站姿適用于給客人指示方向，或解決疑難問題，提供其他效勞?！惨妶D2-5、圖2-6〕

〔2〕

站姿訓練的根本方法：

①

背靠背站立

兩人一組。要求兩人后腳跟、小腿、臀、雙肩、腦后枕部相互緊貼。②

背靠墻練習

要求腳后跟、小腿、雙肩、腦后枕部均緊貼墻。

以上兩種方法訓練時不少于15分鐘至20分鐘，并配合音樂進行，減少訓練的疲勞感。③為了到達標準、完美的站姿，建議配合形體訓練及科學的健身運動。

2、

走姿及訓練

〔1〕

走姿的具體要求：①

標準的走姿，以端正的站姿為根底。②雙肩平穩(wěn)，以肩關(guān)節(jié)為軸，雙臂前后自然擺動，擺幅為30°到35°為宜，手臂外開不超過30°。③上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前后傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁。④注意步位。腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳掌，使身體前移。兩腳內(nèi)側(cè)落地時，行走的線跡應是一條直線。

⑤步幅適當。一般是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為腳長，但因性別不同和身高不同會略有差異。⑥保持一定的速度。一般情況下，男子每分鐘108至118步左右；女子每分鐘118至120步左右。

〔2〕

走姿訓練的根本方法

①

訓練走直線，這是步態(tài)訓練的主要內(nèi)容。

訓練時在地面上繃直一條較長的彩色鮮艷的帶子，行下次時雙腳內(nèi)側(cè)要求落到帶子上②

訓練停頓、拐彎、側(cè)行、側(cè)后退步

在走姿訓練時可配有音樂，并進行攝像，然后播放錄像，使學生了解自己的步態(tài)，再在教師指導下加以糾正。經(jīng)過反復訓練到達端正、輕盈、穩(wěn)健、靈敏的標準。

3、

坐姿及訓練

坐姿應給人文雅、穩(wěn)重、自然、大方的美感。

〔1〕

坐姿的具體要求：

①入座時要輕穩(wěn)。走到座位前轉(zhuǎn)身后，右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)坐下，再把右腳與左腳并齊。

②入座后上體自然挺直、挺胸、雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。

頭正、嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。

④坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。

⑤離座時要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。

女子主要進行三種座姿訓練：

①正坐式雙腿并攏，上身挺直、坐下，兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。入座時，假設是著裙裝，應用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下?！惨妶D2-7〕

②曲直式

上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上?！惨妶D2-10〕

③正身重疊式

上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全腳支撐，右腿重疊于左腿上，小腿向里收，腳尖向下。雙臂交叉支撐左右腿上。特別要注意將上面的小腿回收，腳尖向下。〔見圖2-11〕

男子主要進行兩種坐姿訓練：

①

正坐式

上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略分開，雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上?！惨妶D2-13〕

②

重疊式

右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿上?！惨妶D2-18〕

〔2〕

坐姿訓練方法：

①男女分組，再按10人一組分成假設干小組在模擬實驗室坐登練習，老師現(xiàn)場指導并監(jiān)督。

②坐姿訓練每次不小于15分鐘，應配以適當?shù)囊魳芬詼p輕疲勞。

4、

手勢及訓練

手勢是商業(yè)效勞工作中極富表現(xiàn)力的“體態(tài)語言〞。商業(yè)人員正確地掌握和運用手勢，可以增強感情的表達，提高效勞效果。

〔1〕

橫擺式

在商業(yè)效勞中，表示“請〞的意思時，經(jīng)常采用手臂橫擺式。

以右手為例，動作要求如下，五指并攏伸直，掌心向上班，手掌平面與地面呈45°；肘關(guān)節(jié)微屈為140°左右，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。做動作時，手從腹前抬起，至上腹部處，然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動。擺到身體右側(cè)稍前的地方停止。注意不要將手臂擺到體側(cè)可體后，同時身體和頭部微由左向右傾斜，視線也由此隨之移動；雙腳并攏或成右丁字步，左臂自然下垂，目視客人，面帶微笑?！惨妶D2-19〕

〔2〕

直臂式

當給客人指示方向時，可采用橫擺式，也可采用直臂式。

以左手為例，具體動作要求如下：五指并攏伸直，屈肘由身前向左斜前方指起，抬到約與肩同高時，再向要指示的方向伸出前臂。身體微向左傾。與橫擺式不同的是手臂高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)根本伸直，略帶高度。〔見圖2-19〕

〔3〕

曲臂式

當一只手扶房手或電梯門，或一手拿東西，同時又要做出“請〞或指示方向的手勢時，可采用曲臂式手勢。

以右手為例，具體動作要求：五指伸直并攏，從身體的右側(cè)前方，由下向上抬起，抬至上臂離開身體105°的高度時，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前的左側(cè)擺動，擺到距身體20cm處停住，掌心向上，手尖指向左方，頭部隨客人由右轉(zhuǎn)向左方。〔見圖2-21〕

〔4〕

雙臂橫擺式

在慶典活動來賓較多，向眾多來賓表示“請〞或指示方向時，可采用雙臂橫擺式。

動作要求：兩手五指分別伸直并攏，掌心向上，從腹前抬起至上腹部處，雙手上下重疊，同時向身體兩側(cè)擺支，擺至身體的側(cè)前方；肘關(guān)節(jié)略彎曲，上身稍向前傾，面帶微笑，頭微點，向客人致意。如果來賓站在某一側(cè)，也可將兩手臂向同一側(cè)擺動?！惨妶D2-24〕

手勢訓練方法：

在標準站姿的根底上在教師指導下分組進行反復訓練，直到符合要求。

<三>表情訓練

現(xiàn)代心理學家認為，情感的表達是人們保持正常交往的紐帶，它主要是通過言語、聲音、表情方面來完成，并總結(jié)了一個公式：

感情表達=言語〔7%〕+聲音〔38%〕+表情〔55%〕

可見表情在人與人的交往與溝通中占有相當重要的位置。表情是指人的面部情感，是人們心理活動的外在表現(xiàn)，商業(yè)人員在表情方面應具備較強的自我約束力和控制力。

目光和笑容是效勞人員面部表情的核心，恰當?shù)剡\用目光和笑容會給顧客留下美好的印象，有助于完成更禮貌地效勞。

1、

目光

眼睛是心靈之窗，眼睛能準確地表達人們的喜、怒、哀、樂等一切感情，商務人員應學會正確地運用目光，為顧客創(chuàng)造輕松、愉快、親切的環(huán)境與氣氛，消除陌生感，縮短距離，確立良好的購銷關(guān)系，目光運用的具體要求：

〔1〕正視顧客眼部，向顧客行注目禮

接待顧客時，無論是問話答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，向顧客行注目禮，使之感到親切溫暖。

〔2〕視線要與顧客保持相應的高度

在目光運用中，正視平視的視線更能引起人的好感，顯得禮貌和誠懇，應防止俯視、斜視。俯視會使對方感到傲慢不恭，斜視易被誤解為輕佻。比方站著的效勞人員和坐著的顧客說話，應稍彎下身子，以求拉平視線；側(cè)面有人問話，應先側(cè)過臉去正視顧客再答話。

〔3〕運用目光向顧客致意

當距離較遠或人聲嘈雜，言詞不易傳達時，效勞人員應用親切的目光表示致意，不致使顧客感到受冷落。

2、微笑

微笑是人類最富魅力，最有價值的體態(tài)語言，微笑既是一種人際交往的技巧，也是一種禮節(jié)。它表現(xiàn)著友好、愉快、歡喜等情感，幾乎在所有的商業(yè)效勞中都提供“微笑效勞〞。微笑成了評價效勞質(zhì)量的重要標志。

微笑時，嘴巴不張開，上、下牙齒均不露出，也不發(fā)出聲音，是一種笑不露齒的笑，僅僅是臉部肌肉的美麗運動，這也是微笑的具體要求。

表情訓練方法：

〔1〕教師傳授要領后以學生個人對著鏡子自我訓練為主。

〔2〕在綜合訓練時，在教師監(jiān)督下學會正確運用表情，不當之處由教師現(xiàn)場指出、修正。

<四>常用禮節(jié)及訓練

1、握手

〔1〕握手的順序握手一般遵循“尊者決定〞的原那么。在長輩與晚輩、上級與下級之間，應是前者先伸手；在男士與女士之間，應是女士先伸手，在主賓之間，應主人先伸手，客人再伸手相握。但客人辭行時，應是客人先伸手，主人才能握手辭別。在平輩朋友之間，誰先伸手，誰有禮；當別人不按慣例已經(jīng)伸出手時，應立即回握，拒絕握手是不禮貌的。

〔2〕握手的方法：雙方在介紹之后，互致問候時，待走到約一步左右的距離，雙方自由伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指與手掌分開并前指，其余四指自然并攏，用手掌和五指與對方相握并上下?lián)u動。握手時應注意上身略向前傾面帶微笑，正視對方眼睛以示尊重；左手應當空著，并貼著大腿外側(cè)自然下垂，以示專一，用力適當不能過輕或過重；邊握手邊致意，如說：“您好！〞“見到你很快樂！〞等等。握手的時間不宜過短過長，一般以3-5秒為宜；男性與女性握手時，男方只須輕握一下女方的四指即可。

〔3〕握手訓練方法：

兩人一組在教師指導下進行，直到標準為止。

2、鞠躬

〔1〕首先，應立正站好，保持身體端正，距受禮者約二三步。

〔2〕鞠躬時雙手放在身體兩側(cè)或在體前搭好〔右手搭在左手上〕，面帶微笑，以腰部為軸，頭肩、上身順勢向前傾斜15°-至90°，前傾幅度越大表示對受禮者越尊敬，目光隨身體向下，同時問候“您好〞，“歡送你光臨〞等?！?〕鞠躬禮節(jié)起身時，雙目應有禮貌地注視對方

在施鞠躬禮前應先將帽子摘下再施禮，口里不得吃東西或抽煙，通常，受禮者應以與施禮者的上體前傾幅度大致相同的鞠躬還禮，但上級或長者還禮時，不必以鞠躬還禮，可以欠身點頭或握手還禮。鞠躬訓練方法：

兩個人一組互相鞠躬致禮，教師在旁指導，直到符合標準3、遞物與接物

遞物與接物是人們工作、生活、社交活動中常常用到的一種禮儀行為，雖然這一過程十分短暫，但也能表達一個人的禮儀教養(yǎng)。

〔1〕遞接名片

一般情況下，是地位低的人先向地位高的人遞名片，男士先向女士遞名片。遞送名片時，應面帶微笑，正視對方，將名片的正面朝著對方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前。如果是坐著，應起身或欠身遞送，遞送時應說“我叫×××，這是我的名片，請多照顧〞之類的客氣話。

接受他人名片時，應起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并輕聲說“謝謝〞，或“久仰大名〞等，接過名片后，應十分鄭重地把名片讀一遍，不懂之處可當即請教，隨后將