第五章：績效管理的過程控制

章績效管理的過程控制2021/5/91一、過程控制對于績效管理的重要性

為什么要加強績效管理（過程管理）

1、許多工作結果產生的原因是多方面的，要正確引導才能達到目標。

2、能較好地控制績效結果產生過程中的個體無法直接控制的因素。2021/5/923、由于績效管理問題多出現在前期的任務分配和中期的任務指導，所以需加強管理。

4、通過在過程控制中加強績效溝通，使員工明確并接受目標，并執(zhí)行之，從而達到考核者和員工共同承擔考核責任，對績效進行控制，保證績效考核的完成。

5、績效管理能幫企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢（通過激發(fā)員工的能力得以實現）。2021/5/93二、績效管理過程控制的一些誤區(qū)（一）過于強調近期績效（二）根據自我感覺，感情用事（三）誤解或混淆績效標準

2021/5/94

（四）缺少足夠的、清晰的績效記錄材料

管理者沒精力和時間原因：管理者不愿意做記錄

能公平、公正地評價員工有記錄的作用：能知道員工哪些地方做的好或壞能為員工晉升提供資料參考

2021/5/95

（五）沒有足夠的時間進行討論（六）管理者說得太多（單方面行為，員工沒有機會表達意見難以形成雙向溝通）（七）績效考核過于注重結果而忽略過程控制2021/5/96三、如何對績效形成的過程進行有效的控制

案例：我的錢怎么少了員工：咦，這回發(fā)的績效工資怎么少了這么多？主管：你上個月工作沒做好，扣了你20分。員工：我加班加點賣力干，工作到底哪里沒做好？

2021/5/97（一）持續(xù)的績效溝通

持續(xù)的績效溝通就是管理者與員工共同工作（即雙向溝通），以分享有關信息的過程。管理者不但會說，還要會聽雙向溝通員工不但會做，還要會說

有關信息內容管理者如何才能幫助員工等等可能的解決措施潛在的障礙和問題工作進展情況2021/5/981、持續(xù)績效溝通的目的

就是為了保持工作過程的動態(tài)性，保持它的柔性和敏感性，及時調整目標和工作任務?？冃贤ㄊ强冃Ч芾淼撵`魂與核心，是績效管理過程中耗時最長、最關鍵、最能促進工作開展、產生效果的環(huán)節(jié)。良好的績效溝通能夠及時排除障礙，最大限度的提高績效?？冃贤ㄘ灤┯诳冃Ч芾淼母鱾€環(huán)節(jié)，可以通過以下各個環(huán)節(jié)來理解績效溝通：

（1）績效計劃溝通：即在績效管理初期，上級主管與下屬就本管理期內（如當月、季度等階段）績效計劃的目標和內容，以及實現目標的措施、步驟、和方法所進行的溝通交流，以達到在雙方共識的基礎上順利高效開展工作的目的。2021/5/99

（2）績效指導溝通：即在績效管理活動的過程中，根據下屬在工作中的實際表現，主管與下屬圍繞下屬工作態(tài)度、流程與標準、工作方法等方面進行溝通指導，以達到及時肯定或及時糾正引導的目的。

（3）績效考評溝通：即對員工在某績效管理期間的綜合工作表現和工作業(yè)績等方面所進行的全面的回顧、總結和評估的溝通、交流與反饋，將考評結果及相關信息反饋給員工本人，通常以績效面談的形式來進行。

（4）績效改進溝通：通常是主管針對下屬在某個績效考核期間存在的不足指出改進指導建議后，隨時對改進情況進行交流評價、輔導提升。此溝通可在績效管理過程中隨時進行，也可以在月末績效考評時進行。

2021/5/910

2、績效溝通的作用（1）溝通可以幫助我們應對變化，及時變更目標和工作任務，保證工作過程的動態(tài)和有效性。（2）持續(xù)不斷的績效溝通是管理者與員工的共同需要。體現為相互獲得信息：

A、管理者知道計劃執(zhí)行中的各種情況（員工反映）

B、員工知道績效計劃的變動情況（管理者反映）2021/5/911

案例:工作為啥沒有完成

主管：月初布置給你的工作任務完成了嗎？

員工：我的工作需要財務部提供數據支持，但財務部未提供，所以沒有辦法完成。

主管：財務部為什么不提供數據？員工：財務部的人說，各部門的數據沒有報給他們，以致無法進行匯總統(tǒng)計，當然就提供不出我們工作所需的數據。主管：那你干嘛不向我及時匯報？員工：幾天前，你正出差在外，我打電話給你要求你參加財務部主持的一個協(xié)調會，你說趕不回來，不參加。2021/5/9123、持續(xù)績效溝通的內容績效溝通的內容取決于管理者和員工關注的是什么。

常見以下內容:◆以前工作開展情況怎樣？◆哪些地方做得很好？◆那些地方需要糾正或改善？◆員工是在努力實現工作目標嗎？◆如果偏離目標的話，管理者應該采取什么糾正措施？◆管理者能為員工提供何種幫助？◆是否有外界發(fā)生的變化影響著工作目標？◆如果目標需要進行改變，如何進行調整？2021/5/9134、績效溝通地方法（正式溝通、非正式溝通）（1）正式溝通

①定期的書面報告。員工可以通過文字的形式向主管報告工作進展、反映發(fā)現的問題，主要有：周報、月報、季報、年報。當員工與主管不在同一地點辦公或經常在外地工作的人員較適用?？赏ㄟ^電子郵件進行傳送。但應注意采用簡化書面報告的文字，只保留必要的報告內容，避免繁瑣；使用簡單明了的記事方式或結構化表格形式。②定期面談（一對一正式會談）。能提供面對面討論和解決問題的手段，這對于及早發(fā)現問題、找到和推行解決問題的方法是非常有效的；使主管和員工進行比較深入的探討，可以討論不易公開的觀點；使員工有一種被尊重的感覺，有利于建立主管和員工之間的融洽關系。但應將會談的目的和重點放在具體的工作任務和標準上；鼓勵員工多談自己的想法，以一種開放、坦誠的方式進行談話和交流。2021/5/914

③定期的會議溝通?？梢詽M足團隊交流的需要；定期參加會議的人員相互之間能掌握工作進展情況；通過會議溝通，員工往往能從主管口中獲取公司戰(zhàn)略或價值導向的信息。但應注意：

★明確會議重點

★會議的頻率，避免召開不必要的會議

★合理控制會議時間，關注解決最重要的問題

★營造良好的溝通氛圍，避免演變成相互指責、一言堂、批評會

★做好會議記錄并在結束后做一個書面總結。2021/5/915

（2）非正式溝通。

有非正式的會議、閑聊、聚會、吃飯時進行的交談等。

非正式溝通形式多樣、靈活，不需要刻意準備；溝通及時，問題發(fā)生后，馬上就可以進行簡短的交談，從而使問題很快得到解決；容易拉近主管與員工之間的距離。

無論是正式溝通，還是非正式溝通，應遵循如下的溝通原則：

A、溝通時要把重心放在“我們”上面?！拔覀內绾谓鉀Q這個問題？”“我們如何使它更容易一些？”

B、要讓員工知道你需要什么、想要什么和期待什么，以便員工為你進行準備。

C、不要僅僅看到問題，更要看到成績。對員工的成績及時肯定并給予祝賀。

D、鼓勵員工自己評價他們的進展和工作情況。

總之，采取的溝通方式要因人因事而異。2021/5/916

5、績效溝通常用的技巧介紹

（1）通知下屬溝通討論的內容、步驟和時間：

這一點要先讓員工作好充分的準備，以便抓住溝通機會充分闡述自己的想法、困惑、需要的支持等，從而在傾聽的過程中也能獲取更多的核實信息。

（2）選擇、營造一個和諧輕松的氣氛：

①要考慮員工當天的工作狀態(tài)、情緒表現等。

②在進行績效溝通時，作為主管，首先

要培養(yǎng)自己的傾聽素質，傾聽是一種雙向式溝通，傾聽的目的是為了做出最貼切的反應，通過傾聽去了解別人的觀點、感受：

A、呈現恰當而肯定的面部表情。作為一個有效的傾聽者，主管應通過自己的身體語言表明對下屬談話內容的興趣。肯定性點頭、適宜的表情并輔之以恰當的目光接觸，無疑顯示：您正在用心傾聽。2021/5/917

B、避免出現隱含消極情緒的動作?？词直怼⒎瓐蠹?、玩弄鋼筆等動作則表明：你很厭倦，對交談不感興趣，不予關注。

C、不要隨意打斷下屬。在下屬尚未說完之前，盡量不要做出反應，讓下屬把話講完；不要輕易打斷下屬，一定要鼓勵他講出問題所在；在傾聽中保持積極回應，千萬不要急于反駁；先不急于下定論，務必聽清楚并準確理解員工反饋過來的所有信息；再一次與下屬核實你已掌握的信息，理清所有問題，使之條理化、系統(tǒng)化，然后迅速做出判斷，并表達自己的想法。

2021/5/918

其次，管理者要從如下角度礪煉自己的反饋技術：

A、多問少講。建議在與員工進行績效溝通時遵循80／20法則：

80％的時間留給員工，20％的時間留給自己，因為員工往往比經理更清楚本職工作中存在的問題。

B、溝通的重心放在“我們”。在績效溝通中，多使用“我們”，少用“你”：“我們如何解決這個問題？”“我們的這個任務進展到什么程度了？”或者說，“我如何才能幫助您？”2021/5/919

C、對事不對人，盡量描述事實而不是妄加評價。當員工做出某種錯誤或不恰當的事情時，應避免用評價性語言，如“沒能力”、“失信”等，而應當客觀陳述發(fā)生的事實及自己對該事實的感受。

D、應側重思想、經驗的分享，而不是指手劃腳地訓導。當下屬績效不佳時，應避免說“你應該……，而不應該……”這樣會讓下屬體驗到某種不平等，可以換成：“我當時是這樣做的……”

E、把握良機，適時反饋。當員工犯了錯誤后，最好等其冷靜后再做反饋，避免“趁火打劫”或“潑冷水”；如果員工做了一件好事則應及時表揚和激勵。

對下屬在工作中表現出來的問題，不能回避，上司要抓住問題的要害，談清楚產生問題的原因，指出改進的方法。2021/5/920案例：老李的困惑小張是A公司新上任的經理助理，他平時工作主動積極，且效率高，很受上司的器重。一天早晨小張剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時間，他邊接電話，邊整理有關文件。這時，某部門主管老李因工作中的問題來找小張。他看見小張正忙著，就站在桌前等著。只見小張一個電話接著一個電話。最后，他終于等到可以與小張說話了。小張頭也不抬地問他有什么事，并且一臉的嚴肅。然而，當老李正要回答時，小張又突然想到什么事，與同室的小楊交代了幾句……這時的老李已是忍無可忍了，他發(fā)怒道：難道你們這些領導就是這樣對待下屬的嗎？說完，老李憤然離去…….

問題：

1、案例中的問題主要出在誰的身上？為什么？

2、假如你是小張，你會怎樣做？2021/5/921案例：缺乏控制的結果

張三主管汽車電子設計部，李四負責工程部。他倆是大學同班同學，都已在一公司任職四年，職位相同，薪水也相差不多。張三和李四對主管生產副總監(jiān)老林負責并向他匯報工作。老林對設計部和工程部的工作看似很放心，并很少關心部下的工作。老林常對別人說：“張三和李四都是非常優(yōu)秀的，我完全信賴他們。”張三和李四曾是好朋友，但自兩人分別擔任部門主管以后，由于工作職責與風格不同，經常發(fā)生一些沖突，甚至爭論激烈。老林對這一情況略有所知，但沒有去過多的關注事態(tài)的發(fā)展。因為這一問題還沒有提交到他面前由他處理。張三最近剛為一新的越野車設計了電子安全裝置，他將設計圖紙遞交給李四，由其完成試制。這一項工作花費了350個小時。但是當張三從國外出差回到公司，看到樣品時，他發(fā)現了幾處差錯，因而這一工作需要重新做一次。這不僅成本高，而且客戶也催得很緊。當老林召集張三、李四和相關人員開會時，他們兩人開始互相責備對方。張三說：“我在出國之前都已經對他說明了，當時走得急，我來不及校對。李四如果細心一些的話，會及時發(fā)現問題并與我聯(lián)系。”李四則辯解道：“這是張三的錯，是設計部出了差錯反而讓我們背黑鍋，我們是完全依據他們提供的圖紙進行加工的?！眴栴}：1、出現這個問題的關鍵因素是什么？

2、張三和李四的問題是如何產生的？

3、你認為老林會如何處理這一事件？2021/5/922（二）績效信息的收集和分析1、績效信息收集和分析的必要性

※沒有充足有效的信息，難以掌握員工工作的進度和遇到的問題

※沒有有據可查的信息，無法對員工工作結果進行評價并提供反饋

※沒有準確必要的信息，無法使整個績效管理正常循環(huán)2021/5/9232、績效信息收集和分析的目的收集信息的目的是為了解決問題或證明問題◆提供真實的員工工作的績效記錄，為評價績效和相關決策作基礎◆及時發(fā)現問題，提供解決方案◆及時掌握員工的優(yōu)缺點，以便有針對性地提高員工素質（提供培訓和再教育）◆在發(fā)生員工與企業(yè)法律糾紛時（可通過工作記錄將事件記錄下來），為組織提供決策辯護2021/5/924

3、收集信息的內容收集的信息必須與績效相關＊工作目標或任務完成情況的信息（實現或未達到）＊來自客戶的積極的和消極的反饋的信息

＊工作績效狀況（突出或不足表現）＊導致員工工作績效好壞的其他數據＊平時就績效問題的談話記錄在收集的信息當中，有相當一部分是屬于“關鍵事件”的信息。關鍵事件是員工的一些典型行為，既有證明績效突出好的的事件，也有證明績效存在問題的事件。2021/5/9254、收集信息的渠道和方法（1）渠道通過正式與非正式的渠道（查明真相）的方式動員全員參與★員工自己的匯報和總結★同事的觀察★上級的檢查和記錄★下級的反饋與評價2021/5/926

（2）方法

觀察法：是指主管直接觀察員工在工作中的表現，并記錄員工的表現。如：主觀看到一員工粗魯地與客戶講話，或看到一員工做完自己的工作后，熱情地幫助其他同時工作。

工作記錄法：指員工的某些工作目標完成情況是通過工作記錄體現出來。如：財務數據中體現出來的銷售數量，整個車間及記錄下來的廢品個數，這些都是日常工作記錄中體現出來的績效情況。

他人反饋法：是管理者通過其他員工的回報、反映來了解某些員工的工作情況。如：提供客戶服務工作的可以從客戶滿意度了解情況；提供后勤服務的可以從被服務對象獲得的滿意度知曉。2021/5/927案例：一個積極的關鍵事件

陽光是一家公司的銷售員，老周是他的老板。一天，老周路過陽光的座位時，正巧他在打電話。老周注意到陽光正在給買了產品的客戶打電話，詢問客戶適用產品的情況：“您覺得用起來怎么樣?。俊薄澳X得我們的產品還有哪些需要改進的方面嗎？”“除了我們的產品，您還用過其他品牌的產品嗎？他們在哪些方面比我們好？”并且看到陽光認真地記錄下客戶的意見。過了幾天，一份整理完好的客戶意見調查報告就呈現在老周的辦公桌上。老周發(fā)現，陽光對客戶使用產品的意見進行了詳細地總結和歸類，并且有自己的分析意見，這些意見對于產品的改進很有幫助。2021/5/928案例：一個消極的關鍵事件

李楊將一份打印精美的月度報告交給了一線管理者高山。高山非常認真地閱讀了這份報告，高山對報告中的有些數據感到有些懷疑，于是就重新計算了一下，果然發(fā)現有錯誤。高山忽然想到李楊的報告與張三的報告用的是同樣的模板，于是他拿出了張三的報告與其對照了一下，結果發(fā)現李楊的報告中有些數據由于粗心沒有被替換掉，用的還是張三原來的數據，這樣就導致了數據的錯誤。2021/5/929（三）提供績效目標實現過程中的反饋一個生活中的小例子：

我們可能都有這樣的經歷：你的一個同伴耳朵塞著耳機跟著隨身聽唱歌，他（她）唱得美滋滋的，而在你聽來則已經跑調跑了十萬八千里了。即使是一個平時唱歌不跑調的人，塞上耳機唱歌也難免要跑調。心理學家的研究表明這種現象是由于唱歌的人聽不到自己的聲音因而得不到反饋。在工作中員工也常常需要得到反饋，從而知道自己做得怎么樣，什么地方做得不夠好，應該朝什么方向改進。因而就沒有想過要對自己現在的表現做出改變。如果沒有及時、具體的反饋，表現常常就會變差。而員工工作表現令人不滿意的主要原因之一就是他們從工作中得不到任何反饋。2021/5/930案例：秘書的委屈一位秘書給一線管理者起草的文件中經常會把某個字寫錯，一線管理者每次都把這個字改了過來，但他并沒有告訴秘書，后來一線管理者不耐煩了：“你為什么總是寫錯這個字??？”秘書一臉無辜地說道：“我一直以為這個字就應該這樣寫的呢！”2021/5/931

績效反饋時應注意的問題：（無論績效評估的周期有多長，主管人員經常要對員工進行反饋）

1、要描述事實，不要輕易做出判斷性評估，尤其不能扣大帽子。要側重員工的表現，而不是性格特征。

例如，某個員工某一件小事沒做好，主管人員就批語他說，你怎么這么沒有責任心，或者你怎么這么笨啊，這樣會對員工的自尊心造成很大的傷害。因此在批評員工時最重要的是指出具體的事實，這樣員工才能心悅誠服的接受。在表揚員工的時候也應該說清楚為什么表揚，這樣員工才會重復性的做出被表揚的行為。

2、正確運用公開反饋與個別反饋。當主管人員要表揚或者批評員工時，是應該在公開場合下表揚或批評呢，還是應該在與該員工單獨溝通時表揚或批評呢？一般來說，表揚員工時最好是當眾表揚，批評員工時則最好個別批評。但是在具體情況下還要掌握一些具體的技巧。2021/5/932

3、怎樣表揚員工。有的時候，我們通常認為表揚員工是件很容易的事情，誰不愿意聽表揚？但是，如果表揚運用的不適當，不但起不到激勵作用，反而會有適得其反的效果。這樣的表揚錯了嗎？

場景一：市場部門做了一份客戶市場分析報告，市場部一線管理者小王將報告提交給主管市場的副總老張，老張高度評估了這份報告。小王說：“這個是我們部門員工連續(xù)一個星期加班加點做出來的?！崩蠌堈f：“是嗎？那你可得好好表揚一下他們！”場景二：市場部一線管理者小王在本部門的例會上說：“剛才副總老張表揚了咱們部門，大家上個星期連夜趕做的市場分析報告，領導看了很滿意，大家辛苦了！希望大家今后再接再厲，多干點這樣的漂亮活！”

（一個月以后）

2021/5/933

場景三：市場部一線管理者小王被副總老張叫到了辦公室，老張將一沓紙摔到桌子上，生氣地說：“這次的新產品促銷活動是今年的重頭戲，可是你們的促銷方案怎么就寫成這個樣子？我很不滿意！”

場景四：市場部一線管理者小王心情沮喪地回到自己的辦公室，怎么也想不通：為什么上次剛剛表揚了他們，這次的工作結果就有這么大的差別？2021/5/934

這是怎么回事呢？原來，上次做客戶市場分析報告時，每天加班加點到深夜的只有小張和小李兩個人，其他人雖然也跟著加班，但是只不過到八點多就回去了。而在表揚的時候，市場部一線管理者小王卻沒能突出強調小張和小李的特別貢獻，而是將所有人的表現混為一談。這樣小張和小李會怎么想呢？他們可能會想：“原來干多干少一個樣，那以后我也不那么傻了?！彼麄儍扇说臒崆槭艿搅撕艽蟮拇驌?。其他人會怎么想呢？他們想的是“原來不用太辛苦也能受到表揚，那以后還這樣做就夠了。”經過了這樣的表揚之后，大家的工作熱情非但沒有提升，反倒有所下降。在這種情況下，一線管理者人員應該怎樣進行表揚呢？其實在小王眼中，他一定看得很清楚誰的表現怎么樣，那么在表揚的時候就應該有區(qū)別對待。例如，在那天的部門會議上可以這么說：“我們的報告受到了副總老張的表揚，這和大家一個星期以來的辛苦工作是分不開的。尤其要重點提出表揚的是小張和小李，他們兩個每天加班到深夜，為這項工作做出了突出的貢獻。希望大家今后向他們兩人學習，再接再厲，多出漂亮活！”這樣的表揚既肯定了大家的努力，又鼓勵了有突出貢獻的員工，而且給大家樹立了今后努力的榜樣。2021/5/935

4、如何給員工負反饋有時候員工在工作中表現得不夠好，作為主管人員應當及時地指出。如果能夠掌握適當的技巧，負反饋也會對員工起到激勵作用。

負面反饋的BEST原則

在對員工進行負面反饋時，一般來說可以遵循這樣的四個步驟：

B——Behavior

description（行為描述）

E——Express

consequence（表達后果）

S——Solicit

input（征求意見）

T——Talk

about

positive

outcome（著眼未來）2021/5/936我們可以通過一個例子來看一下怎樣應用這個原則：例如一名員工在準備一份提交給客戶的資料時做錯了里面的一個數據，一線管理者人員老肖發(fā)現了，打算給她一個負面的反饋，一線管理者是怎樣做的呢。

首先，向員工描述錯誤行為的事實?！靶⊥酰阕龅倪@份資料里有一個數據錯了。”

其次，向員工闡明這種行為可能帶來的不良后果?！拔覀兲峤唤o客戶的每一份文件都是客戶了解我們公司的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現公司給你的資料有錯誤，你會對這家公司形成怎樣的印象？所以，我們的每一個行為都會影響我們在客戶心中的形象。”

接下去，征求員工對于改正錯誤的意見?！靶⊥?，你說該怎么辦吧？”

最后，鼓勵員工的改進措施對于公司的價值?！皩?！如果我們每個人每時每刻都能這樣做，這對我們的公司是非常重要的?！?021/5/937

5、反饋應該是具體的、直接的、及時的。

應該避免模糊的反饋。例如一個主管人員告訴下屬“你的報告內容不夠完整”或者“這個報表做得太糟糕了”，這樣模糊的信息往往無法起到反饋應有的作用，員工仍然不知道該做出怎樣的改正，或者改正的內容并非主管所期望的。有時候員工并不知道自己的工作表現不夠好，這時主管人員就需要給他們明確的反饋，讓他們知道他們的工作表現不令人滿意，或者你是不能接受他們目前的表現的。例如：主管老張：“小李，你現在提出的這個計劃還非常不具體，還不具備可執(zhí)行性，許多細節(jié)的問題你必須現在就考慮到，否則一旦項目開始我們大家都將陷入手忙腳亂之中。所以，我希望你能在明天給我一份更具體的計劃，至少包括我今天和你討論過的這些細節(jié)，可以嗎？”小李：“好的，張經理，我知道了。”

2021/5/938

有時，員工在進行一些創(chuàng)新性或探索性的工作時，往往會由于未來的不確定性而缺乏信心，這時主管人員積極正面的反饋會起到鼓舞信心的作用。例如：部門經理：“小寧，你們小組現在的進展我還是很滿意的。我知道這件事情難度比較大，并且以前也沒有人做過，有時走些彎路也是難免的，你們大膽干，有什么需要我支持的盡管來找我，進展的情況要及時向我匯報?！?/p>

2021/5/939（四）一線管理者提供指導和支持

——績效管理成功的關鍵員工在完成工作的過程中，常常需要一線管理者的輔導。員工通常需要的是一位能夠信任自己、平等對待自己、同時在自己需要幫助時給予幫助的管理者。

1、為什么輔導員工

●幫助員工提高能力并獲得成功。

●

確保員工盡可能有效地處理即將出現的問題以及潛在的問題和挑戰(zhàn)。

●使員工改進工作行為，使其符合公司的要求。

●幫助員工加強某一特定領域的業(yè)績表現。

●

認同員工良好的業(yè)績，鼓勵員工保持其良好的工作表現。2021/5/940

2、輔導員工時應注意的問題

○對員工信任。主管人員首先要相信員工愿意把工作做好以及有能力做好。

○對員工的輔導應該是經常性的，而不是出了問題才進行輔導。

○注意挖掘員工的潛能。每個人都有自己的優(yōu)勢，主管人員的作用就是要幫助員工釋放出這些潛能。

○給員工獨立工作的機會。主管人員應該讓員工大膽嘗試，而且對一些過程中的錯誤表示寬容。

2021/5/941

○

注重提升員工的能力。輔導不應該僅僅停留在解決一些具體的問題上，而是應該以提高員工自身的能力為目標。這樣，員工以后如果遇到類似的問題或者其他新問題，就有能力去應對了。

○

將傳授和啟發(fā)相結合。主管人員不應總是直接告訴員工該怎么做，還應該啟發(fā)員工自己思考和探索解決問題的方法。

○

當員工績效表現出色時也應輔導。一方面要認可員工的表現，另一方面要鼓舞員工以后做得更好，以更大的工作熱忱來回應你所給予的輔導。2021/5/9423、三種基本的輔導

※

具體指示型輔導：主要針對那些完成任務所需的知識技能比較缺乏的員工，給予一些有關具體怎樣完成任務的指示，然后一步一步的傳授完成任務的技能，并且跟蹤員工的執(zhí)行情況。

※方向引導型輔導：員工基本掌握完成任務的知識技能，但是有的時候還會遇到一些特殊的情況無法處理；或者員工掌握了具體的操作方法，但需要主管人員進行大的方向性的引導。

※鼓勵型輔導：對于具有完善的知識技能的專業(yè)人員，主管人員的輔導不必介入到具體的細節(jié)，只需要給予鼓勵和適當的建議，使員工充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造力。2021/5/9434、四種適當的輔導時機

■當員工需要征求你的意見時。

例如:員工向你請教問題或者有了新點子想征求你的看法時，你可以在這個時候不失時機地對員工進行輔導。

■當員工希望你解決某個問題時。

例如:員工在工作中遇到障礙或者難以解決的問題希望得到你的幫助