客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程一、客戶投訴分類：第一級：抱怨性投訴，即客戶對公司車輛、駕駛員工作方面不理解、不滿意或者滿意程度低，以及由于用戶自身對我公司規(guī)定理解偏差造成離異損失而述說駕駛員的過錯。第二級：由于駕駛員服務(wù)態(tài)度不好、業(yè)務(wù)水平欠佳、工作失誤等傷害了用戶自尊或利益，引起客戶不滿，甚至要求給予補(bǔ)償?shù)耐对V。第三級：由于公司整體運(yùn)營或其他部門工作失誤損害了客戶利益，引起客戶不滿，甚至要求給予相應(yīng)補(bǔ)償?shù)耐对V。二、客戶投訴處理流程：1、客服通過電話、微信等接受客戶投訴后，了解記錄客戶投訴的具體問題、投訴對象等內(nèi)容，并根據(jù)客戶提供的信息進(jìn)行核查，判斷其投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。2、處理投訴=1\*GB3①若屬于第一級投訴，第一客服盡力用委婉的方式回復(fù)客戶，解釋公司規(guī)章制度，從而取得客戶的諒解，消除誤會。如果客戶仍然不滿，按照投訴處理人員順序，第一客服向其所屬經(jīng)理反饋，層層溝通，若最終無果，請示客服中心總經(jīng)理，與其他部門商討能否考慮給予特殊處理。最終由客戶維護(hù)室投訴處理人員將結(jié)果反饋給客戶，誠懇道歉，化解客戶不良情緒。=2\*GB3②若屬于第二級投訴，第一客服接到投訴后，首先向客戶道歉并按照投訴處理人員順序，由客戶維護(hù)室相關(guān)人員反饋至客服中心總經(jīng)理，對于被投訴駕駛員及其他相關(guān)人員，給予相應(yīng)警告或懲罰。若客戶因此而受到利益損失，核實(shí)后，客服中心與其他部門商討是否給予相應(yīng)補(bǔ)償，最后由客戶維護(hù)室投訴處理人員將結(jié)果反饋給客戶，誠懇道歉，化解客戶不良情緒。=3\*GB3③若屬于第三級投訴，第一客服接到投訴后，首先向客戶道歉表示待查明事件后回復(fù)客戶，按照投訴處理人員順序，層層反饋，由客服中心總經(jīng)理與其他相關(guān)部門溝通，協(xié)商對策，最終由客戶維護(hù)室投訴處理人員將結(jié)果反饋給客戶，誠懇道歉，化解客戶不良情緒。3、填寫客戶投訴受理單投訴處理完成后，第一客服記錄填寫《客戶投訴受理單》（附件一）。并由客服中心相關(guān)人員（處理投訴過程中，涉及到的人員）簽字確認(rèn)。最后將《客戶投訴受理單》提交至客戶維護(hù)室相關(guān)人員整理入檔。三、注意事項(xiàng)：1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；2、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在做出處理決定前不得做任何承諾；3、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)情況的細(xì)節(jié)；4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員。

附件一：客戶投訴受理單填表日期：年月日填表人：投訴人姓名性別聯(lián)系電話被投訴對象投訴類型投訴時間投訴途徑口電話口微信口郵箱口面談投訴內(nèi)容：第一客服：日期：經(jīng)理處理意見：簽名：日期：客戶維護(hù)室處理人員處理意見：簽名：日期：客服中心總經(jīng)理處理意見：簽名：