工商企業(yè)管理-線上營銷對(duì)中國家具企業(yè)的發(fā)展與影響研究

線上營銷對(duì)中國家具企業(yè)的發(fā)展與影響研究摘要隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，線上營銷日益成為各種營銷方式之中的主流，為企業(yè)和消費(fèi)者帶來了巨大的便利，普遍受到各行各業(yè)企業(yè)和消費(fèi)者的熱衷。但線上營銷也有可能給企業(yè)帶來了危機(jī)，中間商銷售商不可避免的因利益沖突將抵制線上渠道，企業(yè)發(fā)展面臨兩難境地。如一邊是線上渠道的巨大消費(fèi)群和擴(kuò)大影響力機(jī)會(huì)，一邊是線下渠道龐大傳統(tǒng)消費(fèi)群和區(qū)域全覆蓋。本文通過對(duì)上海嘉順家具公司及門店的走訪調(diào)查，了解上海嘉順家具的企業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)上海嘉順家具的營銷渠道策略現(xiàn)狀、存在的問題進(jìn)行了重點(diǎn)分析，通過對(duì)該公司線上營銷存在的問題，提出解決的對(duì)策與措施，讓上海嘉順家具的營銷渠道策略更加完善，為上海嘉順家具有限公司打開營銷新局面，提升市場競爭力，最終使其可以在激烈的競爭環(huán)境中處于優(yōu)勢地位。關(guān)鍵詞：營銷；線上營銷；家具行業(yè)

ABSTRACTWiththedevelopmentofcomputernetworktechnology,onlinemarketinghasincreasinglybecomethemainstreamofallkindsofmarketingmethods,whichhasbroughtgreatconveniencetoenterprisesandconsumers,andiswidelyfavoredbyenterprisesandconsumersinallwalksoflife.However,onlinemarketingmayalsobringacrisistoenterprises.Middlemenandsellerswillinevitablyboycottonlinechannelsduetoconflictsofinterest,andenterprisesarefacedwithadilemmaintheirdevelopment.Forexample,ontheonehand,therearehugeconsumergroupsandopportunitiestoexpandtheirinfluenceinonlinechannels;ontheotherhand,therearehugetraditionalconsumergroupsandfullcoverageofregionsinofflinechannels.ThisarticlethroughtoShanghaijiashunfurniturecompaniesandstoresvisitinvestigation,studythestatusquoofenterpriseofShanghaijiashunfurniture,furnitureforShanghaijiashun,thestatusofthemarketingchannelstrategyfocusesontheproblemsexistingintheanalysis,basedontheproblemsofthecompany'sonlinemarketing,putsforwardthecountermeasuresandmeasurestomakethemarketingchannelstrategyofShanghaijiashunfurnituremorecomplete,marketingforShanghaijiashunfurnitureco.,LTD.Openthenewsituation,improvemarketcompetitivenessandultimatelyallowsittobeinadominantpositioninthefiercecompetitionenvironment.Keywords:marketing;Onlinemarketing;Thefurnitureindustry

目錄TOC\o"1-3"\h\u16843摘要 124043ABSTRACT 232592第一章引言 521573第二章家具行業(yè)線上營銷相關(guān)概述 568262.1線上營銷的概念 5260192.2家具行業(yè)線上營銷模式 583042.2.1線下體驗(yàn)館+線上家裝網(wǎng)的O2O模式 5313102.2.2構(gòu)筑可持續(xù)型的O2O閉環(huán)模式 630099第三章上海嘉順家具有限公司營銷現(xiàn)狀分析 6128263.1上海嘉順家具有限公司簡介 6221923.2上海嘉順家具有限公司營銷渠道現(xiàn)狀 6273613.2.1營銷渠道的扁平化建設(shè) 6141133.2.2拓展網(wǎng)絡(luò)營銷渠道 7194123.2.3分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理 79619第四章上海嘉順家具有限公司線上營銷存在的問題 810924.1存在渠道沖突 8189684.2虛擬渠道建設(shè)欠缺 986634.3終端共享狹窄化 9292094.4運(yùn)營體系不合理 9167094.4.1經(jīng)營模式過于單一 91524.4.2定制商品退貨難，用戶體驗(yàn)不足 1013836第五章完善家具行業(yè)線上營銷渠道策略的對(duì)策建議 1034765.1做好渠道沖突的預(yù)防與處理 10268195.2完善虛擬渠道與渠道管理信息系統(tǒng)建設(shè) 1155275.3加強(qiáng)終端信息化建設(shè) 12268575.4提升O2O配套服務(wù) 13252715.4.1提升產(chǎn)品安裝服務(wù) 13221275.4.2提升產(chǎn)品售后服務(wù) 1425230結(jié)語 1510317參考文獻(xiàn) 1630960致謝 17

第一章引言近年以來，在房地產(chǎn)調(diào)控不斷加壓的背景下，國內(nèi)家具的需求增速也在放緩。需求的放緩加劇了家具行業(yè)的銷售壓力，給家具企業(yè)帶來了不小的挑戰(zhàn)，也是家具營銷亟待面對(duì)和解決的問題。營銷渠道管理是企業(yè)營銷管理中的一項(xiàng)基本的工作，同時(shí)也是企業(yè)獲取長期競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略要素。在今天追求變化、不斷求新的年代，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展，企業(yè)渠道建設(shè)和優(yōu)化顯得更加重要。因此，本文對(duì)上海嘉順家具有限公司營銷渠道策略進(jìn)行了研究探討，希望通過對(duì)上海嘉順家具營銷策略的研究，來了解營銷策略對(duì)家具企業(yè)的重要性，了解中小型家具企業(yè)發(fā)展中正確的營銷策略選擇，并立足上海嘉順家具實(shí)際情況，提出相應(yīng)的對(duì)策建議，從而使企業(yè)能夠有自己合理的營銷策略，有效地提高產(chǎn)品的銷量，使企業(yè)可以在激烈的競爭環(huán)境中處于優(yōu)勢地位。同時(shí)，也希望能給其他同類型家具企業(yè)，提供一些借鑒和啟迪作用。第二章家具行業(yè)線上營銷相關(guān)概述2.1線上營銷的概念線上營銷（OnlineMarketing），就是把原本需要企業(yè)自己雇人實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)營銷工作以合同的方式委托給專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)商。線上營銷，是相對(duì)于線下營銷而言的。線下營銷，即消費(fèi)者和商家面對(duì)面的營銷，采取的是一手交錢一手交貨的交易方式。而線上營銷，把線下的營銷轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)上，利用互聯(lián)網(wǎng)電商渠道和互聯(lián)網(wǎng)金融支付渠道，消費(fèi)者和商檢不需面對(duì)面，雙方通過網(wǎng)絡(luò)即可達(dá)成交易。2.2家具行業(yè)線上營銷模式2.2.1線下體驗(yàn)館+線上家裝網(wǎng)的O2O模式美樂樂最初誕生于淘寶的淘品牌。美樂樂的線下體驗(yàn)館，主要供線上體驗(yàn)作用，將線上流量轉(zhuǎn)化為線下交易量。不僅作為在當(dāng)?shù)爻鞘械膶?shí)景展廳，還作為小型倉庫，縮短家具運(yùn)輸距離。美樂樂熟悉電商思維，通過集中SKU,把每一個(gè)產(chǎn)品的量加大，從而大幅降低生產(chǎn)成本，提升了規(guī)模效應(yīng)。通過這樣的方式，美樂樂在生產(chǎn)與運(yùn)輸兩個(gè)環(huán)節(jié)獲得了20%左右的成本優(yōu)勢。美樂樂作為家居行業(yè)O2O第一個(gè)吃螃蟹的企業(yè)，得到了來自于百度的投資，從傳統(tǒng)的B2C的家居電商平臺(tái)業(yè)務(wù)，又拓展出了美樂樂家居體驗(yàn)館這一線下平臺(tái)，但是家居電商的用戶勃性低，流量成本大，如今也是難以盈利。2.2.2構(gòu)筑可持續(xù)型的O2O閉環(huán)模式林氏木業(yè)通過O2O體驗(yàn)館，彌補(bǔ)線上家具銷售在親身體驗(yàn)上的缺失，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與家具的零距離體驗(yàn)。林氏木業(yè)線下O2O體驗(yàn)館采用場景化的家居搭配，把同一風(fēng)格的家具產(chǎn)品放在同一獨(dú)立空間進(jìn)行實(shí)景展示。也就是真實(shí)的臥室、客廳、餐廳、書房等1：1的還原呈現(xiàn)。并且配置上精致，有個(gè)性的軟裝相襯托，整個(gè)空間營造出溫馨的家居生活環(huán)境，讓客戶更加直觀、真實(shí)的享受家具購買體驗(yàn)。解決了消費(fèi)者遇到如何搭配家具，如何搭配出理想的效果的一大消費(fèi)痛點(diǎn)。在林氏木業(yè)多風(fēng)格、全品類的產(chǎn)品基礎(chǔ)下，林氏木業(yè)提供整體搭配服務(wù)，通過設(shè)計(jì)軟件可以模擬家具尺寸、戶型大小，以展示不同戶型的裝修搭配，為消費(fèi)者省錢、省心、省力、省時(shí)的價(jià)值體驗(yàn)，提前可以營造出理想中的家居效果。第三章上海嘉順家具有限公司營銷現(xiàn)狀分析3.1上海嘉順家具有限公司簡介上海嘉順家具是一家專注于民用家具的生產(chǎn)廠家。時(shí)代的變遷，品牌的鏈接，和諧的格調(diào)融匯于華夏品牌之中，締造出時(shí)尚家具風(fēng)格。遵循以人為本，奮發(fā)創(chuàng)業(yè)，引領(lǐng)時(shí)尚的經(jīng)營戰(zhàn)略，上海嘉順家具有限公司大膽創(chuàng)新，不斷開發(fā)，做到日新月異是樹立華夏名品形象，迅速崛起成為頗具影響力的民用家具品牌。面對(duì)未來的發(fā)展，以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，以信譽(yù)求市場為宗旨，從產(chǎn)品到服務(wù)，都力求完美。本著質(zhì)量第一、顧客至上的宗旨，為顧客提供滿意、周到、優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)，并以爭創(chuàng)一流的經(jīng)營理念、開拓創(chuàng)新的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完美的服務(wù)回報(bào)社會(huì)，為新世紀(jì)的國家建設(shè)添磚加瓦。該公司十分重視營銷渠道的建設(shè)，在全國范圍內(nèi)，建成規(guī)模在400-2000平方米的大型專賣店或者旗艦店500家，在高、中、低檔商場等均開設(shè)了專柜，還有特許加盟店和200多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，這些都為該公司在競爭中取得了巨大的優(yōu)勢。3.2上海嘉順家具有限公司營銷渠道現(xiàn)狀3.2.1營銷渠道的扁平化建設(shè)銷渠道多元化帶來的問題很多，并不是每一家家具企業(yè)都可以順利解決和承受部分渠道負(fù)擔(dān)。隨著渠道多元化帶來的管理問題和成本問題日益突顯，家具企業(yè)又開始進(jìn)行新一輪的營銷渠道創(chuàng)新的探索，處理這兩個(gè)問題的比較有效的方法之一就是渠道扁平化。針對(duì)當(dāng)下的市場環(huán)境，上海嘉順家具有限公司取消了總經(jīng)銷制的渠道模式，縮短了渠道長度。為了使渠道網(wǎng)絡(luò)做到扁平化，采用了零級(jí)渠道或一級(jí)渠道（即沒有渠道中間商參與的一種渠道結(jié)構(gòu)），牢牢的控制了終端渠道。通過建立扁平化的營銷渠道，上海嘉順家具有限公司降低了產(chǎn)品的單位銷售成本，確立產(chǎn)品的品牌形象，提高了企業(yè)競爭力。3.2.2拓展網(wǎng)絡(luò)營銷渠道上海嘉順家具有限公司對(duì)營銷網(wǎng)絡(luò)的靈敏度有著極高的重視，龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，不單單是為了銷售現(xiàn)有產(chǎn)品，它而是希望得到消費(fèi)者的信息反饋，以此確定自己的品牌延伸限度。3.2.3分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理目前，上海嘉順家具有限公司的營銷渠道主要有以下幾種：（1）自營專賣店因?yàn)橥度氲馁Y金過大，獨(dú)立大店曾經(jīng)被家居行業(yè)視為“苦行僧”模式。有的企業(yè)成功了，實(shí)現(xiàn)盈利大創(chuàng)收；有的企業(yè)卻失敗破產(chǎn)，面臨重組。而如今，除了這種“苦行僧”的經(jīng)營模式外，“多品牌+大家居”的經(jīng)營戰(zhàn)略也在逐步推廣，并使經(jīng)銷商的態(tài)度開始發(fā)生轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，伴隨著品牌集中度的提升，國內(nèi)家居行業(yè)大店模式傾向正越來越明顯。2018年3月底，上海嘉順家具有限公司成都品牌館重裝開業(yè)，占地面積達(dá)1萬平方米，其品牌涵蓋自身及美克美家、Caracole、Zest、Rehome、YvvY、EthanAllen、CaracoleSignature等多個(gè)品牌。市場分析，美克美家門店升級(jí)，在于推動(dòng)多品牌戰(zhàn)略的進(jìn)一步升級(jí)。值得注意的是，美克美家目前在浙江地區(qū)的直營店數(shù)量達(dá)17家，但其門店建筑面積總和2.24萬平方米，這也就意味著，成都品牌館一家店的面積就達(dá)到了整個(gè)浙江門店的45%。（2）商場專柜上海嘉順家具有限公司在全國高、中、低檔商場等開設(shè)專門場地，商場專柜大多也為自營模式，進(jìn)一步拓寬公司的銷售渠道，提高公司的知名度，并將其作為銷售渠道建設(shè)的又一個(gè)重點(diǎn)。在商場里開專賣廳，是一種市場行為，是在給公司品牌做廣告。因?yàn)樯虉龃?，活?dòng)多，所以聚集的人流量也很大，這樣不僅可以帶來較理想的銷售量，還帶來較為可觀的廣告效益。（3）特許加盟店特許加盟店，目前主要是分布在三線城一市或是縣級(jí)城市，它是上海嘉順家具有限公司營銷網(wǎng)絡(luò)的重要構(gòu)成部分。據(jù)了解，自成立以來，上海嘉順家具有限公司致力于家具門店的加盟連鎖，為合作伙伴廣開渠道，提供單店加盟、商場專柜，專廳等多種合作方式。另外，貼心考慮到加盟擔(dān)憂商存貨積壓的問題，上海嘉順家具有限公司采用完善的退換貨機(jī)制，其靈活、自主的銷售政策，為確保加盟商低風(fēng)險(xiǎn)，零庫存。自進(jìn)入家具市場以來，一直都是沉穩(wěn)發(fā)展，深受廣大加盟商的青睞，現(xiàn)如今已有多家旗艦體驗(yàn)店遍布國內(nèi)各大城市商圈。（4）虛擬營銷虛擬營銷主要在于為泛家居行業(yè)提供VR/AR整合營銷解決方案，通過場景化VR內(nèi)容讓消費(fèi)者“身臨其境”的得到購房、設(shè)計(jì)、家具搭配等虛擬現(xiàn)實(shí)及增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。鑒于技術(shù)尚不成熟，公司在虛擬營銷的這一領(lǐng)域現(xiàn)階段還處于試探階段。上海嘉順家具有限公司的顧慮在于，虛擬營銷在未來雖然具有巨大的發(fā)展?jié)摿?，但其體驗(yàn)感弱于實(shí)體店，雖然會(huì)給客戶帶來新奇感，但這種新奇感并不持久，無法和實(shí)體店的體驗(yàn)式營銷相提并論。上海嘉順家具有限公司考慮進(jìn)行虛擬銷售會(huì)對(duì)公司以往的企業(yè)形象有影響。目前，上海嘉順家具有限公司僅在商城開設(shè)店鋪，主要銷售品牌庫存、過季商品，尚未形成規(guī)模。目前，公司已經(jīng)具備了一個(gè)全國范圍的多元化的營銷網(wǎng)絡(luò)，這將對(duì)公司在競爭中取得優(yōu)勢提供巨大幫助。第四章上海嘉順家具有限公司線上營銷存在的問題4.1存在渠道沖突實(shí)體渠道存在沖突。上海嘉順家具有限公司目前具有多種渠道的銷售方式。渠道沖突客觀存在，如直營和加盟這兩種渠道就存在沖突。第一表現(xiàn)為價(jià)格沖突，由于利益歸屬方的不同，各渠道成員為了短期利益，往往采取打折銷售甚至打低價(jià)的現(xiàn)象。第二表現(xiàn)為貨品沖突。直營店相比加盟店，貨品資源更豐富，能都全面的展示公司的產(chǎn)品，憑借貨品優(yōu)勢更容易取得銷售業(yè)績。第三是品牌理念、服務(wù)質(zhì)量的沖突。直營店能搞好的表現(xiàn)公司文化，品牌內(nèi)涵，服務(wù)水平也較高，而加盟店在這幾方面往往表現(xiàn)出明顯差距。4.2虛擬渠道建設(shè)欠缺目前，上海嘉順有限公司在商城上設(shè)自營網(wǎng)店銷售B品牌家具。首先，網(wǎng)上銷售的家具均為上海嘉順有限公司的庫存產(chǎn)品、過季產(chǎn)品，當(dāng)季新產(chǎn)品鮮見網(wǎng)上銷售。其次，目前該公司的虛擬渠道產(chǎn)品僅僅涵蓋了高端階層的B品牌，對(duì)于面向普通消費(fèi)者的A品牌，上海嘉順有限公司并未將其列入虛擬渠道的營銷之中。還有，上海嘉順有限公司只是通過商城這個(gè)B2C平臺(tái)搭建虛擬銷售渠道，虛擬渠道的選擇面較為狹窄，缺少自營網(wǎng)站的建設(shè)。最后，上海嘉順有限公司的加盟商不能享受虛擬渠道的帶來的便利。4.3終端共享狹窄化眾所周知,中小企業(yè)在拓展銷售渠道的時(shí)候往往因品牌影響力不高,導(dǎo)致渠道窄小,這是存在于大多數(shù)中小企業(yè)銷售渠道建設(shè)中的常見問題。因?yàn)槠放浦鹊?銷售產(chǎn)品緩慢,久而久之,經(jīng)銷商會(huì)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和銷路失去信心,更加不愿意合作,中小企業(yè)維護(hù)銷售渠道的能力越來越弱。個(gè)別小企業(yè)的銷售渠道非常有限,僅僅局限于某個(gè)地區(qū)的幾位經(jīng)銷商。而且,由于經(jīng)銷商的經(jīng)營成本有限,出于減少風(fēng)險(xiǎn)、增加獲利機(jī)會(huì)的考慮,經(jīng)銷商往往更愿意銷售在中國乃至世界具有一定影響力的品牌。而且對(duì)個(gè)別企業(yè)而言,拓展銷售渠道前期需要投入大量的人力和資金成本。但是,很多中小企業(yè)為了開拓市場,增加市場占有率,盲目的選擇渠道模式,有時(shí)是多種渠道模式并存。長此以往,不僅無法將資源進(jìn)行有效配置,還會(huì)導(dǎo)致渠道成本居高不下,最后資金無法回籠,導(dǎo)致企業(yè)陷入困境無法自拔。4.4運(yùn)營體系不合理4.4.1經(jīng)營模式過于單一相較于國外家具定制，國內(nèi)家具定制起步較晚，直至現(xiàn)在也未形成科學(xué)規(guī)范的家具定制營銷機(jī)制。在管理方面，從事家具定制的企業(yè)不能準(zhǔn)確把握市場發(fā)展規(guī)律，不了解何種營銷管理方式更符合市場需求。大部分定制家具企業(yè)對(duì)市場的理解一知半解，更遑論市場競爭手段與管理方式。嘉順家具公司在發(fā)展的過程中，雖然采用了比較先進(jìn)的O2O營銷策略，但在經(jīng)營過程中依然存在很多問題。在嘉順家具公司的O2O營銷策略中，經(jīng)營者并沒有根據(jù)公司實(shí)際情況去制定相應(yīng)的營銷策略，也沒有靈活對(duì)待不同地區(qū)的消費(fèi)者，嘉順家具公司所采用單一的營銷策略，根本不符合公司自身發(fā)展。比如，嘉順家具公司在產(chǎn)品的營銷中，沒有將家具的真正使用者作為最終用戶，他們認(rèn)為只要產(chǎn)品到達(dá)經(jīng)銷商手中就算完成了營銷。除此之外，嘉順家具公司在經(jīng)營模式上過于單一，沒有一套符合公司長遠(yuǎn)發(fā)展的經(jīng)營策略。嘉順家具公司僅僅依靠單一模式的訂單制造，在這種模式下從下單到成品的完成，整個(gè)過程所需時(shí)間比較漫長。隨著時(shí)間的流逝，消費(fèi)者的激情也在轉(zhuǎn)移或者流失。另外從生產(chǎn)廠家可承受能力的角度來考慮，流水線上每一批次個(gè)性化產(chǎn)品生產(chǎn)過程的調(diào)整都是對(duì)廠家生產(chǎn)能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。4.4.2定制商品退貨難，用戶體驗(yàn)不足在消費(fèi)過程當(dāng)中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不滿意的情況始終存在，退貨甚至退款的情況也時(shí)有發(fā)生，由于訂制家具個(gè)性化訂單的局限性，一旦發(fā)生退貨難以找到與個(gè)性化定制需求高度匹配的人群，可能造成的損失也難以估計(jì)。目前定制家具缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，退換貨難等各種弊端也漸漸產(chǎn)生。通過對(duì)嘉順家具公司的客戶評(píng)價(jià)匯總、分析來看，部分客戶對(duì)嘉順家具公司的售后服務(wù)表示不滿，認(rèn)為定制商品在顧客不滿意的情況下，無退貨服務(wù)不利于企業(yè)產(chǎn)品的營銷。嘉順家具公司以物超所值的顧客體驗(yàn)為品牌經(jīng)營特點(diǎn)。但嘉順家具公司的部分經(jīng)銷商在設(shè)計(jì)體驗(yàn)店時(shí)，給消費(fèi)者家具方面的情景體驗(yàn)不夠充分，消費(fèi)者的代入感不強(qiáng)，缺乏情調(diào)和內(nèi)涵，致使家具現(xiàn)場的吸引度不夠高，難以讓消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴，這就導(dǎo)致了消費(fèi)者在體驗(yàn)度上的不足。第五章完善家具行業(yè)線上營銷渠道策略的對(duì)策建議5.1做好渠道沖突的預(yù)防與處理渠道沖突的處理，主導(dǎo)思想是預(yù)防，特別是對(duì)于高程度的渠道沖突更應(yīng)如此。如果高程度渠道沖突比較明顯，不管事后處理得如何都會(huì)對(duì)渠道產(chǎn)生不良的影響。比如可能會(huì)破壞整個(gè)市場價(jià)格體系；造成出貨停滯；喪失市場銷售時(shí)機(jī)；降低渠道成員間的信任度；降低渠道成員間的滿意度等。因此，上海嘉順有限公司渠道沖突管理中很重要一點(diǎn)就是預(yù)防，筆者認(rèn)為可以從三個(gè)方面來進(jìn)行預(yù)防：1、渠道結(jié)構(gòu)整合。渠道沖突包括水平渠道沖突、垂直渠道沖突和多渠道沖突三種類型。而我國企業(yè)現(xiàn)在主要的渠道沖突是垂直渠道沖突和多渠道沖突，那么在預(yù)防渠道沖突的時(shí)候就可以事先將渠道結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化、整合，從根源上去消除渠道沖突。2、信息密集溝通。所謂信息密集型策略是指通過渠道成員之間充分的信息交流與溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享，從而達(dá)到預(yù)防和化解渠道沖突的目的。3、在分銷渠道內(nèi)構(gòu)筑渠道伙伴關(guān)系與信任機(jī)制。構(gòu)筑渠道伙伴關(guān)系與信任機(jī)制成功的關(guān)鍵是選擇合適的渠道伙伴，合作伙伴必須具有相容的文化、共同的戰(zhàn)略遠(yuǎn)見和相互支持的運(yùn)作理念。另外，現(xiàn)實(shí)生活中，盡管企業(yè)采用了很多的預(yù)防和預(yù)警措施，渠道沖突卻總是不約而至，使人防不勝防。如果渠道沖突已經(jīng)出現(xiàn)，而企業(yè)原來的一些預(yù)防措施沒有起到作用，那么筆者認(rèn)為可以通過以下方法進(jìn)行處理：1、加強(qiáng)沖突雙方的溝通與交流。例如：邀請(qǐng)沖突方參與本企業(yè)的會(huì)議和決策、沖突方通過交換人員或互派人員來加強(qiáng)溝通、沖突方共享信息和成果等等。2、利用渠道權(quán)力解決沖突。應(yīng)用渠道權(quán)力解決沖突問題，主要有以下兩種方式和途徑：其一，使用脅迫性權(quán)力迫使對(duì)方做出讓步；其二，使用非脅迫性權(quán)利減緩、化解渠道沖突。使用非強(qiáng)迫性權(quán)力可以平和的減緩甚至化解渠道沖突，但是效率一般不高。然而，使用脅迫性權(quán)利可以造成對(duì)方當(dāng)前利益或預(yù)期利潤受損，使對(duì)方知難而退，進(jìn)而解決渠道沖突，但是往往又會(huì)導(dǎo)致不滿。3、利用渠道調(diào)整解決沖突。所謂渠道調(diào)整是指企業(yè)在對(duì)現(xiàn)有的渠道模式、渠道關(guān)系以及企業(yè)運(yùn)作渠道的管理方式進(jìn)行重新審視、分析的基礎(chǔ)上，重組和優(yōu)化現(xiàn)有的渠道關(guān)系,簡化企業(yè)渠道操作和提高渠道效率,以適應(yīng)環(huán)境變化,拓寬成員之間加強(qiáng)合作的通道,因此減輕沖突甚至沖突水平減少。具體有渠道一體化、渠道扁平化和約束合同化這三種方法。5.2完善虛擬渠道與渠道管理信息系統(tǒng)建設(shè)掌握以多角度地域分析為基礎(chǔ)的選址規(guī)劃思路，包含三個(gè)層面：一是以所處城市為對(duì)象的自上而下的角度，二是以當(dāng)?shù)厥袌鰹閷?duì)象的市場角度，三是以各網(wǎng)點(diǎn)為對(duì)象的自下而上的角度。三種不同的角度通過對(duì)相應(yīng)指標(biāo)體系的分析來實(shí)現(xiàn)選址規(guī)劃：第一種角度的指標(biāo)包括飽和度（市場占有率），行業(yè)整體存款規(guī)模、支行數(shù)量等；第二種角度的指標(biāo)包括當(dāng)?shù)貦C(jī)遇（存款額），當(dāng)?shù)厥袌鲲柡投龋ㄗ陨砗托袠I(yè)整體），自身在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營情況（銷售額額和業(yè)務(wù)增長情況）；第三種角度的指標(biāo)包括不動(dòng)產(chǎn)質(zhì)量和可獲得性，租約靈活性，自身分布和覆蓋缺口。再結(jié)合加盟商和其他業(yè)務(wù)條線發(fā)展的因素，加之監(jiān)管部門的要求，形成各個(gè)市場的支行數(shù)量長期目標(biāo)及布局規(guī)劃。同時(shí)，按照城區(qū)為主、郊區(qū)為輔、輻射帶動(dòng)、全面覆蓋的原則，進(jìn)一步加大虛擬渠道建設(shè)的力度。其次，嘉順家具公司要構(gòu)建基于客戶關(guān)系管理的渠道管理信息系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理（CRM）并不單單是連接供應(yīng)商和顧客的橋梁，更是服務(wù)的傳輸。因此嘉順家具公司需要給予客戶關(guān)系管理足夠的重視。從技術(shù)層面到管理層面，客戶關(guān)系管理都需要進(jìn)行改善。每個(gè)員工都應(yīng)該根據(jù)客戶的需求而提供能讓客戶滿意的服務(wù)，但是在傳統(tǒng)的快遞企業(yè)的等級(jí)制度下是非常難以實(shí)現(xiàn)的，所以，改善管理制度是必須的。以客戶為中心是客戶關(guān)系管理的宗旨。嘉順家具公司需要提高溝通效率并且激勵(lì)員工參與才能為客戶提供滿意的服務(wù)。在實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的時(shí)候，需要設(shè)立一名行政經(jīng)理來負(fù)責(zé)各個(gè)部門的工作，這樣在客戶有需求的時(shí)候，行政經(jīng)理便可以協(xié)調(diào)不同部門之間的運(yùn)作來提高客戶滿意度，這樣大大節(jié)省了不同部門之間審核的時(shí)間。行政經(jīng)理將會(huì)有效率地去衡量判定和執(zhí)行工作，充分體現(xiàn)了客戶至上的經(jīng)營理念。這樣的調(diào)整看似簡單，但實(shí)則對(duì)于客戶關(guān)系管理有著重大的意義。行政經(jīng)理的設(shè)立打破了各部門之間的縱向?qū)徟Y(jié)構(gòu)，使得信息溝通變得簡單快捷，這樣嘉順家具公司的服務(wù)水平將會(huì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍。嘉順家具公司要構(gòu)建基于客戶關(guān)系管理的渠道管理信息系統(tǒng)，以不斷完善虛擬渠道的建設(shè)與管理。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，對(duì)渠道內(nèi)各級(jí)管理人員，重點(diǎn)提高其服務(wù)管理能力；對(duì)各類客戶經(jīng)理，重點(diǎn)提高其營銷技能、客戶拓展和關(guān)系維護(hù)能力；對(duì)銷售人員，重點(diǎn)提高其客戶識(shí)別、引導(dǎo)能力；對(duì)一線員工和新入行員工，重點(diǎn)加強(qiáng)其服務(wù)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，全面實(shí)現(xiàn)先培訓(xùn)后上崗政策。5.3加強(qiáng)終端信息化建設(shè)嘉順家具公司要加強(qiáng)終端信息化建設(shè)，保持對(duì)終端用戶的市場的影響力。嘉順家具公司要加快推動(dòng)營銷模式的升級(jí)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)管理終端向積極構(gòu)建現(xiàn)代化終端轉(zhuǎn)變。采取走出去、引進(jìn)來、用起來的方式，開展網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算等現(xiàn)代營銷模式的探索和應(yīng)用，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善營銷規(guī)則，打造便利快捷、公開透明的客戶家具交易平臺(tái)。。要切實(shí)做好后臺(tái)支撐，強(qiáng)化營銷人員對(duì)新技能、新模式的學(xué)習(xí)應(yīng)用，充分發(fā)揮新興營銷手段效能。同時(shí)，充分發(fā)揮行業(yè)資源優(yōu)勢，免費(fèi)為客戶提供形式多樣的信息化知識(shí)培訓(xùn)，確保終端信息化與行業(yè)保持同步協(xié)調(diào)發(fā)展。由于嘉順家具的母公司資金實(shí)力雄厚，嘉順家具將會(huì)投入更多的人力、物力和財(cái)力。嘉順家具會(huì)逐步強(qiáng)化自己在終端控制上的努力，用來確保嘉順家具在渠道管理中的領(lǐng)導(dǎo)力和控制力。這也是渠道控制策略的重要組成部分。每年在不同行業(yè)參加綜合性和專業(yè)性的展覽會(huì)。在報(bào)刊雜志和電視媒體上也投入廣告宣傳。讓同行企業(yè)和有購買家具意向的廠家知道嘉順家具的存在。網(wǎng)絡(luò)推廣的步伐也會(huì)不斷加大，商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)包括阿里巴巴和環(huán)球資源網(wǎng)。嘉順家具在搜索引擎上的投資預(yù)算為50萬。因?yàn)殡S著網(wǎng)絡(luò)的普及，人們?cè)谫徺I家具時(shí)，都會(huì)在網(wǎng)上搜索相關(guān)的信息和廠家。搜索引擎上的投入，能夠確?？蛻舻谝粫r(shí)間看到的就是嘉順家具的產(chǎn)品介紹。全國免費(fèi)咨詢電話的開通，用來對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)和售后服務(wù)的處理。5.4提升O2O配套服務(wù)在O2O模式下，完善行業(yè)的配套服務(wù)包括很多方面，但是在嘉順家具公司發(fā)展過程中，對(duì)O2O的認(rèn)識(shí)依舊存在不足，各方面的建設(shè)還是不夠完善。因此要從它的線上線下配套服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行完善。O2O模式下的家具營銷主要包括兩個(gè)方面的服務(wù)，第一是線上服務(wù)，第二是線下服務(wù)。線上服務(wù)多數(shù)是由在線客服進(jìn)行，在線客服的服務(wù)狀態(tài)對(duì)客戶的選擇有較大影響。因此要加強(qiáng)在線客服的日常管理與培訓(xùn)，及時(shí)為客戶圓滿解決問題。另外，線上服務(wù)中，還包括相關(guān)電子設(shè)備的應(yīng)用。線下服務(wù)在保證良好服務(wù)基礎(chǔ)上，滿足家具的庫存地點(diǎn)與最終地點(diǎn)在運(yùn)輸過程中的交通便利性，解決不必要的困難。在O2O模式下的嘉順家具公司發(fā)展出現(xiàn)了配套設(shè)施不完善的狀況，因此對(duì)影響配套設(shè)施方面建設(shè)的因素都應(yīng)該加以改善。5.4.1提升產(chǎn)品安裝服務(wù)在維意家具進(jìn)行配送之后，對(duì)家具的后續(xù)安裝問題嘉順家具公司高度負(fù)責(zé)。良好的服務(wù)態(tài)度促使顧客愿意再次選擇，因此要從安裝服務(wù)態(tài)度、消費(fèi)者對(duì)安裝效果的評(píng)價(jià)、安裝后家具功能、安裝標(biāo)準(zhǔn)等方面提升嘉順家具公司的安裝服務(wù)?？蛻魧?duì)嘉順家具公司的高信任度大幅度提高了企業(yè)的成交量，之所以形成對(duì)維意的信任，無非是出于兩種原因：第一種原因是嘉順家具公司的家具被消費(fèi)者所認(rèn)可，愿意進(jìn)行多次嘗試。第二種原因是嘉順家具公司高質(zhì)量的服務(wù)態(tài)度，因此顧客才愿意與嘉順家具公司再次進(jìn)行交易。不管是基于哪一種原因，都應(yīng)該注重對(duì)嘉順家具公司安裝服務(wù)進(jìn)行不斷的完善。家具的后續(xù)安裝效果是影響客戶評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素，因此安裝人員對(duì)家具進(jìn)行實(shí)際安裝過程中，應(yīng)該從安裝的各個(gè)方面去注意。在對(duì)家具進(jìn)行定制的過程中，注重對(duì)測量尺寸和尺寸偏差的要求，對(duì)具體測量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該嚴(yán)格按照要求去執(zhí)行。在對(duì)家具進(jìn)行安裝之前安裝工人對(duì)于客戶家中空間的實(shí)際情況進(jìn)行詳細(xì)了解，由于在家具安裝過程中，家具的放置與墻體的整潔度密切相關(guān)，因此對(duì)于墻體的要求很高。首先，對(duì)家具進(jìn)行安裝之前保證墻體的異物和防潮等環(huán)節(jié)的處理。其次，對(duì)于家具的安裝中所需要的相關(guān)材料配件等數(shù)量的確認(rèn)，家具的安裝需要材料等的配合使用，確保對(duì)家具安裝之后的各種功能有所保證。因此對(duì)O2O模式下家具行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行完善的過程中，應(yīng)該注重測量與安裝人員的技術(shù)水平、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度等的嚴(yán)格要求與培訓(xùn)，只有切實(shí)的保障了消費(fèi)者的家具使用價(jià)值，才能得到消費(fèi)者的信任，從而使之成為嘉順家具公司的忠實(shí)顧客。5.4.2提升產(chǎn)品售后服務(wù)定制家具的售后服務(wù)對(duì)于家具行業(yè)的發(fā)展有著重要的影響。定制家具的售后服務(wù)應(yīng)該嚴(yán)格的管理，嘉順家具公司更是要對(duì)售后質(zhì)量服務(wù)、與客戶溝通服務(wù)、售后維修服務(wù)等方面提出更加嚴(yán)格的要求。售后服務(wù)在大多數(shù)企業(yè)中都會(huì)有所要求，但一般只是存在于形式。當(dāng)然，不僅是對(duì)消費(fèi)者再次購買意愿的取得，即使對(duì)于單次消費(fèi)的消費(fèi)者，也應(yīng)該提供最好的服務(wù)。但是在部分家具企業(yè)的售后服務(wù)中，一次性消費(fèi)服務(wù)這種想法會(huì)直觀影響到安裝工人對(duì)于消費(fèi)者的態(tài)度，這種現(xiàn)象對(duì)于企業(yè)的長久發(fā)展來說是非常不利的。對(duì)于售后服務(wù)的改善應(yīng)該包括幾個(gè)方面。首先，提升產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)品效合一。在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者最關(guān)心的問題無非是兩個(gè)方面：產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。而在這兩個(gè)因素的影響下，產(chǎn)品質(zhì)量的影響更為重要，消費(fèi)者對(duì)于自己所購買的物品期待值都非常高，都希望能夠物有所值甚至物超所值。家具售后質(zhì)量應(yīng)該被包括在售后服務(wù)范圍內(nèi)。比如在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)家具質(zhì)量存在問題時(shí)，應(yīng)該合理允許消費(fèi)者在一定時(shí)間期限內(nèi)進(jìn)行溝通，包括接受退貨、換貨等要求。不僅如此，售后服務(wù)的范圍應(yīng)該加以擴(kuò)大，可以采用多種新型的售后服務(wù)方式，像是短信通知消費(fèi)者，消費(fèi)者能夠及時(shí)準(zhǔn)確的通過短信來確定產(chǎn)品的到達(dá)與否，使消費(fèi)者可以合理安排個(gè)人時(shí)間對(duì)家具的簽收進(jìn)行準(zhǔn)備。在貨物被客戶簽收之后，及時(shí)與客戶聯(lián)系溝通，使他們對(duì)最終簽收到的家具予以確認(rèn)，對(duì)于家具的瑕疵、磨損等情況向客戶進(jìn)行一一的詢問，從而獲得他們對(duì)家具質(zhì)量的認(rèn)可。結(jié)語企業(yè)的競爭是全方位的競爭，涉及到資金、技術(shù)、人才、產(chǎn)品、服務(wù)、定價(jià)、渠道模式等各個(gè)方面。企業(yè)所有的營銷活動(dòng)都圍繞營銷渠道展開，這是營銷渠道時(shí)代最本質(zhì)的特征。因此，營銷渠道策略對(duì)企業(yè)的發(fā)展尤為重要。本文對(duì)上海嘉順家具有限公司營銷渠道策略進(jìn)行了研究探討，希望通過對(duì)上海嘉順家具營銷策略的研究，來了解營銷策略對(duì)家具企業(yè)的重要性，了解中小型家具企業(yè)發(fā)展中正確的營銷策略選擇，并立足上海嘉順家具實(shí)際情況，提出相應(yīng)的對(duì)策建議，從而使企業(yè)能夠有自己合理的營銷策略，有效地提高產(chǎn)品的銷量，使企業(yè)可以在激烈的競爭環(huán)境中處于優(yōu)勢地位。同時(shí)，也希望能給其他同類型家具企業(yè)，提供一些借鑒和啟迪作用。然而，由于本人能力和精力的有限，研究比較表淺，還望后續(xù)的研究者們能在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步的深入。

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