工行自然人擔保欲改造小企業(yè)融資市場

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機會?！迸c花旗、摩根大通相比，美國銀行在中國的知名度顯然稍遜一籌，但薄愛德不同意這意味著美國銀行對中國市場的認識不足。這也許與美國銀行在中國的發(fā)展戰(zhàn)略有關(guān)。美國銀行在中國的發(fā)展歷史可以追溯到1948年，在上海首次設(shè)立分行。1981年美國銀行又率先在北京開設(shè)代表處，隨后相繼在上海、廣州設(shè)點，并于1991年成為第一批在上海開設(shè)分行的五家外資銀行之一。現(xiàn)在美國銀行在中國內(nèi)地設(shè)有北京、上海、廣州三家分行，經(jīng)營外幣業(yè)務(wù)，上海分行于1998年獲準試點經(jīng)營部分人民幣業(yè)務(wù)。如果稍稍回顧一下美國銀行在華業(yè)務(wù)的重大項目，不難發(fā)現(xiàn)一些大型知名企業(yè)如中國五礦、中遠集團、廣東高速等都是其合作伙伴，美國銀行還為中國航空集團引進過波音飛機。美國銀行董事總經(jīng)理兼中國企業(yè)融資主管并擔任美國銀行北京分行行長的王安豫女士表示，美國銀行在中國的客戶不多，但都是高端客戶，美國銀行就是要集中精力，滿足主要客戶的需求，而不是與一般性客戶有廣泛合作。美國銀行在中國采用了與其在本土截然不同的方式。薄愛德介紹說，在美國，美國銀行有42家分行，有1.2萬個自動提款機，為中小企業(yè)和一般家庭提供金融服務(wù)，有三分之一的美國家庭使用美國銀行的服務(wù)。但在中國，“目前還只有中國的銀行對一般用戶的需求更了解。我們目前要做的是在一切業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，為那些重要的客戶提供服務(wù)，并與他們保持長久的關(guān)系?！北鄣鲁姓J，作為一家與世界五百強中80%的公司有業(yè)務(wù)往來的銀行，“美國銀行在中國與這些客戶的關(guān)系確實沒有在美國緊密，美國銀行需要加強與跨國企業(yè)在這個市場的合作。”盡管美國銀行在中國瞄準的是那些高端客戶，但薄愛德宣稱，不排除與中國的銀行進行各種形式合作的可能性，美國銀行正在對不同的合作方式進行評估。這也許意味著瞄準高端客戶只是美國銀行暫時的選擇罷了，中國廣闊的市場前景是美國銀行決不會忽略的。相關(guān)美國銀行是由位于加利福尼亞州的原美國銀行和位于北卡羅萊納州的國民銀行于1998年合并而成?，F(xiàn)總行設(shè)在北卡羅萊納州的夏洛特市。美國銀行是美國第一家橫貫東西兩岸的全國性綜合銀行，同時在全球37個國家和地區(qū)設(shè)有分支機構(gòu)?！敦敻弧啡?00強中有80%與美國銀行有業(yè)務(wù)往來。截至2001年底，美國銀行總資產(chǎn)達6218億美元，凈利潤達67億美元，資本回報率達16.53%。挑戰(zhàn)微利時代

——建設(shè)銀行大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)

金立新金大明金兆玲隨著傳統(tǒng)的存貸利差在銀行收益中所占的比重逐漸縮小，中間業(yè)務(wù)已成為國內(nèi)各家銀行追逐和拼搶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。而作為國際銀行業(yè)發(fā)展的潮流，中間業(yè)務(wù)既是國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和收入提升的重要成長點，更是我國加入世貿(mào)組織后外資銀行首當其沖競爭的主要目標。

日前，建設(shè)銀行公布了上半年中間業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)績：截至6月底，建設(shè)銀行實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)凈收入18.31億元，比去年同期增長4.93％，中間業(yè)務(wù)凈收入在國內(nèi)商業(yè)銀行中名列前茅。

信息一披露，就引起了同業(yè)的極大關(guān)注。根據(jù)這一線索，記者就“國有商業(yè)銀行如何建立健全一套適應(yīng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的運行機制，積極拓展中間業(yè)務(wù)盈利空間”的問題走訪了建設(shè)銀行。

建設(shè)銀行有關(guān)負責人介紹說，今年以來，該行確定了“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以科技為依托，以風(fēng)險防范為前提，以效益為落腳點”的工作方針，把中間業(yè)務(wù)作為“核心支柱業(yè)務(wù)”來抓，努力做大做好中間業(yè)務(wù)的“蛋糕”。在具體操作中，一是轉(zhuǎn)變觀念，不斷強化發(fā)展中間業(yè)務(wù)的意識，使全行的效益意識、風(fēng)險意識不斷加強；二是積極探索激勵措施、利益分配等政策，調(diào)動全行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的積極性和主動性；三是跟進市場，快速反應(yīng)，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，從而培育一大批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶；四是充分發(fā)揮傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，整體聯(lián)動，形成中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的特色，形成品牌效應(yīng)，增強核心競爭力。

市場競爭的核心是產(chǎn)品和服務(wù)的競爭，實質(zhì)是客戶的競爭。建設(shè)銀行在發(fā)展中間業(yè)務(wù)的過程中，著力為客戶提供綜合化金融服務(wù)，實施交叉營銷，贏得客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值，并使之發(fā)揮到最大化，從而創(chuàng)造出″百花齊放″的局面。針對青少年這一潛力巨大的客戶群體，建行廈門市分行開發(fā)了具有鮮明個性的專用金融產(chǎn)品———“博士龍”，將龍卡推進教育產(chǎn)業(yè)。如今，通過三次創(chuàng)新，“博士龍”卡的附加值越來越高，廈門市的初中及小學(xué)、幼兒園的少年兒童中平均每4人就擁有一張建行的“博士龍”卡，受歡迎程度可見一斑。

“我們既要看到傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場漫山遍野逐鹿急，也要看到中間業(yè)務(wù)更有一片天”，這是建行浙江省分行有關(guān)負責人在接受記者采訪時對中間業(yè)務(wù)經(jīng)營理念的通俗化釋義。正是基于這種理念，該行全力拓展中間業(yè)務(wù)市場，拓出了一片金燦燦的新天地。去年和今年上半年該行中間業(yè)務(wù)凈收入同比以超常規(guī)的速度增長。建行湖南省分行把中間業(yè)務(wù)作為“一把手工程”，要求發(fā)展中間業(yè)務(wù)要發(fā)揚“想千方百計、走千家萬戶、道千言萬語、歷千辛萬苦”精神，抓出實效。今年上半年，該行中間業(yè)務(wù)凈收入計劃完成率居全國建行系統(tǒng)第一。

打造品牌優(yōu)勢，增強競爭能力是建設(shè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的又一記“重拳”。1997年，面對市場的需求，建行上海市分行開辦了為客戶提供一系列智能化的財務(wù)顧問業(yè)務(wù)，如今該業(yè)務(wù)已形成投資、融資、并購、財務(wù)監(jiān)理和戰(zhàn)略管理等五個系列的服務(wù)品種，享有獨特的品牌優(yōu)勢，贏得了企業(yè)和政府部門的廣泛贊譽，成為建行爭取和維護客戶關(guān)系的重要手段。該行曾成功為金山石化30萬噸乙烯項目、寶鋼三期項目、華虹/NEC“909”微電子項目、內(nèi)環(huán)線高架、外灘改造工程、東方明珠電視塔、南浦大橋、楊浦大橋、上海八萬人體育場、上海大劇院、上海浦東機場等20多個項目提供了調(diào)期保值、購并方案、境外籌資方案、資產(chǎn)重組和財務(wù)監(jiān)理等多種不同類型的財務(wù)顧問服務(wù)。

科技是發(fā)展中間業(yè)務(wù)的重要支撐力。2000年10月，建行浙江省分行從相關(guān)部門抽調(diào)近40余人的力量，歷時一年，開發(fā)了銀行中間業(yè)務(wù)統(tǒng)一應(yīng)用平臺。該平臺規(guī)范了各項代收代付業(yè)務(wù)的處理流程和賬務(wù)標準，具有規(guī)范統(tǒng)一、外延性強、應(yīng)用廣泛、運行效率高、操作簡便、安全可靠、再開發(fā)功能強等特點。目前已有銀行稅務(wù)聯(lián)網(wǎng)、銀行電力聯(lián)網(wǎng)、銀行移動聯(lián)網(wǎng)、銀行電信聯(lián)網(wǎng)、銀行廣電聯(lián)網(wǎng)、代理發(fā)售彩票、財政預(yù)算外系統(tǒng)、聯(lián)通收費、醫(yī)保繳費、代發(fā)養(yǎng)老金、銀行代收水電煤等公用事業(yè)費、交警罰沒款、征訂報刊、163/169龍卡上網(wǎng)等40多項中間業(yè)務(wù)在該平臺上運行。中間業(yè)務(wù)的各類客戶已達上百萬人，每天的交易筆數(shù)近20萬筆，交易金額近3000萬元，沉淀資金約5億元，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

服務(wù)的形式同樣可以促進中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。記者在建行上海市分行新開的個人理財服務(wù)區(qū)看到，昔日的三尺柜臺已被開放式的低柜取代，顧客不再是站在厚厚的玻璃前排隊等候，而是坐在個人客戶經(jīng)理或理財專家面前，在獲得各種咨詢和即時服務(wù)的同時，盡情享受貼心的服務(wù)和溫馨的感覺。柜臺的變矮與開放，是銀行適應(yīng)市場的必然，是建行探索中間業(yè)務(wù)服務(wù)方式創(chuàng)新的可喜一步，是貼近客戶、配合中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的有效手段。（《金融時報》2002年07月30日）工商銀行奪食票據(jù)市場

9月9日，上午9時，中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部的首家分部——工行票據(jù)營業(yè)部沈陽分部在沈陽正式掛牌營業(yè)。這是工商銀行票據(jù)營業(yè)部跨區(qū)域經(jīng)營、構(gòu)建全國票據(jù)營銷網(wǎng)絡(luò)的實質(zhì)性啟動，標志著工商銀行票據(jù)業(yè)務(wù)開始大規(guī)模奪食中國的票據(jù)市場。

近年來，作為貨幣市場的重要組成部分，票據(jù)業(yè)務(wù)已經(jīng)以其較高的流動性和穩(wěn)定的收益逐漸成為國內(nèi)各商業(yè)銀行調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、適應(yīng)客戶需求的重點發(fā)展業(yè)務(wù)之一，票據(jù)業(yè)務(wù)的專業(yè)化經(jīng)營也漸成趨勢，票據(jù)業(yè)務(wù)正進入一個快速發(fā)展期。

據(jù)統(tǒng)計，至今年7月末，全國已簽發(fā)未到期商業(yè)匯票余額7000億元左右，票據(jù)融資余額4500億元左右，票據(jù)市場已具備了相當?shù)陌l(fā)展基礎(chǔ)。

業(yè)內(nèi)人士表示，中國加入世貿(mào)組織以后，中外資銀行票據(jù)業(yè)務(wù)的競爭日益激烈。2000年11月9日成立的中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部，是中國首家經(jīng)央行批準設(shè)立的全國性票據(jù)專營機構(gòu)。自開業(yè)至今年8月末，累計完成票據(jù)交易近4萬筆，交易金額1930億元，實現(xiàn)賬面利潤2.68億元，未發(fā)生一筆不良資產(chǎn)。今年5月28日，經(jīng)央行批復(fù)同意，中國工商銀行全面啟動了以票據(jù)營業(yè)部下設(shè)分部為主要內(nèi)容的票據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營體制改革。

據(jù)悉，隨著沈陽分部的掛牌營業(yè)。稍后，西安、廣州、重慶、天津、北京、鄭州分部也將于年內(nèi)陸續(xù)開業(yè)。屆時，以票據(jù)營業(yè)部總部為龍頭、各票據(jù)分部為主干、各分行票據(jù)經(jīng)營窗口為分支的集中統(tǒng)一、集約經(jīng)營的中國工商銀行票據(jù)營銷網(wǎng)絡(luò)將初步形成。

工行此次改革，表面上看，是通過業(yè)務(wù)、資金、財務(wù)、人事進行高度集中管理，加強計算機遠程交易監(jiān)控力度，執(zhí)行統(tǒng)一制度標準，有利于強化票據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險控制。利用工行的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、資金實力、客戶資源和管理經(jīng)驗，加快產(chǎn)品研發(fā)和市場推廣的步伐等更好地為客戶服務(wù)。

而業(yè)內(nèi)人士則稱，其實質(zhì)工行此舉是全面鋪開票務(wù)服務(wù)網(wǎng)點，最終統(tǒng)領(lǐng)中國的票據(jù)市場，并在票據(jù)市場上取得霸主地位。

據(jù)介紹，作為第一家掛牌營業(yè)的票據(jù)營業(yè)部跨區(qū)域的分支機構(gòu)，工行票據(jù)營業(yè)部沈陽分部成立后，將在東北地區(qū)建立票據(jù)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，依托工行的資金實力，構(gòu)建通暢的資金渠道，使東北地區(qū)的客戶能以更低的交易成本享受到工行票據(jù)營業(yè)部的服務(wù)。

工行有關(guān)人士認為,東北地區(qū)作為我國傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)和重工業(yè)基地，具備了相當?shù)氖袌龌A(chǔ)和豐富的票源，同時由于歷史原因，企業(yè)也存在比較現(xiàn)實的提高資金使用效益的需求，銀行則迫切希望改善資產(chǎn)質(zhì)量，因此票據(jù)分部的成立將會對東北地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展起到有力推動作用，并將對整個東北地區(qū)票據(jù)市場的規(guī)范和繁榮、金融安全區(qū)的創(chuàng)建、營造良好的投資環(huán)境產(chǎn)生積極影響。（中國經(jīng)濟時報）匯豐銀行在廣州向內(nèi)地居民企業(yè)提供外幣服務(wù)中新社廣州五月二十二日電(記者邢健)經(jīng)中國人民銀行批準，香港上海匯豐銀行廣州分行從今天起，向內(nèi)地居民和企業(yè)提供外幣銀行服務(wù)，此前匯豐銀行已在北京和上海的分行向內(nèi)地居民提供外幣銀行服務(wù)。在今天下午舉行的媒體見面會上，匯豐銀行廣州分行行長葉振威介紹，這次推出的外幣存款服務(wù)包括活期賬戶和定期賬戶兩種，其中外幣現(xiàn)鈔賬戶的幣種為美元、港元、日元、歐元等四種，外幣現(xiàn)匯賬戶為美元、港元、日元、歐元、英鎊、加拿大元、澳元、新加坡元等八種。對活期存款匯豐銀行廣州分行不設(shè)最低起存額，定期存款的最低起存額為兩千美元或等值外幣?？紤]到經(jīng)營成本，匯豐銀行廣州分行將對賬戶平均總余額低于兩千美元或等值外幣的，每半年收取二十美元或等值外幣的服務(wù)費，提取外幣現(xiàn)金也將收取提款額百分之零點二五的手續(xù)費。香港上海匯豐銀行有限公司駐中國總代表處公共事務(wù)主管張丹丹介紹：匯豐銀行還計劃在青島、大連、天津、武漢、深圳、廈門等地的分行，向內(nèi)地居民和企業(yè)提供外幣銀行服務(wù)，該計劃已經(jīng)向中國人民銀行申請，正等待批復(fù)。張丹丹還介紹，匯豐銀行網(wǎng)絡(luò)遍布全球，在世界各地有七千多個分支機構(gòu)，這些分支機構(gòu)通過衛(wèi)星聯(lián)網(wǎng)，可以為客戶提供快捷的金融服務(wù)，尤其是該行開設(shè)的電匯業(yè)務(wù)，為中國居民向海外匯款和海外向中國匯款提供了便利?！胺?wù)金牌”緣何落戶民生

——民生銀行北京管理部打服務(wù)牌尋超常規(guī)發(fā)展之路

本報記者胡萬年徐亞麗金立新

2002年3月26日，首都精神文明建設(shè)委員會將“首都創(chuàng)建文明行業(yè)活動規(guī)范化服務(wù)行業(yè)”金匾授予了民生銀行北京管理部，這是首都金融業(yè)第一家也是惟一一家獲此殊榮的單位。

事隔兩日，參加中央金融工委文明辦聯(lián)系點會議的20余名代表參觀了民生銀行北京西客站支行，中央金融工委有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了民生銀行北京管理部的規(guī)范化服務(wù)工作，認為民生銀行的服務(wù)工作走在了金融系統(tǒng)的前頭，起到了榜樣作用，應(yīng)盡快在全系統(tǒng)逐步推廣。

現(xiàn)在，北京人在海淀、朝陽、東城、西城以及地處二環(huán)、三環(huán)的交通要道，都可以看到特色鮮明的民生銀行網(wǎng)點和醒目的廣告牌。在北京，有民生的地方就有這樣一句廣告詞———“服務(wù)大眾，情系民生”。而對于“服務(wù)”，民生人自有其獨到的見解。

“服務(wù)是帶來業(yè)務(wù)的前提，服務(wù)就等同于業(yè)務(wù)?！泵裆诉@樣詮釋他們對“服務(wù)”的理解。民生銀行北京管理部自1997年1月正式運營以來，在各營業(yè)網(wǎng)點相繼推出了示范服務(wù)、站立服務(wù)、上門服務(wù)、迎送服務(wù)、免填單服務(wù)、專業(yè)理財服務(wù)等多種服務(wù)方式和措施，逐步建立起一套以客戶為中心的金融服務(wù)體系。

從2001年起，借首都精神文明建設(shè)委員會等多個部門聯(lián)合開展首都創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)范化服務(wù)達標活動之機，民生銀行北京管理部在所轄網(wǎng)點全面開展規(guī)范化達標活動，對服務(wù)內(nèi)容、方式、項目進行了全方位的整合。

規(guī)范化服務(wù)達標活動是從“造氛圍”開始的。為引導(dǎo)全體員工參與到此項活動中來，自2001年3月開始，民生銀行北京管理部的幾位主要負責人多次深入到各營業(yè)網(wǎng)點，與員工面對面地進行交流，并通過問卷調(diào)查廣泛征求員工對改善服務(wù)的建議。同時，以管理部的名義向重點客戶發(fā)出廉政意見卡，面向客戶公開征求加強管理、改進服務(wù)的意見?！霸鞖夥铡辈粌H讓民生的每一位員工都切實感受到了增強和提高服務(wù)水平的緊迫性，最關(guān)鍵的是發(fā)現(xiàn)了工作中的不足。在此基礎(chǔ)上，民生銀行北京管理部制定了《規(guī)范化服務(wù)達標活動實施方案》。從2001年4月開始，以網(wǎng)點設(shè)施、員工技能、服務(wù)項目、員工形象、職業(yè)道德為主要內(nèi)容的“五項達標”活動在民生銀行北京管理部各支行中全面鋪開。

規(guī)范首先從網(wǎng)點設(shè)施和員工形象入手。民生銀行北京管理部早在1999年就制定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標準》，2000年提出員工“十做十不做”的要求。2001年6月，該部進一步引入CIS企業(yè)文化識別系統(tǒng)，設(shè)計制定了《中國民生銀行北京管理部支行CI服務(wù)標準執(zhí)行手冊》，在服務(wù)標識上，統(tǒng)一了門面標牌、行牌、自助銀行燈箱、通知告示牌、客戶提示、限時告示牌等；在服務(wù)設(shè)施上，設(shè)置了格調(diào)高雅、溫馨舒適的客戶休息區(qū)，配備了飲水機、復(fù)點機、驗鈔機，在每個營業(yè)窗口安裝了對講機；在服務(wù)形象上，增設(shè)了為客戶提供查詢、處理投訴的值班經(jīng)理；統(tǒng)一了員工著裝，推行服務(wù)用語，率先在首都金融業(yè)推出門童服務(wù)，并對員工進行了多次禮儀培訓(xùn)；在服務(wù)環(huán)境上，推出了體現(xiàn)“春、夏、秋、冬”特點的背景音樂和小掛旗。硬件設(shè)施建立起來了，接下來是對員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。通過入行培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、業(yè)余培訓(xùn)等多種手段，民生銀行北京管理部逐步建立起多層次的教育培訓(xùn)體系。2001年，民生銀行北京管理部組織各類培訓(xùn)60余次，行內(nèi)人均受訓(xùn)達7次。為使規(guī)范化服務(wù)達標活動不流于形式，民生銀行北京管理部將此項活動當作“一把手”工程，并建立了嚴格的獎罰機制，層層落實。

“形象工程”讓挑剔的北京人開始對民生刮目相看。2001年底，首都文明委銀行考評組所做的問卷調(diào)查顯示，民生銀行北京管理部所轄21個營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度達到98.5％。但，這僅僅是一個層面。高層次的服務(wù)是應(yīng)該做到客戶的身邊、做到客戶心里的。

在北方交通大學(xué)的學(xué)生服務(wù)中心對面，有一座比報亭略大，三面透明，貼有“銀聯(lián)”標志，里邊從左至右分別擺放著信息查詢機、存款機、取款機的亭子，學(xué)生們稱之為銀亭。

正值學(xué)校放寒假之時，來來往往取錢回家過年的學(xué)生絡(luò)繹不絕?？吹接浾卟稍L，一位來自四川的女孩告訴記者，校園里有了這座銀亭，對我們可是太方便了。類似的離行式自助銀行在京城就有8家，自助銀行建設(shè)速度創(chuàng)北京銀行同業(yè)之最。銀亭的經(jīng)濟效益有限，但民生做了。保管箱業(yè)務(wù)是民生銀行北京管理部的特色業(yè)務(wù)，開辦以來深受客戶青睞，2001年7月以后，該部又將租賃期從年租拓展到月租、日租。因為在民生人的心中有這樣一個理念：風(fēng)物長宜放眼量，只有將服務(wù)做到客戶的身邊、做到客戶的心里才能贏得客戶。

根據(jù)民生服務(wù)于“民營企業(yè)、中小企業(yè)、高科技企業(yè)”的市場定位，該部針對不同客戶設(shè)計不同業(yè)務(wù)品種，先后開發(fā)了高科技擔保和貼現(xiàn)貸款、票據(jù)融資、應(yīng)收賬款抵押貸款、標準廠房抵押貸款、存貨抵押貸款等新產(chǎn)品，推出了汽車按揭貸款、外幣質(zhì)押貸款、個人住房抵押、個人創(chuàng)業(yè)貸款、“民生財”個人綜合授信等業(yè)務(wù)。也正是基于這樣一種理念，民生銀行北京管理部在管理部內(nèi)部通過聯(lián)合貸款方式增強各支行拓展優(yōu)質(zhì)大客戶的信貸實力，并建立起“產(chǎn)品經(jīng)理＋客戶經(jīng)理”的團隊開發(fā)模式，深入到企業(yè)中，對大客戶開發(fā)進行專題研究，實施整體營銷。深層次的服務(wù)不僅使民生逐步在中小企業(yè)中樹立起良好的品牌形象，也吸引了愛立信、麥當勞等跨國公司和中牧實業(yè)、北電網(wǎng)絡(luò)、神華集團等國內(nèi)著名企業(yè)落戶于民生。對于民生的服務(wù)，愛立信全球財務(wù)執(zhí)行官韋達·莫哈莫是這樣評價的：“民生銀行辦事效率高，能為單一客戶設(shè)計綜合品種，是真正的商業(yè)銀行?！?/p>

服務(wù)讓北京人認識了民生，讓民生贏得了客戶，塑造出自己的品牌。5年間民生銀行北京管理部存款規(guī)模翻了兩番，資產(chǎn)規(guī)模增長了兩倍多，發(fā)展速度在系統(tǒng)內(nèi)、行業(yè)內(nèi)名列前茅回歸營銷理性——來自民生銀行南京分行的報道本報記者梅志翔本報通訊員樊位洲

民生銀行南京分行的市場營銷工作從幾年前開辦時的大張旗鼓，到后來的迷茫困惑，直到現(xiàn)在的回歸理性，其發(fā)展軌跡令人深思。銀行的營銷要靠什么手段爭取市場？怎樣才能保證市場營銷的良性發(fā)展，使銀行與客戶取得“雙贏”？該行的做法告訴我們，銀行只有緊盯市場，練好內(nèi)功，切實轉(zhuǎn)變思想觀念，大力實施金融創(chuàng)新，以更多、更新、更全面的金融產(chǎn)品適應(yīng)、滿足市場的需求，銀行的市場營銷工作自然會“水到渠成”。

——采訪手記

從上個世紀90年代中后期以來，隨著股份制商業(yè)銀行的崛起和外資銀行的涌入，“市場營銷”這個新名詞開始悄然出現(xiàn)在銀行業(yè)中。作為金融市場上的新軍，民生銀行南京分行也立即興起了一股營銷熱。

營銷理念的萌發(fā)帶來了民生銀行南京分行組織結(jié)構(gòu)和員工觀念的改變，單一功能的信貸部和信貸員都已不復(fù)存在，代之以客戶導(dǎo)向型的公司銀行部、個人銀行部以及理財中心等新式機構(gòu)；集存、貸、匯、理綜合功能于一身、具有理財顧問性質(zhì)的客戶經(jīng)理四處竭力推銷金融產(chǎn)品，他們的訓(xùn)練有素曾令同行們刮目相看。營銷促使經(jīng)營沖出三尺柜臺的局限：免費上門送票收款、代賣保險、代辦購車、甚至為客戶代訂代送報紙的事情都做了。營銷使客戶嘗到了甜頭，帶來了銀行業(yè)務(wù)的興旺：民生銀行南京分行開業(yè)當年業(yè)務(wù)實現(xiàn)開門紅，兩年邁上新臺階，發(fā)展速度位居當?shù)赝瑯I(yè)前茅。

但是，在初顯營銷魅力之后，民生銀行南京分行遇到了與其他銀行同樣的困境。由于特殊的市場行情，市場營銷這個新事物在未及走上正軌之際便轉(zhuǎn)向變道，失去其本有的味道，他們產(chǎn)生了新的困惑：一是“酒精”營銷令人心煩。由于各家銀行產(chǎn)品雷同，服務(wù)手段單一，存款拉來拉去，出現(xiàn)了“行長一天不喝酒、存款立即抖一抖”的情況，銀行市場營銷工作好像必須“整天圍著酒桌轉(zhuǎn)”；二是“關(guān)系”營銷令人生疑，再好的服務(wù)也敵不過權(quán)力與各種裙帶關(guān)系的干擾，動用不正當關(guān)系，展開不正當競爭，使穩(wěn)定的客戶關(guān)系不再牢固，優(yōu)勢的服務(wù)不再有效；三是心理防線難以固守?？吹接螒蛞?guī)則被破壞，面對有些“墮落”的營銷，不免使人心氣難平，也在該行內(nèi)部引發(fā)了爭論，是別人不仁我也不義，還是堅持操守，篤守營銷理念不改呢？

面對營銷理念的變異，面對有些失衡的心態(tài)，新上任的民生銀行南京分行負責人桂新明果斷提出，解決營銷變異問題必須摒棄依靠酒精和人情營銷的做法，轉(zhuǎn)向構(gòu)建營銷系統(tǒng)，實施系統(tǒng)營銷，培育營銷組織、創(chuàng)新產(chǎn)品、客戶關(guān)系三個體系，努力實現(xiàn)營銷組織化、產(chǎn)品的多樣化、服務(wù)的差異化、客戶的細分化，打造民生的品牌，回歸營銷的理性。在這種觀念引導(dǎo)下，他們又開始了新的努力。營銷組織體系如何構(gòu)建？他們的做法是，在最上層有行長委員會和營銷專家委員會研究市場、策劃方案，中間有支行的項目營銷小組具體組織實施，一線有客戶經(jīng)理隊伍展開一對一的服務(wù)；后臺有產(chǎn)品研發(fā)專家，前臺有標準化的柜面服務(wù)和訓(xùn)練有素的大堂經(jīng)理?，F(xiàn)在客戶經(jīng)理拜訪客戶，不再提拉存款，更不會請客戶吃飯，他們帶來的整體營銷方案讓客戶感到有選擇就有增值，自然偏愛民生銀行。新產(chǎn)品開發(fā)如何形成體系？他們分別針對大客戶、外企客戶、中小客戶和私人客戶開發(fā)了四大類20多項業(yè)務(wù)新品。記者翻開他們在南京金融產(chǎn)品展示會上推出的產(chǎn)品手冊，看到了集團網(wǎng)、安全港、錢生錢、車計劃等10大新品。什么是客戶關(guān)系體系？就是客戶相互滾動、產(chǎn)品相互聯(lián)動，施行客戶交叉營銷，產(chǎn)品交叉銷售，通過一項業(yè)務(wù)、一個客戶引發(fā)上下游企業(yè)、系列產(chǎn)品的逐項進入，把客戶做深做透。記者在該行營業(yè)部了解到一個實例，有一家臺商集團企業(yè)的老板，起先只是貸了30萬元消費貸款，結(jié)合做些個人理財業(yè)務(wù)，因為對民生銀行的感覺比較好，就開展公司業(yè)務(wù)方面的合作，從存款做起，逐步做大，目前開展的品種有10多項，包括本外幣貸款、外匯結(jié)算、倉單質(zhì)押、結(jié)構(gòu)性存款、票據(jù)承兌、貿(mào)易融資、信用證、保函等，開戶企業(yè)從1家發(fā)展到集團內(nèi)3家企業(yè)全部開戶。在理性營銷的思想指導(dǎo)下，該行還引進了香港等地的服務(wù)方式，對客戶實施分類管理，根據(jù)客戶的特點制定有差別的綜合營銷方案，量身定做系列化的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)差別化服務(wù)和相應(yīng)的產(chǎn)品批量生產(chǎn)。

系統(tǒng)營銷理念的推行，使民生人的境界高了，營銷的路子寬了，市場回報也豐厚了。到今年6月末，該行各項資金來源總額達70億元，發(fā)展并鞏固了100多個存款額在1000萬元以上的優(yōu)秀公司客戶和一大批慕名而來的私人客戶，各項貸款投入較年初增長53％，有效地拉動了企業(yè)的金融需求，支持了當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展，銀行自身也得到良性發(fā)展。（《金融時報》2002年08月07日）重新界定小企業(yè)放貸標準大銀行的貸款“大門”向小企業(yè)緊閉早已是不爭的事實。昨天，工商銀行率先“放下架子”，表示將在近期內(nèi)推出為小企業(yè)“量身定做”的貸款信用評級、簡化審批環(huán)節(jié)等八項新舉措，意在降低對小企業(yè)的貸款“門檻”。小企業(yè)信用等級有了標準據(jù)銀行有關(guān)人士介紹，由于國有四大銀行目前放貸主要套用以往支持“國有大企業(yè)大項目”貸款的相關(guān)政策，所用的信用評級辦法也是以大企業(yè)的各項指標為參數(shù)，實際上造成了對中小企業(yè)的間接“歧視”。比如說，有的銀行為小企業(yè)設(shè)了一個心理防線，資產(chǎn)不到幾十萬元，貸款就有風(fēng)險；有些地方的大銀行則規(guī)定企業(yè)凈資產(chǎn)不達到1000萬元，就不能和銀行建立信貸關(guān)系。而且用大企業(yè)信用評級辦法審定小企業(yè)最多是3B級，根本達不到發(fā)放貸款的級別。而工行此次的八大舉措，首先就是重新界定給小企業(yè)放貸的標準。重新按照行業(yè)性質(zhì)把小企業(yè)劃分為工業(yè)、商業(yè)、建筑業(yè)、社會服務(wù)業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)等多種，并按照不同行業(yè)設(shè)立不同標準；其次，實行區(qū)域化的小企業(yè)信貸政策，在一些二級分行實行對小企業(yè)信貸授權(quán)、授信、產(chǎn)品創(chuàng)新等多方面的政策傾斜。除此之外，還包括首次制定了小企業(yè)的信用等級評定辦法和信貸掌握標準、建立低風(fēng)險業(yè)務(wù)快速審批“綠色通道”、采取靈活多樣的發(fā)放方式和擔保方式等幾項措施。其中工行還專門針對小企業(yè)資金分期回流的特點，推廣整貸零償?shù)倪€款方式；擴大循環(huán)貸款的范圍，對資金需求頻繁又能夠提供足值、有效最高額抵押的小企業(yè)，可在抵押額度內(nèi)發(fā)放循環(huán)貸款；在小企業(yè)選擇擔保貸款時，可接受自然人提供的以其財產(chǎn)或權(quán)利為抵(質(zhì))押的擔保；對一些出租車市場管理規(guī)范、出租車營運證價位高、保值和變現(xiàn)能力強的地區(qū)，可以用出租車營運證質(zhì)押對出租車公司發(fā)放貸款；對為大型優(yōu)質(zhì)企業(yè)提供固定的配套產(chǎn)品或服務(wù)的小企業(yè)無爭議的應(yīng)收賬款，還可辦理保理業(yè)務(wù)。大銀行信貸服務(wù)開始青睞小企業(yè)對小企業(yè)降低貸款門檻，是否會出現(xiàn)銀行不良資產(chǎn)增加的風(fēng)險？工行有關(guān)人士表示，兩者之間其實并沒有必然的聯(lián)系?！拔覀円呀?jīng)借鑒了國外關(guān)于小企業(yè)信用評級的做法，專門制定相應(yīng)評級辦法。什么樣的級別能發(fā)放多少貸款，信用等級低的企業(yè)如何靠質(zhì)押、抵押獲取貸款，都有詳細的規(guī)定，其目的就是防范金融風(fēng)險?！庇嘘P(guān)金融專家也表示，對中小企業(yè)的信貸服務(wù)，現(xiàn)在主要是民生、北京市商業(yè)銀行等中小股份制銀行的主營業(yè)務(wù)。如今大銀行開始青睞小企業(yè)，一方面是由于民營、私營企業(yè)的快速發(fā)展，已讓銀行發(fā)現(xiàn)這是一塊誘人的“蛋糕”；另一方面銀廣夏、藍田股份等企業(yè)的紛紛落馬，也讓銀行開始重新審視自己的信貸制度，并且做出積極的改進。農(nóng)業(yè)銀行進一步完善金融服務(wù)措施本報訊記者江夏報道：為了全方位滿足農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化企業(yè)的金融需求，農(nóng)業(yè)銀行近日進一步確定了支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的重點，完善了相關(guān)的金融服務(wù)措施，適當放寬了龍頭企業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)項目使用扶貧貸款的條件，推出了投資咨詢、理財、企業(yè)網(wǎng)上銀行、賬戶托管、應(yīng)收賬款融資等新的業(yè)務(wù)品種。大力推進農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營，調(diào)整農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，增加農(nóng)民收入是今后一個時期內(nèi)農(nóng)村工作的戰(zhàn)略重點。農(nóng)業(yè)銀行為適應(yīng)農(nóng)業(yè)發(fā)展新階段的客觀要求，近日研究制定了《關(guān)于進一步做好農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化信貸工作的指導(dǎo)意見》，明確提出農(nóng)行在向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)軌進程中，要把支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展作為實施商業(yè)化經(jīng)營和促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的結(jié)合點，健全農(nóng)行在農(nóng)村市場的金融服務(wù)體系，充分發(fā)揮農(nóng)行的重要作用。圍繞國家農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整，農(nóng)行將立足規(guī)模型、特色型、科技型農(nóng)業(yè)，突出支持“公司加基地連農(nóng)戶”、“生產(chǎn)、加工、銷售”、“科研、示范、推廣三結(jié)合”的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營模式，把精深加工業(yè)、種養(yǎng)殖業(yè)、畜牧業(yè)、特色農(nóng)業(yè)、重點龍頭企業(yè)、優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地、農(nóng)村市場流通體系、高科技農(nóng)業(yè)、農(nóng)業(yè)科技園區(qū)等納入各級行營銷服務(wù)的視野。農(nóng)行將進一步完善支持產(chǎn)