酒店餐飲部工作手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目錄第一章餐飲部概述………………2第二章餐飲部組織機構(gòu)圖………3第三章餐飲部崗位職責(zé)及任職要求……………4第四章餐飲部服務(wù)質(zhì)量標準……25第五章餐飲部管理制度…………64第六章餐飲部適用法律法規(guī)清單………………75第七章質(zhì)量記錄清單……………76第一章餐飲部概述餐飲部是景區(qū)的主要業(yè)務(wù)部門之一，也是景區(qū)獲得經(jīng)濟效益的主要來源之一，它主要包括餐廳、廚房兩大部分。餐飲部有零點大廳和大、小宴會廳，可同時容納350人用餐，主要以養(yǎng)生菜及地方菜為主。隨著市場需求的不斷變化，餐飲服務(wù)已從主要針對住店客人轉(zhuǎn)向社會大市場，從規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化、針對性等特色的服務(wù)方式，我們將持續(xù)改進，以便增強顧客滿意。第二章餐飲部組織機構(gòu)圖部門經(jīng)理主管主管主管廚師長核算 （衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、考勤）（服務(wù)及培訓(xùn)）（安全、勞動紀律、員工手冊）宴零傳吧燒砧上灶打面粗洗會點菜臺臘板雜荷點加碗領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)頭領(lǐng)領(lǐng)工間班班班班班班班班班第三章餐飲部崗位職責(zé)及任職要求一、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）根據(jù)景區(qū)的營銷策略，制訂餐飲部整體營銷計劃，根據(jù)景區(qū)的主要目標市場，有針對性的開發(fā)新產(chǎn)品，滿足客人需求，力爭最佳的經(jīng)濟效益，全面和超額完成總經(jīng)理下達的各項經(jīng)濟指標。2）負責(zé)制訂本部門各類人員的崗位職責(zé)、操作程序和服務(wù)規(guī)范，并督促各層管理人員培訓(xùn)檢查，督促落實，為客人提供合格產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。3）負責(zé)員工的調(diào)整、考勤、評估、獎懲、培養(yǎng)、考核、定級及所屬人員的管理、指導(dǎo)及推薦晉升。4）親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，確保宴會產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。5）與廚師長一起，進行固定菜單和變動菜單的籌劃與設(shè)計，積極開發(fā)新產(chǎn)品，不斷推出新的菜肴品種。6）加強對各崗位的督查，并加強以餐飲采購、驗收、儲存的管理與控制，降低成本，減少浪費，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。7）督促廚師長對廚房生產(chǎn)進行科學(xué)管理，健全廚房組織，合理進行布局，保證菜肴質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費，調(diào)動廚房工作人員的積極性。8）負責(zé)督促有關(guān)人員學(xué)習(xí)《食品衛(wèi)生法》，認真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定，嚴格消毒制度，掌握食物屬性，嚴防食物中毒，確保用餐安全。9）建立客史檔案，負責(zé)收集、處理賓客對餐飲質(zhì)量的意見和投訴，想方設(shè)法滿足賓客各種需求，提高社會效益和經(jīng)濟效益.10）每天主持召開部門晨會，了解目前經(jīng)營情況，布置當(dāng)日工作。11）參加景區(qū)召開的部門經(jīng)理例會，定期向總經(jīng)理匯報工作。12）完成上級交給的其它工作。2、任職要求1）文化程度：具有大專以上學(xué)歷。2）專業(yè)知識：具有旅游市場學(xué)、銷售學(xué)、酒店管理烹調(diào)學(xué)、掌握食品營業(yè)衛(wèi)生和飲食管理等知識。3）工作能力：具有較強的社會活動能力，組織領(lǐng)導(dǎo)能力和實際工作能力。4）熟悉飲食生產(chǎn)的全過程，善于安排各個環(huán)節(jié)的工作，掌握飲食各部門的崗位職責(zé)和工作程序。5）能夠根據(jù)市場變化和客人需求，及時調(diào)整飲食經(jīng)營策略，善于安排組織和開展各種食品展銷活動。6）具有酒店預(yù)算管理知識，能編制餐飲部預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算目標。7）了解和執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營的法規(guī)和制度。8）善于指導(dǎo)和激勵下屬員工工作和評估員工工作表現(xiàn)，有效地編制部門員工培訓(xùn)計劃。二、核算員崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）對餐飲部經(jīng)理負責(zé)2）負責(zé)餐飲部所有票據(jù)的審核，制表。3）核查每日審購及到貨情況。4）根據(jù)審核情況每日做出餐飲部核算分析報告。5）完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。2、任職要求1）文化程度：具有高中畢業(yè)或中等秘書專業(yè)畢業(yè)文化程度。2）專業(yè)知識：具有流利的中、英文會話和寫作能力，熟練的中英文打字能力。3）了解飲食工作的基本程序和運作情況。4）具有應(yīng)變能力和獨立工作能力。三、餐廳主管崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）對餐飲部經(jīng)理負責(zé)。2）負責(zé)餐廳的日常工作，保證餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進行。3）向客人提供優(yōu)良的服務(wù)，授權(quán)餐廳領(lǐng)班，責(zé)成其按照標準帶領(lǐng)全班服務(wù)員搞好服務(wù)，并給予檢查與考核。4）負責(zé)餐廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃的制訂與落實，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，授權(quán)領(lǐng)班按照計劃執(zhí)行服務(wù)技能訓(xùn)練方案。5）按照預(yù)測及特別需要編排下屬的工作。6）堅持服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)與檢查，發(fā)現(xiàn)和糾正存在的質(zhì)量問題。7）與客人建立良好關(guān)系，解決客人投訴。8）負責(zé)餐廳的安全檢查工作及員工安全常識的培訓(xùn)。9）每市召開班前會，布置工作，并檢查服務(wù)人員儀表儀容、餐廳衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，保證工作效率。10）向廚房通報客人的需求與意見，力求緩和矛盾。11）負責(zé)考勤的填報，關(guān)心員工生活與思想，充分調(diào)動員工的工作積極性。12）負責(zé)填寫工作報告并做好交接手續(xù)。2、任職要求1）文化程度：具有中專以上學(xué)歷或有2年以上飯店餐廳工作經(jīng)歷，擔(dān)任過領(lǐng)班。2）專業(yè)知識：具有飲食管理、社會學(xué)、心理學(xué)、市場管理學(xué)等方面的知識，通曉酒店對餐廳服務(wù)的標準和要求，了解餐廳服務(wù)程序。3）具有很強的語言能力，善于處理客人的實際問題，能熟練的制作各類營業(yè)報表。4）善于評估員工，培訓(xùn)員工。四、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）對餐廳主管負責(zé)。2）按照服務(wù)標準，親自示范與培訓(xùn)員工，要求她們嚴格按標準、程序為客服務(wù)。3）要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。4）參與餐前準備檢查工作及特別服務(wù)。5）保證預(yù)訂席位不被占用或誤用。6）注意現(xiàn)場服務(wù)動態(tài)，妥善處理發(fā)生的問題。7）營業(yè)前，了解預(yù)訂情況以便合理安排人員。8）餐廳物料，用品的領(lǐng)料手續(xù)，定期檢查清點餐廳設(shè)備財產(chǎn)，確保安全完好。9）負責(zé)寫好工作日志，做好交接手續(xù)。2、任職要求1）文化程度：具有高中以上文化程度或職業(yè)高中。2）熟記酒單，菜單及酒水單的全部內(nèi)容、名稱、價格、產(chǎn)地、了解飲食服務(wù)程序和各種特殊程序。3）具有英語會話能力，與客人保持良好溝通。4）能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標準進行工作。5）反應(yīng)靈敏，機智靈活，善于處理客人的實際問題。五、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）做好餐前的準備工作。2）確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌臺布、口布干凈、挺括、無破損、無污跡。3）按服務(wù)程序迎客入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點，回答客人的問題或轉(zhuǎn)達客人的要求，客人選定菜后，開單送帳臺及傳菜。4）客人就餐按程序提供各種服務(wù)，并注意清理臺面。5）客人就餐后，協(xié)助客人結(jié)帳并送客。6）開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。2、任職要求1）文化程度：具有高中以上文化程度。2）了解菜單和酒單，掌握餐廳服務(wù)程序，具有熟練的服務(wù)技能，能進行餐廳服務(wù)英語會話。3）自控能力強，處事靈活，眼明手快。六、吧臺領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）對餐廳主管負責(zé)。2）熟悉煙、酒常識帶領(lǐng)并督導(dǎo)班組員工，按酒吧服務(wù)標準與服務(wù)規(guī)程，提供服務(wù)并親自示范與培訓(xùn)。3）檢查銷售日報表，負責(zé)進銷存帳目的記錄。4）做煙、酒、飲料及一次性用品的領(lǐng)用、保管及日耗報損等方面的工作，并進行每月的物品盤點。5）根據(jù)銷售情況，及時申購酒水。6）保持環(huán)境的整潔及設(shè)施設(shè)備的完好、有效，做到及時報修、衛(wèi)生每市檢查。7）做好安全檢查和交接記錄。2、任職要求1）文化程度：具有高中以上文化程度或職業(yè)高中。2）熟記酒單，菜單及酒水單的全部內(nèi)容、名稱、價格、產(chǎn)地、了解飲食服務(wù)程序和各種特殊程序。3）具有英語會話能力，與客人保持良好溝通。4）能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標準進行工作。5）反應(yīng)靈敏，機智靈活，善于處理客人的實際問題。七、酒水員崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）按照服務(wù)標準及規(guī)程為客服務(wù)。2）掌握煙酒常識。3）每日清點吧臺煙、酒、飲料的數(shù)量，做到每市交接有記錄。4）保持吧臺清潔整齊，備齊各種商品及消耗品并便拿取。5）每天做好銷售日報表，并做好收市的結(jié)尾工作。2、任職要求1）文化程度：具有高中以上文化程度。2）了解菜單和酒單，掌握餐廳服務(wù)程序，具有熟練的服務(wù)技能，能進行餐廳服務(wù)英語會話。3）自控能力強，處事靈活，眼明手快。八、傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）對餐廳主管負責(zé)。2）按照服務(wù)標準，親自示范與培訓(xùn)員工，要求她們嚴格按標準、程序工作。3）要求傳菜員熟悉菜肴所跟的小料、器皿及分餐工具。4）參與餐前準備、檢查工作。5）根據(jù)客人上菜要求及廚房出菜的次序，劃單核實無誤地上菜。6）菜單進入后以最快速度夾夾、分單。7）妥善保管菜單，以便事后復(fù)核、審查。8）負責(zé)餐廳棉織品的收發(fā)及與洗衣場的交接。9）了解預(yù)訂情況以便合理安排人員。10）傳菜醬料，用品的領(lǐng)料手續(xù)，定期檢查、清點傳菜間設(shè)施，設(shè)備，確保安全、完好。11）負責(zé)寫好工作日志，做好交接手續(xù)。2、任職要求1）文化程度：具有高中以上文化程度或職業(yè)高中。2）熟記酒單，菜單及酒水單的全部內(nèi)容、名稱、價格、產(chǎn)地、了解飲食服務(wù)程序和各種特殊程序。3）具有英語會話能力，與客人保持良好溝通。4）能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標準進行工作。5）反應(yīng)靈敏，機智靈活，善于處理客人的實際問題。九、傳菜員崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）準備好開餐前各種菜肴的小料及走菜用具。2）積極配合餐廳前臺服務(wù)員的工作，做到傳遞菜單迅速，走菜快捷。3）協(xié)助餐廳前臺服務(wù)員撤換餐具及撤臺。4）負責(zé)客房的送餐工作。5）開餐后，搞好所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。2、任職要求1）文化程度：具有高中以上文化程度。2）了解菜單和酒單，掌握餐廳服務(wù)程序，具有熟練的服務(wù)技能，能進行餐廳服務(wù)英語會話。3）自控能力強，處事靈活，眼明手快。十、廚師長崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）對餐飲部經(jīng)理負責(zé)，傳達并執(zhí)行其指示，向其匯報工作，協(xié)助抓好廚房的各項管理工作。2）參與營銷計劃的制定工作，熟悉經(jīng)營目標市場，主持擬定各類菜單，并報餐飲部經(jīng)理審準。3）負責(zé)組織廚師隊伍，保證一定的業(yè)務(wù)技術(shù)水準，合理設(shè)置崗位，建立崗位責(zé)任，配備能勝任工作的廚師及領(lǐng)班。4）負責(zé)菜品的質(zhì)量，明確烹飪質(zhì)量標準及操作程序。5）掌握食品原料的市場供應(yīng)信息，擬定原料采購規(guī)格書，負責(zé)食品原料的申購、請領(lǐng)、驗收、貯存工作。6）負責(zé)核算菜肴份額成本，確定各菜式的毛利率，保證實現(xiàn)菜點的盈利指標。7）加強生產(chǎn)的組織、計劃性、審閱各類業(yè)務(wù)報表，核對食品原料情況，每月進行一次盤點，在降低成本的同時保證其適度性。8）負責(zé)組織相關(guān)人員對菜關(guān)進行研究與品種的開發(fā)，不斷地更新菜單，滿足消費者的新的需求，同時對菜點的銷售情況進行分析，加以改進。9）負責(zé)廚房設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作，使其處于正常使用狀態(tài)，保證生產(chǎn)順利地進行，并在必要時提出廚房設(shè)備的更新，添置方案。10）負責(zé)廚房人員的培訓(xùn)考核工作。11）保證廚房一切業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)，建立安全、食品衛(wèi)生等規(guī)章制度，避免不良事故發(fā)生。12）協(xié)調(diào)廚房與餐廳、與酒店其它部門的關(guān)系。13）協(xié)調(diào)餐飲部經(jīng)理搞好大型餐飲活動。14）關(guān)心廚房員工生活與思想，激勵員工的生產(chǎn)積極性。2、任職要求1）文化程度：具有高等院校烹飪畢業(yè)文化程度，有6年以上飯店廚師工作經(jīng)歷，擔(dān)任過管理工作，一級廚師以上的職稱。2）精通烹飪知識，通曉食品生產(chǎn)加工過程。3）了解飲食市場行情，通曉發(fā)展和改進菜式的知識，具備選擇原料，改進食品制作的能力。4）掌握食品生產(chǎn)質(zhì)量的要求和標準，具備豐富的原料采購，供應(yīng)，庫存的知識，能有效地控制成本。5）關(guān)于評估和培訓(xùn)員工，能有效合理的安排和分配工作。十一、砧板崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）服從廚師長的工作安排及其他指令。2）負責(zé)把好原料驗貨關(guān)，保證原料質(zhì)優(yōu)價廉。3）負責(zé)整理冰箱內(nèi)的食品原料，保證分類存放，符合食品衛(wèi)生要求，頭砧還需督導(dǎo)檢查。4）領(lǐng)用當(dāng)天使用的食品原料并按原料凈料率標準進行切配。5）根據(jù)菜單，認真準確地經(jīng)過刀工處理使原料符合烹調(diào)要求。6）掌握冰箱性能和原料貯存，冷藏的要求。7）頭砧負責(zé)開每日廚房的物品申購單并報廚師長。8）開餐后，做好原料分類保管，處理好下腳原料。9）頭砧負責(zé)本崗位與粗加工，爐灶的協(xié)調(diào)工作。10）做好工具、用具的清潔和保養(yǎng)以及收市后的衛(wèi)生工作，頭砧負責(zé)檢查。2、任職要求1）具有產(chǎn)品制作的相關(guān)知識。2）了解酒店有關(guān)食品質(zhì)量要求和標準。3）具有實務(wù)操作的技能，檢查監(jiān)督廚師制作符合標準的菜點。4）能有效安排人力，保證出料率，控制成本。十二、打荷崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）服從廚師長的工作安排及其他指示。2）頭荷負責(zé)調(diào)料的領(lǐng)取，打荷廚師在餐前應(yīng)備足各種器皿、用具、盤布。3）根據(jù)客人要求，掌握出菜次序與節(jié)奏。4）保證菜品裝盤的造型獨特、美觀大方。5）開餐后負責(zé)打荷臺的清潔衛(wèi)生、調(diào)料罐加蓋，衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生工作，頭荷負責(zé)檢查。2、任職要求1）具有產(chǎn)品制作的相關(guān)知識。2）了解酒店有關(guān)食品質(zhì)量要求和標準。3）掌握菜肴上粉、釀、汆、擠及炸制食品的初步調(diào)味。4）掌握各種零點及宴會菜肴的裝飾技巧。十三、上雜廚師崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）服從廚師長的工作安排及其他指示。2）負責(zé)干貨的保管、漲發(fā)。3）負責(zé)蒸鍋的工作以及所需醬料的調(diào)制。4）保證本崗位設(shè)施、設(shè)備的使用完好率，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。5）做好收市的衛(wèi)生工作。2、任職要求1）文化程度：具有高等院校烹飪專業(yè)畢業(yè)文化程度。2）具備中，西餐食品準備，制作的知識，特別是各個部位帶有綜合性的食品制作過程。3）要了解酒店對食品質(zhì)量的要求和質(zhì)量標準，保證食品質(zhì)量，督導(dǎo)廚師制作食品，能解決生產(chǎn)中的實際問題。4）了解市場行情和客人需求，具有制作新菜單和烹制新菜的能力。十四、灶頭廚師崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）服從廚師長的工作安排及其他指示。2）餐前做好醬料的配制工作以及部分原料的事先烹制工作。3）認真執(zhí)行操作規(guī)程，嚴格區(qū)分炒、爆、烹、熘、炸、煎等烹調(diào)方法，保證菜肴的獨特風(fēng)味。4）餐后清潔灶具，對用剩的油、酒、醬油、醋等調(diào)料要用篩子過濾，對每天用料的消耗情況要心中有數(shù)，合理節(jié)約水、電、煤等，以降低成本。5）做好操作處的設(shè)備用具保養(yǎng)工作。2、任職要求1）文化程度：具有高等院校烹飪專業(yè)畢業(yè)文化程度。2）具備中，西餐食品準備，制作的知識，特別是各個部位帶有綜合性的食品制作過程。3）要了解酒店對食品質(zhì)量的要求和質(zhì)量標準，保證食品質(zhì)量，督導(dǎo)廚師制作食品，能解決生產(chǎn)中的實際問題。4）了解市場行情和客人需求，具有制作新菜單和烹制新菜的能力。十五、明檔、工場、面點廚師崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）將原料、調(diào)味品、油等準備齊全，保證使用。2）整理熟食冰箱，將隔夜的食品原料回?zé)?）做好清潔、消毒及個人衛(wèi)生。4）開餐前做好冷盆、鹵味的烹制工作。5）根據(jù)菜單及時做好所需冷菜品種，保證冷菜質(zhì)量。6）操作時要求原料刀面清晰，厚薄均勻，裝盤整齊美觀。7）開餐后將菜單整理好交餐飲核算。8）將剩余熟食原料分類貯藏冰箱中，清洗消毒盛器，用具及工作場地。9）定量發(fā)向并準備好所需餡子，面料和其他相應(yīng)的有關(guān)原料。10）根據(jù)菜單及時做好所需點心、面食品種，保證出品質(zhì)量。11）嚴守操作規(guī)程，認真負責(zé)做好一日四餐的點心、面食的準備工作。12）做好糧食的領(lǐng)取，貯藏和使用。13）收市做好原料的分類存放以及工作場所，用具個人的衛(wèi)生清潔。14）不斷研制新品種，提高業(yè)務(wù)水平，豐富點心花樣。2、任職要求1）熟知菜品加工過程，并能實際操作。2）掌握酒店對各種菜品的質(zhì)量標準，能熟練使用各種菜品加工設(shè)備和工具。3）合理使用勞動力，能對廚師進行指導(dǎo)、培訓(xùn)、處理實際問題。4）能不斷創(chuàng)新，推出新菜。十六、粗加工廚師崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）按照砧板的要求，按規(guī)格完成食品原料的清洗、宰殺和加工工作。2）協(xié)助砧板把好原料進貨的數(shù)量、質(zhì)量關(guān)。3）注意原料的綜合利用，避免浪費。4）負責(zé)冰鮮海鮮的統(tǒng)計。5）整理好工作場地，保管好各種用具。6）收市后做好衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生工作。2、任職要求1）具有產(chǎn)品制作的相關(guān)知識。2）了解酒店有關(guān)食品質(zhì)量要求和標準。3）掌握菜肴上粉、釀、汆、擠及炸制食品的初步調(diào)味。4）掌握各種零點及宴會菜肴的裝飾技巧。十七、洗碗間員工崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）嚴格按照餐具衛(wèi)生要求，做到一沖、二洗、三消毒。2）按要求分類清洗、存放各類餐具、用具。3）貴重餐具用具要有記錄。4）協(xié)助廚師長做好餐具、工具的盤點工作。5）搞好工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。2、任職要求1）具有一年以上餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗，具有酒店服務(wù)一般知識、餐廳服務(wù)：包括上菜、餐廳衛(wèi)生等知識；2）具有餐廳布置、衛(wèi)生清掃、服務(wù)能力；3）善于處理人際關(guān)系。第四章服務(wù)質(zhì)量標準一、餐廳員工儀表儀容標準1、營業(yè)時，員工必須精神飽滿，注意力集中，規(guī)范站立，禮貌服務(wù)。2、上崗時必須穿著整潔著工作服，佩帶工號牌，服裝要求無掉鈕扣，無脫線腳或破洞現(xiàn)象。3、走路不準拖鞋皮，是皮鞋的須刷亮。4、上崗不準戴首飾，如戒指、手鏈、手鐲、耳環(huán)、項鏈等，女員工要求化淡妝，不可使用香水。5、每天保持頭發(fā)清潔、發(fā)亮，發(fā)型美觀大方，按酒店統(tǒng)一要求修剪發(fā)型。6、每天保持手、面、口腔、肢、身體等部位的清潔衛(wèi)生，不留長指甲，不染指甲、甲縫無污垢，尤其在服務(wù)前要清洗雙手。7、凡傷口青腫，潰瘍部位均須用清潔紗布包扎好，不能外露。8、男員工不蓄胡子，鼻毛不外露，不挖耳摳鼻。9、站立服務(wù)時，身直、抬頭、目平視、雙手自然下垂；走路時姿態(tài)端雅，步履輕盈，節(jié)奏稍快。10、服務(wù)時，面帶微笑，動作嫻熟，講敬語。二、擺臺標準1、骨碟定位,碟與桌邊距1.5厘米，小湯勺放在湯碗內(nèi)，勺把向左，與味碟平行擺放在骨碟前方，味碟擺放在骨碟正上方1厘米，湯碗在味碟左側(cè)。筷架在味碟右側(cè)，筷子與桌沿距1.5厘米2、茶杯、茶碟位于骨碟橫線直線右側(cè)，距筷套1厘米，并且距桌邊1.5厘米。3、香巾托在骨碟左側(cè)，距桌邊1.5厘米，骨碟距香巾托1厘米。擺放玻璃器皿。將紅酒杯放在味碟正前方1厘米處，水杯放在紅酒杯左側(cè)，相距1.5厘米，小酒杯在紅酒杯右側(cè)距紅酒杯1厘米，三者在同一條直線上。4、擺公用餐具。在正、副主人杯具的前方，各橫向擺放一副公用筷和湯勺，湯勺在外側(cè)，筷子在內(nèi)側(cè)，湯勺柄和筷子的尾端向右。5、擺臺后的檢查工作。6、檢查臺面擺放有無遺漏。7、檢查臺面的擺放是否規(guī)范，符合要求，餐具清洗是否光亮，無污漬、水跡、缺口；臺布、口布是否無霉跡、油跡、破洞。8、檢查座椅是否配齊，完好。三、零點服務(wù)標準1餐前準備1）按酒店要求穿好工服，戴好工牌，以得體的儀容、儀表接待客人。2）檢查工具是否帶齊、筆、打火機、酒起子等。3）了解當(dāng)日餐廳預(yù)訂情況，隨時準備為用餐散客接待服務(wù)。4）了解當(dāng)日菜單的變更，創(chuàng)新菜單，如特別介紹菜品的情況。2餐前檢查1）菜單、酒單要求整潔無污漬及破損，擺放整齊。2）餐具干凈無缺口，臺布、口布挺括，無破洞、無污漬。3）餐椅干凈無塵，座墊無污漬，桌椅橫豎對齊或有規(guī)律擺放。4）臺面擺臺符合擺臺規(guī)范。5）餐具柜內(nèi)餐具，臺布，托盤及一切開餐用具擺放整齊歸一餐具墊布整潔。6）地面無雜物，紙屑。3迎賓服務(wù)1）開餐前10分鐘，按照酒店規(guī)范站在自己的工作區(qū)域內(nèi)恭候客人到來。2）迎賓員帶領(lǐng)客人入餐廳，服務(wù)員應(yīng)上前微笑問好，表示歡迎并主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時對著餐位，并招呼客人“請坐”如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅。3）客人應(yīng)座后，迎賓員將菜單和酒單送到客人手上，要注意先給女士或長輩，并用敬語。4）若客人需要寬衣時，為客人掛好衣服。4餐前服務(wù)1）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人遞香巾，遞香巾要求從客人右邊遞，并用敬語“請用香巾”保持微笑。2）征徇客人喝什么茶，并主動介紹餐廳的茶葉品種。3）落口布、松筷套：在問茶的同時給客人松開口布花，鋪在客人膝蓋上，并用敬語。如客人不在，可將席巾一角壓在土司盤下，脫筷套要注意不要將筷子壓在臺上操作，上述操作均應(yīng)在客人右邊進行。4）斟茶、上調(diào)料、送毛巾，茶壺、佐料壺、毛巾夾一同放在托盤上，輕托送上，斟茶應(yīng)在客人后邊進行，并用敬語“請用茶”，順時針逐位斟。斟茶時要小心茶水滴到客人身上或灑落臺上，醬油壺以白色工作巾墊，在客人右邊操作，醬油不宜太滿，以味碟的1/3為宜，最后用毛巾夾將客人用過的毛巾逐條放在托盤拿走。遲來的客人應(yīng)補上香巾，熱茶。5）視客人就餐數(shù)進行撤位和加位，操作時均要求使用托盤，并將餐具擺放在托盤上，在不違反操作規(guī)定的前提下盡量能幾件餐具一起收、擺、以減少操作次數(shù)。6）上述一切工作應(yīng)緒后，準備好點菜單，站在適當(dāng)位置，準備幫助客人點菜5點菜、推銷飲品1）主動向客人詢問是否可以點菜。2）主動向客人介紹當(dāng)日供應(yīng)的新菜和品種。3）點菜時應(yīng)站在客人右邊，姿勢要立正，微笑向前傾、留心聽、認真記。4）如客人點的菜沒有供應(yīng)，應(yīng)先道歉說“對不起，這個菜賣完了，××菜怎么樣？”介紹菜式應(yīng)和客人點的菜類似或另有特色。5）如客人點了相同類型的菜或湯，應(yīng)主動提示客人另點，其它菜式，如客人表示要趕時間，應(yīng)盡量建議客人點些能快上的菜，少點蒸、炸、釀需要較長時間的菜。6）客人點完菜后，征求客人菜的分量或主動建議適當(dāng)?shù)姆至?，然后向客人?fù)述菜單，檢查是否聽錯或?qū)懧?，點菜完畢向客人道謝并介紹推銷酒水。6寫菜單1）點菜單通常一式四聯(lián)，第一聯(lián)交廚房，第二聯(lián)讓收款員做帳，第三聯(lián)由傳菜員出菜劃單用，第四聯(lián)盯臺服務(wù)員留存，以便核對上菜并劃單，此菜單收銀員簽字后方可有效。2）開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數(shù)、份量、簽名、酒品、冷菜、點心要分別開訂單。3）如果客人所點的菜是菜譜上沒有的，應(yīng)在點菜單上注明符號，以便于收款問價。4）如客人有特殊要求的應(yīng)在菜單上寫清楚。5）如客人分開兩臺點同樣的菜，應(yīng)在訂菜單上注明“雙上”字樣。6）當(dāng)賓客請服務(wù)員代為點菜時，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細心觀察，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣具體人數(shù)、消費水平和口味要求，作出合理恰當(dāng)安排，品種定下后，應(yīng)向賓客進述菜式品種，規(guī)格、價目，經(jīng)同意后開點菜單通知入廚。7）寫好菜單后應(yīng)仔細檢查菜單上的斤、兩及菜名是否有錯，并在送到后臺時核對是否有供應(yīng)。8）填寫點菜單要迅速、準確。填好后要迅速交給傳菜員通知廚房，盡量縮短賓客的等待時間。7酒水服務(wù)1）按客人所點的飲品到酒吧取。2）取任何酒均要使用托盤，需加冰的酒水取冰桶和冰桶架，如沒有冰桶或需放在臺面上的一定要疊一蓮花座盛放。3）檢查酒水瓶子干凈與否，不干凈的要抹干凈。4）根據(jù)不同類型的酒水?dāng)[上相應(yīng)的酒杯和飲料杯。5）客人所點的酒水，必須按標準程序展示，然后在當(dāng)著客人的面打開。6）瓶裝飲料必須在客人附近搭的工作臺上打開酒水瓶蓋，罐裝飲料須在客人前托盤上操作，罐口不要對著客人打開。7）冷藏或加熱的飲料應(yīng)用口布包住斟。8）如客人點了紅、白葡萄酒，應(yīng)在客人面前開瓶，用口布擦干凈瓶口，白葡萄酒需冷藏，并用口布包住斟，紅葡萄酒不需冷藏，不需用口布包裹操作，斟倒時，先倒一點給主人品嘗，經(jīng)主人認可后斟給其它客人。9）斟酒水完畢，如有剩余的酒水應(yīng)放在餐臺的一角，數(shù)量較多的征求客人意見擺在附近的工作臺上，并隨時主動給客人添加。10）若客人自帶酒水進餐，應(yīng)事先婉言跟客人說明收開瓶費，其服務(wù)要求同上。8上菜服務(wù)1）如客人點了湯、羹類菜品，即按客人位數(shù)擺上湯碗瓷匙。2）如客人點了白灼蝦、炒蝦，蟹類等應(yīng)準備佐料的菜，即按人數(shù)用味碟盛裝所需佐料，放在每餐位醬油碟旁或前邊。3）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過15分鐘，并不時地向人打招呼，如對不起，請稍等，如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)快出菜。4）當(dāng)傳菜員托著菜走到餐臺旁停下時，服務(wù)員應(yīng)快步迎上去上菜。5）上菜時，有配料或洗手盅應(yīng)先上配料或洗手盅后上菜。6）上菜的順序：冷菜、熱菜（羹、大菜、蔬菜、湯），飯或點心甜食、水果、茶，每上一道菜的同時，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯上。7）若餐臺上有幾道菜，已占滿了位置，而下一個菜又不夠位置放時，應(yīng)征求客人意見，將臺面上剩下最少的菜夾到另一碟上，或是否撤走，后上另一個菜，切忌將新的一個菜壓在其它菜上。8）注意客人臺面上的菜是否齊全，若客人等了很長時間還沒有上菜，要及時查看是否有錯漏，或告訴領(lǐng)班追菜。接到客人所點菜已售完的通知時，要立即通知客人并介紹客人點另外的菜式，然后在菜單上劃掉該菜，請主管簽名證明。9）上最后一道菜時要主動告訴客人，您的菜已上齊了，請問還需要加點什么？并主動向客人介紹其它甜品、水果。9席間服務(wù)1）服務(wù)員按照標準站立于方便觀察客人進餐又不打擾客人用餐的位置，隨時為客服務(wù)。2）隨時準備為客更換煙缸，不準超過兩個煙頭。3）隨時巡視客人進餐情況，發(fā)現(xiàn)客人桌上有空盤時，征得客人同意后，撤去多余的空盤，隨時收桌上空瓶。4）在吃完帶殼、帶皮、帶刺的物品時，注意觀察發(fā)現(xiàn)客人骨碟內(nèi)有殼，皮、刺時，必須及時更換骨碟。5）及時為客人添加飲品、茶水、酒水時時添加，并及時推銷。6）上完菜后觀察客人用餐情況，并在適當(dāng)?shù)臅r侯，征詢客人是否添加水果、酒水。7）若客人點有水果，則在上水果之前，須撤去全部菜肴及餐具，為客準備好專用碟子、叉子、然后請客人品嘗水果。8）先收小毛巾、口布、酒具、瓷具等。9）飯后撤去水果盤，及配套用具，為客人換上熱茶。（送客茶）10結(jié)帳服務(wù)1）及時清點，客人所點的食品與飲料，告知收款員準備結(jié)帳，并經(jīng)核對，確認訂單、臺號、人數(shù)、所點的品種、數(shù)量與帳單相符合，將帳單放入收銀夾內(nèi)，當(dāng)客人提出要結(jié)帳時，及時呈上帳單。2）呈帳單時，距離客人不宜太近，防止口腔異味，也不宜太遠，身體略微向前傾斜，并音量適中，禮貌地說：某某先生/小姐，這是您的帳單，請過目。在客人要求報出金額時，輕輕報出帳單總數(shù)。3）當(dāng)客人簽單時應(yīng)核對客人的姓名、房號，如果客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)帳，應(yīng)交收款員處理。4）取回零錢及帳單，點清交給客人，并道謝。5）當(dāng)客人離席時應(yīng)主動上前拉椅送客，提醒客人不要忘記所帶的物品，并和客人道別?？腿俗吆篑R上再檢查客人有無遺留物品，如有，立即交還客人或交餐廳領(lǐng)班處理。拉齊餐椅，把所有餐具收拾送至后臺。鋪上干凈臺布、擺回餐具、鮮花、等候迎接第二批客人或繼續(xù)服務(wù)其它客人。四、宴會服務(wù)標準1宴會前的組織準備工作：1）掌握情況：接到宴會通知單后，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到“十二知”，“五了解”。知主人身份、知賓客國籍、知宴會標準、知開餐時間、知菜式品種及煙酒茶果、知主辦單位或房號、知收費辦法、知邀請對象。五了解是了解賓客風(fēng)谷習(xí)慣，了解賓客生活忌諱，了解賓客特殊要求，了解進餐氣氛，了解主賓、主客的特殊愛好，如果是外賓，還應(yīng)了解國籍，宗教信仰，禁忌和口味特點。2）明確分工：迎賓、值臺、傳菜、供酒等各崗位員工，應(yīng)提前十分鐘到崗，各盡其責(zé)，做好餐前準備。3）熟悉菜單：對于菜單，服務(wù)人員應(yīng)做到：能準確說出每道菜的名稱，能準確描述每道菜的風(fēng)味特色，能準確講出每道菜肴的配菜和跟用佐料，能準確知道每道菜肴的制作方法，能準確服務(wù)每道菜肴。4）宴會廳的現(xiàn)場布置：首先，宴會廳內(nèi)不宜五光十色，令人眼花燎亂，一廳之內(nèi)，餐桌、宴席、要突出重點、主位。其次，按照要求，將需要的餐具整齊地擺放在餐桌上，同時，備好茶、飲料、香巾，上好調(diào)味品，將各類開餐用具擺放在規(guī)定的位置，保持廳房內(nèi)的雅潔整齊。5）全面檢查：餐具干凈無缺口、臺布、口布挺括、無破洞和無污漬，餐椅干凈無塵，座墊無污漬，桌椅有規(guī)律排放。檢查后，服務(wù)人員要整理儀容儀表，搞好個人衛(wèi)生，精神飽滿地等候來賓。2宴會迎賓工作：1）賓客到達時，服務(wù)員要熱情，并用好服務(wù)敬語，做到態(tài)度和藹，語言親切，引導(dǎo)賓客到休息室，主動接過衣、帽和其它物品，斟倒茶水或飲料，送上香巾時要用“請”字。2）賓客的物品及衣帽應(yīng)掛在衣帽間較明顯的位置，以便宴會取拿。3）向賓客主動介紹酒吧上擺設(shè)的各類飲料，了解客人在宴會過程中將選用什么甜、辣酒，并迅速取回所需飲料。3宴會中的就餐服務(wù)：1）賓客進入宴會廳時，要面帶笑容，引請入座。2）賓客入席后，馬上幫助客人落餐花，松筷套，餐花鋪在賓客膝上或遞給賓客，同時把臺號和花瓶撤走。3）根據(jù)客人講話人數(shù)，所需時間掌握上菜時間的銜接或征得客人同意后，通知上菜。4）斟酒水時，要先征求賓客意見，根據(jù)賓客要求，調(diào)整系列杯后斟倒各自所需的酒水飲料，斟酒從主賓開始，按順時針方向逐位斟。5）若客人宴請人數(shù)有增減時，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進行，同時與廚房取得聯(lián)系增減客人食品的數(shù)量。6）酒水一般斟八分滿即可，斟啤酒時，瓶口離杯口一公分距離慢慢倒入，避免溢出杯外。斟白酒和色酒時，應(yīng)斟色酒，后斟白酒，如賓客表示不需要某種酒時，應(yīng)把空杯撤走，客人需要冰塊時應(yīng)連同冰夾及時提供。7）向客人介紹當(dāng)餐菜式，介紹菜譜完畢準備用骨碟分菜。8）席間如賓客致詞時，應(yīng)立即關(guān)掉音響，所有服務(wù)人員應(yīng)立即停止，保持場內(nèi)安靜，整齊地站在兩旁，切忌交頭接耳閑聊。9）按照冷菜——熱菜——湯——飯點——甜食——水果的順序上菜，不同烹調(diào)方法的菜，要用不同的餐具，菜與菜的間隔時間要根據(jù)宴會進程或主辦人意見而定。10）在上熱菜之前，首先要征求客人意見，是否撤掉茶杯，其次撤走舊菜，撤舊菜時，如盤中還有沒分完的菜，應(yīng)主動為客人添加，客人表示不要時，方可撤走，新上的菜要放在主人和主賓面前，每道菜服務(wù)人員者要主動介紹菜名和風(fēng)味特點。11）宴會過程中，每道菜都要為客人分，分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，菜肴盡量分完。重要宴會或高檔宴會應(yīng)設(shè)分菜臺，所上的菜肴，先放在客人的餐桌中央，報告菜名或作介紹，讓客人欣賞以后，再拿到服務(wù)臺上分好，上給客人。12）給客人更換骨碟時，應(yīng)說：“對不起”然后撤走，如果碟內(nèi)還有菜肴，應(yīng)征詢客人意見，如“對不起還用嗎？”或做一個手勢待客人表示不要時，再撤走，如果客人表示還要用，上的新菜可以放在客人的右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空盤，再把新菜移到客人正餐位上。13）為了突出菜肴的風(fēng)味和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，宴會中撤換餐具應(yīng)根據(jù)以下幾點：吃了帶殼帶骨的菜肴。吃了帶有糧醋濃汁的菜肴。湯碗使用后，客人的湯碗應(yīng)該用一次，換一次。弄臟了的餐具應(yīng)該及時更換。吃名貴菜前應(yīng)該更換餐具。在上菜不及時的情況下，服務(wù)人員也可以撤換餐碟，不使宴會冷場。14）凡是雞、鴨、魚類等造型以及花色菜，上菜時，有頭的或主要的一端要朝向正主人，所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料，后上菜。15）整個宴會過程中，遇有客人特殊要求，應(yīng)盡量給予解決，不可說“不行”“不知道”等不禮貌的語言，確有困難的可向客人打招呼說“對不起，請您稍等”，然后立即向餐廳經(jīng)理報告，但一定要給客人一個答復(fù)。16）如客人的筷子，口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人找上干凈的，把臟的拿走。宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦拭，掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。17）客人抽煙時，應(yīng)主動點煙，如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個以上煙頭及時撤換。18）宴會進行中，遞送香巾的程序：吃完湯送一次，吃完海鮮類菜肴送一次；吃完水果后再送一次，遞送香巾的方法是：將香巾放在專用籃中，從主賓的右側(cè)送上，順時針放在每位賓客的右側(cè)。19）上完所有熱菜后撤走轉(zhuǎn)盤上的冷菜再上湯；上完點心后，經(jīng)客人同意撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架；上完甜食后，送上茶水，根據(jù)不同的水果，為客人提供牙簽或水果叉，用完水果后，重新為客人更換香巾，同時為客人不斷添加茶水，于是宴會結(jié)束。20）整個宴會期間，服務(wù)人員要勤巡視，勤斟酒，勤換煙缸，細心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務(wù)。4宴會的收尾結(jié)束工作：1）上菜完畢后，即清點所用酒水、香煙、水果，核對宴會標準、人數(shù)，若有陪同和司機等用工作餐，需加上工作餐費，累計總數(shù)，為客人結(jié)帳。2）付帳時，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人簽名后交收款員，如果是單位宴請，簽單時應(yīng)該核對一下簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，給客人結(jié)帳要用帳夾，并用敬語“多謝”。3）當(dāng)客人宣布宴會結(jié)束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并把保管的物品交給客人，然后站在大門兩旁，熱情地歡送客人，并說“謝謝，歡迎再次光臨”。當(dāng)賓客主動與服務(wù)員握手表示感謝時，視客人的神態(tài)，適當(dāng)?shù)匚帐帧?）宴會結(jié)束時，要迅速檢查桌上、地毯上是否有尚燃煙頭，檢查客人是否有遺留物品。5）收臺工作要循序漸進，先收小毛巾，口布，然后收玻璃器皿、瓷器、銀餐具等，瓷器與玻璃品分開收時動作要快，需且要輕，防止破損，收拾的臟盆刮凈剩菜，壘放整齊送至餐務(wù)組洗碗間，取送時，防止因磨擦和擺放不當(dāng)而打碎，銀餐具要分別進行清點，做到無缺少，筷子、刀叉由專人清洗，然后放在專用餐柜里妥善保存，玻璃杯一定要倒置于餐柜。6）將多余的酒水飲料點數(shù)退還給酒吧，并辦好領(lǐng)退手續(xù)，將用過的小毛巾、口布、臺布抖凈，扎疊整齊，送往布草間以臟換新。7）清理宴會場地，搞好地面衛(wèi)生，將餐桌、椅按規(guī)定位置碼放整齊，關(guān)好門窗，關(guān)閉音響，空調(diào)、電燈。（附服務(wù)流程圖）預(yù)訂員引位服務(wù)員通知宴會預(yù)訂引領(lǐng)、拉椅讓座上茶、香巾、倒酒水、征求上菜、賓客用餐、席間服務(wù)、結(jié)帳送客、意見單五、傳菜服務(wù)標準1、接到服務(wù)員所下點菜單，檢查是否按規(guī)定填寫，是否加蓋收銀員名章。2、查看點菜單有無特殊要求，如有應(yīng)及時與廚房相應(yīng)崗位溝通，并向走菜員交接清楚。3、根據(jù)點菜單上的菜肴品種夾上同等數(shù)量的木夾后送到廚房相應(yīng)崗位，走菜聯(lián)夾入與臺號相對應(yīng)的劃單夾上。4、根據(jù)每桌所點的菜肴品種數(shù)量、上菜要求以及廚房的忙閑程度及時和廚師長聯(lián)系，合理協(xié)調(diào)控制出品速度。5、檢查出的規(guī)格、數(shù)量盤飾是否符合要求，發(fā)現(xiàn)問題及時與廚師長聯(lián)系給予解決。6、將菜品小料，刀叉等工具跟全后劃單立即傳往前臺。7、及時將廚房有關(guān)售缺物品通知經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，并由主管、經(jīng)理通知服務(wù)員。布件換取工作流程圖零點收市后臟布件傳菜間廳房新布件傳菜間送洗衣場洗滌清點數(shù)量干凈布件領(lǐng)送人簽名換取清點交接檢查分類點菜單產(chǎn)生后的工作流程一層：點菜單（服務(wù)員）服務(wù)員明檔（燒烤、鹵水、冷菜、老火湯、嗜嗜） 收傳海鮮展示水臺砧板打荷烹制打荷銀菜熱菜砧板打荷烹制打荷簽部主食點心小工烹制小工出菜字二層：點菜單傳菜員傳菜員傳服服菜務(wù)備傳上務(wù)員員菜→→→員→撤→清間菜桌撤盤理盤到臺廚面房洗餐具六、餐飲部衛(wèi)生標準1、門窗：門窗上的玻璃及玻璃鏡面上無污跡、指紋光亮透明，窗簾上無浮塵，窗槽內(nèi)無灰沙，門槽內(nèi)無潔灰，門上無污跡。2、墻壁：踢腳線無污跡，電源板擦干凈（注意不能用濕布擦拭，不安全也容易搞臟墻面）3、天花板：定期清潔通風(fēng)口槽，燈具維護、保養(yǎng)要及時。4、地面：收市后及時處理地面，地毯須吸塵，地板須擦光亮，無污跡，要注意不留死角。5、接手桌：收市及時收去柜臺上的物品，擦拭干凈，柜內(nèi)墊口布保證餐具衛(wèi)生，柜內(nèi)餐具物品分類擺放整齊。6、桌椅、家俱：要干凈，無灰跡、油跡無掉皮脫漆。7、餐具：（1）所有玻璃和瓷器餐具出洗碗間后應(yīng)檢查有無破損，污跡，如有應(yīng)退回。（2）到了餐廳的餐具，服務(wù)中應(yīng)及時擦拭玻璃器皿做到無水跡、指紋、光亮透明，瓷器做到無水跡、指紋、光亮無破損，不銹鋼用品上桌后不能有水跡和指紋，做到清潔光亮不變形。8、臺面小件：臺號牌、花瓶、牙簽盅，醬醋壺，煙缸等在營業(yè)前須擦拭清潔，定位擺放，服務(wù)人員在營業(yè)時如發(fā)現(xiàn)這些物品被污染，則應(yīng)及時清潔，花瓶的水要經(jīng)常更換，長時間會有異味，牙簽盅內(nèi)側(cè)應(yīng)擦拭干凈。9、布件：清潔無破損、污跡中心線對準門，四周下擺適中。10、菜單、酒單：保持整潔不得涂改，污染菜單、酒單。七、引位服務(wù)質(zhì)量標準1、引位人員。引位員個人形象美觀、端莊、大方、協(xié)調(diào)，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度修養(yǎng)，服務(wù)意識主動、強烈、態(tài)度端正，注意儀容儀表和禮節(jié)禮貌，語言表達能力較強，掌握英語的日常用語，迎接、問候、引導(dǎo)、告別語言運用準確、規(guī)范。熟練掌握迎賓引位服務(wù)工作內(nèi)容，工作程序，善于有針對性地做好領(lǐng)位工作。2、引位準備。開餐前整理個人衛(wèi)生，洗臉洗手，女引位員化淡妝，按要求著裝上崗，儀表儀容端莊、美觀大方、心情舒暢、面帶微笑，提前10分到崗準備迎接客人。3、引位服務(wù)?？腿藖淼讲蛷d，迎接主動熱情，問候、迎接語言新切，態(tài)度和諧，詢問客人人數(shù)，是否有訂餐、訂位等服務(wù)語言準確、規(guī)范，引位順序堅持按客人到達先后，同一批客人做到先主賓后隨從，先女賓后男賓，符合禮儀順序，引導(dǎo)客人入座主動、規(guī)范針對性強，接持衣帽快速準確，與盯臺服務(wù)銜接協(xié)調(diào)良好，客人有舒適感，親切感，方便感。4、告別客人服務(wù)?？腿擞貌徒Y(jié)束主動問好，征求意見，同時為客人叫電梯，主動告別客人，歡迎客人再次光臨。八、自助餐服務(wù)質(zhì)量標準1、餐廳布局。自助餐臺設(shè)計美觀，臺型寬大、位置突出，臺前客人取菜走動活動空間寬敞，臺面菜點及裝飾美觀舒適，具有展示效果和形象吸引力，客人用餐桌椅與自助餐臺擺放相適應(yīng)，餐桌排列整齊、美觀，臺面清潔衛(wèi)生，餐桌之間通道安排合理，有利于客人取菜用餐。2、菜桌供應(yīng)。菜桌安排供應(yīng)合理，花色品種多樣，冷菜、熱菜、甜菜、湯類種類齊全。菜桌品種不少于30種，能夠適應(yīng)客人選擇需要，各種菜點色、香、味，形俱佳，開餐前10——15分鐘上菜，自助餐臺菜桌擺放有序，整齊美觀，涼菜、熱菜、甜菜、湯類按順序排列，高低錯落，有層次感和展示效果。3、迎接客人?？腿藖淼讲蛷d，迎接主動熱情，接持衣物周到，引導(dǎo)客人入座或到自助餐臺取餐具菜桌主動，細致，客人用餐結(jié)束，主動征求意見，遞還衣物，告別客人，歡迎再次光臨。4、用餐巡視?？腿擞貌瓦^程中自動取餐具、用餐，服務(wù)員巡視，照顧客人主動、熱情?？腿俗稍兓蛴幸蓡枺袉柋卮?，自助餐臺菜桌隨時補充，熱菜保證溫度，客人餐桌適時整理，保持干凈、整潔，煙缸隨時撤換，煙頭不超過3個，客人用餐結(jié)束，主動告別，迅速清理臺面，撤換餐具，3分鐘布置好餐桌或餐位保證后來客人用餐方便。（服務(wù)流程圖如下）涼菜服務(wù)員迎賓員熱菜→成品→布置展示臺引領(lǐng)客人及結(jié)帳面點九、接受客人預(yù)訂標準首先，在預(yù)定電話鈴響三聲之前迅速接起電話，并禮貌報出部門名稱：“您好，餐廳”。然后，在確定客人預(yù)留包間或散坐的同時，準務(wù)好預(yù)定登記本，依次問清客人的大概人數(shù)、來店時間，消費標準（安排或自點菜）并把客人姓名、單位及聯(lián)系電話依次記錄在預(yù)定記錄本上，同時禮貌告之客人為之預(yù)留的包間或散臺名稱。最后再問清客人有無特殊要求告之客人此包間的收費標準后，禮貌掛機，之后通知相關(guān)部門或班組，做好客來店用餐前的準備工作。預(yù)訂服務(wù)流程圖：標準餐零點點菜預(yù)訂電話→預(yù)訂員→→特殊要求→確定后通知廚房、餐廳做好準備工作廳房時間 人數(shù) 結(jié)帳方式十、拔絲食品的服務(wù)標準拔絲類食品屬于火候菜，此菜做出后一定要走急步，傳菜員在走拔絲菜品時，要求上一碗涼水，服務(wù)員上桌后，并介紹給客人說是火候菜品，需要趁熱吃。十一、整魚服務(wù)標準魚給客人上桌后，要征求客人意見是否需要剔骨，一般分魚的工具是一幅刀叉，左手拿叉，右手用刀，先切頭部，其次切尾部，把魚分成三部分，然后從魚身的中間切開，把魚肉撥在兩側(cè)，從中間剔出魚骨，最后整理魚形剔骨時不要將魚肉切碎，要求保持魚的原形，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀將魚切成均勻的若干份先賓后主的順序依次分派。十二、廚房衛(wèi)生質(zhì)量標準1、日常衛(wèi)生。廚房每日清掃不少于4次，保持干凈、整潔，無食品原材料加工后的廢料，下腳料堆積，地面整潔防滑，無油污積淀，墻面無灰塵蛛網(wǎng)，邊角下水地漏處無衛(wèi)生死角，炊具、廚具、餐具每天洗滌消毒，保持清潔，明亮，無油垢，案板、刀具定時煮沸消毒，各種蓋布、抹布每天清洗，專布專用，整個廚房各種機械設(shè)備與冰箱、廚柜每天擦拭，室內(nèi)無積水、無異味。2、冷葷衛(wèi)生。冷葷加工間單獨配置，做到五專：專室、專人、專工具、專消毒、專冷藏。室內(nèi)紫外線消毒，儲存柜定期消毒，員工進入操作間前先洗手，各種食品、半成品、生、熟分開，葷、素分開，專柜存入，蓋好保鮮膜。3、蟲害防治。廚房對外開放的門窗結(jié)構(gòu)嚴密，逢隙不超過1cm，所有管道入口和下水溝出入口，安裝金屬網(wǎng)，網(wǎng)口洞隙小于1cm，防止蚊蠅爬入，廚房有防蠅、防鼠、防蟑螂其蟲害措施，定期組織開展蟲害防治，基本無蒼蠅、老鼠、蟑螂等蟲害發(fā)生。十三、食品原料質(zhì)量標準1、原料采購。所有采購的食品原料完全符合國家衛(wèi)生要求，鮮活原料保證新鮮完好，色澤、質(zhì)地，彈性符合要求，無變質(zhì)、過期、腐壞、變味的食品原料進店，采購運輸車輛專用，運送熟食的容器每次沖刷消毒，所有原料采購均做到質(zhì)量優(yōu)良，數(shù)量適當(dāng)，價格合理，符合廚房生產(chǎn)需要。2、驗貨。所有采購進店的食品原材料均經(jīng)過驗貨，驗貨時對商標、質(zhì)地、顏色、包裝、色澤，彈性、氣味，數(shù)量檢查核對時細致、認真保證進入廚房和庫房的原料質(zhì)量與衛(wèi)生，變質(zhì)、變味，表面融化，不符合衛(wèi)生要求的食品原料拒絕驗收。手續(xù)建全，完善無隨意放行影響原料質(zhì)量與衛(wèi)生的崗位責(zé)任事故發(fā)生。3、原料貯藏。需要貯藏的食品原料分庫貯藏保管，干貨庫房保證室內(nèi)干凈、涼爽、干燥、通風(fēng)良好，溫度18——22度，無蟲害、鼠害，貨架位置適當(dāng)，擺放整齊，貨架底高不少于20cm，離墻面不少于10cm；常溫隨時檢查溫度，一般食品控制在4——7度左右，奶制品與肉類控制在0——4度，海鮮控制在1——3度左右，各類食品原料嚴格按規(guī)定的日期存放，堅持先進先出原則，各種原料貯藏過程中始終保持清潔、衛(wèi)生、安全、完好，基本無丟失、腐壞、變質(zhì)、變味等人為責(zé)任事故發(fā)生。4、原料出庫。原料出庫手續(xù)完善，原料名稱、規(guī)格、用途、出庫數(shù)量準確，交接手續(xù)建全，有腐壞、變質(zhì)、變味的食品原料，停止使用，報廢處理及時，保證廚房使用的原材料質(zhì)地新鮮、清潔衛(wèi)生，符合產(chǎn)品烹制質(zhì)量要求。十四、食品加工質(zhì)量標準1、原料選擇。各廚房原料選擇同產(chǎn)品風(fēng)味相適應(yīng)。主料、配料、調(diào)料選擇根據(jù)產(chǎn)品烹制要求確定。部位準確，用料合理，力求鮮活，不同風(fēng)味的產(chǎn)品原材料不隨意替代，所選原料符合配菜要求，保證質(zhì)量。2、原料加工。粗加工分檔取料，擇、削、剔、卸部位準確，合理下刀，保證原料營養(yǎng)成分，做到取料準確，形狀美觀，清潔衛(wèi)生，漲發(fā)原料發(fā)足發(fā)透，冷凍原料解凍徹底，原料細加工符合產(chǎn)品風(fēng)味要求，密切配合烹調(diào)需要，合理下刀，物盡其用，做到整齊、規(guī)格、均勻、利落。絲、片、條塊、段、粒、茸等均能符合爐灶烹制要求，便于原料烹調(diào)入味，原料加工過程中，把好質(zhì)量關(guān)，不符合烹制要求的原料不作配菜使用，不出現(xiàn)因原料加工不合理、不規(guī)格影響產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)象發(fā)生。3、產(chǎn)品配料。各種產(chǎn)品烹制前根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)味和主料，配料，調(diào)味料的比例標準，配菜，做好量化控制，能夠從產(chǎn)品配料上保證產(chǎn)品質(zhì)量。4、爐灶烹制。廚房根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)味和廚師技術(shù)力量，技術(shù)水平配備灶頭廚師，各灶分工明確，責(zé)任清楚，各種產(chǎn)品根據(jù)風(fēng)味要求和烹制程序組織生產(chǎn)，主料、配料、調(diào)味料擺放合理、及時、火候、油溫、成色，出菜時間掌握準確，保證爐灶產(chǎn)品烹制質(zhì)量。5、成品質(zhì)量。各種產(chǎn)品的最終質(zhì)量同產(chǎn)品風(fēng)味、產(chǎn)品特點相適應(yīng)，色、香、味、形符合要求，廚房把好成品出菜質(zhì)量關(guān)，味差，不熟、烹糊，不合產(chǎn)品風(fēng)味和質(zhì)量標準的菜肴不許上桌。十五、餐廚聯(lián)系質(zhì)量標準1、菜桌準備。廚房每天按菜單及預(yù)訂客人人數(shù)準備好食品原材料，告訴餐廳主管本市能夠提供的各項食品，廚房每日因原料短缺而沽清的食品及時通知餐廳主管，沽清品種最多不超過10種。2、開餐協(xié)調(diào)?？腿它c菜，廚房按傳菜單先后順序烹制，客人反映菜肴不熟或質(zhì)量太差，咸淡不宜，報告主管，必要時請廚師長出面解決，需要換的菜點快速更換，保證客人滿意，客人點菜單上沒有的菜點，服務(wù)員先征得廚房同意，然后把點菜單上的臺號、點菜品種、客人人數(shù)、服務(wù)號碼、特殊要求等內(nèi)容書寫清楚、準確，以保證廚房按點菜單要求烹制。3、特別菜點。廚房供應(yīng)菜單上沒有的廚師長特別推銷菜點式季節(jié)菜、時令菜，新產(chǎn)品，應(yīng)事先制定特別菜單，通知餐廳服務(wù)員準確及時，服務(wù)員對這些新菜點接受培訓(xùn)，能夠及時掌握這些新菜點名稱、風(fēng)味特點、烹制方法，便于主動推銷。4、問題處理。餐廳點菜、走菜、廚房烹制發(fā)生質(zhì)量問題，引起餐廚矛盾不協(xié)調(diào)，餐廳和廚房均不在開餐時爭論是非，雙方能夠主動配合，先滿足客人要求，迅速為客人上菜，換菜和提供桌面服務(wù)，事后由餐廳主管、廚師長或餐飲部經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。退菜流程圖：投拆發(fā)生——服務(wù)員退菜入廚——廚師長——安排更換或重上——出品菜品投拆，不論對否以客人滿意為出發(fā)點，滿足客人要求；處理完投拆，在餐后填寫報告單，上報餐飲部。十六、中餐分餐派菜的服務(wù)標準分菜又稱為讓菜，中餐宴會的分菜是在賓客觀賞后，由服務(wù)員用服務(wù)叉、服務(wù)勺依次將菜肴分讓給賓客。分餐是宴會服務(wù)中技術(shù)性很強的工作，要想熟練的掌握它，就必須對各種菜肴的烹制方法，菜肴成形后的質(zhì)地特點（是帶汁、還是無汁；是整塊、還是小塊……）有很好的了解，才能在實際工作中運用自如。1、分餐工具及使用方法中餐宴會的分餐工具有：分菜叉（服務(wù)叉）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺等。服務(wù)叉、勺的用法是：服務(wù)員右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心。在夾菜肴和點心時，主要依靠手指來控制。右手食指插在叉把和勺把之間，與拇指配合捏住叉把；其余三指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。分帶湯汁的菜時，由位置在下的服務(wù)叉盛汁。公用勺、公用筷的用法是：服務(wù)員站在與主人位置成90o角的位置上，右手握公筷，左手持公勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。2、分餐前的準備工作根據(jù)宴會菜單，準備相應(yīng)數(shù)量的碟、碗和分餐用的叉、勺，如未提前預(yù)訂菜單，就必需按本臺的最大量準備足夠數(shù)量的碟、碗及叉、勺。3、分餐的方法不同規(guī)格的宴會，采取不同的分餐方式，歸納起來有下述四種：（1）、叉勺派菜法①核對菜品，雙手將菜肴端至轉(zhuǎn)盤上，示菜并報菜名，然后將菜取下，置于墊有口布的托盤上，左手端托。②服務(wù)員站在第一嘉賓的右側(cè)依次順時針分派，動作姿勢為右腿在前，上身微前傾，呼吸均勻。用右手使用服務(wù)叉勺進行分派。注意操作時站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或倚靠賓客。③在分派的同時，要向賓客介紹菜點的名稱、風(fēng)味，講話時頭部不要距離賓客太近。④分派時做到一勺準、菜的數(shù)量、色彩要搭配均勻。⑤每道菜分完后要略有剩余，也有的要求恰好分配完畢。（2）、轉(zhuǎn)臺分餐法①提前將與賓客、人數(shù)相符的餐碟有秩序地擺在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置。②核對菜名，雙手將菜端至轉(zhuǎn)盤上，示菜并報菜名。③立即用長柄勺、筷子或叉、勺將菜分至預(yù)先放好的餐碟內(nèi)，全部分完后，將分菜用具放在空菜盤里。④迅速撤身取托盤，從第一嘉賓位置開始按順時針方向在右側(cè)繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客。⑤最后將空盤和分餐用具一并撤下。⑥上菜位置與一般宴會服務(wù)要求相同。（3）、旁桌分餐法①多用于宴會服務(wù)，在賓客餐桌前放置一輛服務(wù)車或服務(wù)桌，準備好干凈的餐盤和分餐工具。②核對菜名，雙手將菜端至轉(zhuǎn)臺上，示菜、報菜并做介紹后，將菜取下放在服務(wù)車或服務(wù)桌上分菜。③菜分好后用托盤托送，從第一嘉賓開始在右側(cè)按順時針方向?qū)⒉捅P送上。④注意在旁桌上分菜時應(yīng)面對賓客以便賓客觀賞。（4）、各客分餐法①適用于湯類、羹類、燉品或高檔宴會分餐。②廚房工作人員根據(jù)賓客人數(shù)在廚房將湯、羹、冷菜或熱菜等分成一人一份。③服務(wù)員從主賓開始按順時針方向從賓客右側(cè)送上。4、分菜的順序分菜的順序應(yīng)是先賓后主，即先給主賓分讓，然后按順時針方向依次分讓。如在賓客左側(cè)操作也是先給主賓分讓，然后按逆時針方向依次分讓。在餐飲服務(wù)中，如用左手操作，則逆時針方向作業(yè)；如用右手操作，則順時針方向作業(yè)。這樣，既方便安全，又能提高服務(wù)效率，還能給賓客一種流暢、舒適的節(jié)奏感。5、分菜注意事項（1）、手法衛(wèi)生：不得將掉在桌上的菜肴拾起再分給賓客，手拿餐碟的邊緣，避免污染餐碟。（2）、動作利索：服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作，分菜時一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時菜已冰涼。（3）、分量均勻：分菜時服務(wù)人員要根據(jù)賓客人數(shù)將菜大致等分給每位賓客，并將菜肴中最優(yōu)質(zhì)部分分讓給主要賓客。（4）、跟上佐料：需要佐料的菜肴，分菜時要跟上佐料，并略加說明。（5）、原汁原味：分餐時要保證一菜一碟（碗），做到互不竄味。（6）、避免噪音：在分餐過程中要做到輕拿輕放，叉勺不要在盤上刮出響聲。6、幾種中餐菜肴的分法分讓整條蒸魚：用分菜叉壓住魚頭，右手持刀將魚的頭尾與魚身切開，左手持叉壓住魚身，用刀從魚的中縫線將魚拉開，注意用力均勻，以刀觸及魚骨為宜，用刀叉從頭至尾將魚肉分撥在魚盆兩側(cè)，剔去中間魚骨刺，剔骨時注意不要把魚肉戳碎，隨后將上層的魚肉再恢復(fù)，盡量保持魚的原形狀。待魚汁浸透魚肉后，再分塊進行分讓。分讓冬瓜盅：冬瓜盅是夏令名菜，由于瓜身較高，應(yīng)做兩次分讓。第一次先用服務(wù)勺或長柄勺將上段的冬瓜肉和盅內(nèi)配料、湯汁均勻的分給賓客，由于分讓后的瓜皮很薄，容易破裂，所以必須橫切去上部瓜皮后再進行第二次分讓。分讓拔絲甜菜：拔絲類甜菜，必須跟上涼開水，分讓時，用公用筷將甜菜夾起，迅速放入冷開水中浸一下，然后送入賓客碗中，分讓的動作要連貫、快速，做到：即拔、即上、即浸、即時，注意拔絲的效果。第五章餐飲部管理制度一、班前會制度1、每市正餐前由主管召開班前會。2、當(dāng)班員工必須準時參加班前會，不得無故缺席。3、組織員工到隊并要求規(guī)范站立，檢查員工儀表儀容及個人衛(wèi)生，是否佩戴胸卡。4、總結(jié)前一天的工作以及服務(wù)方面急需改進的事項。5、明確布置本市工作及要求，并具體落實工作任務(wù)的分工。6、提醒服務(wù)重點以及沽清和急推的菜肴。7、當(dāng)班員工必須認真參加班前會，服從上級的安排。二、布草領(lǐng)用制度1、布草統(tǒng)一由傳菜領(lǐng)班管理。2、服務(wù)員每市領(lǐng)取布草必須以臟換凈一對一。3、每個崗位都有一定數(shù)量的報損口布做為擦餐具的專用布，同樣采取一換一。4、傳菜部領(lǐng)班負責(zé)每市收市后臟布草與洗衣場的交接以及干凈布草的領(lǐng)取，設(shè)有交接記錄本。5、布草數(shù)量不足時，由主管根據(jù)需要的數(shù)量嚴格按照出庫手續(xù)進行出庫。三、酒水管理制度1、為了方便運作，餐飲部設(shè)立酒水二級庫，每周從酒水庫出庫一次，出庫時須填寫“酒水領(lǐng)料單”一式四聯(lián)，第三聯(lián)由吧臺領(lǐng)班集存，其余三聯(lián)交財務(wù)及庫管。2、“酒水領(lǐng)料單”必須將品名、數(shù)量、金額寫清，請領(lǐng)的吧臺人員簽字，方可生效，若有涂改現(xiàn)象，此聯(lián)單以作廢論處。3、代銷商品由吧臺人員開臨時收條，待商品售出后由供貨商憑收據(jù)找?guī)旃軗Q“收貨報告”，吧臺領(lǐng)班及供貨商需簽字。4、營業(yè)前吧臺人員負責(zé)將所售商品擦干凈，營業(yè)時憑收銀員蓋章的酒水單發(fā)放酒水，每餐營業(yè)結(jié)束吧臺人員將小票與收銀核對，并做好記錄，每日酒水銷售表以及酒水單由夜宵班報夜審。5、主管每日應(yīng)檢查酒水品種是否齊全，若倉庫無貨及時報餐飲辦公室，以便同采供部協(xié)調(diào)。6、吧臺商品每月26日由財務(wù)部統(tǒng)一盤點一次，若盤點帳物不符，按實物價格賠償。7、吧臺人員不得利用工作方便私自挪用商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)提供人、挪用人一并以一罰五處理。8、吧臺領(lǐng)班每日向餐飲部辦公室報一份吧臺商品銷售日報表。四、餐具管理制度1、請領(lǐng)餐具必須由主管或領(lǐng)班在月末盤點后，根據(jù)餐廳最大接待量填寫物品出庫單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)取物品。2、餐廳鋪臺餐具及各種玻璃器皿，不銹鋼餐具由各崗位自行保管。3、廚房餐具由洗碗間保管，貴重器皿每日清點交接。4、因責(zé)任心不強造成餐具破損者一律按價賠償。5、財務(wù)部每月26號對餐具、器皿進行實物盤點并匯總。超出正常損耗范圍的由餐飲部自行承擔(dān)經(jīng)濟損失。6、部門與部門之間因營業(yè)需要借用餐具，必須憑主管以上人員方能供給，歸還時必須嚴格清點。7、任何低值易耗品（餐具，器皿，不銹鋼餐具，托盤）一律不準外借，特殊情況必須報部門經(jīng)理批準，否則按私自挪用論處。8、對客房用餐服務(wù)由送餐服務(wù)員負責(zé)收回餐具，如該服務(wù)員下班則移交下一班，落實到人，不能及時收回而造成損失，由責(zé)任者賠償。9、工作人員不得使用為客人提供的餐具、器皿等物品。嚴禁廚房人員使用完好無缺的餐具用于配菜或冷藏食物，對上述情況經(jīng)勸無效者，以有意損壞物品論處，輕者罰款5元，重者按物品的價格論處。10、在保管使用餐具、器皿過程中，因責(zé)任心強，損耗數(shù)低于正常損耗50%者，視情節(jié)給予獎勵。五、物料、辦公用品領(lǐng)用制度1、餐飲物料領(lǐng)用以標準貯存量為依據(jù)，并根據(jù)營業(yè)情況而定，辦公用品根據(jù)實際使用情況需先報計劃。2、申領(lǐng)物品必須填寫領(lǐng)貨單，并由領(lǐng)貨人、部門經(jīng)理以及發(fā)貨人簽字后方可領(lǐng)取。3、所有申領(lǐng)物品需由餐飲核算清點記帳，并根據(jù)用途分別存放。4、貴重物資領(lǐng)用后要有專人負責(zé)保管，嚴格控制用途。5、物料及辦公用品應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)領(lǐng)取，以增強工作的計劃性。6、物料及辦公用品要在保證正常運作的前提下，節(jié)約成本費用，杜絕浪費。六、食品原料申領(lǐng)制度1、根據(jù)營業(yè)情況每日下午5點由頭砧負責(zé)開“原料申購單”經(jīng)廚師長批準后報采購部。2、醬料應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)領(lǐng)取，并填寫“食品/酒水領(lǐng)料單”各崗位由專人負責(zé)經(jīng)廚師長批準后方可生效。3、“食品/酒水領(lǐng)料單”必須詳細填寫品名、數(shù)量、規(guī)格、單位、庫管根據(jù)單據(jù)出庫。4、若實際送貨數(shù)量不足申購數(shù)量，必須在收貨報告上寫明實收數(shù)量。5、原則上“申購單”、“領(lǐng)料單”均不允許加單，如特殊情況需部門經(jīng)理批準。6、海鮮營業(yè)時間憑海鮮單經(jīng)庫管記錄后交水臺。7、請領(lǐng)貴重食品原料（如鮑魚、魚翅等）需由廚師長親自驗收、核準數(shù)量。8、各崗位領(lǐng)用色拉油必須按斤計量發(fā)放。9、“領(lǐng)料單”、“收貨報告”均為一式四聯(lián)，第三聯(lián)交餐飲核算。七、食品衛(wèi)生管理、消毒制度1、把好食品衛(wèi)生關(guān)，嚴格驗收，杜絕食物中毒的任何苗子。2、保持冰箱的整潔衛(wèi)生，實行分類保管，生制品與半成品分開，絕不允許任何私人物品放冰箱。3、廚房盛器由專人負責(zé)，盛器、砧板、刀及抹布等須生熟分開。4、不直接用炒菜勺嘗味，嘗味后的菜肴不可倒回鍋內(nèi)。5、循環(huán)油做到經(jīng)常補充新油，定期清除油渣。6、工作結(jié)束后，調(diào)料容器加蓋。7、冷盆間必須嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，專人負責(zé)操作。8、冷盆、熟食實行按需定量，保證質(zhì)量。9、每天實行定時紫外線消毒制度。10、配菜用盆不疊放在盛放熟食菜肴的碗盆內(nèi)。11、熟食品在飯市后需回鍋回籠加熱，冷卻后放入冰箱內(nèi)。12、工作人員上崗一律著工作服。13、工作人員嚴格按照一沖、二洗、三消毒的程序進行操作。14、餐具、食品容器均使用84消毒液進行消毒，按照1：200的比例浸泡10分鐘，并做好消毒記錄。15、洗凈消毒后的餐具放入保潔柜。16、小香巾洗衣場洗凈后全部放入餐廳消毒柜備用。八、進貨驗收制度1、采供部每日根據(jù)“原料申購單”通知貨商在規(guī)定時間，按品名等級、規(guī)格、價格、數(shù)量送至驗收。2、每日收貨由庫管、砧板及餐飲核算共同驗收，在質(zhì)量、數(shù)量核定后庫管開據(jù)收貨報告，并相關(guān)人員簽字。3、所有供應(yīng)商品，均由采供部、餐飲部、總經(jīng)辦三方詢價與供貨商對價。4、購進各類冰凍食品原料，必須抽樣化冰，稱出凈料份量，并做好記錄。5、各類購進物品要嚴格物品進、出庫手續(xù)，直撥手續(xù)，做到帳、物相符，手續(xù)完備，保證各種物品無丟失、損壞、無霉?fàn)€變質(zhì)，對食品原料保證先進先出的原則。九、消防安全制度1、定期組織人員學(xué)習(xí)消防安全常識，提高消防安全意識并進行考核。2、注意防火、防盜如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況必須立即查找處理，并及時報有關(guān)部門消除隱患。3、下班前要認真檢查水、電、氣等閘門是否關(guān)閉。4、員工在工作時間，必須嚴格按各工作崗位的操作規(guī)程工作，不得違章作業(yè)。5、嚴禁在工作崗位或禁煙區(qū)吸煙。6、不準隨便動用消防器材，消防器材需定期檢驗。7、不得私自帶非工作人員進入酒店要害部門。8、以上各條需嚴格執(zhí)行，如有違反后果自負。第六章餐飲部適用法律法規(guī)清單1、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》2、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》3、《中華人民共和國計量法》4、《中華人民共和國價格法》5、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》6、《公共場所衛(wèi)生管理條例》7、《中華人民共和國環(huán)境保護法》8、GB/T14308—1997《旅游涉外飯店星期的劃分及評定》第七章質(zhì)量記錄清單1、《點菜單》2、《意見單》3、《收貨報告》4、《餐飲部菜品出品檢驗表》5、《工作報告》6、《服務(wù)衛(wèi)生跟蹤檢查表》7、《宴會預(yù)訂本》8、《顧客回訪單》9、《工程請修單》10、《沽清單》11、《客史檔案》12、《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》13、《顧客財產(chǎn)丟失損壞處理單》14、《酒水單》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店餐飲部新人入職培訓(xùn)凱盛大酒店

餐

飲

部

工

作

標

準

程

序

編制

審批

2004年1月

一

餐廳儀表儀容

二

餐廳服務(wù)禮貌用語

三

端托服務(wù)規(guī)范

四

口布折花規(guī)范

五

餐廳擺臺規(guī)范

六

斟酒服務(wù)規(guī)范

七

上菜、分菜服務(wù)規(guī)范

八

訂餐服務(wù)規(guī)范

九

迎賓服務(wù)規(guī)范

十

送客服務(wù)規(guī)范

十一

中餐零點服務(wù)規(guī)范

十二

中餐宴會服務(wù)規(guī)范

十三

西餐早餐服務(wù)規(guī)范

十四

西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范

十五

退菜服務(wù)規(guī)范

十六

傳菜生工作規(guī)范

十七

吧臺工作規(guī)范

十八

布草房服務(wù)規(guī)范

十九

洗刷、消毒工作規(guī)范

二十

餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范

二十一

餐廳部交接班制度

二十二

餐廳一日工作規(guī)范

二十三

餐廳服務(wù)不合格分類

二十四

餐廳疑難問題處理

二十五

顧客投訴處理辦法

一、1.

服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1

頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2

按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3

不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4

男服務(wù)員堅持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2

領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3

鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛(wèi)生：

4.1

做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2

班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、

服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：

站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢：

要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.

9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

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