2013年通信工程師中級終端與業(yè)重點總結(jié)

職業(yè)規(guī)范1、營銷職業(yè)規(guī)則（了解）職業(yè)態(tài)度守則、通信紀律守則、通信服務(wù)守則、安全生產(chǎn)守則2、社交禮儀常識3、企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)責任（熟悉）（1）定義（2）作用：便于電信工作開展，塑造良好企業(yè)形象，為客戶的合理要求提供依據(jù)（3）特點：以人為本，與時俱進，內(nèi)容具體、可操作性強，具有一定的靈活性4、電信服務(wù)用語歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎問候語：您好/早上好/下午好祝愿語：祝您生日快樂/祝您送別語：再見/慢走/歡迎再來/征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫助您？請托語：請您稍等一會/請在旁邊稍坐一下致歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/答應(yīng)語：好的/是的/這是我們應(yīng)該做的/二、企業(yè)經(jīng)營管理了解：企業(yè)經(jīng)營方針、經(jīng)營目標和發(fā)展戰(zhàn)略；企業(yè)市場經(jīng)營計劃、市場營銷組織結(jié)構(gòu)。熟悉：電信客戶關(guān)系管理掌握：電信業(yè)務(wù)管理規(guī)定，受理程序。【了解】1、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略：企業(yè)戰(zhàn)略可分為3個層次：公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略。【了解】2、企業(yè)經(jīng)營方針就是企業(yè)的存在理由，它規(guī)定了企業(yè)將以何種方式、何種產(chǎn)品或何種服務(wù)去滿足哪一個市場的哪一個部分的需求?！玖私狻?、企業(yè)戰(zhàn)略的主要的特點：全局性、長遠性、抗爭性、綱領(lǐng)性?！玖私狻?、通信企業(yè)市場營銷計劃的內(nèi)容：計劃提要、市場現(xiàn)狀、風險機會、市場營銷策略、行動方案、預(yù)算、控制等8個方面的基本內(nèi)容。【了解】5、市場營銷組織：職能型組織、地區(qū)型組織、產(chǎn)品（品牌）管理型組織、市場管理型組織、產(chǎn)品／市場管理型組織?！臼煜ぁ?、客戶關(guān)系管理（CRM）的定義：客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及客戶滿意度。CRM是一種經(jīng)營策略，是企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程?！菊莆铡?、電信業(yè)務(wù)管理規(guī)定：【掌握】8、定義：在合適的時間以合適的渠道將客戶的需求采集進系統(tǒng).形成雙方必須遵守的契約。受理程序：①、客戶認證②、客戶創(chuàng)建③、賬戶創(chuàng)建④、客戶業(yè)務(wù)信息錄入（業(yè)務(wù)信息、賬戶信息、定價信息、擴展信息）⑤、客戶業(yè)務(wù)費用計算與收?、?、客戶訂單審核第三章：通信市場的營銷1、通信市場的定義（了解）:通信市場是指通信產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實客戶和潛在客戶需求的總和。電信市場包含三個主要因素，即有對某種電信產(chǎn)品需要的客戶、為滿足這種需要的購買能力和購買欲望。最初的市場是指勞動產(chǎn)品交換的場所?，F(xiàn)代的市場是整個商品流動領(lǐng)域中的交換關(guān)系的總和。市場就是顧客，通信市場是通信企業(yè)所服務(wù)的潛在顧客和現(xiàn)實顧客。通信市場涵蓋通信設(shè)備市場和通信服務(wù)市場。構(gòu)成市場的因素：人群，購買動機，購買力2、市場營銷的理論在建設(shè)市場營銷中的作用3、顧客滿意和客戶滿意度：現(xiàn)代市場營銷的重要發(fā)展趨勢是從交易營銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營銷，而關(guān)系營銷的核心任務(wù)就是提升顧客滿意度，注重顧客的終身價值，與客戶建立長期的關(guān)系。名詞解釋。顧客滿意：包含了兩層意思，內(nèi)部顧客滿意;外部顧客滿意。顧客滿意度指數(shù)：是指顧客在購買某產(chǎn)品/服務(wù)過程中或購買后與購買前的心理期望相比較后得出的函數(shù)值。把客戶期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經(jīng)濟學(xué)模型。4、顧客的讓渡價值。客戶讓渡價值及其影響因素（P36）：顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。產(chǎn)品價值：產(chǎn)品價值是由電信產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)等所生產(chǎn)的價值。他是顧客需要的中心內(nèi)容。服務(wù)價值：服務(wù)價值是構(gòu)成總客戶價值的重要因素。人員價值：是指電信企業(yè)員工的知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的的價值。形象價值：形象價值是指通信企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象產(chǎn)生的價值。降低電信顧客的總成本：貨幣成本，時間精力體力。四、通信市場分析了解：通信市場營銷環(huán)境的種類；市場細分的作用、依據(jù)和程序。

熟悉：通信消費者購買行為分析；通信產(chǎn)品定位；通信市場預(yù)測。

掌握：市場調(diào)研的方法；目標市場的選擇；集團（大）客戶購買行為；市場營銷策劃?！玖私狻?、通信市場營銷環(huán)境的種類：①、微觀市場營銷環(huán)境②、宏觀市場營銷活動【了解】2、市場細分的作用：①、有效的市場細分可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場機會，特別是中小企業(yè)。②、有效的市場細分有利于企業(yè)合理地利用資源，提高資源的使用效率和使用效果，更好地確定市場，抓住有利的市場機會。③、有效的市場細分可以提高企業(yè)的應(yīng)變能力，顧客需求具有不確定性特點，企業(yè)要隨時關(guān)注市場變化，經(jīng)常對市場進行重新定位，及時調(diào)整市場營銷策略。④、有效的市場細分可以幫助企業(yè)了解競爭格局，分析和比較不同細分市場中競爭者的經(jīng)濟實力和采取的營銷策略，從而知道哪些市場的競爭激烈，哪些市場的競爭程度低。然后根據(jù)情況制定自己的戰(zhàn)略，開展活動，占據(jù)市場優(yōu)勢地位，提高市場占有率?！玖私狻?、市場細分的依據(jù)：①、地理因素②、人口因素③、心理因素④、行為因素【了解】4、市場細分的原則：①、可測量性②、可進入性③、可盈利性④、可辨認性⑤、相對穩(wěn)定性【了解】5、市場細分的程序：①、選定產(chǎn)品的目標市場范圍②、分析潛在用戶的基本要求③、分析潛在客戶的不同需求④、剔除潛在用戶的共同需求⑤、為細分市場定名⑥、進一步認識細分市場的特點⑦、測定各個細分市場的規(guī)模。6、動機：當人民產(chǎn)生某種需要，而又未能滿足時，心理上變產(chǎn)生了一種內(nèi)在的驅(qū)動力，促使個體采取某種行動。7、購買動機：是指為了滿足一定需求而引起人民購買行為的愿望或意念。8、人的需求5個層系：生理的、安全的、社會的、尊重的和自我實現(xiàn)的需要。9、消費者購買動機的類型：①、生理性購買動機②、心理性購買動機10、常見的消費者購買動機：①、求實購買動機②、求新購買動機③、求美購買動機④、求廉購買動機⑤、求名購買動機⑥、自我表現(xiàn)購買動機⑦好勝購買動機⑧、好癖性購買動機⑨、惠顧性購買動機【熟悉】11、通信消費者購買行為分析：【熟悉】12：通信產(chǎn)品定位：【熟悉】13、通信市場預(yù)測：（一）市場預(yù)測的種類：（1）、按市場預(yù)測時間的長短分類：①、短期市場預(yù)測②、近期市場預(yù)測③、中期市場預(yù)測④、長期市場預(yù)測（2）、按市場預(yù)測的空間范圍分類：①、宏觀市場預(yù)測②、中觀市場預(yù)測③、微觀市場預(yù)測（3）、按市場預(yù)測的商品內(nèi)容分類：①、單項產(chǎn)品市場預(yù)測②、分類別商品市場預(yù)測③、商品總量預(yù)測（4）、按市場預(yù)測的方法分類：①、定性市場預(yù)測②、定量市場預(yù)測（二）環(huán)境影響因素的預(yù)測①、市場需求預(yù)測②、市場產(chǎn)品供應(yīng)預(yù)測③、科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨向預(yù)測（三）市場預(yù)測的程序：①、明確預(yù)測目標②、收集、分析歷史與現(xiàn)實數(shù)據(jù)③、選擇預(yù)測方法和預(yù)測模型④、確定預(yù)測結(jié)果（四）市場預(yù)測的方法：定性預(yù)測①、用戶調(diào)查法②、營銷人員意見法③、經(jīng)理人員意見法④、專家會議法⑤、專家意見法定量預(yù)測①、回歸分析預(yù)測法②、時間序列平滑預(yù)測法【掌握】14、市場調(diào)研的方法：①、第二手材料調(diào)查②、抽樣調(diào)查③、實地調(diào)查④、問卷調(diào)查【掌握】15、目標市場的選擇：目標市場是企業(yè)為了滿足現(xiàn)實或潛在的需求而開拓的特定市場，這種特定市場是在市場細分確定企業(yè)機會的基礎(chǔ)上形成的。影響細分市場吸引力的因素：①、市場因素②、競爭因素③、經(jīng)濟因素④、技術(shù)因素⑤、社會因素一個細分市場要成為企業(yè)的目標市場必須符合的標準：①、有足夠規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Β?、競爭對手尚未完全控制③、企業(yè)有能力進入。目標市場的范圍選擇：①、產(chǎn)品--市場集中法②、市場集中法③、產(chǎn)品集中法④、選擇性集中法⑤、整體市場覆蓋法【掌握】16、集團（大）客戶購買行為：4P：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷集團（大）客戶購買的類型：①、直接重購②、修正重購③、新購集團（大）客戶購買者的采購過程：①、確認需求②、描述基本需求③、確定產(chǎn)品性能④、尋找供應(yīng)商⑤、提出方案⑥、選擇運營商⑦、簽訂合同⑧、檢查評估集團（大）客戶購買決策參與者：使用者、影響者、采購者、決定者、控制者影響集團（大）客戶購買決策的主要因素：①、環(huán)境因素②、組織因素③、人際因素④、個人因素【掌握】17、市場營銷策劃：營銷策劃是經(jīng)濟策劃的一種，是指為了達到一定的營銷目標，在掌握有關(guān)營銷信息的基礎(chǔ)上，遵循一定的程序，對未來的營銷活動進行系統(tǒng)和全面的構(gòu)思，謀劃、制定、選擇、完善營銷方案的一種創(chuàng)造性活動過程。營銷策劃的幾個要素：①、營銷策劃目標②、營銷策劃主體③、營銷策劃信息④、營銷策劃物質(zhì)技術(shù)手段通信企業(yè)營銷策劃分為兩大類：營銷戰(zhàn)略策劃、營銷戰(zhàn)術(shù)策劃市場營銷策劃的方法：①、哲學(xué)方法②、經(jīng)濟學(xué)方法③、（經(jīng)濟）數(shù)學(xué)方法④、系統(tǒng)科學(xué)方法市場營銷策劃的方式：點式、線式、面式和體式。五、通信市場策略1、關(guān)系營銷（了解）關(guān)系營銷是在“社會學(xué)時代”的大背景下，把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程。關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為基本思想，通信技術(shù)的進步為通信企業(yè)關(guān)系營銷發(fā)展創(chuàng)造了條件，是傳統(tǒng)營銷在新條件下的豐富和發(fā)展。通信企業(yè)營銷活動的內(nèi)容：供應(yīng)商市場，內(nèi)部市場，招聘市場，中介市場，顧客市場，影響者市場。通信企業(yè)關(guān)系營銷策略：信息交流的雙向溝通，長期合作的產(chǎn)略過程，互利互惠的雙贏目標，管理的反饋控制系統(tǒng)。2、綠色營銷（了解）綠色營銷是市場營銷領(lǐng)域的一個新概念，它為傳統(tǒng)的市場營銷引入了一種新的理念和思維方式，它代表了一種可持續(xù)發(fā)展為指導(dǎo)思想，照顧生態(tài)層面的新的營銷思維方式和操作方式。綠色營銷的外在因素：深入人心，生產(chǎn)和投資行為。法規(guī)限制，公約限制，技術(shù)進步內(nèi)在因素：責任意識，高價高利潤，樹立形象。綠色營銷的定義。定義：保護地球生態(tài)環(huán)境，促進人和自然、社會經(jīng)濟和生態(tài)環(huán)境的和諧關(guān)系，確保人類社會的持續(xù)發(fā)展。特點：全局于長遠，矛盾復(fù)雜化，市場環(huán)境差異大綠色營銷策略：產(chǎn)品策略，價格策略，促銷策略，渠道策略。3、全球營銷（了解）市場因素，成本因素，環(huán)境因素，競爭因素全球營銷戰(zhàn)略：全球高占有率戰(zhàn)略：讓利潤贏顧客群，全球小占有率戰(zhàn)略：以小打大。全球營銷戰(zhàn)略包括四個內(nèi)容：確定全球營銷任務(wù)、全球市場細分戰(zhàn)略、競爭定位戰(zhàn)略及全球營銷組合戰(zhàn)略。4、通信產(chǎn)品的價格策略（熟悉）通信企業(yè)內(nèi)部因素：成本費用、市場營銷組合因素（1）通信新產(chǎn)品定價策略：取脂定價法、滲透定價法、滿意定價法（2）心理定價策略：尾數(shù)定價、整數(shù)定價、聲望定價、招徠定價。（3）折扣定價策略：現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣、交易折扣、折讓①推廣折讓②減免服務(wù)折讓③特約優(yōu)惠折讓。通信市場環(huán)境因素：（1）通信需求價格彈性（2）通信市場結(jié)構(gòu)①完全壟斷市場價格決策②寡頭壟斷市場價格決策③壟斷競爭市場的價格決策。④完全競爭市場的價格決策（3）顧客心理因素①消費者的價值觀念②消費者的價格折射心理③消費者的質(zhì)量價格心理。法律和政策因素政府干預(yù)，保護合法競爭。5、營銷渠道管理（熟悉）通信企業(yè)渠道選擇策略（1）渠道種類的選擇決策①直接銷售還是間接銷售②寬渠道還是窄渠道：廣泛營銷、選擇性營銷、獨家營銷。（2）中間商的選擇決策。通信企業(yè)銷售渠道管理渠道沖突及產(chǎn)生原因（大題目）通信企業(yè)營銷渠道是一些列的獨立于通信企業(yè)之外的經(jīng)濟組織的結(jié)合體，是一個高度復(fù)雜的社會營銷系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，這些經(jīng)濟組織由于目標、任務(wù)和所追求的利益的差別，往往會產(chǎn)生矛盾。檔渠道成員對通信企業(yè)提出的計劃、任務(wù)、目標、交易條件等出現(xiàn)分歧時，必然會產(chǎn)生沖突。垂直沖突：同一營銷渠道內(nèi)處于不同渠道層次的中介機構(gòu)與中介機構(gòu)、中介機構(gòu)與通信企業(yè)的沖突。如經(jīng)銷商不遵守通信企業(yè)制定的價格政策。水平?jīng)_突是指同一渠道層次中各渠道成員之間的沖突。多渠道沖突是指一個通信企業(yè)建立了兩條或兩條以上的渠道，在同一市場出售通信產(chǎn)品時引發(fā)的沖突。營銷渠道的管理措施（大題目）通信企業(yè)通過合同規(guī)定企業(yè)與中間商合作的條件，可促使中間商努力擴大銷量。同時為中間商并非通信企業(yè)銷售鏈中的一個環(huán)節(jié)，而是獨立的、與通信企業(yè)并行的企業(yè)。因此，通信企業(yè)必須加強對營銷渠道的管理，以解決營銷渠道中存在的沖突，提高渠道營銷效率。激勵①向中間商提供物美價廉、適銷對路的產(chǎn)品②合理分配利潤③促銷支持④資金支持⑤提供情報說服協(xié)商：營銷渠道成員之間互相將問題擺出來，共同研究協(xié)商懲罰：通過警告、減少服務(wù)、降低經(jīng)營上的援助、甚至取消合作關(guān)系等方法來實現(xiàn)。6、通信產(chǎn)品品牌策略（掌握）（1）品牌的含義：品牌是一個綜合復(fù)雜的概念，是商標、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、符號、廣告風格等內(nèi)容的總和。（2）品牌包括四個方面的內(nèi)涵：①品牌是一種商標。②品牌是一種招牌③品牌是一種口碑、一種品味、一種格調(diào)④品牌是消費者與產(chǎn)品有關(guān)的全部體驗。（3）品牌的組成通信產(chǎn)品的品牌策略：品牌有無策略，品牌統(tǒng)分策略，品牌延伸策略，多品牌策略，品牌再定位策略，業(yè)務(wù)品牌策略六、通信市場營銷策略了解：通信市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃。熟悉：營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、體驗營銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)作用。掌握：通信企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、體驗營銷戰(zhàn)略的制定和推廣?！玖私狻?、通信市場營銷戰(zhàn)略是指通信企業(yè)在現(xiàn)代市場營銷觀念知道下，為實現(xiàn)其經(jīng)營目標，在一定時期內(nèi)對市場營銷發(fā)展的總體設(shè)想和規(guī)劃。市場營銷戰(zhàn)略目標是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略索要達到的目的?！臼煜ぁ?、企業(yè)形象戰(zhàn)略：通信企業(yè)形象的特點：①、整體性②、社會性③、層次性④、相對穩(wěn)定性⑤、偏差性改善、提升通信企業(yè)形象的手段和方式，主要依靠通信企業(yè)內(nèi)部管理的方方面面，營銷活動主要同通信企業(yè)的產(chǎn)品和經(jīng)營形象有關(guān)。也就是說，營銷部門只是企業(yè)形象工程的實施主體之一，改善、提升企業(yè)形象的營銷手段，主要體現(xiàn)于市場戰(zhàn)略規(guī)劃、年度營銷計劃中相關(guān)的業(yè)務(wù)功能。包括①、產(chǎn)品與企業(yè)形象②、價格與企業(yè)形象③、服務(wù)與企業(yè)形象④、分銷與企業(yè)形象⑤、促銷與企業(yè)形象?！臼煜ぁ?、體驗營銷策略的指導(dǎo)作用：通信企業(yè)在“用戶至上”、“以客戶為導(dǎo)向”等理念指導(dǎo)下開展的服務(wù)營銷的基礎(chǔ)上，通過向消費者提供產(chǎn)品或服務(wù)基本功能之外的體驗，來滿足他們個性化的需求，不斷完善和全面強化與客戶的良好互動關(guān)系，以實現(xiàn)吸引新顧客，留住老顧客的營銷戰(zhàn)略目標?！臼煜ぁ?、體驗營銷的特點：①、關(guān)注顧客的體驗需要；②、以體驗為導(dǎo)向，設(shè)計、制作和銷售產(chǎn)品；③、體驗消費要“觸景生情”；④、體驗要有一個“主題”；⑤、體驗的方法和工具有多種來源?！菊莆铡?、體驗營銷戰(zhàn)略制定的原則：①、產(chǎn)品注重個性②、情感融入體驗；③、強調(diào)體驗創(chuàng)新；④、提供優(yōu)異的即時服務(wù)；⑤、貼近、貼切和貼心的雙向溝通?！菊莆铡?、體驗營銷戰(zhàn)略制定的推廣：①、視覺體驗；②、聽覺體驗；③、現(xiàn)場體驗與免費試用；④、參與業(yè)務(wù)的設(shè)計與互動?！菊莆铡?、通信企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略：服務(wù)營銷組合：4P到7P，產(chǎn)品、價格、促銷和渠道的基礎(chǔ)上，又增加了人、過程、顧客服務(wù)。服務(wù)營銷的核心是顧客滿意。通信企業(yè)的服務(wù)營銷策略的包括：①、服務(wù)質(zhì)量管理；②、平衡供求；③、促銷策略；④、價格策略；⑤、渠道策略。七、電子商務(wù)1、電子商務(wù)是經(jīng)濟和信息技術(shù)發(fā)展相互作用的產(chǎn)物，是通過計算機在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物，商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運營模式。2、網(wǎng)絡(luò)營銷策略：1）產(chǎn)品策略：首先是無形通信產(chǎn)品可以直接在網(wǎng)上銷售，消費者可以直接通過網(wǎng)絡(luò)體驗通信產(chǎn)品。其次是產(chǎn)品品牌2）價格策略：①價格國際化②價格趨低③價格彈性化④形成價格解釋體系3）渠道策略：網(wǎng)絡(luò)營銷下分銷渠道是指在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)利用internet技術(shù)和方法將產(chǎn)品從生產(chǎn)者傳遞至最終用戶所經(jīng)過的各種網(wǎng)絡(luò)分銷商的結(jié)合。4）促銷策略：網(wǎng)絡(luò)促銷是指在internet上開展的促銷活動，比如網(wǎng)上折扣促銷，網(wǎng)上抽獎促銷，積分促銷，免費下載，游戲促銷。3、網(wǎng)絡(luò)營銷概念：網(wǎng)絡(luò)營銷，全稱是網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷，屬于直復(fù)營銷的一種形式，是企業(yè)營銷實踐與現(xiàn)代信息通信技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)品，是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進行的各種營銷活動。第8章通信市場營銷溝通技巧溝通的概念溝通的定義信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在兩個或兩個以上人群中傳遞或交換的過程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點：溝通是意義的傳遞；有效的溝通是雙方能準確理解信息的含義；溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。溝通過程溝通是一個復(fù)雜的過程，任何溝通都是發(fā)送：暫將信息傳遞到接受者的過程。溝通的過程可以分解為以下幾個步驟：信息源：指發(fā)出信息的人。編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號，如語言、文字、圖表、照片、手勢等，即信息。傳遞信息：通過某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解3個環(huán)節(jié)。反饋：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對反饋信息加以核實和做出必要的修正。反饋的過程只是信息溝通的逆過程。溝通類別溝通管理有效溝通的障礙所謂有效溝通，簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準確性高。影響有效溝通的障礙包括下列因素。個人因素包括：有選擇地接受，溝通技巧差異。人際因素包括：溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者的相似程度。結(jié)構(gòu)因素包括：地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束。技術(shù)因素包括：語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。有效溝通的實現(xiàn)克服溝通中的障礙一般有以下準則：明了溝通的重要性，正確對待溝通。創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境?？s短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。企業(yè)內(nèi)部加強平行溝通。定期加強上下級溝通。培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)危機公關(guān)處理危機：突然發(fā)生的，可能嚴重影響或危及組織機構(gòu)生存和發(fā)展的事件。（火災(zāi)，爆炸等安全事故，食物藥品中毒事故，大量產(chǎn)品回收，消費者抵制，輿論指責，新聞媒介的批評）危機事件的主要特點：一般是突發(fā)事件對組織有嚴重的危害性沖擊性很強極易引起社會輿論關(guān)注危機公關(guān)：發(fā)生此類事件時的公共關(guān)系管理活動，即運用公共關(guān)系的手段處理此類事件危機的處理預(yù)防-對付危機的最明智策略以上計劃一般包括三方面的內(nèi)容：危機事件發(fā)生時，應(yīng)考慮采取的行動危機中的公關(guān)傳播工作危機傳播的基本政策公關(guān)部門在危機傳播中的基本職責在危機事件中，與記者接觸的原則危機中的謠言處理危機公關(guān)處理的5S原則：shoulderingthematter承擔責任原則sincerity真誠溝通原則speed速度第一原則system系統(tǒng)運行原則standard權(quán)威證實原則危機的善后處理工作：商務(wù)談判的原則和策略談判的概念：談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標就有關(guān)條件達成協(xié)議的過程。這種目標可能是為了實現(xiàn)某種商品或服務(wù)的交易，也可能是為了實現(xiàn)某種戰(zhàn)略或策略的合作。談判有兩種基本方法：零核談判：有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。雙贏談判：達成雙方都贏的方案，這種談判要求雙方對另一方的需求十分敏感。商務(wù)談判的職能：通過談判確定交易條件通過談判獲取企業(yè)商業(yè)利益

商業(yè)談判是了解掌握市場信息的重要途徑

商務(wù)談判有助于確立良好的企業(yè)形象商務(wù)談判的主要內(nèi)容：1品質(zhì)條件2數(shù)量條件

3包裝條件4商檢條件

5產(chǎn)權(quán)條件6價格條件

7交貨條件8裝運條件

9保險條件10支付條件

11仲裁條件12不可抗力與索賠商務(wù)談判的原則：理性分析談判的事件理解你的談判對手抱著誠意開始談判堅定和靈活相結(jié)合商務(wù)談判的誤區(qū)：知彼不夠，使談判演變?yōu)橐粓鰻幷?，?jié)奏太快，不愿退而求其次，強迫對方接受，失去自我。商務(wù)談判的策略：①推動策略是為了促使對方認識到談判的必要，有助于讓不太情愿的談判者坐到談判桌前來。②重構(gòu)策略是通過創(chuàng)造環(huán)境，使得談判者可以改變議程和態(tài)勢，從而更有效地實現(xiàn)談判目標。③尊重策略是通過促進談判雙方彼此信任和坦誠，使雙方參與到合作性的相互交流中來。針對不同性格的談判對手采用的談判技巧：針對在談判中出現(xiàn)的不同情況采用的談判技巧：九、電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)1、電信業(yè)務(wù)分類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)是指提供公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、公共數(shù)據(jù)傳送服務(wù)和基本話音通信服務(wù)的業(yè)務(wù)。也稱為第一類業(yè)務(wù)。增值電信業(yè)務(wù)是指利用公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供的電信與信息服務(wù)的業(yè)務(wù)。也稱為第二類業(yè)務(wù)。第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)：①固定通信業(yè)務(wù)②蜂窩移動通信業(yè)務(wù)③第三類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)④第一類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù):①集群通信業(yè)務(wù)②無線尋呼業(yè)務(wù)③第二類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)④第二類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)⑤網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)⑥國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)⑦網(wǎng)絡(luò)托管業(yè)務(wù)第一類增值電信業(yè)務(wù)：①在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù)②國內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)③國內(nèi)internet虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)④internet數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)第二類增值電信業(yè)務(wù)：①存儲轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)②呼叫中心業(yè)務(wù)③internet接入服務(wù)業(yè)務(wù)④信息服務(wù)業(yè)務(wù)2、電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)該要：包括固定網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)、移動網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)、集中用戶交換機業(yè)務(wù)第十章通信產(chǎn)品解決方案了解：電信新業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。熟悉：增值電信業(yè)務(wù)技術(shù)解決方案。掌握：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)技術(shù)解決方案。第10章通信產(chǎn)品解決方案通信產(chǎn)品解決方案一般包含并不僅限于一下1個部分：策劃方案、技術(shù)方案、商務(wù)方案和推廣方案。10.1通信產(chǎn)品組網(wǎng)通信的最基本概念就是網(wǎng)絡(luò)，所有現(xiàn)實的通信技術(shù)必須依靠網(wǎng)絡(luò)進行互聯(lián)和傳輸，因此通信產(chǎn)品的技術(shù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)就是組網(wǎng)方案。10.1.1電信網(wǎng)組成業(yè)務(wù)網(wǎng)：基礎(chǔ)承載網(wǎng)提供語音、數(shù)據(jù)等各類電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)承載網(wǎng)：負責對各種專業(yè)基礎(chǔ)網(wǎng)進行信號的透明傳輸支撐網(wǎng)：由用戶終端、接入系統(tǒng)、傳輸系統(tǒng)等通信設(shè)備所組成的實體結(jié)構(gòu)10.1.2電信承載網(wǎng)電信承載網(wǎng)主要是指承載各業(yè)務(wù)網(wǎng)的傳送網(wǎng)絡(luò)，傳送的內(nèi)容包括電信信息和操作維護控制信息。骨干傳輸網(wǎng)主要利用管線為傳輸媒介。各電信運營企業(yè)都有自己的承載網(wǎng)。10.1.3電話交換網(wǎng)公共電話交換網(wǎng)簡稱PSTN，是承載語音業(yè)務(wù)的基本網(wǎng)絡(luò)，其采用的技術(shù)是電路交換技術(shù)。我國的PSTN網(wǎng)絡(luò)采用分級網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，包括長途電話網(wǎng)和本地電話網(wǎng)。其他通信網(wǎng)1.移動通信網(wǎng)2.數(shù)據(jù)通信網(wǎng)3.智能網(wǎng)4.無線市話網(wǎng)5.電信支撐網(wǎng)10.2商業(yè)模式作為完整的電信產(chǎn)品解決方案的一個重要部分，商務(wù)方案決定了一項業(yè)務(wù)以怎樣的方式進行運作，本節(jié)主要討論產(chǎn)品的盈利模式。運行模式和產(chǎn)業(yè)鏈運作等屬于商業(yè)模式的內(nèi)容。10.2.1商業(yè)模式概述商業(yè)模式是組織如何創(chuàng)造價值、并持續(xù)獲得收益的一系列內(nèi)外部運營活動的概括，總體來說應(yīng)具有以下特征：首先商業(yè)模式是一個整體的、系統(tǒng)的概念；其次商業(yè)模式的組成部分之間必須有內(nèi)在的聯(lián)系；第三商業(yè)模式要經(jīng)過實踐的檢驗，能夠順暢運作；第四商業(yè)網(wǎng)模式需要持續(xù)創(chuàng)新，并隨著發(fā)展階段的不同不斷調(diào)整。10.2.2產(chǎn)業(yè)價值鏈企業(yè)創(chuàng)造價值的過程可以分解為一系列互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動，其總和就構(gòu)成企業(yè)的產(chǎn)業(yè)價值鏈。10.2.2產(chǎn)業(yè)價值鏈1.電信產(chǎn)業(yè)價值鏈的演變在最初的業(yè)務(wù)應(yīng)用中，語音通信是整個電信業(yè)務(wù)的全部。此時的電信產(chǎn)業(yè)價值鏈只有兩個節(jié)點：用戶和電信運營商。此為第一階段的電信產(chǎn)業(yè)價值鏈。10.2.2產(chǎn)業(yè)價值鏈第二階段的電信產(chǎn)業(yè)價值鏈第三階段電信產(chǎn)業(yè)價值鏈第四階的電信產(chǎn)業(yè)價值鏈2.電信運營企業(yè)在產(chǎn)業(yè)價值鏈中的地位在傳統(tǒng)價值鏈中，電信運營商一家獨大，其他參與者居于從屬地位，整個產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造的價值大部分被電信運營商獲得。隨著產(chǎn)業(yè)價值鏈的演變，競爭已有原來運營商個體間的競爭演變?yōu)閮r值鏈競爭和環(huán)節(jié)競爭融合的復(fù)雜競爭。10.2.3盈利模式盈利模式的設(shè)計思路是分析收入來源和研究收入分配機制。電信企業(yè)的盈利模式有以下幾種：零售模式批發(fā)模式聯(lián)動模式增值模式合作分成模式10.2.4業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)模式是指運營商以何種方式提供業(yè)務(wù)，以滿足客戶何種需求，向客戶傳遞什么樣的利益。電信企業(yè)的常用業(yè)務(wù)模式有以下幾種：品牌模式基礎(chǔ)產(chǎn)品模式產(chǎn)品金字塔模式解決方案模式多成分模式集線器模式10.2.5渠道模式渠道對電信運營商的意義越來越重要，因此很多電信運營商尋求對渠道的掌控能力，努力實現(xiàn)渠道由“銷售”向“銷售、服務(wù)、溝通”三位一體的角色轉(zhuǎn)變。電信企業(yè)常用的渠道有以下幾種：營業(yè)廳客戶服務(wù)熱線網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)代表10.2.6組織模式電信運營商的組織運營模式主要有以下幾種：面向客戶的組織模式數(shù)字化的組織模式業(yè)務(wù)專業(yè)化的組織模式10.3彩鈴業(yè)務(wù)的產(chǎn)品解決方案本節(jié)彩鈴業(yè)務(wù)這一典型的增值業(yè)務(wù)為例，介紹增值業(yè)務(wù)的一般產(chǎn)品解決方案的基本內(nèi)容。10.3.1.業(yè)務(wù)定義彩鈴業(yè)務(wù)也稱為“個性化回鈴音”業(yè)務(wù)，是指被叫用戶方可以為每一個或每一組特定的主叫用戶設(shè)定不同的音效或音樂作為回鈴音的業(yè)務(wù)。10.3.2策劃方案國外應(yīng)用情況國內(nèi)應(yīng)用情況國內(nèi)用戶的消費習(xí)慣及對該業(yè)務(wù)的認識分析推出該業(yè)務(wù)的競爭情況分析10.3.3技術(shù)方案1.基本業(yè)務(wù)特征：與電話網(wǎng)絡(luò)無關(guān)、與終端無關(guān)、提供彩鈴的系統(tǒng)即使發(fā)生故障，也不會影響到一般呼叫處理；2．實現(xiàn)技術(shù)：主要分為交換機方式、服務(wù)接點方式和智能網(wǎng)方式三類；3.系統(tǒng)組網(wǎng)：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，CRBT平臺組成，組網(wǎng)方案。4.功能實現(xiàn)5.業(yè)務(wù)擴充：彩鈴業(yè)務(wù)可以包裝為企業(yè)客戶品牌，作為商務(wù)宣傳的載體使用彩鈴業(yè)務(wù)可以由主叫用戶設(shè)置，從而屏蔽乏味的宣傳廣告和無聊的等待時間10.3.4商務(wù)方案1.商業(yè)模式：產(chǎn)業(yè)鏈分析，業(yè)務(wù)模式，盈利模式，組織模式。2.定價策略：資費結(jié)構(gòu)、套餐設(shè)計10.3.5推廣方案1.促銷計劃2.營銷腳本第十一章通信終端了解：傳真、圖像、多媒體等通信終端的基本構(gòu)成及使用功能。熟悉：自動電話機的構(gòu)造。掌握：視頻通信終端設(shè)備的基本構(gòu)成及功能特點通信終端一般是指存在于客戶端一方擔負著通信信號的調(diào)制與解調(diào)的設(shè)備，是客戶接受通信服務(wù)的媒介和載體，業(yè)務(wù)和終端密不可分。11.1通信終端的分類通信終端分為有線通信終端設(shè)備、移動通信終端設(shè)備、其他通信設(shè)備3種。1.有線通信終端設(shè)備如普通電話機、錄音電話機、傳真機等。2.移動通信終端設(shè)備如蜂窩移動通信設(shè)備、無線尋呼設(shè)備、對講機等3.其他通信設(shè)備如調(diào)制解調(diào)器、配線分線設(shè)備等11.2音頻通信終端11.2.1普通電話機1.基本原理：當人們通過電話進行語音通信時，發(fā)話人講話時的聲帶振動激勵空氣產(chǎn)生振動發(fā)出聲波，聲波作用于送話器，一起電流變化，產(chǎn)生語音信號。語音信號沿電話線傳送到對方受話器，由受話器再將信號電流轉(zhuǎn)換為聲波傳送到空氣中，作用于人耳，完成語音通信過程。2.主要功能:電話機的信號音,電話機的功能鍵,電話機的特殊信號音3.特種功能電話機:無繩電話機,錄音電話機.11.2音頻通信終端11.2.2移動手持話機模擬式移動臺：模擬式移動臺通常由鍵盤操作單元、邏輯控制單元、射頻收發(fā)單元、天線及電源組成。數(shù)字式移動臺：數(shù)字式移動臺包括兩部分，MS=ME+SIM。ME是移動臺設(shè)備，SIM用于存儲用戶個人信息。主要性能：主要包括信號接收能力、信號接收靈敏度、通話質(zhì)量、充電時間、通話時間、待機時間等。11.2.3音頻終端附加設(shè)備和功能如來電顯示器、撥號器、分離器等11.3圖像及視頻通信設(shè)備主要包括傳真機、掃描儀/數(shù)字相機、彩色電視攝像機、多媒體計算機攝像頭、視頻顯示終端等11.4數(shù)據(jù)通信終端數(shù)據(jù)通信終端設(shè)備主要是為了滿足數(shù)據(jù)通信信號傳遞和轉(zhuǎn)換的各類適配器、調(diào)制解調(diào)器等。主要有：窄帶MODEM、網(wǎng)絡(luò)適配器、ADSL-MODEM和ISDN相關(guān)終端。11.5多媒體通信終端多媒體通信終端可以對多種表示媒體進行處理，顯現(xiàn)多種呈現(xiàn)媒體，并能與多種傳輸媒體和存儲媒體進行信息交換。常用多媒體終端主要有3種形式：一是多媒體的移動通信手持終端；二是多媒體計算機終端；三是采用特定的軟硬件設(shè)備制成的針對某種具體應(yīng)用的終端。11.5.1多媒體移動通信手持終端主要性能指標如下：屏幕材質(zhì)、分辨率、色數(shù)、操作系統(tǒng)、多媒體卡、WAP瀏覽器、GPS、Java擴展等11.5.2多媒體計算機終端11.5.3機頂盒終端11.5.4可視電話終端11.5.5電視會議系統(tǒng)第十二章其他要求了解：安全生產(chǎn)管理規(guī)程。熟悉：營銷文案寫作一般要求。掌握：財務(wù)、稅務(wù)、國際經(jīng)貿(mào)及WTO基本規(guī)則。12.1財會基礎(chǔ)12.1.1現(xiàn)代會計的兩大分支財務(wù)會計是以傳統(tǒng)會計為主要內(nèi)容，屬于事后的反映監(jiān)督。管理會計主要為企業(yè)做好事前的規(guī)劃、事中的控制提供依據(jù)。12.1.2會計要素反映財務(wù)狀況的會計要素：資產(chǎn)，負債，所有者權(quán)益反映經(jīng)營成果的會計要素：收入，費用，利潤。12.1.3會計等式資產(chǎn)=負債+所有者權(quán)益收入-費用=利潤12.1.4會計法規(guī)中華人民共和國會計法會計準則會計制度12.1.5支付結(jié)算支付的基本原則：恪守信用，履行付款，誰的錢進誰的賬，由誰支付，銀行不墊款。支付結(jié)算根據(jù)結(jié)算方式的不同可以分為以下幾種：支票結(jié)算，銀行本票結(jié)算，匯兌結(jié)算，銀行匯票結(jié)算，異地托收承付結(jié)算，委托收款結(jié)算，商業(yè)匯票結(jié)算，信用卡結(jié)算支付結(jié)算按結(jié)算區(qū)域的不同，可以分為：同城計算，異地結(jié)算，同城異地通用結(jié)算。支票使用的注意事項：出票日期，收款人，付款行名稱、出票人賬號，人民幣大寫，人民幣小寫，用途，蓋章，常識。12.2稅務(wù)基礎(chǔ)12.2.1稅收的概念稅收是為了滿足社會公共需要，由政府按照法律規(guī)定，強制、無償?shù)卣魇丈鐣Ｓ喈a(chǎn)品，以取得財政收入的一種規(guī)范形式。稅收是一種分配稅收是以政府為主體，憑借政治權(quán)利進行的分配稅收分配的對象是剩余產(chǎn)品價值征稅的目的是為了滿足社會公共需要12.2.2稅收的特征稅收的特征也成為稅收的形式特征，是指稅收在不同社會制度下反映的共同特征，這些特征不因社會制度的變化而變化：稅收的無償性，稅收的強制性，稅收的固定性。12.2.3稅的種類我國現(xiàn)行稅收法律體系共有23個稅種，按其性質(zhì)和作用可分為7類：流轉(zhuǎn)稅類，資源稅類，所得稅類，特定的稅類，財產(chǎn)和行為稅類，農(nóng)業(yè)稅類，關(guān)稅。12.2.4增值稅增值稅的納稅人在我國境內(nèi)銷售貨物或者提供加工修理修配勞務(wù)的及進口貨物的單位和個人，為增值稅納稅人。增值稅納稅人分為一般納稅人和小規(guī)模納稅人。增值稅專用發(fā)票開具增值稅專用發(fā)票的要求對代開，虛開增值稅專用發(fā)票的處理12.2.5營業(yè)稅營業(yè)稅的納稅義務(wù)人在中華人民共和國境內(nèi)供應(yīng)稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或者銷售不動產(chǎn)的單位和個人為營業(yè)稅的納稅義務(wù)人?，F(xiàn)行營業(yè)稅的稅目和稅率營業(yè)稅的稅目按照行業(yè)、類別的不同分別設(shè)置，現(xiàn)行營業(yè)稅共設(shè)置了9個稅目。12.2.6企業(yè)所得稅企業(yè)所得稅的納稅義務(wù)人企業(yè)所得稅的納稅人義務(wù)人是指在中華人民共和國境內(nèi)實行獨立經(jīng)濟核算的企業(yè)或者組織。征收企業(yè)所得稅的具體內(nèi)容企業(yè)所得稅的稅率：按照企業(yè)所得稅法的規(guī)定，企業(yè)所得稅實行33%的比例稅率，其所遵循的規(guī)則是“公平稅負，促進競爭”。12.2.7關(guān)稅關(guān)稅的納稅義務(wù)人關(guān)稅的征稅對象是進出國境的貨物和物品。貿(mào)易性商品的納稅人是經(jīng)營進口貨物的收、發(fā)貨人。物品的納稅人包括：入境旅客隨身攜帶的行李、物品的持有人；各種運輸工具上服務(wù)人員入境時攜帶自用物品的持有人；饋贈物品以及其他方式入境個人物品的所有人；進口個人郵件的收件人關(guān)稅稅率的制定原則關(guān)稅完稅價格海關(guān)以進出口貨物的實際成交價格為基礎(chǔ)審定完稅價格，實際成交價格是一般是進口貨物出口貨物的買方為購買該項貨物向賣方實際支付或應(yīng)當支付的價格12.2.8稅務(wù)登記稅務(wù)登記是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)納稅人的申報，依法對納稅人有關(guān)納稅事宜進行登錄記載，并發(fā)給納稅人稅務(wù)登記證件的活動。12.3國際經(jīng)貿(mào)與WTO國際貿(mào)易產(chǎn)生和發(fā)展的原因國際貿(mào)易的基本概念國際貿(mào)易的分類國際貿(mào)易措施與行為約束世界貿(mào)易組織中國與WTO12.3.1國際貿(mào)易產(chǎn)生與發(fā)展的原因資本不斷擴大再生產(chǎn)的趨向要求有不斷擴大的市場國際間各行業(yè)的發(fā)展不平衡，較發(fā)達的行業(yè)和地區(qū)必然要在國外尋找市場利潤優(yōu)勢吸引著社會資本向?qū)ν赓Q(mào)易迅速發(fā)展12.3.2國際貿(mào)易的基本概念國際貿(mào)易：是指國際間的商品和勞務(wù)交換的活動對外貿(mào)易：是指一個國家（地區(qū)）同另一個國家（地區(qū)）之間的商品和勞務(wù)的交換。國際貿(mào)易和對外貿(mào)易都是指越過國界所進行的商品交換活動，它們的區(qū)別是：對外貿(mào)易著眼于一個國家（地區(qū)）同其他國家（地區(qū)）的商品交換；而國際貿(mào)易著眼于國際范圍，即世界上所有國家（地區(qū)）的商品交換12.3.2國際貿(mào)易的基本概念對外貿(mào)易量：是剔除價格變動的影響，為準確反映一國對外貿(mào)易的實際數(shù)量變化而確立的一個指標。它的計算方法是以固定年份為基期而確定的價格指數(shù)去除報告期的出口或進口總額。它的計算公式為：貿(mào)易量=進出口額/進出口價格指數(shù)價格指數(shù)=報告期價格/基期價格*10012.3.2國際貿(mào)易的基本概念對外貿(mào)易依存度：指一個國家在一定時期內(nèi)進出口貿(mào)易值與該國同時期國民經(jīng)濟生產(chǎn)總值的對比關(guān)系貿(mào)易條件：指一個國家在一定時期內(nèi)出口商品價格與進口商品價格之間的對比關(guān)系，它反映該國對外貿(mào)易狀況，一般以貿(mào)易條件系數(shù)來表示，即：當年貿(mào)易條件系數(shù)=出口價格指數(shù)/進口價格指數(shù)*100如果該系數(shù)大于100，則說明該國該年度貿(mào)易條件得到改善；如果該系數(shù)小于100，則說明該國該年度貿(mào)易條件惡化12.3.2國際貿(mào)易的基本概念對外貿(mào)易商品結(jié)構(gòu)：指一個國家一定時期內(nèi)各種類別的進出口商品占整個進出口貿(mào)易的份額國際貿(mào)易商品結(jié)構(gòu)：指各種類別的商品在整個國際貿(mào)易額中所占的比重貿(mào)易差額：指一定時期內(nèi)一國出口總額與進口總額之間的差額。當一國的出口額大于進口額時，其差額叫做順差；當一國的出口額小于進口額時，其差額叫做逆差12.3.3國際貿(mào)易的分類依照貨物移動方向劃分：出口貿(mào)易，進口貿(mào)易，過境貿(mào)易。依照國境和關(guān)境劃分：總貿(mào)