流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法培訓(xùn)-(IBM)

此報(bào)告僅供公司/客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)藍(lán)凌的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn)流

程

設(shè)

計(jì)流程優(yōu)化流

程

實(shí)

施

推

動(dòng):

流程及流程管理目

錄2什

么

是

流

程

?流程名稱：

一天的生活吃早餐休閑吃晚飯睡覺上班下班30級(jí)流程起床

吃早費(fèi)

上班

工作(午套)

人班!

吃晚飯流

程

的

分

級(jí)1級(jí)流程做菜2級(jí)流程切菜盛菜看菜單洗

菜炒

菜點(diǎn)菜吃菜買單體閑上菜下單睡覺流

程

的

觸

發(fā)

-

時(shí)

間

觸

發(fā)

與

事

件

觸

發(fā)事件觸發(fā)，可以是上一活動(dòng)

的完成，或者其他流程輸入時(shí)間觸發(fā)，如年度計(jì)劃，

定期考核等流程ww

歲

HeloCrary.cem看菜單

點(diǎn)菜

下單

做菜

上菜

吃菜

頭單流

程

的

角

色服務(wù)員顧客廚師(子)流程

輸入

(子)流程

輸出

(子)流程流

程

活

動(dòng)

的

關(guān)

聯(lián)

-

輸

入

與

輸

出點(diǎn)菜單做菜下單上菜菜下單泳道流

程

的

表

達(dá)

-

泳

道

圖點(diǎn)

菜

活

動(dòng)角色看菜單吃菜做菜買單流

程

是

為

客

戶

創(chuàng)

造

價(jià)

值

的

活

動(dòng)

進(jìn)

程

什么是流程?

(Process)

(Hammer

)

流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造的價(jià)值的項(xiàng)目關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。

#

流程5要素：

SIPOC態(tài)：工作流：業(yè)務(wù)及管理流程：如

意投是訴因處為理流

市場(chǎng)推(

價(jià)

值活動(dòng)輸入

輸出輸出方

輸入

活動(dòng)1

活動(dòng)2

活動(dòng)3輸出

客戶程為我創(chuàng)造了(相互關(guān)系

)客

戶9流

程

是

企

業(yè)

的

工

作

規(guī)

范將例行的工作規(guī)范化，達(dá)成對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的共識(shí)，

降低溝通協(xié)調(diào)的難度依靠個(gè)人(責(zé)任心、經(jīng)驗(yàn))->依靠制度和體系

例外事件處理->例行化管理10根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略安排尋找能最好滿足

客戶需求及期望的業(yè)務(wù)方式，從而

構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式戰(zhàn)略·

業(yè)

務(wù)

流

程

·

管理流程我們以什么樣的業(yè)務(wù)方

式去滿足客戶的需求及

期望流

程

構(gòu)

成

企

業(yè)

的

業(yè)

務(wù)

模

式誰(shuí)是我們的客戶?我們滿足客戶

怎樣的需求及期望?·

組織結(jié)構(gòu)·

目標(biāo)·

激勵(lì)·

文化·

人力·

資金

設(shè)施

信息流

程

資

源組

織11領(lǐng)

導(dǎo)

層

對(duì)

流

程

管

理

的

認(rèn)

識(shí)

通過(guò)流程管理固化公司內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)，減少對(duì)員工個(gè)體的依賴性，

提高對(duì)人員流動(dòng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力通過(guò)流程管理提高內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作的效率和整體戰(zhàn)斗力通過(guò)對(duì)各層級(jí)流程規(guī)劃和描述，再針對(duì)具體管理問(wèn)題，統(tǒng)一大家的思維，提升決策的有效性12正視流程，對(duì)如何更好地運(yùn)作(規(guī)劃、設(shè)計(jì)、優(yōu)化、實(shí)施推動(dòng))

流程進(jìn)行研究*認(rèn)識(shí)到彼此割裂的部門/職能目標(biāo)在滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造

價(jià)值方面的局限性，

需要通過(guò)流程建設(shè)打通企業(yè)的價(jià)值鏈Order

ManagementResourcePlanningNewProduct

Development流

程

管

理

工

作

的

出

發(fā)

點(diǎn)o3……ctom…ccewwencfaotcricom

a

r

k

a

t

i

c

oStage

3Stage

1c

c

s

t

o

m

e

ra

r

k

a

t

f

n

oStageR

8

oR

a

0213MPAIN對(duì)

策不清楚需要建立哪

些

流

程、不

清楚

流

程的層次

關(guān)系。不清楚所建

立的流

程

體

系

如

何隨

業(yè)

務(wù)

而

調(diào)整流程規(guī)劃流程管理體系機(jī)制不清楚新建

或

重

新

設(shè)

計(jì)

一

條

流

程需

要

經(jīng)

過(guò)哪

些

階段，不清楚流程如何設(shè)

計(jì)以滿足客戶的要求流程設(shè)計(jì)流程效率低、流程運(yùn)作不規(guī)范，如何解決?不清楚流

程

優(yōu)化

工

作

如

何

組

織

和

開

展流程優(yōu)化不清楚設(shè)

計(jì)

及

優(yōu)

化

好的

流

程如

何

描

述

最

為

規(guī)

范、

流程

圖如何

繪

制流程描述不清楚設(shè)

計(jì)

好

或

優(yōu)

化

完

成的流

程

如

何

實(shí)

施

推

行，

不清楚流

程如

何

得

到

持

續(xù)的監(jiān)

控

與

優(yōu)

化流程實(shí)施

推

動(dòng)流

程

管

理

工

作

包

含

的

內(nèi)

容14:

流

程

設(shè)

計(jì)流

程

優(yōu)

化流

程

實(shí)

施

推

動(dòng)流

程

及

流

程

管

理目

錄15業(yè)

務(wù)

模

式

和

規(guī)

則

的

改

變>公司戰(zhàn)略改變>客戶需求及期望變化>管理體系、最佳實(shí)踐的引入>軟件包實(shí)施

業(yè)務(wù)管理規(guī)范化>當(dāng)前運(yùn)作方式進(jìn)行規(guī)范>固化過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)流

程

(

重

)

設(shè)

計(jì)

需

求

產(chǎn)

生

的

原

因16流

程

重

設(shè)

計(jì)

的

幾

種

情

況銷

售

&

客

服

流

程

：

(客戶類型或

銷

售

渠

道

)新

增

或變

更研

發(fā)

流

程

：

(

產(chǎn)品

線、產(chǎn)品類型

)新增或

變更內(nèi)

部

服

務(wù)

流

程

：

(

服務(wù)對(duì)象、方式

)新增或變更171

流

程

目

標(biāo)確定2流程SIPOC確定3

流程主體設(shè)

計(jì)6

流程實(shí)施

推行5

流

程配套設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范流

程

設(shè)

計(jì)

過(guò)

程18

誰(shuí)是流程的客戶?客戶需

要的

產(chǎn)品

和

服

務(wù)

是

什

么

?流

程

目

標(biāo)

的

確

定

始

于

對(duì)

客

戶

及

其

需

求

的

識(shí)

別19流

程

的

客

戶接受流程輸出之產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人和組織公司外部的，對(duì)流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的客戶公司內(nèi)部的，對(duì)流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)一般不直接付費(fèi)的客戶20獲取市場(chǎng)信息輸出企業(yè)產(chǎn)品

提供客戶服務(wù)

取得業(yè)務(wù)收入(外部顧客或業(yè)務(wù)部門)業(yè)務(wù)類流程市場(chǎng)、研發(fā)、運(yùn)營(yíng)管理支撐類流程HR

、

財(cái)務(wù)、行政企業(yè)兩類流程不同的客戶定位提供對(duì)內(nèi)服務(wù)提供對(duì)外信息內(nèi)部管控(

內(nèi)部各部門和管理層)21思

考

：

流

程

的

客

戶

及

其

提

供

的

產(chǎn)

品

和

服

務(wù)誰(shuí)

是

這

些

流

程

的

客

戶

，

流

程

提

供

怎

樣

的

產(chǎn)

品

和

服

務(wù)

?器

項(xiàng)

目

定

位

策

劃

流

程材

料

采

購(gòu)

需

求

計(jì)

劃

流

程客

戶

投

訴

處

理

流

程22所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實(shí)效、可用性，有無(wú)缺

陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價(jià)格和費(fèi)用產(chǎn)品和服務(wù)的交付時(shí)間、等待時(shí)間產(chǎn)品和服務(wù)交付過(guò)程中是否存在不利的因素和影響客

戶

對(duì)

產(chǎn)

品

和

服

務(wù)

的

要

求進(jìn)一步

地，

需

要

從

以

下

幾

個(gè)

方

面

思

考

客

戶

對(duì)

產(chǎn)

品和

服

務(wù)

的

要

求

：質(zhì)量費(fèi)

用時(shí)

間風(fēng)

險(xiǎn)23飯菜美味可口、環(huán)境舒適、接待熱情、服務(wù)周到等實(shí)惠的價(jià)格上菜及時(shí)、等待時(shí)間短飯

店

服

務(wù)

流

程

的

客

戶

及

其

對(duì)

服

務(wù)

的

要

求流程的客戶：

食客(外部客戶)質(zhì)

量費(fèi)

用時(shí)

間24·VOC:Voice

Of

Customer客戶之聲·CCR:Critical

Customer

Requirement關(guān)鍵客戶需求·CBO:Critical

Business

Objector關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)VOC坐了半天也沒人理菜單又錯(cuò)了沒有的萊也不早諫等上菜時(shí)間太長(zhǎng)流程目

標(biāo)

的

確

定

：將

客

戶

要

求

轉(zhuǎn)

化

為

關(guān)

鍵

業(yè)

務(wù)

目

標(biāo)CBO顧客下單后5分鐘內(nèi)上第一道菜CCR及時(shí)上菜25·流

程

設(shè)

計(jì)

過(guò)

程1流程目標(biāo)確定2

流程SIPOC確定3

流程主體設(shè)

計(jì)6

流程實(shí)施

推行5

流

程配套設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范26流程High

LevelProcess·誰(shuí)提供輸入·

工具

·信息

·資源產(chǎn)品服務(wù)Output三資

源流

程SIPOC·內(nèi)部·外部·服務(wù)·產(chǎn)品SupplierCustomerInput27highlevelprocess流程中主要的活動(dòng)過(guò)程或階段，以實(shí)現(xiàn)對(duì)流程業(yè)務(wù)的整體性把握，避免一開始就陷入具體活動(dòng)安排及職責(zé)界定這樣的細(xì)節(jié)確定流程的邊界(起點(diǎn)、終點(diǎn))確定流程中主要的活動(dòng)過(guò)程或階段28飯店服務(wù)

流程High

LevelProcess產(chǎn)品服務(wù)Output飯

店

服

務(wù)

流

程SIPOC·點(diǎn)菜單·飯菜原料·飯菜·服務(wù)Supplier·食客·經(jīng)理1111Input資

源·

食客Customer29飯

店

服

務(wù)

流

程

一high

levelprocess飯

店

服

務(wù)

流

程接

待點(diǎn)菜

傳單

炒

菜傳

菜

就

餐結(jié)

賬

調(diào)

查30流

程

主

要

活

動(dòng)

過(guò)

程

或

階

段

的

確

定流程的主要活動(dòng)過(guò)程或階段如何確定?是流程服務(wù)于客戶的基本過(guò)程*體現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)策略及模式31流

程

邊

界

的

確

定哪

些

方

面

的

因

素

會(huì)

對(duì)

流

程

邊

界(

起

點(diǎn)、

終

點(diǎn)

)

的

確

定

產(chǎn)

生

影

響

?*流程期望滿足的客戶需求及流程所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍對(duì)本流程及其上下游流程的安排規(guī)劃32思

考

：

招

聘

流

程

的

邊

界

確

定招聘流程結(jié)束了么?招

求

簡(jiǎn)歷篩選

面試er通發(fā)入職手續(xù)

轉(zhuǎn)正評(píng)估及辦理

試

用

手續(xù)辦理及of提出聘需哪個(gè)步驟是終點(diǎn)?offer接受33流

程

設(shè)

計(jì)

過(guò)

程1流程目標(biāo)確定2流程SIPOC確定3流程主體

設(shè)計(jì)6

流程實(shí)施

推行5

流

程配套設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范34階段

階角

色Ni流程的參與角色活動(dòng)之間的時(shí)間順序和邏輯關(guān)系段每個(gè)流程都是由不同的階

段組成，階段可對(duì)應(yīng)到

high

level

process中Y對(duì)應(yīng)角色在對(duì)應(yīng)階段所完成的活動(dòng)35流

程

主

體

設(shè)

計(jì)

-

跨

職

能

流

程

設(shè)

計(jì)明確流程的階段、參與角色及其對(duì)應(yīng)活動(dòng)參與角色可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等參與角色盡量明確到崗位，不建議是部門，更不能是個(gè)人問(wèn)：同一崗位在一個(gè)流程中可以承擔(dān)不同的角

色么,在不同流程中呢?流程的參與角色陳師傅廚

師

食客

炒

菜廚

房36部門角色業(yè)務(wù)職責(zé)部長(zhǎng)巡

臺(tái)

及

處

理

投

訴

、

下

單樓面領(lǐng)班巡臺(tái)及處理投訴、下單、接待、傳菜樓面服務(wù)員接待、下單、傳菜傳菜部傳單、傳菜廚房砧板配菜、分菜炒菜廚房廚師廚

房

小

工炒菜傳出總

體

管

理

，

監(jiān)

視

廚

房

處

理

速

度

及

飯

菜

質(zhì)

量飯

店

服

務(wù)

流

程

的

參

與

角

色

及

其

職

責(zé)傳

菜

服

務(wù)

員管

理經(jīng)

理37

是參與角色在流程中所承擔(dān)的完整的價(jià)值活動(dòng)，而不是一些活動(dòng)動(dòng)作

的

分

解串行(先后發(fā)生)、并行(同時(shí)進(jìn)行)“OR”

、

“AND”

、

“XOR”活動(dòng)之間有時(shí)間順序：*活動(dòng)之間有邏輯關(guān)系：流

程

中

的

活

動(dòng)放

佐

料炒

菜38飯

店

服

務(wù)

流

程

的

活

動(dòng)

安

排接

待

點(diǎn)菜部

長(zhǎng)

下

單領(lǐng)

班

幫

忙

倒

茶

下單樓面

服務(wù)員帶位

上茶

下單

上

例

湯傳

菜

服

務(wù)

員廚

房

砧

板廚

師廚

房

小工經(jīng)

理傳單配

菜

分

菜炒

菜傳監(jiān)視廚

房

處

理

速

度

及

飯

菜

質(zhì)

量幫

忙傳

菜傳

菜傳菜出39巡臺(tái)及處理投訴巡臺(tái)及處理投訴傳菜傳單炒菜聯(lián)系務(wù)人員D06建議客戶找專賣店解決提供電話指導(dǎo)，但沒有解決問(wèn)題服-流程中與客戶的接觸點(diǎn)必須明確，

同時(shí)盡量減少與客戶的多點(diǎn)接觸11透露與公司老總認(rèn)識(shí)13替客戶更換預(yù)

裝好的硬盤建議客戶來(lái)專賣店解決12客戶專買店主

管專買店銷售代表客戶服務(wù)

人員C客戶服務(wù)

人員D時(shí)間io-建議客戶找專賣店解決11/16/99

下午5:0003建議找客戶服務(wù)人員C提供電話指導(dǎo)，但沒有解決問(wèn)題與客戶的接觸點(diǎn)02提供電話指導(dǎo).但沒有解決問(wèn)題11/16/99

上4生9:00反饋電腦向題繼續(xù)提出問(wèn)題繼續(xù)提出問(wèn)題40流

程

的

關(guān)

鍵

活

動(dòng)

：

KSF

和KCP對(duì)流程的關(guān)鍵成功因素KSF

和關(guān)鍵控制點(diǎn)KCP需要重點(diǎn)考慮和設(shè)計(jì)：KSF一對(duì)流程運(yùn)作成功起關(guān)鍵作用的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)活動(dòng)(采用什么方式可以更好完成?)KCP一對(duì)流程運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)控制起關(guān)鍵作用的評(píng)審、檢查點(diǎn)費(fèi)用審批流程有哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)?由誰(shuí)來(lái)控制?費(fèi)用是否真的發(fā)生、報(bào)銷理由是否真實(shí)—員工主管報(bào)銷單據(jù)填寫是否合規(guī)—財(cái)務(wù)費(fèi)用是否超出預(yù)算—員工主管、更高層領(lǐng)導(dǎo)41增

值

活

動(dòng)

與

非

增

值

活

動(dòng)w

增值(VA):

為客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供了直接價(jià)值的活動(dòng)(如果他

們知道這類工作，愿意為它付錢)>為服務(wù)和產(chǎn)品增添了令人期待的新功能和特征>使得產(chǎn)品和服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(價(jià)格降低、交付更快、缺陷更少)*非增值(NVA):

在客戶看來(lái)是不增值的工作，

他們不愿為之付錢

>如返工、延遲、等待、停工、差錯(cuò)*業(yè)務(wù)非增值(BNVA):客戶不愿意付錢的活動(dòng)，但是由于一些原因，這些活動(dòng)又是必要的>如因運(yùn)輸能力不夠?qū)е碌拇鎯?chǔ)>為消除法律風(fēng)險(xiǎn)所做的審批42如

何

設(shè)

計(jì)

減

少

流

程

中

的

非

增

值

活

動(dòng)

(

一

)變行政驅(qū)動(dòng)為事件或時(shí)間驅(qū)動(dòng)，

減少延遲和等待客戶經(jīng)

理IT托管部

經(jīng)理IT托管工

程師動(dòng)力保

障經(jīng)理交付負(fù)

責(zé)人IT托管工

程師

師網(wǎng)絡(luò)工程師工力執(zhí)行工作

任務(wù)單執(zhí)行工作

任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行任務(wù)

單派任務(wù)單未來(lái)處理模式目前處理模式動(dòng)力保障工程師安排工作

派任務(wù)單擬制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃下發(fā)工作

任務(wù)單執(zhí)行任務(wù)

單派任務(wù)單1工作任務(wù)單任務(wù)單任務(wù)單43如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)(二)通過(guò)充分授權(quán)、審批規(guī)則透明化、并行審批或會(huì)簽、

批注等方式，

減少或加快流程中的審批活動(dòng)市

場(chǎng)

策

劃

員消費(fèi)市場(chǎng)打廣

部

主

任市場(chǎng)部經(jīng)理銷

替

及

市

功已

監(jiān)總經(jīng)理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)采購(gòu)員采購(gòu)經(jīng)理供應(yīng)商廣內(nèi)

倉(cāng)

管

員營(yíng)亞所金管員客戶安

排

生

產(chǎn)

送貸收

貨收貨

收

貨改審批為知會(huì)或?qū)?/p>

批審

托審

北填寫采購(gòu)項(xiàng)山中請(qǐng)表審

批Y市場(chǎng)用

品

采

購(gòu)

流

程

一

(

現(xiàn)

狀

圖

)客戶：消費(fèi)者市場(chǎng)推廣部中此審批制

訂

促

銷計(jì)劃詢價(jià)議價(jià)審批Y遍

交

計(jì)

劃

書

及CAF區(qū)配單證

中

請(qǐng)

付

款>開訂單打樣確認(rèn)N市>

￥驗(yàn)

收打樣審

批審

批>4*并行審批：幾個(gè)審批者針對(duì)不同的方面同時(shí)進(jìn)行審批，他們審批的內(nèi)容不同，但提交他們進(jìn)行審批是同時(shí)的#會(huì)簽：幾個(gè)審批者針對(duì)一個(gè)方面進(jìn)行審批，他們審批的內(nèi)容相同，提交他們審批也是同時(shí)的，采用一票通過(guò)或一票否決等方式?jīng)Q定是否通過(guò)知會(huì)：以郵件方式等方式將審批結(jié)果通知到需要知會(huì)的人員批注：可以在流程中提出一些意見和想法，但不影響流程的流向?qū)?/p>

批

方

式

區(qū)

別

應(yīng)

用45審批提出開發(fā)建議市場(chǎng)部審批組織產(chǎn)品開發(fā)準(zhǔn)備銷售策略和資料不

影

響

過(guò)

程

必

要的邏輯順序和規(guī)律充

分

細(xì)

分

活

動(dòng)

，找出活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系將可以并行交叉的部分盡量并行交叉進(jìn)行活動(dòng)的并行設(shè)計(jì)公司領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部市場(chǎng)部準(zhǔn)備銷售策略

和資料公司領(lǐng)

導(dǎo)研發(fā)部提出開

發(fā)建議產(chǎn)品定

位確定產(chǎn)品

制造產(chǎn)品

設(shè)計(jì)46流

程

設(shè)

計(jì)

過(guò)

程1流程目標(biāo)確定2

流程SIPOC確定3

流程主體設(shè)

計(jì)6

流程實(shí)施

推行5

流

程配套設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范47目

錄1.*目

的………………………………42.*適

用

范

圍………………………

43.定

義

與

縮

略

語(yǔ)……………………44.職

責(zé)………………………………45.流程

………………………………45.1.觸發(fā)條件(進(jìn)入流程的條件)………………………45.2.輸

入…………………45.3.+流程圖………………55.4.+流程說(shuō)明……………………………65.4.1.各階段活動(dòng)說(shuō)明…………

65.4.2.各活動(dòng)處理時(shí)間約定……………………65.5.*流程關(guān)鍵控制點(diǎn)……………………………………65.6.流程結(jié)束事件(退出流程的事件)…………………65.7.輸出…………………66.*流程運(yùn)行水平衡量指標(biāo)………………………7~7.相關(guān)文件

…………………………78.記

錄………………………………7附

錄…………………………8結(jié)

構(gòu)

化

的

流

程

文

檔ierosoft

Officerd

97

-

2

0

0

3

文48可選擇的活動(dòng)，三位數(shù)順序表示活動(dòng)序號(hào)連接活動(dòng)之間的流轉(zhuǎn)線連接活動(dòng)與信息之間的數(shù)據(jù)線表單/文檔/報(bào)表等信息對(duì)某一內(nèi)容的批注orxor或：一個(gè)或另一個(gè)，或者

兩者都可能發(fā)生異或：一個(gè)或另一個(gè)，但

不是全部發(fā)生關(guān)鍵控制點(diǎn)流程結(jié)束STOP001聯(lián)接流程決策/判斷判斷：是判

斷

：

否循環(huán)表示方法1_縱向、橫向循環(huán)表示方法2與：

兩個(gè)或多個(gè)都一定發(fā)生流程的階段參與流程的部門和崗位事件/狀態(tài)，流程開始流程中必須執(zhí)行的活動(dòng)，三位數(shù)順序表示活動(dòng)序號(hào)YNR(and流

程

圖

符

號(hào)

體

系*

*

部

門

**崗位聯(lián)接流程

001

00149R06005評(píng)市報(bào)告是√用決策框和返回符號(hào)表示活

動(dòng)

的

返

回

或

循

環(huán)是否通

過(guò)修改報(bào)告★★★★否50提出評(píng)審食

見L=2010接收確認(rèn)

020

30

040《項(xiàng)日定位策劃報(bào)制定方案設(shè)計(jì)工編制方案設(shè)計(jì)任組織方案設(shè)計(jì)任告》

《用

地

規(guī)

劃

條

作計(jì)劃

務(wù)書

務(wù)書評(píng)審(件及紅線圖)

方案設(shè)計(jì)任務(wù)

書通

過(guò)070方案報(bào)批不通過(guò)評(píng)審是否通過(guò)rE050方案設(shè)計(jì)；方案圖紙050a過(guò)程跟進(jìn)和結(jié)果

確認(rèn)050b征求政府相關(guān)部

門

意

見060組織方案設(shè)計(jì)評(píng)

審設(shè)計(jì)研發(fā)中心

分管領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)研發(fā)中心營(yíng)銷中心0605提出評(píng)審意

見0606提出評(píng)審意見0600提出評(píng)審意

見0405提出評(píng)審意見詳審是否通過(guò)

6提出評(píng)審意

見方案設(shè)計(jì)流程項(xiàng)目部設(shè)計(jì)院開發(fā)部StartUE|83YesYes流

程

設(shè)

計(jì)

過(guò)

程1流程目標(biāo)確定2流程SIPOC確定3

流程主體設(shè)

計(jì)6

流程實(shí)施

推行5

流

程配套設(shè)計(jì)4流程描述及規(guī)范52流

程

配

套

設(shè)

計(jì)

一IT系

統(tǒng)

設(shè)

計(jì)

與

建

設(shè)思考流程是否應(yīng)該引入電子流來(lái)支撐其運(yùn)作思考流程與IT系統(tǒng)如何配合進(jìn)行設(shè)計(jì)，如何利用IT對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)

化53何

時(shí)

引

入

電

子

流

?從涉及到的人員、流程執(zhí)行時(shí)的工作量等方面來(lái)看，流程必須以電子流方式運(yùn)行(例：

績(jī)效考核電子流)能夠線下的流程經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的穩(wěn)定運(yùn)行，考慮以電子流方式加快流程運(yùn)行的效率，

同時(shí)方便提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析(例：

公文發(fā)布電子流)華為的流程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)：

先僵化，再固化，后優(yōu)化54流

程

與IT

系

統(tǒng)

的

配

合

設(shè)

計(jì)IT設(shè)計(jì)不應(yīng)簡(jiǎn)單地復(fù)制線下流程，

需結(jié)合考慮如何利用IT對(duì)流程進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化采購(gòu)訂單

供應(yīng)商

采購(gòu)部

發(fā)送采購(gòu)訂單電子數(shù)據(jù)

供應(yīng)商貨物

采購(gòu)訂單倉(cāng)庫(kù)

收貨確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)

貨物礦單數(shù)本收貨單應(yīng)付賬款部門應(yīng)付賬款

門中夾數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)票付數(shù)采購(gòu)部電子付款55流

程

設(shè)

計(jì)

的

關(guān)

鍵

成

功

因

素*

以客戶導(dǎo)向確定工作目標(biāo)從業(yè)務(wù)整體而非從部門、崗位職責(zé)出發(fā)考慮問(wèn)題深入細(xì)節(jié)的了解與溝通通過(guò)圖表、數(shù)據(jù)等方式將管理可視化56流

程

設(shè)

計(jì)

過(guò)

程

中

通

常

采

用

的

方

法標(biāo)

桿

借

鑒業(yè)

務(wù)

訪

談Workshop討論57流

程

優(yōu)

化流

程

和

流

程

管

理流

程

設(shè)

計(jì)流

程

實(shí)

施

推

動(dòng)目

錄58待

優(yōu)

化

流

程

的

來(lái)

源申

客戶服務(wù)調(diào)查的結(jié)果中

市場(chǎng)部門收集的問(wèn)題

φ

內(nèi)外部客戶的投訴申

績(jī)效目標(biāo)的要求申員工的優(yōu)化建議申

管理層的決策59優(yōu)

化

流

程

的

選

取申績(jī)效低下的問(wèn)題流程中

對(duì)公司/部門績(jī)效目標(biāo)影響大申

優(yōu)化準(zhǔn)備度的考慮首選改善流程重

要

性繼

續(xù)發(fā)揚(yáng)暫

不考慮流程績(jī)效保持60流

程

優(yōu)

化

的

步

驟確定目標(biāo)組建團(tuán)隊(duì)了解流程現(xiàn)狀流程

分析優(yōu)化

流程選擇實(shí)施控制61與管理層的溝通流程參與者的反饋管理層的期望當(dāng)前的問(wèn)題9

√

項(xiàng)

目

目

標(biāo)確定流程優(yōu)化目標(biāo)的考慮因素我戶客戶的需求62流

程

優(yōu)

化

的

目

標(biāo)

確

定確

定優(yōu)化

的

目標(biāo)、范圍評(píng)估和分析

現(xiàn)

狀63哪些是SMART

目標(biāo)?一在XX

年底，建立完善的人才發(fā)展體系和流程一在三個(gè)月內(nèi)建立客戶服務(wù)中心，將客戶的投訴數(shù)量減少30%→改善項(xiàng)目管理流程，到今年底將項(xiàng)目按期完成率提高到90%流

程

優(yōu)

化

的

目

標(biāo)

確

定□

Specific□

Measurable口

Attainable□

Relevant口

Time-based64·流程參與崗位代表·

內(nèi)外部流程顧問(wèn)·按職責(zé)和項(xiàng)目計(jì)劃

完成工作·將項(xiàng)目進(jìn)展向本部

門相關(guān)人溝通·

對(duì)改進(jìn)結(jié)果負(fù)責(zé)·項(xiàng)目計(jì)劃與控制，保證項(xiàng)目進(jìn)度

促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)PMO規(guī)劃：采購(gòu)中心：財(cái)務(wù)部：運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)：業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管目標(biāo)確定、資源支持

進(jìn)度監(jiān)控、結(jié)果評(píng)審流

程

優(yōu)

化

項(xiàng)

目

團(tuán)

隊(duì)

的

組

建舉例：

采購(gòu)流程優(yōu)化項(xiàng)目項(xiàng)目發(fā)起人項(xiàng)目經(jīng)理65Business

Case我

們

為

什

么

要

做

?

與哪

些

公

司

/

部門目

標(biāo)

相

關(guān)

?(

業(yè)

務(wù)

背

景

和

優(yōu)

化目的

)Goal

Statement·我們的改善目

的

和目

標(biāo)

是

什

么

?(成功的基準(zhǔn))Project

scope·

以

哪些Process為對(duì)象?·

流

程的

起點(diǎn)

和

終

點(diǎn)

?(界限)Project

plan如

何

分

步

開

展

工

作

?·

何時(shí)開始與結(jié)束?(任務(wù))Team

members·

需要哪些成員?·

他

們的責(zé)任范圍是?(

誰(shuí)

負(fù)

責(zé)

什

么

?

)流

程

優(yōu)

化

項(xiàng)

目

憲

章66收集資料，

了解總體情況總結(jié)調(diào)研資料

修正流程圖/了

解

流

程

現(xiàn)

狀流程訪談與

問(wèn)卷調(diào)查初步繪制流程圖流程調(diào)研67了

解

流

程

現(xiàn)

狀收到需求

初步分析

需求分配用戶確認(rèn)方案

實(shí)施用戶確認(rèn)CIOManagerAManager

BManager

CManagerDPC/外圍設(shè)備應(yīng)用系統(tǒng)組網(wǎng)絡(luò)組QualityHelp

DeskOA

系

統(tǒng)服務(wù)管理

數(shù)據(jù)中心≤68流

程

調(diào)

研流程穿越測(cè)試

(

processwalkthrough)收到需求初步分析需求分配用戶確認(rèn)方案實(shí)施用戶確認(rèn)角色1角色2

角色3

角色4

角色5流程觀察69流

程

訪

談口信息的類別中用戶目前的使用環(huán)境?申過(guò)去所遇到過(guò)的問(wèn)題?申期望的狀況是怎么樣的?申改進(jìn)的建議口訪談中的技巧中提問(wèn)盡可能短中開放式問(wèn)題中從簡(jiǎn)單問(wèn)題、事實(shí)性的問(wèn)題入手中適當(dāng)?shù)淖穯?wèn)，要求對(duì)方舉例申簡(jiǎn)潔復(fù)述訪談人的發(fā)言70問(wèn)

卷

調(diào)

查收集客戶的意見以確定問(wèn)題，了解客戶的期望。*

設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷→抽樣→統(tǒng)計(jì)分析→總結(jié)結(jié)論問(wèn)卷設(shè)

計(jì)的方法中

否決法或真?zhèn)畏ㄖ?/p>

順序排列法中

多種選擇法申

程度深淺法71案例：

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的

服務(wù)調(diào)查1.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的頁(yè)面訪問(wèn)速度感到

_2.

您

對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖

書

搜

索

工

具

的

便

捷

性

感

到3.

您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書信息描述感到

_4.

您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書種類和數(shù)量感到

_5.

您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書質(zhì)量感到

_6

.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的付款方式的安全性和便利性感到7.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運(yùn)費(fèi)制度感到_8

.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)配送的及時(shí)性感到

_9

.您對(duì)送達(dá)時(shí)的商品完好情況感到

_10.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的新書推出速度感到

_11

.您

對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)

客

服

人

員

處

理

提問(wèn)

/

退

換

貨

等的

響

應(yīng)

時(shí)間

感

到12.

您認(rèn)為在網(wǎng)上購(gòu)書過(guò)程中最重要的3個(gè)因素是什么?依次排列?訪談對(duì)象：<

……>

訪談人員：<

…>

訪談目標(biāo)：對(duì)比現(xiàn)有流程，確認(rèn)應(yīng)該補(bǔ)充哪些?識(shí)別重點(diǎn)憂化的流程。結(jié)合業(yè)務(wù)過(guò)程有哪些核心知識(shí)，識(shí)別急需提升的知識(shí)。知識(shí)管理機(jī)制上的建議。

(自我介紹；說(shuō)明項(xiàng)目工作方式和訪談目的)1.→我們這個(gè)項(xiàng)目叫知識(shí)管理項(xiàng)目，請(qǐng)您談?wù)剬?duì)流程管理和知識(shí)管理的理解?！?.→跨部門協(xié)同的主要工作事項(xiàng)有哪些?

(標(biāo)準(zhǔn)：工作輸入是來(lái)自其他部門或工作輸出到其他部門的；或過(guò)程中需要其他部門支持的(如資源、專業(yè)上的)對(duì)目前的協(xié)同工作評(píng)價(jià)怎樣(效率和效果方面)?有哪些突出問(wèn)題(職責(zé)界定模糊、標(biāo)準(zhǔn)缺失或模糊、沒有操作時(shí)限要求、作業(yè)模板沒有標(biāo)準(zhǔn))?(非營(yíng)銷設(shè)計(jì)部門重點(diǎn)了解跟這兩個(gè)領(lǐng)域的工作關(guān)系)3.

→營(yíng)銷和設(shè)計(jì)領(lǐng)域已經(jīng)有一些流程文件(包括作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)),這些流程文件日常有組織培訓(xùn)

學(xué)習(xí)嗎?實(shí)際工作是嚴(yán)格按流程規(guī)范要求執(zhí)行的的嗎?·+4→您對(duì)當(dāng)前的流程執(zhí)行力方面怎么評(píng)價(jià)?

(效率低、出錯(cuò))主要原因有哪些?

(流程本身

問(wèn)題-考核或文化能力方法工具)對(duì)此有什么建議?5

→一起確認(rèn)現(xiàn)有流程文件，

目錄(結(jié)構(gòu)),識(shí)別需要補(bǔ)充建設(shè)(主要在子流程)和重點(diǎn)需

要優(yōu)化(跨部門)的流程文件有哪些?(用投影儀)73業(yè)務(wù)流程

流程輸入

供應(yīng)商口問(wèn)題的根源口影響滿意度的因素口流程的輸入和過(guò)程中的影響因素口問(wèn)題口顧客滿意度口流程的輸出流

程

分

析

的

思

路關(guān)鍵客戶要求

流程輸出74問(wèn)題方法資源成本過(guò)高，投

入

/

產(chǎn)

出

比

低成本分析標(biāo)桿分析過(guò)

程周期時(shí)間過(guò)長(zhǎng)流程時(shí)間分析輸

出與目標(biāo)偏差較大，不穩(wěn)定，出錯(cuò)率高FMEA因果距陣魚骨圖輸出流

程

分

析

方

法輸入資

源75步

驟市

場(chǎng)

銷

售

部倉(cāng)

庫(kù)商務(wù)部財(cái)

務(wù)

部T1接受訂

貨接

聽電

話錄

入

訂

貨的

商

品

和

數(shù)

量

判

斷

該

客

戶

的

資

信確

定

商

品

/

數(shù)

量檢

查

合同

是

否

到

期按

照

公

司

價(jià)

格

政

策

確

定

價(jià)

格錄

入

客

戶

的

付

款

期合同

流

程T2訂

單確

認(rèn)N檢

查

庫(kù)

存

是

否

能

夠

滿

足

訂

單

數(shù)

量確

定

交

貨

時(shí)

間確

認(rèn)

訂

單

并回

復(fù)

客

戶審

核

付

款

期

和

價(jià)

格

是

否

符

合

規(guī)

定上

級(jí)

銷

售

主

管

審

批向

物

流

部門

下

達(dá)

正

式

訂

單商品出庫(kù)補(bǔ)

貨

流

程YAT3訂

單執(zhí)

行76訂

單

流

程

時(shí)

間

分

析每日一次收單漏遞/錯(cuò)遞的郵件發(fā)票付款拖延人工歸檔審批文件不全憑證查找困難嚴(yán)格的審計(jì)集中的

一付款授權(quán)系統(tǒng)無(wú)法查詢等待定單財(cái)務(wù)規(guī)定

文件沒有招聘預(yù)算機(jī)構(gòu)調(diào)整

人手緊張業(yè)務(wù)優(yōu)光級(jí)低/士氣低限制加班員工內(nèi)部郵寄系統(tǒng)人手分類.系統(tǒng)負(fù)載太重Downtime供應(yīng)商服務(wù)差魚

骨

圖電腦系統(tǒng)工作效率低77確定要研究的問(wèn)題將問(wèn)題置于右邊的魚頭中并畫出“骨干”在圖中增加主要的原因種

類在圖中增加二級(jí)原因如果需要的話增加更多的

二級(jí)原因回顧最后的圖表魚骨圖-展開過(guò)程①②

③

④

⑤

⑥78)#流程步驟規(guī)范要求可

能

的失

效

模

式可能的

失

效

原

因潛在失效的影響當(dāng)前的控制當(dāng)前狀況發(fā)

生頻

率嚴(yán)

重性易

發(fā)現(xiàn)程

度風(fēng)系險(xiǎn)數(shù)用戶請(qǐng)求客戶服務(wù)沒有客服代表接受請(qǐng)求服務(wù)代表太忙不滿意的客盧

將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手每六個(gè)月進(jìn)行

一次流程和資

源審核798504接線員接到錯(cuò)誤的部門不滿意的客戶

將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手接電話的職員29118得到信息并分

配銷售代表得信你沒南對(duì)原因客觀具體的描述銷售

完成對(duì)客戶一輸出的影響能銷售代表核對(duì)

信息問(wèn)7問(wèn)題的發(fā)生頻率是多大888發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的難度有多大55280得至

信信不期望出現(xiàn)的情況cs

入銷售

完成能銷售代表核對(duì)

信息題的負(fù)面影響有多大48160系信帶的銷售完成表陀青銷售代表核對(duì)

信息64FMEA

失

效

模

式

分

析Potential

Failure

Mode&EffectsAnalysis代

表

沒79執(zhí)行procedure問(wèn)題是否解決Y記錄call

log

判斷優(yōu)先級(jí)是否有標(biāo)準(zhǔn)procedu

eYr聯(lián)系跟進(jìn)人跟進(jìn)人處理關(guān)

閉cal11og舉例：

IT

服務(wù)臺(tái)報(bào)障處理流程用

戶用戶報(bào)故障運(yùn)

維

工

程

師IT

服

務(wù)

臺(tái)NN80過(guò)程步驟可能的失敗模式潛在失敗的影響可能的失

敗原因頻率嚴(yán)重程度可發(fā)現(xiàn)度風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)記錄故障記錄不清晰

，

漏

信息support無(wú)法及時(shí)

有效跟進(jìn)與用戶的溝通不足74256判斷優(yōu)先等級(jí)

，

決

定

處

理

時(shí)

限不能根據(jù)問(wèn)題的緊急程度

，

及時(shí)

分配人手用戶不滿意support資源沒有合理使用制定SLA時(shí)沒有和用戶溝

通好886384聯(lián)系運(yùn)維人員長(zhǎng)

時(shí)

間

沒

響

應(yīng)用

戶

等

待通訊工具故障運(yùn)維人員工作態(tài)度1717執(zhí)行procedure技術(shù)文檔不清晰

不

完

整不能解決問(wèn)題，出現(xiàn)新的問(wèn)題技術(shù)文檔的更新管理沒有

清

晰

標(biāo)

準(zhǔn)47256運(yùn)

維

人

員

處

理缺乏標(biāo)準(zhǔn)的處理

步驟處理時(shí)間不可控技術(shù)人員技術(shù)水平差對(duì)常見故障缺乏分析和經(jīng)

驗(yàn)積累683144175故

障

處

理

監(jiān)

控對(duì)處理過(guò)程沒有

監(jiān)控故障處理

超時(shí)沒有合適的實(shí)時(shí)和長(zhǎng)期監(jiān)

控

工

具55舉

例

：

FMEA

分

析嚴(yán)重性10超

出

S

L

A

,

影

響

重

要

生

產(chǎn)

系

統(tǒng)9超

出

S

L

A

,

影

響

個(gè)

別

生

產(chǎn)

系

統(tǒng)8超

出

S

L

A

,

影

響

個(gè)

別

功

能

、

用

戶7超出SLA機(jī)會(huì)很高6超出SLA機(jī)會(huì)

一

般5超出SLA機(jī)會(huì)低4輕

微

影

響

解

決

時(shí)

間3帶來(lái)小麻煩

，

用戶可以自行解決2對(duì)

用

戶

影

響

不明

顯1用

戶

察

覺

不

到發(fā)生頻率10每個(gè)故障發(fā)生一次9每5個(gè)故障發(fā)生一次8每10個(gè)故障發(fā)生一次7每15個(gè)故障發(fā)生一次6每20個(gè)故障發(fā)生一次5每25個(gè)故障發(fā)生一次4每30個(gè)故障發(fā)生一次3每35個(gè)故障發(fā)生一次2每40個(gè)故障發(fā)生一次1每45個(gè)故障發(fā)生一次發(fā)

現(xiàn)的

難

易

程

度10無(wú)

法

發(fā)

現(xiàn)9非常罕見8罕見

，

難以發(fā)現(xiàn)7非常低6低5中等4中等偏高3高2非常高1幾乎可以肯定舉

例

：

FMEA

分

析82「以銅鳥鏡,可以正衣冠；以古震鏡,可以見興替；以

人篇鏡,可以知得失」。-

唐

太

宗「標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，透過(guò)不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助

改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的信息。

」-美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心標(biāo)

桿

分

析83CompanyProcessAmerican

Express應(yīng)

收

帳

款

流

程AT&T研發(fā)流程Dow

Chemical供

應(yīng)

商

認(rèn)

證

流

程Florida

Power

&Light品質(zhì)方案Ford

Motor,Cummins

Engine工廠布置Hewlett-Packard研

發(fā)

流

程；

工

程

作

業(yè)L.L.Bean物

料

管

理

；

配

送

作

業(yè)各流程領(lǐng)域最佳實(shí)踐-世界級(jí)同行業(yè)最佳實(shí)踐-世界級(jí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)秀領(lǐng)域公司內(nèi)部最佳實(shí)踐Xerox

Benchmarking的對(duì)象標(biāo)

桿

分

析84標(biāo)

桿

分

析1.

確定要進(jìn)行標(biāo)桿分析的具體項(xiàng)目；2.選擇目標(biāo)。通常，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)是標(biāo)桿分析的首選對(duì)象；3.

收集分析數(shù)據(jù)，

包括本企業(yè)的情況和標(biāo)桿對(duì)象。4.確定行動(dòng)計(jì)劃。確定縮短差距的行動(dòng)目標(biāo)和應(yīng)采取的行動(dòng)措施5.

實(shí)施計(jì)

劃

并

跟

蹤

結(jié)

果

。85流

程

優(yōu)

化

一

消

除

流

程

中

非

增

值

性

因

素

(

一

)消除和壓縮等待及傳遞時(shí)間串行活動(dòng)改成并行去除不必要的活動(dòng)，減少流程步驟合并內(nèi)部的界面

(環(huán)節(jié))調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)隝T應(yīng)用

壓縮各環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限3.

02.

52.

01.

03.3.86流

程

優(yōu)

化

一

消

除

流

程

中

非

增

值

性

因

素

(

二)優(yōu)化檢查、評(píng)審點(diǎn)*

根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來(lái)決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性·

取消重復(fù)審批點(diǎn)將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批根據(jù)控制對(duì)象金額或風(fēng)險(xiǎn)的大小，進(jìn)行分層審批

::采:

用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審87流

程

優(yōu)

化

一

消

除

流

程

中

非

增

值

性

因

素

(三)減少流程的返工提高流程中決策點(diǎn)的透明度*

定義操作級(jí)流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板建立經(jīng)驗(yàn)教

訓(xùn)共

享知

識(shí)

庫(kù)規(guī)范對(duì)流程執(zhí)行人員的培訓(xùn)88流

程

優(yōu)

化

一

消

除

流

程

中

非

增

值

性

因

素

(

四

)優(yōu)化與客戶的接觸點(diǎn)#盡量?jī)?yōu)化接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸簡(jiǎn)化接觸