空乘 空中老幼孕乘客服務現(xiàn)狀、困難及對策分析

II空中老幼孕乘客服務現(xiàn)狀、困難及對策分析摘要隨著社會經(jīng)濟水平的飛速提升，人們生活水平也是有了很大的進步，飛機已經(jīng)開始成為人們廣泛應用的交通工具之一。然而高鐵網(wǎng)絡(luò)在我國迅速鋪開的大背景下，部分支線航空公司失去了以往安全、快捷的硬優(yōu)勢，必須通過服務這種軟的競爭手段奪回失去的市場份額。客艙服務作為航空公司服務人員與旅客接觸時間最長、互動最頻繁的環(huán)節(jié)，最能體現(xiàn)一個航空公司的服務品質(zhì)。如何以旅客為中心提升客艙服務質(zhì)量成為航空公司形成長期競爭力的必然選擇。老幼孕是機場運輸服務的重要對象，對老幼孕乘客服務的水平高低，體現(xiàn)了機場服務的人性化程度。因此本文在相關(guān)概述和提升客艙服務質(zhì)量必要性兩方面的鋪墊下，從吉祥航空老幼孕客艙服務中存在的問題著手，深度剖析其產(chǎn)生問題的原因，并找到解決的方法，希望可以為吉祥航空客艙服務解決現(xiàn)存問題，也為其它航空公司客艙服務方面的問題解決帶來一定的參考。關(guān)鍵詞：吉祥航空公司；客艙服務；現(xiàn)狀；提升目錄引言 1一、客艙服務相關(guān)概述 1（一）客艙服務的特征和內(nèi)容 1（二）特殊乘客的群體 2（三）特殊乘客對民航發(fā)展的影響 3二、吉祥航空老幼孕旅客服務質(zhì)量現(xiàn)狀 3（一）吉祥航空股份有限公司簡介 3（二）吉祥航空老幼孕旅客服務存在的困難 31、空乘人員缺乏主動服務意識 32、長線航班后的服務疲態(tài) 43、缺乏特色的客艙服務 4三、吉祥航空公司老幼孕服務中存在困難的原因 4（一）服務理念的問題 4（二）員工綜合素質(zhì)不足 5（三）管理制度缺乏人性化 5四、吉祥航空公司老幼孕服務中存在困難的改進對策 5（一）樹立先進的服務理念 51、加強服務意識 52、推進服務創(chuàng)新的理念 63、改進服務方向 6（二）加強乘務員的培訓 71、加強基本業(yè)務的培訓 72、加強人際溝通的培訓 73、加強綜合素質(zhì)的培訓 8（三）健全客艙服務管理制度 81、制定服務標準 82、規(guī)范管理流程 8結(jié)束語 9參考文獻 10致謝 10引言早在上世紀70年代，服務質(zhì)量開始成為學者們的研究主題。從心理學的角度看，服務質(zhì)量是人的期望值與感受間的差異。這一重要的理論界定為服務質(zhì)量理論在各行各業(yè)的應用奠定了理論基礎(chǔ)。航空運輸業(yè)作為服務業(yè)的重要組成部分，其服務具有異于其它產(chǎn)業(yè)的特征，將航空服務的特點與服務質(zhì)量理論相結(jié)合研究航空公司的客艙服務質(zhì)量具有重要的理論意義。隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及大眾生活水平的逐步提高，出現(xiàn)了大量商旅出行以及大眾旅游熱潮，人們也逐漸開始選擇以民航飛機為主的交通方式。其高品質(zhì)的服務和乘坐體驗，還有快捷的時間成本是其在運輸領(lǐng)域強有力的競爭優(yōu)勢。而伴隨著民航業(yè)蓬勃的發(fā)展和客流量井噴式的增長，旅客對民航乘坐體驗和客艙服務的要求也在進一步提高。特別是在高鐵發(fā)展迅猛的當下，乘客選擇航空公司是希望得到一種相對于高鐵更加舒適與安全的乘坐體驗。拋開民航飛機如延誤、價格、機型等無大差別因素的方面，客艙乘務員提供的服務和客艙的乘坐感受，是乘客能夠直觀感受到并且用來比較的因素。因此客艙服務的質(zhì)量高低會直接影響到乘客的內(nèi)在心情與狀態(tài)，還會影響到乘客對于乘機飛行的航空公司的選擇?？团摲召|(zhì)量現(xiàn)如今就是航空公司的一種軟形象代表，盡管吉祥航空公司在如今競爭激烈的航空業(yè)中有著較好的發(fā)展勢頭和評價，也能夠認識到發(fā)展客艙服務的重要性，但由于種種原因仍舊存在著不少問題，與國內(nèi)其他航空公司在客艙服務發(fā)展上的區(qū)別并不大。所以，吉祥航空需要分析原因，尋求更加長久且穩(wěn)定良好發(fā)展的辦法。一、客艙服務相關(guān)概述（一）客艙服務的特征和內(nèi)容由于航空公司的特點，客艙服務可以表述為：在航空公司的運輸過程中，空乘人員為乘客提供安全、準確、方便、舒適、實用的服務。服務的地點是在客艙，并以滿足旅客旅行中需求為主要目標。服務質(zhì)量是指服務產(chǎn)品的內(nèi)在特征，這也與服務年限、服務設(shè)施的完善、空乘人員的儀表和儀表以及服務方向有關(guān)。由于旅客個人性格特點不同，對服務的要求也會有不同。1、客艙服務的特征客艙服務包含以下幾點特征：安全性、經(jīng)濟適用性、時間合理準確性、高素質(zhì)性與舒適性。其中安全性是指旅客在航運過程中人身財產(chǎn)得得到保障，這是客艙服務最基本的特性；在經(jīng)濟方面，旅客應感受到其付出與回報應該是成正比例的，甚至是得到物超所值的乘坐體驗，這在很大程度上能增加旅客的滿意度；時間控制不僅應該體現(xiàn)在航班的準時性上，還應該體現(xiàn)在所有旅客服務的及時性上，包括從登機開始到飛機到達的行李處理。功能性是指航空公司是旅客發(fā)生位移的主要提供單位；高品質(zhì)和舒適的客艙服務性能是最明顯的，它不僅關(guān)系到服務提供者是否有耐心為游客解決問題，更多的乘客在機艙內(nèi)相關(guān)接收包括飲食，機艙環(huán)境、服務設(shè)施是否完美，等，可以得到滿足乘客的直觀感覺是否舒服的反饋。2、客艙服務的內(nèi)容客艙服務的內(nèi)容應該從以下方面加以理解：第一，客艙服務的安全性是其服務的基本前提。航空服務業(yè)的特殊性使得保障航空安全成為飛行的永恒主題與航空公司生存原則。因此，作為基本前提，客艙安全是每一位旅客最為關(guān)心的。第二，由于航空飛機最為明顯的優(yōu)勢是節(jié)省時間，其飛行的準點率也是廣大旅客關(guān)注的問題。而航班的延誤問題會明顯影響旅客對航空飛行的滿意程度，第三，客艙服務的主要內(nèi)容就是航班飛行期間機組空乘人員對乘客提供的服務。對于遠距離飛行旅客來說，航空公司的客艙服務尤為重要，是乘客選擇航空公司的首要考慮因素。從餐飲到服務設(shè)施的提供，空乘人員的細致服務和關(guān)懷將大大提高乘客滿意度，為航空公司創(chuàng)造更多的常客。民航客艙服務的主要服務對象是乘客。隨著民航改革的不斷推進，民航旅客群體也在發(fā)生著變化。飛行不再是高收入者的獨家產(chǎn)品，普通人也買得起。目前，國內(nèi)民航競爭主要是靠機票打折，面對于客艙服務競爭的改善，很多航空公司不愿意投入精力和財力，不愿意從乘客的角度提供更多的好處。事實上，目前民航的機票價格比較靈活，精于算計的乘客可以拿到理想的折扣票價。機票“價格戰(zhàn)”只能得一時之利，從長遠看，越來越開放的航空市場上航空公司之間更多的是服務品牌的競爭。亮出自己優(yōu)良的服務品牌，為乘客著想多一些方便乘客的服務措施，注重和培育客艙服務的特色，才是航空公司長遠發(fā)展之道。（二）特殊乘客的群體特殊旅客是指因身份、行為、年齡、身體狀況等原因，在旅途中需要給予特別禮遇，或者給予特別照顧。一般情況下，特殊旅客分為十三大類，具體包括重要旅客、病殘旅客（病患(傷）旅客、擔架旅客、輪椅旅客、盲人／聾啞人旅客)、無成人陪伴兒童、老年人旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人員、特殊餐飲旅客、醉酒旅客、機要交通人員、外交信使、額外占座旅客和保密旅客等。從服務角度來說，犯罪嫌疑人及其押解人員，機要交通員、外交信使，保密旅客等出于工作需要而乘坐飛機，需要航空公司給予關(guān)照和配合，與病殘旅客等弱勢群體還是有所區(qū)別。但航空公司為了統(tǒng)一做好服務，所以將上述各類旅客統(tǒng)一歸納到特殊旅客范圍。特殊旅客服務是機場顧客服務中心針對老、弱、病、殘、孕等特殊群體乘客設(shè)立的服務項目。目前國內(nèi)有十余家航空公司都涉及到特殊旅客運輸問題，在中國民航范圍內(nèi)整體統(tǒng)計特殊旅客運輸量，平均每天特殊旅客運輸量為5000人。近年來特殊旅客乘機人數(shù)逐年呈上升趨，做好特殊乘客服務對民航事業(yè)的發(fā)展具有重要意義。（三）特殊乘客對民航發(fā)展的影響由于特殊旅客運輸存在很大風險，其中輿論風險影響較大，特別在中國傳統(tǒng)社會環(huán)境下，老弱病殘孕幼嬰一直是弱勢群體的代名詞，尊老愛幼也是中國傳統(tǒng)文化道德觀念，而因為旅客自身的特殊性以及航空運輸保障的復雜性，這些特殊旅客運輸往往存在風險，航空公司往往要付出高成本，如果能夠安全順利地完成特殊旅客運輸任務，則輿論會給航空公司贊揚，提高航空公司的知名度和美譽度。但如果拒絕運輸或者運輸失敗造成旅客生命安全受到影響，則航空公司往往成為眾矢之的，單純地航空運輸會上升到社會責任感層次，特別是社會公眾在不了解詳細事情經(jīng)過的情況下，新聞媒體等連篇累牘的報道直接影響輿論導向，推波助瀾的結(jié)果是影響到航空公司的正在運轉(zhuǎn)，對航空公司的美譽度造成損害，可能會導致航空公司多年來精心塑造的企業(yè)形象瞬間煙消云散，對收益上產(chǎn)生較大影響。與發(fā)達國家民航發(fā)展的歷程相比，我國的民航事業(yè)還處于發(fā)展時期。盡管經(jīng)歷了近幾年民航體制改革的洗禮，新型的民航市場運行機制正在逐漸建立，民航服務不斷的向國際化、規(guī)范化方向發(fā)展，但市場意識和服務意識仍然落后于民航本身的發(fā)展，面對國際競爭和人們對民航服務的期望，我國的民航服務仍有很長的路要走。因此，特殊乘客服務是一個綜合性問題，既涉及服務人員的修養(yǎng)與素質(zhì)，也涉及航空公司的服務思想，以及航空事業(yè)的發(fā)展。二、吉祥航空老幼孕旅客服務質(zhì)量現(xiàn)狀（一）吉祥航空股份有限公司簡介上海吉祥航空有限公司（JuneyaoAirlines，簡稱吉祥航空）是一家以上海為基地的新興民營航空公司；于2005年6月經(jīng)中國民用航空總局和上海市政府批準籌建。2006年9月25日正式開航，注冊資本1.5億元，選用全新空中客車A320系列機型投入運營。2007年11月吉祥航空推出常旅客獎勵計劃。2011年的平均客座率為87%。（二）吉祥航空老幼孕旅客服務存在的困難1、空乘人員缺乏主動服務意識在作為乘客身份實際體驗到吉祥航空航班的飛行后，明顯感受到吉祥航空的空乘人員缺乏主動服務意識，在整個航班的飛行過程中除了最開始迎客的時候與乘客有短暫的互動，在之后的飛行中除了必要的致謝、發(fā)餐、廣播等形式上的流程，無其他較為人性化的關(guān)懷。比如當時鄰座婦女因為客艙壓力導致耳朵疼痛，可以明顯看到她的不適，但例行巡艙的空乘人員卻沒有發(fā)現(xiàn)，也沒主動去給不適旅客答疑寬慰。另外在面對年級大的老人往行李架上放行李時，也沒有得到乘務員及時主動的幫助，只是后期乘務員在檢查行李架時有流程化的提醒。2、長線航班后的服務疲態(tài)首先乘務人員長時間飛行后身體和精神不可避免的會疲憊也是值得理解的。然而作為嚴肅的工作場合，面對的每一段乘客都是新乘客，他們付出了和第一段乘客相同的金錢，理應得到相同的待遇。然而事實上，在去年九月乘坐吉祥航空鄭州至海南航線航班時，發(fā)現(xiàn)客艙乘務員的妝容不干凈，一個乘務員頭發(fā)凌亂不整潔，后期延誤等待時，至少3名乘務員精神狀態(tài)明顯看出不佳，但她們就帶著這樣的形象和狀態(tài)去服務旅客，是非常影響旅客的乘坐體驗的。甚至還有一些服務人員對特殊旅客吁吼、叫等，導致旅客產(chǎn)生反感情緒，這些都讓旅客的滿意度大打折扣。3、缺乏特色的客艙服務和國內(nèi)其他航空公司一樣，吉祥航空也遵照幾乎一樣的飛行流程和話術(shù)，盡管這符合民航總局的規(guī)定，也是必要的流程。但除去必要的飛行流程，吉祥航空并沒有能體現(xiàn)其特色的客艙服務。不論是從客艙環(huán)境、餐食還是與乘務人員的交流等，都和國內(nèi)其他航空公司的乘坐體驗相差無幾，如果不是知道自己購買的是首航的機票，還以為是坐在其它航空公司的飛機上。舉例來講，在吉祥航空上的伙食，也沒有針對幼兒的營養(yǎng)餐，基本上和普通的成人餐并無區(qū)別，然而在國內(nèi)四川航空的客艙服務就非常具有專屬特色，其提供的四川風味航餐讓人印象深刻，甚至上過國內(nèi)熱門搜索榜，足以證明川航獨具特色的客艙服務的影響力和受肯定程度。三、吉祥航空公司老幼孕服務中存在困難的原因（一）服務理念的問題服務產(chǎn)品與別的商品一樣，也強調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費者需求。消費者的需求可以轉(zhuǎn)化為特定商品的特定產(chǎn)品特性和規(guī)格。同時，這些產(chǎn)品的特點和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)?？墒沁@些具體的規(guī)格與服務產(chǎn)品相比就像海市蜃樓一樣。因此服務企業(yè)需要明白服務產(chǎn)品的根本特性或服務理念。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，我國航空公司在運營上往往只關(guān)注自身銷售額的變化程度，卻容易忽視服務質(zhì)量與銷售額之間的實際關(guān)系。影響著航空公司服務質(zhì)量的有物和人兩個重要因素，其中，有著更大提升空間和相對比較容易改變的就是人的因素。但是7.3%首航乘務人員不能樹立良好的服務理念，沒有為旅客主動、樂意、超前服務的意愿，在夜以繼日的枯燥工作中忘記了首航乘務員應該秉持的兩個一服務理念：一切以乘客的感受為準，珍惜每一次服務機會。有些乘務人員在服務過程中沒有用心去觀察、也沒有用心感悟旅客的需求，無法提供給乘客主動且恰到好處的服務，沒有做到成為一個服務有心人，所以影響了旅客的滿意度。（二）員工綜合素質(zhì)不足員工的服務好壞是旅客對航空公司印象的開始，員工的態(tài)度與行為深刻影響著旅客的評價。航空公司員工作為人力資源的第一資源，其素質(zhì)及其對服務質(zhì)量的態(tài)度從根本上決定了航空公司服務質(zhì)量管理體系的運行。航空服務人員的素質(zhì)包括業(yè)務能力、心理、思想素質(zhì)及個人的綜合素質(zhì)。隨著吉祥航空公司開設(shè)的航班逐漸增多且國際化，在面對越來越多的長線長時航班、少部分乘客的不講理時，乘務員之間的基本素質(zhì)區(qū)別逐漸凸顯。具體表現(xiàn)在，部分首航乘務員不能夠以飽滿的精神狀態(tài)對待自己的工作，不能以較高的職業(yè)道德素養(yǎng)約束自己的行為；相較于維護公司形象和給顧客提供無差別的滿意服務，這部分乘務員更加在意自己的感受，經(jīng)常在公司管理規(guī)定的對錯邊緣游走，不求做到好，只求不出錯；對工作抱有敷衍了事的心態(tài)，所以讓乘客看到和感受到不佳的狀態(tài)。這些問題也造成乘務員的心理及思想上的障礙，反映出了乘務人員心理素質(zhì)不夠好，不能主動調(diào)整自身狀態(tài)，不能有意識的提高自身服務意識。因此不能夠給乘客提供高質(zhì)量的客艙服務，也不能夠以最飽滿的精神狀態(tài)去滿足顧客需求。（三）管理制度缺乏人性化航空公司的發(fā)展歷史較短，加之我國航空管理事業(yè)始終較為嚴格。自80年代始，國內(nèi)的航空管理制度從空中服務到地面服務，雖然都有獨立的法人，卻沒有任何的自主權(quán)。都統(tǒng)一由民航總局制定標準，甚至連飲料的品種與數(shù)量都有嚴格的規(guī)定。長期以來這種過于死板的規(guī)定，不僅限制了國內(nèi)航空公司的經(jīng)營自主權(quán)，更使航空公司的服務停留在了達標的層次上；忽略了從旅客的角度去探尋需求，逐漸失去了靈活且人性化的客艙服務理念。從這一層面上講，這樣刻板的管理模式，很容易讓公司處于被動，而被競爭者淘汰。四、吉祥航空公司老幼孕服務中存在困難的改進對策（一）樹立先進的服務理念1、加強服務意識在飛行過程中，乘務員作為航空公司的代表，為乘客提供服務。另一方面，他們也代表公司向廣大乘客宣傳和推廣公司的企業(yè)文化和特色，從而加深乘客對航空公司的了解。由于空乘人員與乘客接觸的即時性、獨立性和隨機性，以及乘客對服務質(zhì)量評價的主觀性，空乘人員的表現(xiàn)成為乘客感受客艙服務的關(guān)鍵。因此加強吉祥航空公司乘務人員的服務意識，是提升旅客滿意度的必要條件。優(yōu)質(zhì)的服務一定是由航空公司內(nèi)的高素質(zhì)、專業(yè)技能強，能有主動、積極、熱忱服務意識和對公司滿意度高的員工來提供的。在這些條件中，筆者認為對公司滿意度高是加強乘務員服務意識的重要條件。乘務員對航空公司滿意，就會努力的為公司創(chuàng)造更多價值，以更加積極的狀態(tài)和意識為旅客服務；若員工對企業(yè)不滿意，一方面會造成員工的不斷流失，另一方面，員工也不會再繼續(xù)努力為企業(yè)工作。消極的工作態(tài)度自然不會產(chǎn)生積極主動的服務意識，因而也不會為旅客提供更加滿意的服務。吉祥航空公司管理層應要讓員工感受到，公司與員工的命運是緊緊相連的，作為公司的一員，公司效益好，則員工受益多；公司發(fā)展緩慢，則員工所獲收入就少。乘務員的努力程度不僅會為公司贏得利益，而且能夠為乘務員自身獲得切實的物質(zhì)獎勵。讓乘務員明白自身的服務水平和意識影響著公司的績效，從而影響著自身的利益，就能夠最大限度的發(fā)揮各種力量，調(diào)動乘務員工作積極性，增強首航乘務員的服務意識。2、推進服務創(chuàng)新的理念客艙服務的提升辦法也包括創(chuàng)新的理念。吉祥航空公司對客艙服務的態(tài)度要有一個很大的轉(zhuǎn)變。不可以只是從服務供給者的角度來看待客艙服務問題，應該從供給者轉(zhuǎn)換到消費者或其他相關(guān)方面的角度來看待客艙服務問題，只有這樣才可以提供旅客需要的滿意的客艙服務。改善客艙服務并不僅僅意味著增加投入成本。吉祥航空公司在服務上的投資應視為對乘客的投資吸引乘客增加對吉祥航空公司的忠誠度，然后不斷回到公司，形成長期持續(xù)的支持?？团摲盏耐度氡仨氂欣诔丝?，更多更好的服務必然需要更多的投入，但如果乘客滿意度提高，那么服務就有意義，也有必要提高。只有不斷地創(chuàng)新客艙服務理念，創(chuàng)新服務模式，旅客才會感受到更多的服務價值。客艙服務的優(yōu)劣是航空公司間競爭的關(guān)鍵，通過創(chuàng)新服務理念，強化服務內(nèi)在，可以使客艙服務向更加優(yōu)良的目標進發(fā)。3、改進服務方向特殊乘客滿意度指標一般來說有以下幾種：第一是需求滿足指標。旅客的需求被滿足是服務的最低標誰，作為地面工作人員來說不單單是滿足旅客的需求，而是要進行更深層次的服務。第二是問題處理指標。能否快速有效地處理好旅客的問題，是提高滿意度的又一指標。在地面服務人員工作中，不僅要及時快速地為旅客處理問題，而且要盡可能地提供增值服務和人性化服務。第三是人情味指標。禮貌溝通、貼心服務是滿足特殊乘客需求的重要手段，是提升特殊乘客滿意度的重要依據(jù)。地面工作人員要細心了解旅客的偏好、心情等，針對不同旅客的不同偏好提供相應的服務。（二）加強乘務員的培訓1、加強基本業(yè)務的培訓乘務員的基本業(yè)務能力主要包括行業(yè)理論知識和服務技能實踐兩個方面。我國國內(nèi)航空專業(yè)的培訓和教育水平本身并不具有較高的優(yōu)勢，加之勞動力短缺，航空公司員工往往缺乏必要的直接崗位實習流程。長期如此，便會造成航空公司員工自身專業(yè)理論不足，業(yè)務技能實踐欠缺等服務問題。這種基本業(yè)務素質(zhì)的不成熟將明顯影響消費者與乘務員之間矛盾的有效合理解決。乘務員的基本業(yè)務素質(zhì)是保證高質(zhì)量客艙服務的基礎(chǔ)，一支高素質(zhì)的客艙乘務服務團隊必須具備過硬的基本業(yè)務素質(zhì)。只有在扎實穩(wěn)定的業(yè)務基礎(chǔ)上，乘務員的整體素質(zhì)才能得到更全面的提升，吉祥航空的客艙服務才能得到最有效的保證。吉祥航空公司不僅需要在乘務員招聘時好好把關(guān)，而且需要對乘務員的崗前培訓和上崗后的進修與培訓進行加強。吉祥航空公司應實施理論與實踐結(jié)合，指導新晉乘務員的基本業(yè)務培訓，主要針對乘務員理論水平和服務意識的提升以及其崗位的理論知識和操作技能培訓，并通過建立有效的績效考核制度和薪酬管理制度，給予首航乘務員有效的壓力和激勵。來促進乘務員客艙服務積極性的提高，主動提升客艙服務水平。隨著吉祥航空公司國際業(yè)務項目的擴大，加強對外事人員的崗位培訓也顯得越來越重要。尤其是相較于國外發(fā)達的航空服務，中國的航空公司還略顯得不夠成熟。面對更為挑剔的國外消費者，國際化的服務水平也能顯示出吉祥航空公司的企業(yè)實力和行業(yè)地位。2、加強人際溝通的培訓服務行業(yè)就是通過優(yōu)質(zhì)的服務內(nèi)容和提供服務的有效手段來向消費者提供令其滿意的服務，并從中贏得經(jīng)濟利益的行業(yè)。服務行業(yè)的本質(zhì)就是和人打交道，服務離不開員工和消費者，優(yōu)質(zhì)的服務既包括全面的服務內(nèi)容更包含提供服務的手段。航空公司應認識到先進服務手段在客艙服務中的重要地位，以標準化、人性化等方式提高空乘服務手段水平。在人際交流過程中，最重要的是語言交流。語言交流作為乘客感知的載體，是乘務員在客艙服務中最重要的表現(xiàn)形式。吉祥航空公司應為乘務員制定一整套專屬的客艙服務工作規(guī)范用語，使乘務員在客艙服務中通過對規(guī)范用語的運用，將公司的客艙服務特色從細處展現(xiàn)在乘客的面前，從而提高吉祥航空在乘客心中的滿意度，使乘客對吉祥航空公司產(chǎn)生信賴感。3、加強綜合素質(zhì)的培訓首航對乘務員基本業(yè)務素質(zhì)和特色禮儀培養(yǎng)等方面，應采取不同的手段去提高員乘務員的綜合素質(zhì)，以此來提高客艙服務質(zhì)量贏得消費者的滿意程度。乘務員綜合素質(zhì)的提高不僅需要首航通過硬件的革新來改善客艙內(nèi)部環(huán)境，還需要加強對乘務員的管理能力、行業(yè)熟悉程度和綜合服務能力來完善。首先首航要建立有效的崗位聘任制度來培養(yǎng)乘務員之間的競爭力。公司通過對乘務員進行定期培訓和考核來檢測和提升乘務員業(yè)務水平，并將檢驗結(jié)果當做乘務員崗位聘用的參考因素，以此培養(yǎng)具備專業(yè)知識技術(shù)與職位統(tǒng)一的員工。其次首航要更新更加健全的投訴機制，規(guī)范乘務員的服務行為。投訴機制能夠通過乘客對乘務員的服務直接做出反應，能有效加強首航對乘務員的管控；同時還可以加強乘務員的服務禮儀，改善首航的客艙服務問題。（三）健全客艙服務管理制度1、制定服務標準為了改善客艙服務的問題，首航要建立客艙服務管理體系和一系列的服務標準。這些服務標準在相互之間的作用中來健全服務管理體系，增強管理客艙服務的質(zhì)量。在客艙服務管理既定目標的基礎(chǔ)上，通過特色豐富的客艙服務內(nèi)容、先進的服務手段和有效的管理機制，實現(xiàn)高質(zhì)量的客艙服務管理體系，實現(xiàn)吉祥航空公司高質(zhì)量的客艙服務管理體系。隨著國內(nèi)競爭市場的不斷變化，首航也要根據(jù)不同環(huán)境制定不同的服務戰(zhàn)略。在內(nèi)外部環(huán)境不斷變化的情況下，需要在客艙服務管理體系中及時調(diào)整客艙服務策略，促進客艙服務體系的有效升級，使客艙乘務人員能夠提供更優(yōu)質(zhì)的客艙服務。值得注意的是，這種服務管理體系的調(diào)整，一定要做好第一時間的評估和糾偏，防止對環(huán)境判斷失誤而造成的調(diào)整失敗。管理服務核心在于即時提供服務給消費者，消費者的滿意程度是評估服務效率的重要標準。服務管理體系中服務效率標準主要體現(xiàn)在顧客滿意度上，同時也體現(xiàn)在乘務員服務意識、忠誠度和可靠性的提高上。此外，服務成本的降低，也能從側(cè)面反映出服務效率。根據(jù)消費者的訴求及時調(diào)整服務策略是保證有效管理的重要方式。值得注意的是，即便把客艙服務效率添加在客艙服務管理制度中，首航也不應只片面強調(diào)提供服務的速度，而應要求乘務員給乘客提供速度與質(zhì)量并重的服務。2、規(guī)范管理流程好的客艙服務離不開一套適用于公司的管理流程。航空公司服務質(zhì)量管理主要體現(xiàn)在航空公司管理者的責任、服務質(zhì)量體系機制、物資和人力資源三個方面。通過研究我們可以發(fā)現(xiàn)，不論是這三個方面中的哪一個都與消費者的滿意程度息息相關(guān)。通過對吉祥航空公司經(jīng)理職責的合理配置，公司的服務質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、物質(zhì)和人力資源以及消費者之間的關(guān)系，可以充分體現(xiàn)航空客艙服務的人文思想和管理服務要素。所以，有效的服務管理，需要遵循規(guī)范且嚴格的管理流程。結(jié)束語吉祥航空公司開航至今，雖然保持了良好的安全運行記錄，但是在旅客服務上仍存在較大問題。而特殊旅客又是眾多乘客中需要給予特別照顧的群體，其服務也是一個綜合性問題，既涉及服務人員的修養(yǎng)與素質(zhì)，也涉及航空公司的服務思想，以及航空事業(yè)的發(fā)展。所以提升特殊旅客服務質(zhì)量對吉祥航空整體服務現(xiàn)狀有著巨大影響。本文通過研究吉祥航空公司特殊旅客服務質(zhì)量的提升措施研究，以提高顧客忠誠度，增強企業(yè)的盈利能力，從而提升吉祥航空的整體服務質(zhì)量。

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