人力資源管理-餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失原因及對策

PAGE16餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失原因及對策摘要:全球化和信息化的不斷深入，為員工的流動創(chuàng)造了需求并提供了可能，員工日益頻繁的全球流動，已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)員工流動的一大特點。酒店業(yè)面臨的也是這樣的情況。在激烈的酒店業(yè)競爭中，如何留住本企業(yè)的員工，降低流失風(fēng)險，已經(jīng)成為中國酒店業(yè)管理者必須面對的一大課題。本文以海南儋州新天地海航大酒店作為研究對象，分析其員工嚴重流失的原因，并結(jié)合酒店實際情況，深入到酒店內(nèi)部進行研究，得出影響高星級酒店人才流失嚴重的原因主要包括：晉升、薪酬、職業(yè)壓力、人際關(guān)系、職業(yè)生涯、生活工作環(huán)境、培訓(xùn)等幾方面的原因，對其中的與酒店跟員工本人關(guān)系比較密切的晉升、薪酬、職業(yè)生涯幾方面進行比較詳細的分析，并提出解決這些問題的對策。關(guān)鍵詞:酒店；服務(wù)人員；流失FoodindustryservicestaffturnovercausesandcountermeasuresAbstract:Thedeepeningoftheglobalizationandinformatization,createdademandfortheflowoftheemployeesandprovideapossible,employeesincreasinglyfrequentglobalflow,hasbecomeanimportantcharacteristicofmodernenterpriseemployeeturnover.Cateringindustryisalsofacingtheenterprise.Inthecompetitionintheindustryoffoodandbeverageenterprise,howtoretainthestaffofthisenterprise,reducetheriskofloss,hasbecomeChina'scateringenterprisesindustrymanagershavetofaceabigissue.Thispaper,takingShanghaifisheryhallparkrestaurantastheresearchobject,analysesthecauseofseverelossofitsemployees,andincombinationwiththepracticalsituationofcateringenterprises,godeepintotheinternalstudyoffoodandbeverageenterprise,itisconcludedthataffectinternationalcateringenterprisesbraindrainisseriousreasonmainlyincludes:promotion,salary,jobpressure,interpersonalrelationships,career,lifeworkenvironment,trainingandsoonreasons,andcateringenterprisesofthemcloserelationshipwiththeemployee'spromotion,salary,career,analyzesonseveralaspects,andputsforwardthecountermeasurestosolvetheseproblems.Keywords:cateringenterprises;Servicepersonnel;Thebraindrain

目錄TOC\o"1-3"\h\u32291摘要 110553關(guān)鍵詞 1357一、員工流失相關(guān)理論概述 429446（一）企業(yè)員工的概念 423657（二）員工流失的概念 48031二、海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失現(xiàn)狀及原因分析 427471（一）海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失的現(xiàn)狀 421108（二）海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失的原因調(diào)查 5245331.調(diào)查方案的確定 7174572.調(diào)查方案的實施 8130113.調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計與分析 84159三、海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失的對策研究 1118100（一）從服務(wù)人員職業(yè)培養(yǎng)方面提出對策 1159191.酒店要培養(yǎng)提高服務(wù)人員的職業(yè)意識，提高服務(wù)人員的職業(yè)興趣 11273102.為服務(wù)人員作好個人職業(yè)生涯規(guī)劃，滿足服務(wù)人員自身發(fā)展的需要 112543.加強服務(wù)人員的職業(yè)技能培訓(xùn) 1211464（二）從酒店的管理制度方面提出對策 12143801.優(yōu)化酒店內(nèi)部管理機制，實施以人為本的戰(zhàn)略 1263762.提高服務(wù)人員的薪酬福利水平，提高服務(wù)人員滿意度 1382953.充分利用各種激勵手段，使服務(wù)人員的價值得到承認 13137014.加強人力資源開發(fā)與管理，保留住優(yōu)秀服務(wù)人員 1414672四、結(jié)束語 1521164參考文獻: 15

引言人力資本是企業(yè)首要的資本，隨著科技的發(fā)展，人力資源對企業(yè)的價值越來越大，尤其是那些優(yōu)秀的人才，他們甚至影響著企業(yè)的發(fā)展方向。改革開放以來，現(xiàn)代社會進入全面轉(zhuǎn)型的時期，社會資源重組引發(fā)了一系列的社會結(jié)構(gòu)變遷，變化形式之一就是職業(yè)的高流動，人們就業(yè)觀念不斷改變，各地也紛紛出臺各種吸引人才的優(yōu)惠政策，國內(nèi)員工的流動越來越活躍。在餐飲業(yè)，員工流失率居高不下的現(xiàn)狀困擾著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源經(jīng)理。員工對餐飲業(yè)起著舉足輕重的作用，但是卻普遍存在著員工流動頻繁的現(xiàn)象，困擾著餐飲業(yè)管理者。在這樣的情況下，酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈?？梢哉f，酒店的競爭就是管理人才與人才管理的競爭，酒店人才在酒店的發(fā)展中占據(jù)著重要的位置。而員工的高離職率影響著酒店的正常運行、酒店的服務(wù)質(zhì)量，甚至影響了酒店的聲譽。酒店員工的高離職率不僅僅浪費了酒店的各方面的資源，還增加了酒店的運行成本，加重了各方面的負擔(dān)。為了能在日益激烈的酒店業(yè)市場競爭中生存發(fā)展，建立有效的人力資源政策，減少人才的流失，成為酒店工作的重點。一、員工流失相關(guān)理論概述（一）企業(yè)員工的概念目前，我國的研究界對員工的概念并沒有明確的界定，不同的學(xué)者從不同的角度對員工有不同的理解。就本論文而言，員工應(yīng)該是企業(yè)中各類技術(shù)、營銷和管理員工，適應(yīng)企業(yè)的文化，適合企業(yè)的發(fā)展，能為企業(yè)創(chuàng)造社會價值的人。對于現(xiàn)代企業(yè)來說，員工是致力于企業(yè)發(fā)展，將個人的事業(yè)發(fā)展目標與企業(yè)的未來發(fā)展相結(jié)合，能夠承擔(dān)企業(yè)的經(jīng)營、日常管理、生產(chǎn)活動及技術(shù)開發(fā)等崗位任務(wù)，并為企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)而努力工作。高水平的企業(yè)員工具有相對的不可替代性。（二）員工流失的概念員工流失，也就是說由于公司在環(huán)境、條件、實力、待遇等方面劣于其他公司，使得員工單方面的流出而轉(zhuǎn)向處于優(yōu)勢地位的企業(yè)。員工流失不同于員工流動。員工流動是指員工為了與生產(chǎn)資料結(jié)合的需要，在不同地區(qū)之間、部門之間、行業(yè)之間或崗位之間等方面的變動。員工流動在一定程度上對企業(yè)的發(fā)展來說是有利的，可以使企業(yè)的人員更加熟悉企業(yè)的運作和整體情況，更好的開展手頭上的工作;而員工流失對于企業(yè)來說是不利的，缺少員工的企業(yè)會像缺水的魚，使整個企業(yè)的運作出現(xiàn)癱瘓狀態(tài)，最終可能會導(dǎo)致企業(yè)的破產(chǎn)。二、海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失現(xiàn)狀及原因分析（一）海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失的現(xiàn)狀儋州海航新天地酒店地處詩鄉(xiāng)歌海的海南西部明珠——儋州市，位于海南西部經(jīng)濟、交通、通信和文化中心，陸海交通便利，地理優(yōu)越。酒店占地36畝，建筑面積32900平方米，有總統(tǒng)別墅1棟和豪華歐式別墅6棟。酒店擁有現(xiàn)代化的各種娛樂、保健設(shè)施、大型戶外園林式游泳池、標準網(wǎng)球場、“鉆石年代”KTV有32間各具特色的超大包廂、“鉆石年華”大型水療館20個貴賓房為賓客提供至尊享受、24間雅致的茶藝.棋牌室；棋牌室環(huán)境優(yōu)美。餐飲設(shè)施包括王府中餐廳、西餐廳環(huán)境靜逸優(yōu)雅，可提供100人同時享受世界美食，可同時提供200人就餐的宴會廳寬敞明亮。酒店還擁有可同時容納300人的國際會議中心，并具有電視、電話會議功能及40多平方米的室外直播全彩電視墻，是賓客旅游、度假的理想居所。酒店經(jīng)營的淡季旺季有一定的區(qū)別。每年的4月1日到10月31日是該酒店的旺季，按酒店的編制，宴會餐廳的正式員工是50多人，自助餐廳的也要有20多，宴會廳作為餐飲部最重要的組成，對于員工編制的完整性要求也最高。但是，宴會區(qū)餐廳加上實習(xí)生也只有33人，而自助餐廳是17，宴會廳更是只有4到5名員工。到了客勤在90%以上的時候，往往人力不足，甚至需要到其他部門尋求幫忙，臨時借調(diào)一些并未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的其他崗位人員進行餐廳服務(wù)。由于這些臨時借調(diào)人員并沒有經(jīng)過餐飲服務(wù)知識的培訓(xùn)，出錯的情況較多，被客人投訴的次數(shù)也會增加。在這種情況下，酒店的服務(wù)不可能做到高星級的服務(wù)標準。大宴會廳的接待更是如此。一次大宴會的接待工作需要30名熟悉宴會的員工才能完成的接待工作，卻是由餐飲部的10多名實習(xí)生、10多名其他部門的員工以及幾名宴會廳的同事共同完成，有時甚至五級以上的各部門經(jīng)理都要去走菜。（二）海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失的原因調(diào)查在人才流失的方面，原因是多種多樣的?？芸?jīng)過對于很多方面的方式的研究，得到了人才流失的主要原因。同時也得到了怎樣解決人才流失的方式。李曉梅經(jīng)過分析優(yōu)秀人才在辭職時候的原因，得出了這樣的結(jié)論，一個酒店在出現(xiàn)流失問題的時候，酒店的整體水平就會下降，就像是一個酒店經(jīng)常使用臨時工一樣，大量的從未經(jīng)過培訓(xùn)的臨時工入職，就會出現(xiàn)工作中的一系列問題。這種方式在某種程度上使得利益得到了短暫的提升，但是后患無窮。他認為薪酬管理能夠使人才不流失。同時企業(yè)文化和人性化管理都是合理的好方法。李從欣經(jīng)過研究人才辭職的原因，同時他依據(jù)這個酒店的真實狀況，使用了很多種方式，得出了這樣的結(jié)論。這個酒店本身在管理方面的就存在了很大的問題。毛勇經(jīng)過研究了酒店行業(yè)員工缺失的狀況。追究這個現(xiàn)象最本質(zhì)的問題，最后得出了結(jié)論。在進行企業(yè)管理的時候要能夠做到防患于未然，能夠及時的了解員工的心理動態(tài)。定琦經(jīng)過分析了酒店這個領(lǐng)域的人才缺失模式，最后得出的結(jié)論是引入了一些有價值的思考。表3.1人才流失的變量因素分析變量較強的影響因素中等程度的影響因素不顯著影響因素勞動力市場失業(yè)水平通貨膨脹企業(yè)變量工資水平主管模式工作小組的規(guī)模工作的單調(diào)性工作的重復(fù)性工作的自主和責(zé)任融合與溝通招聘渠道產(chǎn)業(yè)類型企業(yè)規(guī)模個人變量年齡任職期對工作職位內(nèi)容的滿意度家庭責(zé)任興趣態(tài)度和能力對工的滿意度對晉升的滿意度對同事的滿怠度對上司的滿意度對工作條件的滿意度個性性別教育專業(yè)度業(yè)績職業(yè)生涯預(yù)期遲到總體變量總體滿意度流動的意愿對企業(yè)的效忠壓力普萊斯是美國著名學(xué)者，在雇員流失方面的研究頗有成就。他總結(jié)出決定雇員流出的主要因素有五個，分別是：員工的工資水平、融合性、基礎(chǔ)交流、正規(guī)交流以及企業(yè)的集權(quán)化。融合性是指雇員在首屬關(guān)系和次首屬關(guān)系中的參與程度，基礎(chǔ)交流直接影響到雇員所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，正?guī)交流是指通過正規(guī)辦公渠道傳遞的交流。前四種決定因素與雇員流出呈正相關(guān)，最后一個因素與雇員流出呈負相關(guān)。圖3.2普萊斯關(guān)于雇員流出決定的因素及中介變量模型為做好該酒店人才流失的原因分析，制定解決人才流失問題的對策，采用問卷調(diào)查法和訪談法相結(jié)合的方式，對人才流失原因展開調(diào)查。1.調(diào)查方案的確定此次調(diào)查采取問卷調(diào)查法和訪談法。問卷調(diào)查是指以圍繞一定主題，以社會人員為調(diào)查對象，調(diào)查對象自愿配合，將調(diào)查內(nèi)容的主題以問題的形式表現(xiàn)出來，并在問題下備注選項，有必要還可以備注開放選項，調(diào)查結(jié)束后調(diào)查人員回收試卷。問卷調(diào)查是收集民意資料并推動社會心態(tài)動向的一種調(diào)查，所以又稱民意調(diào)查。訪談法可以幫助人力資源管理者收集工作分析信息，而工作信息的分析是從事人事工作的基礎(chǔ)，所以訪談法對于人事管理至關(guān)重要。大部分的人力資源分配和計劃都離不開訪談法。訪談法是運用最廣泛的用以確定工作目的及任務(wù)信息的工作分析方法。但訪談法的缺點是：搜集的信息來自于被訪談?wù)?，帶有相?dāng)?shù)闹饔^性，部分信息有可能被扭曲，當(dāng)然這種扭曲有可能是無意的有可能是有意的。因此，我們有必要在訪談后對搜集的答案進行仔細辨識。采用問卷調(diào)查是為了簡化調(diào)查程序，又使調(diào)查具有普遍性。2.調(diào)查方案的實施本次調(diào)查分為實地問卷調(diào)查、Email、郵寄問卷調(diào)查三種方式。由于海南儋州新天地海航大酒店通過員工入職時的保留的職位申請表上的聯(lián)系方式，所以我們對目前流失的人才采用實地問卷調(diào)查和訪談法；對不在本地工作的人員采用Email和郵寄問卷調(diào)查兩種方式。為使調(diào)查問卷間接明了，我們將問卷以表格方式呈現(xiàn)——《海南儋州新天地海航大酒店人才流失原因調(diào)查表》。整個問卷分為兩個部分，第一部分是對被調(diào)查者基本信息的統(tǒng)計，包括年齡、性別、受教育水平、工作年限、離職前崗位、離職原因、離職后去向。第二部分是對人力資源管理的滿意度調(diào)查，包括選拔與招募、薪酬、福利、績效考核、培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃、管理人性化。從2015年1月到2016年6月，該酒店共流失人才86人。3.調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計與分析①受教育水平被調(diào)查者一共86人，其中本科及以上5人，占被調(diào)查者總數(shù)的5.8%；大專生28人，占被調(diào)查者總數(shù)的32.6%。中專及其他53人，占被調(diào)查者總數(shù)的61.6%；數(shù)據(jù)詳見下表。表3.1海南儋州新天地海航大酒店流失人才受教育程度統(tǒng)計表受教育水平人數(shù)占總體六十人才百分比（%）占該教育層次流失人才百分比（%）本科55.845.5大專2832.643.8中專及其他5361.649.5②崗位分布從86位被調(diào)查者離職前的崗位來看：其中管理人才26人，占被調(diào)查者總數(shù)的30.2%；基層人才60人，占被調(diào)查者總數(shù)的69.8%。表3.2海南儋州新天地海航大酒店流失人才崗位分布統(tǒng)計表崗位分布人數(shù)所占百分比（%）管理人才2630.2基層人才6069.8③離職原因從流失人才的離職原因來看，認為收入低或收入分配不公的30人，占34.9%；認為沒有發(fā)展前途的25人，占29.1%；認為不受重視的13人，占15.1%；認為缺少學(xué)習(xí)新知識、技能的機會的11人，占12.8；其它7人，占8.1%。表3.3海南儋州新天地海航大酒店流失人才離職原因統(tǒng)計表離職原因人數(shù)所占百分比收入低或收入分配不均3034.9沒有發(fā)展前途2529.1不受重視1315.1學(xué)習(xí)新知識、技能的機會1112.8其他原因78.1④流失人才的去向表3.4海南儋州新天地海航大酒店流失人才去向統(tǒng)計表流失人才去向人數(shù)所占百分比（%）自己做老板910.5跳槽3439.5繼續(xù)深造1214.0其他去向3136.0（2）人力資源管理的滿意度調(diào)查根據(jù)調(diào)查，對該酒店的薪酬及構(gòu)成比例表示滿意的有51人，占被調(diào)查者總數(shù)59.3%；不滿意的有35人，占被調(diào)查者總數(shù)40.7%。見表6。下表為流失人才對該酒店薪酬不滿意的統(tǒng)計與具體原因。表3.5海南儋州新天地海航大酒店流失人才薪酬滿意度統(tǒng)計表薪酬滿意度人數(shù)所占百分比（%）不滿意3540.7滿意5159.3表3.6海南儋州新天地海航大酒店流失人才對薪金不滿意的原因調(diào)查不滿意的原因人數(shù)所占百分比（%）薪金平均化，未拉開差距2262.9薪金不能體現(xiàn)自身價值1337.1薪酬是滿足低層次物質(zhì)需要的基本保障，是對員工辛勤勞動成果的回報。如果所得薪酬連最基本的生活需要都滿足不了，或讓員工覺得付出的勞動沒有得到應(yīng)有的回報，員工必然會辭職，這就造成公司的人才流失。并且雇員們總喜歡將自己的薪酬與其他人相比較，每個人的薪酬都不同，必然會有人對自己的薪酬不滿意，覺得公司不公平，不想原來那樣努力工作，不再信任酒店，導(dǎo)致離職。②福利福利是對薪酬的一種有效補充，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)流失人才對該酒店的福利普遍表示不滿意。因為該酒店作為民營企業(yè)幾乎沒有什么真正意義上的福利，他們認為，工資作為員工業(yè)績的體現(xiàn)，福利沒什么必要。全部離職者中，表示滿意原有福利的有24人，占被全部被調(diào)查者的27.9%；表示對原有福利不滿意的62人，占全部被調(diào)查者的72.1%。詳見下表。表3.7海南儋州新天地海航大酒店流失人才福利滿意度統(tǒng)計表福利滿意度人數(shù)所占百分比（%）不滿意6272.1滿意2427.9③職業(yè)發(fā)展根據(jù)美國社會心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論，人對職業(yè)最高層次的追求是自我價值的實現(xiàn)。大部分人在選擇職業(yè)時都會選擇具有廣闊發(fā)展前景的職業(yè)，重視自我價值的實現(xiàn)。在調(diào)查中我們了解，該酒店流失的人才中滿意于原職業(yè)發(fā)展前景的有9人，占全部調(diào)查者的10.5%；不滿意原職業(yè)發(fā)展前景的有77人，占全部調(diào)查者的89.5%。表3.8海南儋州新天地海航大酒店流失人才職業(yè)發(fā)展?jié)M意度統(tǒng)計表職業(yè)發(fā)展?jié)M意度人數(shù)所占百分比（%）不滿意7789.5滿意910.5④管理人性化人性化管理對于民營企業(yè)管理者尤其重要。該酒店的流失人才認為該酒店管理富有人性化的有81人，占全部調(diào)查者的94.2%；認為不夠人性化的有5人，占全部調(diào)查者的5.8%。這一方面說明了該酒店管理人性化給人才營造了很好的工作氣氛，另一方面也說明了該酒店作為民營企業(yè)，運作還不夠規(guī)范。表3.9海南儋州新天地海航大酒店流失人才管理人性化滿意度統(tǒng)計表管理人性化滿意度人數(shù)所占百分比（%）不滿意55.8滿意8194.2三、海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失的對策研究從上面的統(tǒng)計分析我們可以看到，酒店服務(wù)人員的高流失率不利于酒店管理者對酒店的管理。較高的服務(wù)人員流失率代表服務(wù)人員對酒店的薪酬及事業(yè)發(fā)展前景不滿意，也反應(yīng)了酒店普遍管理水平較低，標志著酒店缺乏穩(wěn)定性。穩(wěn)定的服務(wù)人員隊伍是為顧客提供高水平服務(wù)的前提。為解決服務(wù)人員高流失率、穩(wěn)定服務(wù)人員隊伍，本文提出幾項對策：（一）從服務(wù)人員職業(yè)培養(yǎng)方面提出對策1.酒店要培養(yǎng)提高服務(wù)人員的職業(yè)意識，提高服務(wù)人員的職業(yè)興趣盡管我國的經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)取得了長足的進步，但人們的觀念還受到傳統(tǒng)價值觀的影響，許多對酒店業(yè)的經(jīng)營內(nèi)容存在誤區(qū)，認為酒店行業(yè)不是光明正大的行業(yè)，賺錢賺的不光彩。因此，酒店企業(yè)應(yīng)該對服務(wù)人員進行職責(zé)培訓(xùn)，讓服務(wù)人員了解酒店行業(yè)的基本性質(zhì)和運行機制，認識到該行業(yè)是一個具有良好發(fā)展前景的行業(yè)，并鼓勵服務(wù)人員安心工作，甩掉思想包袱。此外，還可以定期組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)國外先進的酒店管理方法。2.為服務(wù)人員做好個人職業(yè)生涯規(guī)劃，滿足服務(wù)人員自身發(fā)展的需要當(dāng)今社會發(fā)展迅速，形勢瞬息萬變，這就要求服務(wù)人員必須具備快速適應(yīng)環(huán)境的能力，不斷進行自我充實和提高，用新的知識和技能武裝自己。酒店應(yīng)該重視服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展管理，因為職業(yè)發(fā)展管理可以實現(xiàn)服務(wù)人員和酒店的雙贏。服務(wù)人員可以由此發(fā)現(xiàn)自我的興趣點和優(yōu)劣勢，確立發(fā)展目標，還有利于提高其忠誠度，降低流失率;酒店則可以據(jù)此協(xié)助服務(wù)人員實現(xiàn)其個人價值，進而增加酒店收益。例如，酒店應(yīng)當(dāng)鼓勵考核優(yōu)秀并在酒店有三年以上任職經(jīng)驗的服務(wù)人員進修提升學(xué)歷，對這部分追求上進的服務(wù)人員給予按80%比例報銷學(xué)費，提供調(diào)班便利等支持政策。3.加強服務(wù)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)培訓(xùn)方案的擬定需要根據(jù)具體情況進行，通常情況下分為職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩個類型。一般性培訓(xùn)與專業(yè)性培訓(xùn)通常會放在職前培訓(xùn)去做，而在職培訓(xùn)按照崗位和技能的不同可以細化為管理人員培訓(xùn)和專業(yè)性知識及技能的培訓(xùn)。這兩大類培訓(xùn)側(cè)重點各有不同，需要區(qū)別重視。酒店做職前培訓(xùn)時應(yīng)當(dāng)注重新服務(wù)人員的導(dǎo)向培訓(xùn)，導(dǎo)向培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)由公司的人資部門和新服務(wù)人員的直線門店經(jīng)理共同完成。這有利于增加服務(wù)人員的歸屬感，加強服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展的信心，避免服務(wù)人員的流失。首先，酒店用人部門和人資部門要為迎接新服務(wù)人員的到來提前做好準備工作。包括:相關(guān)的培訓(xùn)資料，包括公司簡介、規(guī)章制度、崗位說明書;新服務(wù)人員到崗后的當(dāng)周的工作安排;制定短期培訓(xùn)及明確培訓(xùn)人等等。而在職培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)盡量豐富培訓(xùn)的內(nèi)容，保證不同崗位的服務(wù)人員每年都有兩次的受訓(xùn)機會。針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容，組建一批優(yōu)秀的不同崗位的服務(wù)人員作為培訓(xùn)師。（二）從酒店的管理制度方面提出對策1.優(yōu)化酒店內(nèi)部管理機制，實施以人為本的戰(zhàn)略想要降低服務(wù)人員流失率、控制服務(wù)人員流失情況的發(fā)展，要從酒店服務(wù)人員管理的實際情況出發(fā)，充分發(fā)揮酒店各部門全體服務(wù)人員的主動性，積極參與酒店管理工作，加強服務(wù)人員的主人翁意識，讓服務(wù)人員們在工作中有歸屬感，覺得自己受到了應(yīng)有的尊敬。以人為本管理戰(zhàn)略的實施，是酒店管理者的必然選擇。以人為本戰(zhàn)略的核心是堅持以服務(wù)人員為酒店發(fā)展的中心，尊重服務(wù)人員的勞動，努力理解他們的思想，保障他們的權(quán)益，重視他們的個人發(fā)展，為服務(wù)人員提供良好的工作環(huán)境和工作氛圍。用酒店管理者真誠的關(guān)懷換取服務(wù)人員對企業(yè)的忠誠，激發(fā)服務(wù)人員的工作熱情，減少服務(wù)人員的流失。2.提高服務(wù)人員的薪酬福利水平，提高服務(wù)人員滿意度在國際金融危機的大背景下，酒店的利潤在不斷降低，只有通過降低服務(wù)人員的工資指數(shù)來渡過難關(guān)。但是絕大多數(shù)的服務(wù)人員工作目的就是為了賺錢謀生，只有賺取一定的報酬才能維持生活。隨著全球經(jīng)濟一體化的加速，酒店行業(yè)的經(jīng)營狀況比以前有所好轉(zhuǎn)，但是由于行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，雖然顧客有所增加，酒店收入并沒有提高。這就導(dǎo)致服務(wù)人員的工作強度加大但是工資報酬并沒有提高。勞動強度加大卻沒有得到應(yīng)有的回報，服務(wù)人員就會產(chǎn)生抱怨。據(jù)調(diào)查顯示，酒店的服務(wù)人員大多來自外地，他們的工資交繳房租，還要吃飯生活，十分有限。所以，當(dāng)工資薪酬不能滿足服務(wù)人員的基本生活需求時，他們必然尋找更好的出路，即跳槽。如果酒店能為服務(wù)人員提供較好的薪酬待遇，不僅能有效防止服務(wù)人員流失，還能吸引外來服務(wù)人員的加入。3.充分利用各種激勵手段，使服務(wù)人員的價值得到承認要建立科學(xué)的激勵機制。酒店要針對服務(wù)人員特點制定成套激勵體系，納入人力資源部日常重要工作中。同時，開展企業(yè)文化推廣活動，樹立企業(yè)精神，將文化活動融入到服務(wù)人員的企業(yè)活動中，關(guān)心服務(wù)人員家人，解決服務(wù)人員實際困難。其中，榮譽激勵是更為高級的一種激勵方式，常用晉升、模范、先進等方式與工作業(yè)績相聯(lián)系。促使獲得者保持前進的動力，又能激發(fā)其他人趕超先進。各行各業(yè)的人才在追求工資和福利待遇的同時，都要求實現(xiàn)自我價值，部分人才甚至把自我價值的實現(xiàn)作為工作的第一目標。他們事業(yè)心強，把創(chuàng)造工作業(yè)績視為生命。企業(yè)如果能給這些人提供便利機會，讓他們在事業(yè)上有所成就，即使不給他們高額的薪酬，他們也會因為自我價值的實現(xiàn)而為企業(yè)的發(fā)展盡心盡力。以上酒店的做法為我國酒店的發(fā)展提供的有利依據(jù)。所以，如果想要做到一個酒店能夠同心協(xié)力的去做好一個事情，就必須要使得員工發(fā)揮最重要的作用。當(dāng)一個酒店運用一些合理的獎金機制，或者是在日常生活中，進行一些工作方面的對比，使得人們在工作中更加的有積極性。多開展一些有意義的活動是非常重要的。一個好的公司還要能夠?qū)崟r的關(guān)注一個員工的生活狀態(tài)，甚至是員工家庭的狀態(tài)，才能真正了解一個員工的真實想法。海南儋州新天地海航大酒店可以采用專題活動的激勵方式，結(jié)合服務(wù)人員的崗位和服務(wù)人員的興趣愛好開展。服務(wù)人員的崗位技能一定程度上決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，提高服務(wù)人員的崗位技能單靠培訓(xùn)是不夠的，酒店可以結(jié)合服務(wù)人員年輕有活力的特點開展各個分店間的崗位技能大賽，并盡量做到每種崗位都有相應(yīng)的專題活動。例如針對前臺崗位開展的前臺接待、口語大賽；針對廚師崗位開展的風(fēng)味廚師大賽等。服務(wù)人員的興趣愛好需要舞臺施展，結(jié)合服務(wù)人員的興趣愛好開展活動可以豐富服務(wù)人員的業(yè)余生活，提高服務(wù)人員生活的愉悅性，增進服務(wù)人員之間的交流，從而產(chǎn)生凝聚力?？偟膩碚f，可以根據(jù)不同人員需求的多樣性，各項專題活動的獎勵建議通過調(diào)研、訪談及問卷等方式，根據(jù)服務(wù)人員崗位、實際需求設(shè)計出獎勵項目讓獲獎服務(wù)人員從中選擇。4.加強人力資源開發(fā)與管理，保留住優(yōu)秀服務(wù)人員（1）首先要加強對酒店管理人員的資源開發(fā)和有效管理良好的人員管理可以為酒店發(fā)展提供動力，連接企業(yè)運行的各個環(huán)節(jié)。優(yōu)秀的酒店管理人員是下屬工作的核心，他們擅長發(fā)現(xiàn)每位服務(wù)人員的特長和優(yōu)點，充分發(fā)揮其優(yōu)勢并轉(zhuǎn)化為酒店的經(jīng)濟效益。這種做法既實現(xiàn)了服務(wù)人員的目標，又為酒店發(fā)展做出了貢獻，減少了服務(wù)人員的流失。（2）善于使用服務(wù)人員留住服務(wù)人員是酒店用人成功的第一步，更重要的是用好服務(wù)人員，好的服務(wù)人員卻不能發(fā)揮他應(yīng)用的作用也是服務(wù)人員流失。酒店應(yīng)努力為服務(wù)人員創(chuàng)造機會，并將部分權(quán)力下放，必要時為其提供物力、財力，讓其能充分發(fā)揮才能。（3）加強服務(wù)人員培訓(xùn)評定酒店，硬件設(shè)施是重要的評價內(nèi)容之一。因此，大部分的酒店其硬件設(shè)施是過硬的，但軟件建設(shè)沒有固定標準，造成各酒店軟件建設(shè)良莠不齊。國內(nèi)酒店的軟件建設(shè)與國外有較大差距，主要原因是國內(nèi)服務(wù)人員素質(zhì)較差，跟不上國際發(fā)展的腳步。為解決該問題，國內(nèi)酒店的酒店管理者應(yīng)聯(lián)合人力資源部門，完善人員培訓(xùn)制度，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識，以服務(wù)顧客為第一要務(wù)顧客至上。（4）對要求流動的職工要真誠挽留酒店對要求流動的職工要了解他們的真實想法和困難，動之以情，曉之以理，真誠地挽留。酒店要做出對于員工的挽留的時候，不能夠簡單的使用高的薪資來做到挽留。對于真正有才能的人才，在一個酒店中如果看不到自己的發(fā)展價值，就會漸漸地對于公司失去本身的興趣。沒有興趣的員工希望得到的更多是精神上的一些需求。酒店要能夠做到和員工保持友好的聯(lián)系，同時也要關(guān)注員工的生活。即使是這個員工辭職了，也要做到合理的撫慰。而不是直接不再關(guān)注。酒店員工出現(xiàn)辭職的現(xiàn)象本身就是這個領(lǐng)域經(jīng)常發(fā)生的事情，應(yīng)該要去適應(yīng)，并要能夠想出合理的應(yīng)對方式。要盡可能的做出防止一些人才的流失，同時也要能夠避免這種流失帶來的不必要的麻煩，從而使酒店自身能夠順利發(fā)展、壯大。（5）運用法律和制度手段,防止服務(wù)人員流失給企業(yè)帶來的損失如果服務(wù)人員決意要走，必須采取防范措施，防止因服務(wù)人員流失帶來的損失，這就要運用法律和制度手段。要控制此類事情的發(fā)生，首先，要及時地了解和掌握服務(wù)人員的思想動態(tài)。對一個酒店而言，最可怕是優(yōu)秀服務(wù)人員到競爭對手的陣營里去。一旦發(fā)現(xiàn)某人不那么忠誠，就應(yīng)該一方面幫助他轉(zhuǎn)變思想、解決問題,另一方面加強有關(guān)防范工作。其次，要有明確的規(guī)章制度，如規(guī)定從事關(guān)鍵管理的服務(wù)人員在合同有效期內(nèi)不得為同公司有著利益沖突的高星級酒店服務(wù)，否則將加以處罰，并簽訂明確的合同。這對有關(guān)服務(wù)人員是一種制約，在有的服務(wù)人員經(jīng)不住對方的“糖衣炮彈”而“叛逃”的時候,公司也可以在訴訟中得到賠償。四、結(jié)束語在酒店業(yè)飛速發(fā)展的今天，人才的競爭已經(jīng)是酒店競爭的最重要因素，能夠在人才競爭中取勝無疑也在酒店的競爭中占上方。而中國酒店業(yè)的人才流失問題使得我們不得不思考，是一味的從競爭對手中搶得人才還是應(yīng)該培養(yǎng)出更多的人才使得酒店實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？人才的流失是否又只是酒店業(yè)的特殊性質(zhì)呢？雖然本文也提到了些人才流失的原因與對策，但是在酒店