丹鳳縣百世快遞發(fā)展分析調(diào)查報(bào)告

成果形式：調(diào)查報(bào)告成果名稱：丹鳳縣百世快遞發(fā)展分析丹鳳縣百世快遞發(fā)展分析調(diào)查報(bào)告一、丹鳳縣百世快遞發(fā)展現(xiàn)狀百世快遞于2015年入駐丹鳳縣過境路冠山路口，主要負(fù)責(zé)丹鳳縣境內(nèi)十余個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的百世快遞派送與攬收業(yè)務(wù)，自丹鳳縣百世快遞分公司成立以來，由剛開始的僅僅負(fù)責(zé)龍駒寨鎮(zhèn)的快遞派送業(yè)務(wù)發(fā)展為建立商鎮(zhèn)，竹林關(guān)鎮(zhèn)，蔡川鎮(zhèn)等多個(gè)百世鄰里站點(diǎn)，較大范圍的擴(kuò)散了業(yè)務(wù)范圍。同時(shí)，積極發(fā)展客戶，給出讓利促使很多網(wǎng)銷農(nóng)產(chǎn)品客戶與微商與其建立長(zhǎng)久合作關(guān)系。2016年6月丹鳳縣人民政府與農(nóng)村淘寶簽訂合同，成立丹鳳縣農(nóng)村淘寶分公司，并在丹鳳縣下轄的30個(gè)村設(shè)立農(nóng)村淘寶服務(wù)站，在此大前提下，丹鳳縣百世快遞分公司經(jīng)理劉明明緊抓機(jī)會(huì)，與丹鳳縣農(nóng)村淘寶分公司簽訂合作協(xié)議，丹鳳縣30多個(gè)農(nóng)村淘寶服務(wù)站所發(fā)出的快遞均由百世快遞承運(yùn)，大大的增加了業(yè)務(wù)量。圖1—1丹鳳縣百世快遞配送網(wǎng)點(diǎn)丹鳳縣百世快遞分公司為了提升配送效率，在縣城內(nèi)部充分利用社區(qū)物流，鄉(xiāng)鎮(zhèn)部分使用物流下鄉(xiāng)戰(zhàn)略，目前已在蔡川鎮(zhèn)、巒莊鎮(zhèn)、棣花鎮(zhèn)、商鎮(zhèn)、資峪鎮(zhèn)、鐵峪鋪鎮(zhèn)、武關(guān)鎮(zhèn)、竹林關(guān)鎮(zhèn)設(shè)立百世配送點(diǎn)，并且目前正在積極籌劃北趙川鎮(zhèn)、寺坪鎮(zhèn)兩大百世配送點(diǎn)，縣城內(nèi)部也在積極籌建百世丹鳳二分部，到時(shí)候?qū)?huì)形成以丹鳳縣百世快遞為中心，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)百世配送點(diǎn)與社區(qū)物流配送點(diǎn)等在內(nèi)的丹鳳縣百世快遞網(wǎng)絡(luò)，充分提升派送效率。二、丹鳳縣百世快遞末端配送存在問題分析1.WHAT——什么問題（1）配送人員服務(wù)態(tài)度惡劣丹鳳縣百世快遞分公司所招聘快遞配送人員均為社會(huì)人員，且并沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，談吐舉止方面難以較好的制約，且工作量大而且辛苦，造成心理壓力大，容易產(chǎn)生不好的情緒，假如此時(shí)收件人恰好有事無法及時(shí)收取快遞，那么就有可能產(chǎn)生矛盾，造成公司形象的破壞與信譽(yù)度的下降，同時(shí)會(huì)影響電子商務(wù)企業(yè)的信譽(yù)與對(duì)快遞企業(yè)的不滿意，有可能損失大客戶，對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不利。同時(shí)業(yè)務(wù)人員技能不過關(guān)，快遞企業(yè)從業(yè)人員，大部分都沒有經(jīng)過正軌的上崗培訓(xùn)，因?yàn)槭袌?chǎng)物流人才的緊缺，企業(yè)并不會(huì)考慮業(yè)務(wù)人員專業(yè)能力的培養(yǎng)，忽略最后一公里的管理，對(duì)整個(gè)公司都具有巨大的影響。（2）客戶分散，配送效率低配送效率是指配送人員能否將貨物以更快的速度送至收件人的手中，這也是末端配送服務(wù)的基本要求。一般來講，物流配送網(wǎng)點(diǎn)的配送范圍大的可以包括一個(gè)區(qū)縣，小的可以拓展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，但是因?yàn)槊刻煊邪目蛻舴植际讲淮_定的，所以物流公司的配送路線也是不確定的。所以這樣一來，就很有可能沒有辦法執(zhí)行一條最優(yōu)化的配送線路，有可能出現(xiàn)繞路甚至同一條路線反復(fù)往返的情況，這都會(huì)提高人工成本、時(shí)間成本以及燃料成本。配送效率是影響客戶滿意度的一個(gè)重要因素，按時(shí)將貨物配送至收件人手中，能夠提升客戶滿意度，對(duì)公司的信譽(yù)度也是一種展現(xiàn)，如果配送不及時(shí)，對(duì)整個(gè)公司來說就是一種誠(chéng)信缺失，不利于整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。丹鳳縣地處秦嶺地區(qū)，多山地，總面積2438平方公里，除了縣城所在地龍駒寨鎮(zhèn)外，其余15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間距離較遠(yuǎn)，人口居住分散，在此無法改變的自然條件影響下，丹鳳縣百世快遞分公司配送效率緩慢成了難以解決的問題。（3）利潤(rùn)率低，車輛安排難丹鳳縣地處秦嶺山區(qū)，思想觀念較為落后，對(duì)電子商務(wù)了解認(rèn)識(shí)不夠，故而使用率較低，但另一方面丹鳳縣快遞行業(yè)發(fā)展迅猛，短短幾年時(shí)間已擁有十余家快遞公司，各快遞公司之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，造成用戶選擇性多，各快遞公司業(yè)務(wù)量也就相對(duì)減少，加上人員、資金等各種開銷日益增長(zhǎng)，造成百世快遞利潤(rùn)薄弱，且目前丹鳳縣百世快遞使用的依舊是小型三輪車，在配送線路的選擇上伴隨著隨機(jī)性，在配送過程中運(yùn)用小批量分散式的配送方式，不利于物流公司對(duì)車輛的統(tǒng)一管理，而且在時(shí)間與運(yùn)輸上造成了極大的浪費(fèi)。（4）配送與客戶存在嚴(yán)重的時(shí)間沖突由于丹鳳縣地形的限制，很難實(shí)現(xiàn)“門到門”的服務(wù)，且不說各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的配送，就縣城快遞配送來說，快遞員配送時(shí)間與客戶上班時(shí)間80%—90%是重疊的，無疑加重了快遞派送與客戶之間在時(shí)間上的沖突，丹鳳中學(xué)作為百世快遞的一大客戶，周內(nèi)周末基本都在上課，快遞在配送過程中往往不能及時(shí)送至顧客手中，因此就造成了二次配送在人力財(cái)力上的浪費(fèi)。2.WHY——為什么會(huì)造成這些問題（1）配送人員服務(wù)態(tài)度惡劣原因分析物流配送人員態(tài)度惡劣的問題主要是由于物流行業(yè)缺少專業(yè)型配送人才，沒有進(jìn)行崗前培訓(xùn)造成的，因?yàn)槭袌?chǎng)的需要，人員的緊缺，企業(yè)并不會(huì)考慮到業(yè)務(wù)人員專業(yè)能力的培養(yǎng)，造成配送人員素質(zhì)參差不齊。（2）客戶分散、配送效率低原因分析①貨物本身體積與重量大，這種情況下派件員一般會(huì)優(yōu)先派送，因?yàn)榭爝f派送主要是使用電動(dòng)三輪車派送，電動(dòng)三輪車裝載面積有限，將體積與質(zhì)量較大的貨物盡早的派送出去，有利于其余貨物的派送。②與自然環(huán)境有關(guān)，丹鳳縣地處山區(qū)，除龍駒寨鎮(zhèn)以外，其余鄉(xiāng)鎮(zhèn)距離丹鳳縣城比較遠(yuǎn)，如果各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)每天進(jìn)行一次派送，會(huì)造成派送人員的浪費(fèi)與物流成本的增加，對(duì)一個(gè)企業(yè)來說十分不利。③與天氣有關(guān)，快遞配送是一項(xiàng)將客戶購(gòu)買的貨物由快遞分公司配送人員配送至收件人手中的行為，其主要工作內(nèi)容大部分時(shí)間都在室外，在此情況下，如果遭遇大暴雨，冰雹等極端天氣，都會(huì)造成快遞配送效率底下。④快遞配送最后一公里過程冗雜，丹鳳縣百世快遞分公司拍松過程大致如下，需要將從商洛市分公司分批出來然后配送至丹鳳縣的貨物卸載下來，然后按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)分離，分離完成后再次裝入快遞小車進(jìn)行派送，派送完畢后派送人員帶著快遞存單回分公司進(jìn)行已派送掃描。⑤與快遞員本身有關(guān)，由于沒有接受專業(yè)的崗前培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)操作不夠嫻熟和規(guī)范，部分快遞員配送路徑設(shè)計(jì)不合理，配送過程緩慢等情況也時(shí)有發(fā)生。⑥與客戶有關(guān)，由于快遞運(yùn)輸?shù)木哂袝r(shí)效性，即運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)短的不確定性，及電子商務(wù)賣家是否及時(shí)發(fā)貨等有關(guān)，故而到件時(shí)間只是一個(gè)大概的時(shí)間，是一個(gè)無法確定的時(shí)間，在此情況下，客戶也不可能每天在家等著快遞配送人員進(jìn)行快遞的派送，這樣會(huì)造成時(shí)間段的浪費(fèi)，所以派送過程不確定客戶是否在家。（3）利潤(rùn)率低、車輛安排困難原因分析快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，百世快遞不得不以低價(jià)作為競(jìng)爭(zhēng)手段與各大快遞巨頭競(jìng)爭(zhēng)，堅(jiān)持“薄利多銷”的原則一方面促進(jìn)了業(yè)務(wù)量的增加，但是單件快遞的利潤(rùn)也就很低，加之租金與人員等的開銷，造成利潤(rùn)率更低，無法添置更多的配送車輛，再次，丹鳳縣地廣人稀，造成整體車輛安排困難。（4）配送與客戶存在時(shí)間沖突原因分析物流的時(shí)效性要求快遞公司必須以最快的速度將貨物及時(shí)的送到客戶手中，同時(shí)又是因?yàn)檫\(yùn)輸成本的限制，致使百世快遞同其他快遞公司一樣，白天攬派件，夜里分撥與運(yùn)輸，通過此種方法來提升時(shí)效性，故而配送人員上班時(shí)間勢(shì)必在早八點(diǎn)到晚八點(diǎn)之間，在此時(shí)間內(nèi)，客戶不可能一直待在家中等待派件，而配送人員也不可能因?yàn)橐粋€(gè)快件的配送而延緩其余快件的配送，配送與客戶存在時(shí)間沖突造成了很嚴(yán)重的配送不及時(shí)問題；針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)來說，一大部分人需要通過耕作來獲取生活來源，而去田間耕作的時(shí)間又正好與快遞配送時(shí)間沖突，加之農(nóng)村人口居住分散這一原因，更無法實(shí)施及時(shí)的派送。3.WHEN——問題產(chǎn)生的時(shí)段在找到配送中存在的問題之后，對(duì)問題產(chǎn)生的時(shí)段進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)每個(gè)問題都有其產(chǎn)生的對(duì)應(yīng)時(shí)段，因此，列出如下表格：配送過程中存在的問題問題產(chǎn)生的時(shí)段配送人員服務(wù)態(tài)度惡劣配送人員將物品配送至客戶手中這一時(shí)段客戶分散、配送效率低利潤(rùn)率低，車輛安排難物品出庫(kù)、待配送時(shí)段配送與客戶存在嚴(yán)重的時(shí)間沖突物品配送時(shí)段表2—1配送問題產(chǎn)生時(shí)段表4.WHO——誰(shuí)造成了問題運(yùn)用5W2H分析法對(duì)問題產(chǎn)生的時(shí)段進(jìn)行分析之后，再運(yùn)營(yíng)5W2H方法對(duì)造成問題的人員進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)既有主觀原因，也有客觀原因，例如配送人員服務(wù)態(tài)度惡劣是配送人員自身造成的，屬主觀原因，而客戶分散、配送效率低就屬于客觀原因。配送過程中存在的問題造成問題的人員配送人員服務(wù)態(tài)度惡劣配送人員客戶分散、配送效率低客觀原因利潤(rùn)率低，車輛安排難百世快遞與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手配送與客戶存在嚴(yán)重的時(shí)間沖突配送人員與客戶表2—2問題造成人員表5.WHERE——問題產(chǎn)生的地點(diǎn)最后針對(duì)問題產(chǎn)生的地點(diǎn)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)末端配送中存在的問題從起配點(diǎn)一直到配送目的地都會(huì)有問題產(chǎn)生，也就是問題產(chǎn)生與配送的全過程中。配送過程中存在的問題問題產(chǎn)生的地點(diǎn)配送人員服務(wù)態(tài)度惡劣配送目的地客戶分散、配送效率低配送服務(wù)區(qū)利潤(rùn)率低，車輛安排難倉(cāng)庫(kù)起配點(diǎn)配送與客戶存在嚴(yán)重的時(shí)間沖突配送目的地表2—3：?jiǎn)栴}產(chǎn)生地點(diǎn)表三、解決對(duì)策1.HOWMUCH——解決問題所需能力（1）資金能力丹鳳縣百世快遞日均需派件量500件，件派件利潤(rùn)1.2元，日均收件量80件，件利潤(rùn)5元，月總收入30000元，總開銷15000元，月盈余15000元，資金充足。（2）人員培養(yǎng)能力百世快遞總部每周會(huì)進(jìn)行一次網(wǎng)絡(luò)授課，對(duì)整個(gè)物流過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行教學(xué)式的講解，講解內(nèi)容涉及不同環(huán)節(jié)的不同問題，講解結(jié)束后會(huì)進(jìn)行考核，同時(shí)百世快遞西安分公司會(huì)不定期進(jìn)行各二級(jí)站點(diǎn)之間的交流與參觀，及時(shí)溝通人員培養(yǎng)策略。（3）業(yè)務(wù)拓展能力丹鳳縣百世快遞目前擁有配送人員4名，負(fù)責(zé)丹鳳縣龍駒寨鎮(zhèn)配送與客戶開發(fā)工作，同時(shí)，擁有市場(chǎng)開發(fā)專員1名，目前已促成同丹鳳縣農(nóng)村淘寶、丹鳳葡萄酒廠等大型合作商的合作。（4）合理規(guī)劃能力丹鳳縣位于陜西省東南部、秦嶺東段南麓的商洛地區(qū)，除各鄉(xiāng)鎮(zhèn)使用代理點(diǎn)配送外，縣城配送區(qū)域分為4個(gè)部分，西河區(qū)、東河區(qū)、江南區(qū)、城關(guān)區(qū)，需要按照具體環(huán)境設(shè)計(jì)合理路線。2.HOW——怎樣解決問題（1）對(duì)物流配送人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)物流配送人員態(tài)度惡劣的問題應(yīng)該用以下方法解決：丹鳳縣百世快遞分公司應(yīng)該做到不培訓(xùn)不上崗，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括駕駛技能培訓(xùn)和物流專業(yè)技能培訓(xùn)兩個(gè)方面，物流專業(yè)技能方面應(yīng)該包括物流配送專業(yè)技能和客戶溝通方面進(jìn)行培訓(xùn)，也就是如何能夠在保證自身安全的前提條件下，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更迅捷的速度將貨物送至客戶的手中，如何與客戶進(jìn)行溝通，提升客戶對(duì)公司的滿意度，證明自己的行業(yè)實(shí)力。使用社會(huì)臨時(shí)工時(shí)盡量安排臨時(shí)工進(jìn)行簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)，并且安排臨時(shí)工在倉(cāng)庫(kù)工作，盡量避免臨時(shí)工與客戶接觸。（2）采取共同配送，優(yōu)化配送方式①根據(jù)貨物自身體積與重量，設(shè)計(jì)合理的配送路線，盡量?jī)?yōu)先派送體積較大，重量較大的貨物，降低配送難度。②百世快遞可以與圓通、中通、申通等快遞公司合作，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立配送代理點(diǎn)，與樂收性質(zhì)相似，來配送鄉(xiāng)鎮(zhèn)的貨物，提升配送效率。③受天氣影響，派送過程中應(yīng)該使用蓬式電動(dòng)三輪車，且配置防護(hù)雨具，例如雨傘，雨披等裝備，對(duì)貨物與快遞員進(jìn)行保護(hù)，避免貨物出現(xiàn)進(jìn)水受潮，暴曬等情況造成貨物的損壞，如果出現(xiàn)大暴雨等天氣，應(yīng)該立即停止派送活動(dòng)，并對(duì)客戶就此情況做出解釋。④精簡(jiǎn)派送過程，對(duì)貨物進(jìn)行卸載的同時(shí)進(jìn)行掃描派送，分區(qū)裝載等一系列活動(dòng)，對(duì)每天的定點(diǎn)派送路線進(jìn)行合理的規(guī)劃，盡量縮短“最后一公里”的派送時(shí)間。⑤公司對(duì)公司員工進(jìn)行分區(qū)定點(diǎn)包片方法，也就是固定位置的派送，今天你送西河的快遞，那你以后就一直送西河的快遞，然后進(jìn)行固定路線的培養(yǎng)與設(shè)計(jì)，比如早上十點(diǎn)從百世快遞分公司出發(fā)進(jìn)行派送，十點(diǎn)二十左右到達(dá)西河小學(xué)等等，盡量?jī)?yōu)化配送路線，降低配送成本，提升客戶滿意度。⑥針對(duì)客戶能否及時(shí)簽收的問題，應(yīng)該在掃描分區(qū)裝載過程中給客戶發(fā)送信息，提示您的包裹正在派送，請(qǐng)準(zhǔn)備取件所需要的材料，進(jìn)行等待，或者回復(fù)信息由某人或者某個(gè)單位代收，對(duì)無法及時(shí)派送的快遞及時(shí)做問題件處理，并告知收件人來分公司自取或者次日繼續(xù)派送。⑦對(duì)于其他問題，分公司應(yīng)建議總公司要求各分公司對(duì)快件攬收進(jìn)行規(guī)范化，即寄件人填寫寄件地址與收件人地址要規(guī)范具體而且準(zhǔn)確，盡量由以往的手寫面單逐漸改變成電子面單，提高收件地址的準(zhǔn)確性。（3）拓展業(yè)務(wù)范圍，提升利潤(rùn)率車輛安排難主要是由于利潤(rùn)率低、資金不夠充裕造成的，所以自阿里巴巴農(nóng)村淘寶落戶丹鳳后，丹鳳縣百世快遞積極與其合作，雙方達(dá)成了長(zhǎng)久的合作關(guān)系，丹鳳縣所有農(nóng)村淘寶村級(jí)服務(wù)站點(diǎn)發(fā)出的貨物均由丹鳳縣百世快遞攬收并承運(yùn)，同時(shí)，挖掘淘寶賣家、微商等客戶，大大的提升了業(yè)務(wù)量。（4）設(shè)立百世鄰里，建立社區(qū)物流由于山區(qū)自然條件的限制，無法進(jìn)行每日由縣城出發(fā)去各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行派送，故而建立各鄉(xiāng)鎮(zhèn)百世鄰里代理點(diǎn)進(jìn)行每周快件的派送，即兩天至三天，由丹鳳縣百世快遞分公司將隸屬于該鄉(xiāng)鎮(zhèn)的貨物配送至百世鄰里代理點(diǎn)，或者由百世鄰里代理點(diǎn)負(fù)責(zé)人取回該區(qū)域需要派送的貨物，然后由該百世鄰里代理點(diǎn)進(jìn)行定點(diǎn)自取，大大節(jié)省了物流成本，提升了配送效率。丹鳳縣目前有金山小區(qū)、鳳麓小區(qū)、江岸龍居等高檔小區(qū)，百世快遞可以利用小區(qū)的物業(yè)作為快遞的暫存點(diǎn)。快遞公司將快遞送至小區(qū)物業(yè)，由小區(qū)物業(yè)暫時(shí)存儲(chǔ)保管快遞直至送至客戶手中。小區(qū)物業(yè)可以收取百世快遞的管理費(fèi)用，整個(gè)過程中小區(qū)物業(yè)幾乎不需要太多的資金投入就可以從中獲取部分利益，而對(duì)于客戶來說這不僅消除了自己和快遞員在時(shí)間上面的沖突，還可以相對(duì)來說更加自由的去安排自己收取快遞的時(shí)間。而就對(duì)快遞公司而言，實(shí)施社區(qū)物流就相當(dāng)于多家快遞公司把各自分散的客戶整合為一個(gè)整體，這樣一來不但大大降低了快遞公司的配送成本，同時(shí)也大幅度提高了快遞公司的配送效率。四、結(jié)論本文通過對(duì)丹鳳縣百世快遞末端配送問題的調(diào)查，利用5W2H分析方法，對(duì)丹鳳縣百世快遞發(fā)展現(xiàn)狀及