【在S軟件科技有限公司在線客服崗位的實(shí)習(xí)（報(bào)告）4100字】

在S軟件科技有限公司在線客服崗位的實(shí)習(xí)報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u10465在S軟件科技有限公司在線客服崗位的實(shí)習(xí)報(bào)告 114326一、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹 1248541.1實(shí)習(xí)單位 1178661.2實(shí)習(xí)崗位 13559二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 2203772.1與客戶溝通 216212.2處理咨詢問(wèn)題 2206972.3建立工作目標(biāo) 316021三、總結(jié) 43113.1工作習(xí)慣 4314283.2職業(yè)態(tài)度 523284四、致謝 5實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生都必須經(jīng)歷的一個(gè)階段，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我們可以學(xué)到許多在校園里所不能接觸到的東西，它是對(duì)我們所掌握的專業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn)，是我們從理論應(yīng)用到實(shí)際應(yīng)用的過(guò)度階段。隨著電商行業(yè)的崛起，線客服以其入職門檻低、需求量大而頗受廣大求職人員的青睞，成為一種新興的職業(yè)。但是在線客服的工作并不像看起來(lái)那么簡(jiǎn)單，在線客服也需要具備一系列的能力，比如一定的溝通及銷售能力。在線客服對(duì)顧客起著至關(guān)重要的作用，他們需要具備一系列的能力和技能來(lái)提升客戶對(duì)美團(tuán)的滿意程度。本次實(shí)習(xí)工作是在內(nèi)蒙古S科技有限公司做一名在線客服，希望能通過(guò)本次實(shí)習(xí)增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)。一、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹1.1實(shí)習(xí)單位內(nèi)蒙古S科技有限公司成立于2019年07月11日，注冊(cè)地位于內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市賽罕區(qū)金游城。經(jīng)營(yíng)范圍包括智慧軟件開(kāi)發(fā)；人工智能產(chǎn)品、環(huán)保節(jié)能產(chǎn)品的銷售；信息技術(shù)服務(wù)，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)領(lǐng)悟內(nèi)技術(shù)開(kāi)發(fā)，技術(shù)咨詢，技術(shù)服務(wù)，技術(shù)轉(zhuǎn)讓，電子產(chǎn)品，自動(dòng)化設(shè)備，計(jì)算機(jī)軟件及輔助設(shè)備的銷售，數(shù)據(jù)處理服務(wù)，廣告服務(wù)，企業(yè)形象策劃，市場(chǎng)營(yíng)銷策劃，通訊工程。1.2實(shí)習(xí)崗位公司設(shè)有很多部門，我主要介紹三個(gè)重要的職能部門：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門、人力資源行政部門、綜合支撐部門。1.2.1財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部.財(cái)務(wù)部的主要職責(zé)是是掌管公司財(cái)務(wù)，公司各類賬目收入支出，資金運(yùn)營(yíng)以及利潤(rùn)分配管理。1.2.2人力資源行政部。行政人事部的主要職責(zé)是是建立完善行政人事的工作程序，崗位職責(zé)。負(fù)責(zé)招聘，管理公司招聘網(wǎng)站信息，聯(lián)系人員上門面試，培訓(xùn)以及一切培訓(xùn)前的事宜1.2.3綜合支撐部。綜合支撐部的主要職責(zé)是外呼電話客服的部門。里面分為主管和員工。人員是最多的，普通員工的任務(wù)有三種：給廣大運(yùn)營(yíng)商介紹產(chǎn)品的優(yōu)惠信息、為有疑問(wèn)的顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的解答服務(wù)、對(duì)于有可能購(gòu)買產(chǎn)品的顧客提供電話邀約從而達(dá)到銷售的目的。主管則是給員工進(jìn)行一些指導(dǎo)或是提出一些專業(yè)的意見(jiàn)可以更好地完成工作提高效率。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容2.1與客戶溝通通過(guò)篩選最后決定在內(nèi)蒙古S科技有限公司從一名在線客服做起?？头ぷ髀?tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，但往往越是這種看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作，真正要想把它做好就越難。在剛?cè)ス镜臅r(shí)候，心里還是有些小忐忑的，害怕自己在人際交流這方面不能做到很好。這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷也讓我認(rèn)識(shí)到良好的人際關(guān)系對(duì)于生活工作的重要性。在日常的工作生活中，我們要充分發(fā)揮自己的交際能力，在與他人溝通過(guò)程中要充滿耐心和熱情，鍛煉自己溝通能力的同時(shí)也可以營(yíng)造一個(gè)良好的人際關(guān)系。大部分工作枯燥重復(fù)，沒(méi)有太多的技巧，但不可避免的是，你需要與他人溝通和合作。在實(shí)習(xí)階段，同事領(lǐng)導(dǎo)們非常耐心的幫助指導(dǎo)我，他們幫我解決了很多我之前從未遇到過(guò)的問(wèn)題，所以我們也結(jié)下了深厚的友誼。我非常幸運(yùn)，遇到的同事們都非常熱情并且友善，在我因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足而犯下錯(cuò)誤時(shí)，他們對(duì)我并沒(méi)有苛責(zé)而是及時(shí)指出并且?guī)椭医鉀Q，在我需要幫助的時(shí)候他們也毫不吝嗇施以援手，都會(huì)讓我很受鼓舞。這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我意識(shí)到，無(wú)論你取得了什么成果都不應(yīng)該驕傲自大，并且你必須學(xué)會(huì)利用團(tuán)隊(duì)的力量，虛心接受別人的建議，只有不斷的自省和自我監(jiān)督，你才能砥礪前行，多方面提高自己的素質(zhì)，才能收獲工作幸福感。在培訓(xùn)過(guò)程中，我沒(méi)有受到特殊待遇，像其他新員工一樣，同事和領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖曳稿e(cuò)的時(shí)候也會(huì)及時(shí)指正，在我取得一些成果時(shí)也會(huì)不吝獎(jiǎng)勵(lì)。2.2處理咨詢問(wèn)題為期幾月的實(shí)習(xí)階段也在我的生活中留下了濃墨重彩的一筆。從象牙塔到社會(huì)，從學(xué)生到職場(chǎng)新人，身份的轉(zhuǎn)變也改變了我的思維和行為方式。適應(yīng)自己新身份的過(guò)程讓我也提升了自己的適應(yīng)能力和加強(qiáng)了心理建設(shè)。這幫助我能夠最快的進(jìn)入工作狀態(tài)，熟悉我的職責(zé)，并獨(dú)立和按時(shí)履行我的職責(zé)。適應(yīng)工作后，我深刻理解了工作的艱難和生活的不易。我逐漸體會(huì)到我們的父母和長(zhǎng)輩的難處，也讓我明白了在生活和工作的過(guò)程中，哪怕是再小的事情也要認(rèn)真對(duì)待，往往決定事情最終成敗的只是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。我的工作職責(zé)主要是處理美團(tuán)顧客的咨詢與投訴類問(wèn)題；保證服務(wù)質(zhì)量，善于總結(jié)和歸納問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題方法；針對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效的處理，給出有效的解決方案；提供準(zhǔn)確快速的信息查詢服務(wù)，針對(duì)用戶問(wèn)題，提出有效的意見(jiàn)與建議?？偟膩?lái)說(shuō)這份工作的主要職責(zé)就是和顧客進(jìn)行溝通，幫助解決一些他們的問(wèn)題，給他們答疑解惑。剛剛?cè)腴T這份工作時(shí)，對(duì)于美團(tuán)的一些具體操作流程和一些規(guī)章制度，沒(méi)有很熟悉，所以那幾個(gè)星期我的主要任務(wù)就是理清公司的規(guī)章制度，根據(jù)同事工作的經(jīng)驗(yàn)列出的顧客經(jīng)常打電話咨詢的問(wèn)題進(jìn)行理解與記憶，做好了記憶這份工作后，在之后的幾天，客戶打電話咨詢相關(guān)一類的問(wèn)題，我都可以不緊不慢的有條不紊的為客戶進(jìn)行答疑。對(duì)于剛上手工作就可以不慌不忙，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種鼓勵(lì)。2.3建立工作目標(biāo)在工作了一段時(shí)間之后，我發(fā)現(xiàn)顧客并不都是那種胡攪蠻纏不講道理的，只要你耐心的給他們解決問(wèn)題，態(tài)度誠(chéng)懇，他們也大都會(huì)理解，雙方互相站在對(duì)方的立場(chǎng)上，將心比心，態(tài)度會(huì)好，問(wèn)題也會(huì)更容易解決。在工作中后來(lái)還給自己設(shè)置了明確的目標(biāo)。在做任何工作之前，明確的目標(biāo)是一種指引，我們能夠根據(jù)目標(biāo)的要求來(lái)考量自己是否具備達(dá)到目標(biāo)的能力。另一方面，對(duì)工作的態(tài)度也決定了工作的成果，積極的態(tài)度可以幫助你完成一些超出預(yù)期的任務(wù)，即使你過(guò)去無(wú)法完成這項(xiàng)任務(wù)，它也可以幫助你在工作中逐漸掌握更多的技能，以便更好地完成任務(wù)。因此，我們要學(xué)會(huì)借助他人的經(jīng)驗(yàn)，細(xì)致觀察認(rèn)真總結(jié)，總結(jié)出適合當(dāng)前自己狀態(tài)的目標(biāo)，這也是我們有效工作的重要保障。通過(guò)這次鍛煉，我也彌補(bǔ)了自己之前學(xué)習(xí)中的不足，使得我的理論知識(shí)和職業(yè)技能更加完善，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我非常感謝公司和學(xué)校給我這次展示自己的機(jī)會(huì)，讓我能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足并加以改善，提高我在這方面的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)我掌握了獨(dú)立工作的能力，這也讓我在接下來(lái)的工作開(kāi)展中更加的得心應(yīng)手，同時(shí)也讓我明白了學(xué)習(xí)的重要性，學(xué)習(xí)不止在課堂也在生活工作的每一處。在工作中擬定工作計(jì)劃也是很好的工作辦法，我們要學(xué)會(huì)擬定好完整的工作計(jì)劃，一個(gè)完整的工作計(jì)劃可以幫助我們有條不紊的完成手頭的工作。制定良好的工作計(jì)劃，把工作的事情按部就班，除了可以增加工作的主動(dòng)性，還能夠提高工作效率。制定良好的工作計(jì)劃,是建立正常的工作秩序,提高工作效率的重要手段。總的來(lái)說(shuō)，通過(guò)這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，我不僅提升了自己的維護(hù)和使用技巧，甚至在這次訓(xùn)練后，它讓我意識(shí)到，無(wú)論我有多少理論知識(shí)，如果不付諸實(shí)踐那也是一紙空談。實(shí)踐的重要性再一次凸顯出來(lái)，實(shí)踐出真知是亙古不變的道理，我們要做到善于實(shí)踐。最后，也幫助我對(duì)自己的經(jīng)歷有更深的理解，這也讓我產(chǎn)生了良好的工作心態(tài)，消除了剛參加工作時(shí)的恐懼感。同時(shí)也讓我明白了學(xué)習(xí)的重要性也對(duì)促進(jìn)了我各種知識(shí)的渴求，我深刻的認(rèn)識(shí)到我作為初入職場(chǎng)的新人，切忌好高騖遠(yuǎn)，應(yīng)該做好前期的積累工作，只有積累的足夠多，才能厚積薄發(fā)，充分的展示自己的能力，獲得更大的舞臺(tái)，提升自己的獨(dú)立生存能力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。三、總結(jié)確實(shí)，電話客服并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，它包含著很多的工作技巧，同時(shí)在工作中還需要應(yīng)對(duì)許多的壓力。因?yàn)轭櫩筒煌麄兊膯?wèn)題也會(huì)不同，使得整個(gè)電話客服過(guò)程中突發(fā)情況是很多的，電銷人員需要積累大量的工作經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)付這些突發(fā)情況。電銷人員還要具備良好的心理素質(zhì)，由于整個(gè)過(guò)程時(shí)間短而且沒(méi)有面對(duì)面交談，顧客心里是怎樣想的我們很難得知，有時(shí)候打擾到了客戶還會(huì)招來(lái)許多無(wú)理的攻擊甚至辱罵。具備良好的職業(yè)素質(zhì)、提高電話營(yíng)銷的技巧、對(duì)電話營(yíng)銷行業(yè)有巨大深遠(yuǎn)的意義。3.1工作習(xí)慣3.1.1在工作時(shí)，我們應(yīng)該養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣來(lái)提高工作效率。比如客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，一些基本資料，平時(shí)休息時(shí)可以把客戶的資料數(shù)據(jù)按照自己的方法仔細(xì)分類，便于自己查找，在工作時(shí)也不會(huì)手忙腳亂

一來(lái)節(jié)約時(shí)間，二來(lái)思路清晰，提高效率。3.1.2我們要學(xué)會(huì)擬定好完整的工作計(jì)劃，一個(gè)完整的工作計(jì)劃可以幫助我們有條不紊的完成手頭的工作。制定良好的工作計(jì)劃，把工作的事情按部就班，除了可以增加工作的主動(dòng)性，還能夠提高工作效率。制定良好的工作計(jì)劃,是建立正常的工作秩序,提高工作效率的重要手段,。3.1.3將工作內(nèi)容按照重要程度劃分開(kāi)，依次完成相應(yīng)的工作步驟，避免手忙腳亂。3.1.4做好工作反饋也是很重要的。我們?cè)诠ぷ髦幸獙W(xué)會(huì)及時(shí)的做好反饋工作，比如說(shuō)將相關(guān)的信息及時(shí)告知給領(lǐng)導(dǎo)和客戶。因?yàn)楣ぷ魇且粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的工作而不是一個(gè)人的獨(dú)角戲，及時(shí)進(jìn)行工作反饋有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作的順利進(jìn)行。3.1.5保持工作熱情，主動(dòng)。主動(dòng)和被動(dòng)，對(duì)人對(duì)事的效果有著天壤之別，在工作中，我們應(yīng)該主動(dòng)面對(duì)自己工作的種種困難，在工作中，遇到困難與不理解是在所難免的，我們要學(xué)會(huì)主動(dòng)化解，在困難面前千萬(wàn)不要逃避，主動(dòng)面對(duì)，迎難而上，你才能更好的成長(zhǎng)。3.2職業(yè)態(tài)度電話營(yíng)銷這個(gè)工作相對(duì)于來(lái)說(shuō)比較枯燥，要一直不斷地溝通說(shuō)話，是一件非常累且壓力大的工作，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)有疲倦期，這個(gè)時(shí)候就需要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，用積極的態(tài)度來(lái)面對(duì)工作。有時(shí)候也會(huì)遇到很多態(tài)度不好的客戶影響自己的情緒，會(huì)很委屈很沮喪，但其實(shí)想想我們每個(gè)人在這世上都不容易，都是為了生活。將心比心一下就會(huì)覺(jué)得釋然了。強(qiáng)壓力對(duì)于我來(lái)說(shuō)也是一種磨煉，要化壓力為動(dòng)力。對(duì)于工作，每天都活力滿滿、有朝氣、有干勁，把工作當(dāng)做自己分內(nèi)的事情。相反，一個(gè)對(duì)待工作態(tài)度消極的人，在工作時(shí)常常會(huì)馬虎、走神、三心二意，不能及時(shí)地完成上級(jí)交代的工作。一旦沒(méi)做好就會(huì)怨天尤人，不停地抱怨。兩種截然相反的態(tài)度