商務(wù)禮儀-儀容儀表

現(xiàn)代商務(wù)禮儀

講座主講人孫巍2011年5月18日星期三目錄

一、現(xiàn)代禮儀簡述二、現(xiàn)代禮儀構(gòu)成的三要素三、現(xiàn)代公眾基本禮儀四、現(xiàn)代工作人員禮儀五、現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)禮儀六、現(xiàn)代推銷禮儀一、現(xiàn)代禮儀簡述

1、禮人無理則不生；事無理則不成；國家無理則不寧。[荀子]2、禮貌禮貌語言和禮貌行為?！拔鹨陨菩《粸椋晃鹨詯盒《鵀橹盵孟子]3、禮節(jié)4、儀式5、禮儀6、現(xiàn)代禮儀人們在社會交往中共同遵守的行為準則和規(guī)范。二、現(xiàn)代禮儀結(jié)構(gòu)的三要素

1儀表儀容禮儀

包括容貌；姿態(tài)和服飾。儀表儀容是一個人的精神面貌，內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。是社交禮儀中不可忽視的重要因素。是通往成功的人際交往的通行證。2儀表儀容禮儀的基本原則

A講究個人衛(wèi)生，衣著整潔。[服裝挺括，精神振作，給人以精干文明的形象。]B穿著打扮合體，合適，合度。[自身條件；場合；地點和氣候。]C強調(diào)和諧美[整體美；與環(huán)境相協(xié)調(diào)。]D注重培養(yǎng)個人修養(yǎng)[文明禮貌；文化修養(yǎng)；道德情操；知識才能等]E自然大方[但不等于是過分隨便，不修邊幅。]F體現(xiàn)個性[穿衣戴帽，各有所好。表現(xiàn)魅力和個性。]

3儀態(tài)禮儀

又稱“體態(tài)”，指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。“從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏蚀_性和可靠性?！盵達。芬奇]

4儀態(tài)禮儀的規(guī)范

A體態(tài)禮儀站如松[挺直典雅均衡]坐如鐘[端莊文雅穩(wěn)重]行如風(fēng)[穩(wěn)健輕盈有節(jié)奏感]B表情禮儀傳遞信息的總效果=7%語言+38%聲音+55%面部表情。[艾伯特。梅拉賓]微笑是最富有吸引力，最能促進和諧關(guān)系的表情。C手勢禮儀“靜止的雙手是權(quán)威的表示。”[手足無措是失理和不自信的表現(xiàn)]D眼神禮儀坦然，和善，熱情，樂觀。E人際距離禮儀生命“安全圈”。

5交談的語言藝術(shù)

A創(chuàng)造良好的交談氛圍積極創(chuàng)造談話環(huán)境[舒適安靜整潔]

態(tài)度誠懇寒暄熱情大方距離適中[直角]B選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剝?nèi)容感興趣的話題友好的原則。C交談的語言藝術(shù)平等互敬;準確流暢;機智幽默。D態(tài)勢得體。6聆聽的藝術(shù)

“用十秒鐘的時間講，用十分鐘的時間聽?！闭J真耐心；專注有禮；呼應(yīng)理解。三現(xiàn)代公眾基本禮儀1現(xiàn)代公眾基本禮儀的實施原則A自信與微笑[一份自信，一份成功；十份自信，十份成功。]B謙虛與尊重[自尊放第二，他尊放第一。]C理解與寬容[善解人意，體諒他人。]D熱情與關(guān)心[關(guān)注別人，關(guān)心別人。]E真誠守信[言而有信]F遵守社會公德[敬老，尊賢，愛幼，樂于助人，愛護公物，遵守秩序，維護正義等]

2日常禮貌用語A稱呼語尊稱他人謙稱自己[先生，小姐，同志，張主任等]B問候語熱情簡潔[您好，很高興見到您！]C答謝語加稱呼[謝謝您，張主任。]D致歉語[對不起；請原諒；不好意思；很抱歉。]E請求語[勞駕；拜托；請多關(guān)照；請您多費心]

3見面的禮節(jié)A握手[親善友好，右手。]B鞠躬[彎身行禮。]C致意禮[點頭微笑，揮手。]

4電話禮儀

時間[八點到二十二點，三到五分鐘。]內(nèi)容[您好！。。。。謝謝！打擾了，再見！]四現(xiàn)代工作人員禮儀

1禮貌修養(yǎng)遵守公德；尊時守信；恪盡職守；互尊互幫；謙虛友善；理解寬容。

2儀表儀容修飾得體；舉止文雅；衛(wèi)生習(xí)慣。

3舉止儀態(tài)站姿；坐姿；走姿；蹲姿。

4談吐禮儀

A要規(guī)范典雅，讓人滿意。B要真誠委婉，叫人信賴，樂于接受。C要謙和適度，不夸耀，不肉麻。D要風(fēng)度幽默，增強人際吸引力，調(diào)節(jié)氣氛，縮短距離。

5日常工作禮儀

A同事間禮儀要真誠，有“一家人”的“認同感”。要尊重，有“距離感”。要一視同仁，有“公正感。要消除嫉妒心理。閑談要適度，幽默。要公平竟?fàn)?，禮讓謙恭。B同事間最不受歡迎的職員類型自私自利，惟我獨尊，迎逢獻媚，明哲保身，居傲不恭，渾水摸魚，吊兒郎當(dāng)，道人是非，自吹自擂。C上司喜歡的下屬忠誠可靠，獨當(dāng)一面，自覺主動，熱誠工作，開拓精神，樂觀自信，善于溝通，鍥而不舍，能識大體，五現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)禮儀1環(huán)境禮儀和諧，幽雅，熱情，舒適。2接待服務(wù)禮儀熱情禮貌，顧客至上。

A熱情周到的服務(wù)態(tài)度a“六主動”：主動打招呼