提高客服人員服務意識_第1頁
提高客服人員服務意識_第2頁
提高客服人員服務意識_第3頁
提高客服人員服務意識_第4頁
提高客服人員服務意識_第5頁
已閱讀5頁，還剩17頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

提高客服人員的服務意識—客戶是我們擁有這份工作的原因什么是服務意識服務意識是一個人對服務的理解及根據其所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務欲望和意識。如何建立服務意識

有人說一個員工就是一個窗口，員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的文明程度和服務水平。優(yōu)質服務要把文明意識、服務意識表現(xiàn)在一言一行上。發(fā)自內心地為客戶服務，要像對待朋友一樣看待用戶。想要建立良好的服務意識，就要先了解導致客戶不滿的因素造成客戶不滿的主要原因完全忽視客戶說到做不到對自己公司的產品和服務不了解不采取任何后續(xù)跟進措施造成客戶不滿的主要原因完全忽視客戶說到做不到對自己公司的產品和服務不了解不采取任何后續(xù)跟進措施完全忽視客戶易導致客戶不滿優(yōu)秀的客戶服務實際上并不是“你認為客戶需要什么”，而是“客戶真正需要什么”?？头藛T最容易犯的錯誤就是并不了解客戶需求，而是假設自己清楚。不要猜測客戶的需求，而是直接開口詢問他們需要什么。行動指南詢問客戶你能為他提供哪些幫助，然后仔細傾聽他們的回答形成“這個客戶是我擁有工作的原因所在”這一觀念你不能同時傾聽和表達，所以當客戶說話的時候你要保持安靜，仔細傾聽他們的談話主動傾聽，傾聽整個談話內容傾聽話外之音。主要客戶談話時的語調和其他的非語言線索在得出結論之前，盡可能多地收集所需信息，確保自己理解客戶的需求和關注點造成客戶不滿的主要原因完全忽視客戶說到做不到對自己公司的產品和服務不了解不采取任何后續(xù)跟進措施你可能認為自己已經提供了非常優(yōu)秀的客戶服務，但是除非你說到做到，否則客戶所能記住的就只是你并不可靠。他們會把你所提供的優(yōu)質的客戶服務完全拋到腦后。因此，可靠性對客戶而言至關重要。行動指南先確定自己能夠兌現(xiàn)，再做出承諾。當你需要再次與客戶取得聯(lián)系時，請遵守承諾。先考慮一下解決問題所需要多少時間，然后再做出相應的承諾。如果承諾無法兌現(xiàn)，請致電客戶并解釋耽誤的原因。只要坦誠以對，大多數(shù)客戶都能夠表示理解。造成客戶不滿

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論