淺析酒店行政酒廊服務(wù)質(zhì)量的制約因素-以福州富力威斯汀為例

PAGEPAGEII淺析酒店行政酒廊服務(wù)質(zhì)量的制約因素——以福州富力威斯汀為例摘要現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的繁榮，使得人們的出行時(shí)間越來(lái)越多，酒店客房的需求量也逐年增大。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益增強(qiáng)，行政酒廊的存在也成為了考評(píng)頂級(jí)酒店的指標(biāo)之一。從1980年匹茲堡的Hyatt集團(tuán)第一個(gè)推出了自己的ConciergeFloor，各酒店集團(tuán)也都緊隨其后的推出了類似產(chǎn)品去爭(zhēng)奪客源。但是至今并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的名稱，比如香格里拉酒店的行政酒廊就被叫做豪華閣，而在凱悅集團(tuán)行政酒廊被稱為GrandClub，中文叫做嘉賓軒。行政樓層相比較普通樓層而言，房間要比基礎(chǔ)房型好一些，比如樓層較較高、面積更大、使用的用品更為高端一些，并且給予客人行政待遇，同時(shí)就需要更高的價(jià)錢，但是會(huì)有更好的設(shè)施和服務(wù)，對(duì)于人員配備方面也是有比較高的要求。但是由于酒店的類型不同，其行政酒廊的經(jīng)營(yíng)模式也會(huì)有所不同。本文從酒店行政酒廊個(gè)性化服務(wù)概述入手，闡述了個(gè)性化服務(wù)的概念、內(nèi)涵和重要性和行政酒廊的概念，接著介紹了酒店行政酒廊個(gè)性化的內(nèi)容——環(huán)境、菜單、菜品和服務(wù)的個(gè)性化，以及現(xiàn)今酒店行政酒廊個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀的分析，通過(guò)對(duì)福州富力威斯汀在環(huán)境、個(gè)性化服務(wù)、體貼服務(wù)等幾個(gè)方面進(jìn)行了深入分析，最后提出了提升酒店行政酒廊個(gè)性化服務(wù)的措施：創(chuàng)建綠色用餐環(huán)境、開(kāi)發(fā)個(gè)性化菜品、設(shè)計(jì)個(gè)性化菜單、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，以更好地促進(jìn)酒店的發(fā)展。關(guān)鍵詞：酒店；行政酒廊；個(gè)性化服務(wù)

目錄淺析酒店行政酒廊服務(wù)質(zhì)量的制約因素 I——以福州富力威斯汀為例 I摘要 I前言 1一、理論概述 1（一）行政酒廊的概念 1（一）個(gè)性化服務(wù)的概念和內(nèi)涵 1（二）個(gè)性化服務(wù)的重要性 2二、福州富力威斯汀酒店行政酒廊個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀 3（一）福州富力威斯汀概況 3（二）福州富力威斯汀開(kāi)展行政酒廊個(gè)性化服務(wù)的情況 31、普遍的個(gè)性化服務(wù) 32、癖好服務(wù) 43、意外服務(wù) 44、自選服務(wù) 4三、福州富力威斯汀行政酒廊個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題 5（一）客史檔案不完備，沒(méi)有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò) 5（二）組織結(jié)構(gòu)僵化，不能迅速對(duì)個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)作出反應(yīng) 6（三）缺乏高素質(zhì)員工，提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限 7（四）福州富力威斯汀酒店的個(gè)性化服務(wù)硬件設(shè)施不夠完善 7四、福州富力威斯汀行政酒廊個(gè)性化服務(wù)的改進(jìn)措施 8（一）建立顧客資料庫(kù)，了解客戶需求 8（二）壓縮管理層級(jí)，使組織結(jié)構(gòu)扁平化 8（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，重要崗位聘用高素質(zhì)員工 9（四）完善個(gè)性化設(shè)施 10結(jié)語(yǔ) 10參考文獻(xiàn) 11致謝 12PAGE12前言同其他企業(yè)一樣，酒店要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須把握住自己的顧客份額，提高顧客的滿意度，最大限度滿足顧客的需求。這樣，酒店才能在贏得顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上，獲取顧客的終身價(jià)值。基于此，酒店就要順應(yīng)服務(wù)領(lǐng)域的變革，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提供滿足顧客的行政酒廊個(gè)性化服務(wù)。因?yàn)橐?guī)范化服務(wù)保證的是基本的服務(wù)質(zhì)量，而個(gè)性化服務(wù)則進(jìn)一步提高顧客的滿意度。因?yàn)閬?lái)酒店入住的客人的個(gè)體獨(dú)立意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)自己是具體的個(gè)人，追求行為和生活方式的個(gè)性化。反映在消費(fèi)上，體現(xiàn)為顧客希望產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足自己的個(gè)性。單一的規(guī)范化服務(wù)是把顧客看成在某些方面具有共同點(diǎn)的群體。每一個(gè)具體顧客都是作為這個(gè)群體的一分子存在，他被假定與這個(gè)群體中的其他人有同樣的欲求。這與現(xiàn)實(shí)中的顧客消費(fèi)個(gè)性化要求產(chǎn)生了矛盾。適應(yīng)當(dāng)今顧客需要和消費(fèi)趨勢(shì)的方法是把顧客當(dāng)作具體個(gè)性化的人，而非處于抽象群體中的同類。因此酒店企業(yè)要提供多樣化、特色化、個(gè)性化的服務(wù)。但由于個(gè)性化服務(wù)要使酒店花費(fèi)大量的成本，因此要根據(jù)不同的顧客價(jià)值提供差異化的個(gè)性服務(wù)。在觀念上，個(gè)性化的服務(wù)對(duì)酒店擺脫惡性競(jìng)爭(zhēng)，樹(shù)立品牌形象都有積極的作用。同時(shí)信息技術(shù)等實(shí)施手段已經(jīng)使酒店企業(yè)能夠把注意力放到每個(gè)顧客身上，對(duì)大量的顧客按個(gè)人分別對(duì)待。在這樣充滿變革的知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人的主體性回歸的時(shí)代，面對(duì)充滿無(wú)數(shù)種變數(shù)的個(gè)性化的顧客需求，如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù)，已成為我們迫切需要解決的問(wèn)題。一、理論概述（一）行政酒廊的概念行政酒廊(英文名稱為:ExecutiveLounge或者ClubLounge)可理解為是給入住行政客房的貴賓及VIP顧客使用的專屬酒廊，在檔次、設(shè)備、服務(wù)、環(huán)境等方面都更為高級(jí)，可供高端客人享用早晚餐、茶歇休息及進(jìn)行商務(wù)洽談等。行政酒廊不是每一家酒店都會(huì)擁有，根據(jù)酒店的新舊程度，行政酒廊的配置也會(huì)有所不同。類似于航班中的商務(wù)艙，行政酒廊將一部分人排除在外，只針對(duì)高端客人開(kāi)放，高端客人可以避開(kāi)嘈雜的人群，享受貴賓級(jí)待遇，且擁有更高質(zhì)量的餐飲，行政酒廊的作用也是如此。具體來(lái)說(shuō)，行政酒廊集前臺(tái)、餐廳、會(huì)議中心和商務(wù)中心等于一身，為貴賓及VIP客人提供便捷舒適的酒店入住、餐飲、商會(huì)服務(wù)。（一）個(gè)性化服務(wù)的概念和內(nèi)涵個(gè)性化服務(wù)（PersonalizedService或IndividualizedService）是20世紀(jì)年代國(guó)外酒店管理研究學(xué)者提出的服務(wù)理念。酒店行政酒廊個(gè)性化服務(wù)通常是指酒店員工以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近和了解客人，設(shè)身處地揣度客人的心理，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。（寇俊劍，《酒店致勝之道——細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)》，《經(jīng)濟(jì)世界》，2001年）酒店特色是在標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合中形成的，越是高檔次的酒店，越會(huì)充分考慮把滿足顧客的特殊要求作為常規(guī)服務(wù)，越能充分體現(xiàn)出酒店高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。（B·約瑟夫·派恩《大規(guī)模個(gè)性》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2000年7月版，P206）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的結(jié)果是客人可預(yù)見(jiàn)的，所以酒店只有提供個(gè)性化服務(wù)，才會(huì)讓客人在滿意的同時(shí)獲得一份驚喜。它要求酒店員工既要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人個(gè)性的、特殊的、動(dòng)態(tài)的和隱性的需求，它強(qiáng)調(diào)一對(duì)一地提供有針對(duì)性、差異性和靈活性的服務(wù)。酒店服務(wù)的個(gè)性化，使得服務(wù)方式多樣化，這就要求服務(wù)工作更加周到和無(wú)微不至。在酒店業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念，表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向，符合人類社會(huì)發(fā)展的大潮流，同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面。（二）個(gè)性化服務(wù)的重要性1、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)文明高度發(fā)達(dá)，顧客的需求大多數(shù)能夠得到很好地滿足。在基本消費(fèi)需求得到滿足的情況下，獨(dú)特的、具有個(gè)性化色彩的深層次需要更加凸顯出來(lái)。酒店顧客的經(jīng)濟(jì)背景和知識(shí)結(jié)構(gòu)使得他們普遍比其它行業(yè)的顧客更體現(xiàn)出對(duì)獨(dú)特消費(fèi)體驗(yàn)的心理訴求。酒店業(yè)新的發(fā)展趨勢(shì)決定了酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)應(yīng)從單純講求硬件設(shè)施的豪華與完善，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貪M足人們獨(dú)特的、個(gè)性化的心理層面需要。從根本上講，酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)是著眼于銷售獨(dú)特的體驗(yàn)、推崇新的生活方式。中國(guó)的酒店逾萬(wàn)家，硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到了世界一流水平，最缺乏的是創(chuàng)新的產(chǎn)品、個(gè)性化的服務(wù)。因此，提高個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量能夠促進(jìn)酒店不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，這是酒店適應(yīng)未來(lái)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)的必然選擇。2、樹(shù)立酒店品牌，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。品牌是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的手段，個(gè)性化服務(wù)能夠維護(hù)酒店品牌的良好形象，提升品牌附加值。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，良好的品牌形象有助于降低顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)購(gòu)買信心，從而影響顧客的選擇和偏好。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，其品牌形象遠(yuǎn)比包裝產(chǎn)品的品牌形象更有影響，強(qiáng)勢(shì)品牌可以幫助顧客對(duì)無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品做出有形化理解，增進(jìn)顧客對(duì)無(wú)形購(gòu)買的信任感，這種有感情維系的顧客更容易成為酒店的忠實(shí)顧客。高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的高度個(gè)性化，突出服務(wù)結(jié)果的極致和完美。這種服務(wù)追求的是讓顧客滿意加驚喜，進(jìn)而提高客人的滿意程度，樹(shù)立高星級(jí)酒店成功的品牌形象。而品牌形象又是一個(gè)重要的顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，它可以造就酒店的忠誠(chéng)顧客、終生顧客。3、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、加入世貿(mào)組織、2008年奧運(yùn)會(huì)和2010年世博會(huì)的申辦成功以及其它一系列重大國(guó)際性活動(dòng)和會(huì)議在中國(guó)舉行，我國(guó)國(guó)際化進(jìn)程逐步加快。眾多的利好因素，都為我國(guó)酒店創(chuàng)造了良好的發(fā)展環(huán)境。特別是加入WTO以來(lái)，中國(guó)承諾酒店業(yè)在入世后，外資可以占有合資酒店的多數(shù)股權(quán)，四年內(nèi)準(zhǔn)入不再受限制，且可由外資獨(dú)資。中國(guó)目前被認(rèn)為是全球酒店業(yè)惟一存在高利潤(rùn)和廣闊前景的市場(chǎng)。隨著外資高星級(jí)酒店的大量進(jìn)入，跨國(guó)巨頭迅猛擴(kuò)張，形成了多層次的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，加劇了我國(guó)高星級(jí)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。隨著價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等方面相似的酒店越來(lái)越多，顧客的選擇空間大大增加。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店市場(chǎng)中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的競(jìng)爭(zhēng)策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，酒店可以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，避免顧客流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提高應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。二、福州富力威斯汀酒店行政酒廊個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀（一）福州富力威斯汀概況福州威斯汀酒店是由萬(wàn)達(dá)集團(tuán)開(kāi)發(fā)建設(shè)，由喜達(dá)屋酒店與度假村管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的奢華及高檔的全方位服務(wù)酒店。酒店坐落于閩江河畔，矗立于福州金融街萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)中心，毗鄰福州市海峽會(huì)展中心和著名的鼓山旅游景區(qū)，離市中心僅需15分鐘車程。福州威斯汀酒店擁有豪華客房、豪華江景客房、活力客房、活力套房、威斯汀煥動(dòng)客房等各式寬敞客房及套房。每間客房均配有威斯汀標(biāo)志性天夢(mèng)之床、多層羽絨被、250紗支密度床單、五個(gè)豪華套枕和威斯汀獨(dú)有的雙墊層床墊，為賓客營(yíng)造完美的睡眠環(huán)境，讓賓客一夜休憩之后，精力充沛，心曠神怡。酒店擁有知味全日餐廳、中國(guó)元素中餐廳和大堂吧三個(gè)餐飲場(chǎng)所。此外，酒店還擁有1430平方米的大宴會(huì)廳以及6間會(huì)議室可以承接各種類型的會(huì)議和宴會(huì)，配以威斯汀個(gè)性化和直覺(jué)靈動(dòng)的服務(wù)、量身定制的菜單、現(xiàn)代最新科技，再結(jié)合無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋和高速寬帶接口，打造出一個(gè)商務(wù)會(huì)議、婚宴與慶典活動(dòng)的首選場(chǎng)所。（二）福州富力威斯汀開(kāi)展行政酒廊個(gè)性化服務(wù)的情況1、普遍的個(gè)性化服務(wù)（1）Pre-order提前預(yù)定。客人如果提前預(yù)定，則可享受提前預(yù)定服務(wù)?？腿丝梢蕴崆罢f(shuō)明入住時(shí)需要什么，需要提前在客房準(zhǔn)備什么，如需要接線板，需要轉(zhuǎn)換器，或是擺放鮮花，酒店會(huì)按照客人要求為客人準(zhǔn)備好一切，等待客人到來(lái)。（2）商務(wù)中心，為所有客人提供全方位的商務(wù)服務(wù)，包括：翻譯、復(fù)印、傳真、過(guò)塑、掃描及彩色影印。（3）行政酒廊，專門為入住行政樓層的客人提供多樣、個(gè)性、自由的服務(wù)，下午茶，雞尾酒會(huì)為行政樓層客人帶來(lái)尊貴體驗(yàn)。（4）報(bào)章-每日贈(zèng)送本地報(bào)章，以及國(guó)際報(bào)章。（5）DVD精選，酒店準(zhǔn)備了中英文DVD大片，及兒童片以滿足不同客人的欣賞需求。（6）鑰匙-如需要更多鑰匙或更換鑰匙，只要聯(lián)系酒店服務(wù)中心，客人便可輕松領(lǐng)取。（7）Kidscookingclass兒童烘焙課程每周六下午三點(diǎn)到五點(diǎn)在五層萬(wàn)斯閣餐廳開(kāi)辦的kidscookingclass，喜歡烹飪的孩子可以自己動(dòng)手做餅干，蘋果派抑或是巧克力，充分體驗(yàn)到烹飪的樂(lè)趣。（8）兒童看護(hù)服務(wù)，如果沒(méi)有時(shí)間照看小孩，酒店提供兒童看護(hù)服務(wù)。（9）福州富力威斯汀會(huì)議服務(wù)，完備的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，以及環(huán)境優(yōu)雅的會(huì)議室，給客人以盡善盡美的服務(wù)。（10）Sundaybrunch“氣度非凡”本市最新香檳午餐，12月的每個(gè)星期天，客人可以品嘗各式精選國(guó)際美食配上歡騰的泰廷爵香檳，整個(gè)五層美食港連通中西餐廳以及酒吧，給客人以最豪華最肆意的味覺(jué)享受，更有來(lái)自駐店樂(lè)隊(duì)卡薩布蘭卡的舒緩曼妙的爵士音樂(lè)，帶你度過(guò)最美好的星期天。2、癖好服務(wù)宗教服務(wù)，如果客人有宗教信仰，如穆斯林，可以在酒店享受到專門為之準(zhǔn)備的清真食品。3、意外服務(wù)如果酒店得知住店客人在酒店度蜜月或者是周年紀(jì)念日，酒店會(huì)提前一天通知客房部預(yù)定玫瑰，以及準(zhǔn)備給客人夜床（蜜月夜床特殊布置：玫瑰花瓣浴，點(diǎn)燃蠟燭）服務(wù)，并通知送餐部準(zhǔn)備蜜月小禮品（通常是水果和巧克力），通知禮賓部送熊貓和前廳部副經(jīng)理寫的祝愿卡和名片。4、自選服務(wù)（1）HonnorsDoubleDipping福州富力威斯汀榮譽(yù)會(huì)員雙向積分。榮譽(yù)會(huì)員是全球福州富力威斯汀榮譽(yù)會(huì)員中心代表福州富力威斯汀集團(tuán)實(shí)行的對(duì)客人認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)的活動(dòng)?；顒?dòng)目的是讓福州富力威斯汀?？屯ㄟ^(guò)獲取和認(rèn)知該活動(dòng)并強(qiáng)化對(duì)福州富力威斯汀品牌的忠誠(chéng)度。此活動(dòng)在全球有超過(guò)80個(gè)國(guó)家的3000個(gè)家酒店參與。作為運(yùn)作的一部分，全球福州富力威斯汀榮譽(yù)會(huì)員計(jì)劃管理著有125個(gè)合作伙伴超過(guò)9千萬(wàn)的旅行者。福州富力威斯汀榮譽(yù)會(huì)員是世界上唯一一家與世界50多家航空公司合作，在超過(guò)2900家福州富力威斯汀品牌酒店為會(huì)員同時(shí)提供酒店和航空里程積分的活動(dòng)--雙向積分。可為會(huì)員提供：每一認(rèn)可美元消費(fèi)可得到10分會(huì)員積分和1英里航空里程積分。每一認(rèn)可美元消費(fèi)可得到10分會(huì)員積分和每次住宿500英里航空里程積分。每一認(rèn)可美元消費(fèi)可得到10分會(huì)員積分和5分獎(jiǎng)勵(lì)積分。會(huì)員可享受的其他服務(wù)是：住宿回報(bào)，入住期間每早免費(fèi)當(dāng)?shù)貓?bào)紙，每日兩瓶免費(fèi)礦泉水。入住/離店，每家福州富力威斯汀會(huì)員酒店均有特定區(qū)域及明顯歡迎標(biāo)志為會(huì)員辦理入住手續(xù)?？焖偃胱。崆暗怯?，快速離店，晚離店等。（2）繼住服務(wù)。如果想要繼續(xù)入住，前臺(tái)可以幫助客人辦理，客人在電話里便可輕松搞定。（3）Pillowmenu。酒店考慮到客人下榻的舒適程度，特別為客人準(zhǔn)備了多款枕頭選擇，以保證客人在酒店靜享安然睡眠。菜單包含從硬到軟不同程度的枕頭六種。硬度最大的太空記憶枕，采用天然乳膠制作，對(duì)于身高較高或喜歡側(cè)睡的客人都是完美之選。橡膠枕頭適合各種姿勢(shì)入睡者，天然橡膠可完全貼合客人的頸肩。100%全天然有機(jī)棉枕芯無(wú)毒防過(guò)敏，中等硬度適合仰臥起坐者使用。豪華抱枕帶給客人不同的舒適體驗(yàn)。蠶絲緞面枕同樣是客人深度睡眠的理想選擇。而本地的蕎麥枕頭則更貼合本地客人的口味。另外客人可以根據(jù)自己的喜好，購(gòu)買酒店菜單上提供的枕頭，讓客人將舒適帶回家。（4）留言服務(wù)，店外客人可以為住店客人留言，只需撥0便可輕松提取留言。（5）無(wú)煙樓層滿足環(huán)保需求，酒店十層和十六層為吸煙樓層，其他均為非吸煙樓層，為客人提供了健康環(huán)保的樓層環(huán)境。另外酒店還提供加床服務(wù)，機(jī)場(chǎng)接送，鮮花預(yù)定，生日蛋糕預(yù)定，叫醒服務(wù)，免費(fèi)擦鞋服務(wù)，收發(fā)傳真，快遞服務(wù)，為客人提供更多方便。三、福州富力威斯汀行政酒廊個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題（一）客史檔案不完備，沒(méi)有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò)雖然福州富力威斯汀一直關(guān)注客戶的信息，但是，對(duì)顧客信息的搜集還停留在表面信息。酒店有自己的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，咋一看似乎都能很好地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。但事實(shí)上，仍有很多顧客反映居住期間并沒(méi)有受到特殊的、超出一般的服務(wù)。之所以有這樣的現(xiàn)象，是因?yàn)楹芏嗑频甑臄?shù)據(jù)庫(kù)記載的只是一些顧客預(yù)定或登記時(shí)的常規(guī)數(shù)據(jù)，其它有關(guān)客人愛(ài)好或習(xí)慣的信息少之又少。還有一個(gè)重要原因就是沒(méi)有及時(shí)往客史檔案內(nèi)增添信息。如某顧客需要再添置一個(gè)蕎麥枕頭，當(dāng)時(shí)這個(gè)需求是被立即滿足了，可相關(guān)的服務(wù)人員并未將此信息及時(shí)輸入總數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)致這位客人下次來(lái)時(shí)又得重復(fù)提出。另外，即便有，這些相關(guān)的信息也是分散的。如營(yíng)銷部門掌握著顧客檔案信息和銷售信息；前廳掌握著客人的入住情況以及投訴信息；客房部掌握著有關(guān)客人生活習(xí)慣等方面的信息；財(cái)務(wù)部門掌握著顧客資金信息和信用信息；設(shè)備技術(shù)部門掌握著維修信息。各部門信息不通，關(guān)系不協(xié)調(diào)，從表面上看好像有關(guān)顧客個(gè)人的信息非常多，但實(shí)際上卻帶來(lái)諸多不便。（二）組織結(jié)構(gòu)僵化，不能迅速對(duì)個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)作出反應(yīng)目前，福州富力威斯汀的組織機(jī)構(gòu)仍采用權(quán)力比較集中的金字塔型直線職能式結(jié)構(gòu)?？偨?jīng)理在權(quán)力的頂端、各級(jí)管理人員在中間，直接對(duì)顧客服務(wù)的員工處于最底層。這樣的組織結(jié)構(gòu)中，上層負(fù)擔(dān)過(guò)重，縱向管理層過(guò)多。因此造成決策時(shí)間長(zhǎng)、辦事效率低，職能部門間協(xié)調(diào)性差。顧客的個(gè)性化需求信息要經(jīng)過(guò)員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層傳遞給總經(jīng)理，再反饋給顧客，酒店不能迅速對(duì)個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)作出反應(yīng)。這勢(shì)必要延長(zhǎng)顧客的等待時(shí)間，影響個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。首先，在這種分工體制下，總經(jīng)理是整個(gè)酒店運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)核心和協(xié)調(diào)中心。日常事務(wù)的處理束縛了總經(jīng)理的戰(zhàn)略決策，使需要快速做出的決策發(fā)生延誤。由于管理層次的增多使總經(jīng)理與員工之間的接觸減少，下級(jí)的建議經(jīng)常被忽略或不被采納，市場(chǎng)中和工作中的重要信息得不到有效傳遞，影響了高層決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。其次，內(nèi)部分工過(guò)于詳細(xì)。存在過(guò)多的封閉式模塊化部門，各部門專注于本部門的工作，缺乏相互了解，溝通困難，難以在工作中相互協(xié)調(diào)與配合，沒(méi)有形成有效的合作，導(dǎo)致服務(wù)的失誤和投訴增多，降低了顧客感知服務(wù)質(zhì)量。如銷售部對(duì)團(tuán)體客人許諾的服務(wù)與餐飲部門能提供的服務(wù)之間存有差距，造成顧客的不滿意。再次，在機(jī)械式的酒店組織結(jié)構(gòu)中，每個(gè)員工只熟悉他自己的本職工作和所掌握的專有技能，關(guān)注本部門任務(wù)的完成情況，缺乏全局觀念和解決酒店出現(xiàn)的緊急事件或承擔(dān)特殊任務(wù)的能力。如在銷售旺季，前廳部、客房部、餐飲部接待量特別大，需要臨時(shí)聘用大量的季節(jié)工以備急用，而人事部、辦公室等輔助部門相對(duì)輕松，但他們?nèi)狈f(xié)助其他部門搞好服務(wù)的意識(shí)或者不具備提供相關(guān)服務(wù)的能力。（三）缺乏高素質(zhì)員工，提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限目前，福州富力威斯汀一部分員工由于經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、性格等原因缺乏對(duì)顧客需求的預(yù)見(jiàn)能力和觀察能力，敏銳度不夠高。顯然，顧客的個(gè)別需求要靠員工的細(xì)致觀察才能了解并給予滿足。該酒店有這樣一個(gè)案例：某服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某客房床上的枕頭中間有折縫，推斷出這位客人可能感到枕頭不夠高。所以，就主動(dòng)添置了一個(gè)枕頭，果然使這位客人感到非常滿意。又如服務(wù)員看到迷你酒吧里某項(xiàng)食品連續(xù)兩天都被客人消費(fèi)，推斷出客人比較喜歡，所以第三次補(bǔ)充時(shí)就多放了一些（前提是向樓層領(lǐng)班申請(qǐng)）。但是，很多的員工缺乏這方面的能力。他們只是習(xí)慣性地、按部就班地工作，不會(huì)去深度挖掘客人的需求，尤其缺乏對(duì)“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”的關(guān)注。1、特殊的要求。這是指顧客主動(dòng)提出來(lái)的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說(shuō)明：如果有位顧客想點(diǎn)一道菜單上沒(méi)有的菜或者讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家。這就是一個(gè)“特殊的要求”。這時(shí)，員工必須意識(shí)到這正是提供個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)會(huì)，應(yīng)在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足顧客的要求。如此，酒店的服務(wù)就多了一種能夠贏得顧客滿意的“魅力因素”。2、特殊的情況。這是必須以員工的細(xì)心才能發(fā)現(xiàn)的一種隱形需求。例如今天正是某位顧客所在國(guó)的國(guó)慶節(jié)；今天正好是某位顧客的生日；一位就餐的顧客不斷流鼻涕。員工對(duì)這些情況敏感，才能發(fā)掘出提供個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)。3、特殊的人。這是指服務(wù)對(duì)象的特殊性。例如酒店VIP、兒童、生病和殘疾顧客等。其實(shí)只要能仔細(xì)地觀察，每一個(gè)人都是特殊的。問(wèn)題只在于圖的什么一一是圖省事，還是圖顧客的驚喜。只有員工具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、廣博的知識(shí)背景、細(xì)致的性格才能識(shí)別這些點(diǎn)滴機(jī)會(huì)，適時(shí)、準(zhǔn)確地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。誠(chéng)然，有不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新，有個(gè)性特色表現(xiàn)，也取得了較好的服務(wù)效果。但他們不善于積累，總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格和酒店的服務(wù)品牌，使好的做法經(jīng)驗(yàn)曇花一現(xiàn)，白白流失。（四）福州富力威斯汀酒店的個(gè)性化服務(wù)硬件設(shè)施不夠完善酒店單單有服務(wù)意識(shí)，可是服務(wù)硬件設(shè)施卻跟不上去也是很難為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的，而且還會(huì)價(jià)低星級(jí)酒店的檔次。在福州富力威斯汀酒店店消費(fèi)期間，有些顧客提出了酒店的一些設(shè)備設(shè)施問(wèn)題，這些問(wèn)題也是值得酒店去注意去完善的。首先，酒店樓層房間的設(shè)計(jì)不是很合理。酒店的四樓至九樓是客房，可是四樓還混合了幾間特色餐飲廂房，是比較臨近客房的。所以有時(shí)房間里面會(huì)有油煙味，空氣不是很好。其次，酒店周圍的環(huán)境比較雜亂，環(huán)境衛(wèi)生比較差，而且酒店非常靠近農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，所以早上嘈雜聲會(huì)吵醒顧客，令人比較不舒服。再次，酒店的客房的裝修和設(shè)計(jì)不夠完善。第一眼的感覺(jué)很好，可是仔細(xì)看酒店的裝修就會(huì)發(fā)現(xiàn)比較粗糙。而且?guī)脑O(shè)計(jì)是把洗澡的地方和洗簌的地方分開(kāi)，洗澡的時(shí)候沒(méi)地方放干衣服。這些問(wèn)題看似不大，但是卻會(huì)影響顧客對(duì)于整個(gè)酒店的印象和顧客的“回頭率”。四、福州富力威斯汀行政酒廊個(gè)性化服務(wù)的改進(jìn)措施（一）建立顧客資料庫(kù)，了解客戶需求占有充足的客戶資料是了解顧客需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。首先對(duì)重要客人和?？瓦M(jìn)行資料收集和全程跟蹤，建立客史檔案，記錄客人詳細(xì)信息，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，由其是顧客的職務(wù)頭銜，消費(fèi)偏好，文化差異，禁忌，購(gòu)買行為特征，住店行為等信息進(jìn)行處理分析，并投其所好，并進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷，提高客人回訪率。并且將信息與其他連鎖酒店共享，方便客人在入住其他連鎖酒店時(shí)也享受到相同的個(gè)性化服務(wù)。在為客人提供服務(wù)時(shí)，首先是要先跳出自己設(shè)定的框，打破自己的思維模式，切勿按習(xí)慣性的經(jīng)驗(yàn)看待顧客，我們要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。只有這樣才能真正滿足客人的需求，不至于因過(guò)度服務(wù)而使客人產(chǎn)生反感的情緒。（二）壓縮管理層級(jí)，使組織結(jié)構(gòu)扁平化隨著信息技術(shù)的高度發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)扁平化己成為高星級(jí)酒店組織結(jié)構(gòu)變革的新方向。它通過(guò)破壞組織至上而下的垂直多層次結(jié)構(gòu)，減少中間層，增大管理幅度，減少冗員，建立起一種緊縮橫向的組織結(jié)構(gòu)。這種扁平化的組織結(jié)構(gòu)管理幅度增寬，管理層級(jí)縮短，物流、信息流更加順暢，內(nèi)部管理更加靈活、敏捷，提高了服務(wù)效率和服務(wù)效果。例如，日本50%以上的企業(yè)通過(guò)扁平化的組織結(jié)構(gòu)，使組織運(yùn)行程序愈來(lái)愈少，業(yè)務(wù)流程卻愈來(lái)愈快?！啊覈?guó)高星級(jí)酒店可從以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)施扁平化組織結(jié)構(gòu)：1、一線部門不設(shè)領(lǐng)班。具體來(lái)說(shuō)，酒店管理的金字塔結(jié)構(gòu)是總經(jīng)理一一部門一一主管一一領(lǐng)班—員工，它的最上層和最下層顯然是不能再精減了。部門一級(jí)是獨(dú)立的收益或組織服務(wù)的單位，很難取消。但是在主管和領(lǐng)班這兩個(gè)層次上卻可以減少一層。“大型酒店總經(jīng)理以下設(shè)兩級(jí)管理，就到了鐘點(diǎn)工”，這種情況在美國(guó)酒店業(yè)是很普遍的。較大而標(biāo)準(zhǔn)的酒店結(jié)構(gòu)是“總經(jīng)理一前廳部接待主管一員工”。對(duì)于直接向客人提供服務(wù)的部門，餐飲部和客房部這樣的大部門，每班都由主管甚至經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)調(diào)，領(lǐng)班的管理功能不明顯，常常是以技能特長(zhǎng)為重要客人服務(wù)。而一些小的服務(wù)部門如禮賓、小商場(chǎng)，當(dāng)班人少、地點(diǎn)分散，不必要配備領(lǐng)班。2、二線部門不設(shè)主管。比較典型的是財(cái)務(wù)部、工程部、人力資源部、洗衣部等、特點(diǎn)是辦公地點(diǎn)集中，班次集中，大部分時(shí)間經(jīng)理或領(lǐng)班都在位，有領(lǐng)班就沒(méi)必要再設(shè)主管。3、技能性強(qiáng)但不管人的崗位不稱管理崗位。這類崗位有美容、電腦網(wǎng)絡(luò)管理、美工等。對(duì)他們我們不妨加個(gè)“XX師”作為稱呼和職務(wù)，如“美工師”等。為了使“官本位”越加淡化，酒店應(yīng)設(shè)立技能工資體系，對(duì)酒店內(nèi)技能高但不擔(dān)任管理職務(wù)的人合理評(píng)定薪酬，擯棄非得戴上“鳥(niǎo)紗”才可以漲工資的陋習(xí)。組織結(jié)構(gòu)的扁平化使我國(guó)高星級(jí)酒店內(nèi)部物流、信息流更加順暢，內(nèi)部管理更加靈活、敏捷。因此，飯店實(shí)施“倒金字塔”式的扁平化組織結(jié)構(gòu)，將有效提高個(gè)性化服務(wù)水平。（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，重要崗位聘用高素質(zhì)員工個(gè)性化服務(wù)的提供，其主要依靠的就是酒店的重要崗位服務(wù)人員。個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)理念，它需要員工有高度的自主性和靈活性。我國(guó)的酒店企業(yè)應(yīng)努力加快酒店重要崗位人員職業(yè)化的進(jìn)程。這里所指的職業(yè)化不僅僅是講究職業(yè)化的儀容儀表，使用職業(yè)化的微笑和語(yǔ)言，而是真正具有酒店行業(yè)所特有的職業(yè)素質(zhì)，如職業(yè)意識(shí)、職業(yè)思維、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)技能等，能夠設(shè)身處地為顧客著想，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。為此，在酒店重要崗位服務(wù)人員的招聘過(guò)程中，就應(yīng)有目的地挑選一些素質(zhì)良好，有培養(yǎng)潛質(zhì)的人員。只有本身素質(zhì)良好的人員才有可能一點(diǎn)即通、舉一反三，才有可能有創(chuàng)造性的思維和行動(dòng)。同時(shí)，必須加強(qiáng)職業(yè)化的培訓(xùn)，如曼谷的東方酒店，連續(xù)十年被評(píng)為亞洲最佳酒店之一。其前任培訓(xùn)部經(jīng)理有著頗為獨(dú)特的培訓(xùn)方式。凡是進(jìn)入該酒店的新員工都要接受比較長(zhǎng)的培訓(xùn)過(guò)程，開(kāi)始的第一星期就是教他們?nèi)绾尾疗ばＭㄟ^(guò)這一個(gè)星期的擦皮鞋培訓(xùn)，不僅讓員工掌握了擦皮鞋這個(gè)簡(jiǎn)單的技巧，而且還訓(xùn)練他們能夠通過(guò)識(shí)別皮鞋的品牌、產(chǎn)地、質(zhì)地、價(jià)位、新舊狀況等信息，判斷出皮鞋主人的品位、愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)狀況等等隱含信息。如此培訓(xùn)，自然而然地激發(fā)了員工對(duì)酒店服務(wù)的興趣，讓他們對(duì)酒店服務(wù)有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，啟發(fā)他們可以從不同的角度自己尋找值得鉆研的東西，從而提供顧客所期望的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)然，人員的相對(duì)穩(wěn)定，也是保證職業(yè)化的重要條件。要保持經(jīng)過(guò)各種職業(yè)訓(xùn)練，具有較高職業(yè)素質(zhì)的員工的相對(duì)穩(wěn)定，就必須建立一定的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。我國(guó)足球俱樂(lè)部轉(zhuǎn)會(huì)制度可謂成功的范例，它既提供了機(jī)遇，也給球員的流動(dòng)設(shè)置了一定的障礙，值得我國(guó)酒店業(yè)借鑒。（四）完善個(gè)性化設(shè)施目前酒店業(yè)在設(shè)備設(shè)施方面基本上都是千篇一律，缺乏對(duì)個(gè)性化設(shè)計(jì)的追求。要完善個(gè)性化設(shè)計(jì)，首先要改變常見(jiàn)的客房結(jié)構(gòu)與功能分區(qū)室內(nèi)設(shè)計(jì)與裝修是建筑的一部分和延伸，要想改變客房的結(jié)構(gòu)應(yīng)首先從建筑外形與結(jié)構(gòu)著手，雖然許多有識(shí)之士曾經(jīng)大聲疾呼，但收效甚微，絕大多數(shù)建筑，像“火柴盒”式的，既沒(méi)有地域風(fēng)貌，更不具有文化特征。無(wú)論在大城市、中等城市、小城鎮(zhèn)等，給人的印象只是建筑修得高大、矮小而已，而沒(méi)有什么特色。沒(méi)有好的建筑外觀造型，也就沒(méi)有結(jié)構(gòu)上的突破，酒店也是如此，要想在客房設(shè)計(jì)裝修上有特色，就應(yīng)該結(jié)合建筑外觀造型而追求客房結(jié)構(gòu)上的變化，打破程式化的大一統(tǒng)格局，這是每位建筑設(shè)計(jì)師應(yīng)反思的首要問(wèn)題。其次還要追求裝飾風(fēng)格的特色與多樣化。祖國(guó)大江南北，各省市州文化背景、建筑風(fēng)格、風(fēng)土人情、民風(fēng)民俗及生活習(xí)慣等千姿百媚，如北方人粗獷、豪邁的性格，建筑的整體大氣；南方人含蓄，建筑的精致、細(xì)巧等，加之華夏大地眾多民族風(fēng)格迥異、異彩紛呈的民間民俗文化，給設(shè)計(jì)師提供了大量的設(shè)計(jì)裝修素材和元素。福州富力威斯汀客房應(yīng)以地域文化為基調(diào)，以開(kāi)拓創(chuàng)新手法，在滿足其基本功能要求的前提下，設(shè)計(jì)裝修出不同藝術(shù)手法、風(fēng)格多樣的既具有濃郁傳統(tǒng)文化氣息，又具有時(shí)代特色的酒店客房來(lái)，滿足不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)及精神需求。最后還有家具式樣的設(shè)計(jì)變化。家具樣式的設(shè)計(jì)變化也是改變客房大一同的手法之一。家具樣式可結(jié)合整個(gè)客房的設(shè)計(jì)裝修風(fēng)格進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)和選用，在床、桌、柜等方面應(yīng)適應(yīng)不同之風(fēng)格設(shè)計(jì)或是現(xiàn)代組合式、或是仿明清家具式及具有“土味”的地方特質(zhì)家具式等。使家具與整體風(fēng)格高度協(xié)調(diào)、完整地統(tǒng)一起來(lái)。結(jié)語(yǔ)綜上所述，作為度假型酒店的行政酒廊想要尋求更好的發(fā)展，需要有選擇性的區(qū)分客人，更要注重自身的服務(wù)，完善酒廊的服務(wù)設(shè)施，員工要完善自身的專業(yè)技能，保持積極熱情對(duì)客服務(wù)的心，及時(shí)為客人提供需求，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，使酒廊未來(lái)的發(fā)展更好、更為久遠(yuǎn)，有利于塑造酒店形象，使酒店更加具備吸引力，獲得更多客人的青睞。文章首先