2018年物業(yè)管理公司員工KPI績效考核管理制度 物業(yè)公司員工KPI績效考核薪酬管理制度

物業(yè)管理有限公司員工績效考核管理制度總則第一條考核目的1.通過對各級人員在一定時期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)工作所表現(xiàn)出來的能力、努力程度及工作績效進行分析，做出客觀評價，把握各級人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確各級人員工作的方向；2.保障公司有效運作；3.給予各級人員與其貢獻相應(yīng)的激勵以及公正合理的待遇，以促進組織管理的公正和民主，激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率。

第二條考核用途

人員考核的評定結(jié)果主要包含以下幾個方面：

1.合理調(diào)整和配置人員；

2.職務(wù)升降；

3.提薪、獎勵；

4.教育培訓(xùn)、自我開發(fā)、職業(yè)生涯。第三條考核原則1.以績效為導(dǎo)向原則；2.定性與定量考核相結(jié)合原則；3.公平、公正、公開原則；4.多角度考核原則?？己藢ο笈c考核周期第四條考核對象：本管理制度適用于除下列員工以外的物業(yè)全體員工：1.實習(xí)期員工；2.崗位承包人員；3.其他臨聘人員。第五條考核機構(gòu)

1.為切實加強對績效考核工作的領(lǐng)導(dǎo)，公司成立績效考核小組，由公司總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、人力資源部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理組成，考核小組職責(zé)是：（1）負責(zé)制定公司《績效考核管理制度》及實施細則。（2）負責(zé)組織各物業(yè)服務(wù)中心《年度經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》的制定及考核工作。（3）負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促各部門績效考核管理工作。2.各部門第一負責(zé)人為部門績效管理的第一責(zé)任人，其職責(zé)是：（1）負責(zé)編制部門員工月度KPI績效考核指標(biāo)及工作計劃，配合公司人力資源部做好績效考核檢查工作，帶領(lǐng)員工努力完成本部門績效目標(biāo)；（2）每階段考核結(jié)束后負責(zé)本部員工的績效反饋面談工作，并幫助員工制定績效改進計劃。第六條考核原則：1.考核的層級原則：目標(biāo)明確、層層分解、分級負責(zé)，公司目標(biāo)取決于高層，各部門目標(biāo)取決于中層，各崗位目標(biāo)是確保部門目標(biāo)和公司目標(biāo)完成的基石，三者處于不同層次，共同構(gòu)成了公司完整的目標(biāo)體系。2.參與性原則：績效考核是雙向交流、共同參與的管理過程，是全體員工本職工作的一部分。3.經(jīng)常優(yōu)化原則：考核目標(biāo)以及指標(biāo)是隨企業(yè)發(fā)展的階段性任務(wù)變化而不斷的優(yōu)化。4.真實性原則：績效考核要求公開、透明，堅持以事實、數(shù)據(jù)為依據(jù)，力求考核事實清楚、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、獎懲合理、否決適度。第七條績效考核周期：月度、半年度、年度考核。第八條績效管理工具:月度工作計劃、MBO目標(biāo)考核、KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)考核、360°考核等。第九條考核對應(yīng)關(guān)系：1.公司總經(jīng)理：公司董事長為其直接考核人；

2.公司常務(wù)副總：公司董事長、總經(jīng)理為其直接考核人；3.公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理：公司總經(jīng)理、常務(wù)副總為其直接考核人；

4.各項目管理處經(jīng)理、各職能部門經(jīng)理：公司各分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理為其直接考核人；5.各物業(yè)服務(wù)中心人事、財務(wù)人員：各物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理、公司人力資源部經(jīng)理或財務(wù)經(jīng)理為其直接考核人；6.服務(wù)中心部門主管：所屬項目服務(wù)中心的項目經(jīng)理、項目人事為其直接考核人；7.操作層員工：所屬部門主管（無主管的由部門經(jīng)理直接考核）為其直接考核人；8.公司總經(jīng)理對各級人員的所有考核和評定進行確認，行使最終決定權(quán)。

第十條績效考核維度和指標(biāo)的選擇（一）公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)績效考核月度累計，年終根據(jù)月度績效考核情況，全年公司目標(biāo)完成情況一次性發(fā)放績效?？偨?jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理（1）年度績效考核為公司的整體指標(biāo)達成情況為考核成績，主要包括：分項年度利潤率收費率客戶滿意度交樓率維修完成率團隊建設(shè)合計基準(zhǔn)分15分15分30分10分10分20分100分項目分管領(lǐng)導(dǎo)（1）月度績效考核主要以其所分管的項目月度工作計劃完成情況為考核成績，分管多個項目則以多個項目的平均分作為考核成績；（2）年度績效考核指標(biāo)為其所分管項目的整體指標(biāo)達成情況為基礎(chǔ)，主要包括：分項年度利潤率收費率客戶滿意度交樓率維修完成率團隊建設(shè)合計基準(zhǔn)分15分15分30分10分10分20分100分備注：由于各項目所處的階段不一，如不存在該項指標(biāo)的，參照公司的平均分。（二）職能部門經(jīng)理、主管、員工1.職能部門經(jīng)理、主管：月度績效考核主要以每月的工作計劃完成情況占50%、每月對項目進行一次專業(yè)線的檢查或培訓(xùn)占30%、團隊建設(shè)占20%為考核成績。2.職能員工：月度績效考核主要以每月的工作計劃完成情況占80%、職業(yè)素養(yǎng)占20%為考核成績。3.年度績效考核主要取其全年工作計劃累計完成情況及公司的整體指標(biāo)達成情況為考核成績，權(quán)重為70%及30%。（員工不參與）（三）服務(wù)中心經(jīng)理1.服務(wù)中心經(jīng)理月度績效考核每月工作計劃完成情況占月度考核成績75%，其中：收費任務(wù)完成情況占20%、滿意度調(diào)查15%、客訴10%，維修率14%、水電能耗管控6%，其他工作計劃10%；另，團隊建設(shè)占20%，無重大安全事故及社會影響5%。2.年度績效考核主要以項目的整體指標(biāo)達成情況為考核成績，主要涉及：分項年度利潤率收費率客戶滿意度交樓率維修完成率團隊建設(shè)合計基準(zhǔn)分15分15分30分10分10分20分100分備注：由于各項目所處的階段不一，如不存在該項指標(biāo)的，參照公司的平均分。（四）項目服務(wù)中心客服人員的考核主要考核其每月的收費任務(wù)完成情況及分管區(qū)域報事報修完成率的跟進情況。（五）項目服務(wù)中心工程人員主要考核質(zhì)保期外維修任務(wù)的完成情況和投訴率。以整個團隊月度完成情況作為考核的主要依據(jù)。（六）項目服務(wù)中心前臺主要考核報事報修記錄的及時率，完整性，回訪率以及崗位工作規(guī)范。（七）項目服務(wù)中心財務(wù)主要考核財務(wù)信息的及時性、完整性及其他日常財務(wù)工作。（八）人事行政崗主要考核其每月人事、行政工作計劃執(zhí)行及完成情況、工作標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化。（九）安防人員、保潔人員主要考核員工在每月工作時的行為態(tài)度及業(yè)主投訴，通過獎懲來體現(xiàn)。（十）前期項目經(jīng)理、主管、工程主要以地產(chǎn)營銷部的滿意度及工作計劃完成情況作為考核指標(biāo)?？冃Э己说膶嵤┑谑粭l月度績效考核操作步驟1.品質(zhì)部負責(zé)每月各項目質(zhì)保期內(nèi)及質(zhì)保期外維修率的匯總。質(zhì)保期內(nèi)匯總到個人，質(zhì)保期外維修匯總到部門，于每月2日提交到人力資源部績效專員處；2.人力資源部前臺負責(zé)各項目、職能部門每月月度工作計劃完成情況的匯總，于每月2日提交到人力資源部績效專員處；3.財務(wù)部負責(zé)各項目每月月度收費任務(wù)完成情況的匯總及當(dāng)月各項目收費目標(biāo)。收費任務(wù)匯總需要詳細到客服個人，并于每月2日提交到人力資源部績效專員處；4.項目需要在每月26日提交下月工作計劃；每月2日將當(dāng)月的任務(wù)分解到個人，項目負責(zé)人簽字后將電子版?zhèn)鹘o人力資源部績效專員處。項目任務(wù)與公司任務(wù)不一致時，財務(wù)部負責(zé)解釋、統(tǒng)一；5.項目人事負責(zé)項目員工每月工作計劃收集、檢查、匯總，并于每月2日提供員工離職率及人事報表到人力資源部績效專員處；6.工程部匯總分析各項目水電管控情況，于每月3日前提交到人力資源部績效專員處。7.各部、服務(wù)中心每月5日前將本部員工考核表簽字后提交到人力資源部績效專員處；8.人力資源部績效專員負責(zé)每月9日前完成績效的審核、匯總并交公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)薪酬專員進行工資計算。第十二條半年度考核：每年6月底，各部門、各項目服務(wù)中心填寫《半年度（部門）績效考核結(jié)果反饋表》，主要內(nèi)容包括經(jīng)營、管理目標(biāo)的完成情況、其他工作業(yè)績和存在的主要問題及建議。2、公司人力資源部及時匯總考核結(jié)果，對完成好的指標(biāo)提出表揚，將有待提高的指標(biāo)反饋到各部門、各項目服務(wù)中心，通過反饋，提出改進目標(biāo)、改善方法，績效考核小組需跟蹤檢查實施過程管理，將問題形成閉環(huán)。3、如遇公司重大經(jīng)營思路調(diào)整等特殊情況，公司可調(diào)整下半年度經(jīng)營目標(biāo)、管理目標(biāo)。第十三條年度考核1.工作業(yè)績考核1）每年1月份由分管人力資源工作的公司領(lǐng)導(dǎo)組織各職能部門、項目進行年度目標(biāo)討論會，確定當(dāng)年各項目的考核指標(biāo)包括：年度利潤、收費率、客戶滿意度、交樓率、維修完成率。2）項目分管領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理對項目的考核指標(biāo)進行目標(biāo)分解，層層落實到員工。3）次年1月，人力資源部根據(jù)考核指標(biāo)向財務(wù)部、品質(zhì)部、工程部收集相關(guān)數(shù)據(jù)，匯總考核成績，并計算當(dāng)年的年終獎金。以上考核成績，作為年終獎金發(fā)放的主要依據(jù)。2.中高層管理人員年度職務(wù)勝任力考核a)每年元月份對公司中高層管理干部進行崗位勝任力考核；b)主要從道德品質(zhì)、工作能力、工作績效三個方面進行考核，即從上級領(lǐng)導(dǎo)、下屬、工作關(guān)系密切之其他管理部門進行360考核。中、高層管理人員年度職務(wù)勝任力考核表被評估人被評估人職務(wù)被評估的時間范圍評估人（可匿名）結(jié)合該管理人員過去一年的工作情況，請秉持“客觀”、“公平”、“公正”的態(tài)度，從道德品質(zhì)、工作能力、工作績效三個方面對其進行考核職務(wù)勝任力評估：勝任力評定非常優(yōu)秀□良好□合格□需改進□不稱職□以上考核成績，作為公司中、高管層領(lǐng)導(dǎo)年度評優(yōu)以及次年職務(wù)聘任的主要依據(jù)。第四章績效管理結(jié)果的運用第十四條月度考核成績與月度績效工資發(fā)放對應(yīng)關(guān)系：1.所有參與月度績效考核、月度發(fā)放績效工資的員工的工資有10%屬于績效工資，與月度考核相掛鉤。=2\*Arabic2.安防和保潔人員的考核參考公司人力資源管理手冊的獎懲辦法。板塊工作任務(wù)完成情況績效工資發(fā)放備注服務(wù)中心經(jīng)理/服務(wù)中心主管/客服主管1.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在126以上1.51.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在111-125之間1.21.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在91-110之間11.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在81-90之間0.81.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在71-80分之間0.61.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)低于70分0服務(wù)中心客服人員1.物業(yè)費收取率超過任務(wù)的100%；2.質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率在100%完成；21.物業(yè)費收取率超過任務(wù)的50%；2.質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率在90%以上；1.51.物業(yè)費收取率超過任務(wù)的20%；2.質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率為80%以上1.21.物業(yè)費收取任務(wù)全額完成；2.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上11.物業(yè)費收取任務(wù)在91-99%；2.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上0.81.物業(yè)費收取任務(wù)在81-90%；2.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上0.61.物業(yè)費收取任務(wù)在80%以下；2.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上0服務(wù)中心工程人員1.質(zhì)保期外的維修下單，團隊99%以上完成1質(zhì)保期外的維修下單，團隊91%-98%完成0.8質(zhì)保期外的維修下單，85%-90%完成0.6質(zhì)保期外的維修下單，團隊完成率低于85%0職能部門主管及員工/工程主管/安防主管1.當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)在91分及以上11.當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)在81-90分之間；0.81.當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)在71-80分之間0.61.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在70分以下0第十五條年度考核成績與年終獎金發(fā)放對應(yīng)關(guān)系：考核等級優(yōu)秀良好中等基本合格不合格考核分?jǐn)?shù)95分及以上90～9485～8980～8480以下年終獎發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)1.2倍1.0倍0.8倍0.7倍0.5倍第十六條考核結(jié)果的其他獎懲1.職務(wù)晉升：年度考核等級為“優(yōu)秀”或者連續(xù)兩年年度考核等級為“良好”的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對象。

2.職務(wù)降級：年度考核等級為“不合格”或連續(xù)兩年考核等級為“基本合格”給予降級處理。

3.工資晉級：年度考核等級為“優(yōu)秀”或者連續(xù)兩年年度考核等級為“良好”的員工，在本工資崗位級別內(nèi)給予晉級。

4.工資降級：月度考核連續(xù)二次或同一年度內(nèi)累計四次月度考核“不合格”的人員進行工資降級；年終考核結(jié)果“不合格”或連續(xù)兩年年度考核等級為“基本合格”的員工進行工資降級。

考核僅作為職務(wù)晉升、降級和工資調(diào)整的參考依據(jù)之一。工資年度調(diào)整的具體方案由公司考核委員會根據(jù)當(dāng)年和今后經(jīng)營狀況最終確定。第十七條特別獎勵與專項獎勵1.每年年度末，公司將依據(jù)年度整體業(yè)績目標(biāo)達成情況及專項工作完成情況設(shè)置特別獎勵與專項獎勵；2.特別獎勵與專項獎勵的對象分別為對公司發(fā)展做出較大貢獻者及在某專項工作的開展過程中起積極作用者。第五章績效跟蹤第十八條績效面談1.“增進上、下級之間的溝通，促進員工成長”是績效考核的主要目的之一，績效面談是績效考核工作的重要環(huán)節(jié)，同時是輔導(dǎo)員工工作的一項重要內(nèi)容，通過績效反饋面談達成目標(biāo)的持續(xù)漸進過程，使員工工作能力不斷得到提升。2.員工考核需按管理層級，由主管領(lǐng)導(dǎo)每月與被考核人進行績效反饋、溝通，被考核人要簽字確認績效結(jié)果。如果溝通的雙方對結(jié)果存在異議，可向上一級主管領(lǐng)導(dǎo)申訴，由上一級主管領(lǐng)導(dǎo)裁定。對于月度考核結(jié)果為優(yōu)秀或需改進人員，部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)單獨對其進行重點溝通，肯定工作業(yè)績，指明不足，明確下一步績效提升方向。3.通過績效面談，讓每位員工清楚自身的工作對部門計劃、公司計劃的影響；通過績效面談，肯定、表揚員工的優(yōu)點，指出員工的不足，鼓勵、幫助員工改進工作績效。4.績效面談的頻率，每月度部門第一負責(zé)人與被考核人應(yīng)進行一次詳細的績效面談。因各種原因不能及時舉行的要用其他形式溝通，務(wù)必明確目標(biāo)，消除分歧。第十九條績效申訴1.員工對績效考核結(jié)果或執(zhí)行過程有異議可與其考核人溝通解決，若經(jīng)溝通仍有異議者，可越級申訴向公司績效考核專員或人力資源部經(jīng)理申訴。申訴一經(jīng)確認有效，則公司可根據(jù)具體情況，有權(quán)調(diào)整申訴人及被申訴人的考核結(jié)果。2.申訴內(nèi)容可包括：不與員工進行應(yīng)有的績效面談；未事前明確目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；未將考核結(jié)果及時反饋給被考核人；拖延考核；考核結(jié)果缺乏客觀、公正性等等。第二十條跟蹤和評估1.人力資源部設(shè)考核專員持續(xù)對考核過程進行督導(dǎo)，幫助員工解答考核過程的疑問，對管理人員的考核提供技術(shù)方面的支持，必要時對考核的指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)整。同時對各部門的考核情況進行評估，評估結(jié)果作為部門考核的指標(biāo)之一。2.考核評估的依據(jù)和手段為考評質(zhì)量、申訴情況、調(diào)查問卷結(jié)果、員工訪談以及員工提交的“績效面談紀(jì)要”等。第六章附則第二十一條本制度由公司人力資源部修訂，報公司常務(wù)副總、總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，第二十二條本制度即日起正式執(zhí)行,原《績效考核管理制度》廢除。物業(yè)管理有限公司人力資源部二○一三年四月二十八日附表HYPERLINK附表一《部月工作計劃、工作結(jié)果反饋表》附表二《部月績效考核表》附表三《部月員工工作計劃、工作結(jié)果反饋表》附表四《部月員工績效考核表》附表五《服務(wù)中心月工作計劃、工作結(jié)果反饋表》附表六《服務(wù)中心月收費任務(wù)分解表》附表七《服務(wù)中心月績效考核表》附表八《服務(wù)中心月客服主管工作計劃、工作結(jié)果反饋表》附表九《服務(wù)中心月客服主管績效考核表》附表十《服務(wù)中心月安防主管工作計劃、工作結(jié)果反饋表》附表十一《服務(wù)中心月安防主管績效考核表》附表十二《服務(wù)中心月工程主管工作計劃、工作結(jié)果反饋表》附表十三《服務(wù)中心月工程主管績效考核表》附表十四《服務(wù)中心月員工工作計劃、工作結(jié)果反饋表》附表十五《服務(wù)中心月員工績效考核表》附表十六《服務(wù)中心月人事工作計劃、工作結(jié)果反饋表》附表十七《服務(wù)中心月人事績效考核表》附表十八《服務(wù)中心月財務(wù)人員工作計劃、工作結(jié)果反饋表》附表十九《服務(wù)中心月財務(wù)人員績效考核表》附表二十《月區(qū)域客服收費任務(wù)完成情況》附表二十一《月服務(wù)中心客戶滿意度、客訴、維修率明細表》附表二十二《月服務(wù)中心水電管控明細表》附表二十三《服務(wù)中心月人事報表》附表二十四《月績效工資發(fā)放明細》附表二十五《年績效工資發(fā)放匯總表》附表一物業(yè)（武漢）物業(yè)管理有限公司部月工作計劃、工作結(jié)果反饋表序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責(zé)任人工作結(jié)果反饋（要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時完成）項目檢查、培訓(xùn)30%合計80%填寫說明：

1.各職能部門負責(zé)人每月26日前提交下月工作計劃（電子版）至前臺；2、各職能部門負責(zé)人每月26日前對當(dāng)月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋”3.每月28日前前臺匯總此表，并于下月2日前提交至人力資源部績效專員處。4.計劃內(nèi)容語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；第一責(zé)任人確認：分管領(lǐng)導(dǎo)審核：附表二物業(yè)物業(yè)管理有限公司部月績效考核表考核項目考核內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)得分直接上級評分（70%）人力資源部經(jīng)理評分（30%）團隊建設(shè)（20%）離職率控制5部門月離職率控制在8%以內(nèi)，每超10%扣1分出勤率控制5團隊曠工扣3分/人次，早退、遲到扣0.5分/次，培訓(xùn)缺勤扣2分/人次傳幫帶執(zhí)行5老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉(zhuǎn)正面談的執(zhí)行，疏漏扣2分/次團隊意識5工作積極主動，配合相關(guān)部門工作，指導(dǎo)下屬工作到位，不合格扣2分/次月度工作計劃完成情況（80%）項目檢查培訓(xùn)30按月初工作計劃及考核權(quán)重評分實際總得分被考核人簽字：分管領(lǐng)導(dǎo)簽字：附表三物業(yè)物業(yè)管理有限公司部月員工工作計劃、工作結(jié)果反饋表序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責(zé)任人工作結(jié)果反饋（要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時完成）合計80%填寫說明：

1.各職能部門員工每月26日前提交下月工作計劃（電子版）至部門負責(zé)人處；2、各職能部門員工每月26日前對當(dāng)月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋”3.每月28日前部門負責(zé)人匯總此表，并于下月2日前提交至人力資源部績效專員處。4.計劃內(nèi)容語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；責(zé)任人確認：部門負責(zé)人審核：附表四物業(yè)物業(yè)管理有限公司部月員工績效考核表考核項目考核內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)直接上級評分職業(yè)素養(yǎng)（20%）出勤10曠工扣3分/次，事假、早退、遲到扣0.5分/次，培訓(xùn)缺勤扣2分/人次服從性5團隊意識強，服從公司安排，工作積極主動，臨時交代任務(wù)積極完成，不合格扣2分/次執(zhí)行力5嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，且符合禮貌禮儀要求，不合格扣2分/次月度工作計劃完成情況（80%）按月初工作計劃及考核權(quán)重評分實際總得分被考核人簽字：部門負責(zé)人審核：附表五物業(yè)物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心月工作計劃、工作結(jié)果反饋表序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責(zé)任人工作結(jié)果反饋（要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時完成）合計10%填寫說明：

1.服務(wù)中心負責(zé)人每月26日前提交下月工作計劃（電子版）至前臺艾麗娟；2、服務(wù)中心負責(zé)人每月26日前對當(dāng)月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋”3.每月28日前前臺匯總此表，并于下月2日前提交至人力資源部績效專員處。4.計劃內(nèi)容語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；第一責(zé)任人確認：分管領(lǐng)導(dǎo)審核：：附表六物業(yè)物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心月收費任務(wù)分解表序號姓名分管區(qū)域當(dāng)月目標(biāo)任務(wù)責(zé)任客服主管責(zé)任經(jīng)理備注合計注：每月2日將當(dāng)月的任務(wù)分解到個人，項目負責(zé)人簽字后將電子版?zhèn)鹘o人力資源部績效專員處，紙質(zhì)版在一周內(nèi)由項目員工帶到人力資源部，財務(wù)部負責(zé)解釋當(dāng)月收費情況。項目負責(zé)人簽字：分管領(lǐng)導(dǎo)簽字：

附表七物業(yè)物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心月績效考核表考核項目考核內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)實際得分直接上級評分（70%）人力資源部經(jīng)理評分（30%）團隊建設(shè)（20%）離職率控制5部門月離職率控制在8%以內(nèi)，每超10%扣1分出勤率控制5團隊曠工扣3分/人次，早退、遲到扣0.5分/次，培訓(xùn)缺勤扣2分/人次傳幫帶執(zhí)行5老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉(zhuǎn)正面談的執(zhí)行，疏漏扣2分/次團隊意識5工作積極主動，配合相關(guān)部門工作，指導(dǎo)下屬工作到位，不合格扣2分/次品牌形象（5%）無重大安全事故及社會影響5出現(xiàn)負面新聞此項為0，出現(xiàn)人員受傷一次扣2分月度KPI（65%）收費任務(wù)完成率20要求80%以上，低于80%此項得分為0，每超10%獎勵5分，最高獎勵35分客戶滿意度15與目標(biāo)值每相差5分扣3分，相差20分以上此項為0客訴10投訴一次扣1分，扣完5分為止，投訴處理不滿意一次扣1分，扣完5分為止維修率質(zhì)保內(nèi)7要求80%，每少1%扣0.5分，低于60%此項為0質(zhì)保外7要求98%，每少1%扣0.5分，低于80%此項為0水電能耗管控6不符合要求每發(fā)現(xiàn)一次扣1-6分月度其他工作計劃（10%）按月初工作計劃及考核權(quán)重評分實際總得分被考核人簽字：分管領(lǐng)導(dǎo)簽字：附表八物業(yè)物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心月客服主管工作計劃、工作結(jié)果反饋表序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責(zé)任人工作結(jié)果反饋（要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時完成）合計10%填寫說明：

1.服務(wù)中心員工每月26日前提交下月工作計劃（電子版）至服務(wù)中心人事；2、服務(wù)中心員工每月26日前對當(dāng)月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋3.每月28日前服務(wù)中心人事匯總此表，并于下月2日前送至人力資源部績效專員。4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；第一責(zé)任人確認：項目經(jīng)理審核：附表九物業(yè)物業(yè)管理有限公司考核項目考核內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)得分直接上級評分（70%）服務(wù)中心人事評分（30%）團隊管理（20%）出勤率控制10團隊曠工扣3分/人次，早退、遲到扣0.5分/次，培訓(xùn)缺勤扣2分/人次傳幫帶執(zhí)行5老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉(zhuǎn)正面談的執(zhí)行，疏漏扣2分/次團隊意識5工作積極主動，配合相關(guān)部門工作，指導(dǎo)下屬工作到位，不合格扣2分/次月度KPI（70%）收費任務(wù)完成率20要求80%以上，低于80%此項得分為0，每超10%獎勵5分，最高獎勵35分客戶滿意度15與目標(biāo)值每相差5分扣3分，相差20分以上此項為0客訴10投訴一次扣1分，扣完五分為止，投訴處理不滿意一次扣1分，扣完5分為止質(zhì)保內(nèi)維修率15要求80%，每少1%扣0.5分，低于60%此項為0片區(qū)服務(wù)、回訪10按要求巡視公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生綠化、業(yè)主裝修、各種信息宣傳，員工行為規(guī)范等，并對報事報修進行回訪，不符合要求扣2分/次月度其他工作計劃（10%）按月初工作計劃及考核權(quán)重評分實際總得分服務(wù)中心月客服主管績效考核表被考核人簽字：項目經(jīng)理簽字：附表十物業(yè)物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心月安防主管工作計劃、工作結(jié)果反饋表序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責(zé)任人工作結(jié)果反饋（要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時完成）合計10%填寫說明：

1.服務(wù)中心員工每月26日前提交下月工作計劃（電子版）至服務(wù)中心人事；2、服務(wù)中心員工每月26日前對當(dāng)月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋3.每月28日前服務(wù)中心人事匯總此表，并于下月2日前送至人力資源部績效專員。4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；責(zé)任人確認：項目經(jīng)理審核：附表十一物業(yè)物業(yè)管理有限公司考核項目考核內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)得分直接上級評分（70%）服務(wù)中心人事評分（30%）團隊管理（20%）出勤率控制10團隊曠工扣3分/人次，早退、遲到扣0.5分/次，培訓(xùn)缺勤扣2分/人次傳幫帶執(zhí)行5老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉(zhuǎn)正面談的執(zhí)行，疏漏扣2分/次團隊意識5工作積極主動，配合相關(guān)部門工作，指導(dǎo)下屬工作到位，不合格扣2分/次月度KPI（70%）客戶滿意度15與目標(biāo)值每相差5分扣3分，相差20分以上此項為0客訴10投訴一次扣1分，扣完5分為止，投訴處理不滿意一次扣1分，扣完5分為止安全管理20機動車刮傷事件一次扣2分；消防通道賭賽一起扣2分；設(shè)施設(shè)備人為損壞一次扣2分，丟失扣5分；發(fā)生盜竊、機動車丟失、火災(zāi)一次，此項為0治安消防安全培訓(xùn)宣講5嚴(yán)格按照公司要求進行治安消防安全培訓(xùn)宣講，不合格扣2分/次各安防員崗位職責(zé)執(zhí)行20工作記錄不完整發(fā)現(xiàn)一處扣2分，崗位員工不清楚、不履行崗位職責(zé)發(fā)現(xiàn)一起扣5分月度其他工作計劃（10%）按月初工作計劃及考核權(quán)重評分實際總得分服務(wù)中心月安防主管績效考核表被考核人簽字：項目經(jīng)理簽字：附表十二物業(yè)物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心月工程主管工作計劃、工作結(jié)果反饋表序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責(zé)任人工作結(jié)果反饋（要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時完成）合計10%填寫說明：

1.服務(wù)中心員工每月26日前提交下月工作計劃（電子版）至項目人事；2、服務(wù)中心員工每月26日前對當(dāng)月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋”；3.每月28日前服務(wù)中心人事匯總此表，于下月2日前送至人力資源部績效專員；4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；責(zé)任人確認：項目經(jīng)理審核：附表十三物業(yè)物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心月工程主管績效考核表考核項目考核內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)得分直接上級評分（70%）服務(wù)中心人事評分（30%）團隊管理（20%）出勤率控制10團隊曠工扣3分/人次，早退、遲到扣0.5分/次，培訓(xùn)缺勤扣2分/人次傳幫帶執(zhí)行5老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉(zhuǎn)正面談的執(zhí)行，疏漏扣2分/次團隊意識5工作積極主動，配合相關(guān)部門工作，指導(dǎo)下屬工作到位，不合格扣2分/次月度KPI（70%）客戶滿意度15與目標(biāo)值每相差5分扣3分，相差20分以上此項為0客訴10投訴一次扣1分，扣完5分為止，投訴處理不滿意一次扣1分，扣完5分為止質(zhì)保期外報事報修完成率24要求98%，每少1%扣0.5分，低于80%此項為0設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)5嚴(yán)格按照公司規(guī)定進行保養(yǎng)，沒有執(zhí)行或執(zhí)行較差，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分無重大安全事故及社會影響10無維修事故及人員受傷情況，每出現(xiàn)一次扣10分水電能耗管控6不符合要求每發(fā)現(xiàn)一次扣1-6分月度其他工作計劃（10%）按月初工作計劃及考核權(quán)重評分實際總得分被考核人簽字：項目經(jīng)理簽字：附表十四物業(yè)物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心月項目員工工作計劃、工作結(jié)果反饋表序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責(zé)任人工作結(jié)果反饋（要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時完成）合計80%填寫說明：

1.服務(wù)中心員工每月26日前提交下月工作計劃（電子版）至項目人事；2、服務(wù)中心員工每月26日前對當(dāng)月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋”3.每月28日前服務(wù)中心人事匯總此表，于下月2日前送至人力資源部績效專員；4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；5、此表用于項目行政、前臺、客訴、資料員等辦公室人員；第一責(zé)任人確認：項目經(jīng)理審核：附表十五物業(yè)物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心月員工績效考核表考核項目考核內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)得分直接上司評分（70%）服務(wù)中心人事評分（30%）職業(yè)素養(yǎng)（20%）出勤10曠工扣3分/次，事假、早退、遲到扣0.5分/次，培訓(xùn)缺勤扣2分/人次服從性5團隊意識強，服從公司安排，工作積極主動，臨時交代任務(wù)積極完成，不合格扣2分/次執(zhí)行力5嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，且符合禮貌禮儀要求，不合格扣2分/次月度其他工作計劃（80%）按月初工作計劃及考核權(quán)重評分實際總得分被考核人簽字：項目經(jīng)理簽字：附表十六物業(yè)物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心月人事工作計劃、工作結(jié)果反饋表序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責(zé)任人工作結(jié)果反饋（要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時完成）合計80%填寫說明：

1.服務(wù)中心人事每月26日前提交下月工作計劃（電子版）至人力資源部經(jīng)理；2、服務(wù)中心人事每月26日前對當(dāng)月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋”3.每月28日前服務(wù)中心人事匯總此表，于下月2日前送至人力資源部績效專員。4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；第一責(zé)任人確認：人力資源部經(jīng)理審核：附表十七物業(yè)物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心/部月人事績效考核表考核項目考核內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)得分項目經(jīng)理評分（50%）人事經(jīng)理評分（50%）職業(yè)素養(yǎng)（20%）出勤10曠工扣3分/次，事假、早退、遲到扣0.5分/次，培訓(xùn)缺勤扣2分/人次服從性5團隊意識強，服從公司安排，工作積極主動，臨時交代任務(wù)積極完成，不合格扣2分/次執(zhí)行力5嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，且符合禮貌禮儀要求，不合格扣2分/次月度工作計劃完成情況（80%）按月初工作計劃及考核權(quán)重評分實際總得分被考核人簽字：項目經(jīng)理簽字：人力資源部經(jīng)理簽字：附表十八物業(yè)物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心月財務(wù)人員工作計劃、工作結(jié)果反饋表序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責(zé)任人工作結(jié)果反饋（要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時完成）合計80%填寫說明：

1服務(wù)中心財務(wù)每月26日前提交下月工作計劃（電子版）至財務(wù)經(jīng)理；2、服務(wù)中心財務(wù)每月26日前對當(dāng)月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋”3.每月28日前財務(wù)經(jīng)理匯總此表，于下月2日前送至人力資源部績效專員。4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；第一責(zé)任人確認：財務(wù)部經(jīng)理審核：附表十九物業(yè)物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心月財務(wù)人員績效考核表考核項目考核內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)中心經(jīng)理評分（50%）財務(wù)經(jīng)理評分（50%）職業(yè)素養(yǎng)（20%）出勤10曠工扣3分/次，事假、早退、遲到扣0.5分/次，培訓(xùn)缺勤扣2分/人次服從性5團隊意識強，服從公司安排，工作積極主動，臨時交代任務(wù)積極完成，不合格扣2分/次執(zhí)行力5嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，且符合禮貌禮儀要求，不合格扣2分/次月度工作計劃完成情況（80%）按月初工作計劃及考核權(quán)重評分實際總得分被考核人簽字：項目經(jīng)理簽字：財務(wù)部經(jīng)理簽字：

附表二十物業(yè)物業(yè)管理有限公司項目姓名負責(zé)區(qū)域月目標(biāo)任務(wù)（萬）實際完成額（萬）任務(wù)完成率報事報修完成率備注合計月區(qū)域客服任務(wù)完成情況財務(wù)經(jīng)理審核：品質(zhì)部經(jīng)理審核：附表二十一物業(yè)物業(yè)管理有限公司月服務(wù)中心客戶滿意度、客訴、維修率明細表項目名稱客戶滿意度（15分）客訴（10分）質(zhì)保維修率（7分，要求80%）非質(zhì)保維修率（7分，要求98%）目標(biāo)值實際得分評分投訴次數(shù)處理不滿意次數(shù)評分報修數(shù)完成數(shù)完成及時率評分報修數(shù)完成數(shù)完成率評分評分標(biāo)準(zhǔn)滿意度：與目標(biāo)值相差1-5分扣3分，相差6-10分扣6分，以此類推，相差20分以上此項為0?？驮V：每投訴一次扣1分，扣滿5分為止，投訴處理不滿意一次扣1分，扣滿5分為止。