醫(yī)患糾紛中的醫(yī)患溝通

醫(yī)患糾紛中的醫(yī)患溝通一、醫(yī)療安全的幾個(gè)相關(guān)概念：1.什么叫醫(yī)患關(guān)系？2.什么樣的糾紛是醫(yī)患糾紛？3.醫(yī)患溝通的概念是什么？4.“病人的滿意度”是什么意思？5.醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患糾紛、醫(yī)患溝通、

“病人的滿意度”的內(nèi)在聯(lián)系？21.醫(yī)患關(guān)系所謂醫(yī)患關(guān)系，就是在醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生的人際關(guān)系（人與人之間的關(guān)系）。廣義的概念：醫(yī)務(wù)人員與病人一方之間的關(guān)系狹義的概念：醫(yī)生與病人之間的關(guān)系3醫(yī)患關(guān)系在診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員與病人（及家屬）圍繞診療技術(shù)性問(wèn)題建立的關(guān)系非技術(shù)性

技術(shù)性

如征求病人對(duì)診療的意見(jiàn)、討論最佳的治療方案以及各種替代方案等主要方面兩方面內(nèi)容：醫(yī)生診療技術(shù)和方法無(wú)關(guān)的醫(yī)生與病人那種“純粹”的人際關(guān)系

就是醫(yī)務(wù)人員的那種服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等的表現(xiàn)而引發(fā)的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)象

組成部分42.醫(yī)患糾紛定義:所謂醫(yī)患糾紛，是指發(fā)生在醫(yī)患之間的因病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意，與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。

——《醫(yī)患溝通學(xué)》教科書而根據(jù)《醫(yī)患溝通學(xué)》最新版本，對(duì)于醫(yī)患糾紛的界定，狹義是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧，從而引發(fā)爭(zhēng)議的事件。從廣義而言，是指患方認(rèn)為在診療護(hù)理中患者的權(quán)益（身體權(quán)、生命權(quán)、健康權(quán)、知情同意權(quán)、自主選擇權(quán)、名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、處分權(quán)等）受到侵害，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件，統(tǒng)稱為醫(yī)患糾紛。

52.醫(yī)患糾紛這是基于如下的考慮：1）醫(yī)患糾紛成因復(fù)雜2）醫(yī)患糾紛常常爭(zhēng)執(zhí)的內(nèi)容就是“責(zé)任”本身3）醫(yī)患糾紛解決的途徑是多方面的4）醫(yī)患糾紛是發(fā)生在醫(yī)患之間的，針對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的爭(zhēng)執(zhí)。63.醫(yī)患溝通醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過(guò)程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素（如費(fèi)用、服務(wù)等）。主要以診療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流，它構(gòu)成了單純醫(yī)技與醫(yī)療綜合服務(wù)實(shí)踐中十分重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患溝通的主要構(gòu)成。各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，包括醫(yī)學(xué)教育工作者，主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律法規(guī)、政策制度、道德與規(guī)范、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)等方面，以非診療服務(wù)的各種方式與社會(huì)各界進(jìn)行的溝通交流。分類狹義

廣義74.病人的滿意度1、定義：

人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期期望，然后對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反映。

———就診患者在醫(yī)院期間對(duì)整個(gè)就診過(guò)程的滿意程度2、滿意度有兩個(gè)重要的指標(biāo)：

①病人感受到的服務(wù)②病人期望的服務(wù)

比值：患者的滿意度8一二三臨床上常規(guī)以要求醫(yī)護(hù)人員做得更好、更多，來(lái)提高病人的滿意度，是行之有效、符合規(guī)律的，但在目前醫(yī)護(hù)服務(wù)供不應(yīng)求、大多醫(yī)護(hù)人員幾乎滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，其提高滿意度的空間確實(shí)有限。

將已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的醫(yī)護(hù)服務(wù)，盡可能讓病人理解和感受到，通過(guò)提高病人的感知率，可以在提供實(shí)際醫(yī)護(hù)服務(wù)量不變的情況下提高病人滿意度，這一點(diǎn)長(zhǎng)期被臨床忽視，如予糾正，大有可為，就某種程度而言，“做得好不如說(shuō)得好”有一定的道理。

降低病人不現(xiàn)實(shí)的期望值，客觀上有助于提高患者滿意度。過(guò)去誤認(rèn)為這是可望不可及的事，其實(shí)只要溝通到位，解釋說(shuō)明得當(dāng)，病人自然會(huì)打消不切實(shí)際的期望。從患者滿意度的構(gòu)成指標(biāo)，可以得出如下結(jié)論：9沖出“做了好事不留名”的傳統(tǒng)束縛醫(yī)患互信有助于提高病人感知率

真正做好知情同意才能提高病人感知率

對(duì)策一對(duì)策二對(duì)策三關(guān)于增加患方感知率的三大對(duì)策10第一病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望中有相當(dāng)一部分是醫(yī)務(wù)人員無(wú)法滿足的。

第二第三由于病人的知識(shí)背景、認(rèn)識(shí)水平不同，以及對(duì)就醫(yī)現(xiàn)狀和醫(yī)療保障制度的不了解，造成了他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)所抱期望值常常超出醫(yī)院實(shí)際服務(wù)能力的范圍，這是一種認(rèn)知誤區(qū)。

在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的背景下，不少醫(yī)院的片面宣傳常常誤導(dǎo)病人，有些臨床一線醫(yī)護(hù)人員在與病人的溝通中處置不當(dāng)，講話隨意，也會(huì)導(dǎo)致病人產(chǎn)生超出實(shí)際的期望。

關(guān)于降低患方不現(xiàn)實(shí)期望，我們醫(yī)務(wù)人員必須要知道：

降低病人期望值：1、及時(shí)發(fā)出病危通知書2、危重病人及重大手術(shù)術(shù)前談話雙重告知備案115.醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患糾紛、醫(yī)患溝通、

“病人的滿意度”的內(nèi)在聯(lián)系：通過(guò)以上幾個(gè)概念的回顧與分析，不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患糾紛的發(fā)生，與醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患溝通及病人的滿意度聯(lián)系密切。很明顯，要防范與處理好醫(yī)患糾紛，必須要透徹了解醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患溝通及病人的滿意度這些含義的深刻內(nèi)涵及精髓。確定了醫(yī)患關(guān)系，就規(guī)定我們思考問(wèn)題的理論范疇；通過(guò)醫(yī)患溝通，就能有效改善醫(yī)患關(guān)系；通過(guò)增加患方感知，降低患方不現(xiàn)實(shí)期望，就能提高患者滿意度。唯有如此，那么降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率就會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。這就從整體上把握了醫(yī)患溝通在醫(yī)患糾紛中的理論精髓。12二、調(diào)處辦醫(yī)患糾紛中醫(yī)患溝通的三大原則13三大原則：1）盡快了解事情的真相：召集當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，科室主任，充分聽(tīng)取并尊重他們的陳述及觀點(diǎn)，調(diào)閱病歷，掌握第一手資料。2）責(zé)任認(rèn)定要慎重：尊重科學(xué)，召集院專家組討論，做出客觀理性的判斷，最后要以合法的鑒定結(jié)果為依據(jù)。3）依法合情合理處置：在法律的框架內(nèi)，醫(yī)患雙方平等協(xié)商，合情合理解決，做到有理有利有節(jié)。同時(shí)要以《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及有關(guān)法律法規(guī)為基本準(zhǔn)則。14三、院內(nèi)構(gòu)筑的“醫(yī)患糾紛中的醫(yī)患溝通三大防御屏障”15醫(yī)患糾紛中醫(yī)患溝通的三大防御屏障一線醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患糾紛中醫(yī)患溝通防御屏障科室主任或負(fù)責(zé)人的醫(yī)患糾紛中醫(yī)患溝通防御屏障醫(yī)患糾紛調(diào)處辦的醫(yī)患糾紛中醫(yī)患溝通防御屏障第一第三第二16四、醫(yī)務(wù)人員如何從自身的心理層面正確

認(rèn)識(shí)與應(yīng)對(duì)當(dāng)前錯(cuò)綜復(fù)雜的醫(yī)患糾紛？17我的兩點(diǎn)看法，期待拋磚引玉。醫(yī)務(wù)人員本身的心理健康狀況值得關(guān)注，觀察一個(gè)人的心智是否健全的重要指標(biāo)是看他是否擁有博愛(ài)精神與一顆惻隱之心。正是由于很多醫(yī)務(wù)人員在這方面的某種欠缺，導(dǎo)致心理脆弱，私心太重，不敢正確面對(duì)看起來(lái)“極不友善”的患者及其家屬，回避心態(tài)暴露無(wú)遺，面對(duì)這種消極逃避應(yīng)對(duì)的心理狀況，我覺(jué)得有必要和我的同行交流一下，以維護(hù)我們醫(yī)護(hù)人員的心理健康為宗旨，針對(duì)醫(yī)護(hù)人員如何從自身的心理層面正確認(rèn)識(shí)與應(yīng)對(duì)當(dāng)前錯(cuò)綜復(fù)雜的醫(yī)患糾紛來(lái)談?wù)勎业?點(diǎn)看法，期待拋磚引玉：181）敢于做一名患者信任的醫(yī)生：2）醫(yī)患糾紛發(fā)生前、后均需積極有效溝通：19五、醫(yī)患糾紛發(fā)生后當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員面臨的三大課題：

醫(yī)患糾紛中醫(yī)患溝通的戰(zhàn)略思考醫(yī)患糾紛中醫(yī)患溝通的戰(zhàn)術(shù)思考醫(yī)患糾紛中醫(yī)患溝通的具體策略20醫(yī)患糾紛中醫(yī)患溝通的戰(zhàn)略思考

戰(zhàn)略思考要求著眼大局、胸懷全局，不能只盯著局部，只有這樣才能夠不因小失大。毛澤東也曾經(jīng)說(shuō)：“沒(méi)有全局在胸，是投不下一著好棋的?！痹诰畬綍r(shí)期，在黃洋界的荷樹(shù)下，原來(lái)有一塊小草坪，每當(dāng)毛澤東和戰(zhàn)士們挑著糧食從寧岡登上黃洋界在草坪上歇腳的時(shí)候，戰(zhàn)士們總是喜歡圍坐在毛澤東的身邊聽(tīng)他講革命道理。有一次，他問(wèn)戰(zhàn)士，站在荷樹(shù)下能看多遠(yuǎn)。有的戰(zhàn)士回答說(shuō)：“站在這里可以看到江西。”有的說(shuō)：“還可以看到湖南。”毛澤東接著大家的話說(shuō)：“對(duì)，我們革命者就是要站得高看得遠(yuǎn)，站在井岡山，不僅要看到江西、湖南，還要看到全中國(guó)、全世界?！泵珴蓶|的開(kāi)闊胸襟、全局視角、戰(zhàn)略思維溢于言表。處理與應(yīng)對(duì)醫(yī)患糾紛同樣需要有戰(zhàn)略思考！21醫(yī)患糾紛中醫(yī)患溝通的戰(zhàn)略思考分三種情況沒(méi)有對(duì)患者造成傷害造成了患者的輕微醫(yī)療損害造成了患者較大或嚴(yán)重的醫(yī)療損害第一種第二種第三種22醫(yī)患糾紛中醫(yī)患溝通的戰(zhàn)術(shù)思考：換位思考，合理管控雙方情緒隨機(jī)應(yīng)變，保護(hù)自己的人身安全放下身段，低調(diào)應(yīng)對(duì)依法處理，合理維權(quán)23醫(yī)患糾紛中醫(yī)患溝通的具體策略

241）冷靜謙和應(yīng)對(duì)，構(gòu)筑堅(jiān)強(qiáng)的心理防御體系以應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的任何不測(cè)。加強(qiáng)人文學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高人文修養(yǎng)與心理素質(zhì)的培養(yǎng)，全方位提高整體素質(zhì)。2）耐心聽(tīng)取患方的訴求，切忌與患