第十一章-公共關(guān)系人員的語(yǔ)言表達(dá)、人際交往和談判

2023/11/161公共關(guān)系人員的語(yǔ)言表達(dá)、人際交往和談判第十一章2023最新整理收集do

something2023/11/162本章內(nèi)容第一節(jié)公關(guān)人員的語(yǔ)言表達(dá)第二節(jié)公關(guān)人員的人際交往第三節(jié)公關(guān)人員的談判2023/11/163王石陷入“捐款門(mén)”事件開(kāi)篇案例2023/11/164

本期主角：王石關(guān)注理由：房地產(chǎn)巨頭深圳萬(wàn)科為震災(zāi)捐款200萬(wàn)，并規(guī)定屬下員工賑災(zāi)捐款上限為10元 【事件】“5.12”大地震發(fā)生后，不少企業(yè)捐出數(shù)千萬(wàn)巨資。而地震發(fā)生當(dāng)天，房地產(chǎn)巨頭萬(wàn)科集團(tuán)總部捐款數(shù)目?jī)H有人民幣200萬(wàn)元，遭部分網(wǎng)友炮轟。 【王石簡(jiǎn)介】王石，深圳萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司董事長(zhǎng)，兼任中國(guó)房地產(chǎn)協(xié)會(huì)常務(wù)理事等職務(wù)。曾受到國(guó)家總理朱镕基接見(jiàn)，其對(duì)房地產(chǎn)的市場(chǎng)走勢(shì)和看法得到朱總理充分肯定；曾入選《中央電視臺(tái)》為紀(jì)念改革開(kāi)放二十年所拍攝的大型電視人物傳記片----《20年、20人》節(jié)目2023/11/165捐款門(mén)（王石捐款門(mén)） 2008年5月12日，在為四川地震災(zāi)區(qū)捐款200萬(wàn)元之后，萬(wàn)科董事長(zhǎng)王石表示，“萬(wàn)科捐出200萬(wàn)是合適的”，并規(guī)定“普通員工限捐10元，不要讓慈善成為負(fù)擔(dān)”。后迫于輿壓力，王石在災(zāi)區(qū)對(duì)公司“捐款門(mén)”事件公開(kāi)道歉，萬(wàn)科公司也隨即提出捐助1億重建災(zāi)區(qū)資金的方案2023/11/166事件時(shí)間表 5月12日地震當(dāng)天萬(wàn)科捐款200萬(wàn)，網(wǎng)友質(zhì)疑萬(wàn)科捐款數(shù)額太少。

5月15日王石發(fā)表博客回應(yīng)“200萬(wàn)是個(gè)適當(dāng)?shù)臄?shù)額”，“萬(wàn)科普通員工的捐款以10元為限”，遭眾網(wǎng)友指責(zé)甚至漫罵。

5月21日萬(wàn)科發(fā)布公告宣布公司以1億元資金參與四川地震災(zāi)區(qū)重建。

5月22日王石就“捐款門(mén)”事件公開(kāi)表示道歉。

6月05日萬(wàn)科股東大會(huì)高票通過(guò)捐贈(zèng)一億預(yù)案,王石再次無(wú)條件道歉。2023/11/167

【事件處理】

萬(wàn)科感受到空前的壓力。隨后，萬(wàn)科企業(yè)網(wǎng)站上開(kāi)始專(zhuān)門(mén)設(shè)立了“萬(wàn)科抗震救災(zāi)專(zhuān)欄”，詳細(xì)報(bào)道萬(wàn)科每一天在抗震救災(zāi)中的行動(dòng)，萬(wàn)科企業(yè)網(wǎng)站首頁(yè)近日也換成了一輛標(biāo)有“萬(wàn)科和你在一起，抗震救災(zāi)藥品運(yùn)輸車(chē)”字樣的圖片。

5月21日，萬(wàn)科發(fā)布董事會(huì)決議公告，萬(wàn)科董事會(huì)批準(zhǔn)公司在未來(lái)3-5年內(nèi)支出1億元參與四川地震災(zāi)區(qū)的臨時(shí)安置、災(zāi)后恢復(fù)與重建工作，該項(xiàng)工作為純公益性質(zhì)，不涉及任何商業(yè)性（包括微利項(xiàng)目）的開(kāi)發(fā)。

5月21日王石公開(kāi)道歉：“這段時(shí)間，我也為我這句話感到相當(dāng)不安！主要基于三方面原因，一是引起了全國(guó)網(wǎng)民的分心，傷害了網(wǎng)民的感情。二是造成了萬(wàn)科員工的心理壓力。三是對(duì)萬(wàn)科的公司形象造成了一定的影響。在這里對(duì)廣大網(wǎng)友表示歉意！”2023/11/168

案例總結(jié)：

因個(gè)人博客，招致萬(wàn)科的“捐款門(mén)”事件，王石難逃其責(zé)！雖然后期的道歉很真誠(chéng)，但來(lái)的還是有些遲了。畢竟，王石的道歉是在萬(wàn)科股價(jià)大跌的前提下作出的。

1、

企業(yè)家危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)缺失。王石的背后是中國(guó)地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)萬(wàn)科地產(chǎn)，王石無(wú)異于萬(wàn)科的“新聞發(fā)言人”，一個(gè)好的新聞發(fā)言人。講話必須是字斟句酌的，肆意表達(dá)，后患無(wú)窮。王石在汶川大地震中的尷尬提醒企業(yè)家要加強(qiáng)公關(guān)知識(shí)的“補(bǔ)鈣”。

2、

勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)進(jìn)行公關(guān)補(bǔ)救。遭到網(wǎng)名和媒體的抨擊后，萬(wàn)科股價(jià)大跌，萬(wàn)科公司及時(shí)召集媒體，在新聞發(fā)布會(huì)上王石就“個(gè)人行為”向公眾和萬(wàn)科員工道歉，態(tài)度誠(chéng)懇，令人動(dòng)容。之后王石本人在博客里追加道歉信。

3、

公關(guān)活動(dòng)舍得花錢(qián)，暫時(shí)平息了“眾怒”。在“求得董事會(huì)同意”后，王石帶領(lǐng)一行人馬前往災(zāi)區(qū)實(shí)地考察，并拿出一億元進(jìn)行災(zāi)后重建，這一行動(dòng)贏得了媒體和公眾的贊許，盡管也有風(fēng)涼話，但從危機(jī)公關(guān)的整體效果看，已經(jīng)初戰(zhàn)告捷。2023/11/169第一節(jié)公關(guān)人員的語(yǔ)言表達(dá)

一、公關(guān)人員的語(yǔ)言表達(dá)概述

公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)，既表現(xiàn)為說(shuō)的藝術(shù)，又體現(xiàn)出聽(tīng)的藝術(shù)，同時(shí)蘊(yùn)涵著寫(xiě)作的藝術(shù)。它的源頭是古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)的辯說(shuō)、善辭、外交辭令等。

培養(yǎng)對(duì)公關(guān)語(yǔ)言現(xiàn)象的判斷能力，提高公關(guān)實(shí)務(wù)中的語(yǔ)言使用和應(yīng)對(duì)能力非常重要。2023/11/1610

如曾有一位營(yíng)業(yè)員向英國(guó)顧客介紹工藝品時(shí)說(shuō)：“這件不錯(cuò)，又比較便宜?！鳖櫩吐?tīng)了她的話后，丟下商品，轉(zhuǎn)身而去。在英國(guó)人心目中，買(mǎi)便宜貨有失身份，所以這樁買(mǎi)賣(mài)沒(méi)有做成。2023/11/1611

二、公關(guān)人員的語(yǔ)言表達(dá)方法語(yǔ)言表達(dá)方法BECDA幽默法委婉法模糊法暗示法激勵(lì)法2023/11/1612

（一）幽默法心理學(xué)家凱瑟林說(shuō)過(guò)：“如果您能使一個(gè)人對(duì)你有好感，那么也就可能使你周?chē)拿恳粋€(gè)人甚至是全世界的人，都對(duì)你有好感。只要你不只是到處與人握手，而是以你的友善、機(jī)智、幽默去表達(dá)你的信息，那么人與人之間的距離就會(huì)消失。”幽默法是運(yùn)用意味深長(zhǎng)的詼諧語(yǔ)言傳遞信息的方法。2023/11/1613

如某西餐廳內(nèi)顧客和服務(wù)員之間的一段對(duì)話： 顧客：“我要的菜還沒(méi)有做好嗎？” 服務(wù)員：“您定了什么菜？” 顧客：“炸蝸牛?！?服務(wù)員：“噢，我去廚房看一下，請(qǐng)您稍等片刻?！?顧客：“我已經(jīng)等了半小時(shí)啦！”（生氣地說(shuō)） 服務(wù)員：“這是因?yàn)槲伵Ｊ切袆?dòng)遲緩的動(dòng)物……”（兩人笑了）2023/11/16141、反幽默法

是通過(guò)反邏輯的方式造成笑料的方法。如20世紀(jì)中期，作為文化部長(zhǎng)的王蒙，在一次中外記者招待會(huì)上，被一位外國(guó)記者問(wèn)道：“王先生，您能否談?wù)?0年前的王蒙和30年后的王蒙有什么相同點(diǎn)和不同點(diǎn)？”王蒙聽(tīng)了笑笑說(shuō)：“30年前和30年后的王蒙，都叫王蒙，這是相同點(diǎn)；30年前的王蒙20多歲，30年后的王蒙50多歲，這是不同點(diǎn)?！痹拕傊v完，全場(chǎng)哄堂大笑，外國(guó)記者則哭笑不得地?fù)u頭。2023/11/16152、歧義幽默法

是利用一個(gè)詞的語(yǔ)音或語(yǔ)義，同時(shí)關(guān)聯(lián)兩種以上不同的意義的歧義情形進(jìn)行曲解的方法，或者從肯定甲事物出發(fā)，然后以加入乙事物內(nèi)容而達(dá)到否定甲事物為歸宿的方法，故意制造歧義。交談中的“否定”，要以退求進(jìn)。2023/11/1616

如正在“大酬賓”的百貨公司柜臺(tái)前，購(gòu)買(mǎi)者爭(zhēng)先恐后，秩序混亂，一位女士憤然對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“幸好沒(méi)打算向你們找limao（禮貌），我看在這兒根本找不到?！睜I(yíng)業(yè)員沉默了一會(huì)兒說(shuō)：“請(qǐng)讓我看看您所需要的禮帽的樣品！”那位女士愣了一下，笑了。2023/11/16173、歸謬而成幽默

在很多的場(chǎng)合，公關(guān)人員為了保持良好的溝通氛圍，在與對(duì)方主張和觀點(diǎn)相左時(shí)就需要謹(jǐn)慎行事，盡可能地避免正面的沖突。此時(shí)就可以采取這種方法，不批駁對(duì)方的不合理觀點(diǎn)或想法，而是以此為出發(fā)點(diǎn)，順勢(shì)推導(dǎo)，最后得到一個(gè)荒謬的結(jié)果，從而使對(duì)方不合理的觀點(diǎn)不攻自破。

漢武帝晚年很希望自己長(zhǎng)生不老。一天，他對(duì)侍臣說(shuō)：“相書(shū)上說(shuō)，一個(gè)人鼻子下面的人中越長(zhǎng)，壽命就越長(zhǎng)；人中長(zhǎng)一寸，能活一百歲。不知是真是假？”東方朔聽(tīng)了這話，知道皇上又在做長(zhǎng)生不老之夢(mèng)，于是臉上顯出一絲譏諷的笑意?；噬弦?jiàn)東方朔似有譏諷之意，于是面有不悅之色，問(wèn)道：“你怎么敢笑話我？”東方朔恭敬地答道：“我怎么敢笑話皇上呢？我是在笑彭祖的臉太難看了?！睗h武帝問(wèn)：“你為什么笑彭祖呢？”東方朔說(shuō)：“據(jù)說(shuō)彭祖活了八百歲，如果真像皇上說(shuō)的一寸人中活一百歲，彭祖的人中就該有八寸長(zhǎng)。那么，他的臉豈不是太難看了嗎？”漢武帝聽(tīng)了，也哈哈大笑起來(lái)。東方朔以幽默的語(yǔ)言，用嘲笑彭祖的辦法來(lái)諷勸皇帝，整個(gè)批駁過(guò)程機(jī)智含蓄、幽默詼諧，令正欲發(fā)怒的皇帝也怒不起來(lái)了。2023/11/16194、曲解語(yǔ)言而成幽默

有時(shí)為了交際的需要而故意曲解言語(yǔ)，以詼諧、幽默的口吻，左右逢源。公關(guān)人員在日?；顒?dòng)中肯定會(huì)遇上許多尷尬或不可控制的局面，這時(shí)便要學(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)、隨機(jī)應(yīng)變，以幽默或詼諧的語(yǔ)言化解一些不愉快的場(chǎng)面，這便是曲解言語(yǔ)而成幽默的效用。

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比如清代大學(xué)者紀(jì)曉嵐，幽默風(fēng)趣，以出奇制勝的機(jī)智見(jiàn)長(zhǎng)。傳說(shuō)有一次他夏日乘涼，脫了個(gè)赤膊。不料乾隆皇帝突然到來(lái)，他來(lái)不及迎候便躲了起來(lái)。過(guò)了好久，他以為皇帝已經(jīng)走了，便私下低聲問(wèn)書(shū)僮：“老頭子走了沒(méi)有？”事實(shí)上乾隆皇帝正在一旁，還沒(méi)有走，聽(tīng)到紀(jì)曉嵐的話后便要求他解釋“老頭子”是什么意思。紀(jì)曉嵐思忖片刻，從容答道：“萬(wàn)歲為‘老’，人首為‘頭’，子乃圣賢之尊稱(chēng)。”乾隆皇帝聽(tīng)了后笑了笑，便不再追究了。本來(lái)用“老頭子”來(lái)稱(chēng)呼皇帝是大為不敬的，但紀(jì)曉嵐能急中生智，以故意曲解的辦法使自己得以解脫。

2023/11/16215、一語(yǔ)雙關(guān)而成幽默

利用語(yǔ)言的歧義，在特定的語(yǔ)境中，另有所指，從而形成幽默。一語(yǔ)雙關(guān)的語(yǔ)言技巧需要公關(guān)人員對(duì)語(yǔ)言的把握能力和對(duì)外部事態(tài)的機(jī)敏應(yīng)變，學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)。2023/11/1622

二次世界大戰(zhàn)期間，英國(guó)首相丘吉爾到美國(guó)尋求援助。一天，他正在洗澡，羅斯福總統(tǒng)突然出現(xiàn)在他面前，丘吉爾感到身為大英帝國(guó)的首相，以此等尊容面對(duì)美國(guó)總統(tǒng)，十分難堪。但丘吉爾不愧為語(yǔ)言大師，便幽默地自我解嘲道：“總統(tǒng)先生您瞧，我這個(gè)大英帝國(guó)的首相，可是什么對(duì)沒(méi)對(duì)美國(guó)總統(tǒng)隱藏啊！”一句詼諧的雙關(guān)語(yǔ)，丘吉爾不僅得以擺脫困境，言外之意，也表明了英美之間親密的關(guān)系，以及自己此行求援的坦誠(chéng)態(tài)度。一語(yǔ)雙關(guān)的語(yǔ)言技巧需要公關(guān)人員對(duì)語(yǔ)言的把握能力和對(duì)外部事態(tài)的機(jī)敏應(yīng)變，學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)。2023/11/16236、避重就輕而成幽默

在言語(yǔ)交際中，有時(shí)為了避免對(duì)方逃脫責(zé)難，采用避重就輕、避實(shí)就虛、虛實(shí)相濟(jì)、請(qǐng)君入甕的策略，效果則更勝一籌。在人際公關(guān)的交往中，當(dāng)雙方發(fā)生矛盾時(shí)，只有那些缺少幽默感的人才會(huì)把事情弄得越來(lái)越僵，而幽默者卻使一切變得輕松而自然。作為一位公關(guān)人員，就應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)在這樣的場(chǎng)合或情境中作出適時(shí)的調(diào)節(jié)。2023/11/1624

有一個(gè)笑話講的就是這個(gè)道理：一個(gè)英國(guó)人，一個(gè)日本人，一個(gè)美國(guó)人，同去一家咖啡廳喝咖啡。入座后，服務(wù)員端來(lái)3杯咖啡。不知怎么回事，里面都有只蒼蠅。這時(shí)，英國(guó)人不聲不響地掏出鈔票，壓在杯下，悄悄地離開(kāi)了；日本人與服務(wù)員爭(zhēng)辯起來(lái)，批評(píng)咖啡廳管理不善；美國(guó)人則一本正經(jīng)地叫來(lái)服務(wù)員說(shuō)：“你應(yīng)該把咖啡放在一起，蒼蠅另外放在一處，客人要吃什么，自己來(lái)?！边@個(gè)故事當(dāng)然是虛構(gòu)的，但卻形象地反映出美國(guó)人特有的那種幽默性。

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（二）委婉法

在日常交際中，總會(huì)有一些使人們不便、不忍，或語(yǔ)境不允許直說(shuō)的話題內(nèi)容。需要把“辭鋒”隱遁，或“棱角”磨圓一些，使語(yǔ)意軟化，便于受者接受。

如美國(guó)前總尼克松在回憶1972年訪問(wèn)中國(guó)時(shí)，他就把周恩來(lái)和江青跟他會(huì)見(jiàn)時(shí)的“見(jiàn)面語(yǔ)”作了比較。2023/11/1626

按照表達(dá)本意所需要的語(yǔ)言特點(diǎn)可以劃分為：

1.諱飾委婉法用委婉的詞語(yǔ)表示不便直說(shuō)或使人感到難堪的方法。

如3月14日下午兩點(diǎn)三刻，當(dāng)代最偉大的思想家停止了思想……他在安樂(lè)椅上安靜地睡著了——但已經(jīng)是永遠(yuǎn)地睡著了。2023/11/1627

2.借用委婉法借用一事物或他事物的特征來(lái)代替對(duì)事物實(shí)質(zhì)問(wèn)題直接回答的方法。如外賓：“請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金？”周恩來(lái)答：“中國(guó)人民銀行的貨幣資金嘛，有18元8角8分?！?023/11/1628

3.曲語(yǔ)委婉法

用曲折含蓄的語(yǔ)言和商洽的語(yǔ)氣表達(dá)自己看法的方法。如《人到中年》的作者諶容訪美。在某大學(xué)作講演時(shí)，有人問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)您至今還不是中國(guó)共產(chǎn)黨,個(gè)人感情如何？”諶容說(shuō)：“你的情報(bào)很準(zhǔn)確，我確實(shí)還不是中國(guó)共產(chǎn)黨黨員。但是我的丈夫是個(gè)老共產(chǎn)黨員，而我同他共同生活了幾十年尚無(wú)離婚的跡象，可見(jiàn)……?！?023/11/1629

（三）模糊法

是運(yùn)用不確定的、或不精確的語(yǔ)言進(jìn)行交際的方法。在公關(guān)語(yǔ)言中使的模糊法，這是一種必備的藝術(shù)。特別是在外交場(chǎng)合，更要慎用某些傳遞重要信息的模糊詞語(yǔ)。例如：某經(jīng)理給員工作報(bào)告時(shí)說(shuō)：“我們企業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)的青年是好學(xué)、要求上進(jìn)的?！?023/11/1630

1.寬泛模糊法

是用含義寬泛、富有彈性的語(yǔ)言傳遞主要信息的方法。其語(yǔ)言結(jié)構(gòu)往往是：較明確的詞語(yǔ)+模糊詞語(yǔ)。如現(xiàn)代文學(xué)大師錢(qián)鐘書(shū)先生，是個(gè)自甘寂寞的人，最怕被人宣傳，尤其不愿在報(bào)刊、電視中揚(yáng)頭露面。一天一位英國(guó)女士，好不容易打通了錢(qián)老家的電話，懇請(qǐng)讓她登門(mén)拜見(jiàn)錢(qián)老。錢(qián)老一再謝絕沒(méi)有效果，他就妙語(yǔ)驚人地對(duì)英國(guó)女士說(shuō)：“假如你看了《圍城》，像吃了一只雞蛋，覺(jué)得不錯(cuò)，何必要認(rèn)識(shí)到那個(gè)下蛋的母雞呢？”洋女士終被說(shuō)服了。2023/11/1631

2.回避模糊法

是按照某種場(chǎng)合的需要，巧妙地避開(kāi)確指性?xún)?nèi)容的方法。在涉外接待活動(dòng)中，每當(dāng)與外賓交談會(huì)話中，碰到“難點(diǎn)”就應(yīng)巧妙回避轉(zhuǎn)移。例如：

3.選擇式模糊法

是根據(jù)不同的交際目的，用具有選擇性的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的方法。

例如：2023/11/1632

（四）激勵(lì)法激勵(lì)，是以語(yǔ)言信息的反作用作為刺激，激起對(duì)方依據(jù)說(shuō)話人的意向說(shuō)話或回答問(wèn)題。

1.反語(yǔ)激勵(lì)法是以正話反講，用故意扭曲的反語(yǔ)信息和激的語(yǔ)氣表述自己意念，以激起對(duì)方發(fā)言表態(tài)，達(dá)到目標(biāo)的方法。如：一家中外合資公司的總裁與一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)廠長(zhǎng)的洽談，廠長(zhǎng)：“總裁贏利的能力，的確比我們這些鄉(xiāng)下佬大得多，簡(jiǎn)直是一個(gè)大如牯牛，一個(gè)小如毫毛，這么大的魄力，雖然讓我們折服，但我們實(shí)在不敢奉陪，只能收回土地，停止合作?！贝死?，廠長(zhǎng)不說(shuō)對(duì)方“黑心貪利”，卻說(shuō)其反語(yǔ)“魄力大”，又以“不敢奉陪”的“哀兵”戰(zhàn)術(shù)以退為進(jìn)。2023/11/1633

2.身教激勵(lì)法是推己及人，將心比心的心理效應(yīng)，激發(fā)對(duì)方作角色對(duì)換，設(shè)身處地同意他人的語(yǔ)言反饋。身教式的激勵(lì)成功，就正在于由己及彼，再由彼及己的有效反應(yīng)。例如：2023/11/1634

3.貶低式激勵(lì)法

這是說(shuō)話人的一種善意貶低他人、促使發(fā)話生效、引起互動(dòng)的言語(yǔ)激勵(lì)方法。

如晚餐的聯(lián)誼舞會(huì)中，一位女賓邀請(qǐng)某中年男經(jīng)理跳舞，對(duì)方以“我不會(huì)跳”或“跳不好”來(lái)推托。于是女賓就說(shuō)：“哪是不會(huì)跳，您八成是‘妻管?chē)?yán)’，怕跳舞回家，被太太知道挨整吧？……“對(duì)方被貶受激，仰頭大笑，終于邁出舞步。再如：2023/11/1635

（五）暗示法是通過(guò)語(yǔ)言、行為或其他符號(hào)把自己的意向傳遞給他人，并引起反應(yīng)方法。因此，暗示法可以通過(guò)人（語(yǔ)言形式、手勢(shì)、表情）施授，也可以通過(guò)情景（視覺(jué)符號(hào)、聲音符號(hào)）施授。2023/11/1636

1.點(diǎn)化暗示法是用點(diǎn)化式與意向緊密相聯(lián)的另外一件事來(lái)引起反應(yīng)的方法。如公路拐彎處，一塊標(biāo)語(yǔ)牌寫(xiě)著：“這里已經(jīng)有6人死在撞車(chē)中！”

2.引發(fā)暗示法是以同一事物中的一對(duì)矛盾（甲與乙），用引發(fā)甲來(lái)暗示乙，從而引起雙方反應(yīng)的方法。如某大學(xué)數(shù)學(xué)系因進(jìn)修生、旁聽(tīng)生多而時(shí)常擠得在校生沒(méi)有座位。于是班長(zhǎng)在課前說(shuō)了一句：“為了盡可能讓我班聽(tīng)課的進(jìn)修生和旁聽(tīng)生有座位，請(qǐng)本班同學(xué)坐前六排?！?023/11/1637第二節(jié)公關(guān)人員的人際交往

美國(guó)黑人運(yùn)動(dòng)領(lǐng)袖馬丁?路德?金：人之所以互相仇視，是因?yàn)樗麄冎g害怕；他們之所以害怕，是因?yàn)樗麄冎g互相不了解；他們之所以互相不了解，是因?yàn)樗麄兓ハ嗖荒芙涣?；他們之所以不能互相交流，是因?yàn)楸舜烁綦x。因此，接觸、對(duì)話、交流這些公共關(guān)系的基本概念，是優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境的絕妙良藥。2023/11/1638第二節(jié)公關(guān)人員的人際交往

一、人際交往的概念

人際交往是語(yǔ)言符號(hào)、非語(yǔ)言符號(hào)被兩個(gè)或兩個(gè)以上的人識(shí)別與共享的活動(dòng)。語(yǔ)言符號(hào)指文字語(yǔ)言與口頭語(yǔ)言，非語(yǔ)言符號(hào)指面部表情，身段表情，言語(yǔ)表情等。人際交往顯現(xiàn)著彼此間復(fù)雜的心理聯(lián)系，不僅包括語(yǔ)言符號(hào)、非語(yǔ)言符號(hào)的物質(zhì)客觀刺激，還包括語(yǔ)言符號(hào)的“言外之意”和非語(yǔ)言符號(hào)的“表征意義”等意向主觀刺激。2023/11/1639（二）公關(guān)人員人際交往應(yīng)避免的心理效應(yīng)自卑心理怯懦心理猜忌心理排他心理冷漠心理逆反心理2023/11/1640

有些人容易產(chǎn)生自卑感，甚至瞧不起自己，只知其短不知其長(zhǎng)，甘居人下，缺乏應(yīng)有的自信心，無(wú)法發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)。有自卑感的人，在社會(huì)交往中辦事無(wú)膽量，習(xí)慣于隨聲附和，沒(méi)有自己的主見(jiàn)。這種心態(tài)如不改變，久而久之，有可能逐漸磨損人的膽識(shí)、魄力和獨(dú)特個(gè)性。

自卑心理2023/11/1641

主要見(jiàn)于涉世不深，閱歷較淺，性格內(nèi)向，不善辭令的人。怯懦會(huì)阻礙自己計(jì)劃與設(shè)想的實(shí)現(xiàn)。怯懦心理是束縛思想行為的繩索，理應(yīng)斷之，棄之。怯懦心理2023/11/1642

有猜忌心理的人，往往愛(ài)用不信任的眼光去審視對(duì)方和看待外界事物，每每看到別人議論什么，就認(rèn)為人家是在講自己的壞話。猜忌成癖的人，往往捕風(fēng)捉影，節(jié)外生枝，說(shuō)三道四，挑起事端，其結(jié)果只能是自尋煩惱，害人害己。

猜忌心理2023/11/1643

有些人總愛(ài)與別人抬杠，以此表明自己的標(biāo)新立異。對(duì)任何事情，不管是非曲直，你說(shuō)好他偏偏說(shuō)壞；你說(shuō)一他偏說(shuō)二，你說(shuō)辣椒很辣，他偏說(shuō)不辣。逆反心理容易模糊是非曲直的嚴(yán)格界限，常使人產(chǎn)生反感和厭惡。

逆反心理2023/11/1644

人類(lèi)已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以及思維方式等，需要不斷地更新，否則就會(huì)失去活力，甚至產(chǎn)生副效應(yīng)。排他心理恰好忽視了這一點(diǎn)，它表現(xiàn)為抱殘守缺，拒絕拓展思維，促使人們只在自我封閉的狹小空間內(nèi)兜圈子。

排他心理2023/11/1645

有些人對(duì)與自己無(wú)關(guān)的人和事一概冷漠對(duì)待，甚至錯(cuò)誤地認(rèn)為言語(yǔ)尖刻、態(tài)度孤傲，高視闊步，就是自己的“個(gè)性”，致使別人不敢接近自己，從而失去了更多的朋友。冷漠心理2023/11/1646（三）公關(guān)人員人際交往的技巧技巧調(diào)整心態(tài)贊賞與感謝交往以對(duì)方為中心2023/11/1647

公關(guān)人員人際交往的技巧就是以這樣的意識(shí)為基礎(chǔ)的。1987年，亞歷山大德拉博士和奧康納博士闡述的“白金法則”：在人際交往中要取得成功，就一定要做到交往對(duì)象需要什么，我們就要在合法的條件下滿(mǎn)足對(duì)方什么。觀念決定思路，思路決定出路。

善待別人就會(huì)被人家善待。交往的基本原則，最重要的命題就是要換位思考，成功的交往有賴(lài)于交往以對(duì)方為中心。交往以對(duì)方為中心2023/11/1648

調(diào)整心態(tài)講的是善待自己。有一句話叫三不煩。第一，昨天過(guò)去了沒(méi)有必要再煩。第二，明天沒(méi)有到來(lái)，暫時(shí)煩不著。第三，現(xiàn)在正在度過(guò)的不能煩。調(diào)整心態(tài)2023/11/1649

美國(guó)哲學(xué)家杜威(JohnDewey)說(shuō)，人類(lèi)本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)策力就是“希望具有重要性”。人總是想要自己被受重視，被感到存在的價(jià)值的。

和阿諛?lè)畛械膮^(qū)別是，前者具有誠(chéng)意、是無(wú)私的、為世人所愛(ài)；后者則是口頭說(shuō)說(shuō)、完全為自己打算、為世人所憎惡。我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中最常忽略的美德之便是贊美。在人際交往里，別忘了我們所接觸的是人，他們渴望被贊賞。贊賞與感謝2023/11/1650真誠(chéng)，慷慨地贊美他人案例鏈接2023/11/1651第三節(jié)公關(guān)人員的談判

一、公關(guān)人員談判概論

英國(guó)談判學(xué)家馬什說(shuō)所謂談判是指有關(guān)各方為了自身的目的，在一項(xiàng)涉及各方利益的事務(wù)中進(jìn)行磋商，并通過(guò)調(diào)整各自提出的條件，最終達(dá)成一項(xiàng)各方較為滿(mǎn)意的協(xié)議的不斷協(xié)調(diào)的過(guò)程。公關(guān)語(yǔ)言是談判成功的關(guān)鍵媒介。美國(guó)企業(yè)管理學(xué)家哈里西蒙說(shuō)成功的談判人員必須是出色的語(yǔ)言表達(dá)者。公關(guān)語(yǔ)言是通向談判成功的橋梁，是處理談判人際關(guān)系的關(guān)鍵，是表達(dá)自己觀點(diǎn)的有效工具，是實(shí)施談判策略的主要途徑。2023/11/1652

猶太人是世界上最聰明、最神秘、最富有的民族之一，而猶太商人又以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和談判技巧而讓世人矚目。2023/11/1653

猶太家庭的孩子，成長(zhǎng)過(guò)程中幾乎都要回答這樣一個(gè)問(wèn)題：

“假如有一天你的房子被燒毀。你將帶著什么東西逃跑呢?”如果孩子回答是錢(qián)或鉆石。母親將進(jìn)一步問(wèn)：

“有一種沒(méi)有形狀、沒(méi)有顏色、沒(méi)有氣味的寶貝，你知道是什么嗎?”要是孩子答不出來(lái)，母親就會(huì)說(shuō)：“孩子，你要帶走的不是錢(qián)。也不是鉆石，而是智慧。智慧是任何人都搶不走的。”

2023/11/1654

二、公關(guān)人員談判策略

針對(duì)性強(qiáng)，緊扣主題1

迂回折中，曲徑通幽2

有的放矢，機(jī)智靈活3

風(fēng)趣幽默，輕松愉快4

有聲無(wú)聲，相得益彰5

措詞得體，不走極端62023/11/1655

針對(duì)性強(qiáng)，緊扣主題1禁用模糊、啰嗦的語(yǔ)言在公關(guān)人員談判中，談判語(yǔ)言的針對(duì)性要強(qiáng)，做到有的放矢。模糊，啰嗦的語(yǔ)言，會(huì)使對(duì)方疑惑，反感，降低己方威信。成為談判的障礙。多用關(guān)聯(lián)、切題的語(yǔ)言談判的關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則要求談話應(yīng)有關(guān)聯(lián)，即要切題。特別是有關(guān)承擔(dān)義務(wù)和責(zé)任的關(guān)鍵話語(yǔ)，必須語(yǔ)義明確，概念清楚，切忌離題萬(wàn)里。少用拐彎抹角的語(yǔ)言談判中除非策略的需要，否則不要拐彎抹角，含糊其辭，不然會(huì)給談判設(shè)置人為障礙。2023/11/1656

談判中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉語(yǔ)言，這樣易于被對(duì)方接受。如在否決對(duì)方要求時(shí)，可以這樣說(shuō)您說(shuō)的有一定道理，但實(shí)際情況稍微有些出入。然后再不露痕跡地提出自己的觀點(diǎn)，讓對(duì)方心平氣和地認(rèn)真傾聽(tīng)自己的意見(jiàn)。要善于把自己的意見(jiàn)用委婉的方式偽裝成對(duì)方的見(jiàn)解，在自己的意見(jiàn)提出之前，先問(wèn)對(duì)手如何解決問(wèn)題。當(dāng)對(duì)方提出以后，若和自己的意見(jiàn)一致，要讓對(duì)方相信這是他自己的觀點(diǎn)。在這種情況下，談判對(duì)手有被尊重的感覺(jué)，他就會(huì)認(rèn)為反對(duì)這個(gè)方案就是反對(duì)他自己。

迂回折中，曲徑通幽22023/11/1657

談判面對(duì)不同的場(chǎng)合，不同的時(shí)間，不同的對(duì)象，語(yǔ)言形式的選用也應(yīng)有所變化。如談判時(shí)如果對(duì)方談吐高雅，己方也要出語(yǔ)不凡；如果對(duì)方語(yǔ)言樸實(shí)無(wú)華，己方用語(yǔ)也不必過(guò)多修飾?？傊?，要根據(jù)談判的性質(zhì)，內(nèi)容，要求等，最大限度地使雙方的談判語(yǔ)言水平相當(dāng)，以迅速縮短雙方的心理距離。

有的放矢，機(jī)智靈活32023/11/1658

在談判中，幽默的談吐，是必不可少的。它不僅能使嚴(yán)肅，緊張的氣氛變得活潑，輕松，而且能讓人感受到說(shuō)話人的溫厚和善意，使其觀點(diǎn)變得易于接受。幽默不僅能反映一個(gè)人對(duì)生活積極樂(lè)觀的態(tài)度，同情心和愛(ài)意，同時(shí)還反映著一個(gè)人高尚的審美情趣和豐富的知識(shí)修養(yǎng)，能起到潤(rùn)滑劑的作用。

風(fēng)趣幽默，輕松愉快42023/11/1659

公關(guān)人員談判中，談判者通過(guò)姿勢(shì)，手勢(shì)，眼神，表情等非發(fā)音器官來(lái)表達(dá)的無(wú)聲語(yǔ)言，往往在談判過(guò)程中發(fā)揮重要的作用。在有些特殊環(huán)境里，有時(shí)需要沉默，恰到好處的沉默可以取得意想不到的良好效果。

有聲無(wú)聲，相得益彰52023/11/1660

談判過(guò)程中可能會(huì)遇到一些沖突性很強(qiáng)的問(wèn)題，不可否認(rèn)有的問(wèn)題是對(duì)方故意挑剔的。但是不管遇到什么棘手問(wèn)題，都要做到泰然自若，能夠輕松愉快地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。即使在尖銳激烈的爭(zhēng)論之中，也要注意措辭得體，義正詞嚴(yán)但不粗暴無(wú)禮，尤其在談判陷入僵局時(shí)，切忌咄咄逼人，使僵局變成殘局。

措詞得體，不走極端62023/11/1661

三、公關(guān)人員談判技巧1說(shuō)服藝術(shù)在公關(guān)人員談判中的應(yīng)用技巧2讓步藝術(shù)在公關(guān)人員談判中的應(yīng)用技巧3拒絕藝術(shù)在公關(guān)人員談判中的應(yīng)用技巧2023/11/16621說(shuō)服藝術(shù)在公關(guān)人員談判中的應(yīng)用技巧用說(shuō)服建立良好的人際關(guān)系說(shuō)服對(duì)方使之改變初衷，要尋求語(yǔ)言的共同點(diǎn)，形成彼此心理相容的溝通氣氛，使雙方在一個(gè)融洽的氛圍之下達(dá)到目的。把握說(shuō)服的時(shí)機(jī)在對(duì)方情緒激動(dòng)或不穩(wěn)定時(shí)，暫時(shí)不要說(shuō)服。這時(shí)，首先應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定對(duì)方的情緒，同時(shí)。還要使說(shuō)服語(yǔ)言盡量適應(yīng)對(duì)方的心理坐標(biāo)說(shuō)服言語(yǔ)要誠(chéng)摯談判的質(zhì)的準(zhǔn)則要求不說(shuō)自知是虛假的話，也不要說(shuō)缺乏足夠證據(jù)的話遵循質(zhì)的準(zhǔn)則，公關(guān)人員談判中的語(yǔ)言表述就要尊重事實(shí)，反映事實(shí)。說(shuō)服的語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，分清主次談判者在敘述自己的看法時(shí)，不要拖泥帶水，一定要做到概念清晰，條理清楚。談判者的語(yǔ)言還要注意準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔和語(yǔ)言的邏輯性。2023/11/1663案例：我只是想買(mǎi)個(gè)雞蛋

華爾菲亞電器公司的推銷(xiāo)員威伯先生，在一個(gè)富饒的農(nóng)業(yè)地區(qū)做一項(xiàng)調(diào)查。發(fā)現(xiàn)該地區(qū)的人并不使用電器，他感到很奇怪，就問(wèn)該地區(qū)的銷(xiāo)售代表?！八麄円幻话危銦o(wú)法賣(mài)給他們?nèi)魏螙|西。此外，他們對(duì)公司的意見(jiàn)非常大。我們每天都去向他們推銷(xiāo)，但是他們就是反感我們，一點(diǎn)希望也沒(méi)有。”銷(xiāo)售員回答說(shuō)。威伯決定親自去了解一下情況。他敲開(kāi)一家農(nóng)舍的門(mén)，門(mén)打開(kāi)一個(gè)小縫，一位老太太探出頭來(lái)，看見(jiàn)是華爾菲亞電器公司的銷(xiāo)售員，她立即把門(mén)關(guān)上了。威伯又敲門(mén)，她又打開(kāi)門(mén)，然后開(kāi)始訓(xùn)斥和抱怨華爾菲亞電器公司的銷(xiāo)售員擾民的行為。威伯說(shuō)：“抱歉，我們打擾了你。我不是來(lái)這里推銷(xiāo)電器的，我只是想買(mǎi)一些雞蛋。”她把門(mén)開(kāi)大了一些，懷疑地瞧著他。

2023/11/1664

威伯說(shuō)：“我注意到你那些優(yōu)良的多明尼克雞，我想買(mǎi)1公斤鮮雞蛋。”門(mén)又打開(kāi)了一點(diǎn)：“你是怎么知道我的雞是多明尼克種的呢？”她問(wèn)，好奇心引起來(lái)了。“我自己也養(yǎng)雞，”威伯回答，“但我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么優(yōu)良的多明尼克雞?！薄澳悄銥槭裁床怀宰约旱碾u蛋呢？”老太太問(wèn)，仍然有點(diǎn)懷疑?！耙?yàn)槲茵B(yǎng)的雞下的是白蛋。當(dāng)然，你知道做蛋糕的時(shí)候，白蛋是比不上棕蛋的。我太太以她的蛋糕而自豪?！蓖f(shuō)。到這時(shí)候，那位太太放心地走出來(lái)，表情溫和多了。這時(shí)威伯的