客戶關懷管理方案-2

實用文檔客戶關系維護方案（客戶關懷）客戶關懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，是企業(yè)市場營銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。一、制定客戶關系的工作目標確定客戶關系目標，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關鍵人對公司的價值。確定客戶關系關鍵人員定位；確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務內(nèi)容范圍；二、選擇客戶關系的工作任務根據(jù)客戶關系的工作目標，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。根據(jù)不同活動內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標和分工；選擇客戶關系的行動：

親情服務：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平臺短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶?；顒印搮^(qū)分不同規(guī)模、貢獻、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關懷頻度、關懷內(nèi)容、關懷手段、關懷形式上制定計劃，落實關懷。我們可以把客戶分為ABC等級別，如：為A級客戶每年安排一次旅游，為B級客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關懷的區(qū)別，同時老客戶納入潤恒會組織，享受潤恒會各項關懷服務政策。

產(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項服務產(chǎn)品。傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。

問題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關懷計劃，反映對客戶的關懷情況，了解客戶對我們公司的反饋意見，及時調(diào)整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。

個性化的服務措施：400服務熱線、日常經(jīng)營技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評估及合作商家優(yōu)惠政策服務等等；三、制定客戶關懷計劃通過制定客戶關懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。制定、審批和執(zhí)行客戶關懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調(diào)整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借客戶關系的關懷活動，對目標客戶展開推廣，增進與客戶關系，為產(chǎn)品/解決方案進入客戶或銷售提供公關平臺。具體計劃：在2012年4月實施（針對客戶由總經(jīng)理及各部門經(jīng)理擬定）；在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對不同客戶發(fā)放級別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；統(tǒng)計客戶生日，在客戶生日當天發(fā)送祝福短信，重點客戶贈送生日蛋糕。4、組織一些活動（結(jié)合營銷推廣頻度和內(nèi)容），具體操作程序：市場溝通障礙分析，確定市場難點；客戶關注點分析，確定社會熱點、活動主題；結(jié)合公司資源和社會免費資源，確定活動性質(zhì)；根據(jù)公司市場能力，確定活動范圍；5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營銷動向召開老客戶關懷及營銷推廣活動。6、日常重點客戶禮品不超過500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶及參與活動客戶禮品不超過100元。關懷服務一、關懷服務流程客戶服務系統(tǒng)考核客戶生日送鮮花、賀卡、節(jié)日短信祝福房屋使用說明手冊設計變更客戶事務服務關懷服務問卷調(diào)查服務需求產(chǎn)品需求客戶服務活動客戶需求客戶服務系統(tǒng)考核客戶生日送鮮花、賀卡、節(jié)日短信祝福房屋使用說明手冊設計變更客戶事務服務關懷服務問卷調(diào)查服務需求產(chǎn)品需求客戶服務活動客戶需求季度回訪，上門回訪客戶健康檔案物業(yè)管家品牌服務年度主題客戶法律服務客戶裝修服務交房禮品盒季度回訪，上門回訪客戶健康檔案物業(yè)管家品牌服務年度主題客戶法律服務客戶裝修服務交房禮品盒感恩節(jié)歲末禮品派送中秋節(jié)端午節(jié)母親節(jié)三八婦女節(jié)感恩節(jié)歲末禮品派送中秋節(jié)端午節(jié)母親節(jié)三八婦女節(jié)媒體宣傳媒體宣傳二、關懷服務方案概述（一）、根據(jù)客戶需求，提供關懷服務1、客戶需求客戶對產(chǎn)品的需求客戶對服務的需求2、客戶服務活動咨詢（二）、通過問卷調(diào)查與電話咨詢的方式來了解客戶的服務需求1、客戶需求意問卷調(diào)查2、客戶服務活動意愿收集（三）、確定關懷服務內(nèi)容1、客戶房屋裝修服務2、客戶法律服務提供3、客戶事務服務4、主動的、合理的設計變更5、住宅使用說明手冊6、交房禮品盒與交房禮品7、季度客戶回訪與上門客戶回訪8、年度主題客戶服務活動三八婦女節(jié)主題活動母親節(jié)主題活動端午節(jié)主題活動中秋節(jié)主題活動感恩歲末禮品拜送9、客戶生日送鮮花、賀卡、節(jié)日短信祝?；顒?0、物業(yè)管家品牌服務11、客戶健康檔案系統(tǒng)（四）、關懷服務系統(tǒng)考核1、客戶滿意度調(diào)查2、客戶反饋意見收集（五）、客戶關懷服務故事編輯與專題報道1、客戶關懷服務故事編輯2、媒體專題報道附件：活動簡介母親節(jié)芬芳康乃馨溫暖母親節(jié)——·2012溫暖母親節(jié)感恩回饋活動老客戶情感維系，增強項目好感，進行良好的口碑宣傳。針對母親節(jié)體現(xiàn)項目的親民形象。端午節(jié)快樂端午包粽子大賽老業(yè)主維護，通過增加老業(yè)主的認可度實現(xiàn)老帶新的成交。中秋節(jié)老客戶聯(lián)歡喜慶雙節(jié)實現(xiàn)項目品牌和形象的落地，提升