服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料

服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料第一章1．服務(wù)的特性（如何表現(xiàn)、給服務(wù)管理帶來怎樣影響）（1）無形性：服務(wù)的產(chǎn)出是一種不能預(yù)先感知的特殊消費(fèi)品，同時(shí)顧客享用服務(wù)后的利益也很難被察覺，或是要等一段時(shí)間后才能感受到其存在。（2）不可分割性：服務(wù)不存在時(shí)間上的間隔和空間上的分離，生產(chǎn)過程就是消費(fèi)過程，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。由此可見，服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。（3）不可儲(chǔ)存性：由于服務(wù)的產(chǎn)出不可感知以及服務(wù)產(chǎn)生與消費(fèi)的不可分割，使得服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品那樣被儲(chǔ)存起來以備將來出售或消費(fèi)。由此可見，服務(wù)企業(yè)的管理必須解決由于服務(wù)產(chǎn)品不可儲(chǔ)存索導(dǎo)致的產(chǎn)品供求不平衡問題。（4）差異性：服務(wù)質(zhì)量水平依賴于由誰、在何時(shí)、何地提供服務(wù)，這些因素都是可變的。服務(wù)的好壞主要取決于服務(wù)人員的個(gè)人技能、技巧和態(tài)度；另一方面，顧客本身的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。（5）互動(dòng)性：互動(dòng)性即顧客參與性。在大多數(shù)情況下，顧客和服務(wù)人員無需事先相識(shí)；為保證服務(wù)的高效率，服務(wù)人員與顧客在服務(wù)中的交互活動(dòng)需要遵循一定的行為規(guī)范；在服務(wù)中暫時(shí)忽略服務(wù)雙方“既有的”社會(huì)地位。2．服務(wù)的類別（了解一下）（1）根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，服務(wù)可分為以人為對(duì)象的服務(wù)和以物為對(duì)象的服務(wù)，這種分類還可以進(jìn)一步劃分為“有形活動(dòng)的服務(wù)”和“無形活動(dòng)的服務(wù)”。（2）根據(jù)服務(wù)傳遞方式分類：從地理因素來看，服務(wù)傳遞方式可以是單一場(chǎng)所，也可以是多個(gè)場(chǎng)所；從服務(wù)提供者與顧客交互作用的程度來看，可以是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，也可以是遠(yuǎn)程服務(wù)。（3）根據(jù)服務(wù)需求和供給的性質(zhì)分類：有些服務(wù)需求具有明顯的季節(jié)性或在不同的時(shí)間段波動(dòng)較大，而供方的供給能力卻不一定能隨著需求的波動(dòng)而變化。根據(jù)需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度和供給受限的程度，可將服務(wù)分為四類。

（4）根據(jù)顧客參與程度的不同進(jìn)行分類：可以將服務(wù)分為通用型服務(wù)（例：零售批發(fā)業(yè)、學(xué)校等）和專用型服務(wù)（例：醫(yī)院、咨詢公司等）。專用型服務(wù)的定制程度較高。此外，還有些服務(wù)需要由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員憑自己的判斷來進(jìn)行調(diào)整，以更好地滿足顧客的需求。（5）根據(jù)服務(wù)人員與設(shè)施裝備的比例關(guān)系分類：可分為技術(shù)密集型服務(wù)和人員密集型服務(wù)。（6）根據(jù)要素密集度分類：如果一個(gè)產(chǎn)業(yè)的勞動(dòng)報(bào)酬占增加值的比重高于資本報(bào)酬占增加值的比重，那么，這個(gè)產(chǎn)業(yè)便是勞動(dòng)密集型的，反之，則是資本密集型的。第二章服務(wù)包的構(gòu)成要素（結(jié)合例子）（1）支持性設(shè)施支持性設(shè)施是在提供服務(wù)之前必須到位的物質(zhì)資源，包括各種提供服務(wù)所需的硬件設(shè)施、設(shè)備和物質(zhì)空間。如高爾夫球場(chǎng)，滑雪場(chǎng)的纜車，醫(yī)院，飛機(jī)，餐飲企業(yè)的門店，廚灶炊具等。（2）輔助物品輔助物品是與服務(wù)提供相關(guān)的供顧客購買或者消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。如高爾夫球棒，滑雪板，食物，醫(yī)療設(shè)備，餐飲企業(yè)的菜肴，飲料，食物等。（3）顯性服務(wù)顯性服務(wù)是指可以用感官察覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。如治療后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐飲企業(yè)進(jìn)餐后酒足飯飽，運(yùn)動(dòng)之后的輕松和愜意，在學(xué)校獲得知識(shí)的滿足，補(bǔ)牙后消失的疼痛感以及從甲地平安地到達(dá)乙地等。（4）隱性服務(wù)隱性服務(wù)是指能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲或非服務(wù)本質(zhì)特性的收獲和滿足。如貸款辦公室的保密性，購物免費(fèi)停車，到高檔快餐廳就餐就體現(xiàn)了對(duì)所請(qǐng)客人的重視，是對(duì)顧客較高的身份和較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的認(rèn)同。（5）支持性服務(wù)支持性服務(wù)是指為提供顯性服務(wù)所必需的支持性工作，常常表現(xiàn)為后臺(tái)工作。如快餐廳廚師的烹調(diào)工作和洗碗工的清潔工作。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的特殊性服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的特殊性：進(jìn)入壁壘相對(duì)較低（2）難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)（3）在談判交易中很難占領(lǐng)主動(dòng)地位（4）消費(fèi)需求不規(guī)則波動(dòng)（5）替代產(chǎn)品較多（6）顧客忠誠度較難培育服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)要素的特殊性：（1）贏得消費(fèi)者的條件：是指那些能夠吸引消費(fèi)者的注意力、促使其采取購買行動(dòng)的因素，主要包括可得性、方便性、價(jià)格、聲望等。（2）失去消費(fèi)者的條件：是指一旦服務(wù)達(dá)不到規(guī)定的條件就極有可能引起消費(fèi)者不滿甚至中斷服務(wù)消費(fèi)過程的因素，這些因素包括可靠性、個(gè)性化、速度等。（3）進(jìn)入服務(wù)市場(chǎng)的資格條件：是指能夠進(jìn)入并在行業(yè)內(nèi)生存的必備條件。例如，對(duì)于航空服務(wù)業(yè)來說，安全是最基本的資格條件；而對(duì)于餐飲業(yè)來說，食品的質(zhì)量保證則是必備的基本因素。3．一般性服務(wù)戰(zhàn)略（1）全面成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：<1>尋求低成本顧客<2>服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化<3>減少服務(wù)傳遞中人的因素<4>非現(xiàn)場(chǎng)集中作業(yè)<5>降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用（2）差異化戰(zhàn)略：<1>無形服務(wù)有形化（樹立品牌形象、宣傳服務(wù)提供者）<2>標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)定制化<3>降低感知風(fēng)險(xiǎn)<4>重視員工培訓(xùn)（3）集中化戰(zhàn)略：企業(yè)專門服務(wù)于總體市場(chǎng)的一部分，通過滿足特定消費(fèi)者群體的特殊要求，或集中服務(wù)于某一有限的區(qū)域市場(chǎng)，來建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三章服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)一、服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)的動(dòng)因（一）實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的需要（二）提高競(jìng)爭(zhēng)能力的需要（三）平衡服務(wù)供求的需要（四）技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)（五）全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)二、服務(wù)藍(lán)圖（一）服務(wù)藍(lán)圖的概念內(nèi)部互動(dòng)線外部互動(dòng)線接觸點(diǎn)內(nèi)部互動(dòng)線外部互動(dòng)線接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)可視線顧客行為前臺(tái)員工行為后臺(tái)員工行為支持行為材料采購與存儲(chǔ)廚房餐具清潔食品加工服務(wù)員取食物接待顧客用餐環(huán)境清潔顧客排隊(duì)點(diǎn)餐顧客得到食物顧客用餐（二）服務(wù)藍(lán)圖的作用1．清楚地將前臺(tái)與后臺(tái)分開2．明晰服務(wù)細(xì)節(jié)3．事先識(shí)別潛在服務(wù)失誤和薄弱環(huán)節(jié)三、服務(wù)設(shè)計(jì)的原則1、從消費(fèi)者需求出發(fā)2、制定競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)戰(zhàn)略3、使用并行方案進(jìn)行設(shè)計(jì)4、專注顧客和服務(wù)人員5、把后臺(tái)服務(wù)作為前臺(tái)服務(wù)的依托6、注意數(shù)據(jù)收集7、注重系統(tǒng)的適應(yīng)性并不斷改進(jìn)四、服務(wù)設(shè)計(jì)的方法（一）工業(yè)化設(shè)計(jì)法（生產(chǎn)線設(shè)計(jì)法）適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。（麥當(dāng)勞）環(huán)境系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化設(shè)備的應(yīng)用（二）定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法適用于個(gè)性化的服務(wù)，當(dāng)顧客參與的程度達(dá)到最大時(shí)，表現(xiàn)為自助服務(wù)。強(qiáng)調(diào)消費(fèi)需求的個(gè)性化、突出服務(wù)提供系統(tǒng)的靈活性、員工擁有更大的自主權(quán)、動(dòng)態(tài)監(jiān)控和評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效（三）技術(shù)核分離設(shè)計(jì)法將服務(wù)系統(tǒng)分為高顧客接觸部分和低顧客接觸部分。在高顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。在低顧客接觸服務(wù)中，可以采用工業(yè)化設(shè)計(jì)法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，使得服務(wù)系統(tǒng)能夠在高度標(biāo)準(zhǔn)化下進(jìn)行批量生產(chǎn)以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。運(yùn)用技術(shù)核分離設(shè)計(jì)法是應(yīng)特別注意與顧客接觸程度的確定（劃分高顧客接觸部分和低顧客接觸部分的主要依據(jù)），前臺(tái)與后臺(tái)的銜接（影響服務(wù)系統(tǒng)整體運(yùn)營效率的關(guān)鍵問題）。第四章服務(wù)設(shè)施選址與布局一、服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)場(chǎng)景(ServiceScope)又稱服務(wù)環(huán)境，指的是經(jīng)過布局和裝飾設(shè)計(jì)后的用來支持服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，包括布景和氣氛。其中，布景又包括內(nèi)部設(shè)施和外部設(shè)施。根據(jù)顧客參與程度的不同，服務(wù)場(chǎng)景大致可以分為三類：自我服務(wù)、交互服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)表4.1服務(wù)場(chǎng)景的類型服務(wù)場(chǎng)景的參與者服務(wù)場(chǎng)景的復(fù)雜程度高低自我服務(wù)（只有顧客）高爾夫球場(chǎng)沖浪郵局報(bào)攤柜員機(jī)電子商務(wù)網(wǎng)站交互服務(wù)（顧客和員工）豪華旅館飯店機(jī)場(chǎng)醫(yī)院汽車旅館面包攤公共汽車站遠(yuǎn)程服務(wù)（只有員工）專業(yè)服務(wù)通信服務(wù)電話郵購服務(wù)在線技術(shù)支持

二、服務(wù)設(shè)施選址的影響因素（一）與消費(fèi)者的接觸程度（二）運(yùn)營成本（三）與競(jìng)爭(zhēng)者的位置關(guān)系（四）支持配套系統(tǒng)（五）地理環(huán)境（六）經(jīng)營環(huán)境（七）人力資源三、服務(wù)設(shè)施布局的原則（一）避免迂回路線（二）留有發(fā)展余地（三）靈活應(yīng)對(duì)調(diào)整與發(fā)展（四）為消費(fèi)者提供方便（五）為員工提供良好的工作環(huán)境四、服務(wù)設(shè)施布局的方法（一）產(chǎn)品布局（ProductLayout）以產(chǎn)品為導(dǎo)向的服務(wù)布局類似于生產(chǎn)制造業(yè)的生產(chǎn)裝配線。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間，方便消費(fèi)者流暢快捷地感受服務(wù)過程局限：必須找到一個(gè)理想的平衡點(diǎn)，使各工序之間保持相同或相近的時(shí)間節(jié)拍。（二）過程布局(Process-orientedLayout)以服務(wù)過程為導(dǎo)向的設(shè)施布局考慮的是如何妥善安排相似的服務(wù)功能、過程。優(yōu)點(diǎn)：以個(gè)性化服務(wù)為核心，具有靈活性。局限：定制程度越高，越需要提供者具有更高的服務(wù)技能和對(duì)個(gè)性化需求的辨別能力。五、不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局表4.7服務(wù)設(shè)施布局的類型

服務(wù)類型服務(wù)工廠服務(wù)作坊大眾化服務(wù)專業(yè)服務(wù)服務(wù)設(shè)施布局傾向于流水線布局專業(yè)化或固定布局典型的固定布局，但要求可以經(jīng)常改變布置常用專業(yè)化布局第五章一、服務(wù)接觸的概念與類別(一)服務(wù)接觸的概念服務(wù)接觸(ServiceEncounter)又稱服務(wù)遭遇，是指消費(fèi)者與服務(wù)企業(yè)的員工或有形實(shí)體要素發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。（二）服務(wù)接觸的類別1．面對(duì)面服務(wù)接觸2．電話服務(wù)接觸3．遠(yuǎn)程服務(wù)接觸二、服務(wù)接觸的三元組合三元是指：（一）服務(wù)組織（二）與顧客接觸的員工（三）顧客重點(diǎn)掌握下圖，并會(huì)分析：服務(wù)組織與顧客接觸的員工服務(wù)組織與顧客接觸的員工顧客效率與自主權(quán)感知控制效率與滿意度三、服務(wù)交鋒的概念與特點(diǎn)(一)服務(wù)交鋒的概念服務(wù)交鋒是指服務(wù)組織的一線員工與消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行服務(wù)的過程。服務(wù)交鋒又被稱為“真實(shí)瞬間”（MomentofTruth），這一詞來源于斗牛術(shù)語，意指斗牛士在結(jié)束戰(zhàn)斗之前采取最后一個(gè)行動(dòng)時(shí)面對(duì)公牛的那一刻。理查德·諾曼最早將這個(gè)詞引入服務(wù)管理中，以強(qiáng)調(diào)顧客與服務(wù)組織交鋒的重要性。因?yàn)轭櫩蛯?duì)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)往往取決于某一個(gè)瞬間或服務(wù)過程中某一件非常具體的事件。（二）服務(wù)交鋒的特點(diǎn)1、目的明確2、非利他性3、無需事先相識(shí)4、服務(wù)交鋒的范圍有限5、信息交流受服務(wù)內(nèi)容限制6、各盡其職7、暫時(shí)忽略服務(wù)雙方的社會(huì)地位四、服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素（要理解）（一）顧客（二）員工（三）服務(wù)傳遞系統(tǒng)（四）實(shí)體設(shè)施五、加強(qiáng)服務(wù)交鋒的管理（一）精心設(shè)計(jì)每個(gè)服務(wù)交鋒時(shí)刻（二）關(guān)注服務(wù)交鋒中其他顧客的作用1.選擇合適的消費(fèi)者2.規(guī)范消費(fèi)者的行為準(zhǔn)則3.促進(jìn)消費(fèi)者之間有益的相互作用六、服務(wù)利潤鏈六方面：（一）服務(wù)組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意（二）工滿意導(dǎo)致高保留率和生產(chǎn)率（三）高保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致高服務(wù)價(jià)值（四）高服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致顧客滿意（五）顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠（六）顧客忠誠導(dǎo)致獲利性與組織的成長掌握下圖：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工的保留率外部服務(wù)價(jià)值營業(yè)額獲利能力員工的生產(chǎn)率顧客滿意度顧客忠誠度服務(wù)利潤鏈第六章一、服務(wù)供求平衡的四種情況（一）需求過剩（二）需求大于最優(yōu)利用能力（三）需求平衡于最優(yōu)利用能力（四）能力過剩二、了解消費(fèi)需求的方法（需求預(yù)測(cè)）1．德爾菲法2．部門主管集體討論法3．員工意見征集法4．時(shí)間序列法5．因果關(guān)系預(yù)測(cè)法三、需求管理策略（理解并運(yùn)用）細(xì)分需求市場(chǎng)（二）運(yùn)用價(jià)格杠桿（三）預(yù)先告知（四）預(yù)訂/預(yù)約（五）提供具有反向循環(huán)需求模式的服務(wù)（六）提供補(bǔ)充服務(wù)四、服務(wù)規(guī)模（一）服務(wù)規(guī)模的內(nèi)涵服務(wù)供給管理實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)規(guī)模的管理。服務(wù)規(guī)模是指一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)所能提供服務(wù)的能力，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。（二）服務(wù)規(guī)模的構(gòu)成要素服務(wù)規(guī)模取決于企業(yè)可利用資源的多少，構(gòu)成企業(yè)服務(wù)規(guī)模的資源通常包括人力資源、設(shè)施、設(shè)備和工具、時(shí)間和顧客參與替代資源六個(gè)基本要素。五、供給管理的策略（一）做好人力資源管理工作（二）調(diào)整服務(wù)時(shí)間（三）增加顧客參與（四）租用設(shè)備（五）提高自動(dòng)化水平理論運(yùn)用：以旅游業(yè)為例，從供給和需求兩方面分析該行業(yè)服務(wù)供求管理。六、收益管理的適用性收益管理（RevenueManagement/YieldManagement）是一種謀求收入最大化的經(jīng)營管理技術(shù)，其目的是在特定的時(shí)間，以合適的價(jià)格將產(chǎn)品買給合適的顧客，以獲得最大的資金回報(bào)?；蛘哒f是從產(chǎn)生收益的單位中，謀求收益或產(chǎn)出的最大化。收益管理適用于具有以下特征的服務(wù)企業(yè)：（一）企業(yè)生產(chǎn)能力相對(duì)固定（二）需求可以清晰分割（三）存貨具有易逝性（四）產(chǎn)品預(yù)售情況良好（五）需求波動(dòng)較大（六）邊際生產(chǎn)和銷售成本較低但改變經(jīng)營規(guī)模的成本很高（七）企業(yè)信息化程度高★行業(yè)舉例：航空業(yè)、酒店業(yè)七、收益管理的應(yīng)用（會(huì)理解和運(yùn)用）（一）超額預(yù)訂1.均值法2.電子表格計(jì)算法3.邊際分析法（二）分配產(chǎn)能1.靜態(tài)法2.邊際收益法3.動(dòng)態(tài)法（三）價(jià)格決策第七章一、排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征（一）需求群體1.需求群體劃分：在排隊(duì)系統(tǒng)中，需求群體可以劃分為若干個(gè)不同類型的亞群體。2.消費(fèi)需求總量：在排隊(duì)系統(tǒng)中，消費(fèi)需求總量可能有限的，也可能是無限的。3.需求群體規(guī)模：有些服務(wù)的消費(fèi)者是單一或零散的，也有些服務(wù)可以在同一時(shí)間服務(wù)于一群消費(fèi)者。（二）到達(dá)過程排隊(duì)系統(tǒng)中消費(fèi)者的到達(dá)方式可能是單一的個(gè)體，也可能是成批的群體；相繼到達(dá)的時(shí)間間隔時(shí)間可能是確定的，如定期航班，也可能是隨機(jī)的，如醫(yī)院患者的到達(dá)。多數(shù)情況下，消費(fèi)者的到達(dá)方式呈隨機(jī)分布，實(shí)證研究表明，到達(dá)時(shí)間間隔呈指數(shù)分布；而一定時(shí)間內(nèi)到達(dá)的人數(shù)呈泊松分布。（三）排隊(duì)結(jié)構(gòu)1.

單條隊(duì)優(yōu)點(diǎn)：遵循先到先服務(wù)的規(guī)則，保證了公平性；只有一條隊(duì)伍，排隊(duì)的人不會(huì)因?yàn)榭吹狡渌?duì)伍移動(dòng)得快而著急；是插隊(duì)和退出隊(duì)伍都比較困難；縮短了排隊(duì)等待的平均時(shí)間，效率比較高。2.多條隊(duì)優(yōu)點(diǎn)：可以提供差別服務(wù)；可以進(jìn)行勞動(dòng)分工；可以減少消費(fèi)者達(dá)到后不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象。3.領(lǐng)號(hào)優(yōu)點(diǎn)：不必形成正式的隊(duì)伍，消費(fèi)者可自由活動(dòng)；可能會(huì)形成沖動(dòng)購物；無形的的等待隊(duì)伍有利于減少消費(fèi)者達(dá)到后不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象。（四）排隊(duì)規(guī)則1．先到達(dá)者先服務(wù)2．最短運(yùn)行時(shí)間3．最高優(yōu)先權(quán)（五）服務(wù)過程1．服務(wù)時(shí)間的分布2．服務(wù)臺(tái)的設(shè)置：包括平行式服務(wù)臺(tái)和縱列式服務(wù)臺(tái)。

3．提供服務(wù)者的行為方式二、等待心理（一）無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長（二）過程前、過程后等待的時(shí)間比過程中等待的時(shí)間感覺要長(三)焦慮使等待看起來比實(shí)際時(shí)間更長（四）不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長（五）沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時(shí)間更長(六)不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(七)服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(八)單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間要長（九）令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長（十）不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長第八章一、服務(wù)質(zhì)量的特性1．功能性：企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性。2．經(jīng)濟(jì)性：是指消費(fèi)者未得到一定的服務(wù)所要支付的費(fèi)用是否合理。3．安全性：是指企業(yè)保證服務(wù)過程中消費(fèi)者和服務(wù)員工的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。4．時(shí)間性：是指服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足消費(fèi)者的需求，包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面的需求。5．舒適性：在滿足其他需求的情況下，消費(fèi)者期望服務(wù)過程舒適。6．文明性：是指服務(wù)過程滿足消費(fèi)者精神需求的質(zhì)量特性，即有一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成（一）技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即消費(fèi)者從服務(wù)過程中多得到的東西。（二）職能質(zhì)量：是指服務(wù)推廣的過程中消費(fèi)者所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給消費(fèi)者帶來的利益和享受。（三）形象質(zhì)量：是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象，包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。（四）真實(shí)瞬間：是服務(wù)過程中消費(fèi)者與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。三、服務(wù)質(zhì)量要素（一）可靠性：是指服務(wù)組織準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力。（二）響應(yīng)性：是指服務(wù)組織能幫助消費(fèi)者并迅速所提供服務(wù)。（三）保證性：是指服務(wù)組織的員工所表示出的自信、知識(shí)和能力。（四）移情性：是指服務(wù)組織設(shè)身處地地為消費(fèi)者著想，并對(duì)消費(fèi)者給予特別的關(guān)注，努力去了解他們的實(shí)際需要并給予滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。（五）有形性：是指服務(wù)組織有策略地提供服務(wù)的有形線索，以便識(shí)別和了解服務(wù)。四、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型服務(wù)提供者服務(wù)提供者差距二差距三差距五差距一口碑感知的服務(wù)個(gè)體需求預(yù)期的服務(wù)既往經(jīng)驗(yàn)服務(wù)傳遞（包括傳遞前和傳遞后的合同條款）將消費(fèi)者的期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)消費(fèi)者預(yù)期的感知與消費(fèi)者的外部交流差距四顧客圖8.3服務(wù)質(zhì)量模型（一）管理者對(duì)消費(fèi)者期望的認(rèn)知差距對(duì)策：重視市場(chǎng)調(diào)研，改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)研方法；加強(qiáng)管理者對(duì)消費(fèi)需求的了解；改進(jìn)管理者和一線員工的信息溝通渠道，減少管理層與消費(fèi)者的距離。（二）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計(jì)的差距對(duì)策：明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)；制定服務(wù)規(guī)范時(shí)充分聽取一線員工的意見；服務(wù)規(guī)范不能太細(xì)致，要有柔性。（三）服務(wù)傳送的差距對(duì)策：改革管理機(jī)制，完善組織機(jī)構(gòu)和監(jiān)督考核體系；加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平；更新相應(yīng)的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施。（四）市場(chǎng)信息傳播的差距對(duì)策：建立一套有效的機(jī)制，加強(qiáng)組織內(nèi)部的水平溝通，使部門之間、人員之間相互協(xié)作；不盲目承諾，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息傳播的計(jì)劃和監(jiān)督，管理者要負(fù)責(zé)監(jiān)督信息傳播，及時(shí)糾正不當(dāng)，減少負(fù)面影響。（五）服務(wù)質(zhì)量感知差距第九章一、服務(wù)失敗與產(chǎn)品失敗的本質(zhì)區(qū)別生產(chǎn)過程是否對(duì)顧客產(chǎn)生影響是服務(wù)失敗與產(chǎn)品失敗的本質(zhì)區(qū)別。二、服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響（一）服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響1,經(jīng)濟(jì)損失：顧客為獲得服務(wù)付出了