市輪崗考試題專線售后維護培訓

集團專線響應服務及投訴管理培訓

2015年7月

集團客戶響應中心目錄SLA服務規(guī)范介紹2網(wǎng)絡結構介紹33集團專線業(yè)務1集團專線概述13專線驗收及割接4專線故障處理流程5IT支撐系統(tǒng)介紹6集團專線定義什么是集團專線

依托中國移動豐富的傳輸網(wǎng)絡資源，向企事業(yè)單位提供數(shù)字電路、光纖等線路的租用和維護服務，企事業(yè)單位可以自由選擇帶寬通道及多種接口類型，建立安全、可靠、高速的專用數(shù)據(jù)通道環(huán)境，承載語音、數(shù)據(jù)、視頻等各類業(yè)務。集團專線分類按承載業(yè)務集團短彩信專線、語音專線、APN專線(GPRS/TD)、互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線。目錄SLA服務規(guī)范介紹2網(wǎng)絡結構介紹33集團專線業(yè)務1集團專線概述13專線驗收及割接4專線故障處理流程5IT支撐系統(tǒng)介紹62010年集團公司下發(fā)《中國移動集團客戶網(wǎng)絡分級服務（SLA）規(guī)范》2011年7月重慶公司下發(fā)《中國移動通信集團重慶有限公司集團客戶網(wǎng)絡分級服務（SLA）規(guī)范（試行）》（重慶移動發(fā)〔2011〕546號）2013年公司對規(guī)范進行了修訂，《中國移動集團客戶網(wǎng)絡服務等級協(xié)議（SLA）規(guī)范（2013年修訂版）》SLA明確了對集團客戶按服務級別實施差異化網(wǎng)絡服務的相關標準，包含組網(wǎng)要求、業(yè)務驗收、投訴與故障處理、信息通告、日常維護等服務環(huán)節(jié)。SLA適用于公司所有集團客戶的基礎通信類業(yè)務的網(wǎng)絡服務。SLA規(guī)范背景集團客戶網(wǎng)絡等級協(xié)議規(guī)范（SLA）對集團客戶售后的網(wǎng)絡服務進行規(guī)范，通過顯現(xiàn)化的各項措施，提高品牌客戶、重要客戶的差異化網(wǎng)絡服務的感知，起到維系客戶、增加客戶粘性和提高滿意度的目的。SLA中規(guī)定的網(wǎng)絡服務等級依據(jù)面向的業(yè)務和服務環(huán)節(jié)不同，分為客戶服務等級和業(yè)務保障等級。SLA-客戶服務等級客戶服務等級是在售后網(wǎng)絡服務過程中，面向不同等級客戶提供不同的服務內(nèi)容和服務標準，包括服務支撐團隊組成、客戶培訓、故障處理要求、網(wǎng)絡運行分析、售后服務聯(lián)系會議、網(wǎng)絡調整信息發(fā)布等內(nèi)容?？蛻舴盏燃壏譃樗膫€等級，分別為金牌級服務、銀牌級服務、銅牌級服務和標準級服務。SLA-業(yè)務保障等級業(yè)務保障等級是結合客戶服務等級和業(yè)務重要程度，面向業(yè)務提供分級的質量性能指標和分級的業(yè)務保障手段的依據(jù)，業(yè)務保障等級的主要內(nèi)容包括業(yè)務恢復時限、電路可用率、故障重復發(fā)生率、主動監(jiān)控、網(wǎng)絡保護、網(wǎng)絡預案和網(wǎng)絡巡檢等內(nèi)容。業(yè)務保障等級主要依據(jù)客戶服務等級和客戶業(yè)務的重要程度，分為AAA級、AA級、A級和普通級四個級別。

專線SLA等級判定規(guī)則業(yè)務保障等級根據(jù)客戶服務等級和業(yè)務重要程度兩個維度進行綜合判定金牌級服務客戶銀牌級服務客戶銅牌級服務客戶標準級服務客戶數(shù)據(jù)專線跨地市、跨省、跨國端到端數(shù)據(jù)專線AAAAAAAA集團客戶總部或中心點單端核心匯聚電路（如CPOS電路等）。AAAAAAAAAA其他數(shù)據(jù)專線AA普通普通APN專線、集團短彩信、語音專線、MPLSVPN專線、互聯(lián)網(wǎng)專線AAAAAA普通其他特殊需求客戶愿意為高質量業(yè)務保障支付相應費用，其業(yè)務保障等級根據(jù)合同要求定義。新建專線按SLA定級流程進行設計、建設和驗收

AAA級AA級A級普通級骨干層網(wǎng)絡自愈保護局間網(wǎng)絡接入層網(wǎng)絡目標自愈保護可選自愈保護無要求無要求接入段光纜要求光纜物理雙路由，其中客戶建筑紅線范圍外接入光纜同路由長度不超過150米盡量實施物理雙路由，允許光纜邏輯雙路由無要求無要求電源配套客戶接入點（綜合接入點或基站接入點）及以上設備供電安全可靠，承載專線的設備接入備份電源客戶接入點（綜合接入點或基站接入點）及以上設備供電安全可靠，承載專線的設備接入備份電源客戶接入點（綜合接入點或基站接入點）及以上設備供電安全可靠，承載專線的設備接入備份電源客戶接入點（綜合接入點或基站接入點）及以上設備供電安全可靠，承載專線的設備接入備份電源客戶接入設備（專線）具有自愈保護功能具有自愈保護功能無要求無要求客戶接入設備（集團固話）對核心設備（如：IPPBX、GW）進行保護；提供供電保護對核心設備（如：IPPBX、GW）進行保護；提供供電保護無要求；提供供電保護無要求；提供供電保護客戶機房（防雷和電源）有條件實施保護有條件實施保護有條件實施保護有條件實施保護網(wǎng)管功能可網(wǎng)管到客戶端可網(wǎng)管到客戶端可網(wǎng)管到客戶端盡量實施可網(wǎng)管到客戶端其他若用戶側設備/配套歸客戶自行提供，需明確告知客戶存在的安全風險；若由于用戶設備、接口等原因，部分功能可不實施。業(yè)務類別故障處理時限（單位：小時）

AAA級AA級A級普通級

集團短彩信2468

語音專線2468

APN專線（GPRS/TD）2468

互聯(lián)網(wǎng)專線2468

數(shù)據(jù)專線省內(nèi)2468

跨省4468

指標類型業(yè)務質量指標

AAA級AA級A級普通級

同一專線故障重復發(fā)生次數(shù)＜2次/年＜3次/年＜4次/年＜4次/年

年業(yè)務中斷歷時≤3小時≤6小時≤12小時≤24小時

故障處理反饋故障處理反饋要求

金牌級銀牌級銅牌級標準級

階段反饋故障處理情況每30分鐘主動反饋客戶按需反饋客戶按需反饋客戶按需反饋客戶

口頭反饋故障原因和處理結果故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反饋提交故障處理書面報告2個工作日內(nèi)需主動提供故障報告按需于7日內(nèi)提供故障報告按需提供故障報告按需提供故障處理確認書服務內(nèi)容服務標準金牌級銀牌級銅牌級標準級網(wǎng)絡監(jiān)控分析報告不高于3個月不高于6個月無要求無巡檢周期3月不高于6個月無無虛擬支撐團隊必選無無無技術咨詢與支撐必選必選無無網(wǎng)絡運行分析報告周期季度半年1年無應急演練周期半年/次按需無無應急預案有無無無集團客戶網(wǎng)絡售后服務標準

（一）投訴與故障處理（二）日常維護AAA級數(shù)據(jù)專線業(yè)務解決方案不同等級專線業(yè)務解決方案AA級數(shù)據(jù)專線業(yè)務解決方案不同等級專線業(yè)務解決方案A級數(shù)據(jù)專線業(yè)務解決方案不同等級專線業(yè)務解決方案普通級數(shù)據(jù)專線業(yè)務解決方案不同等級專線業(yè)務解決方案目錄SLA服務規(guī)范介紹2網(wǎng)絡結構介紹33集團專線業(yè)務1集團專線概述13專線驗收及割接4專線故障處理流程5IT支撐系統(tǒng)介紹61集團專線VPN網(wǎng)絡結構2集團專線互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡結構3無線DDN應用網(wǎng)絡結構網(wǎng)絡結構介紹集團VPN專線：C-POS組網(wǎng)優(yōu)點：1、SDH－155M質量穩(wěn)定2、總部端無數(shù)據(jù)設備缺點：1、SDH-155M出現(xiàn)故障將造成客戶業(yè)務全斷2、若無客戶配合，在總部端無法判斷故障原因此類組網(wǎng)客戶：1、重慶銀行2、社保局3、市郵政集團VPN專線：E1組網(wǎng)優(yōu)點：1、點對點傳輸，便于判斷、處理故障缺點：1、設備太多，故障點多2、客戶端下E1線纜多，影響美觀和操作此類組網(wǎng)客戶：1、燃氣公司集團VPN專線：MSTP組網(wǎng)優(yōu)點：1、MSTP傳輸質量穩(wěn)定2、全程僅使用光收發(fā)器缺點：1、傳輸故障原因難判斷2、故障處理需要客戶設備的配合此類組網(wǎng)客戶：1、農(nóng)村商業(yè)銀行2、市政府黨政外網(wǎng)集團VPN專線：ATM組網(wǎng)優(yōu)點：1、ATM傳輸安全性高缺點：1、故障處理需要客戶設備的配合此類組網(wǎng)客戶：1、中信銀行2、市農(nóng)行江北支行3、市農(nóng)行沙坪壩支行集團VPN專線：裸光纖組網(wǎng)優(yōu)點：1、傳輸帶寬大2、傳輸質量穩(wěn)定3、全程僅光纖收發(fā)器缺點：1、現(xiàn)網(wǎng)資源占用大2、建設成本高此類組網(wǎng)客戶：1、重大教育網(wǎng)集團VPN專線：MPLSVPNMPLSVPN常用接入方式1、虛擬專用通道2、雙層標簽技術使用GRE構建VPN10.0.1.1/2410.0.0.0/2410.0.0.0/24129.0.0.2/30129.0.0.1/30129.0.1.1/30129.0.1.2/30公網(wǎng)IP網(wǎng)絡129.0.2.2/30129.0.2.1/30129.0.3.1/30129.0.3.2/30GRE隧道GRE隧道10.0.1.1/2410.0.1.2/2410.0.1.2/24Rt1Rt2HQ1HQ2建設這樣的網(wǎng)絡只需要在每一個網(wǎng)絡的接入路由器上作配置運營商網(wǎng)絡無需知曉VPN內(nèi)部路由不同VPN可以采用相同地址空間轉發(fā)效率低VPN_AVPN_AVPN_B10.3.0.010.1.0.011.5.0.0CECECEVPN_AVPN_BVPN_B10.1.0.010.2.0.011.6.0.0CEPEPECECEVPN_A10.2.0.0CEVPN_AVPN_BVPN_B10.1.0.010.2.0.011.6.0.0CEPEPECECEVPN_A10.2.0.0CEVPN_A10.2.0.0CEiBGPsessionsPPPPPEPECE（CustomEdge）：直接與服務提供商相連的用戶設備。PE（ProviderEdgeRouter）：指骨干網(wǎng)上的邊緣路由器，與CE相連，主要負責VPN業(yè)務的接入。P（ProviderRouter）：指骨干網(wǎng)上的核心路由器，主要完成路由和快速轉發(fā)功能。MPLSVPN網(wǎng)絡結構提綱1集團專線VPN網(wǎng)絡結構2集團專線互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡結構3無線DDN應用網(wǎng)絡結構網(wǎng)絡結構介紹集團互聯(lián)網(wǎng)專線集團互聯(lián)網(wǎng)專線1集團專線VPN網(wǎng)絡結構2集團專線互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡結構3無線DDN應用網(wǎng)絡結構網(wǎng)絡結構介紹無線DDN業(yè)務專線優(yōu)點：1、通過互聯(lián)網(wǎng)接入GPRS

網(wǎng)關2、客戶端僅需配置GRE

隧道缺點：1、業(yè)務使用受無線環(huán)境影響大2、故障處理需客戶設備配合此類業(yè)務客戶：1、市電力公司2、市福彩中心3、陽光警務目錄SLA服務規(guī)范介紹2網(wǎng)絡結構介紹33集團專線業(yè)務1集團專線概述13專線驗收及割接4專線故障處理流程5IT支撐系統(tǒng)介紹6集團專線驗收標準驗收文件：

集團專線驗收標準參照重慶移動發(fā)（2013）168號《中國移動通信集團重慶有限公司集團業(yè)務驗收規(guī)范》執(zhí)行。存在困難：1.工程施工質量不達標；2.工程資料不全；3.資管資料錄入不準確。集團專線割接流程目錄SLA服務規(guī)范介紹2網(wǎng)絡結構介紹33集團專線業(yè)務1集團專線概述13專線驗收及割接4專線故障處理流程5IT支撐系統(tǒng)介紹61、投訴處理流程：經(jīng)過多次優(yōu)化投訴流程，目前已經(jīng)對集團專線投訴處理形成了標準化的流程。1、集團專線投訴處理流程2、關于《強調集團專線售后故障報維流程的通知》：2012年集客部為規(guī)范投訴報維流程下發(fā)內(nèi)部明電。根據(jù)“重慶移動發(fā)〔2012〕1014號《中國移動通信集團重慶有限公司面向集團客戶業(yè)務的維護工作規(guī)范實施細則》”要求。

（1）業(yè)務保障等級為AAA級集客業(yè)務發(fā)生故障時：處理要求：牽頭處理人員在受理故障15分鐘內(nèi)和客戶聯(lián)系，在1小時內(nèi)到達客戶現(xiàn)場（如有需要）。

（2）業(yè)務保障等級為AA級集客業(yè)務發(fā)生故障時：處理要求：牽頭處理人員在受理故障30分鐘內(nèi)和客戶聯(lián)系，在2小時內(nèi)到達客戶現(xiàn)場（如有需要）。

（3）

業(yè)務等級為A級或標準級集客業(yè)務發(fā)生故障時：處理要求：處理要求：牽頭處理人員在受理故障30分鐘內(nèi)和客戶聯(lián)系，在2小時內(nèi)到達客戶現(xiàn)場4）故障處理時限：

目前集團專線投訴工單按照線路SLA等級派單，AAA/AA/A/普通級線路分別按照3/4/6/8小時進行處理；2、集團專線故障處理規(guī)范故障響應要求1）故障原因：故障原因必須明確。如：故障原因是XX（數(shù)據(jù)、傳輸其他等）原因，某位置（城區(qū)/分公司）的（省網(wǎng)機房/基站/客戶端機房）的某設備（交換機/路由器/協(xié)轉/光收發(fā)器/尾纖/網(wǎng)線）的（損壞/斷/電源/死機等）問題。

如：基站停電問題，請明確因基站停電，導致我方具體什么設備斷電，傳輸設備還是數(shù)據(jù)設備，并且明確設備供電方式（直流還是交流供電）。

2）故障解決過程：故障解決過程必須詳細，解決辦法真實可靠，涉及到的設備廠家、型號必須明確。如：

3）故障解決情況：故障解決情況必須以故障恢復或得到用戶認可為依據(jù)，并以此進行分析提出后期優(yōu)化解決方案。后期集響中心將不定期抽檢全市所有EOMS投訴工單回復質量，并通報網(wǎng)絡部及分公司網(wǎng)絡部領導，請各分公司重視工單回復質量。3、集團專線投訴工單處理重點集團專線投訴工單回復要點：集響中心根據(jù)前期故障處理經(jīng)驗，探索建立了故障處理過程管控機制，建議在以下3個切入點進行干預。1）故障處理時限：

目前集團專線投訴工單按照線路SLA等級派單，AAA/AA/A/普通級線路分別按照3/4/6/8小時進行處理；2）故障處理干預機制：

故障處理過程中，原則上由代維人員（2012年集團公司組巡檢查點）直接受理EOMS工單進行處理，各分公司專業(yè)管理人員根據(jù)故障處理進展情況及時做出干預，保證故障處理遇到困難時能夠及時得到技術支撐，避免客戶出現(xiàn)投訴升級。4、集團專線故障處理管控機制故障處理過程管控機制目錄維護等級介紹2網(wǎng)絡結構介紹33集團專線業(yè)務1集團專線概述13專線驗收及割接4專線故障處理流程5IT支撐系統(tǒng)介紹6集團客戶資源管理工作思路集團客戶的資源管理是集客支撐服務提升的基礎。集客資源管理工作的核心價值是實現(xiàn)資源的集中調度、管理和有效應用，最終支撐集客服務內(nèi)容和服務質量的提升?！皵?shù)據(jù)是基礎，應用是目的，流程是關鍵”，集客