第四版導(dǎo)游業(yè)務(wù)4章地陪服務(wù)

第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量課程總覽第一節(jié)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作一.熟悉旅游接待計(jì)劃二.落實(shí)接待事宜三.物質(zhì)準(zhǔn)備四.語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備五.形象準(zhǔn)備六.心理準(zhǔn)備

一.熟悉旅游接待計(jì)劃接待計(jì)劃：是組團(tuán)社根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同制定的旅游團(tuán)在旅游線(xiàn)路上各地方的活動(dòng)安排。是組團(tuán)社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件。是導(dǎo)游了解旅游團(tuán)基本情況和安排當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程的主要依據(jù)。入境旅游團(tuán)接待計(jì)劃國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)接待計(jì)劃

一.熟悉旅游接待計(jì)劃（一）旅游團(tuán)基本信息：組團(tuán)社信息旅游團(tuán)隊(duì)信息（二）旅游團(tuán)成員情況：團(tuán)隊(duì)人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。（三）旅游團(tuán)抵、離本地情況（四）掌握交通票據(jù)情況：（五）特殊要求和禁忌：兒童老年殘疾人學(xué)生證

二.落實(shí)接待事宜（1）核對(duì)日程安排表日期游覽項(xiàng)目購(gòu)物晚間活動(dòng)會(huì)見(jiàn)

二.落實(shí)接待事宜（2）落實(shí)接待車(chē)輛接團(tuán)前30分鐘見(jiàn)面提醒司機(jī)檢查設(shè)備大型團(tuán)：車(chē)上貼醒目標(biāo)記

二.落實(shí)接待事宜（3）落實(shí)住房提前與計(jì)調(diào)核實(shí)房間數(shù)量、房型、是否包早

二.落實(shí)接待事宜（4）落實(shí)用餐熟悉餐廳位置、特色告知餐廳旅游團(tuán)團(tuán)號(hào)、日期、人數(shù)、餐標(biāo)、禁忌

二.落實(shí)接待事宜（5）了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況是否安排了行李車(chē)若有，告知行李員旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)、下榻飯店

二.落實(shí)接待事宜（6）熟悉參觀點(diǎn)

事先了解景點(diǎn)位置行車(chē)路線(xiàn)廁所位置核實(shí)門(mén)票優(yōu)惠政策優(yōu)惠政策

二.落實(shí)接待事宜（7）核實(shí)旅游團(tuán)離開(kāi)當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r

二.落實(shí)接待事宜（8）落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況（9）與全陪聯(lián)系（10）掌握有關(guān)聯(lián)系號(hào)碼三.知識(shí)準(zhǔn)備（一）專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備1.有專(zhuān)業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)如地質(zhì)考察團(tuán)隊(duì)、經(jīng)濟(jì)考察團(tuán)隊(duì)、佛教團(tuán)隊(duì)等，要做好相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。2.對(duì)當(dāng)前的熱門(mén)話(huà)題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話(huà)題的準(zhǔn)備。（二）語(yǔ)言準(zhǔn)備接待入境團(tuán)，做好外語(yǔ)和翻譯資料的準(zhǔn)備。

四.物質(zhì)準(zhǔn)備（一）領(lǐng)取必要的票證、表格、費(fèi)用（二）準(zhǔn)備工作物品旅游接待計(jì)劃、派團(tuán)任務(wù)書(shū)、導(dǎo)游證、身份證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、游客意見(jiàn)反饋表（三）準(zhǔn)備個(gè)人物品名片、手機(jī)充電寶、防護(hù)用品五.形象準(zhǔn)備（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。（2）衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。（3）導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證。

六.心理準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴（3）

準(zhǔn)備面對(duì)形形色色的“精神污染”“物質(zhì)誘惑”回顧總結(jié)第二節(jié)接站服務(wù)接站服務(wù)地陪提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎接旅游團(tuán)前后所提供的各項(xiàng)服務(wù)。第一印象應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、熱情、友好接待一、旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排（1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間及接站地點(diǎn)與全陪聯(lián)系確認(rèn)交通運(yùn)行情況一、旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排（2）提前到達(dá)接站地點(diǎn)，與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)（提前半小時(shí)到）一、旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排（3）與行李員聯(lián)絡(luò)告知旅游團(tuán)的名稱(chēng)、人數(shù)、行李運(yùn)送地點(diǎn)一、旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排（4）再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（5）持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F(tuán)

二、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（1）認(rèn)找旅游團(tuán)舉旗、接站牌給全陪打電話(huà)詢(xún)問(wèn)二、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（2）認(rèn)真核實(shí)人數(shù)自我介紹與全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)人數(shù)有變通知旅行社二、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（3）集中檢查行李若配行李車(chē)應(yīng)與全陪接待社行李員一起清點(diǎn)請(qǐng)全陪填行李卡

一式兩份二、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（4）集合登車(chē)協(xié)助登車(chē)禮貌清點(diǎn)人數(shù)導(dǎo)游專(zhuān)座三、赴飯店途中服務(wù)（1）致歡迎辭5分鐘問(wèn)候語(yǔ)歡迎語(yǔ)介紹語(yǔ)自己+司機(jī)希望語(yǔ)祝愿語(yǔ)

（2）調(diào)整時(shí)間（時(shí)差）三、赴飯店途中服務(wù)（3）首次沿途導(dǎo)游：1.本地概況介紹2.風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游3.介紹下榻飯店三、赴飯店途中服務(wù)（4）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排叫早時(shí)間早餐時(shí)間集合地點(diǎn)旅行線(xiàn)路提醒游客做好相關(guān)線(xiàn)路游覽準(zhǔn)備三、赴飯店途中服務(wù)（5）宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)和停車(chē)地點(diǎn)回顧第三節(jié)進(jìn)住飯店服務(wù)入店服務(wù)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》要求：“旅游團(tuán)抵達(dá)飯店時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)辦妥住店手續(xù)，熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間和認(rèn)找自己的大件行李物品，并進(jìn)行客房巡視，處理旅游者入住過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。”入店服務(wù)一、協(xié)助辦理入住手續(xù)1，協(xié)助全陪辦理住店登記手續(xù)2，（領(lǐng)隊(duì)/全陪）分房，（地陪）登記分房名單表3，發(fā)放飯店卡片地陪若留宿，房號(hào)告知全陪；若不留宿，告知電話(huà)號(hào)碼入店服務(wù)二.介紹飯店設(shè)施主要部門(mén)，收費(fèi)項(xiàng)目，安全通道，注意事項(xiàng)入店服務(wù)三.照顧行李進(jìn)房督促飯店行李員盡量將行李放到旅客房間若行李破損，盡快查明原因，采取相應(yīng)措施入店服務(wù)四.帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐全員到齊，領(lǐng)至餐廳安排座次，講清包含餐品介紹全陪給餐廳經(jīng)理入店服務(wù)五.提供旅游者入住后的服務(wù)門(mén)鎖打不開(kāi)浴室無(wú)熱水水管滲水網(wǎng)線(xiàn)不通房間有蟲(chóng)害五.提供旅游者入住后的服務(wù)

及時(shí)聯(lián)系、迅速解決、表明歉意

入店服務(wù)六.確定叫早時(shí)間請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)/全陪通知全員觀看視頻正誤對(duì)比回顧總結(jié)第四節(jié)核對(duì)商定日程一、核對(duì)商定日程的必要性（原因）二、核對(duì)商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)與對(duì)象旅游團(tuán)到達(dá)后，地陪應(yīng)盡快完成核對(duì)商定日程商定的時(shí)間：參觀游覽前地點(diǎn)：旅游團(tuán)直接去游覽點(diǎn)----在機(jī)場(chǎng)或行車(chē)途中進(jìn)行旅游團(tuán)去飯店------1，導(dǎo)游講解途中2住店手續(xù)辦理完畢后飯店大堂商談的對(duì)象：一般旅游團(tuán)：地陪+領(lǐng)隊(duì)/全陪商談重點(diǎn)團(tuán)專(zhuān)業(yè)團(tuán)：領(lǐng)隊(duì)/全陪+團(tuán)內(nèi)負(fù)責(zé)人+地陪無(wú)領(lǐng)隊(duì)/全陪：地陪+全團(tuán)游客三、可能出現(xiàn)的不同情況處理1.旅游團(tuán)提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目（1）向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理而又可能的項(xiàng)目，盡力安排（2）收費(fèi)項(xiàng)目，事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用（3）無(wú)法滿(mǎn)足的要求，詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)明三、可能出現(xiàn)的不同情況處理2.提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)（1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門(mén)，視情況而定

三、可能出現(xiàn)的不同情況處理3.地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中行程有出入時(shí)（1）地陪應(yīng)及時(shí)向地接社報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任。（2）如果是地接社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是說(shuō)明情況，賠禮道歉，按正確的接待計(jì)劃執(zhí)行。（3）如果是組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的責(zé)任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整行程。回顧總結(jié)1，為什么核對(duì)日程？2，去哪，什么時(shí)間、找誰(shuí)核對(duì)？3，對(duì)不同情況的處理方法第五節(jié)參觀游覽服務(wù)本節(jié)概覽一.做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

(1)物質(zhì)準(zhǔn)備：

準(zhǔn)備好社旗、話(huà)筒、導(dǎo)游證和必要的錢(qián)款或票證（如門(mén)票結(jié)算單）。一.做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

落實(shí)用餐事宜。團(tuán)隊(duì)旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對(duì)午、晚餐進(jìn)行落實(shí)或確認(rèn)，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號(hào)碼。一.做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

(2)提前10min到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)。

為什么？？？作用：1.留下好印象2.招呼早到的客人3.應(yīng)付突發(fā)情況一.做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

(3)核實(shí)實(shí)到人數(shù)游客未到怎么辦？請(qǐng)全陪去找問(wèn)其他游客游客不想隨團(tuán)活動(dòng)怎么辦？問(wèn)清情況妥善安排必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門(mén)一.做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

（4）提醒注意事項(xiàng)提醒什么？？天氣游覽地地形行走路線(xiàn)安全提醒(5)集合登車(chē)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。二.途中導(dǎo)游服務(wù)

觀看視頻二.途中導(dǎo)游服務(wù)

(1)重申當(dāng)日活動(dòng)安排重申時(shí)間地點(diǎn)：上車(chē)后重申內(nèi)容：景點(diǎn)名稱(chēng)所需時(shí)間、午晚餐時(shí)間地點(diǎn)、重要新聞二.途中導(dǎo)游服務(wù)

(2)沿途風(fēng)光導(dǎo)游前往景點(diǎn)途中，隨機(jī)講解，加深游客對(duì)目的地的了解。與所講景物保持同步(3)介紹游覽景點(diǎn)簡(jiǎn)要概述激發(fā)欲望(4)活躍氣氛猜謎語(yǔ)、講故事等活躍氣氛

三.抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)

(1)交待游覽注意事項(xiàng)（2）游覽中的導(dǎo)游講解（3）留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失看視頻四.回程中的服務(wù)工作觀看返程途中導(dǎo)游視頻（景區(qū)）（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)總結(jié)（2）沿途風(fēng)光介紹盡量避免原路返回（3）提醒注意事項(xiàng)晚上活動(dòng)安排提醒結(jié)伴而行（4）宣布次日活動(dòng)日程（5）安排叫早全陪商量酒店前臺(tái)叫早回顧總結(jié)第六節(jié)食、購(gòu)、娛服務(wù)一、餐飲服務(wù)（1）計(jì)劃內(nèi)團(tuán)餐核實(shí)確認(rèn)餐標(biāo)禁忌介紹告知設(shè)施、餐標(biāo)巡餐1-2次用餐后結(jié)賬、開(kāi)發(fā)票一、餐飲服務(wù)（2）自助餐（常見(jiàn)）各取所需頗受歡迎注意：節(jié)約、衛(wèi)生、不可打包一、餐飲服務(wù)（3）風(fēng)味餐服務(wù)形式自由、不排座次計(jì)劃內(nèi)（提前安排）和計(jì)劃外（自費(fèi)）一、餐飲服務(wù)（4）宴請(qǐng)服務(wù)宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)重視禮貌禮儀、著裝、座次二．購(gòu)物服務(wù)

（1）嚴(yán)格按照旅行社制定的接待計(jì)劃，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免安排次數(shù)過(guò)多、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物等問(wèn)題出現(xiàn)。導(dǎo)游不得私自收取商家給與的購(gòu)物回扣。二．購(gòu)物服務(wù)

（2）在旅游者購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。二．購(gòu)物服務(wù)

（3）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行為時(shí)，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益。

三．娛樂(lè)服務(wù)旅游團(tuán)觀看文娛演出也有計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外兩種。計(jì)劃內(nèi)：包括在團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的，其費(fèi)用團(tuán)款中已包含，地陪按團(tuán)隊(duì)計(jì)劃安排即可。計(jì)劃外：自費(fèi)在保證可以安排落實(shí)的前提下向旅游者收取費(fèi)用，并給旅游者票據(jù)。

三．娛樂(lè)服務(wù)（1）計(jì)劃內(nèi)文娛活動(dòng)

地陪須陪同，并利用途中時(shí)間將節(jié)目?jī)?nèi)容、特點(diǎn)介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場(chǎng)設(shè)施、位置；解答旅游者的問(wèn)題；在旅游者觀看節(jié)目過(guò)程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂(lè)場(chǎng)所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動(dòng)向和周?chē)沫h(huán)境，以防不測(cè)。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品。必須注意的是：導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場(chǎng)所。

三．娛樂(lè)服務(wù)

（2）計(jì)劃外的文娛活動(dòng)地陪：告知演出時(shí)間、地點(diǎn)、票價(jià)可協(xié)助購(gòu)票一般不陪同前往。格調(diào)低下的文娛節(jié)目：禮貌勸阻回顧飲食服務(wù)包括哪些購(gòu)物服務(wù)注意事項(xiàng)計(jì)劃內(nèi)娛樂(lè)服務(wù)怎么進(jìn)行第七節(jié)

送站服務(wù)送站服務(wù)一、送行前的工作二、離店服務(wù)三、送行服務(wù)1.送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作

（1）核實(shí)交通票據(jù)（-----移交全陪

）

時(shí)間：旅游團(tuán)離開(kāi)前一天（考點(diǎn)）內(nèi)容：團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全陪、去向、航班、起飛時(shí)間、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）（多選）起飛/出發(fā)時(shí)間四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)訊時(shí)間飛機(jī)離境，核實(shí)機(jī)票上內(nèi)容，還應(yīng)掌握該團(tuán)機(jī)票的種類(lèi)，提醒領(lǐng)隊(duì)、全陪做好海關(guān)申報(bào)單，以被海關(guān)查驗(yàn)1.送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作

（1）核實(shí)交通票據(jù)狀況1：航班/車(chē)次時(shí)間變更應(yīng)問(wèn)清計(jì)調(diào)部門(mén)，是否通知下一站，以免造成漏接。了解天氣，適當(dāng)提示1.送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作

（2）商定出行李時(shí)間1、了解行李員交接時(shí)間2、商定時(shí)間、與全陪商定旅客出行李時(shí)間3、不用行李車(chē)，地陪通知游shan客帶上行李1.送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作

（3）商定集合、出發(fā)時(shí)間先與司機(jī)商量，再與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量1.送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作

（4）商定叫早和早餐時(shí)間與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量及時(shí)通知飯店有關(guān)部門(mén)1.送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作

（5）協(xié)助飯店辦理與旅游者的結(jié)賬手續(xù)

洗衣費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、飲料費(fèi)（6）請(qǐng)全陪、領(lǐng)隊(duì)、全體旅游者或旅游者代表填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表離店前一天，歸還證件。二.離店服務(wù)

（1）集中交運(yùn)行李（2）辦理退房手續(xù)：14：00入住

12點(diǎn)退房房卡還總臺(tái)

，簽字結(jié)賬

（3）集合登車(chē)提醒是否結(jié)清欠款遺留物品房卡歸還三.送行服務(wù)

（1）總結(jié)回顧行程各方面目的，加深游客體驗(yàn)（2）致歡送辭（語(yǔ)言能力）1、感謝語(yǔ)2、惜別語(yǔ)3、征求意見(jiàn)語(yǔ)4、致歉語(yǔ)5、祝愿語(yǔ)三.送行服務(wù)

（3）提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭），照顧旅游者下車(chē)考點(diǎn)：機(jī)場(chǎng)：國(guó)內(nèi)2H國(guó)際3H

車(chē)站碼頭