計算機及信息終端設(shè)備運維外包服務(wù)用戶需求書

計算機及信息終端設(shè)備運維外包服務(wù)用戶需求書一、項目背景目前，醫(yī)院信息科IT設(shè)備維護人員配備較少，除日常終端電腦故障響應(yīng)之外，維護人員還需承擔(dān)機房設(shè)備維護、弱電間網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護、巡檢、會議室技術(shù)支持、終端設(shè)備基礎(chǔ)維修、信息安全等級保護體系建設(shè)等繁雜事宜。通過IT運維服務(wù)外包，可以將日常工作量大、繁瑣、復(fù)雜的桌面運維工作外包，使醫(yī)院的信息部門人員有更多的時間著眼于醫(yī)院信息化核心業(yè)務(wù)的建設(shè)，繼而帶動醫(yī)院信息化的整體發(fā)展。二、項目服務(wù)內(nèi)容序號服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容說明1駐場桌面運維提供駐場運維人員3人，日常維護主要幫助操作人員解決因終端設(shè)備（計算機）故障、操作系統(tǒng)、辦公軟件、應(yīng)用軟件等在使用過程中遇到的問題，提供7x24小時服務(wù)，提供統(tǒng)一報障電話，電話24小時保持通暢（多線），并安排專人接聽。接到故障請求后不能通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決時，15分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場處理，30分鐘內(nèi)不能解決問題時，應(yīng)協(xié)調(diào)使用備機更換（備機由醫(yī)院提供）。3負(fù)責(zé)約1600臺各類電腦設(shè)備維護、維修、桌面支持，計算機維護包括臨床科室計算機故障現(xiàn)場檢修維護以及計算機的配件安裝、調(diào)試、保養(yǎng)，計算機的主要配件（主板、CPU、電源、顯示卡、內(nèi)存、硬盤，人為故意損壞或雷電，地震、水災(zāi)、火災(zāi)等不可抗力引起的損壞除外），不包含醫(yī)院專業(yè)設(shè)備、信息機房內(nèi)服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)控等設(shè)備的維護。計算機配套的顯示器維護，包括顯示器的現(xiàn)場維護及硬件維修、保養(yǎng)（含顯示器配件、人工以及保修期內(nèi)可能涉及的返廠費用等）為臨床提供正常穩(wěn)定工作平臺，對使用年限長，故障率高，維修成本高的計算機主機、顯示器可進行報廢更新，但報廢必須符合醫(yī)院的相關(guān)制度，且最終由院方計算機技術(shù)人員確認(rèn)。重點部門（如急診、門診、收費處等窗口單位）有特殊的響應(yīng)機制，要做到隨叫隨到，并有應(yīng)急處理措施。對于更換硬盤的故障情況，故障硬盤中資料需進行徹底清除或物理破壞，防止數(shù)據(jù)外泄。

1.8協(xié)助信息科解決各類應(yīng)用系統(tǒng)不能使用的常規(guī)問題，以及臨床和門診各科室IIIS.LIS系統(tǒng)的升級安裝。1.9協(xié)助解決或安裝各科室的醫(yī)療輔助系統(tǒng)以及各醫(yī)療設(shè)備系統(tǒng)供應(yīng)商不能到現(xiàn)場需要遠(yuǎn)程協(xié)助的問題。1.10服務(wù)啟動后對全院資產(chǎn)進行清查，建立設(shè)備檔案和變更登記，包括品牌、規(guī)格型號、配置、參數(shù)、使用科室、所在位置、使用人、用途等詳細(xì)內(nèi)容，每年年底協(xié)助資產(chǎn)管理人員對全院資產(chǎn)開展盤點工作。2移動終端維修2.1為全院約200臺PDA及移動護理車提供日常維護，確保各科室PDA、移動護理車正常運行。維護內(nèi)容包括院內(nèi)所有PDA、移動護理車的硬件維修服務(wù)（含配件、人工以及保修期內(nèi)可能涉及的返廠費用等，不含人為因素及不可抗力因素造成的損壞以及不含移動護理車電池更換）。3基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)對醫(yī)院匯聚層及以下的各類網(wǎng)絡(luò)交換機及弱電間綜合布線系統(tǒng)等進行定期巡查、基礎(chǔ)故障處理。對醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)綜合布線系統(tǒng)進行基本的維護（主要包括:信息面板、網(wǎng)絡(luò)模塊、弱電間配線架的基礎(chǔ)維護），發(fā)現(xiàn)問題及時上報。對醫(yī)院的桌面端網(wǎng)絡(luò)故障處理，包括如終端網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)場檢查、IP錯誤、掉線等桌面網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)故障處理。其他桌面端網(wǎng)絡(luò)故障處理，接到報修后作出基礎(chǔ)判斷，在經(jīng)現(xiàn)場檢查不能處理時應(yīng)立即轉(zhuǎn)告或推送給采購方指定的相關(guān)授權(quán)技術(shù)人員處理。4咨詢規(guī)劃服務(wù)協(xié)助進行醫(yī)院服務(wù)資產(chǎn)的全面梳理、幫助建立醫(yī)院運維知識庫，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹①Y產(chǎn)明細(xì)、事件記錄、設(shè)備互聯(lián)情況等文檔輸出，提供保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行必要的技術(shù)資料；確保醫(yī)院IT基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)的合理性、實用性、安全性，給出整改優(yōu)化建議，隨時接受院方的技術(shù)咨詢；4.3對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的需求變化與客戶展開密切合作，協(xié)助對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)進行完善的設(shè)計和實施；協(xié)助新系統(tǒng)上線部署與相關(guān)測試等。5應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)5.1由于醫(yī)院提供7x24小時公眾服務(wù)，故重要級別很高。要求服務(wù)商能對院方出現(xiàn)的偶發(fā)性嚴(yán)重硬件故障（網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲）提供應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，根據(jù)事件等級可提供遠(yuǎn)程加2小時上門服務(wù)時效。5.2除現(xiàn)場駐點服務(wù)人員外，要求服務(wù)商要有較強的應(yīng)急支撐技術(shù)團隊，協(xié)助解決現(xiàn)場服務(wù)人員不能解決的問題，為確保遇到重大故障能及時處理。5.3要求服務(wù)商具備數(shù)據(jù)中心IT基礎(chǔ)設(shè)施整體響應(yīng)能力，應(yīng)具備IT設(shè)備主流廠商的原廠認(rèn)證服務(wù)能力，需提供主流IT廠商原廠認(rèn)證服務(wù)商資質(zhì)。

5.4對于每次應(yīng)急響應(yīng)，服務(wù)商應(yīng)保存現(xiàn)場資料，分析產(chǎn)生問題的原因，記錄維護使用的方法、步驟和參數(shù)，制定防止類似問題發(fā)生的解決方法。5.5要求配備1名技術(shù)總監(jiān)對駐場人員定期進行定向技術(shù)支持，該人員需具備省級人力資源和社會保障廳簽發(fā)的信息系統(tǒng)項目管理師（高級）資格證書及