自來水有限公司投訴受理制度

XXXX自來水有限公司投訴受理制度投訴受理是信訪工作的關鍵環(huán)節(jié)，為切實規(guī)范投訴受理工作，制定本制度。一、投訴范圍1、擅自提高有關收費標準；2、違反有關服務承諾的事項；3、工作態(tài)度惡劣，故意刁難及吃、拿、卡、要、以權(quán)謀私；4、在供水職責范圍內(nèi)，能解釋、能協(xié)調(diào)，努力能做到的各項有關事宜，未努力去做而引起的投訴；5、用戶認為有必要的投訴，或所處理的事項持有異議的投訴。二、投訴方法1、各類媒體（市民熱線、民生熱線、市民連線、企業(yè)連線等）接轉(zhuǎn)的投訴；2、直接登門口頭的投訴；3、以書面形式（署名或匿名）的投訴。三、投訴受理程序1、“市民熱線”接轉(zhuǎn)的投訴或要求答復的事項，由熱線班填寫“投訴處理單”，交生產(chǎn)科負責人，視情接轉(zhuǎn)公司相關部門處置；在內(nèi)部傳票流轉(zhuǎn)的同時，相關責任人應與“市民熱線”取得聯(lián)系、簡單的事宜當天上午答復，較復雜的事宜不超過當個工作日，同時，責任人銷案后，將處理結(jié)果反饋生產(chǎn)科和公司考核組，以便回訪和備案。重大投訴由生產(chǎn)科負責人直接交公司分管領導或主要領導處置。2、“民生熱線”反映的投訴，由“民生熱線”與相關責任部門直接聯(lián)系，并接受采訪。但整個處理環(huán)節(jié)要有記錄，同時填寫“投訴處理單”，將處理結(jié)果報公司考核組備案。重大的投訴采訪應報告公司分管領導或主要領導。3、市民連線（或企業(yè)連線）接轉(zhuǎn)的投訴或要求答復的事項，由公司綜合辦及時接收，按文件辦理程序交公司主要領導簽批后轉(zhuǎn)責任部門處置，整個處置過程由綜合辦跟蹤問效，回復期限一個工作日，即是由于客觀所致未能辦結(jié)，也必須陳述原因上報，同時，由綜合辦填寫“投訴處理單”，交公司考核組備案。4、用戶直接登門口頭的投訴，或要求答復、協(xié)調(diào)的事項，原則上根據(jù)上訪人意愿，進行對口受理，受理部門應本著“人性化”服務，倡導“和諧”精神。屬上訪人因?qū)┧氊?、章程誤解提出的投訴，應做好解釋；若職責范圍內(nèi)能出面協(xié)調(diào)的事項，應主動出面協(xié)調(diào)，不得推委，同時，受理部門，應將處理結(jié)果填寫“投訴處理單”報公司考核組。5、以書面形式（署名）的投訴，由綜合辦拆封后，填寫“投訴處理單”，報公司主要領導簽批，交責任部門處置，受理部門將處理結(jié)果，報公司考核組備案；匿名形式的投訴，由綜合辦視情報公司主要領導，必要時進行內(nèi)控調(diào)查，確定有效投訴后，視同上述程序辦理。四、投訴受理保障機制1、投訴受理的相關部門，務必高度重視，以做到滿意答復為原則的同時，講究時效性，按規(guī)定時效辦理，不得有誤。2、受理部門必須按要求及時填寫“投訴受理單”，并將處理結(jié)果報公司考核組備案。3、投訴受理工作一并納