酒店管理有限公司員工手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目錄前言…………1第一章總經(jīng)理歡迎詞………3第二章酒店簡介……………4第三章酒店宗旨……………5第四章勞動條例……………5第五章工資福利及其他待遇………………10第六章行為規(guī)范……………14第七章獎懲條例……………23第八章安全制度……………29第九章附則…………………36前言歡迎您加入成都城市麗景酒店管理有限公司。公司本著公平競爭，激勵奮進，優(yōu)勝劣汰的用人機制，倡導“以人為本”的管理理念，在幫助您提升個人價值的同時，共同創(chuàng)建“廉潔、高效、團結(jié)、進取”的企業(yè)氛圍，與公司攜手實現(xiàn)共同奮斗、共同發(fā)展的目標。在這里，員工被視為企業(yè)發(fā)展的基石，人才被視為公司最為寶貴的資源。海納百川的胸襟，氣吞山河的實力使公司吸納了一大批優(yōu)秀的人才。公司致力營造和諧、公平的工作氛圍，倡導簡單而真誠的人際關系，并將每年在多方面傾力投入，為員工提供全面的管理知識及專業(yè)技能培訓。希望員工憑著“勤奮、敬業(yè)、奉獻、誠信”的職業(yè)操守，不斷學習、不斷進步、不斷創(chuàng)新，在公司擁有自己最大的發(fā)展空間。公司承諾對城市麗景的優(yōu)秀員工，每年必有一定的薪酬增幅，使員工的生活質(zhì)量和工作能力，隨著公司的發(fā)展而提升。為使新員工了解公司的規(guī)章制度，盡快融入公司的企業(yè)文化之中，公司特制定《員工手冊》，便于員工學習、熟記并嚴格遵守。本手冊屬公司內(nèi)部文件，禁止外傳。同時，本手冊是公司財產(chǎn)的組成部份，員工應妥善保管此手冊，離職時必須將其交還行政部。城市麗景酒店管理有限公司二O一一年三月編制第一章總經(jīng)理歡迎詞親愛的各位員工：你們好！歡迎加入城市麗景酒店的大家庭！作為一家精品4星級酒店，我們一直秉承“盡心、盡力、盡責”的服務宗旨，為四方來賓提供“滿意﹑舒適”服務，堅持“團結(jié)、真誠、理解”的團隊精神，感召全體員工。城市麗景酒店之所以能得以持續(xù)發(fā)展，是因為我們有一套良好的內(nèi)部管理機制和適應市場不斷變化的經(jīng)營策略，更重要的是，我們造就了一批又一批專業(yè)的出色的管理人才和員工隊伍。我們衷心希望各位員工在酒店這個大家庭里找到自己價值所在，酒店管理當局也將竭盡全力為各位員工創(chuàng)造一個寬松、和諧、有序的工作環(huán)境，并期待著與全體員工一道共同創(chuàng)造美好的將來！為使你們了解自身的權利和責任，促進與企業(yè)之間互相了解，使雙方關系更趨融洽，特發(fā)給你們《員工守則》，務請熟悉其內(nèi)容，并自覺遵守?？偨?jīng)理第二章酒店簡介一、酒店性質(zhì)城市麗景酒店是成都城市麗景酒店管理有限公司投資的一家民營企業(yè)。二、組織機構(gòu)城市麗景酒店實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制，在總經(jīng)理領導下，實行層級管理、制度管理。酒店設銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理﹑客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等高中層管理人員。管理架構(gòu)設有營運部、行政部、財務部。三、酒店簡介酒店地處成都市華陽鎮(zhèn)正北下街80號，緊鄰天府軟件園，極地海洋公園，新國際會展中心，位于地鐵一號線世紀城站出口南側(cè)，交通便捷。酒店按精品四星級裝修，擁有各種風格的客房共計146間。房間裝修豪華時尚，處處彰顯尊貴，典雅。全部客房均配有迷你吧、私人保險箱、小冰箱、液晶彩電，提供國際衛(wèi)星電視頻道，可獨立控制的空調(diào)系統(tǒng)，獨立浴缸及淋??；配備國際長途直撥電話。酒店全部客房可享受免費高速寬帶，酒店大廳無線網(wǎng)絡覆蓋。酒店擁有茶吧、咖啡廳和大小2個會議中心，會議中心配有先進的設施設備，可滿足客戶不同層次的需求。是旅游，商務的最佳下榻之處。酒店附近中西式飲食﹑娛樂場所林立，使賓客在閑暇之際，可隨心所欲，樂在其中。第三章酒店宗旨以“盡心、盡力、盡責”的服務理念和“團結(jié)、真誠、理解”的團隊精神，努力締造品牌。第四章勞動條例一、招聘(一)雇員條件１、證件完備，政歷清楚；２、身體健康，五官端正；３、操行良好，遵紀守法；４、自愿受雇，服從管理。（二）招聘手續(xù)１、凡經(jīng)面試考核、體檢符合錄用條件者，必須領取健康證，并持有勞動局及酒店規(guī)定所需的證件后，方能到行政部辦理入職手續(xù)，領取實習工號牌、《制服發(fā)放通知單》、《報到通知》、工作餐卡、更衣柜鑰匙等（由行政部發(fā)放）。２、被錄用者必須按指定時間到酒店培訓室參加新員工入職培訓課。課程內(nèi)容包括：酒店知識、禮節(jié)禮貌、員工守則、職業(yè)道德、酒店概況、消防知識、衛(wèi)生知識、英語會話、儀態(tài)訓練等,培訓結(jié)束后經(jīng)考試合格者方能安排到所在部門崗前培訓。二、試用期１、員工正式受雇前需經(jīng)三個月試用期，試用期內(nèi)視其表現(xiàn)，酒店有辭退解約的權力。在試用期內(nèi)，員工月收入按崗位標準工資的80%發(fā)放。２、試用期滿，酒店根據(jù)員工在試用期內(nèi)的工作表現(xiàn)，考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用；在試用期內(nèi)員工要求離職不扣違約金。三、勞動合同１、凡被酒店正式錄用的員工，在“平等自愿、協(xié)商一致”的基礎上，與酒店簽訂勞動合同，其后即可享受酒店規(guī)定的薪酬待遇與福利待遇。２、酒店與員工簽訂的勞動合同期限，采用固定期限形式，具體期限在《勞動合同書》中約定。３、《勞動合同》一經(jīng)簽訂，自簽訂之日起即具有法律效力，雙方必須履行合同條款；勞動合同期滿，所簽合同即自行終止。４、員工合同期滿后如有意繼續(xù)服務于酒店者，可于合同期滿前一個月向部門申請辦理續(xù)約手續(xù)。（填寫續(xù)約意向書，由所在部門負責人加具意見后呈總經(jīng)理審批）。四、個人檔案１、員工加入酒店時應向行政部填報個人資料，資料情況必須真實，如有隱瞞、虛報造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果由本人負責，酒店將保留追究責任并有作出處理的權力。２、員工因故更改姓名、身份證號碼、住址、電話號碼、婚姻狀況等個人資料，應及時報告行政部以便更改備案。五、工作時間與超時工作１、酒店實行綜合計算工時工作制，每天工作時間為８小時，膳食時間除外。２、根據(jù)經(jīng)營需要，酒店可要求員工加班。超時工作之工時（包括法定假日）原則上由部門安排，作補休處理；若由于工作忙不能安排補休的部門,由部門統(tǒng)一報行政部，每月加班費的發(fā)放按《勞動法》有關規(guī)定執(zhí)行。六、升職與調(diào)職（調(diào)崗）1、酒店可根據(jù)工作需要，經(jīng)部門主管同意后，將員工調(diào)到其它部門或其它職務崗位（工種）工作，并按新崗位調(diào)整工資。2、員工升職需由部門根據(jù)該員工之工作表現(xiàn)、工作能力、發(fā)展?jié)撡|(zhì)、品德及職位是否空缺等情況由部門負責人向行政部推薦，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可升職。3、所有員工均有晉升的機會，在職位空缺情況下，員工可對照職位要求、條件參予競爭晉升。如獲晉升需經(jīng)過三個月的職位見習期，見習期滿后，經(jīng)考核測評通過后，可作正式聘任。4、員工晉升后，若因工作不勝任或犯有過失，酒店可視情節(jié)之輕重作調(diào)離、降職或免職等決定。七、辭職１、員工辭職需具充分理由，并應提前三十天以書面形式向部門主管提出申請，呈總經(jīng)理批準同意，辦妥手續(xù)后方可離職。２、辭職員工需按合同規(guī)定向酒店賠償生產(chǎn)經(jīng)營工作損失費，如受酒店專業(yè)培訓者需另賠償培訓費用。八、解雇酒店因故解雇員工應提前三十天通知本人，但酒店開除有過失的員工無需提前通知本人。故意違反酒店規(guī)章制度被開除者需按合同規(guī)定向酒店賠償損失。九、員工離職１、離職手續(xù)①員工離職需持部門《離職通知書》交還工作服、更衣柜鑰匙、工號牌、餐卡、員工守冊、《女：頭花》、《男：領帶》等到行政部辦理移交手續(xù)，如在集體宿舍住宿的員工離職，要帶宿舍室長簽名的退宿證明及鑰匙到行政部辦理交接手續(xù)。②辦理好上述手續(xù)后，由行政部根據(jù)其所在部門提供的出勤情況，一次性結(jié)清薪酬等有關款項。２、員工辦理離職時間，在每月5日（遇節(jié)假日順延一天），超過一個月沒有回店辦理離職手續(xù)者，其本人一切收入酒店將不予發(fā)放。３、員工離職薪酬發(fā)放原則：按離職當月實際工作天數(shù)計發(fā)，均按照每月30天計算；鐘點工則按實際工作工時計發(fā)。第五章工資福利及其他待遇一、工資制度員工每月薪酬由基本工資、全勤獎、崗位津貼、獎金四部分組成。１、員工薪酬按部門《薪酬分配試行序列表》標準，在每月10號指定日期以銀行轉(zhuǎn)帳或現(xiàn)金方式發(fā)放。2、酒店特設工齡工資，具體形式為滿1年的員工增加50元工齡工資，滿2年為100元，以此類推。二、福利待遇１、工服、勞保用品酒店定期向員工發(fā)放工服及勞保用品，定期為員工清洗工服，員工對工裝進行妥善保管，如有遺失或故意損壞，應負賠償之責；非公務不得穿著工服外出。２、社會保險酒店根據(jù)實際情況，按有關部門的規(guī)定為員工辦理“保險”繳交手續(xù)，保障員工之合法權益。３、生日賀金已簽訂勞動合同的員工在生日當月可獲得酒店發(fā)給之生日賀金50元或其他方式。三、假期待遇１、酒店員工有權享受國家規(guī)定之假期，具體假期日期為：元旦，放假1天(1月1日)

春節(jié)，放假3天(農(nóng)歷除夕、正月初一、初二)

清明節(jié)，放假1天(農(nóng)歷清明當日)，勞動節(jié)，放假1天(5月1日)，端午節(jié)，放假1天(農(nóng)歷端午當日)，中秋節(jié)，放假1天(農(nóng)歷中秋當日)，國慶節(jié)，放假3天(10月1日、2日、3日)。員工周日假期由部門主管編排輪休。國家規(guī)定之年度十一天公眾假期，酒店有權安排加班，按有關規(guī)定發(fā)放加班費或補休。２、酒店正式員工可享有節(jié)育假、喪假；入店滿一年以上之員工，可享受婚假、產(chǎn)假、看護假（按有關規(guī)定執(zhí)行），但需由所在部門主管核準后呈酒店行政部批準、備案。３、酒店為補償正式員工之工作辛勞，特設年度大假。根據(jù)不同的級別，員工可享受不同時間長度的年假：主管級以下的員工連續(xù)工作滿一年，可享受3天年假，連續(xù)工作滿2年以上休假5天；主管級以上的員工連續(xù)工作滿二年可享受6天年假，連續(xù)工作滿5年以上休假10天。員工每年休大假需由本人申請，經(jīng)主管根據(jù)經(jīng)營情況審批，報行政部備案；部門主管人員休大假由總經(jīng)理審批?？偨?jīng)理休大假需報酒店管理公司審批，酒店管理公司總辦備案。（當年已休產(chǎn)假、看護假的員工，不再安排休大假。）4、病假：①員工請病假，一律憑市級以上醫(yī)院出具的有效證明，員工病假3天以內(nèi)由主管批準，3天以上由總經(jīng)理經(jīng)理批準；部門主管病假總經(jīng)理批準后方能生效；②病假單不能弄虛作假，否則當曠工處理；③凡休病假員工，需即時電話通知部門主管人員，事后將病假單呈交。④員工病假一天，扣本人當天工資的50%，以此類推。5、事假：①員工事假，須認真填寫好請假單，說明請假事由，準假后方能離開工作崗位，如手續(xù)不辦妥而擅自離崗者一律當曠工處理。②審批權限：員工事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理審批，三天以上由總經(jīng)理審批；主管級管理人員事假由總經(jīng)理審批；③員工事假一天，扣發(fā)當天工資，以此類推。2次及2次以上扣除當月全勤獎。6、工傷假：①工傷：指員工在工作時間內(nèi)按正常操作程序因公遭遇意外傷害。②員工工傷應由用人部門負責人當天口頭通知行政部，再由行政部24小時內(nèi)向保險公司報告。③用人部門在10天內(nèi)將呈總經(jīng)理批復后的《工傷事故報告書》及有關工傷證據(jù)交到行政部，由行政部整理后15天內(nèi)報送社保局，由社保局受理、調(diào)查、認定后，憑《工傷認定書》申領工傷保險待遇。④申請工傷休假手續(xù)與病假手續(xù)相同，但工傷假是帶薪假。⑤屬本人違反操作規(guī)程造成工傷事故的，休假期間按病假處理。四、膳食工作期間，酒店員工可享受每日三餐之免費工作餐（夜班工作人員可享公司提供的免費宵夜）。員工在酒店指定用餐時間內(nèi)，可持餐卡到員工餐廳用餐，并遵守員工餐廳的規(guī)章制度。非本店員工未經(jīng)批準，不得在員工餐廳用餐。五、員工更衣柜1、酒店配給員工之更衣柜，不能私自轉(zhuǎn)讓，除存放工服及更換衣物外，不得存放與工作無關的物品。2、衣柜應常緊鎖，酒店絕不負任何財物損失責任。3、酒店可隨時派部門經(jīng)理級人員或授權保安部人員檢查員更衣柜。4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向行政部制服房借備用鑰匙，但需經(jīng)部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予以扣罰。5、不準在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準在更衣室隨地吐痰、抽煙、扔垃圾或亂掛衣物、毛巾。6、員工離職時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回行政部，不及時交還衣柜，酒店有權清理。第六章行為規(guī)范一、行為準則做事風格：務實、敬業(yè)、主動、高效。做人風格：平等、信任、欣賞、理解。二、工作態(tài)度１、熱愛酒店，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，尊重社會公德，做到細心、熱情、周到、禮貌服務。２、尊敬上司，服從領導的工作安排和調(diào)度，兢兢業(yè)業(yè)，盡忠職守，依時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。３、關心本酒店的經(jīng)營管理，愛護酒店財產(chǎn)。４、工作勤奮，迅速準確，精通業(yè)務，加強責任心，發(fā)揮自己之潛能，不消極怠工。５、部門之間、同事之間團結(jié)協(xié)作，嚴于律己，寬以待人。６、對客人待之以誠，言必有信；對工作一絲不茍，有事必報，有錯必改。三、儀容儀表規(guī)范１、工服穿著整齊、清潔、平順、貼服，按指定位置佩戴工號牌。領口、袖口要潔白，扣好衣扣，拉緊拉鏈。２、發(fā)型大方美觀，梳理整齊，頭發(fā)顏色自然不夸張；男員工發(fā)不過領，不準留鬢角，不準留胡子；女員工短發(fā)不過肩，長發(fā)應扎上盤在后面；需戴帽服務的員工不得歪斜戴帽。３、女員工面容修飾清新淡雅，穿公司規(guī)定顏色絲襪，不用過濃香水及化妝品。４、注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，勤刷牙，上班不吃異味食物。５、不得佩戴飾物（結(jié)婚戒指除外），手指甲保持清潔，修剪整齊，女員工不得涂有色指甲油。６、進入酒店不得穿拖鞋。四、舉止規(guī)范１、儀態(tài)端莊大方，站立身板正直，不靠不倚，符合要求；坐姿不歪不側(cè)，不高翹及擺動小腿；行走要迅速，步履輕盈，不可跑跳。２、在服務區(qū)域內(nèi)，兩手不能插入衣（褲）袋內(nèi)，兩臂不可交抱胸前，不抓頭撓腮及其他不雅舉止，指手劃臂（忌用一根手指為賓客指引，必須使用酒店標準手勢）。。３、在崗位上不準在客人面前打噴嚏、伸懶腰、剔牙、挖耳鼻，不準交頭接耳，不準說笑聊天。４、面部表情自然，隨時保持微笑。５、在工作區(qū)域不得兩人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應靠邊而行，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講“對不起”。６、不得隨地吐痰，亂丟雜物。五、言行規(guī)范１、當班應保持精神飽滿，遇見客人先微笑，然后音量適中地問好、遇見上司或同事應主動打招呼致意，待客和藹親善，態(tài)度誠懇熱情，有問必答，耐心冷靜傾聽客人意見，細致婉言解釋客人誤會。２、交談時，應仔細聆聽對方的講話，目光正視對方，并配以“點頭、微笑”等身體語言表示對他人的尊敬。３、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低。４、客人惠顧付帳應道謝；入房敲門要示意；離開道別必致謝；待人謙和要有禮；待客距離應適當，談話要簡潔明了，插話應有禮貌，最好在客人談話的間隙。５、不得粗言爛語，不與客人頂撞爭執(zhí)，不得議論客人、譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?；不得凝視客人或在客人面前做小動作；不得在公共場合與同事爭論；不得偷聽客人電話和談話；不得在客人面前與同事講家鄉(xiāng)話；不得在店內(nèi)揚聲高叫或作出任何足以騷擾賓客安寧的行為。六、嚴于律己１、遵紀守法，行為檢點，潔身自愛，不貪不茍，廉潔自持。２、堅守崗位，嚴謹辦事，謹守作息，當值時非公務不得跨區(qū)過崗，班后無事不得在店內(nèi)逗留。３、未經(jīng)批準不得穿過客房樓層區(qū)域或私入客房。未經(jīng)批準，不得帶親友參觀酒店非公共區(qū)域和機要部門。４、上班不得開放收錄音機、電視機，不得閱書看報，唱歌哼小調(diào)、嬉戲打鬧、大聲喧嘩、吹口哨等。，當值不得瞌睡。工作時間不準攜帶私人手機（主管級以上管理人員除外），不準打私人電話，不準會客，如屬要事，需經(jīng)班組主管同意方可。辦公區(qū)域不得打棋牌、麻將。５、非接待需要不得乘坐客梯，不得使用客用設施（包括洗手間、浴室、摩托車和單車停放場等）。６、上、下班須走員工通道，乘員工專用電梯，不得經(jīng)大堂門口或其它通道進出。乘坐電梯時應先出后進，不得爭先恐后；不得亂動梯內(nèi)電掣及在電梯內(nèi)吸煙、跳動。７、不得私收、索取客人禮品、小費，不得私藏客人遺棄的書報、刊物、食用品、生活用品，不得翻動客人文件、禮物（要有拾金不昧精神）。８、要勇于揭發(fā)問題，敢于不良現(xiàn)象作斗爭，如果客人以不良動作對待女職員時，其本人應立即回避并報告主管。９、凡有疑難或缺乏明了之事，不可擅作主張，非職務范圍之事，如無指令，不得越權處理。１０、各級管理人員不得利用職權給親友以特殊優(yōu)惠。１１、不準在上班時吃東西；不準當值時在崗位就餐。１２、不得在客人面前談論國家大事；非公務不得與客人單獨外出。１３、不準吵架、打架、賭博、吸毒、嫖娼、賣淫。１４、遵守衛(wèi)生制度，不準隨地吐痰、丟垃圾，不準破壞酒店所有物品及設施，營業(yè)區(qū)域遇見垃圾要隨手撿起或立即通知有關人員處理，保持酒店環(huán)境整潔。１５、遵守員工集體宿舍的紀律、安全、衛(wèi)生制度。七、出勤1、員工必須依照班組長主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。2、考勤卡：是考核員工出勤情況之原始記錄，也是鑒定個人表現(xiàn)依據(jù)之一。員工上下班打卡簽到后應放回原處，不得涂改、代打卡或遺失。3、遲到：超過規(guī)定時間上班者，視為遲到違章，遲到者應立即向上級申述原委；員工遲到行為將按章扣罰。4、早退：提前離崗下班者，視為早退違章。早退違章處理與遲到違章類同。5、曠工：沒有辦理請假手續(xù)或未經(jīng)批準擅自離開工作崗位者，作曠工處理。曠工一天扣除3天基本工資，一月累計曠工3天酒店視其自動離職。八、工號牌1、工號牌是員工在酒店內(nèi)向客人及保安人員表明身份之證物。當班時間應佩戴于左胸襟前，若遺失即報行政部購買。2、員工離店時必須將工號牌交回行政部，違者將按規(guī)定交罰款，否則不予辦理離店手續(xù)。九、拾遺發(fā)現(xiàn)客人遺下之物件，應即送交部門主管，由主管填報《拾遺記錄單》，送交保安部處理。若拾遺不報，據(jù)為己有，則以盜竊論處；對拾金不昧的員工，酒店將予以表彰獎勵。十、酒店財產(chǎn)1、發(fā)揚勤儉節(jié)約的好傳統(tǒng)，愛護酒店一切財物，注意做好所有設備的維修及保養(yǎng)，節(jié)約用水、電、氣、原材料，減少浪費，做到人離熄火，人走關制。2、節(jié)約使用文具、器材，未經(jīng)批準員工不得擅自取用酒店內(nèi)各類用品作自用，不準把有用的公物扔到垃圾桶。3、不得拿取酒店物品或偷吃酒店食物。4、員工無論疏忽或有意損壞酒店財產(chǎn)，當事人必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。十一、員工通道1、凡進出本酒店之員工，必須從員工通道出入并自覺接受保安人員檢查，包括攜帶之物品及員工證件。2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房或使用酒店內(nèi)客用設施。十二、保密（一）保守工資秘密1、參與工資保密工作之人員應盡職盡責，嚴守工資秘密，不允許向范圍以外的人員泄露，違者經(jīng)查證屬實將追究責任，直至辭退。2、上下級之間、部門之間、班組之間、員工之間必須遵守保密規(guī)定，做到不告知、不打聽、不傳播工資、獎金所得。3、違反紀律者，經(jīng)查證屬實，視情節(jié)輕重按違紀處理，直至辭退。（二）保守商業(yè)秘密1、不得泄露或傳播酒店商業(yè)及相關文件，不向客戶或外部人員談論本酒店的一切事物。要做到：不該看的不看，不該問的不問、不該說的不說。2、一切內(nèi)部文件、資料、報表、總結(jié)，都應做到先鎖再離人，保證桌上無泄密，秘密文件個人不得私自保存。3、賓客入住或進店消費是賓客的隱私，有關賓客，特別是VIP客人的資料，未經(jīng)酒店同意或領導批準不得外傳泄露。十三、處理投訴（一）賓客投訴１、賓客投訴是改進酒店管理、提高服務水平的珍貴教材。面對投訴，不要激動，不要推諉，要讓賓客泄憤；冷靜應答，不輕易承諾，積極跟進每個投訴。２、若客人的投訴不能立即解決，應用書面記錄投訴細節(jié)，并多謝客人和對該事件表示歉意，然后迅速報告上級領導和有關部門進行處理。３、事無大小，對客人投訴的處理結(jié)果必須作出交待。４、投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得偽造。（二）員工投訴１、員工對工作有不滿之處，應直接向直屬主管投訴。若對答復仍不滿意或不愿由直屬主管處理時，亦可親自向行政部主管投訴或向更高級管理層投訴。２、設酒店管理公司信箱，員工可以書面形式寫投訴信，須注明姓名及部門以示誠意。所有領導對投訴者應以保護的態(tài)度謹慎對待，投訴將保密處理。第七章獎懲條例一、嘉獎1、營運部門根據(jù)完成酒店下達的月度經(jīng)營、管理指標及員工工作表現(xiàn)情況等，可對員工進行嘉獎，嘉獎幅度不超過完成任務嘉獎最高額度為標準。2、行政部門、財務部根據(jù)酒店完成的月度經(jīng)營指標情況，部門完成管理目標、階段性促銷任務及員工工作表現(xiàn)情況等可對員工進行嘉獎，嘉獎幅度不超過完成任務嘉獎最高額度為標準。二、特別嘉獎員工在工作中取得下列成績之一者，酒店將在當月工資中發(fā)給獎勵金，以資鼓勵。1、為改善酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益提出合理化建議被采納者，視其產(chǎn)生的經(jīng)濟效益獎勵50—1000元。2、拾獲客人遺失的財、物，主動上交者（200元現(xiàn)金以上或等價物），按拾得財物價值大小給予獎勵，但最多不超過300元。3、保護公共財物或客人的財物，防止或挽救事故有功，使公物或客人財物免受重大損失者，獎勵50—1000元。4、同壞人壞事作斗爭，對維持酒店正常的生產(chǎn)秩序、工作秩序、社會治安有顯著功績者，獎勵50—1000元。5、查獲黑名單信用卡，避免酒店損失者，（按銀行獎勵數(shù)）。6、開展質(zhì)檢小組活動成績顯著者，獎勵100—500元。7、在節(jié)能降耗方面取得成果，經(jīng)濟效益顯著者，獎勵100—5000元。8、對外開展經(jīng)營促銷成績顯著或為酒店提供有價值之信息者，獎勵50—200元。9、凡參加市級以上（含市級）崗位技能比賽，獲得前三名的員工，可套入本崗資深檔。注：其他未詳列之獎勵部分，視具體情況予以不同的獎勵。三、扣罰（一）員工在工作有下列行為者，酒店將在其當月工資中作扣罰，以示懲戒。1、利用職權或工作方便從中作弊，損害酒店利益者，按酒店損失價格10—40倍扣罰現(xiàn)金。2、擅自拿取酒店物品或偷吃食物者，按價值賠償10—40倍現(xiàn)金。3、泄露酒店經(jīng)營和業(yè)務方面的秘密，使酒店利益受到損害者，視情節(jié)輕重，作行政處分。4、員工打架、吵架按情節(jié)輕重扣罰50元或以上。5、未經(jīng)部門主管人員批準，擅自借出酒店的物品（包括商品和工具），需追回所借物品并扣罰100元或以上。6、一線員工上班期間，不準攜帶私人移動電話到工作崗位，違者，每次扣罰50元。7、員工早退、遲到，每超過5-10分鐘/次扣罰5元；超過10分鐘至半小時扣罰20元；超過30分鐘至1小時扣除當天基本工資；超過1小時（含1小時）扣除當天全部工資；8、上下班沒打卡、弄虛作假替他人打卡者，每次扣10元。9、當班時間打私人電話、吃東西或非工作需要在當班時間閱書看報，聽收音機、錄音機、看電視、會客等，每次扣10—30元。10、服務態(tài)度或食品質(zhì)量低劣，被客人投訴情況屬實者，每次扣30—50元。11、未按《員工守則》規(guī)定整理好個人儀容儀表上崗，上班不戴工號牌或未按規(guī)定穿著工服，每次扣10元。12、非公務乘坐客梯或擅自使用客用設備（包括洗手間、車輛停放場、客用電梯等），每次扣10元。13、當班非公務跨區(qū)過崗或下班后未經(jīng)批準逗留工作崗位者，每次扣10元。14、非公務擅闖樓層或私入客房者，每次扣20—40元。15、擅自帶親友進入酒店非公共區(qū)域，每次扣20元。16、不服從上司工作安排或消極怠工，每次扣30元。17、責任心不強導致?lián)p壞酒店物件、器具者，按價值賠償。18、違反員工餐廳就餐守則和飯?zhí)眯l(wèi)生制度，每次扣10—30元。19、當班時間未經(jīng)批準到飯?zhí)镁筒突蚍且蚬瑫r就餐，每次扣10元。20、不注意公共衛(wèi)生或有意破壞衛(wèi)生以及酒店的公共設施、財物者，每次扣10—30元。21、上下班不走員工通道者，每次扣20元。22、進出員工通道拒絕接受保安人員檢查攜帶的物品或證件，每次扣20元。23、員工之間在公共場合爭執(zhí)、大聲喧嘩或互相追逐，視情節(jié)輕重每次扣20—50元。24、對客人使用不禮貌語言，每次扣50元。25、無合理的理由，沒有按時、按質(zhì)、按量完成工作任務，每次扣20元。26、無交接班或交接班不清楚，每次扣20元。27、無故不參加酒店或部門大會或培訓、健康體檢、外來工驗證、計劃生育檢查，每次扣20元。28、管理人員由于疏忽或督導不夠，引起客人投訴或受到有關部門批評者，每次扣50元。29、違反員工宿舍管理制度，經(jīng)教育仍不改正者，每次扣20元。（注：其它未詳列之違章行為，將視其情節(jié)輕重處以不同的扣罰。）（二）降級或嚴重警告：員工在工作中有下列行為者屬嚴重違紀行為，酒店將給予當事人降低崗位工資檔次級別并作嚴重警告一次處理，以示懲戒。（嚴重警告達兩次者作開除處理）1、不按操作規(guī)程操作或擅自開啟設備，導致設備損壞者，降職降崗，并作賠償處理。2、索取或私收客人禮物，使酒店聲譽受損者，降一崗；3、私下向客人兌換外幣者，降一崗；4、結(jié)帳中私下加大客人消費量（如食品、煙、酒、飲料等）作自己享用占有者，降一崗；（注：同時處以占有量２０－５０倍之罰款）5、售賣食品不蓋或?qū)τH朋有意少結(jié)帳，從中作弊者，降一崗；（注：其他未詳列之嚴重違紀行為者，將視其情節(jié)輕重，降不同之崗位檔次。）（三）開除1、盜竊酒店或客人財物者；2、有意破壞酒店公物及客人物品情節(jié)嚴重者；3、賭博、吸毒、嫖娼、賣淫行為者；4、利用職權營私舞弊，收受賄賂情節(jié)嚴重者；5、侮辱、誹謗、襲擊賓客、上司或同事者；6、不服從指令，擅離職守，工作失職，違反安全操作規(guī)程造成嚴重事故者；7、違反計劃生育者；8、年累計曠工達十五天者；9、觸犯國家任何刑律，受到公安部門處分者。（四）員工上訴：員工若對任何處罰、處分不服或需反映情況，可書面向行政部申訴，或直接向部門經(jīng)理和酒店總經(jīng)理申訴。四、審批權限及說明１、員工嘉獎或扣罰，須由部門經(jīng)理填寫《員工獎勵或扣罰一覽表》，經(jīng)行政部主管查核后匯總呈報總經(jīng)理審批后生效。２、員工晉升或降級，須由部門經(jīng)理填寫《員工晉升呈批表》或《員工降級呈批表》，經(jīng)行政部門主管加具意見，報總經(jīng)理審批。（說明：員工的嘉獎晉升或違紀降級，應依其程度、情節(jié)可保持一季度、半年、或一年。）第八章安全制度一、安全守則1、嚴格遵守酒店和各部門制定的各項安全制度、安全操作規(guī)程，正確使用各種防護用品和防護工具。2、熟知本部門、本崗位的安全狀況，認真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負責、誰在崗誰負責、誰操作誰負責”的安全崗位責任制。３、嚴格遵守吸煙的有關規(guī)定，嚴禁隨意亂扔煙頭、火柴。４、嚴禁私自動用、安裝各種電器設備和亂拉電線。５、嚴禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶入酒店，發(fā)現(xiàn)以上物品要及時報告部門主管或有關部門。６、保護賓客和酒店全體員工的生命財產(chǎn)安全，如遇險情，要立即報告部門主管并積極協(xié)助部門主管或有關部門排除險情。７、不準將大量現(xiàn)金和貴重物品帶入酒店，存放辦公室或更衣柜內(nèi)。８、未經(jīng)有關部門批準，員工不得在店內(nèi)和員工宿舍留宿他人，經(jīng)批準者要辦理登記手續(xù)。９、不得擅自動用和挪動各種消防設施、設備和消防工具。１０、嚴格遵守國家的各項法規(guī)、法令、條例。發(fā)現(xiàn)違法行為要及時報告有關部門，對包庇和知情不報者，由有關部門予以處理。二、消防安全（一）火災預防１、遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。２、嚴禁把煙蒂或其它燃燒物品留在電梯內(nèi)、棉織品運送處或紙簍里。３、酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源頭。４、不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品。５、盛有易燃、易爆物品的容器，不得存放在大樓內(nèi)。６、任何員工發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭應立即將其熄滅。７、如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。８、廚師上班前必須檢查燃油管道、燃器、開關等設施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。９、廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。（二）發(fā)生火警不論程度大小，必須作出下列措施：１、報警：發(fā)生火災后應保持冷靜，不可驚慌失措，應立即電告前廳，清楚地說出火災地點、火勢情況，然后利用各種滅火工具積極滅火救人。接報后應立即通知總值經(jīng)理，視情況嚴重程度再向１１９報警。２、滅火：聯(lián)絡附近區(qū)域的同事，就近利用滅火設備，試行將火撲滅。救火應遵循“先救人，后救火，救火與救人同時進行”的原則，在火勢不大時，切勿驚動客人，以免引起騷亂而妨礙滅火行動。若是電器起火，應馬上切斷電源，并用“ABC”干粉滅火器滅火，不能用水去滅火；若是盛有油料的物件起火，應用“ABC”干粉滅火器撲滅或用濕水的麻袋、厚布蒙在其表面，使火勢窒息，不能用水滅火。３、疏散：當火勢趨猛時，應按響樓層火警鈴通知客人疏散，并安定客人情緒，組織客人從走火通道撤退；必要時可按響消防警鈴向客人報警，但應防止客人乘搭電梯。員工本人應留在最后以維持火場秩序，待客人全部離去后，自己才撤退。三、防盜：１、任何時候，如發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人和事，應立即報告保安人員或部門主管，示意同事注意并協(xié)助抓獲。知情不報，將會受到追究處理，舉報有功將得到表彰獎勵。２、客房員工在住客離開時，絕不能讓其他人以任何借口進入房間或代取客人物件。３、發(fā)現(xiàn)客人退房時行李異常，應立即電告總臺注意并立即進房檢查，在最短時間內(nèi)把檢查結(jié)果報告總臺。４、遇有陌生人進入客房區(qū)域，服務員應有禮貌地進行盤問，發(fā)現(xiàn)可疑應即刻報告保安部。四、急救：１、發(fā)現(xiàn)客人急病或意外時，應主動上前照料安慰，通知主管并將病人安置到舒適安靜的地方，防止他人圍觀。２、協(xié)助病人前往醫(yī)院。五、客人鬧事：１、酗酒：發(fā)現(xiàn)客人酗酒鬧事，應停止供應酒類飲品，婉言制止其行動，并電告保安員。２、蓄意逃帳：應立即報告主管及保安員，切不可擅自處理。３、糾黨行兇：立即報告主管及保安員，必要時電告公安部門，并立即打開所有照明器，把守出入通道，安撫其他客人，協(xié)助保安員工作。注：凡發(fā)現(xiàn)失竊情況嚴重，酗酒、蓄意逃帳、尋釁滋事、打架斗毆等場面難以控制時，急病、食物中毒或嚴重工傷而又受醫(yī)療條件所限時，應報告值班經(jīng)理，并通知保安員，必要時經(jīng)總值經(jīng)理同意，向當?shù)亍埃保保啊眻缶笾?。六、臺風、地震：臺風、地震發(fā)生時，員工必須采取下列措施：１、各就各位堅守崗位，并與上級保持聯(lián)系。２、關閉公共場所、客房、通道之窗戶。３、巡視所管區(qū)域之建筑物、設備之狀況。４、安定客人情緒，聽候上級命令。七、其他事故：員工當班期間遇到電線漏電、突然停電、水管爆裂、電梯失控、有毒氣體泄漏等情況時，應采取下列措施：１、立即通知接線生向工程部告急。２、加設標志物，警告他人不可接近。３、向客人做好解釋工作。第九章附則一、本守則所定事宜如有未盡之處概依本酒店其他章則辦理。二、本酒店可依管理之需要修訂本守則內(nèi)容。三、本守則之解釋權在酒店行政部。四、本守則經(jīng)成都城市麗景酒店職工代表大會討論通過。成都城市麗景酒店管理有限公司二0一一年三月精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔廚師長工作手冊目錄第一章、工作職責與要求1.基本資料2．工作職責與目標3．主線工作職責說明第二章、工作時間與內(nèi)容1．每日工作時間與內(nèi)容2.每周一次的工作內(nèi)容與完成要求3．每月一次的工作內(nèi)容與完成要求第三章、工作信仰與傳播1．工作信仰2．傳播途徑與方法第四章、工作流程與標準1．計劃管理流程與標準2．會議管理流程與標準3．督導管理流程與標準4.績效管理流程與標準5.出品管理流程與標準6.資訊管理流程與標準7.工作交接流程與標準第五章、工作技巧與方法1.六大管理工具：分析與規(guī)劃培訓與驗收檢查與考核溝通與協(xié)調(diào)成本與節(jié)約安全與保全2.管理十二條3.八大管理技能4.3D管理方法5.效率管理第六章、客戶關系管理第七章、應急與安全第一章工作職責與要求1.基本資料職務名稱廚師長部門廚房部直接上級店長直接下級廚房各崗位管理者相關權限：1、有對本部門日常運營進行計劃、組織、檢查、獎懲的權力。2、有對直接下屬提出的人事任免、考核評定、調(diào)動建議進行審核的權力。3、有對直接下屬任免、辭退的建議權和部門內(nèi)部調(diào)動的決定權4、有對采購部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)申請而采購的原材料的處理決定權2．工作任務與目標工作任務：組織和指揮廚房的各項工作，保證及時生產(chǎn)達標的菜點，滿足賓客的需要。相關目標：負責廚房工作區(qū)域的人員管理、工藝管理、現(xiàn)場管理、安全管理、成本管理等五項指標達到相關管理要求。具體要求如下：管理項目相關管理指標人員管理1、月度出勤達標率實現(xiàn)98%；季度流動率實現(xiàn)8%；2、每月因本團隊成員態(tài)度問題被店長以上領導糾偏次數(shù)不超5次；3、推行上級的計劃，并組織實施。執(zhí)行預算和政策，團隊成員按操作手冊規(guī)范達85%4、每月本團隊成員的書面合理化建議不少于5條；5、每月與上級、平級、下屬溝通達標的次數(shù)分別不少于4次；6、每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超2次；7、每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于85﹪。8、每月技能培訓合格率實現(xiàn)95%；工藝管理員工對工藝標準掌握的語言準確率達到90﹪；來自于檢查和投訴的月度實操失誤不超過5次?，F(xiàn)場管理1、工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提示牌、標示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整潔，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。2、環(huán)境保潔、個人衛(wèi)生、設備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。3、生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超過5次。成本管理1、全月成本率符合企業(yè)規(guī)定。2、全月被領導查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過5次。3、全月被領導查出的人為浪費現(xiàn)象不超過5次。安全管理1、全月小公傷（費用不超100元）次數(shù)不超過2次；季度中公傷（費用不超300元）次數(shù)不超過2次。大公傷（費用不超500元）無。2、季度消防事故為零。3、季度設備運行狀態(tài)良好，因人為操作錯誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超過3次。3．主線工作職責說明主線工作職責實施說明品質(zhì)控制1、負責制定與完善全系列標準菜譜標準。根據(jù)酒店的經(jīng)營目標和和經(jīng)營定位，負責制定與完善全系列標準菜譜標準，對照“企業(yè)菜肴制作標準表”的格式要求，制定從原材料采購到驗收、初加工、半成品加工、成品加工的全套標準；并根據(jù)實際經(jīng)營情況制定新產(chǎn)品的開發(fā)、試驗和運用方面的計劃，協(xié)同各檔口主管做好新菜研發(fā)與老菜改良的標準制定或調(diào)整更換。經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。2、負責監(jiān)督每天的驗收工作，并檢查申購貨品到貨情況。1）根據(jù)每天工作的實際情況，定時不定時的到達驗貨處，參照“企業(yè)采購（驗收）標準，對照當日申購單，對原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價格、品牌進行抽檢，對不符合驗收要求的行為及時制止，相關違規(guī)行為做好記錄，并及時填寫在《每日工作日記》上。2）對不合格貨品，有權對相關驗收負責人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時間督促相關申購負責人及時按需補貨。3）驗貨的另一項工作重點是抽檢當日申購物品的到貨情況，重點檢查日常補貨的到貨情況，此類審核要點是不要漏項，特別要關注A類原材料的數(shù)量與質(zhì)量標準，要確認使用量與剩余量；4）查看當日的預訂情況，結(jié)合當日營業(yè)實際，檢查是否需增加原料數(shù)量、品種。如有需要應及時補貨。3、負責做好營業(yè)前對下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導工作。每天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的加工狀態(tài)進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，每日重點檢查五種情況下的加工：1）、本日菜單中頭菜、特色菜的加工；2）、本日重點顧客、A類顧客所點菜品的加工；3）、出品程序流程關鍵點、難點的加工；4）、昨日出錯菜的加工；5）、新上崗員工的加工。對不符合標準的加工，要立即糾正（可以返工的立即返工，不可以返工的立即組織重做，餐后開具《問題報告單》，并做好菜品分析會上做問題分析的準備。品質(zhì)控制4、負責做好營業(yè)中對下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導工作。每天至少兩次（午市中、晚市中）對下屬各崗位的加工狀態(tài)進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，每日重點檢查五種情況下的加工：1）、本日菜單中頭菜、特色菜的加工；2）、本日重點顧客、A類顧客所點菜品的加工；3）、出品程序流程關鍵點、難點的加工；4）、昨日出錯菜的加工；5）、新上崗員工的加工。對不符合標準的加工，要立即糾正（可以返工的立即返工，不可以返工的立即組織重做，餐后開具《問題報告單》，并做好菜品分析會上做問題分析的準備。5、營業(yè)后，負責準備、參加每天的菜肴分析會，當日問題當日解決。1）每個飯口過后，及時了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息，并第一時間深入出品一線了解問題原因，做好每日菜肴分析會的準備工作。2）會議期間針對服務部所反饋的各種菜品信息，及時全面的做問題菜肴分析，并拿出相應的解決方案。3）會后在本部門組織的主管工作例會上，首先把當日菜品出品的閃亮點、顧客滿意點通報給大家，肯定的同時提出鼓勵性、建設性的建議；再把的出現(xiàn)菜肴問題點一一列出，逐一分析，提出相應的解決方案，并對問題菜肴涉及的崗位或員工提出進一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當日出品的情況按崗位績效考核方案對相關員工進行加減分。并對具體責任人開具《扣分通知單》。上菜速度負責廚房每餐的加工能夠確保上菜速度。1、餐前準備：1）、依據(jù)當日例會的要求，查看月度大單宴請預定的每周提示記錄，及時檢查申購到貨和加工準備，及時調(diào)整好不同時節(jié)的“餐前加工準備量”的標準，依此檢查督導好。2）、調(diào)整好大單準備的人員換休工作。2、餐中督導：1）、難點督導：特別關注加工費時、費力的原料，并給予及時協(xié)助。2）、新人督導：特別關注新人的工作，并給予及時幫助。確有本部門解決不了的困難時，及時尋求餐飲總監(jiān)或其他部門的協(xié)調(diào)和幫助。成本管理負責做好廚房的成本管理工作。1、熟悉和掌握各種季節(jié)原材料的產(chǎn)地、出成率。季節(jié)和原料變動時，及時做好出成率測算。2、協(xié)同各崗位主管，按《不同類別菜品毛利率標準》定好新菜的參考價。3、不斷要求并督查下屬員工嚴格執(zhí)行加工標準，做好各崗位實測工作（每周抽查一至二次）。4、不斷教育和按時檢查，減少進而杜絕各類原材料浪費現(xiàn)象。團隊建設1、負責做好廚房整體的培訓工作1、協(xié)同各崗位主管，制定好每月每周的培訓計劃。2、針對下屬的態(tài)度培訓，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對下屬的能力提升，用“六步培訓法”調(diào)整。所有培訓，下班前記入《工作日記·培訓篇》。2、負責做好相應的溝通工作1、與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2、與平級同事溝通：遵循“與平級同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。3、與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。所有溝通，每日下班前記入《---班組管控運行臺帳·溝通篇》。3、負責做好相應的激勵工作1）正面激勵：遵循“正面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2）負面激勵：遵循“負面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。所有激勵，下班前記入《工作日記·激勵篇》，相應的負面激勵，要在餐后視嚴重程度給予口頭批評、甚至開具《扣分（過失）通知單》。環(huán)境設施與現(xiàn)場管理負責做好廚房區(qū)域的現(xiàn)場管理工作每天午市前、午市后、晚市后進行定時巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標準參照企業(yè)“三時三有”現(xiàn)場管理標準和設施使用與安全管理規(guī)定進行。第二章工作時間與內(nèi)容1．每日工作時間與內(nèi)容時段項目內(nèi)容標準提前到崗迎接員工1、提早到崗檢查昨晚晚班剩余物品的整理情況以及衛(wèi)生清潔工作，查看夜班檢查交接本。2、迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候3、觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。原材料驗收檢查1、后廚驗收人員崗位檢查后廚驗收人員到崗2、驗收標準執(zhí)行1、檢查驗收質(zhì)量、價格、數(shù)量查看每日菜品的驗收、到貨情況檢查銷售（沽清）單的填寫2、根據(jù)半成品加工的數(shù)量以及庫存量來檢查銷售單的填寫。3、疑難問題協(xié)調(diào)處理參與協(xié)調(diào)處理疑難問題早間點名管理1、參加全店點名立于后廚隊列右側(cè)站立，參加點名2、激勵團隊士氣起到后廚帶頭作用3、指出任務、安排重點分列安排后廚工作參加店長日管理例會1、按時參加開會準時到會2、及時完整回復問題回復前日問題解決1、對前日工作進行總結(jié)，對本日三類工作（布置類、親自檢查類、親自培訓與溝通類）計劃進行匯報；3、記錄與實施店長當日主要工作要求。3、接受問題處理，回報問題處理接受問題處理4、領受當日重點承諾當日部門重點工作餐前管理人員崗位巡視1、檢查各檔口負責人是否到崗檢查餐前準備階段檔口負責人是否在崗檢查員工早餐情況保證質(zhì)量，聽取員工意見，監(jiān)督浪費。2、檢查本部門管理人員是否在巡視指導檢查本部門管理人員是否在帶領準備工作餐前準備進度巡視督導1、現(xiàn)場巡視督導備料、備貨進度1、檢查保持進度；衛(wèi)生到位2、結(jié)合當日大單預定和平日銷售數(shù)量，檢查當日備貨情況；2、現(xiàn)場巡視粗加工進度檢查保持進度；初加工展開餐前準備質(zhì)量巡視督導1、現(xiàn)場巡視督導原料質(zhì)量標準檢查保持操作程序及標準；全部到位2、現(xiàn)場巡視督導初加工質(zhì)量標準檢查保持操作程序及標準；全部到位對后廚部門的餐前準備進行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進行及時地彌補1、檢查粗加工間衛(wèi)生、擇菜、洗菜、水臺、歸類檢查中，如發(fā)現(xiàn)工作量大的崗位，要進行調(diào)配協(xié)作2、檢查洗碗間1、衛(wèi)生、洗碗、歸類、分揀、送達2、廚房環(huán)境衛(wèi)生是否已按要求清掃干凈并保持；3、監(jiān)督開餐前準備工作及收尾的衛(wèi)生工作。3、檢查涼菜間1、備料、前期加工、餐具、水果、雕刻2、檢查各崗位準備工作是否過量或短缺；各崗位器皿、用具是否干凈擺放整齊；4、檢查砧板1、衛(wèi)生、前期加工、備料2、檢查各崗位準備工作的質(zhì)量、數(shù)量，看原料及菜肴加工是否按照標準執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場演練指導；5、檢查荷臺衛(wèi)生、備料、餐具等檢查各崗位原料、調(diào)料是否準備充足到位，是否執(zhí)行先進先出；6、檢查灶臺1、衛(wèi)生、備料、備湯、用具等各崗位所需原材料、半成品是否擺放整齊；2、技術含量較高的半成品須親自指導加工。1、指出檢查中的問題向責任人指出問題2、落實檢查中問題的彌補下達彌補的指令，責任到人，標準明確班前短會巡視1、巡視檢查各檔口班前短會檢查短會的質(zhì)量2、對重要部門或問題部門現(xiàn)場指導解決存在、潛在的問題開門迎賓1、了解當餐預定情況做好后廚生產(chǎn)出品準備2、對檔口的初期出品檢驗3、對A級顧客的菜品親自過問對重點顧客關系維護和營銷4、根據(jù)客流安排本餐運營了解客流，對本餐做好后廚生產(chǎn)指導餐中巡視餐后巡臺1、巡視涼菜生產(chǎn)秩序按照生產(chǎn)程序、標準生產(chǎn)2、巡視砧板生產(chǎn)秩序3、巡視灶臺生產(chǎn)秩序4、巡視火鍋生產(chǎn)秩序5、巡視餐具洗刷秩序及時清洗和周轉(zhuǎn)后廚餐具發(fā)現(xiàn)原料消耗不足，及時協(xié)調(diào)處理6、巡視原料消耗情況7、對VIP、特殊顧客菜品巡查重點顧客菜品色、香、味、型檢驗8、對顧客特殊要求菜品巡查個性化菜品生產(chǎn)的督導9、檢查新菜品生產(chǎn)及反饋掌握新菜品銷售情況10、先期接收投訴菜品安排好投訴菜品，之后作案例分析處理銷售調(diào)節(jié)1、了解當餐段銷售結(jié)構(gòu)情況主打、高額、高利菜品銷售量2、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息3、對新菜品進行餐中促進新菜品指導后期管理1、了解后期滯留顧客情況根據(jù)后期滯留情況安排后廚生產(chǎn)2、檢查后廚后期崗位值守狀況督導后期崗位值守紀律及狀態(tài)閉店期間3、檢查員工餐制作檢查員工餐質(zhì)量檢查餐后整理工作1、檢查原料整理、儲藏原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏2、檢查用具、用品整理、歸置1、用具、用品放置規(guī)定位置2、按“三時三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。3、檢查下一餐的備貨準備情況，并根據(jù)實際情況做出是否需要加急準備的決定。3、檢查值班安排值班人員交接檢查結(jié)合晚餐臨時大定單，進行臨時性補貨，補充各種物料、調(diào)料及所需簡單巡視后廚無異?，F(xiàn)象后，自行安排晚餐前臨時補貨值班到崗餐廳安全準時到崗后廚落鎖，水、電、氣關閉，燈光關閉，冰柜、按標準檢查。提前到崗迎接員工1、準時到崗準時到崗2、迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候3、觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。原材料驗收檢查1、后廚驗收人員崗位檢查后廚驗收人員到崗2、驗收標準執(zhí)行檢查驗收質(zhì)量、價格、數(shù)量3、疑難問題協(xié)調(diào)處理參與協(xié)調(diào)處理疑難問題檢查晚餐前各班組例會1、參加全店點名立于后廚隊列右側(cè)，參加點名2、激勵團隊士氣起到后廚帶頭作用3、指出任務、安排重點1、分列安排后廚工作檢查是否按班組例會“五個一分鐘法”實施，提前審定好主持人的“表揚、培訓、要求”的具體內(nèi)容由廚務主管組織立隊；2、檢查員工個人衛(wèi)生狀況；3、由副廚師長對昨天、今天開餐前存在的問題進行工作總結(jié)及工作安排；（1）主要是評定前一天工作，各崗位問題，重要事項說明；（2）每日獎懲點評；（3）必要時進行簡短培訓；如：安全教育提示，各項規(guī)章制度，作業(yè)規(guī)范標準；成本控制，半成品保管，不定期對員工進行專業(yè)知識提問、檢查、考試和培訓。（4）每日品質(zhì)點評包括崗位衛(wèi)生、原料、半成品、菜肴品質(zhì)，退菜投訴；（5）各崗位人員安排，工作任務下達，重點事項說明；4、廚師長做最后總結(jié)點評：（1）貫徹落實公司總部的精神、理念，講解總部下店人員發(fā)現(xiàn)存在的問題和下發(fā)文件。（2）點評各崗位的問題，必要時進行簡短培訓。（3）急推菜肴與前廳經(jīng)理溝通。（4）根據(jù)訂餐情況合理安排開餐前準備工作。餐前管理人員工作巡視督導1、檢查各檔口負責人是否到崗檢查餐前準備階段檔口負責人是否在崗2、檢查管理人員是否在巡視指導檢查管理人員是否在帶領準備工作餐前準備進度巡視督導1、現(xiàn)場巡視督導備料、備貨進度檢查保持進度；衛(wèi)生到位2、現(xiàn)場巡視粗加工進度檢查保持進度；初加工展開餐前準備質(zhì)量巡視督導1、現(xiàn)場巡視督導原料質(zhì)量標準檢查保持操作程序及標準；全部到位2、現(xiàn)場巡視督導初加工質(zhì)量標準檢查保持操作程序及標準；全部到位對后廚部門的餐前準備進行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進行及時地彌補1、檢查粗加工間衛(wèi)生、擇菜、洗菜、水臺、歸類2、檢查洗碗間衛(wèi)生、洗碗、歸類、分揀、送達3、檢查涼菜間備料、前期加工、餐具、水果、雕刻4、檢查砧板衛(wèi)生、前期加工、備料5、檢查荷臺衛(wèi)生、備料、餐具等6、檢查灶臺衛(wèi)生、備料、備湯、用具等1、指出檢查中的問題向責任人指出問題2、落實檢查中問題的彌補下達彌補的指令，責任到人，標準明確班前短會巡視1、巡視檢查各檔口班前短會檢查短會的質(zhì)量2、對重要部門或問題部門現(xiàn)場指導解決存在、潛在的問題開門迎賓1、了解當餐預定情況做好后廚生產(chǎn)出品準備2、對檔口的初期出品檢驗對重點顧客關系維護和營銷3、對A級顧客的菜品親自過問4、根據(jù)客流安排本餐運營了解客流，對本餐做好后廚生產(chǎn)指導營運巡視營運巡視1、巡視涼菜生產(chǎn)秩序1、督導、要求廚房人員做好產(chǎn)品按時生產(chǎn)工作，對于A類急單，做好加催工作。2、隨時注意廚房員工加工的類別，數(shù)量及標準,是否符合營業(yè)要求，并給予及時地調(diào)整和協(xié)助。3、必要時自己承擔相關技術含量較高的或其他的產(chǎn)品加工工作。4、及時與各檔口主管溝通,處理一些非標準菜單及估清菜品情況。5、特別督導專職品控員的質(zhì)檢工作。按照生產(chǎn)程序、標準生產(chǎn)及時清洗和周轉(zhuǎn)后廚餐具2、巡視砧板生產(chǎn)秩序3、巡視灶臺生產(chǎn)秩序4、巡視火鍋生產(chǎn)秩序5、巡視餐具洗刷秩序6、巡視原料消耗情況發(fā)現(xiàn)原料消耗不足，及時協(xié)調(diào)處理7、對VIP、特殊顧客菜品巡查1、重點顧客菜品色、香、味、型檢驗8、對顧客特殊要求菜品巡查1、個性化菜品生產(chǎn)的督導現(xiàn)場指揮，組織協(xié)調(diào)各崗位溝通和配合工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；2、出菜品質(zhì)的控制和出菜順序、速度的掌控，嚴格執(zhí)行菜肴十八不上的規(guī)定，嚴把品控質(zhì)量關（遵行公司菜肴技術執(zhí)行標準）3、急催菜品落實，加工菜品及出品，存在問題當場指導演練。4、督導廚房主管、各領班作好本職工作，對各崗位菜肴制作質(zhì)量進行檢查監(jiān)督、指導9、檢查新菜品生產(chǎn)及反饋掌握新菜品銷售情況10、先期接收投訴菜品組織開好退菜分析會安排好投訴菜品，之后作案例分析處理聽取樓面人員介紹后，安排所退菜肴的制作人首先品嘗自檢，然后親自鑒定，提出應對辦法，并及時記錄在《退菜分析會記錄表》上銷售調(diào)節(jié)1、了解當餐段銷售結(jié)構(gòu)情況主打、高額、高利菜品銷售量2、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息3、對新菜品進行餐中促進新菜品指導后期管理1、了解后期滯留顧客情況及餐后盤點、申購根據(jù)后期滯留情況安排后廚生產(chǎn)1、檢查與統(tǒng)計各區(qū)域《當日主要剩余物品盤點表》的情況，并檢查食品原材料的存放。2、檢查申購單的填寫，關注明日重點推銷產(chǎn)品的備貨情況。2、檢查后廚后期崗位值守狀況督導后期崗位值守紀律及狀態(tài)3、檢查員工餐制作檢查員工餐質(zhì)量檢查餐后整理工作檢查現(xiàn)場收尾工作1、檢查原料整理、儲藏原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏2、檢查用具、用品整理、歸置用具、用品放置規(guī)定位置3、檢查值班安排1、值班人員交接檢查A、按“三時三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。檢查半成品原料的存放保管以及各相關物品工具是否按標準做好歸位。B、明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當。C、檢查是否有防火、防盜等安全工作的隱患。D根據(jù)氣候變化，對收尾保管工作、衛(wèi)生情況等進行檢查。E、檢查水、電、氣關閉情況；F、監(jiān)督值班人員交接工作，必要時找人談心、溝通，了解員工心聲；G、完成公司相關任務并提出合理化建議；H、對當班人員勞動紀律，菜肴制作質(zhì)量，進行監(jiān)督指導；I、對提貨單進行審閱，根據(jù)次日預估銷量對提貨進行增減；召開廚房管理組例會日事日清會1、當日工作總結(jié)（四點法）與明日工作計劃（三類事：布置類、檢查類、培訓溝通類）。2、掌握明日重要客情信息，及時做好準備，并做好跟蹤檢查工作。閉店簡單巡視后廚無異常后，離店填寫《工作日記》并檢查好區(qū)域表單，無誤后簽退打卡下班。后廚無異?，F(xiàn)象后離店休息按店內(nèi)要求執(zhí)行。2.每周一次的工作內(nèi)容與完成要求類別工作內(nèi)容達標要求溝通1、參加廚務部每周工作例會參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點）結(jié)合上周主線工作計劃的實際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，做上周工作總結(jié)和制定下周計劃（草稿），待結(jié)合店長下周重點要求后，正式寫入《工作日記·計劃篇》。2、新進人員溝通重視與新進員工的溝通，要做到每周一次，相關結(jié)果，正式寫入《工作日記·溝通與協(xié)調(diào)篇》。督導本周A類工作的落實。依據(jù)列入《工作日記·計劃篇》中的本周重點工作，重點組織好本周A類工作的落實。落實的主要技巧有：1、身為上司，你的真抓實干是落實執(zhí)行力的前提。2、A類工作的具體確認，要經(jīng)過上下級的溝通。3、對實施過程要定期檢查。4、對實施結(jié)果要給予相應的評價與激勵。凈料率測試每兩周一次分別對半成品的加工進行凈料率（出成率）的測試。對不符合標準的凈料率要與當事人找到原因和改進對策。下屬考核匯總對照《問題報告單》、《過失通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門周例會總結(jié)，向店長匯報。思考1、工作分析（三對照）1、對照一周工作計劃，分析自己的實施進度與效果；2、對照“四點工作布局法”（明確重點、設計亮點、克服難點、完善弱點）和廚房管理的五條主線工作的要點，分析自己的得失；3、對照上司的要求和部門當前經(jīng)營管理的實際，分析自己的崗位價值（應做到什么）和實際使用價值（實際做到了多少）的差距。2、成本、費用分析結(jié)合財務周成本、費用分析報表，進行廚房整體及各區(qū)域的成本、費用分析，以期找到問題點和改進之處。3、參與下周大型宴會單的策劃協(xié)同各崗位主管，對下周（近期）大型宴請的菜單進行必要的分析，以確保質(zhì)量、成本和加工工期。3．每月一次的工作內(nèi)容與完成要求類別工作內(nèi)容達標要求溝通1、參加出品部月度工作例會參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點），結(jié)合上月主線工作計劃的實際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，制定出上月工作總結(jié)，對照酒店下月重點要求，正式寫入《工作日記·月度計劃篇》。2、人員溝通1、除與店長進行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質(zhì)檢、人力資源經(jīng)理“請教式”溝通。2、加強與本月常出錯下屬的“提問式”溝通。3、加強與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。督導庫存物品盤點協(xié)助財務部做好月度結(jié)算日庫存剩余原材料的盤點工作。下屬考核匯總對照《問題報告單》、《過失通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門月例會總結(jié)，并向店長匯報。思考工作分析同“周分析”成本、費用分析結(jié)合財務月成本、費用分析報表，進行本區(qū)域成本、費用分析，并找到問題點和改進之處。第三章工作信仰與傳播工作信仰1、管理思想：以顧客忠誠為核心，以企業(yè)發(fā)展為軸心，以員工成長和員工的積極性為中心。1）以顧客的忠誠為核心：顧客忠誠就是顧客滿意，處處讓顧客滿意。2）以企業(yè)的發(fā)展為軸心：企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)的經(jīng)營利潤，可持續(xù)發(fā)展的手段就是利潤。3）以員工成長和員工的積極性為中心：能夠把員工的積極性提高。2、經(jīng)營理念：1）經(jīng)營成敗取決于重要顧客（骨干員工）的數(shù)量和穩(wěn)定程度。顧客（骨干員工）的穩(wěn)定度取決于企業(yè)的關心度。2）品質(zhì)是根本，環(huán)境（形象）是前提，服務是手段，績效是保障，信仰是靈魂3）有效信息是運營成功的生命線，務求迅捷與究竟。3、管理理念：1）發(fā)現(xiàn)并抓住機會與發(fā)現(xiàn)并解決問題同等重要。2）人是要求和激勵出來的，結(jié)果是檢查出來的，績效是考核出來的。3）遵循九大管理原則：服從命令、嚴于律己、公私分明、關心體諒、鐵面無私、分清層次、主動溝通、規(guī)范流程、績效考評。4、日常工作理念1）工作愿景做最受尊敬、最具競爭力的行業(yè)領跑者2）工作任務實現(xiàn)團隊目標、提高下屬技能、激發(fā)團隊士氣3）工作作風積極反應---企業(yè)生存不取決于已有的規(guī)模和基礎，而是取決于我們對事物和環(huán)境的積極反應速度，只有比客戶想得更快、更好，比對手做得更快、更好才行。立即行動---行動是成功最大的秘訣。行動是夢想變成現(xiàn)實的關鍵。行動意味著進步。我們進步別人也進步，必須不斷提速，以每天的小進步累積更大的進步。4）工作角色：上司、下屬、同事、客戶代表（1）上司的角色：教練、啦啦隊長、替補隊員、裁判①教練---會設計、會培訓●會設計----成功首先是設計出來的：動手之前先動腦，主線工作不能少；上司要求來細化，部門問題要掃描；圍繞原因想答案，上下齊心一起找；定出計劃要承諾，白紙黑字不可少?！駮嘤?-“雙講雙做”轉(zhuǎn)態(tài)度，六步培訓強技能講故事更講案例，情理交融才感人；做游戲更做典范，以身作則方服人；講解示范與演練，糾正之后再演練；合格之后須總結(jié)，六步分解效果真。②啦啦隊長----會激勵●會激勵---人是要求和激勵出來的保證結(jié)果靠激勵，六項技巧要牢記；指標計劃先明確，流程標準須梳理；日清表揚貴堅持，動作別忘大拇指；樹立榜樣養(yǎng)正氣，獎懲分明人心齊。③替補隊員—會補位●會補位---有因下屬不能達標而影響團隊整體業(yè)績的情況出現(xiàn)時，上司要以“替補隊員”的身份親自“上場”。下屬不足要知曉，替補角色不能少；日常交流底細調(diào)，關鍵時刻上得巧；團隊榮譽可以描，個人功績帶過了；分享經(jīng)驗有大小，道術方法真心表。④裁判--會檢查●會檢查---下屬只會做好上司檢查的事及時布置開好會，相關決定要檢查；按時巡檢表格拿，五項內(nèi)容逐級查；（客情準備、人員狀態(tài)、環(huán)境與設施、物品與物料狀態(tài)、表格使用）小的問題先提醒，重復出現(xiàn)要處罰；查出問題要買單，整改達標進步大。（2）下屬的兩個角色●突擊隊長：遇到“急、難、險、重”等問題出現(xiàn)時，要善于擔當。找借口、選逃避等消極做法怎么會讓上司信賴你●參謀長：多給上司出主意、拿對策，且做幕后英雄才受歡迎。成為優(yōu)秀下屬的五個關鍵：●干好本職工作；●換位思考并主動出擊；●勇于負責，敢于挑戰(zhàn)；●推功攬過：榮譽大家分享，責任我肩獨擔；●主動適應上司的工作作風和生活習慣。（3）同事的角色----●合理化建議者●消防救火隊員（4）公司代表的角色---“情人式”顧問情人----關注、關愛顧問----專業(yè)（客戶問題解決方案的提供者、協(xié)助解決者）5）工作習慣①注重調(diào)研——先有調(diào)研，后有決策。正所謂沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權。否則，憑一時經(jīng)驗、一時沖動拍腦門、拍胸脯決策，只會拍屁股走人。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會變得更加科學和有力。②注重溝通——溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不透”。及時、恰當?shù)纳疃绕降冉涣鲿M一步加強團隊橫向與縱向的凝聚力。③注重堅持——堅持就是勝利，很多時候，成功就在于再堅持一會兒的努力當中。職場打拼也如同戰(zhàn)場，一場談判、一場技術攻關、一場客戶公關，往往取決于我們再堅持一會兒的努力當中。④注重細節(jié)——“千里之堤，毀于蟻穴。”有多少企業(yè)和個人的失敗是因為某一件事情于一夜之間轟然倒下，都是因為自己的機體長時間地受局部細節(jié)的腐蝕！敗也細節(jié)，成也細節(jié)！贏在細節(jié)的完善！⑤注重創(chuàng)新——創(chuàng)新就進步，守舊就落后。⑥注重結(jié)果——結(jié)果第一，理由第二。6）工作標準①架構(gòu)明確：組織結(jié)構(gòu)是否簡單、清晰，無多重管理、交叉管理、重復管理的現(xiàn)象，否則，臃腫的組織就會產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。②權責明確：組織結(jié)構(gòu)理順以后，就要明確相應人員的權責分工。在其位已明，謀好政的前提關鍵是匹配好與責任相對應的權力，有責無權是干不好工作的。③目標明確：權責理順后，就要進入工作角色，即圍繞自己的位置，明確好要實現(xiàn)的目標，因為只有實現(xiàn)相應的目標，才會證明自我的價值。目標的確立要考慮圍繞大目標確立小目標，圍繞長遠目標確立近期目標，圍繞主要困擾問題確立當前重點目標。④計劃明確：目標確立以后，要圍繞目標的實現(xiàn)制定具體的解決方案--即計劃，計劃是你為解決和避免工作“三無”狀態(tài)（無序、無效、無重點）的最有效方法之一，是你為實現(xiàn)目標所做的一張時間表和行軍路線圖。一份翔實的計劃是給成功買保險（詳見計劃管理程序）。⑤標準明確：標準即做事的規(guī)范。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下屬好心干錯事的事情。標準不統(tǒng)一，兩個人的溝通定義不同，必然會造成結(jié)果的不同。⑥培訓明確：標準明確，不代表實地操作就會。要以標準為版本進行實操培訓，合格為準。⑦檢查明確：以走動管理法不斷巡視檢查，認真貫徹四級巡檢制，因為信任的管理是檢查出來的。⑧評價明確：績效考核落實到位，獎懲評價及時公正。7）系列工作觀①核心價值觀知彼知己-----掌握外部和內(nèi)部上下、左右的準確信息是決策成功的前提。修己安人-----提升自己（修己）---自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素；安撫他人（安人）--及時合理的評價與認可才會使人心安，安才能順，順才能成。謀定而動-----好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設計出來的；設定目標，制定可行的計劃，等于有了行軍地圖的指引，才會少走彎路。持續(xù)改進-----永遠用更好的方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功之父。論績嘉獎-----人在職場工作的心理渴求是希望獲得認可，而激勵可以有效持續(xù)地鼓舞人們不懈地堅持下去。俗語說得好：“佛憑一炷香，人靠一口氣”，士氣、效率、標準是團隊管理的三寶，其中，標準靠完善，效率靠訓練，而士氣唯有激勵才行。創(chuàng)造價值-----是我們行動的準則，是思考一切問題的邏輯起點。②營銷觀誰比競爭對手更快更好地把握住顧客的需求，誰就是市場贏家。③服務觀●顧客需求是一切工作的導向，超越顧客期待是工作的最高追求。●一流的服務是設計出來的，來自于提供了顧客意想不到的愉悅?！穹站褪钦故久?、傳遞愛、創(chuàng)造感動。④競爭觀與對手競爭，能贏得一時一事的成功。與自己競爭，不斷超越與突破自己，才能使自己獲得長久、全局、戰(zhàn)略上的成功。我們提倡：與己競爭，與人合作。⑤團隊協(xié)作觀在顧客眼里，企業(yè)是一個整體，一個人沒做到，就是整體團隊沒做好，一個人出現(xiàn)了問題，整個團隊都會受到牽連。因此，要多去主動想和做上司、同事未想到、未做到的事情。為此，要具體表現(xiàn)以下五點：●對人--服務文化：樹立上級為下級逐級服務的工作關系，并列入考核；●對事--承諾文化：以限時完成制度兌現(xiàn)階段性工作重點的完成；●對下--激勵文化：制定并實施部門間、個人間的日常工作激勵制度；●對上--誠敬文化：樹立溝通換位、主動補位、跑步到位的交往氛圍；●對己--內(nèi)省文化：以“我是一切問題的根源”為綱，以內(nèi)省心主動變革。⑥成功觀人人都可以成功，不同職務、不同學歷、不同資歷的人，只要把本職工作做好，只要不斷為企業(yè)和