空中票務(wù)流失原因分析及對(duì)策

空中票務(wù)流失原因分析及對(duì)策

一、飛機(jī)飛機(jī)公司損失原因分析1.第二、特殊的條件是加害者在20世紀(jì)80年代和90年代，中國(guó)的飛機(jī)仍然是高端的交通工具，飛機(jī)的工作自然成為了神秘而高級(jí)的工作。如今,我國(guó)民航發(fā)展處于快速發(fā)展時(shí)期,但依然未達(dá)到大眾化的程度,公眾觀念雖在隨之改變,但內(nèi)心依然認(rèn)為空乘工作是一個(gè)條件優(yōu)厚的工作,這就讓不少欲從事空乘工作的年輕人對(duì)空中乘務(wù)員工作充滿憧憬,期望值過高。而實(shí)際上,空中乘務(wù)員是一個(gè)特殊的工種。首先,空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對(duì)狹小,空氣不流通,飛機(jī)的飛行高度一般在1萬米左右,遠(yuǎn)離地球磁場(chǎng),高空作業(yè),不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中,要不斷與各種人群發(fā)生互動(dòng)行為,為旅客提供各種服務(wù),如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。其次,空中飛行的不確定危險(xiǎn)性,使得空中乘務(wù)員長(zhǎng)期處在潛在的恐懼和不安全情緒中。再次,乘務(wù)員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時(shí)差等因素均可使空中乘務(wù)員一直處于高度心理應(yīng)激中,應(yīng)激可導(dǎo)致免疫功能下降,增加易感性。當(dāng)代空中乘務(wù)員多數(shù)都是獨(dú)生子女,是在父母呵護(hù)下成長(zhǎng)起來的80后、90后。她們生活環(huán)境優(yōu)越,不安于現(xiàn)狀,思維更加活躍,敢想敢做。所以當(dāng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境和工作壓力讓那些憧憬破滅的時(shí)候,她們不會(huì)真正做到調(diào)整心態(tài),繼續(xù)堅(jiān)持下來,而是選擇離去。2.空乘專業(yè)特點(diǎn)航空公司近年來的快速發(fā)展,給空中乘務(wù)員提供了很大的發(fā)展平臺(tái),3~5年晉升為乘務(wù)長(zhǎng)的乘務(wù)員比比皆是,很多“80后”乘務(wù)長(zhǎng)在客艙里已經(jīng)能夠獨(dú)當(dāng)一面。但更多的乘務(wù)員職業(yè)生涯發(fā)展的不清晰和認(rèn)為職業(yè)生涯發(fā)展空間有限的認(rèn)識(shí)成為了離職的重要原因。首先,一些乘務(wù)員認(rèn)為“空乘是吃青春飯的”,認(rèn)為空中乘務(wù)員工作需要充沛的體力和時(shí)間作保障,例如,飛行8年,已經(jīng)是乘務(wù)長(zhǎng)的張蕓(化名),29歲,正是干事業(yè)的好年華,卻選擇了辭職,她辭職的理由是:“飛不動(dòng)了,想作長(zhǎng)久打算?！辈灰?guī)律的工作時(shí)間讓她無法面對(duì)結(jié)婚生子的家庭生活。其次,一些乘務(wù)員認(rèn)為空中乘務(wù)員職業(yè)發(fā)展空間有限,晉升的機(jī)會(huì)少,尤其是走上穩(wěn)定的管理崗位機(jī)會(huì)少而選擇離職。所以,遇到合適的時(shí)機(jī),找到一家收入待遇更好、發(fā)展空間更大的單位時(shí),就會(huì)選擇離開。如某航空公司的年度總冠軍在入職3年后就選擇了一大型房地產(chǎn)公司就職。再次,一些乘務(wù)員的價(jià)值取向與職業(yè)規(guī)劃定位的不明確也是離職的重要原因。個(gè)別乘務(wù)員本就沒想長(zhǎng)期從事空中乘務(wù)員工作,她們認(rèn)為乘務(wù)員工作是找到“高富帥”對(duì)象的平臺(tái),僅僅需要有“空姐”工作的經(jīng)歷即可,嫁個(gè)有錢人做全職太太才是自己的歸宿,所以,離職就成為必然。3.不同的待遇,引發(fā)員工干部流失從組織原因方面分析,員工離職的原因與公司的人力資源管理模式和企業(yè)的文化建設(shè)息息相關(guān)。航空公司在空中乘務(wù)員用工性質(zhì)、培訓(xùn)費(fèi)用、獎(jiǎng)懲制度、歸屬感培養(yǎng)方面的因素也是空中乘務(wù)員流失的重要原因。首先,國(guó)內(nèi)大部分航空公司聘用空中乘務(wù)員都是合同制,需要與第三方簽訂合同,不能享受正式員工待遇,使空中乘務(wù)員具有強(qiáng)烈的不穩(wěn)定感、不安全感,時(shí)常擔(dān)心隨時(shí)被解聘。雖然這樣的用工性質(zhì)在一定程度上增加了空中乘務(wù)員的危機(jī)感,便于航空公司加強(qiáng)管理,但也讓乘務(wù)員沒有了歸宿感,毫無疑問也成為了空中乘務(wù)員流失的重要原因。其次,國(guó)內(nèi)航空公司在培訓(xùn)初始空中乘務(wù)員時(shí),培訓(xùn)者都需要繳納數(shù)額不等的初始培訓(xùn)費(fèi)用,增加了空中乘務(wù)員的入職成本。而國(guó)外許多航空公司空中乘務(wù)員接受初始培訓(xùn)時(shí)并不繳納培訓(xùn)費(fèi)用,這也是個(gè)別乘務(wù)員選擇跳槽國(guó)外航空公司的原因之一。再次,對(duì)空中乘務(wù)員嚴(yán)格要求的獎(jiǎng)懲制度讓乘務(wù)員產(chǎn)生不受重視,甚至受歧視的感覺。不少航空公司在對(duì)標(biāo)國(guó)際化、提升客艙服務(wù)的探索過程中,難免對(duì)旅客感受的重視程度高于乘務(wù)員的利益。例如,在天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`時(shí),少部分旅客無理取鬧,甚至出言不遜,航空公司為了息事寧人,不僅要求員工加以忍耐,對(duì)旅客提出不合理的賠償要求有時(shí)候也給予滿足,委曲求全,這讓部分乘務(wù)員難以承受而選擇離職。4.企業(yè)缺乏吸引力首先,由于國(guó)內(nèi)空中乘務(wù)員的用工性質(zhì)決定,她們大都不能享受福利分房等待遇,而現(xiàn)在1萬元左右的月收入相對(duì)于十幾年前5000元的收入,吸引力已大大降低,與國(guó)外航空公司優(yōu)厚的待遇及大公司動(dòng)輒幾十萬的年薪形成了反差,使得部分有經(jīng)驗(yàn)的高端人才選擇跳槽也是自然。其次,我國(guó)還缺乏相應(yīng)的社會(huì)信用機(jī)制,有些空中乘務(wù)員在更高利益的驅(qū)使下會(huì)選擇突然離職,這種人才的非正常流動(dòng)需要支付的社會(huì)成本很少,原單位缺乏有效的制約機(jī)制,也導(dǎo)致了企業(yè)人才的輕易流動(dòng)。二、乘客損失的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策1.學(xué)生黨員,明確崗位職責(zé)空中乘務(wù)員只有對(duì)自身工作有正確的認(rèn)識(shí),才不至于因?yàn)閴?mèng)想與現(xiàn)實(shí)間的巨大落差而離開崗位。航空公司在選拔、入職培訓(xùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)都要不斷灌輸和強(qiáng)化其職業(yè)操守和服務(wù)意識(shí)。入職培訓(xùn)中,要強(qiáng)化空中乘務(wù)員工作的特點(diǎn),讓他們調(diào)整好身體和心理狀態(tài),做好面對(duì)辛苦工作的準(zhǔn)備,要對(duì)安全和服務(wù)進(jìn)行全面、嚴(yán)格的教學(xué)和考核,讓空中乘務(wù)員對(duì)自己的崗位職責(zé)更加明確。航空院校在培養(yǎng)空乘學(xué)生時(shí),在教育空乘學(xué)生禮儀、服務(wù)、安全知識(shí)的同時(shí),要讓學(xué)生們正確地認(rèn)識(shí)這個(gè)職業(yè),增加對(duì)空乘工作利與弊的了解,分析就業(yè)形勢(shì),降低其期望值。扭轉(zhuǎn)“空乘只是吃青春飯”的想法,空乘崗位和飛行、機(jī)務(wù)等崗位一樣,可以堅(jiān)持到老。讓真正走進(jìn)航空公司的空中乘務(wù)員,都真心熱愛這份工作,從而減少離職傾向,使航空公司空中乘務(wù)員隊(duì)伍得以穩(wěn)定。2.大力加強(qiáng)員工培養(yǎng)空中乘務(wù)員流失率偏高的原因與其缺乏職業(yè)規(guī)劃有關(guān),航空公司應(yīng)通過員工培訓(xùn),將組織發(fā)展目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來,有計(jì)劃、有系統(tǒng)地組織空中乘務(wù)員職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)。通過針對(duì)性的職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn),讓乘務(wù)員明白航空公司的快速發(fā)展,給她們提供了很大的發(fā)展平臺(tái),通過努力可以從普通乘務(wù)員走上乘務(wù)長(zhǎng)、主任乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)教員、客艙經(jīng)理等管理職位。這種積極、快速的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)可以為優(yōu)秀人才提供工作的動(dòng)力,進(jìn)而改善工作態(tài)度,努力學(xué)習(xí)不斷提升自己,使自身的崗位定位與職業(yè)化發(fā)展結(jié)合起來,避免輕率的離職。3.統(tǒng)一認(rèn)知,尊重公司內(nèi)部的員工航空公司要想方設(shè)法增加空中乘務(wù)員的歸屬感,要從維護(hù)空中乘務(wù)員的利益做起。在生活上關(guān)心她們,盡可能解決她們的生活困難,特別是對(duì)已婚或者有孩子的空中乘務(wù)員給予適當(dāng)照顧。航空公司可以通過政策調(diào)整,改變空中乘務(wù)員的用工性質(zhì),讓她們享受正式員工待遇,增加空中乘務(wù)員的穩(wěn)定感、安全感。航空公司要加強(qiáng)對(duì)空中乘務(wù)員的管理,讓她們熱愛公司,了解公司,增加對(duì)公司的認(rèn)同感。在公司內(nèi)部,要統(tǒng)一認(rèn)知,將空中乘務(wù)員放在重要的位置。作為一線生產(chǎn)崗位,要讓空中乘務(wù)員感受到機(jī)關(guān)以及后勤部門是真正為其考慮,為其服務(wù)的。航空公司還要讓空中乘務(wù)員了解公司內(nèi)部信息的渠道暢通,主動(dòng)把公司重要決策、戰(zhàn)略規(guī)劃等第一時(shí)間傳遞給她們,不讓空中乘務(wù)員因在外飛行,而有了“邊緣化”的感受。可以通過短信、微博等渠道與乘務(wù)員互動(dòng),傾聽一線的心聲,積極采取有效的信息溝通機(jī)制,塑造真正關(guān)心一線員工的良好的企業(yè)文化。在實(shí)際工作中,航空公司要敢于、善于維護(hù)空中乘務(wù)員的正當(dāng)權(quán)利,尤其是遇到無理取鬧、刁難的旅客時(shí),要積極為乘務(wù)員著想。美西南航空公司在接到旅客無理投訴后,會(huì)告訴旅客:“我們的員工是正確的,如果您不滿意我們的服務(wù),請(qǐng)選擇其他公司的航班?！币?yàn)槊牢髂虾娇展就耆嘈抛约旱某藙?wù)員接受了專業(yè)的培訓(xùn),能夠?yàn)槌丝头脛?wù)。通過今年初發(fā)生的中國(guó)夫婦被美國(guó)機(jī)組人員“趕”下航班的事件就能看出,在國(guó)外,旅客必須充分尊重機(jī)組的專業(yè)。要形成這樣的氛圍,需要航空公司站在乘務(wù)員身后給予支持。4.增加薪酬,注意員工個(gè)人的公平努力搭建合理的薪酬體系及績(jī)效考核方案,以確保公平性。首先,要做到外部公平,本企業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)同其他企業(yè)的薪酬水平相比較要有競(jìng)爭(zhēng)力,否則難以吸引或留住人才。其次,在公司內(nèi)部,也要使員工感